某健身俱乐部运营管理手册

某健身俱乐部运营管理手册 健身俱乐部运营手册 目 录 第一章 如何做健身俱乐部的战略投资评估--------- 2 第二章 如何开健身房 现实版 第三章 俱乐部如何选址 第四章 俱乐部设计争取一步到位--------------- 10 第五章 健身俱乐部如何操作开业 第六章 健身俱乐部如何做预售 第七章 健身俱乐部的整体策划方案 第八章 健身俱乐部的客服体系 第九章 健身俱乐部与顾客的价格心理战------------- 35 第十章 健身房的投诉管理 第十一章 健身俱乐部电话销售 第十二章 如何重新经营流失的会员------------- 44 第十三章 教练为什么会流失 第十四章 怎样认识健身俱乐部 第一章 如何做健身俱乐部的战略投资评估 在健身热火爆的形势下不少人有医院投资健身俱乐部但是这些投资人一般 不是专业人士容易处在这样的境地1展望未来发展随着经济水平的提高健身必 然成为人们主要的生活方式之一其市场潜力无可限量健身俱乐部钱途无量2但 是在启动健身俱乐部时又不知道如何着手市场在哪里目标人群在哪里产品如何 组合一系列问题诞生了健身俱乐部不是简单的租块场地摆些器械请几个教练就 行了它对专业的要求很高因此比许多行当更难定位 这里提出的问题和本人的陋见希望能对有志于投资俱乐部的人一些启示有 方向可寻如果能解决一点具体的实际问题那就是本人最大的慰藉了 健身俱乐部投资战略的问题是一个俱乐部如何长远发展取得最大收益的问 题只有在正确的战略方针的指导下我们之后的战术方法才能确保科学性有效性 和效益性 那么如何才能做出正确的战略规划呢 第一步你必须走访城市的各个俱乐部收集其基本信息一般走一圈拿一份俱 乐部的资料逛一圈俱乐部的内部各个功能区听会籍顾问解说一遍就基本都了解 了 第二步我们可以填妥下面这个表针对投资意向的城市做一些基本的市场调 查了解一些信息做一个定性的分析以做出正确的评估 城市水平 例二级城市 总面积 人口数量 近三年人均GDP 近三年人均年消费水平 教育文化水平 社会文化水平 富人月收入5000元月以上情况 城市历史发展情况 城市发展现状和预测 本市俱乐部概况种类数量档次分布等 还有一个很重要的问题就是对于非专业人士来说很有可能即使知道如何做这些分析也不确定怎么样根据现象得出科学的结论做出正确的定位这里我想一些目前各类城市的现状可以提供一些参考 一级城市如北京上海等各个档次各个规模的俱乐部都经营的较好但主要还是趋向于高中档健身俱乐部对健身俱乐部的内部要求较高价格一般在年卡200010000之间的定价幅度在这些俱乐部定位时主要考虑的选址和周边环境的分析下一个问题涉及而主要的投资威胁来源于竞争对手市场容量对投资的影响较少 二级城市如宁波温州等地因为经济发展较快但城市化进程相对于一级城市较慢因此正成为健身俱乐部的主要阵地在二级城市以中高档和中低档俱乐部为主价格在年卡10005000之间在做定位时对于该城市的健身意识的调查一定要做到位如健身俱乐部现状教育水平文化水平等因为经济水平达到要求的人群不一定会参与健身健身行业或者说体育行业意识流的掌握非常重要 三级城市一般为地级市如嘉兴绍兴等地经济发展水平较快而且生活相对稳定轻松反而有许多人参与健身但是小城市的目标市场太小而且容易形成垄断定价也相对较低因此投资时的定位很难把握一般的目前三级城市的健身俱乐部年卡价格在8002000之间健身俱乐部的规模皆为中型专业水平很低但是消费者认可不专业但是价格低的产品因此高档品牌的进入要付出代价 四级城市目前四级城市的健身俱乐部刚刚起步出现健身俱乐部均为两三年之间的事情但是经营状况在不同城市就千差万别了因此投资四级城市是目前最难把握的 房地产配套社区配套健身目前非常热许多高档社区开发商都把健身俱乐部作为其投资的主要组成部分作为会所不可或缺的一部分这类配套型健身俱乐部的投资较为容易目标人群单一但有针对性但是一定要计算好投资回报问题 第二章 如何开健身房 现实版 马克思的《资本论》里说任何原始资本的积累都是血腥的 开健身房找个地下室离教学区近一点通风过的去的法人代表最好找个残疾的办执照方便残联可以出面税免很多消防可以跟主物业连一起不过目前很多大城市的健身执照是有投资额限制的小的规模也要很高的注册资金没关系找专门的注册的公司过帐但发票还是要按注册资金级别来的器械方面可以收购二手国产新货统一喷漆这不开玩笑的说是最省钱的 健身会所就不一样了有很多种有钱的起点没钱的起点非本地的起点等等 折中简单说说归类为十大天条D只局限私营化的舒适堡美格菲青鸟宝力豪等大腕就不算了人家不单纯靠健身卡来赚钱手段多着呢PS难度系数满分为10 1寻找及确定投资方并进行有效催眠难度系数85 2寻找场地并在周围3公里内做市调找靠近人流量大的地方如超市VIP商务区有地铁可扩大到5公里如果附近有肯得基或者麦当劳用点办法把它的市调搞出来没有比他们更详细的市场分析了难度系数65 3宣传用的单子公司LOGO场地效果图签单的用的书和会员章程记得用隐性霸王条款难度系数50cool 4招聘会籍顾问并培训和催眠展示公司美好未来如职位的快速升华或公司一级市场股票的分配lol让他们在炎热或者寒冷的气候里虽然拿着试用期的低薪仍然充满动力的发单子发单子是最省钱局域宣传最强的方法流动率157难度 系数70 5同时开始预售最好只收订金别提卡年价格说器械还在海上飘说由于汇率不稳定无法计算成本潜意识提升档次也就是提升卡价再者在没有看到正式场地和真实器械的情况下收订金比全额容易太多了商以量为先cool难度系数55 6装修同时下器械订单有很多狐仙一样的器械商会神奇的找到你并催眠你多接触一下让他们恶性竞争最后堕落到没利润光跑量吃反利但也别耗太久跟装修同步器械一般也是需要30,40天的时间到位难度系数70 7办理营业执照为什么要第7步办笨预售不好可以逃跑啊你知道为什么只收订金了吧找工商税务卫生消防文化体育局的老板送烟送酒吃饭送金钱HIHG的时候到桑拿房找个大嫂过一夜让他们铁面无私变成笑逐颜开cool难度系数80 8招聘教练低廉健美的搬运工客服人员低廉美丽的清洁工闲的时候跟会籍一起扫楼发单D并用共产主义理想催眠他们难度系数65 9预售结束前半月让会籍们签业绩保证书可以开始电话攻击软磨硬泡收余额根据国际通用的二八比例如果前面照去跑量单一般前期都不会差如果某会籍顾问业绩比较高且心思活跃就找机会解雇他并赖掉他的业绩提成lol业绩不好的也自动走人赖他工资达尔文的进化论得意发挥适者生存优胜劣汰mad的精英制难度系数70 10空调能不开就不开浴室水忽冷忽热教练只要老实的不要专业的比会员懂就行能把话说圆就行花的大起钱去练的人生活的重心不是健美更不想参加奥运热爱的往往多数都花不起那钱争取一年之内回收成本在第二年开春之前加30,,50,转手原始资本积累完毕cool难度系数80 看吧这就是没有健身理想化的纯商人的方法和步骤你看了可能会满意失望 但这就是现状感性的理想化在有中国特色的社会主义国家是行不通的干点别的吧成功的千千万不行咱就换一换哎,,,,,,,,, 第三章 俱乐部如何选址 俱乐部的选址主要有三个方向一是繁华商业中心二是高档社区集中地三是高端地产内部会所前两者必须自己做充分的调查与分析第三者是近两年流行起来的需要仔细分析开发商提供的文字介绍和招商信息而且必须对社区的入住人群进行分析 找一个繁华商业中心或是高档社区集中地并不难难的是判断其价值是否适合开健身俱乐部而且我们经常会有多个选择最终如何决策也是很头疼的一项事务 根据笔者经验选址的价值评价系数有以下几个指标 1500米以内写字楼商务楼情况商务楼等级楼层数量主要公司名称主要劳工职业性质可开发能力和潜力有无配套 23公里以内社区情况社区大小住户数及特征分析可开发能力和潜力有无配套 注能力是指进行市场开发的容易程度潜力是指目标人群进健身俱乐部消费的可能性 3周边同等产品消费场所分析例如娱乐场所咖啡馆美容美发等 2交通情况 1四周道路分析 2公交数量分析 3人流分析 主要是俱乐部门面所对的道路的车流量人流量分析 4配套设施 1用水情况冷热水问题是否便利如何解决解决方案 2电网情况通讯网络情况 3停车位情况 4店外广告位情况 5建筑硬件 1未来俱乐部所在楼层 2未来俱乐部简单规划外部景观和内部功能区设置等 3如果不是底层需要考虑楼层的承重问题 4建筑的防水渗水能力 5建筑周边业态开设健身俱乐部是否会对其生活或营业造成影响将来的不 可预测和可预测麻烦有多少 6竞争分析 1300米以内同类产品分析健身俱乐部数量规模价格等建立竞争系数分析表 找出主要的竞争对手并做重点分析最好能有好的对策 2300米以内替代产品分析其他健身运动或休闲娱乐场所的分析如SPA会所 桑拿按摩保龄球馆等 7地块前景 城市未来的发展战略中是否有该地块的发展价值 8投资分析 1房屋租赁价格 2水电气价格 3其他优惠政策和条件 4投资回报周期 5投资风险预测 第四章 俱乐部设计争取一步到位 有很多健身房是在已有的建筑结构基础上设计的它很容易就能让人看出重新设计的痕迹和感到设计上的缺陷看看举重室中间的承重柱以及小得无法伸展身体的小房间这都是当初在设计健身房时所遗留的败笔但我们可以动动脑筋使之加以改变 世界健身快车是一家位于弗吉尼亚州的健身俱乐部健身房主斯科特和莎伦?