客服部培训计划及内容

客服部培训及内容 客服部培训计划 时间 培训内容 培训部门 主讲人 培训人员 备注 序 号 1 公司制度培训 集团公司 客服人员 2 部门制度培训 客服部 客服人员 3 工作流程培训 客服部 客服人员 4 客服部规范培训 客服部 客服人员 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 七、结语 一、客服释义 1、客服 客户服务,Customer Service,～是指一种以客户为导向的价值观～它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言～任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。,客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。, 2、客服的作用 ,1,、客户服务～客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流～客户对业务员是有一定戒备心 理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述～更多从服务理念～态度去做～客户才会把心理话说出来～这种信息的准确率也较高。 ,2,、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理～与上级商量～在公司层面上整体提升。 ,3,、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值～是决定购不购买的因素～客户从购买到到期时间的服务～回访时设计一套话述～先引出问～然后回答问题～不断教育市场客户～使客户认识到产品价值～那么～回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中:把中间做好～结果是必然的。 ,4,、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访～要求客服人员具有很强的聆听能力～沟通能力。客服是以公司进行活动的～如:我是XX号～是淡化个人印象～深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题,是对危害组织行为的一个报警器, ,5,、客服中心与公司运营成本关系 没有客服～业务员工作效率会低,业务员有问题也应该去找客服,。设有客服～公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要～没有市场占有率～就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责～使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入～不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排～按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径, (2) 职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识, (3) 交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, (4) 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题, (5) 工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。 5、客服部#岗位职责# ,1,公司客户服务体系的构建与完善～全员服务意识的提高, ,2,负责制订和不断完善客服和有关规章制度、业务流程～ 并负责实施, ,3,具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽～ 处理相关事务, ,4,负责建立客户信息库及日常工作档案～客户问题的收集整理工作, ,5,项目客户投诉信息处理工作, ,6,不断优化并提升客服工作水平～通过和客户的沟通及对市场的了解～不断完善管理体系及服务策略, ,7,对于公司的政策文件～部门通读了解后～方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解～要及时进行沟通～并将客户意见及时反馈给公司相关负责人～以便于及时的调整, ,8,定期总结工作内容～发现服务过程中所存在的问题～进行学习更正～提高服务工作效率～为客户提供更高质量的服务, ,9,做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。 6、客服岗位规范 (1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表～工作认真、有耐心、责任心强, (2) 接听客户电话要热情～运用专业术语～认真解答客户提出的疑问～同时对自己的企业有信心～不对客户做夸大其词的承诺, (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目～并全面了解客户的详细情况～严格按公司相关规定及时为客户解决问题, (4) 客服代表公司的形象～明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决～注意语言沟通的技巧～不得与客户发生争执～不得做有损公司利益的事情, (5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时～要主动向客户致歉并妥善处理～并视情节轻重上报公司, (6) 客服人员根据每天的工作情况～把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记～特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责 人)汇报～并每月上报, (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度～按时出勤上下班～工作 时间不得从事任何与工作无关的事情～如有发现按公司管理规定处罚。 二、沟通技巧 ,一,、沟通 1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥 梁, 沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20% 2、与客户沟通时要注意 〃做好充分的准备 〃客户的内存有限 〃不要使用术语 〃用建议代替直言 〃尽量少说“不” 3、引导客户的应答范例 〃 对于客户的想法要做到快速反应 “您别急～我马上帮您查看一下。” 〃 鼓励客户说出他的想法 “我明白～请您继续讲。” 