人寿保险公司电话销售人员培训

1.公司简介 P人寿公司于2002年成立，秉承传递温暖的宗旨，为社会大众提供寿险产品和服务。历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。 P人寿公司首开国内个人寿险营销之先河，凭借先进的、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化内外勤队伍。公司04年全年即实现保费收入16亿元,在全国49家已开业寿险公司中稳居前10位。2006年已开设12家分公司、41家中心支公司、129家营销服务部。目前拥有个险、银保、电销等三大销售渠道，产品体系清晰完整，拥有业内领先的集中后援运营系统，公司每一份保单可以在24小时内经总部核保，充分保障了客户的权益。 P人寿公司还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本国实际情况的有机契合。公司通过明晰的企业战略、明确的发展目标、宽松和谐的工作氛围、奖惩分明的工作，全面激发员工的最大潜能，实现个人与公司事业的双重成功。 2. 公司的培训需求 2.1培训需求分析实施背景 一个保险产品再好，也是要靠销售人员来营销实现其价值的。销售人员才是直接与客户接触的人，也是最终营业额产生的重要保证。所以P人寿公司在不断创新产品的同时，也在大力建设保险电话营销团队。 P人寿公司在各地营销代处所招聘的电话营销人员，一般都为本地人，因为本地人对本地的市场等较熟悉，而且语言障碍少，对通过电话销售保险产品有一定的优势。电话营销人员的招聘要求一般要求无违法犯罪记录。高中以上学历，有银行信用卡销售及电话销售经验者优先。喜欢电话销售工作，自我调节能力强，吃苦耐劳，能适应工作压力。善于与人沟通交流，应变能力强，具有良好的客户服务意识。 公司对新进的员工进行入职教育，主要介绍行业发展、公司概况和寿险的意义与功用等。同时，新员工要参加国家统一组织的保险代理人从业资格考试，并取得《保险从业资格证书》；另外，公司还会组织一个新人销售基础训练，并给考试合格人员发放结业证书。紧接着是新人30天销售实务训练，最后是转正培训。分公司或营销服务部根据业务的需要，定期或不定期举办有关增员选择、辅导培训、资格测验、业务会议等活动。 虽然P人寿公司的“制式培训”取得了一定的效果，但还是存在一些不足。例如，新进电话销售人员培训比较笼统，尤其对刚接触电话销售的员工来说，由于缺乏有针对性的销售培训，不懂电话营销的基本技巧，从而不利于工作的快速上手和相关业务的有效开展。再如，职业道德教育与行为规范教育，少数保险销售人员因不熟悉或不重视国家法律法规和公司的各项规章制度，致使侵占挪用保费、代签名、欺诈误导客户等违法违规、失信行为等等。这些都是目前P公司寿险公司电话营销人员存在的一些问题。 2.2 培训需求分析目的 （1）正确改进原有培训计划和制定科学培训战略和计划，有针对性的确定培训的内容和方式，以提高培训的质量和效果。 （2）争取企业领导对培训工作的信任和支持，使之形成一种有助于巩固培训工作的良好氛围和制度。 （3）有针对性地进行培训课程的设计，使培训技能满足受训者和企业的共同需要，又照顾到个体和团体的特殊需要。 （4）把有限的人力、物力、财力都用在亟须项目的培训上，以确保培训效益的最大增值。 （5）使员工尽快适应新的工作环境，使员工的价值观念和公司的企业文化相一致，进入角色转换，成为企业真正的一员，提高员工保留率，降低员工主动离职率，提高新员工技能和素质，为其职业生涯打下良好基础，最终确保培训的质量达到最理想的状态。 2.3 调查对象 新近招聘的员工，直接上级管理人员和公司高管，参加过新员工导向培训的老员工 2.4调查方式及主要内容 （1）访谈法：是通过与被访谈人面对面的交谈来获取培训需求信息，达到了解“谁需要培训”和“培训什么” 的目的。 （2）问卷调查法：是以标准化的问卷形式列出问题，要求调查对象就问题进行的打分或是非选择。这是最常见的一种方法。 （3）绩效分析法：对个人或集体的绩效进行考核，作为分析潜在需求的一种方法。 