格雷斯基对如何设计健身房深有体会他们把一个写字楼改造成通风设计精良的健身中心莎伦表示现在有很多人向世界健身房推荐产品而他们也制定了优惠的购买但由于举重墙而阻碍了优惠的购买计划所以为了更好的利用空间格雷斯基夫妇不得不想办法设计出一个结构新颖光线充足视野开阔的健身房 一购买设备 莎伦说我们想让健身房看起来既坚固又时髦为了使弗吉尼亚州的白领成为他们潜在的顾客所以格雷斯基夫妇想将健身房拓宽并增加一些操作简便的健身设备他们聘请了彻底健康的所有者迈克?路梅尔帮助他们挑选适合当地人锻炼习惯的设备迈克建议把健身者的实际需要作为选择设备的主要因素格雷斯基夫妇接受了他的建议后来格雷斯基夫妇要增添一件力量练习设备这是一个不在他们供货渠道内的品牌所以他们要求设备公司按照他们的设计方案置备了一套理想的设施 二室内装饰 购置完相应的设备以后格雷斯基夫妇开始粉刷墙壁然后铺地砖装饰脚踏车房使这一切看起来像是出自设计师之手下一步莎伦将注意力转移到脚踏车房中她将许多小灯泡配合塑料星星装饰在房间的墙壁上然后格雷斯基夫妇将墙涂成海军蓝和黑色他们还用夜光的塑料星星在墙壁上贴出了各个星座一番布置之后一个以太空为主题的脚踏车房就 大功告成了 在力量练习房间里他们用布把胶木板裹住然后组合起来使它们看起来极具艺术感莎伦先铺地再装设备然后检测空调装置几个月后格雷斯基夫妇发现一些地板缩了15英寸1英寸 254厘米由于设备已经就位该怎么办呢他们陷入了矛盾之中是找个小样来添补空缺还是剪切拼凑些橡胶地板再次铺到墙边 三善意提醒 布置或是重新布置健身房时要事先考虑好了避免常犯的错误出现 1设备 路梅尔看到购买者所犯的最大的错误就是为了省钱而去购买翻新的设备他们将翻新的设备搬到健身房打开罩子却发现里面满是蜘蛛网和灰尘在此特别提醒你当买二手货的时候千万要留神别上当受骗另外如果你再打算给二手设备上保险时不但费用高而且是非常困难的 2运送时间的安排 路梅尔遇到的另一个问题就是设备运送的时间安排大多数情况下健身房施工期的延迟会防碍设备的运送更糟的是当设备被送过来后用塑料布盖着放在健身房的一角施工中沙子和粗砾会慢慢进入设备导致设备还没开始用就需要维修路梅尔说在施工完成后再安排递送设备是非常有必要的放在制造商那里可 以保持干净而且从东海岸到西海岸最迟不超过一星期 3空气环境控制 位于弗吉尼亚州瀑布教堂市健身中心的合伙人苏?利伯瑙提醒健身房拥有者除了设备布局之外温控湿度和通风也是非常重要的她说这些都应考虑在设计里你的设施中现在很可能就存在着问题也许是更衣室太冷了有氧器械区太热了 或者是放松区太冷在她的工作中利伯瑙看见大量的问题不断重复着并建议不要在你的供热通风与空调工程系统上太过吝啬没有一个好系统会员们就会需要电扇但电扇只会吹热风利伯瑙建议设立两个房间一个低温室用来做有氧练习的另一个高温室用于身心健康练习的 4管理信息和供应 文书工作信息管理计划很重要应在健身房设计之前完成了解在进行会员制的工作中该收集哪些信息健康问题评估及信息将会以何种方式被使用是很重要的 特别的房间和存储室除了硬件软件外在你的设计中还应包括工作人员和会员单独讨论健康问题的地方同样考虑设立一个作为放置设备练习附件及保洁用品的存储室 5统筹全局 施工开始前最好找一个行家来看看你的计划中是否有纰漏你需要一个明确的消费群他们是年轻人还是老年人他们是不是胖人是否有特殊需要一旦你能清楚地说出会员们的需要行家就能更好地帮你设计出具有吸引力和功能性的东西来这些对一个好的开始非常重要因为一旦你开始扩大或是改变需要通常会被空间和构造限制住开始的精心计划将为发展留出余地在设计每一块空间前要 把所有可能出现的情况都考虑进去越是小型的健身房就越发显得重要 以上这些问题在健身房设计中是很值得花时间考虑的从墙壁和设备的放置到地板和设备的类型有很多需要斟酌的地方用灵活意识和对人口趋势的深入理解来进行设计利伯瑙说你也许不能预测出下一个健身潮但你肯定知道老年人会投身更多的运动肥胖是种流行病保健费用一直成上升趋势有了这些认识经理们需要作出相应的计划否则他们的设备和事业则会过时 第五章 健身俱乐部如何操作开业 开业典礼是俱乐部正式进入市场的标志将建立俱乐部在消费者心目中的第一印象第一印象非常重要从某些方面足以决定你的命运人与人的交往中若某人给别人的第一印象不好在之后的相处中常会引起误会做再多的事情都很可能成为枉然反之第一印象好则会一切顺利俱乐部和消费者的交往也是如此因此做好开业典礼对艰深俱乐部的经营管理意义重大 开业典礼的操作核心很简单目标是宣传思路是充分利用资源和充分表达诉求下面我们从资源和诉求两方面来叙述如何准备和操作一个开业典礼然后介绍怎样将这些内容进行有机整合来策划一份可操作性的方案 第一方面资源资源考虑天时地利人和 天时时间资源按中国的传统开业需要选个黄道吉日但这并不是时间资源需要考虑的主要内容开业时间需要考虑宣传时机考虑一些和传播有关的问题在该时间点的传播效果如何人气怎么样对当天的销售是否有促进作用员工和消费者的心态如何例如一般来说节假日比平时开业条件优越中午的效果会比早晨好周末的1000?1500之间是人气最旺的时刻如此种种皆是我们的经验对于黄金周开业这个问题仁者见仁有人认为黄金周必然人气旺盛销售都不差是开业的最佳时 机有人认为即使是没有开业这样的大型活动黄金周本来也不错是否已经借黄金周之势充分发挥了市场不得而知而且黄金周期间许多俱乐部潜在的高端客户都出外旅游其实是丢失了一部分资源另外一般不建议在夏季开业因为俱乐部是出汗型体验服务因此炎热会吓跑顾客 地利地点资源开业的地点选择一般有两个地方一是俱乐部内部二是有条件的离俱乐部较近的大型商业广场前者可以让参与开业典礼的人都能全面了解俱乐部的全况无需多做解释实现现场展示有助于客户的开发后者是可以利用商业广场的人气借势营销加大宣传推广力度使更多的消费者知道俱乐部开业 人和人员资源人员方面健身俱乐部需要考虑的和其他类型的开业类似相关政府部门官员体育局健身健美协会等借政府之势以示隆重并树立威望明星人员娱乐或体育界明星到场助阵可增强宣传效果媒体人员和媒体建立良好的关系即有助于本次活动的宣传也有助于之后的推广宣传活动 综合时事资源在单一的天时地利人和之外还有一个可能三者皆有的综合资源可以利用那就是借助大众关心的社会热点进行操作例如重要的社会事件群众媒体关心的慈善事业环保事业等可以提升开业典礼的意义有助于塑造俱乐部的高大形象当然事件的选择要与俱乐部的性质相符 第二方面诉求诉求即宣传中心宣传重点的确立 俱乐部的基本诉求在于产品产品是一切宣传内容的出发点包括操课器械教练服务等这些对外宣传的内容必须要要体现 但是俱乐部的产品没有特点竞争者之间极其相似所以必须赋予产品性格即塑造俱乐部的核心竞争力此时便需要提炼俱乐部的价值观确立俱乐部的产品核心理念例如宝力豪健身的差异化概念是体验不同产品推广宣传是时尚健康生活 这时候开业典礼的核心主题就会以俱乐部的这些理念为诉求 为促进开业销售而进行的宣传诉求即促销信息以开业酬宾年卡打折购卡送礼限量纪念卡等形式出现 思考过这些问题对方方面面的资源进行分析对诉求进行了基本的提炼和安排就进入了开业典礼的计划阶段以出具策划方案指导操作来实行下面介绍开业典礼的方案要点也适用于其他的活动方案 1时间月日点分点分 2地点如世纪广场 3人员嘉宾领导媒体记者表演人员工作人员 4活动流程要求时间精确到分内容以傻瓜式操作指南详述使任何一个人在任何时候察看活动流程均能知道需要做什么怎么做内容结构如下 1开业典礼前的准备工作 2剪彩仪式授牌仪式 3领导嘉宾讲话 4开业活动明星表演俱乐部表演等 5穿插活动慈善募捐等 6现场销售拍卖卡特价卡纪念卡等 7活动后现场整理 8开业酒会记者采访安排等 例9001000 所有工作人员 搭台布置现场详见场地布置安排 5物品准备 1宣传物品 2开业剪彩仪式物品 3活动节目表演物品 4销售活动物品 5媒体安排物品 6场地布置物品 7其他物品 6人员安排 1礼仪接待人员 2场地维护人员 3音响灯光等设备操作人员 4前后台协调组织人员 5主持人 6节目表演人员 7销售人员 8其他人员 7活动预算 1宣传费 2场地租赁费 3人员费 4交通费 5招待费 6物品制作费 7物品租赁费用 8机动费用 8相关附件 1各类媒体宣传发布稿DM单页易拉宝X展架报纸稿电台广播脚本电视宣传资料户外媒体发布稿件车体广告稿件活动背板制作等 2给记者资料开业流程俱乐部介绍嘉宾领导演讲稿活动新闻通稿媒体提问问题开业现场和俱乐部内部图片 