金融客户服务专员（期货）

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,二,具有完全民事行为能力, ,三,具有高中以上文化程度, ,四,中国证监会规定的其他条件。 第二条 通过从业资格考试的～取得协会颁发的从业资格考试合 格证明。 第三条 机构任用具有从业资格考试合格证明且符合下列条件 的人员从事期货业务的～应当为其办理从业资格申请: ,一,品行端正～具有良好的职业道德, ,二,已被本机构聘用, ,三,最近3年内未受过刑事处罚或者中国证监会等金融监管 机构的行政处罚, ,四,未被中国证监会等金融监管机构采取市场禁入措施～或 者禁入期已经届满, ,五,最近3年内未因违法违规行为被撤销证券、期货从业资格, ,六,中国证监会规定的其他条件。 第四条 期货从业人员必须遵守有关法律、行政法规和中国证监会的规定～遵守协会和期货交易所的自律规则～不得从事或者协同他人从事欺诈、内幕交易、操纵期货交易价格、编造并传播有关期货交易的虚假信息等违法违规行为。 第五条 期货从业人员应当遵守下列执业行为规范: ,一,诚实守信～恪尽职守～促进机构规范运作～维护期货行业声誉, ,二,以专业的技能～谨慎、勤勉尽责地为客户提供服务～保守客户的商业秘密～维护客户的合法权益, ,三,向客户提供专业服务时～充分揭示期货交易风险～不得作出不当承诺或者保证, ,四,当自身利益或者相关方利益与客户的利益发生冲突或者存在潜在利益冲突时～及时向客户进行披露～并且坚持客户合法利益优先的原则, ,五,具有良好的职业道德与守法意识～抵制商业贿赂～不得从事不正当竞争行为和不正当交易行为, ,六,不得为迎合客户的不合理要求而损害社会公共利益、所在机构或者他人的合法权益, ,七,不得以本人或者他人名义从事期货交易, ,八,期货行业协会规定的其他执业行为规范。 第六条 期货公司的期货从业人员不得有下列行为: ,一,进行虚假宣传～诱骗客户参与期货交易, ,二,挪用客户的期货保证金或者其他资产, ,三,中国证监会禁止的其他行为。 第七条 期货交易所的非期货公司结算会员的期货从业人员不 得有下列行为: ,一,利用结算业务关系及由此获得的结算信息损害非结算会 员及其客户的合法权益, ,二,代理客户从事期货交易, ,三,中国证监会禁止的其他行为。 第八条 期货投资咨询机构的期货从业人员不得有下列行为: ,一,利用传播媒介或者通过其他方式提供、传播虚假或者误 导客户的信息, ,二,代理客户从事期货交易, ,三,中国证监会禁止的其他行为。 第九条 机构或者其管理人员对期货从业人员发出违法违规指 令的～期货从业人员应当予以抵制～并及时按照所在机构内部 程序向高级管理人员或者董事会报告。机构应当及时采取措施 妥善处理。 机构未妥善处理的～期货从业人员应当及时向中国证监会 或者协会报告。中国证监会和协会应当对期货从业人员的报告 行为保密。 机构的管理人员及其他相关人员不得对期货从业人员的 上述报告行为打击报复。 第二章 道德要求 第一条 合规执业。期货从业人员必须遵守有关法律、法规、规章 和政策～服从中国证监会的监督与管理～服从协会的自律性管理～ 遵守期货交易所有关规则和所在期货经营机构的规章制度。 第二条 公开、公平、公正。期货从业人员在执业过程中应当坚持 期货市场公开、公平、公正原则～维护期货交易各方的合法权益。 第三条 诚实守信。期货从业人员在执业过程中应当对期货交易各 方高度负责～诚实守信～恪尽职守～珍惜和维护期货业和从业人 员的职业声誉～保障期货市场稳健运行。 第四条 勤勉尽责。期货从业人员在执业过程中应当以适当的技能～ 以小心谨慎、勤勉尽责和独立客观的态度为投资者提供服务～维 护投资者的合法权益。 第五条 保守秘密。期货从业人员应当保守国家秘密、所在期货经 营机构秘密、投资者的商业秘密及个人隐私～对在执业过程中所 获得的未公开的重要信息应当履行保密义务～不得泄露、传递给 他人。 第六条 加强学习。期货从业人员应当加强业务知识更新～接受后 续职业培训～保持并不断提高专业技术能力。 第七条 风险评估。期货从业人员在向投资者提供服务前～应当了 解投资者的财务状况、投资经验及投资目标～并应谨慎、诚实、 客观地告知投资者期货投资的特点以及在期货投资中可能出现的 各种风险～不得向投资者做出不符合有关法律、法规、规章、政 策等规定的承诺或保证。 第八条 期货从业人员应当如实向投资者申明其所具有的执业能 力～不得向投资者提供虚假文件、材料,不得以损害投资者利益 的手段谋取个人或者相关方利益。 第九条 期货从业人员在执业过程中不得获取不正当利益。获取不 正当利益的～应当退还不正当利益。 第十条 期货从业人员应当相互尊重、同业互助～共同维护本行业 的职业道德～提高职业声誉。 第十一条 提倡同业公平竞争～严禁期货从业人员从事下列不正当竞 争行为: ,一,采用虚假或容易引起误解的宣传方式进行自我夸大或者损 害其他同业者的名誉, ,二,贬低或诋毁其他期货经营机构、期货从业人员, ,三,采用明示或暗示与有关组织具有特殊关系的手段招徕投资 者～或利用与有关组织的有关系进行业务垄断, ,四,在投资者不知情的情况下给投资者代理人或介绍人返还佣 金, ,五,以排挤竞争对手为目的～低于经营成本或行业自律标准收 取手续费, ,六,中国证监会或协会认定的其他不正当竞争行为。 第十二条 期货从业人员应当严格自律、洁身自好: ,一,认真选择期货经营机构。期货从业人员发现所在期货经营 机构有欺骗投资者、对市场严重不负责任等行为时～应当坚持原 则～并及时向有关部门反映或举报, ,二,谨慎选择投资者。期货从业人员不能片面地强调业务的发 展而忽视投资者信誉～更不能从个人利益出发与投资者恶意串通。 发现投资者有不诚信、违法违规的行为时～应当及时向所在期货 经营机构报告～并注意防范投资者的信用风险。 ,二,、金融客户服务专员,期货,礼仪教育 第一章 金融客户服务专员的仪容礼仪 1、头发:洁净、整齐～无头屑～不做奇异发型。男性不留长发～ 女性不留披肩发～也不用华丽头饰。 2、眼睛:无眼屎～无睡意～不充血～不斜视。眼镜端正、洁净明 亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影～不用人造睫毛。 3、耳朵:内外干净～无耳屎。 鼻毛不外露。 4、鼻子:鼻孔干净～不流鼻涕。 5、胡子:刮干净或修整齐～不留长胡子～不留八字胡或其他怪状胡 子。 6、嘴:牙齿整齐洁白～口中无异味～嘴角无泡沫～ 会客时不嚼口香 糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 7、脸:洁净。女性施粉适度～不留痕迹。 8、手:洁净。指甲整齐。 第二章 金融客户服务专员的服饰礼仪 1、帽子:整洁、端正～颜色与形状符合自己的年龄与身份。 2、衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣～不要挽袖子。质地、 款式与颜色与其他服饰相匹配～并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。 3、领带:端正整洁～不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配～ 符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 4、西装:整洁笔挺～背部无头发和头屑。不打皱～不过分华丽。与 衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时～将第一个纽扣扣 上。上口袋不要插笔～所有口袋不要因放臵钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。 5、饰品:小而精美的耳环,只戴婚戒。不要带夸张、前卫的饰品。 6、胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正～不要佩带与工作无关的 胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装～不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙 7、皮带:高于肚脐～松紧适度～不要选用怪异的皮带头。 8、鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽～无尘土和污物～ 不宜钉铁掌～鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味～不 露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜～袜子不要褪落和脱丝。 女性套裙的穿法: 1、长短搭配适当:上衣不宜过长过短～裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处～是最标准的裙长～上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、穿着到位: 不允许将上衣披在身上～或者搭在身上～更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣: 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合:正式的场合～以穿着套裙为好。 5、协调妆饰: 化淡妆～恰到好处即可,佩饰以少为宜～合乎身份。 6、兼顾举止: 女性套裙的搭配: 1、套裙:应以冷色调～不带任何图案为主。 2、衬衫:衬衫的下摆必须掖入裙腰之内～衬衫的纽扣要一一系好～最上端一粒纽扣除外。 3、内衣:内衣一定要穿,内衣不宜外穿,内衣不准外露,内衣不准外透。 4、鞋袜:以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜～鞋袜应完好无损～不可以当众脱下。 男性西装的穿法 1、要拆除衣袖上的商标: 2、要熨烫平整: 3、要系好纽扣: 站立时～西装上衣的纽扣应当系上～只有在内穿背心或毛衣～外穿单排扣上衣时除外。就座后～西装上衣的纽扣则要解开～以防走样。 