2.5组织层面的培训需求分析 培训需求的组织分析是通过分析组织的各个部分，包括组织战略与目标、组织资源、组织特征以及环境影响作用的分析等方面，准确预测组织未来发展所需要的胜任力要求和核心竞争力。 根据收集到的资料可以得知：P人寿公司的企业愿景：通过公司全体员工的努力拼搏，使公司在2010年发展成为国内前七大人寿保险集团，2020年成为国内十大金融企业集团，最终发展成为一流的综合金融企业集团。 发展计划：P人寿公司分别成立了合规、保险、产品、投资、风险管理等各项专业委员会，建立了系统的经营会议制度和沟通体系。致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。 准备工作：在迅速的市场扩张中，P人寿公司却没能做好人员的准备工作。不断增加的新员工导致电话营销员队伍质量良莠不齐，不能很快地适应上岗，而且服务的水平也有待提高。同时，企业人才储备库的建设，远远跟不上企业发展的步伐，经验丰富的电话营销员，一度缺乏，也影响了保险服务的进一步推广。而由于这些原因，造成顾客理赔时间的滞后，也时有发生。而“理赔不难”正是P人寿公司对广大保民的承诺，因此其对电话营销员服务的专业性水平有较高的要求。 完整的产品体系，是保险公司获得更多消费者的砝码，然而保险营销员的服务，对消费者而言，也是其考虑购买保险的重要因素之一。P人寿公司必须提高电话营销员的整体服务水平、加强电话营销人员的人才储备建设，进一步提高电话营销人员的能力，以完成营销目标，为公司创造更高效益。 2.6工作层面的培训需求分析 职务分析在培训需求分析中虽然比较繁琐，但其作用尤为重要。只有对职务进行准确的分析之后，才能真正确定符合企业绩效和员工能力发展的培训需求。职务分析所建立的胜任力模型可作为岗位说明书的一部分，用于人员甄选、绩效评价、培训与发展、人员接替计划等，并有助于建立员工培训与人力资源管理其他模块之间的联系。 职务层面的分析主要包括以下五个步骤： （1）确定绩效标准：包括硬性指标，如电话回访率、业务增长率、客户满意度。还包括软性指标，如组长的评价、工作规范化、工作热情、对企业忠诚度等。 （2）建立访谈样本：把绩效优秀的样本和绩效一般的样本作为对比，进行绩效分析、行为事件访谈，随后建立绩效标准，并选择一个工作表现优秀者。 （3）资料收集：区分业绩优秀者与业绩一般者的关键行为。 （4）确认工作任务特征和胜任力要求：即运用关键事件分析、问卷调查及统计分析方法，确认工作任务特征和胜任力要求，建立胜任力模型。 （5）胜任力模型验证：考察建立的胜任力模型是否能够有效的区分业绩优秀者与业绩一般者。 根据所整理出来的资料，分析并得出业绩优秀的电话营销员具有的一般特性，然后采用对比方法找出P人寿公司电话营销员业绩差距产生的原因，并确认可通过员工培训与开发而得到改进的任务、知识、技能。 表:优秀电话营销员特征 业绩优秀者 业绩优秀的行为 业绩优秀的原因 出色的沟通能手 面对不同的顾客群体提供个性化的保险咨询与受理服务 ①熟悉不同险种特点 ②熟悉顾客需求 ③熟练掌握电话沟通技巧 热情的服务员 与顾客亲切交谈，帮助解决问题 ①为人热情开朗 ②及时为顾客解决问题 ③喜欢电话销售工作 礼貌的践行者 使消费者感觉到被尊重，产生愉悦感 ①亲和力强 ②声音清晰明朗 ③保持笑容，富有礼貌 P人寿公司的电话营销主管，通常是由电话营销组长提升上去的，根据观察与调查所知，胜任电话营销主管工作的电话营销组长一般具以下特性： 表3.1.4-2 优秀电话营销组长特征 业绩优秀者 业绩优秀的行为 业绩优秀的原因 执行面 1.有条不紊地管理电话营销团队的运作（及时的客户诉求处理和合理的人员安排） 2.目标导向性，善于将目标进行分解，可操作能力强。 3.组织与推进。高效利用各种资源，工作分工明确；善于预期并应对可能出现的问题；适时地激励员工。 4.工作成效。合理分配资源，时间观念强，能确保在规定时限内高质量地完成任务。 5.跟进落实。在计划实施过程中，进行适当监控和指导；落实具体；对计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 1.熟悉保险营销管理、人员的管理 2.对企业战略、组织结构等有深刻的认识 3.有目标管理能力 4.适当的监督、跟进。 5. 