〃 确认你是否听清楚客户所说的 “请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 〃 澄清客户真正的想法 “我感觉你的意思是……” 〃 指导客户配合解决他的问题 “先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。” 4、维护企业形象的应答 在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。 ,二,礼貌用语 1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字～应立即用其它礼貌用语代替。 2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语～请务必使用～养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下～把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗, •让对方说话、行动时～用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 • 对方说话、行动完毕时～用:清楚、明白、谢谢、多谢: 打出电话第一句说:“您好:我是××客户服务中心客服××号～• 麻烦您……” •帮人转接电话～说:请稍等～我帮您转到××～如果转接不成功～麻烦您播打××号码～直接联系。 •来电、来人查询信息时～说:请稍等～我马上帮您查。 •无法及时回答对方问话时～说:不好意思～请稍等片刻再给回复好吗,或者说:不好意思～请稍等片刻～我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗, • 来电找部门管理人员时～说:请稍等～我帮您看看在哪个位臵～请不要挂线… • 受到批评时～说:谢谢您的教导～我会马上改正的: • 与对方沟通失误～而分不清责任时～说:不好意思:我们向上一级请示好吗, •工作失误时～说:对不起:给您,或大家,带来了麻烦～我愿意承担责任～请给我改过的机会好吗, 3、常用礼貌用语: •请不要着急～很快就给您办好。 •请问还有什么问题吗, •请问您希望怎么办, •请问～您的意思是…… •请问我能为您做些什么, •请不要着急～我已安排了～很快就给您办好( •请问您还想了解什么吗,我们很乐意为您提供( 请让我来帮你忙吧: • •请您与××部门联系解决好吗,××部门的电话是×× •请问我还有哪些地方说得不够清楚～我可以再说一遍:,勿用:你 没听懂～我再说一遍。, •对不起～这样恐怕不太好( •对不起～我不太清楚～但我可以帮您问一问( •对不起～我们再核查一下～请您也回忆一下( •对不起～我不太会～我找别人帮您解决。 •对不起～请小点声～以免影响其他客人。 •我的态度不好～请原谅。 •没关系～这是我应该做的。 ,三,服务用语 客户非常着急、态度恶劣时 ,话务员,请您别着急～慢慢讲,想,～我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 ,话务员,对不起～您所咨询的内容不是我们的服务范围～请您挂机～再见。 客户询问的问题在话务员的服务范围之外～如客户咨询的为非 本公司业务时 ,话务员,先生,女士,～很乐意能为您提供帮助～但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴～很遗憾不能为您提供帮助～建议您拨打XX号进行咨询～好吗, 客户提出批评或表扬时 提出批评:,话务员,感谢您的批评指正～我们将及时改正～不断提高服务水平。 提示表扬:,话务员,谢谢～这是我们应该做的。 客户提出建议时 ,话务员,非常感谢您给我们提出的宝贵建议～我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 ,话务员,谢谢您的理解与支持～我们将不断改进服务～让您满意。 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理: ,1,客户要求合理～能够在短时间之内可答复的 ,话务员,我们将把您的要求及时上报相关部门～并尽快给您答复。 ,2,客户的要求尽管合理～但由于某些方面的原因～我们无法在短时间之内做出答复时 ,话务员,您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因～我们可能在一段时间之内无法满足您的需要～请您理解。 客户的问题不能立即答复时 ,话务员,我们会将您反映的问题与相关部门联系～请您留下联系电话～我们将尽快给您答复。 听不到,清,客户声音 ,话务员,您好～您的电话已接通～请讲。 ,等待2-3秒～应重复一遍规范用语～若仍无反应, ,话务员,对不起～听不到,清,您的声音～请您再拨一次好吗,,挂机, 在通话过程中～因为线路原因～突然听不到客户声音 ,话务员,对不起～系统出现单通～无法听到您的声音～请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 ,四,言语表达 1、表达要诀 〃多用正面词句 〃语言表达要真诚 〃说话时不要带不良的口头禅 〃常用礼貌用语 〃不要乱用[术语] 〃要用对方的话 〃换位的思考 〃尽量少用缩略语或专业术语,若用～必须定义, 〃正确使用一种语言～勿中英混杂、普通话与方言混杂 〃当讲到重点问题时～应强调一下 〃用对方的语言沟通 正确 错误 A:我们公司就是这样操作的 A:这是公司规定的 B:为了确保客户的权益～目 B:为了保障客户的 权益～…… 前我们的操作方式是…… C:请问我表达的是否清楚 C:请问您听明白了 吗, D:麻烦您大声点～好吗, D:您声音太小 ,多使用正面的词～多用“我”代替“你”～多站在客户的角度去表 述, 2、暂时不能回复客户 〃了解客户需要 〃告知不能立刻回复～并解释原因 〃告知客户你将会怎样帮他 〃告知客户他何时才能收到回复 〃承诺如有问题～客户可直接找你 3、客户误解自己的表达 〃很抱歉～我表达的不够清楚～我的意思是说:“……” 〃您看我换个方法说能不能表达的更清楚…… 处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高 ,五,学会倾听 倾听不仅仅是一种技巧～更是一种态度。如果不能端正这种态度～ 积极认真的倾听客户的需求～你将无法快速而准确地解决客户的问题: 1、好的倾听者会做到 〃不打断对方讲话 〃适当的响应 〃提问以确保理解 〃让对方感到轻松 〃谈对方感兴趣的事 〃全神贯注 〃不主观 2、倾听的艺术:你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗, 你懂吗,如果不懂～就请听别人说完吧～这就是“听的艺术”: 〃听话不要听一半 〃不要把自己的意思～投射到别人所说的话中。 