理赔以及售后服务计划书

理赔以及售后服务书 武汉众合四海保险代理有限公司 理 赔 以 及 售 后 服 务 计 划 书 武汉众合四海保险代理有限公司 售后服务部 武汉众合四海保险代理有限公司 计划书目录 一、 售后服务的必要性 二、 业务售后需求量分析 三、 售后服务的内容以及项目 四、 内部人员架构以及工作安排 五、 售后服务的计划目标 六、 售后服务的目标细分 七、 售后人员的服务细则 八、 售后服务计划实施的责任人 武汉众合四海保险代理有限公司 一、 售后服务的必要性 随着车险市场的日益成熟以及车险市场的竞争激烈呈现多元化，专业的车险代理公司要成立一个售后服务部门是必须的。 首先车险客户的不稳定性造就客户对于车险购买的选择，更加理性，更加会进行比较。选择一家价格实惠而且服务更全面的保险公司，是客户选择购买保险前要考虑到的问题。在同等的价格条件下，客户会选择拥有一系列售后服务的公司购买车险。保险公司只负责卖保险，并没有提供一系列的繁琐理赔代理及交管协助方面的服务。一般这些售后服务都是由代理人进行不成熟服务的，尽管这样还是有很多客户根本就没有享受到这些服务。造成客户以为保险公司赔钱难，赔钱少的想法，从而对保险公司产生不信任的局面，来年购买保险会选择别的公司和代理人，甚至只购买交强险的现象。 保险代理公司售后服务部门，给客户提供便捷服务同时首先可以树立自己公司的形象，提高续保率，代理人也不用担心过多的时间来进行售后服务跟踪。再则售后服务部门可以更完善的统计公司的客户资料，和客户进行多方面的沟通，给公司带来更多间接性的收益。最后售后部门在给客户提供服务的同时， 武汉众合四海保险代理有限公司 收集更多的市场资料和营销人员进行业务沟通，营销人员可以更专业的和客户进行业务洽谈。 “做保险就是做服务”，保险公司的理赔服务，保险代理公司的理赔代理服务及交管协助服务和客户之间，形成一个“鼎”，却一不可。客户既能享受到保险公司提供的理赔服务，又可以享受到保险代理公司提供的方便、人性化的理赔代理及交管协助方面的服务，客户也不会因为不懂保险法规，而发生拒赔和少赔的的案例，也不会因为为了繁琐的交管方面的问题而烦恼。保险代理公司因提供提供服务而留住了更多的客户，创造了更高的业绩效益，展示了保险代理平台的一个面貌。 最后保险代理公司拥有一个专业的售后服务团队的必要性是非常高的。从公司效益来看，从公司形象上来看，从公司长远规划上来看，售后服务团队可以给公司带来所期望的目的。 武汉众合四海保险代理有限公司 二、 业务售后需求量分析 保险市场的竞争是需要售后服务的，而售后服务对客户的续保率起到的决定性的作用。售后服务可以提高客户的忠诚度，还可以了解客户的续保信息。 根据现阶段公司的营业数据统计，每个月业绩按300万来计算，300万的业绩折合投保车辆台数为600辆左右，按车辆需求服务量统计，按照以往的售后需求量来计算，有50%的车辆需要理赔代理和交管协助方面的服务，也就是300台次。如果每个月有300辆车享受到我们提供的服务，一年后将有3600辆车。3600辆车享受到我们的服务，而且对我们的服务感到很满意，会在我们公司进行续保。不过遇到市场竞争，车主变更买卖，客户会有所流失，保守估计有1800个左右的客户成为我们的老客户。 第二年，通过我们的服务宣传和倡导，公司的售后服务需求量有所提高，就按每年增加10%来计算，而同时得到公司售后服务的客户续保率也会得到提高，也按提高10%来进行计算，又有第一年留下的稳定的1800台左右的续保车辆，稳定客户将会有9000个，另外将会有3200多个稳定的续保客户留给第三年。依次类推，当到第五年的时候，我们的稳定客户将会有15000个左右，将会有13000多个客户需要我们的 武汉众合四海保险代理有限公司 售后服务，另外还有12000多个客户留到明年的续保。 当然，这只是一个不完全统计分析的数字，如果我们 的工作达到了预想的效果，这也不是一个遥远的数字。 不完全统计售后需求量计算表 16000 14000 12000 10000客户量(台) 服务需求辆(台次)8000续保(台)6000 4000 2000 0 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 武汉众合四海保险代理有限公司 三、 售后服务的内容以及项目 从目前保险代理公司的售后服务需求上来看，主要是分为理赔代理和交管协助两个大类。理赔代理就是为客户提供全程的保险案件理赔代办、保险理赔案件跟踪、车辆出险现场跟踪等一系列的理赔代理方面的服务。