淘宝客服客服2016计划

淘宝客服客服2016 淘宝客服范文 这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧～ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格(转载于:www.zaIdian.cOM 在点 网:淘宝客服客服2016计划)或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待 1 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议 A编写信息通知:“亲在我们已下了订单^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。” B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?” 3、回访/留言 2 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓:“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4、登记好友的信息 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，的消费档次，以便推荐! 5、登记每天的日记 A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登 3 记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、检查 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识 以上就是我们为大家提供的一篇淘宝客服工作计划< 范文，更多精彩尽在，敬请随时关注哦～ 篇二:淘宝客服绩效考核表2016版 附1:客服绩效提成表(业绩+差评处理奖金) 4 附2:综合考评(连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞 退或调岗处理) 篇三:淘宝客服绩效考核2016 淘宝客服绩效考核说明 目录 1 绩效考核的定 义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要 求 .................................................................................................................................2 3 考核方 案 .........................................................................................................................................3 3.1 售前客 服..............................................................................................................................3 3.2 售后客 服..............................................................................................................................3 4 考核指标权 重 ............................................................................................... 5 ..................................4 4.1 售前客 服..............................................................................................................................4 4.2 售后客 服..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计 算 .............................................................................................................6 5.1 个 人......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客 服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客 服...........................................................................................................................6 5.2 团 队......................................................................................................................................6 6 考核范例(以小林为 例) .............................................................................................................7 6 1 绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段， 更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2 具体细节要求 售前 转化率 售前咨 询，引导 下单 整体客户服务 引导订单成交 并付款，越高越 好 售前 接待数量 售前咨询 7 当天当班中所 E客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买 店铺接待转化率(引导到客服)、 家数量或业务 量，越多越好 售前 售前 客服成交额 落实客单价 引导下单 引导下单 整体的当天交 易额，越高越好 通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价， 商品本身等 越高越好 售前 退单率 售前咨询 8 通过客服服务 之后的订单出 现退换货或其 他投诉情况的 售后 催付款 订单管理 概率，越低越好 买家下单后通 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好 售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等 等事件完成度， 越高越好 售后 9 评价处理 交易纠纷 针对中差评情 PR能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好 综合 响应时间 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为 操作熟练度、工具的使用 催付手段与话术方法等 客服服务满意度、商品满意度、 问题处理的效果与能力等 客单价、接待量、接待能力等 促销活动等 10 诸多因素 准，越短越好 综合 打字速度 售前咨询 售后服务 综合 回复率 打字的速度，以 熟练程度 分钟计，越快越 好 售前咨询 售后服务 客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好 综合 11 聊天记录 售前咨询 售后服务 通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态 与质 量，越优越好 (主观判断) 综合 专业知识 售前咨询 售后服务 通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定， 综合 满意度 售前咨询 售后服务 12 越优越好 售前:单客服服 服务满意度、交易满意度、商品 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度; 售后:对售后处 理的整体满意 度 满意度 客服专业程度等 客服专业程度、客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等 3 考核 3.1 售前客服 考核指标=(转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间)*提成算法+满意度 简述:这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。 13 3.2 售后客服 考核指标=完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述:主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效 的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等) 4 考核指标权重 4.1 售前客服 时间 序号 KPI指标 详细描述 标准 =100% 100%?=90% 90%?=80% 1 14 指标完成率 (成交额) 实际销售额/计划销 售额(A万/月) 80%?=70% 70%?=60% 60%?=50% 50%?=40% <40% =45% 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询 人数 45%?=40% 40%?=35% <35% 本旺旺落实且最终 15 3 客单价 付款:销售额 /下单 付款人数(有效客单 价) 4 旺旺回复率 回复过的客户数/总 接待客户数 =224 224?=200 200?=180 <180 =98% 98%?=95% 95%?=92% 16 <92% <=29 5 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 33=?29 35=?33 35 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 按照主管要求完成 6 满意度 分配的任务/平时的 工作表现 17 得分汇总 上级打分 80 60 40 0 25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 (表 1) 4.2 售后客服 时间 序号 KPI指标 指标完成率 (纠纷) 详细描述 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数 18 标准 =90% 1 90%?=70% 70%?=60% <60% <=26 2 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 30=?26 32=?30 32 通过抽查，发现客服 3 聊天记录 19 服务的态度，心态与 质量，越优越好(主 观判断) 通过观察在工作过 4 专业知识 程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性(主观判断) 上级打分 上级打分 分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 按照主管要求完成 5 满意度 分配的任务/平时的 20 工作表现 得分汇总 上级打分 80 60 40 0 20% 20% 10% 10% 40% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 (表 2) 21