3、倾听中的“不” 〃不要假装听 〃非必要时不要打断别人的谈话 〃不要带着偏见听 〃不要匆忙作结论 不让自己陷入争论 〃 〃提问不要太多 〃对带有情绪的话不要过分敏感 〃不要用沉默代替听 4、倾听的原则 〃空瓶子心态 〃带着问题倾听 〃加深听的层次 ,六,提问的重要性 1、五环提问模型 〃每次只问一个不长的问题 〃问题数量要少而精 〃给点时间让对方作回应 〃要紧紧环绕谈话内容 〃把握时机并适时说明为什么要问 2、提问的重要性 〃帮助自己保持清晰思路、引导客户准确表达 〃尽快找到客户想要的答案～了解客户的真正需求和想法 〃使愤怒的客户逐渐变得理智起来。 ,七,客服电话沟通的七大注意事项 在与客户电话沟通时～客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里～营造一种和谐、愉快的谈话氛围～这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时～客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里～营造一种和谐、愉快的谈话氛围～这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。 一般而言～在与客户沟通中～客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语 问候语要求尽量简洁～但要表示出足够的礼貌和亲切。 2、说话时保持愉快的声音～并且语速不要太快。 不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通～客服人员说话的声音高低要适当～不要太大或太小。对不同的客户来电～客服人员应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时～客服人员应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时～表示客户可能在街上或在户外～此 时客服人员应稍微提高音量～保证客户能够听见～但要控制好音高～一定不要太高～太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)～你也发脾气(高音量)。 3、在客户说话时～客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 不要很长一段时间没有回应～这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音～感觉非常不好。在电话沟通时由于不能面对面沟通～所以除声音以外的信息客户无法知晓～只能通过声音传达信息～客服代表没有回应时～客户就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。 4、在倾听客户说话时要体现出礼貌 倾听客户说话时要注意几点:认真倾听～不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说 话;在客户没有说完前或表达模糊时～不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情～对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时～客服代表需要不时回应客户～让客户知道你在认真倾听。 5、请求客户重复时～一定要使用礼貌用语。 谈话过程中要保持冷静～遇到没有听清楚或客户没有表达明白时～忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用 礼貌用语:“请您再说一遍～好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时～我们代表的是公司的形象～而不是个人～你说的每一句话都代表公司对客户的服务态度。 6、让客户等待时和再次回来服务时～一定要使用礼貌用语并向客户说明原因 首先～告诉客户“为什么”要等待～其次要使用“询问”语句征得客户的同意～再次～要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐～就您所提的这个问题我要查询相关具体资料～请您稍等1分钟～好吗?”客服人员需要暂时离开座席处理客户的问题～一定要告知客户你正在帮助他 处理。在再次回来给客户服务时～一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……” 7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢 在询问客户还有没有其它需求时～一定要发自内心～愿意帮助客户的角度。给客户的感觉不能使不耐烦～急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求～但是给客户的感觉很糟糕。 客服人员:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) 客户:“没有了。” 客服人员:“祝你愉快!再见!” 结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用～再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用～再见!” ～在结束投诉通话时～客服人员是这样向客户告别的:“那就不打扰您了～祝您心情愉快～再见!”等等～比直接说“再见!”效果要好的多。 当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时～要向客户致歉～并告知客户回复时间:“**先生/小姐～不好意思～麻烦您耐心等待一下～稍后我们会给您答复的……”。 客服代表礼貌用语的使用～决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝～而能否让我们的客户感觉愉快～决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客～用礼貌的语言来传情达意。 三、接听电话服务流程 1.工作目的及内容 负责接听客户电话～分析客户使用情况、需求和反馈意见～协调相 关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程 u 您好:***客服**号为您服务～请问有什么可以帮到您, u 告知顾客需要了解的内容 u 不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复客户～应让客户稍等～询问上级再做回复 u 在解决完问题后应向顾客询问:“请问～还有什么能够帮到您,” u “再见～欢迎您再次拨打” 3.工作细则 u 详细记录并核实客户的咨询、疑问, u 分析并及时给予答复～过后作相关信息记录～如客户的相关资料等, u 若无法及时答复～须收集客户的详细资料～为其建立个案～包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等～将个案发给相关负责人。