而交管协助方面的服务主要是为客户的车辆协助车辆年检、处理电子眼、车辆上牌照、车辆过户、缴纳各种交管规费等服务。 理赔代理方面的服务: 1、车辆出险现场协助:客户在行驶途中发生单方或双方事故，售后服务人员赶往事故现场，协助客户办理交管及理赔事宜。 2、保险案件代为处理:客户理赔案件代为递交保险公司，理赔过程追踪。 3、车辆出险案件代理;客户在行驶途中发生单方事故离开现场，售后服务人员代为返回现场，进行保险理赔协助。 武汉众合四海保险代理有限公司 交管协助方面的服务: 1、车辆到期年检通知及协助:售后服务人员通过客户登记资料，通知客户车辆到底年检，并协助客户办理车辆年检。 2、车辆交通罚款电子眼协助处理:售后人员定期查询客户车辆交通电子眼处罚情况，并协助客户处理电子眼罚单。 3、新车办理牌照协助:客户购买新车，售后人员协助客户办理新车上牌。 4、车辆过户变更协助:客户车辆信息变更及过户，售后人员协助客户办理车辆信息变更。 5、交管规费协助缴纳:售后人员定期查询客户车辆交管费用缴纳情况，并协助客户缴纳交管费用。 交管规费 协助缴纳 新车办理车辆过户 牌照协助 变更协助 车辆交通车辆出险 客户 电子眼协现场协助 助处理 车辆到期保险案件 年检通知代为处理 车辆出险及协助 案件代理 武汉众合四海保险代理有限公司 四、售后人员的架构以及工作的安排 售后服务是一项繁琐而且没有盈利的工作，对于售 后人员的安排必须是诚诚恳恳、尽心竭力的。而且工 作的安排要合理得当，调配起来才能够充分利用。每 位售后人员要合理的整理自己的客户，当天给公司汇 报自己的工作情况，填写工作日志。对于无法服务的 客户要及时和公司联系，不要漫不经心的对待客户， 对于公司的安排要竭尽全力的去完成。合理的为客户 提供服务，确保零投诉，给公司带来品牌效益。 售后部人员的架构: 售后服务部经理 售后服务责任人 售后服务人员 武汉众合四海保险代理有限公司 售后服务人员工作总流程: 售后人员整理客户资料 客户出险拨打服务热线 通知客户办理交管服务 现场协助理赔案件跟踪 上门协助处理交管服务 保险赔案的递交 办理交管服务 理赔款项追踪联系客户 办理完成回馈客户 售后人员整理客户资料 武汉众合四海保险代理有限公司 售后人员车辆出险现场协助服务流程: 客户拨打服务热线 售后人员到达现场 事故现场协助 等待赔款和维修车辆 保险公司理赔洽谈协助 事故车维修安排 理赔资料收集递交 理赔追踪回访客户 武汉众合四海保险代理有限公司 售后人员保险案件代为处理服务流程: 客户拨打服务热线 售后服务人员上门收取资料 等待理赔款项 理赔资料递交保险公司 理赔款项追踪及回访客户 客户收到理赔款项 武汉众合四海保险代理有限公司 售后人员车辆出险案件代理服务流程: 客户车辆单方事故出险 拨打客户服务热线 安排售后服务人员追踪上门 等待维修车辆及理赔款项 返回事故现场交由售后人员处理 保险公司查探定损及维修安排 理赔资料的收集及递交 理赔追踪及维修车辆交还 武汉众合四海保险代理有限公司 售后人员交管协助工作流程: 登记客户的车辆信息资料 车辆到期年检 车辆电子眼及交管规费查询 售后服务专员通知并提醒客户 协助客户年检车辆 收取缴纳费用代为处理 工作完成回馈客户记载工作 武汉众合四海保险代理有限公司 五、 售后服务的计划目标 据需求量分析每个月将有300辆车是需要售后服务。如果进行合理的人力资源调配，每个售后人员将会服务更多的客户，为公司带来效益。每个月的客户持有量有所增加，当然还需要招聘新的售后人员，给更多的客户服务。平均每增加100万的销售额，就增加一位售后人员，既能合理的安排工作，又节省的售后人力资源。全年固定8名售后人员，总服务1800台次以上，争取能够把续保率保持在60%往上走，来年稳定的续保客户就将近有2100个左右。另外，在每个月的服务台数基数上，成每个月50台次的递增，争取达到全年服务台次为6000台次以上的佳绩。 当然这些服务都需要我们的营销人员和售后人员去进行宣传推广，推广方式就采用售前和售后推广。 售前推广通过营销人员在联系客户时，自主的向客户介绍公司的服务，从而达成销售意识。这样方式非常容易让客户去选择公司，购买公司的保险，享受我们的服务。客户购买了保险后，就附上售后服务联系卡片，卡片上简单的介绍我们公司服务的种种，这样可以让客户记住我们的公司和服务。 售后推广就是向已经购买保险客户进行回访，让客户了解公司现在提供的服务，从而享受我们提供的 武汉众合四海保险代理有限公司 服务，达到提高服务率和续保率的目的。 当然服务的同时，需要为我们的服务创建一个服务品牌。我们的服务品牌就叫“车管家”。