3嘉宾领导演讲稿 4主持人串词 5场地布置安排以图形形式建立场地布置设计稿以各工作岗位安排制度编制具体工作供工作人员操作使用 6剪彩仪式具体安排需要考虑一些问题谁讲话放什么音乐谁端礼盘礼仪怎样站立谁送剪刀谁在彩花落地时燃放礼花 7接待事项哪位领导谁接待安排在哪里休息谁陪同媒体记者谁接待安排那些地方就座接待处如何操作礼品和报酬如何发放来宾登记怎样纪录 8会籍销售流程安排 9活动现场赠品发放和管理 10媒体宣传计划表用于活动后监测媒体发布情况 如果不是在俱乐部内部举行开业典礼还需要考虑活动现场和俱乐部之间的协调一般俱乐部会照常营业但人手明显不足如何安排课程和接待服务非常重要 第六章 健身俱乐部如何做预售 我们的俱乐部正在装修许多人没事情做了开业必然要等装修完成之后此时 此刻仿佛只有等待了真的是这样吗国外健身俱乐部的经营管理经验告诉我们此时此刻我们还有一件事情可以做那就是预售预售这个商业行为在中国出现较晚许多管理者也没有意识但在国外的健身俱乐部是常规的运营阶段 和房地产的期房概念类似健身俱乐部的预售期没有实际产品消费者无法亲身感受和体验因此完全依靠销售的解说和一些专门制作的宣传片去给消费者勾勒一个产品的概况 预售期多长合适呢在国外健身产业发达国家预售期最长的有一年以上根据经验在中国预售期最合适的期长在36个月之间预售期的长短很重要的在于一个社会的诚信意识这种社会诚信包括两个方面一是企业的诚信度二是消费者对企业诚信的信任程度在国外社会诚信氛围较好消费者的健身意识也较强因此愿意预付款购买健身产品而在中国消费者对企业的信任度就不那么强了因此预售期过长对俱乐部的社会舆论影响不利 预售对于健身俱乐部非常重要我们经常看到国内的某些健身俱乐部开业冷清经营困难这就是预售期没有做好的原因做好了预售期开业之前俱乐部已经有一定的会员基数可以立即形成热闹的健身氛围有助于吸引健身爱好者进入俱乐部消费因为健身具有社会性没有健身氛围的俱乐部健身环境冷清许多健身爱好者便失去兴趣从而打退堂鼓而一旦一个俱乐部不能在开业后的短期内火起来便会形成众多的社会舆论一般坏的多与好的于是将俱乐部拖入一个恶性泥潭运营压力巨大预售期是可调控的当会员没有达到一定数量时可以推迟开业时间 那么如何来运做预售期呢笔者认为需要做好以下工作 1找一个地方做预售区预售区较灵活可以是正在装修的俱乐部内部可以在附近租赁房子可以在高级酒店的大厅可以是步行街或卖场的露天空间期概念和 房地产的售楼处类似 2准备好必要的预售工具这些工具包括必要的少数几件健身器械如跑步机动感单车身体测试仪器俱乐部效果图宣传片DVD宣传手册日常宣传工具销售工具必备的办公用品等 3进行预售区的简单装修安装电话网络以备办公之需摆放健身器械以供消费者体验装饰空间以做形象宣传和信息传递预售期的装修应在7天内完成 4招聘人员并进行培训一般需要招聘12个销售和12个教练对所招聘人员必须经过严格的销售流程的培训首先要教育员工形成对俱乐部的概念才能对消费者进行较好的解说招聘工作其实也是第一次对外宣传的开始一般通过报纸媒体进行招聘且不以招聘事宜为主题而以俱乐部入驻的诉求来制作广告预售人员的招聘和培训工作很重要关系到整个预售期的成败也会对俱乐部未来的长期运营产生影响招聘工作应在3天内完成并用少于一个星期的时间将招聘员工从门外汉培养成为一个准健身销售专家 5必要的市场外联常态的市场工作在预售期已经可以进行了如发放宣传DM投递宣传单页寻找商家合作出席或组织一些市场活动等尽一切可能展示俱乐部尽管俱乐部的整体形象只能是抽象的但是俱乐部的员工已经是实打实的可以感受到的特别是出席或组织一些路演等活动已经可以展示俱乐部的产品形象和教练水平了一般会给予消费者很好的期待 6预售期销售策略预售期并不是只要做宣传就够了其实销售方面已经和运营期一样了要求卖出服务蓄水会员预售期一般有独特的价格策略协助销售完成业绩例如绝对的特价产品比市场同类产品低或者是俱乐部定价的丰厚折扣许多俱乐部在预售期的价格是其定价的35折扣目前梯度价格策略是众多俱乐部在预 售期普遍采用的一种定价方式以一个极低的基准价格在等距时间内上升等距价格以刺激消费者的购买欲望影响他们尽快做出购买决策例如宝力豪北京店预售期的基准价只有2008元持续一段时间然后每周上涨100元只至5000多元需要说明的是预售期一般只向市场发售长期卡不销售短期产品 需要指出的是预售期也是分阶段的开始阶段以市场宣传为主中间阶段以员工培养为主随之不断加强销售力度开业前一个月开始推出梯度价格等策略进行全面的销售以积累尽可能多的会员为开业做准备 第七章 健身俱乐部的整体策划方案 一一家大型健身俱乐部的成功运行必须要俱乐部的几样条件 1 所在地健身市场的成熟和消费者的消费能力 2 俱乐部的以后的经营的路线确定比如说做大众化的俱乐部还是中高档的做大众化的卡价格比较便宜会员量相对比较多要求俱乐部的面积要大器械要多对于器械的品质要求不高做高中高档俱乐部卡价相对要贵服务的水平要求高器械的品质的要求也要高一点 3 俱乐部的地理位置是至关重要的选址要注意的俱乐部的楼下要有足够多的车位大型俱乐部的会员会相对比较多没有够多的车位会给会员带来很多的不便最好俱乐部的旁边会有高档的主宅区以及一个够大的停车场 4 在一家大型俱乐部的启动之前就应该确定好俱乐部的管理人员及主要人员大型的专业健身俱乐部的管理单靠俱乐部的投资人是无法妥善管理的必须分派管理以及俱乐部工作人员的前期培训工作人员包括教练会籍及内部的服务人员 5 健身俱乐部的器械品牌的选择也是非常重要的器械的选择要注意一下几 点不要买品牌太好的器械因为健身器械的品牌的好坏只有教练自己懂重要的是器械的品质器械的好坏在于它的训练的效果以及它的使用的寿命请一个有经验的专业教练基本上可以都可以辨别器械品质的好坏 6 俱乐部的管理模式的选择在北京上海等大型俱乐部的管理模式都采用分部门管理每个部门确定管理人员教练部要有教练主管会籍有会籍主管吧台有吧台的主管如有需要的话可以确定一个俱乐部管理经理 7 有一点要确定的就是如何做好俱乐部的宣传工作这一点直接关系到投资回报的效率一家成功的大型俱乐部的宣传要内外结合对外的话由广告公司策划内部的就是教练人员的选择对于一家刚开业的俱乐部的做内部宣传的话少不了教练教练的选择要注意的就是不要太注重教练的块头的大小块头太大会让健身会员有中抵触的作用年龄段的选择也很重要选择相对较年轻的教练比较有活力一点教练之间必须是一个很团结的团体年龄大差距往往造成交流的不便教练想象的好坏给参观人员的第一感觉是非常重要的 二俱乐部的部门确定 A系统部管理部系统部负责整个俱乐部的操作管理 B内务部 内务部负责俱乐部的内务管理及财务管理 C教练部 里边有有氧教练和器械教练两类有氧教练负责俱乐部的有氧操类管理 D会籍部 负责俱乐部的宣传售卡及会员的售后服务 E服务部 会员在俱乐部的服务包括前台吧台都需要服务人员 F卫生部 负责整个俱乐部的内部清洁 三对员工的要求及招聘 1俱乐部里最重要的人员就是健身教练健身教练分为器械和有氧两类 目前做器械教练的人蛮多但实际能说的上专业教练得很少所以招聘器械教练的话设定几样要求a有国家或者国际专业的认证机构认证的教练证书这至少说明此教练有受过专业的培训b有两年以上的工作经验或者一年以上的大型俱乐部的经验保证有足够的经验c个人形象的好坏也会给俱乐部的带来很大的影响D电脑的操作能力是必须的 2会籍部是负责销售的在内在外形象都很注重a有一定销售经验口才好是最重要的b没有健身方面的知识没关系可以由教练主管去培训但必须在俱乐部开始营业之前完成会籍主管必须要有大型健身俱乐部的的工作经验这样能够保证在操作过程中遇到问题的时候去有效的解决 3服务部的前台接待的要求形象要好个人素质要高吧台人员要求有一定的酒店管理经验 四部门工作的安排及实施的方案 1教练部要求教练主管制作俱乐部的规章制度器械的管理及维修维护的方案会员训练服务的流程训练计划的编排器械的如何的编排合理如何摆放怎么样安排训练及如何合理的编排训练计划教练人员的工作安排团体课安排 2会籍部要求会籍主管具体的销售方案的制作工作时间表的安排 3服务部的具体的情况具体的安排 4以上几样都需要在俱乐部开业之前完成所以俱乐部在启动之前就需要招聘各个部门的主管因为可以协助管理配合以后的工作工作人员招聘管理及培训 五工作人员的待遇的定位 器械教练主要分为几个类别 1没有专业机构认证的证书的健身教练主要是体型比较好的教练800-1200 元 2有专业机构认证的证书的健身教练 1200-1500 元 3有专业认证机构认证的证书的及两年以上的健身教练的 1500-2000元 普通器械教练的工作范围包括 