较强的解决问题能力 人员管理面 妥善处理与上下级以及平级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力，提高个人影响力。 良好的沟通与表达能力 基本要求面 培训、发展下属，用人之长，使其最大限度地发挥作用，实现团队与成员共同成长。 懂得识人用人和培养人的技巧 业绩优秀者主要具备以上提到的几个方面的特性，而这正是业绩较差者所欠缺的。为了提升电话营销员的整体胜任力，我们应该从这些方面作为切入点，进而提高企业的整体效益。 2.7员工层面的培训需求分析 人员层面的需求分析包括两个部分，一个是判别性人员分析，即通过从整体上评估个体员工的绩效，将员工划分为业绩优秀者和业绩不佳者。第二个部分是诊断性人员分析，也就是寻找隐藏在个人绩效表现背后的原因，深入了解员工的知识、技能和能力以及其他环境等影响工作绩效的因素。 综合以上两个部分，找出需要采取人力资源培训与开发的措施。具体操作为：首先进行全面准确的绩效评估或获取这方面的现有资料。然后确认员工行为、特质与理想的绩效标准间的差距。接着，结合组织分析、任务分析、  个体技术能力等方面资料来确认差距来源。 最后，根据差距来源的性质，选择恰当措施进行干预。务必使电话营销员达到目标绩效水平。进行人员层面的分析可以确定需要进行培训的个体员工和培训的类型，解决了P人寿公司新员工的培训缺乏针对性的问题。 为了进一步了解电话营销员的情况而进行了问卷调查，并对其业绩、表现进行了观察，得出以下结论：目前电话营销员的业绩完成率普遍低下，与外部销售人员合作完成各项销售的指标达不到公司的最低要求。调查还表明，超过一半的电话营销员认为P人寿公司的培训不够全面、系统，缺乏足够的电话营销业务指导和相关培训。 因此，为实现企业的战略目标与发展规划，须对电话营销员进行培训，以提高他们的岗位胜任力，提升服务质量、提高销售业绩。 2.8 培训计划建议 对新入职的电话销售员，采取集中培训的方式，安排几周到几个月的时间不等。让新员工充分了解P人寿公司的企业文化和价值观，了解行业的特点和所销售的险种特征，积累一定的销售技巧再去面对客户。 对在职的电话营销员，则采取短期培训的形式，例如安排两天一夜的时间，针对某一方面的内容，进行专门的培训。在不影响正常工作的前提下，对工作中出现的某一问题，提供专项培训。以期改善工作绩效，完成销售指标。 课程安排包含以下四个方面的内容：掌握保险产品专业知识、融入企业文化和价值理念、提高保险电话销售技巧、培养良好的销售心态。培训的方法可以结合多种方式同时进行，例如讲授法、管理游戏、案例分析、实地培训、角色扮演法等。 3. 公司培训方案 3.1 培训目标 让新员工充分了解P人寿公司的企业文化和价值观，了解行业的特点和所销售的险种特征，积累一定的销售技巧再去面对客户。 3.2 课程设置 课程安排包含以下四个方面的内容：掌握保险产品专业知识、融入企业文化和价值理念、提高保险电话销售技巧、培养良好的销售心态。培训的方法可以结合多种方式同时进行，例如讲授法、管理游戏、案例分析、实地培训、角色扮演法等。 3.3 培训师介绍 我们选择企业内部的资深销售经理担任讲师，因为对于公司内部的一些情况，公司的销售经理要比外部的专家更加了解，他可以理性的对公司的各种情况进行讲解，并运用自己在公司的亲身经历感化员工，使新员工更好的融入新的集体，并对公司产生归属感 。 3.4 培训对象 新入职的电话销售员与在职的电话营销员 3.5 培训地点 公司内部多功能厅 3.6培训时间、考核时间 对新入职的电话销售员，采取集中培训的方式，安排几周到几个月的时间不等。 对在职的电话营销员，则采取短期培训的形式，例如安排两天一夜的时间，针对某一方面的内容，进行专门的培训。在不影响正常工作的前提下，对工作中出现的某一问题，提供专项培训。以期改善工作绩效，完成销售指标。 3.7培训形式 对新入职的电话销售员，采取集中培训的方式 对在职的电话营销员，则采取短期培训的形式 3.8 考核要求 人力资源部负责销售培训的组织和整个实施过程。而销售部作为用人部门，应该充当培训师和监督者的角色。公司中高层管理者，电话销售中心主管则是销售培训的监督者和考核者。只有在电话销售中心主管的支持，人力资源部的组织，销售部的培训三者结合起来的情况下，三方齐心协力，才能使电话销售培训有效进行，并获得预期的效果。 