4、要不卷不挽: 5、要慎穿毛衣: 在天冷时～在西装上衣内加入毛衣时～最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西: 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕～不能放任何物品。内侧的胸袋用来放钱夹、名片夹、笔等～外侧的两只口袋～原则上以不放任何东西为佳。 男性西装的搭配: 1、西装:首推藏蓝色～还可以选择灰色和深棕色～黑色也可考虑。 2、衬衫:必须为单一色彩～以白色为宜,衣扣应系上,最美观的袖长是～着西装时露出1厘米左右,选择衬衫时～要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3、领带:同一领带上颜色最好少于三种,主要以单色或几何形状图案为主, 打领带的基本要求是:挺括、端正～标准长度是:下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在～领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。 4、皮鞋:一般来说～牛皮鞋与西装最般配,与西装配套的皮鞋应为 深色～单色,最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子:穿西装时～所配的袜子也以深色、单色为宜～最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。 第三章 金融客户服务专员的仪态礼仪 1、眼神:与顾客交谈时～两眼视线落在对方的鼻间～偶尔也可以 注视对方的双眼。恳请对方时～注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视～切忌斜视或光顾他人他物～避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。忌讳:盯视、眯视。 2、距离: 70至80厘米,熟悉, 1米至1米2,陌生, 2个手臂长,站立, 一个手臂长,坐着, 一个半手臂长,一站一坐, 3、基本站姿 • 男性站姿:双脚平行打开～双手握于小腹前。 • 女性站姿 双脚要靠拢～ 膝盖打直～双手握于腹前。 • 当下列人员走来时应起立:客户或客人,上级和职位比自己 高的人,与自己平级的女职员。 4、就座: • 男性座姿:一般从椅子的左侧入座～紧靠椅背～挺直端正～ 不要前倾或后仰～双手舒展或轻握于膝盖上～双脚平行～间 隔一个拳头的距离～大腿与小腿成90度。如坐在深而软的 沙发上～应坐在沙发前端～不要仰靠沙发～以免鼻毛外露。 忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌 椅上。 • 女性座姿:双脚交叉或并拢～双手轻放于膝盖上～嘴微闭～ 面带微笑～两眼凝视说话对象。 5、离座: 先有表示:离开座位时～身旁如有人在座～须以语言或动作向其 示意～方可站起。 注意先后:地位低于对方时～应稍后离开～双方身份相似时～才 可同时起身离座。 起身缓慢:起身离座时～最好动作轻缓～无声无息。 站好再走:离开座椅时～先要采用“基本的站姿”～站定后～方 可离开。从左离开。 6、基本走资 • 男士:抬头挺胸～步履稳健、自信。避免八字步。 • 女士:背脊挺直～双脚平行前进～步履轻柔自然～避免做作。 可右肩背皮包～手持文件夹臵于臂膀间 7手势 ,1,指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时～食指以下 靠拢～拇指向内侧轻轻弯曲～指示方向。 ,2, 招手:向远距离的人打招呼时～伸出右手～右胳膊伸直高举～ 掌心朝着对方～轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 (3) 握手:握手+目光注视，微笑 持续2,3秒,上下摇2-3下 不分男女, 虎口对虎口～掌心握到掌心 保持手掌温暖干燥 一般只用右手握 掌心向上～以示谦虚和尊重～切忌掌心向下。 8、鞠躬 (1)与客户交错而过时～面带微笑～行15度鞠躬礼～头和身体自然前 倾～低头比抬头慢。 (2)接送客户时～行30度鞠躬礼。 (3)初见或感谢客户时～行45度鞠躬礼。 第四章 金融客户服务专员的公务礼仪 1、接打电话的礼仪 ,1,接电话 不让铃声响得太久～应尽快接电话。若周围吵嚷～应安静后再 接电话。接电话时～与话筒保持适当距离～说话声大小适度。 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时～应表 示歉意。 (2)打电话 • 准备好电话号码～确保周围安静～嘴里不含东西～琢磨好说话 内容、措词和语气语调。 • 如无急事～非上班时间不打电话。给客户家里打电话～上午不 早于8点～晚上不晚于10点。 • 拨错号码～要向对方表示歉意。 • 做～扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 • 如果对方不在～而事情不重要或不保密时～可请代接电话者转 告。相反～应向代接电话者询问对方的去处和联系方式～或把 自己的联系方式留下～让对方回来后回电话。 • 感谢对方或代接电话者～并有礼貌地说声“再见”。 , 来电等待 ,3 需要客户等待的:表示歉意,解释等候原因,提供几个选择～征求对方意见,每逢30秒回应一下～表明你关注等待着的对方。 •来电找的人不在时:告诉对方不在的理由。 •礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位～主动询问对方是否留言～如留言～应详细记录并予以确定～并表示会尽快转达。 •如果对方不留言～则挂断电话。对方挂后再挂。 •接到抱怨和投诉电话时～要有涵养～不与对方争执～并表示尽快处理。如不是本部门的责任～应把电话转给相关部门和人士～或告诉来电者该找哪个部门～找谁和怎么找。 •来电找的人正在接电话时～告诉对方他所找的人正在接电话～主动询问对方是留言还是等一会儿。 •如果被叫人正在接一个重要电话～一时难以结束～则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 ,4, 接打手机 先拨客户的固定电话～找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中～听不清楚对方声音时要说明～并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机～说话声不要太大～以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合,如会场、飞机上、加油站等,要关闭手机。 ,5, 如何挂断电话 打电话的一方可提出结束电话。 上司、客户优先挂断。 用手指轻按按键,代替挂断听筒～声音更轻微更礼貌。 2、书写电子邮件 • 写明公司名称、事由主题。 • 让收件人迅速知道来信要旨。 • 格式=商务书信～称呼、敬语不可缺少。 • 语言简略～分段落。 • 不要将正文栏空白～只发附件。这样不礼貌～容易被忽略掉 • 检查无任何拼写错误。 • 邮件有可能被打印成为正式文件供对方研究。 • 多个附件应该打成一个压缩包,方便对方下载。 • 双保险策略～重要内容用正文+附件～ 标明附件同此。 • 发送后可设立邮件自动回复～或短信提醒～确保对方及时收讫。 • 尽快回复来信～暂时没空可先简短回复～告知对方收到～稍后 会具体答复。 3、书写短信 • 署名。 • 对级别高和客户～要设称呼。 • 短信的提示功能。 • 短信的通知功能。 第五章 金融客户服务专员的交往礼仪 1、介绍 自我介绍 •在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 •介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 •给对方一个自我介绍的机会。 介绍他人 •顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 •国际惯例敬语,姓名和职位,。如:王小姐～请允许我向您介绍xxx 总监。 •介绍时不可单指指人～而应掌心朝上～拇指微微张开～指尖向上。 •被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候～如:您好:很高兴认识您: •避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 •坐着时～除职位高者、长辈和女士外～应起立。但在会议、宴会进行中不必起立～被介绍人只要微笑点头示意即可。 2、称呼 •国际惯例:称男性为先生～称未婚女性为小姐～称已婚女性为女士、 夫人和太太。 •根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:x总、x局长、x教授、x工、x博士、x律师、x医生。 3、致意 •点头:适合于肃静场合,图书馆、音乐厅、电影院,和特定场合,酒会、舞会,。经常见面的人相遇时～可点头相互致意～而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者～也可相互点头致意。 •点头的方式:面带微笑～头部微微向下一点即可。 微笑 •自然、真诚、不露牙～不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 4、交换名片的礼仪 ,1,名片放在什么地方, •衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 •口袋不要因为放臵名片而鼓起来。 •不要将名片放在裤袋里。 ,2,如何递交名片, •右手的拇指、食指和中指合拢～夹着名片的右下部分～使对方好接拿～以弧状的方式递交于对方的胸前。 ,3,不当的表现 •无意识地玩弄对方的名片。 •把对方名片放入裤兜里。 •当场在对方名片上写备忘事情。 •先于上司向客人递交名片。 