每天7-8小时的上班时间其中有包括值班的时间如果有增加请按照你自己工资计算出每个小时的工作费用计算加班费教练上班时间的工作内容有一是检查器械的是否有损坏或者螺丝有没有松动有的话请做好登记及维修并报告教练主管在有健身会员的时候主动给与指导当会员在做一些需要保护的动作的时候请给与保护如在没有会员需要指导的时候要在器械去内巡场注意会员的训练动作是否正确又错误及时给与指导改正 健身教练主管的待遇 1没有教练主管经验的但具有管理能力的 1800-2500元 2有一年以上的教练主管经验的有好的管理经验的 25003000 3有多年管理经验的教练主管有好的管理模式的 25004000 教练主管的工作范围对于器械的管理主要有两样一是对器械的使用安排二器械的维修护理对于服务的管理如何统一安排健身会员训练如何统一安排教练指导健身 对于团体课程的编排会员训练动作的统一安排及健身计划表格的制作包括所有健身教练人员的管理工作 团体课类的教练的待遇为普通的有氧操教练得待遇为80-120元的课时费根据教练的个人能力来确定 六俱乐部的具体设施及项目 目前人们的消费心理还处于享受休闲状态很多人喜欢安静的过着生活悠闲自在所以健身俱乐部也要根据消费人的心设计增加休闲指数做成一家及运动休闲于一身的现代健身俱乐部可以开设的项目有 1 器械训练是一家俱乐部的最重要的一点也是投资的重点部位器械是俱乐部的硬件设施健身教练是俱乐部的软件设施这两个缺一不可要求器械具备很好的使用效果 2 团体课程是俱乐部的一个很亮的卖点女士最看重的就是团体课程项目开设的越全面吸引的人群会越多有氧健身操有氧拉丁普拉提瑜伽动感单车跆拳道泰拳散打 3 在运动完的时候需要一个可以休息的地方那我们就可以在俱乐部里边设一个比较大的休闲区内部可以供应各种饮料水果盘黄瓜苹果西红柿香蕉各种健康的水果还可以供应健身饮料这一块做的好的话利润达到200-300一个运动服专卖点里边包括运动服装运动鞋跆拳道服健身手套运动毛巾其实就像在把休闲茶吧和健身俱乐部合开一样但两者相补相成动静结合 4 如果资金允许的话可以考虑在俱乐部内部增加一些新兴的运动项目例如室内攀岩壁球室内篮球半场的跟壁球场地差不多大三人一组玩篮球在消费人群里有很好的人缘篮球投资小玩的人也多还可以组织活动 七设施整体的规划图的时候需要了解的是怎样把俱乐部的面积充分的利用是关键 俱乐部里边包括 1 健身器械区特点是面积要大视觉效果要好高度有4米以上通风效果要好 能在不开排风扇的情况下空气能够自动流通为最佳面积要求在800至1000平方 2 操房特点是面积要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通风环境好光线要好 3 瑜伽房特点要安静光线相对较暗不受其他音乐的干扰能保持绝对的安静面积要求在250-300平方左右 4 武道馆特点对位置没有很大的要求通风即可面积要求的200-250平方 5 休闲区能够选在靠窗的为佳内部摆放要简单但要有品位舒适面积在350-400平方左右 6 动感单车房靠窗面积要求在100平方左右 7 洗浴间及洗手间的面积在300-400平方左右 8 办公室等 整体面积在最高估计在3000平方左右 八俱乐部的投资预算及成本的回收 俱乐部的档次决定俱乐部的投资金额例如我们要做的是一家中高档次的健身俱乐部那么我们按照目前市场的投资估计是在200-300万之间那么作为投资者关心的就是成本的回收效率回收的效率直接跟年卡的定位相关一家俱乐部的开业期间的促销肯定会有个优惠期间在优惠期间的我们做的目标是做旺人气人气越旺对俱乐部以后发展会越顺利促销期间的卡价要在固定年卡的9折范围以内原因卡价下调很容易但回调就很困难比如年卡定位在2180左右假设投资金为250万那我俱乐部的促销时间持续两个月在促销期间我们需要做到的业绩应该定位为300张年卡那么在前两个月的活动期间我们可以收回40-50万那么有两百个固定会员的做好销售人员的管理每个月的销售业绩定位为20-30万以预期的 销售额不计算俱乐部持续经费可以在一年内收回成本但是健身俱乐部也有高峰期和低峰期但内部装上中央空调就可以减少带来的影响假设我们的俱乐部是在夏季开业那夏季的水电费相对较贵用电也相对较多我们的投资成本就会增多所以俱乐部的开业的时间选择也是非常重要的尽量选择比较凉快的季节开业 第八章 健身俱乐部的客服体系 法国现代经营管理之父法约尔的调查显示一位不满的客户会把他的抱怨转述给810个人听而企业如果能够当场为客户解决问题95的客户就会成为回头客若客户的投诉没有得到正确的处理则将有91的客户流失 越来越多的健身中心开始认识到要让俱乐部的竞争力不断扩张就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章如青鸟健身中心除了提供免费毛巾储物柜体能测试和运动处方等基本服务外还有五花八门的服务项目包括运动提示免费饮料测试提示会员生日问候免费DVD租看迷你俱乐部免费健康讲座VIP贵宾服务会员联谊以及外出集体活动如滑雪等所有这些细节都成为了会员续期的砝码 尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少即使是被称为楷模的健身中心也不可能做到十全十美 一投诉能给健身中心带来什么 不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象担心会员的投诉会给自己带来负面影响其实投诉并不可怕从经济学来说它是一种宝贵的信息资源只要正确对待会员的投诉并从中挖掘对健身中心有用的信息就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点 二投诉 健身中心的一面镜子 健身中心是服务型企业会员就是健身中心服务的评判权威前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失所以他反映的情况具有很强的针对性健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息进而找准问题的关键修正自己的失误消除使更多会员遭受损失的潜在危险不断地提高自身服务质量 三投诉 建立会员忠诚度的契机 在国内会费是俱乐部收入的主要来源而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施会员能把在健身中的难题意见或建议积极主动地反馈给健身中心说明他对健身中心并没有完全丧失信心只要处理得当会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度使健身中心获得更多发展契机通常一个会员的不满往往代表着25个客户没有说出口的心声因为对许多会员来说与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼 麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用他们认为在服务型企业中 有了重大问题但没有提出投诉的客户不管结果如何下次愿意再来惠顾的只占19 提出投诉并获得圆满解决的客户愿意再来惠顾的占54 提出投诉并快速获得圆满解决的客户愿意再来惠顾的占82 由此可见会员的投诉对健身中心来说至关重要在会员投诉问题上没有消息则是坏消息是会员关系走下坡路的一个预警 四投诉 建立和巩固形象的机遇 会员的投诉如果能迅速得到快速真诚的解决会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高他们会自觉不自觉地充当起健身中心的宣传员会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位真心为会员着想的良好形象对于一个健身中心来说有什么比这更为重要呢 五如何处理投诉 处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机怎样面对会员的质疑改进不足怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音怎样最大限度地发挥会员们的传播效应其实只要善待会员们的投诉迅速解决体制或硬件方面的痼疾这些问题全都会迎刃而解对此中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博士提出了五点建议耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点而目前众多健身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章现在该是补课的时候啦 六以正确的心态对待投诉 