3.8 培训预算 从内训、团队建设费用预计在3万元左右。课程购置费：5000元。外聘专家，费用控制在2万元以内。内聘讲师：1万元左右。总计：6.5万元左右。 4. 公司培训有效性评估 4.1培训背景说明 为实现企业的战略目标与发展规划，须对电话营销员进行培训，以提高他们的岗位胜任力，提升服务质量、提高销售业绩。 4.2 培训概况 公司人力资源部从组织层面、工作分析层面、人员层面进行了培训需求分析，制定出了符合公司企业文化和目标、工作岗位技能要求并能弥补员工的技能差距的培训方案，并对方案进行了实施。 在培训师和人力资源部门人员的有效指挥下，所有参加培训的员工不能违反此次培训要求，在和谐和轻松的气氛中优秀的完成此次的培训。 4.3培训评估的实施 XXX号学员：感谢你参加了本次培训。为了改进课程与服务，请你配合告诉我们你对这次培训的看法。你的评价将帮助我们改进这个培训。你可以作无记名的答复。希望你客观地发表意见。 谢谢！ 培训课程名称：      培训时间：年  月  日至  月  日 课程讲师：          培训地点： （1）总体评价（目的、内容、资料、接受程度、讲师、讨论、环境、收获） 很差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由： （2）总的来说，你觉得这次培训是否满足了你的预期呢？ 一点也没有达到 较差 一般 较好地达到了预期目的 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由： （3）总的来说，你对于培训的讲师的评价 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 （4）请根据下列项目对其评价：          项目 非常差 较差 一般 较好 非常好 陈述培训目标和培训           调动课堂气氛，保持学员学习兴趣         沟通           使用辅助设备（投影仪、板书等）           态度（友好，愿意帮助学员）           讲师课前准备           （5）总的来说，你觉得这次培训的设备 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由： （6）总的来说，你觉得这次培训的内容 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 评估项目/是否同意 不同意 勉强同意 同意 很同意 绝对同意 培训中涉及的内容和我的工作有关 1 2 3 4 5 培训材料的编排让人有兴趣读 1 2 3 4 5 培训讲义对我有帮助 1 2 3 4 5 我能够应用培训中的资料到工作中去 1 2 3 4 5 培训材料印刷很清晰 1 2 3 4 5 （7）总的来说，你觉得这次培训的时间安排 非常差 较差 一般 较好 非常好 1 2 3 4 5 请简单说明你这样认为的理由： （8）你觉得这次培训与上次培训相比是否有所改进？   很差，没改进 较差，略有改进 一般，有改进 较好，有改进 非常好，进步明显 1 2 3 4 5 你觉得在哪些方面应该有所改进？请简单说明你这样认为的理由： 4.4  培训有效性的经济价值分析 （1）培训效益分析 ＴＥ＝（Ｅ2－Ｅ1）＊ＴＳ＊Ｔ－Ｃ 将数值代入，ＴＥ＝（120000-90000）*35*1-65000                       ＝30000*30-65000                       ＝900000-65000                       ＝835000 （2）培训投资回报率分析（ROI） ROI＝培训收益/培训中的成本 　 ＝ＴＥ／Ｃ＊１００％   ＝835000／65000*100%   ＝140% 4.5培训有效性评估结论和建议 通过进行培训有效性评估，特别是一些定量的分析后可以看到培训的成本的有效性，看到培训带给公司的效益，说明此次培训是有成效的，以后这一培训项目还应继续实施，还可以加入团队管理、职业生涯规划等新的培训项目。