5、拜访客户 ,1,约定时间和地点 •事先打电话说明拜访的目的～并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 ,2,准备工作 •阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 •穿着与仪容。 •检查各项携带物是否齐备,名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、,。 •明确谈话主题、思路和话语。 ,3,出发前 •最好与客户通电话确认一下～以防临时发生变化。 •选好交通路线～算好时间出发。 •确保提前5至10分钟到。 ,4,到了客户办公大楼门前 •再整装一次。 •如提前到达～不要在被访公司溜达。 ,5,进入室内 •面带微笑～向接待员说明身份、拜访对象和目的。 •从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 •如果是雨天～不要将雨具带入办公室。 •在会客室等候时～不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时～要表示谢意。 •等候超过一刻钟～可向接待员询问有关情况。 •如受访者实在脱不开身～则留下自己的名片和相关资料～请接待员转交。 ,6,见到拜访对象 •如拜访对象的办公室关着门～应先敲门～听到“请进”后再进入。 •问候、握手、交换名片。 •客户请人奉上茶水或咖啡时～应表示谢意。 ,7,会谈 •注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中～如无急事～不打电话或接电话。 ,8,告辞 •根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位～不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的～出门后应轻轻把门关上。客户如要相送～应礼貌地请客户留步。 8、共乘电梯 • 先按电梯～让客人先进。若客人不止一人时～可先进电梯～一 手按“开”～一手按住电梯侧门～对客人礼貌地说:“请进:” • 进入电梯后～按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人～可略做寒暄。如有他人～应主动询问去几楼～并帮忙按下。 • 到目的地后～一手按“开”～一手做请出的动作～说:“到了～ 您先请:”客人走出电梯后～自己立即步出电梯～在前面引导方 向。 9、 乘车座次礼仪 如图所示: 共同乘车的礼仪(按职位高低????) 主 人 ? 司 机 ? ? ? ? ? ? ? 图1:自行开车 图2:乘坐出租车 第六章 金融客户服务专员的餐饮礼仪 1、奉茶或咖啡 •准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 •不管份数多少～一律使用托盘端送。右手拿抹布～以便茶水或咖啡洒在桌面上时～可以立即擦拭。 •先将托盘放在桌面上～再端送给客人。若会客室关着门～应先敲门再进入。进入时面带微笑～点头示意。 •奉茶或咖啡的顺序:客人优先,职位高者在先。 •留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯～视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 •双手拿起托盘～后退一步～鞠躬或致意说一句“打扰了”～然后退出～把门关上。 2、中餐礼仪 •将餐巾放在膝盖上～不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后～将餐巾叠好～不可揉成一团。 •照顾他人时～要使用公共筷子和汤匙。 •喝汤用汤匙～不出声。 •嘴里有食物时～不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 •剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时～应转身低头用手绢或餐巾纸捂着～转回身时说声“抱歉”。 •说话时不可喷出唾沫～嘴角不可留有白沫。不可高声谈话～影响他 人。 •忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 •忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 •忌把筷子架在杯子上～忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 •忌讳筷子交叉放臵、放反了、一头大一头小。 •谈话时不要挥舞筷子～也不要把筷子当牙签用。 •不要把筷子伸到他人面前～也不要插入菜盘深处。 •不要翻覆挑拣～也不要使筷子在菜盘上游动～不知夹什么菜。 •夹菜时不要一路滴汤～筷子不要粘满了食物～也不要用嘴吮吸筷子。 •用双手举杯敬酒～眼镜注视对方～喝完后再举杯表示谢意。 •碰杯时～杯子不要高于对方的杯子。 •尊重对方的饮酒习惯和意愿～不以各种理由逼迫对方喝酒。 •不抽烟～不往地上和桌子底下扔东西。 •用完餐离座时～将椅子往内紧靠着边。 3、自助餐 • 从右向左沿顺时针转取食物 • 依次排队～没有优先权 • 不在取餐台前批评食物 • 可取餐数次 • 不将新盘子摞在用过的脏盘子上 • 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 • 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜～一次取 2至3样。盘子如果堆得太满～既不雅观～又混淆原味。选用 牛排、猪排、鱼排等食物时～须遵照西餐的礼仪食用。 4、西餐 ,1,餐具的使用 •左叉固定食物～右叉切割食物。 •餐具由外向内取用。 •几道菜会放臵几把餐具～每个餐具使用一次。 •使用完的餐具向右斜放在餐盘上～刀叉向上～刀齿朝内～握把皆向右～等待服务的侍者来收取。 ,2,进食的方法 •主菜:用刀切割～一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时～用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 •色拉:用小叉食用。 •面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中～不可用嘴啃食。 •汤:用汤匙由内往外舀～不可将汤碗端起来喝～喝汤时不可出声。 •水果:用叉子取用。嘴里有果核～先轻轻吐在叉子上～再放入盘内。 ,座姿与话语 ,3 •座姿端正～不可用嘴就碗～应将食物拿起放入口中。 •取用较远的东西～应请别人递过来～不要离座伸手去拿。 •嘴里有食物～不可谈话。 •说话文明～并不要影响邻座的客人。 ,三,、英语用语规范 1、问候 Good morning/afternoon/evening. 早上好/下午好/晚上好。 This is Jane speaking. 我是Jane。 How are you? 您好吗, Fine/Very well, thank you. 很好～谢谢: What can I do for you? 能为您做点什么吗, ’s my pleasure to help you. It 很高兴为您效劳。 Wait a moment/minute, please. 请稍等。 Hold on, please. 请别挂电话。 Thank you for your patience. 感谢您的耐心等待。 Don’t worry. 请不要着急。 2、英语常用话术 ,1,请问您还需要什么服务吗,祝您愉快～再见: Do you have any questions? Have a nice day, goodbye! ,2,您好～**先生/小姐。非常抱歉让您久等了: Hello, Mr/ Ms **. Sorry to have kept you waiting. ,3,请稍等 Hold on, please. / Moment, please. / Hold the line, please. / Please wait a minute / moment. ,4,中文客户服务代表接到外籍客户直接来电的转接话述 Hold on, please. Sir/Madam, I’ll extend your call to our English service group now. 请稍等～先生/女士～现在我把电话转接给英语服务小组。 二、开户实名制 为进一步落实开户实名制的工作要求～规范开户阶段的操作流程～帮助期货投资者树立正确的投资理念～增强风险防范意识～促进期货市场的健康稳定发展。结合监管部门的指导性文件及公司的操作实务～金融客户服务专员开户实名制的操作规范要求入下: ,一,、投资者风险教育 1、多层面向投资者明示风险 ,1,在营业场所张贴风险警示标语～在公司显著位臵放臵风险说明书。营业场所内设投资者园地～园地内容涵盖基础知识、公司简介、从业人员公示等信息。 ,2,在公司网站设投资者园地专栏。及时披露期货公司的相关信息～帮助投资者了解期货市场～加深投资者对期货市场的认识和了解。 3,通过各种形式做好风险揭示等投资者教育工作。在宣传资料, 上添加各类风险揭示的宣传标语～时刻警示投资者,通过电话、网络等多种沟通方式及时解答投资者的问题,举办投资者教育讲座、培训、研讨会等各类宣传教育活动。 ,4,在模拟交易系统中设臵风险提示的有关内容～确保投资者在进行操作时及时知晓可能产生的风险。 ,5,开户过程中的风险揭示: A、办理开户手续时向投资者提示风险～对公司的期货经纪合同进行详细讲解。对于没有期货投资经验的投资者～应建议其了解模拟交易或投入少量资金～不宜频繁交易。 B、指导投资者详细阅读期货经纪合同中《期货交易风险说明书》,详见附件1,的内容～认真履行风险揭示义务。在签署期货经纪合同时～由客户亲自抄写已理解《期货交易风险说明书》的确认语句～加深客户对期货市场风险的印象。 C、在期货账户开立成功后～通过电话回访提醒投资者妥善保管交易密码等相关重要资料。 