电脑维护服务规范

电脑维护服务规范 附件一:“阳光维保”之“电脑保姆”业务内容 一、服务内容与服务 ,一,服务内容 1、硬件维护:电脑各类硬件维护及故障检测。 2、软件维护:电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维护。 3、网络维护内容: ,1,、简单宽带路由器与交换机安装与配臵。 ,2,、网络整理服务:首次客户网络拓扑梳理与确认、客户计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首次备份服务等。 ,3,、网络规划咨询与培训:IT 设备的电话故障咨询、技术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种 IT 设备的升级选型咨询及简单操作培训。 4、各类IT设备、配件及耗材代购:提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购服务。 5、内部局域网施工:有偿为客户提供内部局域网设计与施工服务。,具体收费标准另行下发, 6、用户回访:每月一次进行主动上门回访～了解并检查客户网络与终端使用情况～进行杀毒软件升级等维护性操作。 ,二,服务标准 1、现场响应提供两种服务标准可选:?标准服务:7×9小 时现场响应,周一至周日～工作时间为8点30分—17点30分,,?普通服务:5×9小时现场响应,周一至周五～工作时间为8点30分—17点30分,。 承诺在现场响应时间段内从报障时间点计2小时内安排工程师上门,根据故障情况～确定是否需要上门,。 2、非现场响应时段应急故障处理上门～提供按次收费服务。 3、下列情况～客户可以将主机交给维护人员搬回维护～承诺在48小时内预约送回,若需时间测试除外～预约送回时间双方商量约定,: ?客户不希望上门维护人员在现场操作。 ?故障情况在现场无法解决。 ?故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。 ?每月1次不定期上门回访,可与障碍查修时同时进行,。 二、业务与服务流程 ,一,业务开通流程 各单位根据价格标准与客户签订维护协议～并填写《阳光维保服务需求单》～将协议和需求单提交综合维护安装部,谁,,,～由综合维护安装部派单,《阳光维保服务需求单》,到客户支撑班。 维护人员根据《阳光维保服务需求单》～上门进行首次网络整理服务～确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标签～完工后由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认。完工后～各单位单位将《阳光维保服务确认单》传真到综合维护 安装部,号码,,～由综合维护安装部客户支撑班在每周五统一将协议复印件、《阳光维保服务确认单》提交帐务中心进行收费处理。 ,二,维护终端数量增减流程 据客户提出的维护终端数量增减需求,终端数量减少后～根 最少不得少于5台,～由综合维护安装部派单,《阳光维保服务确认单》,到客户支撑班。维护人员根据工单进行上门确认～并由客户在《阳光维保服务确认单》上盖章签字确认～各区域将确认单传真到综合维护安装部～由综合维护安装部每周五统一将《《阳光维保服务确认单》提交帐务中心进行收费更改～终端数量变更引起的收费更改从次月开始生效。 ,三,障碍处理流程 1、障碍集中受理与派单 在客户支撑班设立障碍申告热线,号码: ,～对所有“电脑保姆”客户障碍进行集中受理～由相关人员进行热线接听～并负责通过电话指导方式处理分流部分障碍～确认需要上门进行处理的服务～与客户约定上门时间后～进行障碍派单。 2、障碍上门处理 维护人员按约定时间上门服务～在修复障碍后应及时客户方障碍申告的人员～并由客户在《阳光维保服务确认单》上签字确认。 在客户现场～通过电话向障碍派单人员进行完工确认～由派 单人员进行登记并统计障碍历时。 ,四,月度回访流程 按月上门进行现场服务、服务回访～服月度回访为维护人员 务时间不固定～但要求两个月度回访有一定周期的时间间隔。月度回访可以结合障碍处理时同步进行。 月度回访结束后～由客户填写《阳光维保服务确认单》。 所有服务确认单式由维护实施单位进行集中保存。 ,五,服务地点更改流程 客户办公地点整体搬迁～则由客户填写《阳光维保服务需求单》确认搬迁后的地址信息～各单位将《阳光维保服务需求单》传真至客户支撑中心～以便客户支撑中心进行服务客户信息档案的修改。 客户搬迁完毕后～维护人员结合月度回访～按首次服务内容标准核对搬迁后客户所需维护的终端是否符合原先约定。 如在客户整体搬迁过程中～涉及到IT设备搬迁、内部组网等服务～则需与客户协商后额外收取服务费用。,标准,,, ,六,维护配件与耗材代购流程 1、维护配件和耗材 “电脑保姆”业务签约单位需要配件和耗材的～由公司代购与配送协助解决。 2、维护配件和耗材代购与配送流程,暂定, 客户需求(配件、耗材) 维护服务人员 电脑公司(采购) 耗材 维护配件 电脑公司人员送货 维护服务人员领取送货 是 否 客户急需 (填写领料单) (填写领料单) 客户 (到货确认) 电脑公司 (领取人员送到货确认单) (需提前明确合作电脑公司) 3、货款结算 在当次供货结束～客户确认后同时进行货款结算。货款统一 由合作电脑公司结算。 三、服务价格 ,一,标准服务价格,指标准服务:7×9小时现场响应, 1、小型网络:计算机终端数量在5,15台 收费:35元/月.台～首次服务费0元。 2、中型网络:计算机数量在16-48台 收费:32元/月.台～首次服务费,25元×计算机数量～为500元。 3、大型网络:计算机数量在48台以上 收费: 30元/月.台～首次服务费,20元×计算机数量～最低2000元。 每月1,15日完成首次网络整理服务的客户～当月终端维护费按半个月的标准收取～16日后完成的～当月免收终端维护费。 ,二,其他收费标准 1、普通服务标准价格,指标准服务:5×9小时现场响应,～首次服务费同标准服务～月服务费标准为标准服务价格的9折。 2、非现场响应时段应急故障处理上门～收取80元/次的上门服务费。 