健身俱乐部只有坚持会员永远都是正确的观念才能以平和的心态处理会员的投诉这包括三个方面的含义第一应该认识到有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员那些对健身俱乐部沉默的会员给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员要大得多因为他们不但有可能转向你的竞争对手而且还会散布对你不利的信息第二对于会员的抱怨行为应该给予肯定鼓励和感谢建立鼓励会员投诉的机制让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满意时能及时地反馈给俱乐部第三尽可能地满足会员们不同的要求对于目前还不能满足会员要求的也要对会员说明原因得到会员的理解在这个方面一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能由于价格较为便 宜会员的数量非常得多在它的某些分店中一线员工接受投诉的时候态度就不是太好 七建立投诉管理系统 会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面如对前台会籍顾问教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等为了保证各部门处理投诉时能保持一致通力合作高效圆满地解决会员的投诉健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的 ?健全各种规章制度明确规定受理会员投诉的部门和专职人员规定处理投诉的业务流程 ?确立受理投诉的标准要确立统一的受理标准也就是要把处理投诉的品质统一化当处理同一类型的投诉时如果经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同则势必会失去会员的信赖因此不管是从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说都应制订出符合本俱乐部投诉处理的标准 ?处理问题要分清责任要对会员投诉的内容分门别类不仅要落实到责任部门和责任人而且还要明确受理的各部门和具体人员的具体责任 ?详细记录投诉内容为了能对会员的投诉及时地解决也为以后的投诉处理提供依据健身俱乐部接待人员应对每一起会员投诉及处理都做出详细的记录包括投诉内容处理过程处理结果会员满意度等 八鼓励与方便会员投诉 首先健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施清楚地告诉会员如何投诉及可能获得什么结果其次健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门程序以及如果得不到解决再进一步投诉的联络方法第三尽量降低会 员投诉的成本如可以推行免费电话公布投诉电子信箱等让会员的投诉变得更方便畅通及时 在我们调查中北京第一健身俱乐部成立的俱乐部会员管理委员会就是个很好的例子管理委员会可以随时将会员的需求与意见反馈给俱乐部的管理者这对营造一个和谐的健身环境提升俱乐部的品质与经济效益会起到积极的作用 其实有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样只要健身俱乐部能根据自己的具体情况想出有创意的点子并开始实施就一定能取得良好的效果因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传 九及时处理会员的投诉 会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后作为健身俱乐部就应该及时地处理对于会员所提的意见必须快速地反应最好将问题迅速解决有时由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便引起了他们的投诉后及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈使会员感到自己没有受到足够的重视不满情绪就会急剧上升目前不少世界500强的企业都采取了首接责任制即谁首先接到投诉谁就必须负责到底这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法 需要重点提出的是在健身俱乐部的运营中其一线员工如前台会籍顾问教练等人他们既是一支被会员投诉又是一支及时处理问题的重要力量有时会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释在这种情况下只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨当场立即采取补救措施会员多数会 受宠若惊因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委因此对于健身俱乐部管理层来说定期对一线员工进行投诉培训教他们如何倾听会员的投诉如何解释一般常见的投诉如何解释健身 俱乐部的各种规定如何选择恰当的解决方案是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情 第九章 健身俱乐部与顾客的价格心理战 在什么时候要顾客付钱可能比要顾客付多少钱更重要公司要在一开始收费最后才收费还是让顾客分期付款总价虽然一样但是方法不同会改变消费者对价格的看法影响产品的销售量 主管必须了解到价格具有许多面向不只是价格应该定多少的问题也是应该如何收费的问题哈佛商学院教授高尔立JohnGourville如是说 高尔立日前在接受哈佛商学院实用知识HBSWorkingKnowledge网络周刊访问时表示在什么时候要顾客付钱可能比要顾客付多少钱重要公司要在一开始收费最后才收费还是让顾客分期付款总价虽然一样但是方法不同会改变消费者对价格的看法影响产品的销售量 以健身俱乐部为例维持营收最重要的两个任务一个是吸引更多新会员一个是让旧会员续缴会费在吸引新会员方面当会费以分期付款的方式呈现时吸引力通常较大缴交一万元的入会费可能会令消费者却步但是如果公司将相同的金额转化为入会费一个只要九百元时消费者比较容易动心公司可以善用这种手法把相同的价格包装成比较不痛不痒的小额付款 在吸引旧会员方面当会员觉得第一年的钱花得有价值时他们再上门的机率便增高因此俱乐部应该花心力在鼓励会员多上门健身上顾客在刚购买产品后付钱的行为记忆犹新为了值回票价他们使用产品的频率最高如果俱乐部要求会员在年初缴齐年费会造成会员倾向于在年初时常上健身房之后因为付费行为已久使用的频率逐渐降低在年底要决定是否续缴会费时有人便会因为自己使用的频 率不高觉得不划算而选择不再加入 为了避免这种情况俱乐部可以改要会员月缴会费会员每个月在缴费后比较可能强迫自己上健身房因此全年的使用频率能够持续且平均到了年底要续缴会费时这些持续上健身房的顾客比较可能续缴会费 如此一来也可以分散会员上门的人数不致于年初时过于拥挤因为器材场地及员工应接不暇降低了顾客满意度而年底时又过于冷清浪费运作资源为了避免这种情况除了改为月缴会费外俱乐部也可以分批让会员在不同时候缴交会费或者在最淡季时寄出缴费通知单以达到全年顾客量平均 此外研究显示当消费者在缴付分期付款时他们对每个月支付的费用高低比较敏感对缴费月份长短则比较不敏感每个月缴交一万元共缴三十个月及每个月缴交一万五仟元共缴二十个月其实总数没有差别但是消费者对第二种情况产生的反抗较大因为每个月必须拿出的金额较高 高尔立表示如果公司在订定价格时没有考虑如何何时何地收费的因素那么公司只问了一半的问题 第十章 健身房的投诉管理 如何消除销售中的噪音 客户无来由的拒绝情绪化的怨气无理的指责就是销售中的噪音顾名思义是非建设性无道理的客户异议和拒绝你们产品质量怎么这样差呀上次维护你们怎么搞的我们不要我们一直用A品牌挺好的今年的预算已经用完了明年再说吧拒绝和挑剔无处不在噪音沐浴着前方勇士特别在导入阶段噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪甚至对其信心产生致命打击相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯 理解噪音 客户是人而人是感性基础上的理性动物所以客户的噪音很少来源于理性的思考更多是基于感性上的条件反射是客户当时心态情绪和彼此亲疏远近关系的体现这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它而是要理性分析和思考发现其感性的根源然后予以解决 同时在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义有意义的是它下面暗含的意思和指向你们产品质量怎么这样差呀其实故障在合理范围内只是心存不满上次你们的维护是怎么搞的我因此受了批评了你们这么搞让我很难做或者想提醒你别小看我的存在俗话说听锣听声听话听音当客户说没有需求时原因是多方面的可能是说我现在很烦不想理你或者是你算老几呀我凭什么告诉你这就需要你根据当时情况细心体会从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步 另外噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足解决沟通的问题就是灭除噪音之道 灭噪妙手 宁信其无辜体会其善良本意是上海企顾司培训公司的名言也是处理销售噪音的GoldenRule其核心在于宽大以容人之量体谅客户的难处突出其善良本意也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则 由于噪音是非理性的所以我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响从积极的方向去理解它而后才能理性地解决这个非理性的问题简而言之就是要以平和之心消除对方的浮怨之气达到互感真诚的境界 1忽略过激言行 人很容易屈从于情绪的左右特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自 身情绪的约束力更易产生一些过激言行在这样的时候销售人员就会有很大的屈辱感现在有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高特别是电信IT咨询等新兴行业即使是老板都对这些知识员工礼待有加所以销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应这显然容易激化和恶化双方的合作关系 因此销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行尽量保持内心的平静避免刺激对方从心理上为化解不愉快的局面做好准备 2学会用心倾听 从心理上接受和理解客户不当言行的同时还需要表现出倾听的姿态以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望让其感觉被重视和受尊重这一点非常重要高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外更有价值是表达你的真诚和责任心说明你是一个稳重可以信任的人看着对方的眼睛认真地倾听用冷静的语气引导客户说出心中的怨气这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢 事实上你也需要仔细听其言观其行从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息你确定太需要了解到底发生了什么到底问题在那里是自己做得不好还是对手做得太好或者客户自身存在问题只有掌握到这些信息你才能思考和分析当前的状况 3换位思考 想了解别人想想自己想了解自己看看别人换位思考被经常地提及但做到它并不容易在一个销售进程中能把话说得很明确的情况实在是少之又少不站在客户的角度上思考而仅凭自己的猜测去推断对方的意图往往轻则有偏重则相反 换位思考一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意从而和其达到心领 神会的效果另一方面换位产生理解理解客户的难处从表面的消极言行中挖掘出积极的善意体会客户的善良本意 如果你自认和对方在人生阅历人情练达方面存在差距无法与其换位思考那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师这个导师有时候是你年长的同事更多的时候是你的上级这时候就显得一个好为人师体恤下级的领导是多么重要 4迎合 人通常是非理性的没有人喜欢别人对自己说不即使明知或事后认识到你是对的但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受这对进一步开展销售活动百害而无一利所以当噪音来临时你切记不可直接反驳即使知道你无法达到对方的要求甚至客户的观点可能带来不良的后果 迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化它和认可不同侧重于对客户的理解是一种沟通技巧同时你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来你没有拍谁的马屁而是善意地缓解矛盾给对方自省的时间所以没必要感到羞愧相反在心理上要感到真诚和坦然因为你宽容了对方的无知和无理 其实当客户愿意当面指出你的不足时正说明他对你还是基本认可的对你们公司还抱有进一步合作的愿望愿意为你提供改正错误的机会你与客户存在认识上的差异只能说明你们的沟通才刚刚开始彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础迎合正是为了让客户对你产生亲切感愿意和你沟通 而且你应该相信随着客户相关工作的展开和接触人员的增多他们的想法会趋于更加务实你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西毕竟人在经历深思熟虑之后总要归于理性 5说出真实感受 虽然迎合可以产生亲切感但对于建立真正的信任无能为力这时候说出你的真实感受是非常必要的但在此之前你显然需要表明对客户的理解最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意这来源于换位思考时对客户的真心体会客户会因为你的理解而平息大部分怨气而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释例如回应客户对质量问题的激烈指责时你可以首先指出其积极的一面忠言逆耳王处长我知道您这样是为我们公司好希望我们的产品更有竞争力通常客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动然后你真诚地说出自己内心的感受坦言自己的难处和苦衷其实每个公司的产品都有一定的故障率我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修相信此时客户也能换位思考其主张和异议是否合适其情绪化的举动也就告一段落 通过以上的步骤忽略过激言行做好心理准备倾听收集信息换位思考理解客户发掘其善良本意迎合创造良好沟通气氛说出真实感受指出善良本意呈献真诚并说明真实情况一个灭噪过程就基本完成了但要指出这不是金科玉律不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略 第十一章 健身俱乐部电话销售 新的会籍顾问电话是你销售上最好的朋友 电话销售的方式 取得潜在客户的姓名和电话号码 礼貌性的请求邀请 重复潜在客户名字 利用现有会员推荐名单 提出利益与好处 提出邀请 成功预约 第一次给推荐的潜在客户打电话 第一步李先生您好不好意思打扰您 第二步我是xx健身俱乐部的陈xx 第三步您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢 第四步李先生你的朋友王xx先生推荐您加入我们的健身俱乐部 第五步王先生说您对于健身活动很有兴趣也有计划性的进行健身锻炼您通常每周去俱乐部锻炼 运动 几次呢 第六步我相信您对于健身一定有相当的了解我想邀请您到我们健身俱乐部参观我可以赠送您免费健身试用卷您可以使用我们所有健身设施以及更衣淋浴设备 第七步我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施方便您的使用 第八步由于来我们俱乐部健身参观的人很多我想先为您预约一个时间免得让您等候您什么时间有空呢这个星期三晚上七点方便吗 --成功预约好的那我们就这个时候见了我叫王xx我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来 --另约时间那星期四晚上七点有空吗 电话销售的处理 第一步介绍 第二步询问来源 第三步背景 第四步建立俱乐部信誉 第五步了解客户的兴趣及简介俱乐部的设施和服务 第六步邀请 第七步安排到访时间 第八步重复安排的时间 第十二章 如何重新经营流失的会员 目前以会员为导向的市场营销的观念已经被健身市场上大部分的俱乐部所接受正如管理学大师彼得德鲁克所言衡量一个企业是否兴旺发达只要回头看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了 