2、投资者风险度评估 ,1,、评估工具 A、身份证件 a、自然人投资者的实际年龄 b、身份证件的有效期限 B、《投资者调查表》,详见附件2, 根据证监会和期货业协会的文件精神～在签署期货经纪合同过程中投资者需根据自身状况填写投资者调查表～投资者调查表直观的反映了投资者状况。 ,2,、评估结果的判定 A、风险类客户: a、依据投资者的年龄:60周岁以上的投资者为高龄客户～18至20周岁为低龄客户。 b、投资者身份证件的有效期已过～未及时办理更新的。 c、在《投资者调查表》的“家庭年总收入2万元以下”、“无期货投资经验”、“投资风险偏好为高风险”及“年期望回报50%以上”这四项中～符合其中两项。 d、因其他因素在开户过程中～开户专员认为风险较高应属风险类的客户。 B、普通客户: 不包含风险类客户所述内容的其他客户。 3、投资者风险度测试 对于风险类客户～须通过电话回访或者现场对其进行风险度测试～ 以甄别该客户是否具备进入期货市场的准入条件。 ,1,高龄客户的测试:再次提醒期货市场风险～根据多个方面考量投资者的风险承受能力～给出准予或不准予开户的判定。 ,2,低龄客户的测试:主要增加对投资者的交易时间、资金来源等问题的测试～通过沟通做出判定。 3,在投资者身份证过期前电话联系投资者～了解其是否能及时, 补齐有效资料～对于未及时补齐的期货公司将会采取禁止开仓、禁止出金等措施。 ,4,对于《投资者调查表》中显示投资者所填风险度较高的～根据投资者调查表中的内容进行电话回访～确认为投资者本人填写。并再次对投资者进行风险揭示～对回访过程中发现不适合从事期货交易～予以劝退。 ,5,、以上内容都需建立相应工作台账～对投资者实际情况进行记录～备查。 ,二,、期货经纪公司的开户流程规范,流程图详见附表3, 1、客户开户所需资料 ,1,自然人开户时应提供以下材料: a、提供本人有效身份证件, b、合同中涉及的指令下达人、资金调拨人等的身份证复印件。 ,2,法人开户时应提供以下材料: a、提供《企业法人营业执照》正本、国税税务登记证、银行开户 许可证、企业机构代码证等正副本原件及复印件并加盖企业公章。 b、法定代表人、开户授权人、指令下达人、资金调拨人、等合同中涉及人员的身份证件。 c、非法定代表人本人签署期货经纪合同～需提供由法定代表人签署并加盖企业公章的。 ,3,注意事项: a、自然人开户需持有效身份证明～公司规定为身份证原件～其他证件如:临时身份证、驾驶证～军官证～护照都不能进行开户。特别指出自然人需年满十八周岁～具有完全民事行为能力才能开户。身份证原件须在有效期内～字迹须清晰。 b、法人开户～需由法定代表人亲自签署经纪合同～或持有法定代表人亲笔签署的《法人授权书》,盖私章无效,～并加盖企业公章。 c、法人开户～需检查企业提供的所有证照的有效期～如有超出有效期～应拒绝开户。 d、如客户提供的身份证件、组织机构代码证和营业执照等资料距开户日期三个月内到期的～则需提供承诺书在规定期限内补回最新有效证件。 2、开户过程中: ,1,开户时应向客户详细说明《期货交易风险说明书》内容及交易指令、委托方式、强行平仓、密码管理、帐单获取方式等合同 重要条款～要求客户阅读《期货交易风险说明书》、《客户须知》 及有关文字材料。只有当客户已经知道期货交易的风险并在《期 货交易风险说明书》、《客户须知》上签字确认后～才能与客户签 署《期货经纪合同》。 ,2,认真审核客户所提供开户资料的真实性、完整性和有效性～ 并提醒客户如实《投资者调查表》等开户资料, ,3,注意事项: a、合同签署必须为黑、蓝黑等水笔抄写、签字～不得使用圆珠笔签署《期货经纪合同》, b、自然人客户不得委托任何人签署经纪合同, c、法人客户非法定代表人签署经纪合同～法定代表人必须签署《法人授权书》,法人除授权书中指定的人员～其他任何人不得代表企业签署经纪合同～合同中授权的指令下达人、资金调拨人应当面签字留样～不得他人代签, d、合同中同一人的签字留样要求采用同一种常用的字体, e、提醒客户所留联系地址、联系电话必须为有效的～能及时联系得到客户本人的。 ,三,、采集客户影像资料的具体要求 期货公司在采集客户影像资料时～须按照中国证监会【2007】257号文件《关于进一步加强期货公司开户环节实名制工作的通知》中的具体要求操作。 1、需要采集的影像资料 ,1,自然人客户 需采集2份影像资料。包括:客户头部正面照、客户身份证正面扫描件。 ,2,法人客户 需采集4份影像资料。包括:开户代理人头部正面照、开户代理人身份证正面扫描件、营业执照,副本,扫描件、组织机构代码证扫描件。 2、格式要求 ,1,照相要求:头部正面照～人像清晰～层次丰富～神态自然～无明显畸变～姿态端正、头部正直。头部占照片尺寸的2,3～照片长宽规格比为4(高):3,宽,～24位真彩色。 ,2,扫描件要求:图像、文字清晰可辨～方向不颠倒。扫描件长宽比例与原件一致。 所有照片和扫描件的影像资料均为jpg格式图片。 详细格式要求见下表: 客户类影像资料 采集方文件大影像文件名格式 型 式 小 客户头部当场拍摄 不超过<客户内部资金账自然人 正面照 150KB 户>_<客户开户日 期>_11.jpg 客户身份当场扫描 不超过<客户内部资金账 证 200KB 户>_<客户开户日 期>_12.jpg 开户代理当场拍摄 不超过<客户内部资金账 人头部正150KB 户>_<客户开户日 面照 期>_21.jpg 开户代理当场扫描 不超过<客户内部资金账法人 人身份证 200KB 户>_<客户开户日 期>_22.jpg 营业执照当场扫描 不超过<客户内部资金账 ,副本, 500KB 户>_<客户开户日 期>_23.jpg 组织机构当场扫描 不超过<客户内部资金账 代码证 500KB 户>_<客户开户日 期>_24.jpg 注:文件名由“客户内部资金账户”、“客户开户日期”、“影像资料类型编码”三部分组成～中间以半角字符的下划线符号分割。其中～ “客户开户日期”是指期货公司为客户开户的发生日期～格式为 YYYYMMDD。如果月份或日期为一位数的～要在前面补零以补足两位。 如:2007年3月1日正确的表示方式为:20070301。 举例1:某自然人客户于2007年10月26日在期货公司开户～ 期货公司为该客户分配的内部资金账户为24680～则采集的该客户影 像资料如下: 客户面部正面照～影像文件名:24680_20071026_11.jpg 客户身份证正面扫描件～影像文件名为:24680_20071026_12.jpg 举例2:某法人客户于2007年10月26日在期货公司开户～期 货公司为该客户分配的内部资金账户为001122～则采集的该客户影 像资料如下: 开户代理人面部正面照～影像文件名:001122_20071026_21.jpg 开户代理人身份证正面扫描件～影像文件名为: 001122_20071026_22.jpg 营业执照,副本,扫描件～影像文件名:001122_20071026_23.jpg 组织机构代码证扫描件～影像文件名为: 001122_20071026_24.jpg 附件1、《期货交易风险》 期货交易风险说明书 市场风险莫测 务请谨慎从事 尊敬的客户: 根据中国证监会的规定～现向您提供本《期货交易风险说明书》。 进行期货交易风险相当大～可能发生巨额损失～损失的总额可能超过您存放在期货公司的全部初始保证金以及追加保证金。因此～您必须认真考虑自己的经济能力是否适合进行期货交易。 考虑是否进行期货交易时～您应当明确以下几点: 一、您在期货市场进行交易～假如市场走势对您不利导致您的账户保证金不足时～期货公司会按照期货经纪合同约定的时间和方式通知您追加保证金～以使您能继续持有未平仓合约。如您未于规定时间内存入所需保证金～您持有的未平仓合约将可能在亏损的情况下被强行平仓～您必须承担由此导致的一切损失。 二、您必须认真阅读并遵守期货交易所和期货公司的业务规则～如果您无法满足期货交易所和期货公司业务规则规定的要求～您所持有的未平仓合约将可能根据有关规则被强行平仓～您必须承担由此产生的后果。 三、在某些市场情况下～您可能会难以或无法将持有的未平仓合约平仓。例如～这种情况可能在市场达到涨跌停板时出现。出现这类情况～您的所有保证金有可能无法弥补全部损失～您必须承担由此导致的全部损失。 四、由于国家法律、法规、政策的变化、期货交易所交易规则的修改、紧急措施的出台等原因～您持有的未平仓合约可能无法继续持 有～您必须承担由此导致的损失。 五、由于非期货交易所或者期货公司所能控制的原因～例如:地震、水灾、火灾等不可抗力因素或者计算机系统、通讯系统故障等～可能造成您的指令无法成交或者无法全部成交～您必须承担由此导致的损失。 六、在国内期货交易中～所有的交易结果须以当日交易所或结算机构的结算数据为依据。如果您利用盘中即时回报的交易结果作进一步的交易～您可能会承担额外的风险。 七、“套期保值”交易同投机交易一样～同样面临价格波动引起的风险。 八、如果您未遵守中国证监会关于期货保证金安全存管的规定～将可能会影响您的期货保证金的安全性。 九、利用互联网进行期货交易时将存在(但不限于)以下风险～您将承担由此导致的损失: 1(由于无法控制和不可预测的系统故障、设备故障、通讯故障、电力故障、网络故障及其它因素～可能导致交易系统非正常运行甚至瘫痪～使您的交易指令出现中断、停顿、延迟、数据错误等情况, 2(由于网上交易系统存在被网络黑客和计算机病毒攻击的可能性～由此可能导致交易系统故障～使交易无法进行及行情信息出现错误或延迟, 3(互联网上的数据传输可能因通信繁忙等原因出现中断、停顿、延迟、数据错误或不完全～从而使网上交易出现延迟、停顿、中断, 4(如果您缺乏网上交易经验～可能因操作不当造成交易失败或交易失误, 5(您的密码失密或被他人盗用。 本《期货交易风险说明书》无法揭示从事期货交易的所有风险和有关期货市场的全部情形。故您在入市交易之前～应全面了解期货交易法律法规、期货交易所规则及期货公司的业务规则～对自身的经济承受能力、风险控制能力、身体及心理承受能力,仅对自然人客户而言,作出客观判断～对期货交易作仔细的研究。 以上《期货交易风险说明书》的各项内容～本人/单位已阅读并完全理解。 (请抄写以上划线部分) 客户: ,签字或盖章, 签署日期: 年 月 日 附件2、《投资者调查表》 附件3、期货公司开户流程图 客户开户时应提供的材料: 个人客户: (1)本人有效的身份证; (2)合同中涉及的指令下单人、资金调拨人等有效身份证复印件。