银行服务案例

银行服务案例 起初觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。那是在我代班大堂经理的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我:“你们这有存款任务吧,”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你当存款任务吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。 我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来,曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说:“请您消消气，您回去再核实一下好吗,”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。 全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的?修复剂?”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。 窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于建行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是建行，更确切的说我就是建行丰台支行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己:“善待别人，就是善待自己”。 案例:海外代付——人民币升值预 期下的产品创新 背景资料: ? 2004年中，人民币升值预期愈演愈烈。在深圳市， 耳濡目染香港、新加坡市场对人民币升值的热炒 之风，企业界绷紧了博弈人民币升值收益的神经。 根据“收硬 付软”的原则，博弈人民币升值收益 的企业一般都双管齐下:一是增加人民币资产， 二是减少外币资产、增加外币负债。最典型的举 措就是进口付汇时，通过定存人民币、举债外币 贷款而付汇。在这种市场需求下，深圳市银行业 的外币存贷比普遍超过100%，外币资产成为稀缺 资源，资本成本居高不下。这就给银行界提出了 一个非常棘手的难题——如何拓宽外币资金来源 渠道。在这种市场背景下，最传统的手段失灵了: 外币吸存因人民币升值预期而变得难上加难，甚 至原有存量也在纷纷结汇人民币。向上级行或同 业间的资金拆借，成本是在LIBOR基础上 高额加点，这不但让银行无利可图甚至越做越赔， 而且也吓跑了企业。随着大客户的外币融资需求 日趋强烈，银行受制于开拓市场的资金武器而举 步维艰。 ? 2004年八月，大型企业集团A成为深圳市农业银 行的重点攻关对象。该集团具有如下特征:实力 强、存款多、不要本币融资，银行上门很难预约。 该集团每年有上亿美元的对外付汇，但出于对人 民币升值预期的考虑，企业不愿意用人民币购汇 付款，而是希望举债外币付款，待人民币升值后 再以人民币购汇还款，从而博取人民币升值收益。 鉴于深圳是外币资金普遍紧张，该集团的外币融 资成本已经高达LIBOR+100BP。如果不能带来低 成本外币资金，对所有银行的上门营销，企业财 务主管均闭门不见。 这给深圳市农业银行的国际业务营销团队提出了 难题:当时银行的外币资金成本已经到 LIBOR+87.5BP，而且外币存贷比高达120%。强 行给该集团低于LIBOR+100BP的融资，不但银行 利润微薄，而且也会触碰存贷比高压线。关键是， 及时作出上述让步，对企业也没有绝对吸引力， 银行仍然没有走出打价格战的低层次营销。 ? 深圳市农业银行的国际业务营销团队针对客户需 求进行分析，对当时的境内外资本市场状况和人 民币即、远期汇率进行了充分的分析和测算，最 终创新推出了在人民币升值预期环境下的银企双 赢产品——海外代付。 ? 该产品的出台，考虑到以下几个市场特征: ? 1、境内外币资金紧缺与境外外币资金相对宽裕的 悖论:境内企业为了博弈人民币升值收益，普遍 ? ? 对外币贷款处于饥渴状态，银行贷款成本居高不 下;海外资金为了博弈人民币升值，大量涌向香 港、新加坡，导致海外银行的外币资金相对充裕。 ——产品创新支持之一:利用海外资金 产品创新支持之一: 产品创新支持之一 2、市场预期与汇率实际走势的悖论:企业博弈人 民币升值，希望贷款到期后购汇还贷的成本更低， 但这毕竟是未知数，对于流动性资金贷款而言， 能否与人民币升值的节奏相吻合，是企业不能掌 控的。当时人民币对美元即期结汇汇率在8.2890 附近，而6个月远期汇率为8.2720，人民币远期升 水170个点。 ——产品创新支持之二:利用人民币远期升水 产品创新支持之二: 产品创新支持之二 为此，深圳农业银行国际业务营销团队最终为企 业奉上了海外代付，并在数家同业方案中脱 颖而出。方案流程如下: (1)企业将足额人民币定存6个月，并做存单质 押。 ? (2)企业通过银行买入远期6个月美元。 ? (3)银行及其指定境外行进行贸易项下T/T代付， 代付期限6个月。 ? (4)代付到期日，定存的人民币按远期合约买入 美元，扣除银行的利息点差收入和汇差收入后对 外支付，偿还T/T海外代付行代付款本息。 ? 当时的市场状况是:即期售汇汇率8.2893，远期 售汇汇率8.2718,6个月LIBOR利率为1.86%，6个 月人民币定存利率2.07%。企业需要即期付汇 1000万美元。境外代付利率为LIBOR+35BP。 ? 讨论题: ? 试分析海外代付较外币贷款、购汇还贷给企业带 来的经济利益，并该业务如何实现银企双赢。 ? 分析路径与提示: ? 将海外代付与外币贷款、购汇还贷两种方案进行比 较，如下表所示。 客户需求 原方案 新方案(海外代付) 新旧方案对比 银行外币贷 款 即期向海 外出口商 付款 贷款到期后 购汇还贷 银行指示其海外代理行 同样解决即期付汇需求， 即期向海外出口商付款 由于境外融资成本较低， 新方案可以使客户节省利 息支出 同样解决到期后购汇还款 银行为客户办理远期售 问题，由于人民币升水的 存在，新方案可以使客户 汇 节省汇率支出 与贷款相比，海外代付不但直接节约了利息支出 32500美元(即0.65%?2×1000万美元)，而且 与企业即期购汇相比，节约支付购汇人民币12万 元，计算方式如下: ? 首先，倒算6个月后企业需要人民币购汇金额: ? 1000万美元 ×[1+(1.86%+0.35%)?2]×8.2718=8363万元人 民币 ? 因此要获得购汇所需，企业定存人民币金额: ? 8363万元人民币?(1+2.07%?2)=8277万元人民 币 ? 而如果企业即期购汇，则需要支付人民币金额: ? 1000万美元×8.2893=8289万人民币 ? 因此企业节约支付人民币金额:8289万-8277万 =12(万元人民币) 通过上述海外代付业务，企业在确保及其支付海 外供应商贷款的同时，节约贷款利息支出3.25万 美元，并直接节约了经营成本12万元人民币。对 于深圳农行而言，在不动用自有资金的前提下， 锁定了企业的人民币存款，并直接带来利差和汇 差收入。