管理学数据显示一个公司平均每年有10,30的顾客在流失这是一个企业发展过程中必经的过程对于健身俱乐部也是一样很多俱乐部常常犯了这样一个错误他们不知道自己失去的是哪些会员什么时候失去也不知道为什么失去他们完全不为正在流失的会员而感到担忧反而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员 回头重新经营那些曾经存在的会员关系对于所有俱乐部来说将会是一个明智的选择《挽回顾客如何重新抓住流失的顾客并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们挽回顾客是一门艺术不应该把所有的精力都花费在争取新的顾客上事实上应该把注意力集中在另一个群体上那就是流失的顾客身上花费同样的精力只有5的可能争取到新顾客却有40的可能重新挽回老顾客因为最难的销售就是用新产品去征服新客户 对于健身俱乐部来说挽回老会员可节约推销的费用与大量的时间因为从消 费者心理学的角度讲维持一个旧关系比建立新关系更容易对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用而且旧关系一旦回归其忠诚度会比新关系大的多 根据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册的数据显示每100个满意的顾客会带来25个新顾客每收到一个顾客投诉就意味着还有20个有同感的顾客争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6,9倍的工作量客户水平提高20公司的营业额将提高40 所以说挽回流失的会员是降低健身俱乐部销售成本的最佳办法 那么对于俱乐部来说如何挽回流失的会员呢 深入了解流失的原因 当对俱乐部进行获利分析时必然会发现俱乐部很多会员正在流失对于这些已停止入会或转向俱乐部竞争对手的会员俱乐部应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因区分会员流失的原因 会员流失的原因有些是俱乐部无能为力的如会员搬迁我们不可能要求他驱车两小时来原俱乐部健身而放弃他身边同样档次的俱乐部但除此之外还有其他的因素值得俱乐部高度重视他们发现了更好的俱乐部或原俱乐部的健身项目或服务已经对其没有吸引力很多会员流失的原因都是俱乐部可以改进的如客户流失是因为俱乐部对其投诉和抱怨处理不当反对俱乐部某项政策的调整竞争对手的攻势或者一线员工的怠慢等 对流失的客户进行成本分析 部分的俱乐部管理人员会认为会员流失是正常现象流失了就流失了旧的不去新的不来而其根本就不知道流失一个会员企业要损失多少一个健身俱乐部如 果每年降低10的客户流失率利润每年可增加25,45因此对会员进行成本分析是必要的 举个很简单的例子假设北京市某著名俱乐部有20000个会员今年由于服务质量问题该俱乐部丧失了5的客户也就是有10002000×5个客户流失对于高档俱乐部来说平均每流失一个客户营业收入就损失8000元相当于公司一共损失了80000001000×8000元的营业收入假如公司的赢利率为30那这一年公司就损失了24000008000000×30元的利润而且随着时间的推移俱乐部的损失会更大 面对单个会员的流失很多俱乐部或许会不以为然而一旦看到这个数字我想其应该从心中重视起来刚刚虽然举的是自己假设的例子但据我们调查所得北京市健身俱乐部会员的平均流失率远远大于我所举的5对于目前还处于微利的俱乐部来说考虑如何降低会员的流失率如何挽回流失的会员无疑是一个聪明的选择 实施全面服务质量营销 目前对于健身产业有很多种提法有的俱乐部说健身产业是教育产业有的说是医疗产业其实从国家产业划分来说无论是教育产业还是医疗产业最终都归属与服务产业 对于健身俱乐部来说无论你的理论多么先进会员始终追求的是较高质量的健身效果和服务如果俱乐部不能给会员提供优质的健身效果和服务会员就不会对他们所属的俱乐部满意更不会建立较高的会员忠诚度因此对于健身俱乐部来说应实施全面的服务质量营销在健身效果评估一线员工服务质量会员满意和企业赢利方面形成密切的关系 另外俱乐部在竞争中为防止竞争对手挖走自己的会员或者要吸引更多的会 员就必须向会员提供比竞争对手具有更多有价值的服务这样才能提高会员满意度并加大会员续会的可能性为此俱乐部可以从两个方面改进自己的工作一是通过改进服务项目提高一线员工的素质提高工作人员的形象等提高俱乐部服务产品的总价值二是通过改善配套服务和建立俱乐部地区网络系统如扩建停车场在更多的合适的地点开俱乐部的连锁店等方式帮助会员节约其健身的时间体力和精力的消耗从而降低会员的健身成本 采取多种手段完善自身管理服务体系 对于健身俱乐部来说可以借鉴其他行业的多种手段完善自身俱乐部的管理服务体系比如在其他行业中很多企业为了发现自身存在的问题经常雇一些人装扮成潜在顾客报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点并不断改进 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家达到了9900多个但如何保证他的下属能循规蹈矩呢一次上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分分别为838588分分公司中外方经理都为之瞠目结舌这三个分数是怎么定的呢原来肯得基国际公司雇佣培训一批人让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分来监督企业完善服务 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题以测试企业的销售人员能否适当处理例如一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意以试验餐馆如何处理这些抱怨对于俱乐部管理人员来说不仅应该雇用与培训佯装消费者进入自身俱乐部体验以找出俱乐部自身的不足而且可以让其进入自己不熟悉的俱乐部以及竞争者的实际销售环境亲身体验作为客户所受到的待遇以找出自己俱乐部在管 理服务体系上的不足另外管理人员也可以采用另一种方法来做这件事他们可以打电话到自己的俱乐部提出各种不同的问题和抱怨看俱乐部的员工如何处理这样的电话从中就很容易发现俱乐部会员的流失是不是由于员工的态度发现俱乐部的制度及服务中存在哪些不足以便改进 分析会员消费记录订立有效的经营步骤 在俱乐部管理体系中会员消费记录包括购买俱乐部的配套消费品与器械使用情况能够在俱乐部市场策略指向和有效管理方面给俱乐部许多指导 假定经过会员消费与流失原因分析后确认了哪些流失的会员是值得挽回的那么以下六个关键经营步骤可以帮助俱乐部重新获得信任并获得他们的回归 ?首先问这个问题我们需要做些什么才能再次为您服务呢 ?仔细倾听会员的回答 ?尽力满足会员的要求如果成本分析后俱乐部认为不能满足会员所有的要求也要尽力改善并及时通知他因为大部分会员真正要求的是俱乐部对自己的重视 ?要有耐心有的会员一旦被俱乐部一线员工怠慢过会在很长时间有心理伤口而任何伤口的愈合都需要时间 ?始终保持与流失会员的沟通 此外在俱乐部员工会议上通过头脑风暴会讨论以下主题 ?在俱乐部中哪些是建立会员忠诚度的最佳机会 ?俱乐部如何把握这些机会 ?目前俱乐部建立会员忠诚度的最大威胁是什么 ?采取哪些措施可以消除这种潜在威胁 ?