法人客户: (1)企业法人营业执照(正副本)、组织机构代码证(正副本)、税务登记证、开户许可证复印件加盖企业公章; (2)合同中涉及人员身份证复印件; (3)非法人签署《期货经纪合同》，须提供法人签署的授权委托书并加盖企业公章; 期货公司开户经办人审核客户身份证与其他资 料、并进行期货风险揭示 客户签署《期货经纪合同》、开户经办人采集客户影像资料 法人账户:自然人账户:(1)开户代理人头部正面照;(1)开户人头部正面照;(2)开户代理人身份证正面扫描件;(2)身份证正面扫描件;(3)营业执照原件扫描件; (4)组织机构代码证正本原件扫描件; 客服中心进行客户电话回访，初始密码通知。 客户办理银期转账入金等相关手续。 开户成功 三、服务项目 ,一,、交易服务 一、场内交易员 ,一,岗位要求 1、必须通过期货从业考试～同时必须取得所出市交易所的交易员资格～熟悉交易所的品种合约和场内交易系统 2、熟悉期货业务和流程～有严格的保密意识 3、熟悉相关软件的使用～具有良好的键盘输入能力 4、与所在交易所各职能部门能很好的沟通 5、具有良好的敬业精神和职业操守 ,二,工作服务要求 1、须在每个交易日开市前进入交易大厅,上午8:30～下午13:00,做好开市准备。 2、每个交易日上午8:30进入交易大厅后用席位电话打给交易客服中心报告考勤。 3、工作时间须保持场内电话畅通～交易用电脑密码要及时更新。 4、期间需临时外出办理其他业务的～须提前向交易客服中心交易主管及所在营业部负责人请假。 5、在交易所开展期货业务时应佩戴有效证件～着指定服装出入交易大厅。 6、须严格按照公司《电话下单管理办法》的规定接收下单 7、应在当日交易全部结束后～对当日交易状况、交易保证金、客户 持仓等情况进行核对～发现问题及时反映给交易主管。 8、收市后需及时关闭电脑～返回所属地营业部～继续完成营业部部署的其他工作 9、在工作过程中应以小心谨慎、独立客观的态度为客户提供服务。 10、应保守公司商业秘密、客户的商业秘密和个人隐私～对在期货业务过程中获得的未公开的重要信息不得泄露、传递给其他单位和个人。 11、不得接受其他单位、个人的交易指令或为其提供咨询意见～不得为自己进行期货交易。 12、发现错单应立即报告交易客服中心经理～并填写错单报告。盘中发现错单～应在该交易日收盘前处理完毕。盘后发现错单～应在下一交易日第一节收盘前处理完毕。 13、接受交易客服中心交易员的交易指令时需将保单内容重复一遍～得到交易客服中心交易员确认方可下单。 14、所有场内电话委托均须进行通话过程同步录音～录音资料须备份存档。 二、交易客服中心交易员 ,一,岗位要求 1、必须通过期货从业考试～熟悉交易所的品种合约和交易规则。 2、熟练操作交易系统～并经公司统一授权。 3、熟悉相关软件的使用～具有良好的键盘输入能力。 4、熟悉期货业务和流程～有严格的保密意识。 5、具有良好的敬业精神和职业操守 ,二,工作服务要求 1、工作时间内应保持电话的畅通。 2、需验证客户的交易密码～核对正确后方可接受指令下单交易～并提示客户下次登入网上自助交易系统修改其交易密码～报单指令包括:客户号、合约、买卖、手数、价格/价差～开/平。 3、客户进行电话委托交易时～须把报单内容重复一遍～并得到客户确认方可下单。 4、电话委托交易须作全程录音并书面记录～每日交易结束后对照交易记录表～进行复听录音审核。 5、接受公司总部客户及未设交易员岗的业务部门和各拟设营业部客户的电话委托交易。 6、营业部交易员将交易指令报到交易客服中心交易员时～交易客服中心交易员须把保单内容重复一遍～得到营业部交易员确认方可下单。 7、接受应急电话委托时～应及时做好书面记录～交由不同交易所进行手工报单处理～或直接根据客户交易的合约电话报单进交易所场内交易,仅适用于平仓和撤单,～并将处理完的结果及时反馈客户或营业部交易员。 8、场内电话委托须由交易客服中心交易员统一报单进入场内～交易员须经公司授权。 ,二,、结算服务: 1、期货结算: 期货中的结算是指根据交易结果和交易所有关规定,期货交易所对会员～会员对客户就交易保证金、盈亏、手续费、交割货款及其他有关款项进行计算、划拨的业务活动。 2、 结算单: 期货结算单就是每日交易结束期货交易所和期货公司完成当日结算后,期货公司提供给客户的对帐单。 ( 1 )当日无负债结算制度的含义: 当日无负债结算制度,又称逐日盯市,～其原则是结算部门在每日交易结束后～按当日结算价对会员和投资者结算所有合约的盈亏、交易保证金及手续费、税金等费用～对应收应付的款项实行净额一次划转～相应增加或减少保证金。交易结束后～一旦会员或投资者的保证金余额低于规定的标准时～将会收到追加保证金的通知～两者的差额即为追加保证金金额。 ,2, 结算价的定义: 商品期货当日结算价是指某一期货合约当日成交价格按照交易量的加权平均价。当日无成交价格的,以上一交易日的结算价作为当日结算价。中金所股指期货结算价是当日最后一个小时的成交价格按照交易量的加权平均价。 ,3, 正确解读结算单: 一份完整的结算账单包括:资金状况、出入金明细、成交汇 总、持仓汇总、追加保证金或强制平仓通知书五个部分。其中资金状况是必须部分～其他记录视客户交易实况而有变化～无出入金、成交、平仓、持仓、追加或强平通知时则无记录。 具体计算公式如下: 客户权益=上日权益+/-资金存取+/-当日盈亏-手续费 当日盈亏=持仓盯市盈亏+平仓盈亏 可用资金=今日权益-保证金占用 风险度=保证金占用/客户权益*100% 保证金占用,当日结算价〓当日交易结束后的持仓总量〓交易单位〓交易保证金比例 4、获取结算单方式: 客户应登录中国期货保证金监控中心的网站(www.cfmmc.com) 查询交易结算单。 ,三,、保证金服务 1、 保证金的存放 期货公司存管的客户保证金应当全额存放在期货保证金账户和期货交易所专用结算账户内～严禁在期货保证金账户和期货交易所专用结算账户之外存放客户保证金。期货公司营业部可以在营业部所在地开设期货保证金账户～根据监管部门对营业部管理四统一的监管要求～资金由公司统一调度划拨。 2、 保证金的划付 入金:客户通过在期货公司已登记备案的资金账户～可以采用银行柜面、网银和银期转账方式把资金划入期货公司的保证金账户～公司财务部门核对无误后～转入客户在期货公司开立的结算账户。 出金:客户按照期货公司客户出金的规定办理出金手续～公司财务部核对无误～根据客户要求可以采用柜面～网银～银期转账方式把资金划入客户在期货公司登记备案的银行账户。 出入金注意事项: (1)禁止通过非指定结算账号入金, (2)禁止现金入金, (3)禁止异名入金, (4)禁止跨行入金,,如客户用登记的建行账户入到公司工行账户,, (5)禁止非五大结算银行入金,五大银行:工行～农行～中行～建行～交通银行,, (6)一家结算银行只能开立一个期货结算账户～投资者最多可在中、农、工、建、交行开立五个结算账户, (7)客户出金只能通过登记过的结算账户办理出金。 3、 银期转账 银期转账～是将银行系统与期货公司交易系统联网～客户通过电话、网银、期货公司交易系统等方式在期货保证金账户和银行存款账户之间进行资金划拨的金融服务。作为期货公司传统手工出入金模式的替代方式～具有当地办卡～操作简便～全国划转～即时到帐的特点。 目前期货公司均对每日通过银期转账方式出金的次数和单次出 金金额作了限制。如果客户需出金的金额超过规定限额～可以提前向期货公司的财务部门预约。 客户办理银期转帐的时间及需携带的资料: 个人客户去银行办理银期转账手续必需持本人身份证原件～银行储蓄卡,非贷记卡,、银期转帐协议书在正常交易日的9:00——15:00至相关银行的网点办理。 法人客户去银行办理银期转账手续必需持银期转帐协议书、组织机构代码证、营业执照正副本复印件、税务证复印件、法人身份证复印件、代办人身份证复印件、法人授权书～并且所有材料加盖公章及银行所需要的相关材料。在正常交易日的9:00——15:00至相关银行的网点办理。 ,四,、交割服务: 1、 交割的定义: 交割分为实物交割和现金交割。 实物交割是指期货合约到期时～交易双方通过该期货合约所载商品所有权的转移～了结到期未平仓合约的过程。 股指期货采用现金交割方式。在现金交割方式下～每一未平仓合约将于到期日得到自动冲销～也就是说～在合约的到期日～卖方无需交付合约总价值～只是根据交割结算价计算双方的盈亏金额～通过增加盈利方和减少亏损方保证金账户资金的方式来了结交易。 2、 交割的方式: 交割方式分为集中交割和滚动交割两种: 集中交割:是指在合约最后交易日闭市后～交易所对所有未平仓的交割月合约进行交割配对～并按规定程序完成交割的交割方式。 滚动交割:是指在合约进入交割月以后～由持有标准仓单和卖持仓的卖方客户主动提出～并由交易所组织匹配双方在规定时间完成交割的交割方式。 3、参与交割的对象 不能交付或接受增值税专用发票的投资者不允许交割,投资者持仓量不是交割单位整数倍部分的持仓不允许交割。 4、 交割的流程: ,1,上海期货交易所:五日交割法,最后交易日后五个交易日, 第一交割日 :买方申报意向～卖方交标准仓单, 第二交割日 :交易所分配标准仓单, 第三交割日 :买方交齐货款～卖方在结算后收货款, 第四、五交割日 :卖方交增值税发票。 在交割期内～如当日14:00之前办妥标准仓单、货款、增值税专用发票等交割事宜的～交易所当日即其相应的保证金。如当日14:00后办妥的～交易所将在下一交易日清退相应的保证金。 (2) 郑州商品交易所:三日交割法 第一日配对日:,从交割月第一交易日起至最后交易日的前一交 易日,卖方提出交割申请～买方响应。闭市后交易所进行配对,最后交易日闭市后～未平仓合约按交易所规则配对, 第二日通知日:买卖方确认《交割通知单》, 第三日交割日:9时前买方会员交齐货款～～卖方会员交标准仓单,交易所交割结算后～将80%货款划转给卖方会员～将仓单交付买方会员, 交割日后7个交易日内:卖方需提供增值税发票～买方会员收到增值税发票后～交易所将20%的余额货款划转给卖方会员。 (3) 大连商品交易所: 集中交割: 最后交易日闭市后:对交割月份所有未平仓合约按原则进行交割配对, 最后交割日闭市前:卖方将需交割的全部标准仓单和增值税发票交到交易所～买方会员交齐全额货款 最后交割日闭市后:交易所分配仓单给买方会员～将80%的货款划转给卖方会员。买方会员收到增值税发票后～交易所将20%的余额货款划转给卖方会员。 