四、维护人员上门服务规范要求 1、严格遵守预约时间～特殊情况要提前与客户做好沟通, 2、遵守维护规范～认真履行各项维护内容～规范填写各类客户确认单, 3、维护人员应衣着整洁～佩戴证件～使用礼貌用语～不得使用服务禁语, 4、现场服务时～遵守客户内部各项规章制度～与客户相关 人员充分沟通～态度诚恳地解答客户提出的相关问题, 5、尊重用户个人隐私～保守服务单位商业秘密, 6、维护电信形象～内网维护过程中涉及到宽带接入等电信产品使用障碍～应负责进行内部障碍处理协调工作～确保内外网维护界面相对一致性, 7、以合适的方式～了解客户在通信、信息化等方面的需求～进行电信产品组合营销～或及时通知相关客户经理, 8、在服务过程中～不得向客户推销公司经营范围内的同类产品,如耗材、配件等,。 五、注意事项 1、服务过程中～如涉及系统重大的改动,如重装操作系统,时～应由客户事先在《阳光维保服务确认单》上签字确认。 2、为客户安装的任何软件～版权均由客户负责～为了保证客户网络、终端更好地运行～客户必须根据电脑的数量～提供若干套正版的杀毒软件。 3、非维护人员人为过错～在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏～电信方不承担责任。若确因维护人员人为的原因造成硬件损坏～双方协商赔偿金额～以该硬件折旧价格为协商基准。但不承担由于维修造成的间接损失～包括客户重要的数据、资料丢失等。 4 、所有品牌电脑,如联想、清华同方、方正、神舟、七喜、等,如果未过保修期～工程师只提供软件及检测服务,不开机箱,～ 若检测结果是硬件损坏则只能由相应的代理商代维～若代理商要求送修则由客户提供送修。 只负责使用5、所有外设,如打印机、扫描仪等,～维护人员软件安装与修复等处理～不负责外设硬件的维修～但客户可以委托维护人员送修～额外收取维护费。,标准,,, ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培 训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 企业 一、 合同管理总账 1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作～预防、减少和及时解决合同纠纷～维护企业合法权益～提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定～结合公司的实际情况～制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等～包括但不限于买卖合同～借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。 3、合同管理原则 合同管理必须遵循依法办事～预防为主～层层把关～跟踪监督～及时调整～维护企业合法权益的原则。 4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员～应当为公司保守商业秘密。 二、 合同管理职责 1、企业合同管理部门的主要管理职责 ,1,认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例～依法保护本企业的合法权益。 ,2,制定、修订本公司合同管理制度、办法～组织实施合同管理工作。 ,3,审查合同～防止不完善或不合法的合同出现。 ,4,协助合同承办人员依法签订合同～参与重大合同的谈判与签订。 ,5,做好合同统计、归档、保管工作。 ,6,监督、检查本公司合同签订、履行情况。 ,7,代表本公司处理与外单位的合同纠纷。 ,8,按期统计～汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等～并及时向公司领导汇报。 2、采购、销售部门的主要职责 ,1,依法签订、变更、解除本部门的合同。 ,2,严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。 ,3,对所签合同认真执行～并定期自查合同履行情况。 ,4,在合同履行过程中～加强与其它各有关部门联系～发生问题及时向领导汇报。 ,5,合同原件交与合同管理部门～本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。 3、财务部门的主要职责 ,1,加强与采购、销售等有关部门的～及时通报合同履行中的应 收应付情况。 ,2,财务部见合同付款～做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析～提出处理建议～妥善保管收、付凭证。 ,3,配合销售部做好合同管理工作。 三、合同审签管理 ,1,公司对外签订合同～应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行～未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。 ,2,除及时清结者外～合同应当采用书面形式～合同文本应当采用统一的合同示范文本～合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。 ,3,合同按种类统一编号。 ,4,合同及其有关的书面材料～应当语言规范～字迹清晰～条款完整～内容具体～用语准确～无歧义。 ,5,订立合同必须完备合同条款～合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量～价款和付款方式～履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。 ,6,对外签订合同～要明确选择纠纷管辖地。 ,7,法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。 ,8,签订合同～应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章～单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。 四、合同审签程序 ,1,签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。 对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件～并加盖该公司公章。 ,2,签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。 ,3,签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。 ,4,签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。 ,5,合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案～作为财务部门收付款物的依据。 五、合同履行、变更和解除 1、合同履约管理 ,1,法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。 ,2,在履行合同过程中～根据情况的变化～应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题～合同承办人及时处理～必要时经单位负责人同意～可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。 ,3,接收标的必须经过严格的验收程序～对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。 ,4,合同结算必须通过本单位财务部门进行～对合法有效的合同～财务部门必须在合同约定的期限内结算～对未经合法授权或超权限签订的合同～财务部门有权拒绝结算。 ,5,凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为 履约证据留存。对我方当事人的履约情况～除妥善保存有关收付 凭证外～还要做好履约记录。 2、合同的变更和解除 ,1,对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时～必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。 ,2,我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时～应当及时收集有关证据～并立即以书面形式通知对方当事人～同时积极采取补救措施～减少损失。 ,3,发现对方当事人不履行或不完全履行合同时～合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施～收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据～及时向公司报告。 ,4,我方当事人因故变更或解除合同～应当及时以书面形式通知对方当事人～说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限～尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。 六、合同纠纷处理 1、合同纠纷管理 ,1,为解决合同纠纷所采取的各项措施～必须在法定的诉讼时效和期间内进行。 ,2,发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时～应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。 ,3,合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。 ,4,合同纠纷发生后～可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。 ,5,合同发生纠纷后～需要委托代理人参加诉讼活动的～应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。 ,6,解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书 仲裁书、裁定书、判决书等～在结案后十日内～由承办人送交行政部备案。 2、合同纠纷处理程序 ,1,发生合同纠纷～合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部～销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。 ,2,在处理合同纠纷过程中～对于可能因对方当事人的行为或者其他原因～使判决不能执行或者难以执行的案件～应当及时向法院申请财产保全。 ,3,合同纠纷发生后～应当依法采取一切措施～积极收集、整理有关证据～在证据可能灭失或者难以取得的情况下～应当向法院申请促使证据。 ,4,向法院提供原始证据时～必须先行复制～并请求法院的承办人员出具证据收执。 七、合同资料管理 1、档案资料内容 下列资料可以作为合同档案: ,1,谈判记录、可行性研究报告及批准文件, ,2,对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件, ,3,对方当事人履约能力证明资料复印件, ,4,对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明～个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件, ,5,我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件, ,6, 双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂 ,7,登记、见证、鉴证、公证等文书资料库 ,8,合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议, ,9,标的验收记录的, ,10,交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、合同资料的归档、统计与管理 ,1,公司所有合同都必须统一编号～由行政部妥善保管。 ,2,合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内～应将合同档案资料移交行政部。 ,3,借阅合同须办理登记手续～有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。 八、附则 ,1,凡因本按规定处理合同事宜～未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的～追究相关负责人和责任人的相应责任。 ,2,行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合 同编号 整理～由行政部主管确认后交档案管理人员存档～不得随意 处臵、销毁、遗失。