每为一个客户办理保险，就为客户推广我们的服务品牌，这样客户有了品牌意识，自然就会选择我们的公司，选择我们的服务。这样既创建了一个新的服务品牌，又能提高公司效益，达到双收的目的。 我们的服务宗旨是“先做人，再做事”，争取为每一个客户把理赔代理和交管协助的服务做好，把公司的服务品牌“车管家”给创办起来。 关于“车管家”服务的倡导词: 由于车险市场的日渐成熟，为了满足客户多方面的需要，公司现提供车辆年审，驾照年审，车船税，路桥票，养路费，到期提醒，电子眼代消等一系列交管服务。在理赔上也提供人对人，点对点的理赔代理服务，客户可以不用在保险公司理赔上浪费时间，所有的服务不额外收取任何的服务费用。 武汉众合四海保险代理有限公司 六、 售后服务每月目标细分 每个月的目标: 服务台次: 台次 1月份 300 2月份 350 3月份 400 4月份 450 5月份 500 6月份 550 7月份 600 8月份 650 9月份 700 10月份 750 11月份 800 12月份 850 武汉众合四海保险代理有限公司 售后人员每月任务安排规律: 按每月300台次: 售后人员甲 售后人员乙 车辆出险现场协助 30 10 保险案件代为处理 50 50 车辆出险案件代理 10 30 车辆到期年检通知及协助 30 10 车辆交通罚款电子眼协助处理 10 30 新车办理牌照协助 10 5 车辆过户变更协助 5 5 交管规费协助缴纳 5 10 武汉众合四海保险代理有限公司 理赔代理与交管协助服务价格明细: 单位:元 电话营销 车险代理人 车辆出险现场协助 免费 20 保险案件代为处理 免费 10 车辆出险案件代理 免费 按情况定 车辆到期年检 200 200 车辆交通罚款电子眼协助处理 按情况定 按情况定 新车办理牌照协助 免费 30 车辆过户变更协助 免费 30 交管规费协助缴纳 免费 免费 武汉众合四海保险代理有限公司 七、 售后人员的服务管理细则 为了满足客户获得良好的售后服务，规范售后人员 的行为特制定服务管理细则。售后人员必须服从公司 管理，遵循售后人员的#管理#，提高服务质量、及 时的完成公司交给的售后任务。 售后服务人员工作职责: 1、 售后服务部经理:负责售后服务部全面管理工作 2、 售后服务人员:负责公司全部客户的售后理赔及理 赔协助，客户资料整理，客户需求回访，并把客户 的需求回馈给公司 售后服务人员工作细则: 1、 上班整理新增加的客户车辆资料，备份存档，老 客户的资料查阅，车辆年检到期、电子眼罚单回 访客户。 2、 接到客户出险现场协助服务，快速赶到事故现场， 协助客户完成交管手续及办理理赔手续。根据客 户的需要倡导客户到公司合作的汽车修理厂或 4S店进行修车。全程追踪理赔过程，给客户理赔 创下绿色通道。 3、 接到客户车辆出险案件代理服务，立刻协助客户 进行现场返回，协助客户追偿保险理赔。给客户 武汉众合四海保险代理有限公司 安排维修车辆的修理厂和4S店并追踪理赔过程。 4、 接到客户车辆交管协助方面的服务，和客户约定 好办理时间，上门接收客户车辆或协助客户办理 年检流程及其他服务。接受客户车辆的途中，不 准随意的私用客户车辆，最快的速度办理完整个 过程。 5、 办理客户新车上牌及变更信息时，不得随意增加 客户需缴纳的费用，办理过程中，尽量给客户提 供便捷，不要为难客户。 6、 在服务过程中尽量以最好的质量来面对客户，如 遇到客户转介绍，详细记载后进行客户追踪，追 踪到的客户进行业务跟踪。 7、 在营销人员拓展业务的同时，如遇需要售前服务 的客户，做到能帮则帮，尽量把客户的业务拓成 功。 8、 下班后做好下个轮班的交接工作，没做完的工作 及时的交给下一个轮班去完成，每个班特殊情况 及时和售后服务经理联系。做到当班的工作当班 去完成，大问题花小，小问题化了。 9、 每天严格的做好工作记录，服务内容、服务时间、 服务对象等。按照售后服务表格来填写。(表格如 下图)。 武汉众合四海保险代理有限公司 10、 为客户售后服务完成后，和营销人员沟通，并告 知营销人员服务内容，以便营销人员做详细记录。 售后服务人员: 1、 售后服务人员在给客户服务的同时必须态度和 蔼，礼貌用语，规范操作，保持和部门的负责人 通讯畅通。 2、 定期回访客户，特别是高端的客户、重要的客户 要以优质的服务态度给客户服务。 3、 如遇到无法解决的问题，应及时的和部门负责人 说明情况，虚心的向客户进行解释。 4、 严格的售后服务的各项工作流程，详细的填写工 作记录。 5、 认真完成负责人交给的任务，和客户进行面对面 的服务，收集客户的需求情报，推广公司的各项 服务。 