滚动交割:,从交割月第一交易日起至最后交易日的前一交易日, 第一日配对日:卖方申报交割～买方申报意向。配对日闭市后～交易所为申报交割的卖方按“申报交割意向的买持仓优先～持仓时间最长的买持仓优先”原则进行交割配对～发送《交割通知单》 第二日交收日:闭市前～买方交齐货款。闭市后～交易所分配仓 单给买方～将80%的货款划转给卖方会员买方会员收到增值税发票后～交易所将20%的余额货款划转给卖方会员。 卖方在配对日后7日内将增值税发票交付买方～买方会员收到增值税发票后～交易所将20%的余额货款划转给卖方会员。 最后交易日闭市后～所有未平仓合约参与集中交割。 4、进交割月持仓规定: 上海期货交易所: 铜、铝、锌、黄金、螺纹刚、线材进入交割月持仓必须是交割单位的整数倍～持仓未调整进入交割月的交易所有权对其进行强平, 燃料油在交割月前第二月的最后一个交易日收盘前持仓调整为交割单位的整倍数～持仓未调整进入交割月的交易所有权对其进行强平, 螺纹钢、线材期货合约最后交易日前第三个交易日收盘后～自然人客户该螺纹钢、线材期货合约的持仓应当为0手。自最后交易日前第二个交易日起～对自然人客户的交割月份持仓直接由交易所强行平仓。 黄金期货合约交割月前第一月的最后一个交易日收盘后～自然人客户该的持仓应当为0手。自交割月第一个交易日起～对自然人客户的交割月份持仓直接由交易所执行强行平仓。 大连商品交易所: 自然人客户持仓不得进入交割月。所有商品期货合约进入交割月 前～不得交割的客户应当将交割月份的相应持仓予以平仓。自进入交割月第一个交易日起～自然人客户不得开新仓～交易所有权对自然人客户的交割月份持仓予以强行平仓。 郑州商品交易所: 自然人客户持仓不得进入交割月。所有商品期货合约进入交割月前～不得交割的客户应当将交割月份的相应持仓予以平仓。自进入交割月第一个交易日起～自然人客户不得开新仓～交易所有权对自然人客户的交割月份持仓予以强行平仓。 棉花进入交割月持仓必须是交割单位的整数倍。 5、 交割结算价的确定 上海期货交易所:交割结算价为该期货合约最后交易日的结算价。黄金期货的交割结算价为该合约最后5个有成交交易日的成交价格按照成交量的加权平均价。 郑州商品交易所:交割结算价为期货合约配对日前10个交易日,含配对日,交易结算价的算术平均价。 大连商品交易所:滚动交割配对日交割结算价为期货合约配对日的结算价,滚动交割和集中交割最后交易日交割结算价为期货合约交割月第一个交易日起至最后交易日所有成交价的加权平均。 6、 上海期货交易所标准仓单管理系统 凡是需参加上海期货交易所交割的客户都需办理标准仓单管理 系统的开户手续～办理标准仓单系统开户需要以下资料: 填写《上海期货交易所仓单系统用户信息表》,一式三份, 填写《上海期货交易所标准仓单账户开户登记表》,一式三份, 填写《上海期货交易所标准仓单管理系统用户服务协议》,一式两份, 提供企业营业执照正副本复印件一份,需加盖企业公章, 提供企业税务登记证,国税,复印件一份,需加盖企业公章, 提供企业组织机构代码证复印件一份,需加盖企业公章, 提供开户经办人身份证复印件一份,需加盖企业公章, 提供法人身份证复印件一份,需加盖企业公章, 提供增值税一般纳税人证明,需加盖企业公章, ,五,咨询服务: ,1,客户开户有哪些相关密码, 答:交易密码、资金密码、报单密码、 中国期货保证金监控中心密码。 ,2,密码遗忘了怎么办, 答:必须由开户人本人亲自办理密码重臵手续。 ,3,哪些单位和个人不能从事期货交易, 答:根据《期货交易管理条例》及有关法规的规定～下列单位和个人不能从事期货交易:国家机关和事业单位,国务院期货监督管理机构及其派出机构、期货交易所、期货保证金安全存管监控机构和期货业 协会的工作人员及其配偶,期货公司的工作人员及其配偶,无民事行为能力人或者限制民事行为能力人,证券、期货市场禁止进入者,未能提供开户证明材料的单位和个人,国务院期货监督管理机构规定不得从事期货交易的其他单位和个人。 ,4,在一家期货公司开户后～能否再在另一家公司开户, 答:可以。 ,5,同一个结算账户能否在不同期货公司建立银期转账签约, 答:同一个结算账户签约期货公司数量不超过银行规定的上限就可以。 ,6, 办理开户手续需几个工作日, 答:当日签署合同后～正常情况下～下一个交易日可以进行交易。 ,7,如何办理销户手续, 答:客户在同一家期货公司无资金、无持仓、无交割遗留问题～可申请销户～填写《期货市场客户销户申请表》。 ,8,什么叫集合竞价,集合竞价时间, 答:在当日开市前～客户输入交易价格～交易所按最大成交量的原则来定出当日交易的开盘价～这个过程称为集合竞价。集合竞价未产生成交价格的～以集合竞价后第一笔成交价为开盘价。开盘集合竞价中的未成交申报单自动参与开市后竞价交易。上海期货交易所、大连商品期货交易所、郑州商品期货交易所及中国金融期货交易所开盘集合竞价在每一交易日开市前5分钟内进行。其中上海期货交易所、大连 商品期货交易所、郑州商品期货交易所8:55-8:59为期货合约买、卖指令申报时间～8:59-9:00为集合竞价撮合时间,中国金融期货交易所9:10-9:14为期货合约买、卖指令申报时间～后9:14-9:15为集合竞价撮合时间。 ,9,各交易所的交易时间是怎样的, 答:上海期货交易所:9:00-10:15,10:30-11:30,13:30-14:10,14:20-15:00。 大连商品交易所:9:00-10:15,10:30-11:30,13:30-15:00。 郑州商品交易所:9:00-10:15,10:30-11:30,13:30-15:00。 中金所股指期货交易日:9:15-11:30,13:00-15:15。 中金所股指期货最后交易日:9:15-11:30, 13:00-15:00。 ,10,成交撮合原则是怎样的, 答:交易所计算机自动撮合系统将买卖申报指令以价格优先、时间优先的原则进行排序～当买入价大于、等于卖出价则自动撮合成交。撮合成交价等于买入价、卖出价和前一成交价三者居中的一个价格。 ,11,各品种的代码、交易单位、最小变动价位、最后交易日是什么? 答: 交易单最小变动 品种 代码 最后交易日 位 价位 铜 CU 5吨/手 10元/吨 交割月份15日,遇节假日 顺延, 交割月份15日,遇节假日铝 AL 5吨/手 5元/吨 顺延, 交割月份15日,遇节假日橡胶 RU 5吨/手 5元/吨 顺延, 交割月份15日,遇节假日燃料油 FU 10吨/手 1元/吨 顺延, 交割月份15日,遇节假日锌 ZN 5吨/手 5元/吨 顺延, 1000克/0.01元/交割月份15日,遇节假日黄金 AU 手 克 顺延, 交割月份15日,遇节假日螺纹钢 RB 10吨/手 1元/吨 顺延, 交割月份15日,遇节假日线材 WR 10吨/手 1元/吨 顺延, 大豆一 A 10吨/手 1元/吨 交割月份的第10个交易日 大豆二 B 10吨/手 1元/吨 交割月份的第10个交易日 豆粕 M 10吨/手 1元/吨 交割月份的第10个交易日 玉米 C 10吨/手 1元/吨 交割月份的第10个交易日 豆油 Y 10吨/手 2元/吨 交割月份的第10个交易日 聚乙烯 L 5吨/手 5元/吨 交割月份的第10个交易日 棕榈油 P 10吨/手 2元/吨 交割月份的第10个交易日 PVC V 5吨/手 5元/吨 交割月份的第10个交易日 交割月份的倒数第7个交 强麦 WS 10吨/手 1元/吨 易日 交割月份的倒数第7个交 硬麦 WT 10吨/手 1元/吨 易日 棉花 CF 5吨/手 5元/吨 交割月份的第10个交易日 白糖 SR 10吨/手 1元/吨 交割月份的第10个交易日 PTA TA 5吨/手 2元/吨 交割月份的第10个交易日 菜籽油 RO 5吨/手 2元/吨 交割月份的第10个交易日 交割月份的倒数第7个交早籼稻 ER 10吨/手 1元/吨 易日 沪深300交割月份的第三个周五 IF 手 0.2点 指数 ,遇节假日顺延, ,12,下单时可不可以指定平今仓, 答:目前只有上海交易所的交易品种平仓时可以下达"平今仓"指令。大连、郑州交易所和中国金融期货交易所的交易品种平仓时没有"平今仓"指令～交易所在结算时一律按规定撮合～自动配对相应平今仓合约。 ,13,什么是交易编码, 答:交易所实行交易编码制度。交易编码是由交易所分配给会员、客户进行期货交易的专用代码～是进行交易、结算、交割和标准仓单确认的依据。交易编码由会员号和客户编号两部分12位数字组成～其 中前四位是会员号～后八位是客户编号。一个客户同一时期内在交易所只能有一个客户编号～但可以在不同的期货公司会员开户～其交易编码只是四位会员号不同～而八位客户编号必须相同～即一户一码。 ,14,什么是涨跌停板制度, 答:交易所实行价格涨跌停板制度～由交易所制定各上市期货合约的每日价格最大波动幅度限制。期货合约在一个交易日中的成交价格不能高于或低于以该合约上一交易日结算价为基准的某一涨跌幅度～超过该范围的报价将视为无效～不能成交。在涨跌停板制度下～前交易日结算价加上允许的最大涨幅构成当日价格上涨的上限～称为涨停板,前一交易日结算价减去允许的最大跌幅构成价格卜跌的下限～称为跌停板。 涨跌停板的确定:当某一期货合约在某一交易日收盘前5分钟内出现只有停板价位的买入(卖出)申报、没有停板价位的卖出(买入)申报,或者一有卖出(买入)申报就成交、但未打开停板价位的情况时,称为涨,跌,停板单边无连续报价,简称单边市,。 ,15,什么是强制减仓, 答: 强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单～以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利客户,或非期货公司会员,按持仓比例自动撮合成交。同一客户双向持仓的～其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算～其余平仓报单与其对锁持仓自动对冲。某期货合约在某一交易日,该交易日称为D1交易日～以下几个交易日分别称为D2、D3、D4交易日,出现单边市～D2、D3交易日该期货合 约仍出现同方向单边市的,即连续三个交易日出现同方向单边市,～上海期货交易所、郑州商品交易所在D4交易日该期货合约暂停交易一天～在D4交易日执行强制减仓,大连商品交易所、中国金融期货交易所在D3交易日收市后执行强制减仓。 ,16,什么是限仓制度, 答:限仓是指交易所规定会员或客户可以持有的～按单边计算的某一合约投机头寸的最大数额。限仓实行以下基本制度: ,一,根据不同期货品种的具体情况～分别确定每一品种每一月份合约的限仓数额, ,二,某一月份合约在其交易过程中的不同阶段～分别适用不同的限仓数额～进入交割月份的合约限仓数额从严控制, ,三,采用限制会员持仓和限制客户持仓相结合的办法～控制市场风险, ,四,套期保值交易头寸实行审批制～一般情况其持仓不受限制。 经纪会员的持仓数量不得超过交易所规定的持仓限额～对超过持仓限额的会员～交易所可以按规定执行强行平仓。同一客户在不同经纪会员处开有多个交易编码～其持仓量合计超出持仓限额的～交易所可指定有关经纪会员对该客户超额持仓执行强行平仓。 ,17,什么是大户报告制度, 答:大户报告制度是指当会员或客户某品种持仓合约的投机头寸达到交易所对其规定的投机头寸持仓限额80%以上,含本数,时～会员或 客户,通过会员,应向交易所报告其资金情况、头寸情况等～交易所可以根据市场风险状况～制定并调整持仓报告标准。 (18)什么是强行平仓制度, 为控制市场风险～交易所实行强行平仓制度。强行平仓是指当会员、客户违规时～交易所对有关持仓实行平仓的一种强制措施。 当会员、客户出现下列情形之一时～交易所有权对其持仓进行强行平仓: ,一,会员结算准备金余额小于零～并未能在规定时限内补足的, ,二,持仓量超出其限仓规定的, ,三,进入交割月份的自然人持仓, ,四,因违规受到交易所强行平仓处罚的, ,五,根据交易所的紧急措施应予强行平仓的, ,六,其他应予强行平仓的。 强行平仓的执行原则:强行平仓先由会员自己执行～时限除交易所特别规定外～一律为开市后第一节交易时间内,郑州商品交易所为开市后30分钟内,。若时限内会员未执行完毕～则由交易所强制执行。因结算准备金小于零而被要求强行平仓的～在保证金补足至最低结算准备金余额前～禁止相关会员的开仓交易。 ,19,经纪公司在什么情况下会执行强行平仓, 答:当客户交易结算单上的可用资金一出现负数时～公司将发出追加保证金通知,在客户未及时处理的情况下～公司有权实行强行平仓～直至客户保证金余额能够维持其剩余头寸,在交易过程中～当客户交 易所保证金不够时～无论昨日可用资金是否为负～公司都有权对客户的持仓进行强平,直至客户保证金余额能够维持其剩余头寸。 ,20,强行平仓的盈亏由谁承担, 答:上海期货交易所规定、中国金融期货交易所:由会员单位执行的强行平仓产生的盈利仍归直接责任人; 由交易所执行的强行平仓产生的盈利按国家有关规定执行; 因强行平仓发生的亏损由直接责任人承担。直接责任人是客户的～强行平仓后发生的亏损～由该客户开户所在期货公司会员先行承担后～自行向该客户追索。 大连商品交易所规定:由会员单位执行的强行平仓产生的盈利仍归直接责任人,由交易所执行的强行平仓产生的盈亏相抵后的盈利部分予以罚没,因强行平仓发生的亏损由直接责任人承担。直接责任人是客户的～强行平仓后发生的亏损～由该客户开户所在期货公司会员先行承担后～自行向该客户追索。 郑州商品交易所规定:除因违规受到交易所强行平仓处罚外～强行平仓产生的盈利或者亏损均归持仓人。持仓人是客户的～强行平仓发生的亏损～客户所在会员先行承担后～自行向该客户追偿。因违规受到交易所强行平仓处罚而实施的强行平仓～亏损由持仓人承担～盈利记入交易所营业外收入。 ,21,什么是风险警示制度, 答:交易所实行风险警示制度。当交易所认为必要时～可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、发布风险提示函等措施中的一种或多种～以警示和化解风险。 ,22,什么是熔断制度, 答:中国金融期货交易所实行熔断制度。熔断幅度由交易所设定～交易所可以根据市场风险状况调整期货合约的熔断幅度。股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的〒6,～最后交易日不设熔断机制。 每日开市后～股指期货合约申报价触及熔断价格且持续5分钟的～该合约启动熔断机制。申报价触及熔断价格且持续5分钟～是指只有熔断价格的买入,卖出,申报、没有熔断价格的卖出,买入,申报～或者一有卖出,买入,申报就成交、但未打开熔断价格的情形。 熔断机制启动后的连续5分钟内～该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。5分钟后～熔断机制终止～涨跌停板幅度生效。股指期货合约申报价触及熔断价格未持续5分钟～第一节交易结束的～第二节交易开始后重新进行熔断检查。熔断机制启动后不足5分钟～第一节交易结束的～熔断机制终止,第二节交易开始后～涨跌停板幅度生效。收市前30分钟内～不设熔断机制。熔断机制已经启动的～终止执行。每日只启动一次熔断机制。期货合约以熔断价格或者涨跌停板价格申报的～成交撮合实行平仓优先、时间优先的原则。 ,23,中国期货保证金监控中心及其职能是什么, 答:中国期货保证金监控中心有限责任公司,简称中国期货保证金监控中心,是经国务院同意、中国证监会决定设立～并在国家工商行政管理总局注册登记的期货保证金安全存管机构～是非营利性公司制法人。网址为:www.cfmmc.com。其主要职能为:建立并管理期货保证金安全监控系统～对期货保证金及相关业务进行监控,建立并管理投 资者查询服务系统～为投资者提供有关期货交易结算信息查询及其他服务,督促期货市场各参与主体执行中国证监会期货保证金安全存管制度,将发现的各期货市场参与主体可能影响期货保证金安全的问题及时通报监管部门和期货交易所～按中国证监会的要求配合监管部门进行后续调查～并跟踪处理结果,为期货交易所提供相关的信息服务,研究和完善期货保证金存管制度～不断提高期货保证金存管的安全程度和效率。 ,24,申请套期保值交易的客户需要具备怎样的条件? 答:在上海期货交易所、大连商品交易所、郑州商品交易所申请套期保值交易的客户必须是具备与套期保值交易品种相关的生产经营资格的企业。自然人和企业都可以在中国金融期货交易所申请套期保值交易。 ,25,如何进行上海期货交易所套期保值头寸的申请与审批, 答: 套期保值交易头寸实行审批制。套期保值交易分为买入套期保值交易和卖出套期保值交易。申请套期保值交易的客户～应当填写《上海期货交易所套期保值申请,审批,表》～并向交易所提交下列证明材料: ,一,企业近2年在交易所的交易实绩; ,二,企业营业执照副本复印件; ,三,近2年的现货经营业绩; ,四,企业套期保值交易,主要内容包括风险来源分析、确定保值目标、明确交割或平仓的数量,, ,五,交易所要求的其他证明材料。 卖出套期保值交易还应当提交的证明材料: ,一,原材料生产企业保值商品的消耗定额、生产能力～当年的生产计划、原材料购销计划,合同,及上一年度总产量的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料; ,二,原材料加工企业、流通经营企业及其他企业保值商品的现货仓单或拥有实货的其他凭证,购销合同或发票,～以及交易所要求提供的其他材料。 买入套期保值交易还应当提交的证明材料: ,一,原材料加工企业保值商品的消耗定额、加工能力、生产经营计划或生产商品的购销合同及上一年度总产量的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料; ,二,原材料生产企业、流通经营企业及其他企业保值商品的购销计划,合同,的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料。 铜、铝、锌、螺纹钢、线材、黄金和天然橡胶套期保值头寸的申请应当在套期保值合约交割月份前一月份的20日之前提出～燃料油套期保值头寸的申请应当在套期保值合约交割月份前第二月的最后一个交易日之前提出～逾期交易所不再受理该交割月份合约的套期保值的申请。套期保值者可以一次申请多个交割月份合约的套期保值额度。 交易所对套期保值头寸的申请～按主体资格是否符合～套期保值品种、交易部位、买卖数量、套期保值时间与其生产经营规模、历史 经营状况、资金等情况是否相适应进行审核～确定其套期保值额度。套期保值额度不超过其所提供的套期保值证明材料中所申报的数量。 全年各合约月份套期保值额度累计不超过其当年生产能力、当年生产计划或上一年度该商品经营数量。 交易所自收到套期保值头寸申请后～在5个交易日内进行审核～并按下列情况分别处理: ,一,对符合套期保值条件的～书面通知其准予办理; ,二,对不符合套期保值条件的～书面通知其不予办理; ,三,对相关证明材料不足的～告知申请人补充证明材料。 ,26,如何进行大连商品交易所套期保值头寸的申请与审批, 答:套期保值交易头寸实行审批制。套期保值交易分为买入套期保值交易和卖出套期保值交易。申请套期保值交易的客户～必须填写《大连商品交易所套期保值申请,审批,表》～并向交易所提交下列证明材料: ,一)企业营业执照副本复印件, ,二,企业近2年在交易所的交易实绩, ,三,企业近2年的现货经营业绩, ,四,国有企业、国有资产占控股地位或主导地位的企业～应出具其法定代表人签署的同意进行相关套期保值业务的证明, ,五,企业套期保值交易方案,主要内容包括风险来源分析、确定保值目标、明确交割或平仓的数量,。 ,六,企业近2年保值商品或其相关产品的销项增值税发票记帐联的复印件, ,七,企业近2年经过审计的资产负债表、损益表、现金流量表, ,八,企业历史套期保值情况说明, ,九,期货公司担保企业套期保值材料真实性的声明。 卖出套期保值交易另须提交的证明材料: ,一,原材料生产企业保值商品的消耗定额、生产能力、当年的生产计划、原材料购销计划,合同,及上一年度总产量的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料, ,二,原材料加工企业、流通经营企业和其他企业保值商品的现货仓单或拥有实货的其他凭证,购销合同或发票,～以及交易所要求提供的其他材料。 买入套期保值交易另须提交的证明材料: ,一,原材料加工企业保值商品的消耗定额、加工能力、生产经营计划或生产商品的购销合同及上一年度总产量的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料, ,二,原材料生产企业、流通经营企业及其他企业保值商品的购销计划,合同,的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料。 