针对流失的会员我们可以采取哪些行动使他们立即重建对俱乐部的信任与忠诚 讨论以上这些话题不过这次的关注对象不是会员而是员工在员工自己真正信任俱乐部之前你不能指望他们能帮助会员信任俱乐部这些步骤将向你展示一个现实你的员工是否真正的信任你的俱乐部实践表明对于大多数俱乐部来说许多信任的机会之门早就存在于俱乐部内部它们只是在静静地等待着你去开启 第十三章 教练为什么会流失 我们无权责备那些跳槽的教练但如何提高自己员工的收入如何调整俱乐部收入与教练收入的比例却是每一个俱乐部管理者应该思考的问题 是什么原因导致了教练的流失 健身市场的高速发展引发健身教练之争 目前健身市场处于起步阶段健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇每一个运营商都想抓住这个机遇树立自己独特的领先优势在激烈的竞争中拥有一席之地于是各健身俱乐部运营商都在尽自己最大能力来圈占市场在这一点上在目前北京市健身市场的领头羊们身上体现的最为明显进入北京市健身市场的中体倍力健身俱乐部短短两年已拥有8家分店而已拥有5家分店的青鸟则计划在2005年再开3家直营店10家加盟店从而使其达到18家分店的规模 而浩沙健身宝迪沃健身奇迹健身等也在摩拳擦掌酝酿着新一轮的扩张于是在健身俱乐部蓬勃发展的背后便有了对健身教练的激烈争夺 利益冲突和忠诚度是不可调和的矛盾 教练们为什么会跳槽归根到底还是一个利益的问题 挣不到钱的教练是 没有忠诚度可言的 在对健身教练的调查中我们发现80以上的教练跳槽是因为新俱乐部的收入比原俱乐部要多在市场经济条件下利益的确是一个不可忽视的话题表面看来健身教练的收入和自己的能力挂钩然而每个公司的底薪不同私人教练的佣金提成比例也是不尽相同的我们无权责备那些跳槽的教练但如何提高自己员工的收入如何调整俱乐部收入与教练收入的比例却是每一个俱乐部管理者应该思考的问题 优秀健身教练的缺乏决定了健身行业的高流失率 一个优秀的健身教练需要有广博的专业理论知识需要系统学习运动解剖学运动生理学运动保健学体育理论营养学教育心理学及专业技能需要拥有较强的沟通技巧与推销能力所以一个优秀的健身教练并不是目前市场上的健身教练培训机构几天的培训所能达到的他需要时间的积累与经验的丰富 尽管不少机构有自己的教练培训方式可由于对利益的渴求使其选择了一条所谓的捷径从竞争对手那挖人而恰恰是这种挖人破坏了健身市场的规则引发了健身教练的高流动率 健身教练的自身素质不高也是一个重要因素 在我们对健身教练的学历调查中发现健身教练的总体素质并不高由于入行的门槛较低加之健身教练收入的优势使很多素质不高追求经济收入的人群越来越多的加入到健身教练行列中来很多健身教练虽然有很大的块头但却缺乏必要的个人素养与职业道德他们对行业对俱乐部的忠诚度都非常低这部分人好似行业里的老鼠这家不干那家干不思进取而且实际的要命只要有收入好一点的机会他们会毫不犹豫的跳槽所以健身教练自身素质不高也是健身教练流动率高的一 个重要因素 健身俱乐部如何建立忠诚的教练群 对于俱乐部来说健身教练的忠诚难道真的如水中月可望而不可及吗对于一个健身俱乐部来说如何提高教练的忠诚度呢 做好健身教练的培训与职业规划 利益只是教练们追求的重要部分而不是全部在调查中我们也发现很多的健身教练选择跳槽并不是因为收入而是认为公司的发展环境不好对员工不够重视 马斯洛的需求层次理论与赫茨伯格的双因素激励理论都充分说明员工更愿意为那些能给他们以指导的公司服务留住人才的上策是尽力在公司里扶植他们在信息市场中学习绝非空耗光阴而是一种切实需求正如青鸟健身所坚持的每个员工都希望不断地发展公司有发展空间他就会留下没有就会离开要留下他们就要给他们一个发展机会让他们看到确确实实的前途 青鸟健身将其教练员细分为很多的等级教练的经验业务发展或客人积累到一定程度后便上升一个等级享受相应的待遇 忠诚是双向的俱乐部要从自身忠诚做起 在中属员的忠诚与否是考验主管能力的有效武器在健身俱乐部中教练对团体的归属是显而易见的一个有魅力的教练总监可以形成一个有凝聚力的团体如英特尔的明导制所谓明导其实就是每一位新员工都有一位带他的老师老师的任务主要是对于学员工作及生活上的协助缩短及克服对公司感到陌生的时期而每一位明导带新人的成绩也会列入绩效考核做为传递公司理念的重要窗口这样大大提高了公司员工的忠诚度 俱乐部要牢记忠诚是双方的要求手下的健身教练们忠诚要有高度忠诚的管 理者试想一下如果一个俱乐部的高层管理者没有人格魅力待人处事都不忠诚他手下怎么会有高度忠诚的教练呢 忠诚教练群的建立首先是建立在俱乐部自身忠诚上 创建信念管理型俱乐部 信念管理型俱乐部是指俱乐部拥有一套由员工个人持有的关于员工和俱乐部之间互相认同的信念例如员工可能会认为他已经被俱乐部许诺将有竞争优势的工资提升机会职业培训和丰富化工作等在员工心中作为平等交换的将是为组织发展贡献自己的精力时间技术和真诚这是一种隐含的个性化的非正式的文化管理而信念的缺乏是员工工作积极性不高的主要原因 在俱乐部管理的实际操作中俱乐部要将自身的经营信念灌输到每一个教练心中只有这样才能真正建立起忠诚的教练群 多维管理 多维管理即是俱乐部通过各种管理手段来提高自身教练的忠诚度比如俱乐部可以建立立体的教练管理体系从会员反馈会员积累私教时间对俱乐部的利润贡献等方面综合考评自身的教练员在俱乐部中营造良好的竞争环境从而提高教练的忠诚度 另外成立教练论坛促进相互的提高与交流让部分教练承担组织培训其他教练的工作提高其参与的成就感等都是提高教练忠诚度的很好的方法 TIPS 俱乐部赢利的关键是什么 健身教练被称为健身俱乐部的名片一个优秀的健身教练可以为其俱乐部带来并留住大量的会员而在健身行业中会员卡费的收入恰恰是俱乐部的主营业务 收入因此留住教练特别是留住优秀的教练建立自己的忠诚教练群是俱乐部赢利的关键 教练的频繁流动对俱乐部来说意味着什么 频繁的人员流动增加了俱乐部的运营成本挖人的俱乐部要给跳槽的健身教练比其原俱乐部优厚的待遇被挖的俱乐部则要去挖人或增加新人招聘培训的成本更为重要的是教练的的高流动率打击了俱乐部的士气打乱了俱乐部的发展计划而优秀教练的出走也影响了俱乐部对自身形象的塑造不利于俱乐部的长期发展 而且由于这种不正常的流动使很多健身教练待价而沽一有好的机会就选择跳槽有的教练在跳槽的同时还带走会员资料甚至原俱乐部的商业机密这更大大的损害了俱乐部的利益 第十四章 怎样认识健身俱乐部 对于这个问题的认识可以从两个维度去理解对于健身俱乐部的经营管理和战略发展有重要作用站在健身消费者的角度这是一个健康认识的问题懂得健康的人才会参加健身俱乐部才能促进健身产业的发展而在俱乐部这是一个认识健身产业未来形态的问题只有认识深刻才能全面认识市场并做出正确的战略决策促进俱乐部的长足发展和不断壮大 因此本文将从健康谈起由此引出对健身俱乐部的认识并阐述一些预测性意见 健康是我们健身俱乐部经常对会员说的话题以提高会员的认识说服他们来俱乐部体验或者消费成为俱乐部的一员 健康有什么标准什么样的人才算是健康的人在新的时代我们有了新的理解 在联合国世界保健大会上世界卫生组织,,,提出的健康概念是健康不仅仅是不生病而是身体上心理上和社会适应上的良好状态万承奎教授十几年来一直从事生命自我管理科学研究他认为健康是个小宇宙受多种因素影响尤其受生活方式影响最大生活方式科学与否对身体健康起着决定性的影响 为了使健康的概念进一步具体化医学专家们又具体地提出了健康的10条标准 1精力充沛对担负的日常生活和繁重的工作不感到过分紧张疲劳 2乐观积极乐于承担责任 3善于休息睡眠良好 4应变能力强能适应环境的各项变化 5抗疾病能力强能抵抗一般性的感冒传染病等 6体重适当身体均匀站立时头肩臂协调 7眼睛明亮反应敏锐 8牙齿清洁无空洞无痛感无踽齿无出血现象齿龈色泽正常 9头发有光泽无头屑 10肌肉丰满皮肤富有弹性走路活动感到轻松 这就是说尽管你没病不符合上述健康标准那么你也不是一个健康的人你已处于第三态 健康已从一个单纯的生理指标上升到生理心理和社会处事能力等多方面统一的概念这样来评价我们发现许多人都是不健康的人我们经常忽略了自己皮肤的日益粗糙啤酒肚的产生精神不能集中等等亚健康问题许多外露的病情我们可以找医生找专家解决可是这些亚健康问题我们找谁寻医问药呢健身俱乐部应运 而生 就目前中国的市场现状健身产业的整体发展水平还不是非常高 对健身人群的调查显示女性占总体健身人数的70以上主要目的是为了有一个好的身材例如减肥塑腰围等即为美体而健身这说明尽管体美本身也是健康元素的一部分但纯正的以整体健康为目的健身观念还没有形成健身人群75年龄在3040岁之间30岁以下者很少参与健身主要是因为工作压力太大没时间而40岁以上人群参与者也比较少认为这是年轻人的游戏而且自己的筋骨都不再适合健身了这说明健身是作为一种有目的的消费行为存在的 另外有一组对长期参与健身人群1年以上每周2次以上健身目的的调查有30的人为了减肥15的人是为了追求时尚潮流15的人是被朋友拖着去的10的人因为喜欢健美8的人受宣传的影响并最终爱上健身另有22人群选择其他我们发现30的人将健身俱乐部作为医院是对病态的症治自愿健身人群中追求时尚潮流的比喜爱健身的人群比例多而另有45的人进入健身俱乐部并非出于本意 在国外如美国等健身产业发达国家三人中至少有一人参与健身俱乐部而且30的人参与3个以上不同种类的俱乐部网球篮球等健身早已成为一种生活习惯而不是消费项目健身俱乐部是会员生活的家园有诸多功能认识朋友彼此交流的平台兴趣爱好的秀场生命锻炼的中心即使是消费的意识健康也是被作为一种投资理念存在的健身消费是有回报的结实的肌肉弹性的皮肤坚韧的毅力良好的心态广泛的交际等等 健身是生活习惯健身是投资行为当中国的普遍大众都认识到健身的本质性质时中国的健身产业才能良性发展因此我们做健身俱乐部不是在做一个时尚消费产品尽管目前许多俱乐部都将健身作为一种时尚潮流来推广但是这个定位总 会过时而是在经营一项人类生命体的大事业只有认识了健身的本质我们的俱乐 部经营管理者在经营俱乐部时有长远的战略方向在做市场策略时有最根本的立 足点 comliangfei123