6、 如遇特殊情况，应向负责人说明情况，以便负责 人重新安排。 7、 在给客户服务的同时，要做到兢兢业业、尽于职 守，按时完成售后服务工作。 8、 上岗时必须衣着得体，不要奇装异服，不要不修 武汉众合四海保险代理有限公司 边幅。 9、 售后服务工作完成后，必须及时的和负责人进行 消记，以备考核。 10、 售后人员必须遵守职业操守，不要徇私舞弊，不 要私自向客户索取售后服务等其他的费用。 11、 定期或不定期的和营销人员交流服务过程和经 验，以便营销人员可以更好的开展营销工作。 12、 定期参加售后服务知识和理念培训，提高自己的 职业素养。 售后人员工作记录表格: 日期和时间 姓名 车牌号 联系方式 工作记录 服务内容 服务专员 客户签字 2010.12.10 张三 鄂Axxxx 13xxxxxxxx 年审 王五 张三 售后服务工作客户登记表: 日期 车牌号 客户姓名 初登日期 保险期限 业务员 客户电话 业务员电话 2010.12.10 鄂AXXXXX 张三 2009.12.2 2010.12.—2010.12.1 陈四 13XXXXXX 13XXXXXXXX 武汉众合四海保险代理有限公司 关于售后人员处罚制度 1、 向他人透露公司经营信息，将公司任何客户资料、情报 文件复印/复制携带外出，一般处于开除处分，情节严 重、触犯法律者，移交司法部门依法处理。 2、 与客户发生争吵、谩骂，损害公司形象，予以开除的处 分，对客户使用嘲笑、不耐烦、轻蔑和侮辱等语言或语 气，客户投诉态度不好的，一并罚款20元。 3、 爱护公司的财物，损坏公物照价赔偿，对于故意损坏公 司物品的，处于照价赔偿外另给予100元的罚款。 4、 接到售后任务时，故意延时处理、不处理，或者故意故 意拖延处理时间的，并处于50元的罚款。 5、 售后人员必须24小时保持电话畅通，如发生故意关机、 停机、不接电话等行为，一并处罚50元。 6、 售后人员必须服从领导安排工作，如发生故意顶撞、不 服从管理的，一并处于100元罚款，情节严重的并处于 开除。 武汉众合四海保险代理有限公司 九、 售后服务计划的实施人 本售后服务计划由公司的总经理进行工作监督， 售后服务部经理进行全程的工作实施和安排，人力资 源管理由公司人力资源部进行调配，营销经理给于工 作的支持和监督。 祝 商祺～ 武汉众合四海保险代理有限公司 售后服务部 武汉众合四海保险代理有限公司 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然 想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样 子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已 经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。 我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的 路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多 武汉众合四海保险代理有限公司 树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云， 武汉众合四海保险代理有限公司 所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良 武汉众合四海保险代理有限公司 才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校 武汉众合四海保险代理有限公司 园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节， 武汉众合四海保险代理有限公司 也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐 武汉众合四海保险代理有限公司 而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 武汉众合四海保险代理有限公司 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然 武汉众合四海保险代理有限公司 要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时