套期保值的申请必须在套期保值合约交割月份前一月份的第一个交易日之前提出～逾期交易所不再受理该交割月份的套期保值申请。 交易所对套期保值的申请～按主体资格是否符合～套期保值品种、交易部位、买卖数量、套期保值时间与其生产经营规模、历史经营状况、资金等情况是否相当进行审核～确定其套期保值额度。套期保值额度不超过其所提供的套期保值证明材料中所申报的数量。 全年各合约月份套期保值额度累计不超过其当年生产能力、当年生产计划或上一年度该商品经营数量。 交易所收到套期保值申请后5个交易日进行审核～并按下列情况 分别处理: ,一,对符合套期保值条件的～书面通知其准予办理, ,二,对不符合套期保值条件的～书面通知其不予办理, ,三,对相关证明材料不足的～告知申请人补充证明材料。 ,27,如何进行郑州商品交易所套期保值头寸的申请与审批, 答:套期保值交易头寸实行审批制。套期保值交易分为买入套期保值交易和卖出套期保值交易。申请套期保值交易的客户～必须填写《郑州商品交易所套期保值交易申请,审批,表》～并向交易所提交下列证明材料: ,一,企业营业执照副本,复印件,, ,二,套期保值交易的操作说明, ,三,企业近2年的现货经营业绩, ,四,期货公司会员担保企业套期保值材料真实性的声明, ,五,交易所要求的其他材料。 国有企业、国有资产占控股地位或主导地位的企业申请套期保值的～还应出具其法定代表人签署的同意进行相关套期保值业务的证明。 卖出套期保值交易另须提交的证明材料: ,一,原材料生产企业保值商品的消耗定额、生产能力、当年的生产计划、原材料购销计划,合同,以及交易所要求提供的其他材料, ,二,原材料加工企业、流通经营企业和其他企业保值商品的现货仓单或拥有实货的其他凭证,购销合同或发票,以及交易所要求提供的其他材料。 买入套期保值另须提交的证明材料: ,一,原材料加工企业保值商品的消耗定额、加工能力、生产经营计划或生产商品的购销合同以及交易所要求提供的其他材料, ,二,原材料生产企业、流通经营企业和其他企业保值商品的购销计划,合同,的证明材料～以及交易所要求提供的其他材料。 套期保值申请应在套期保值合约交割月前一个月的第15个交易日之前提出,不含该交易日,～交易所不再受理逾期提出的该交割月份合约的套期保值申请。 交易所对套期保值申请～根据按主体资格是否符合～套期保值品种、交易部位、买卖数量、套期保值时间与其生产经营规模、历史经营状况、资金、套期保值历史交易和交割等情况是否相当进行审核～确定其套期保值额度。套期保值额度不超过其所提供的套期保值证明材料中所申报的数量。 自收到套期保值申请之日起5个交易日内～交易所对相关申请材料进行审核～回复处理意见。 ,28,如何进行中国金融期货交易所套期保值头寸的申请与审批, 答:交易所实行套期保值额度审批制度。客户申请套期保值额度的～应当向其开户的会员申报～会员对申报材料进行审核后向交易所办理申报手续。会员申请套期保值额度的～直接向交易所办理申报手续。 申请套期保值额度的会员或者客户～应当填写《中国金融期货交易所套期保值额度申请,审批,表》～并向交易所提交下列申请材料: ,一,自然人客户应当提交本人身份证复印件～会员或者法人客户应当提交营业执照副本复印件、组织机构代码证复印件以及近2年经审计的资产负债表、损益表、现金流量表, ,二,近6个月的现货交易情况, ,三,申请人的套期保值交易方案, ,四,申请人历史套期保值交易情况说明, ,五,会员对申请人材料真实性的核实声明, ,六,交易所规定的其他材料。 申请人可以一次申请多个月份合约的套期保值额度。合约最后交易日前10个交易日(含)内～交易所不受理该合约的套期保值额度申请。 套期保值额度由交易所根据套期保值申请人的现货市场交易情况、资信状况和市场情况审批。批准的套期保值额度不超过其所提供的套期保值证明材料中所申请的数量。 交易所在收到套期保值额度申请后5个交易日内完成审核～并按照下列情形分别处理: ,一,符合套期保值条件的～通知其准予办理, ,二,不符合套期保值条件的～通知其不予办理, ,三,相关申请材料不足的～告知申请人补充申请材料。 ,29,上海期货交易所套期保值交易须注意哪些方面, 答:获准套期保值交易的交易者～应当在交易所批准的建仓期限内,铜、铝、锌、螺纹钢、线材、黄金和天然橡胶最迟至套期保值合约交割月份前一月份的最后一个交易日～燃料油最迟至套期保值合约交割月份前一月份的15日,～按批准的交易部位和额度建仓。在规定期限内未建仓的～视为自动放弃套期保值交易额度。 套期保值额度自交割月前一月第一交易日起不得重复使用。 交割月前第一月的最后一个交易日收盘前～各会员、各客户在每个会员处铜、铝、锌期货合约的套期保值持仓都应当调整为5手的整倍数,遇市场特殊情况无法按期调整的～可以顺延一天,;进入交割月后～铜、铝、锌合约套期保值持仓应当是5手的整倍数～新开、平仓也应当是5手的整倍数。 交割月前第一月的最后一个交易日收盘前～各会员、各客户在每个会员处螺纹钢、线材期货合约的套期保值持仓都应当调整为30手的整倍数,遇市场特殊情况无法按期调整的～可以顺延一天,;进入交割月后～螺纹钢、线材合约套期保值持仓应当是30手的整倍数～新开、平仓也应当是30手的整倍数。 交割月前第一月的最后一个交易日收盘前～各会员、各客户在每个会员处黄金期货合约的套期保值持仓都应当调整为3手的整倍数～自然人客户黄金期货合约持仓应当调整为0手。进入交割月后～会员及法人客户黄金期货合约套期保值持仓应当是3手的整倍数～新开仓、平仓也应当是3手的整倍数。 交割月前第二月的最后一个交易日收盘前～各会员、各客户在每个会员处燃料油期货合约的套期保值持仓应当调整为10手的整倍数,遇市场特殊情况无法按期调整的～可以顺延一天,;进入交割月前第一月后～燃料油合约套期保值持仓应当是10手的整倍数～新开、平仓也应当是10手的整倍数。 ,30,大连商品交易所套期保值交易须注意哪些方面, 答:获准套期保值交易的交易者～必须在交易所批准的建仓期限内,最迟至套期保值合约交割月份前一个月份的第10个交易日,～按批准的交易部位和额度建仓。在规定期限内未建仓的,视为自动放弃套期保值交易额度。需要变更套期保值交易时～应及时向交易所书面提出变更申请。 交易所批准的套期保值建仓期限的第一日收市时～交易所按照套期保值额度将对应交易编码客户的投机持仓自动转为套期保值持仓。交易所转仓时～按照当日结算价将投机持仓进行平仓～同时按照当日结算价重新建立套期保值持仓～不收取交易手续费。 套期保值额度在进入交割月份前一月份的第一个交易日起不得重复使用～已建立的套期保值持仓只能平仓或实物交割。 ,31,郑州商品交易所套期保值交易须注意哪些方面, 答:交易所批准的套期保值建仓期限最迟至套期保值合约交割月前一个月份最后一个交易日。规定期限内未建仓的～视为放弃套期保值交易额度。 套期保值额度自交割月第1个交易日起,含该日,不得重复使用。 套期保值交易的持仓量在正常情况下不受交易所规定的持仓限量的限制～未超出持仓限额的套期保值交易无需审批～按正常投机持仓对待。 ,32,中国金融期货交易所套期保值交易须注意哪些方面, 套期保值额度分合约进行审批～在合约最后交易日前,含,有效～有效期内可以重复使用。 交易所有权根据市场情况对套期保值额度进行调整。 ,33,哪些交易所提供套利交易指令, 答:大连商品交易所、郑州商品交易所对指定合约提供套利交易指令～指令内各成分合约按规定比例同时成交。套利指令分为同品种跨期套利和跨品种套利指令。套利指令不参与集合竞价,行情出现单方无报价时～不得下达套利指令。套利交易指令只能为限价指令～并且不能附加任何指令属性。 跨期套利指令指同时买进,卖出,和卖出,买进,两个相同标的物但不同到期日期货合约的指令,跨品种套利指令指同时买进,卖出,和卖出,买进,两个不同标的物期货合约的指令。 ,六,投诉服务 一、接受投诉。 要求客户投诉专员迅速处理～绝不拖延～避免和客户说“请您等一下”。 二、平息怨气 客户投诉专员必须能够在客户盛怒的情况下～采取低姿态～承认错误～ 平息其怒气～让客户在理智的情况下分析、解决问题。 三、 澄清问题～探讨解决 客户投诉专员用提问的方式引导客户讲述完整的事情经过～总结问题的关键～然后主动征求客户的解决方案～了解客户需求。 四、 责任确认 客户投诉专员对投诉资料进行整理分析～确定责任部门。 五、 投诉解决 根据客户要求并综合各相关部门处理意见～向客户提出公司的解决方案～并迅速对客户投诉问题进行有效解决。 六、 感谢客户 首先为给客户带来的不便表示歉意～其次感谢客户对于企业的信任和惠顾～最后让客户知道我们会努力改进工作。 七、 确认客户对解决方案的满意度～归档保存。 ,七,应急服务: ,1,事故现象:网上交易线路故障,网通或电信互联网线路故障,～导致部分客户无法下单交易。 应急步骤:1、引导客户使用正常的线路, 2、为客户提供交易部电话～为部分无法连接的客户 手工报单, 3、时刻关注专线的恢复情况～故障排除立即通知客 户。 ,2) 事故现象:行情软件出现问题～导致使用该软件的客户无法看到行情。 应急步骤:1、通知客户使用另外行情系统看盘, 2、时刻关注软件的恢复情况～故障排除立即通知客 户。 ,3,事故现象:交易主系统因硬件或者交易主数据库出现故障～导致公司所有交易都停滞。 应急步骤:1、为客户提供交易部电话～交易部直接下单至场内, 2、为客户做好解释工作, 3、时刻关注交易主系统的恢复情况～交易恢复立即 通知客户。 ,4,事故现象:网站系统无法进入或者网站服务器硬件出现故障～导致无法访问公司的网站服务器。 应急步骤:1、为客户做好解释工作, 2、询问客户需要了解公司哪些情况～并做详细回答, 3、时刻关注公司网站的恢复情况～一旦恢复立即通 知客户。 ,5)事故现象:在营业场所内发生危害公共安全和扰乱社会秩序的群 体性行为。 应急步骤:1、立即拨打110进行报警, 2、如导致交易中断～向客户做好解释工作。 ,6,事故现象:办公楼发生火灾～导致交易部无法报单。 应急步骤:1、立即拨打119进行报警, 2、转移到安全的地点办公, 3、通知客户临时办公地点的报单电话, 4、为客户做好解释工作。