待获取解决方案后～客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三小时, u 若客户对提供的解决方案表示接受～则礼貌结束通话,若客户对解决方案表示不接受～应尽可能地取得顾客的理解和支持～委婉答复客户～建议反映给公司～以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围～则向顾客说明并礼貌结束通话。 四、回访客户服务流程 1.工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度～做好客户关怀～培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务～使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。 2.回访电话处理流程 问题遗留解答回访 u 您好:请问您是*先生/*小姐吗, u 这里是****客服中心～我的工号是***～请问您现在方便接听电话吗, u 您曾经在**日致电我们反映了**情况～关于这个问题～我们已经有跟进结果了～***。 u 请问您对这个问题是否已经清楚了, u 如果日后有任何问题～欢迎随时致电服务部～我的工号是**～再见: u 我们将尽快跟进及反映您的问题～在获得答复后～将第一时间知会您。 3.工作细则 u 电话接通后～请客服人员先核实客户的身份, u 核对身份无误后～请客服代表报读公司、部门及工号, u 询问客户是否方便接听电话, u 告知客户其反映的问题已有答复～为客户提供该解决方案, u 客户对提供的解决方案表示接受～请客服人员礼貌结束通话, u 客户对解决方案表示不接受～应尽可能地取得顾客的理解和支持～如遇难缠顾客～在不违背公司服务原则的前提下～换时间换客服人员再次致电解释, u 如果客户提出新需求～且需求已有解决方案～请直接为客户提供该解决方案, u 客户需求无法得出任何反馈信息～属于客服部提供的服务范围～收集客户的意见～在原有的个案基础上建立跟进个案～发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示～一有答复将立即知会客户～礼貌结束通话, u 进入回访问题 五、接待投诉服务流程 1、我们怎样看待投诉, , 客户投诉是客观存在的 , 客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心 , 客户投诉是“金”——投诉是客户给我们一个改善的机会 , 客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题 , 客户投诉是礼物——多谢客户是跟我投诉而不是我的上 级～也不是跟媒体投诉 , 客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建 口碑的好机会 2、来投诉的客户一般有这样几类: ,1,、易怒的客户:脾气比较暴躁 处理方法:泡他～就像茶叶～多冲几壶水～颜色就变淡了。针对这样的顾客～要“以柔克刚”～要多沟通～让客户知道自己的错～或是我们因什么原因造成的问题等等～妥善的解决～这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者～所以～我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 ,2,、古怪的客户:性情难以琢磨 处理方法:任着他的性子来。越是来投诉的客户～更方便我们的店员与客户进行“感情”交流～恰当的时间往往增加客户被客服行为“所折服。 ,3,、霸道的客户:强词夺理 处理方法:霸道～应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜～所以～表现自己“上帝”的地位～来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户～道理讲不通～可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。 ,4,、知识分子的客户:不温不火头头是道 处理方法:别认为这样的客户容易打法～正因为这样的客户本身具有一定的知识～这就要求娴熟的店员从知识方面入手～然后见山侃山～见水侃水～水到渠成～若处理好～或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。 ,5,、文化素质差的客户:不懂得欣赏 处理方法:这样的客户文化素质差～不懂的欣赏或使用产品～店面接触这样的客户一般都不是很顺利～遇到此类客户投诉～甚至还被骂的 似乎一文不值～但不要急～他们缺少的只是对产品的认识和认可～客服可以根据其需要着重对其服务。 ,6,、喋喋不休的客户:总是说个没完 处理方法:针对这样客户的投诉～我们要听他的唠叨～要让他感觉到～只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足～再按照公司的售后服务制作去做事情～如果处理好～这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。 各种处理方法因人而议～因事而议。《易云》中说～“太极生两仪～两仪生四象～四象生八卦～八卦生生六十四卦～讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多～关键是选用哪些方法来处理。此外～还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿～为顾客挽回损失～就是客服人员所完成的工作任务。 3、接待客户投诉时应注意的问题 ,1,、态度要真诚～一定不能跟客户发生争执 ,2,、不能一口回绝客户～要让客户感觉到投诉还有解决的余地～感受到你在为他解决问题而不是敷衍他 ,3,、在维护公司形象利益的基础上～学会换位思考～站在顾客的角度解决问题 ,4,、顾客在陈述投诉内容时不能打断顾客～也不能毫无反应～要适当给予回应～让顾客感觉到你是在认真听他的投诉 ,5,、不能轻易向客户许下承诺～不知道的问题应询问上级了解～之后再给客户回复 六、客户后续跟踪服务 每一次的通话～每一个问题的出现和解决～每一个客户的建议～每 一个客户的基本信息、特点都要记录在案～并要善于归纳～总结出自己的一套与客户的相处之道。 七、结语 客服工作是一个有连续性特点的工作～前期对于网站和客户的了解～中期对于客户的耐心解答和贴心服务～后期对于客户的跟踪服务～时刻要求客服对整体信息的了解、正确无误的解答以及真诚贴心的服务～投入到客服工作中～其实每一次与客户的交流都是一次心与心的沟通～只要拥有专业全面的网站信息以及真诚的服务态度～做好客服工作并不困难～勇敢地踏出第一步～相信每一个客服都是最优秀的: