咖啡厅培训资料

咖啡厅培训资料 早餐服务 不适检查项目 是 否 用 客人抵达餐厅 / 带位 能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人, 1. 能否亲切、友善地问候客人, 2. 迎送员有否询问客人的姓名，并在服务过程中使用, 3. 迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区, 4. 迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁, 5. 迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座, 6. 迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌, 7. 迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座, 8. 迎送员有否为客人打开餐巾, 9. 10. 如果有盖子的话，迎送员有否移开盖子, 11 迎送员有否向客人呈上餐牌, 迎送员有否向客人介绍如何用餐(如:客人享用自助早餐应自行取12. 食物等), 服务 13. 侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶, 14. 能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶, 15. 是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁, 16. 是否自动提供冰水, 17. (如果早餐包含面包)，是否提供一蓝面包并放在餐桌上, 在请客人点菜时，侍应是否现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调18. 原料, 19. 侍应是否首先请女士点菜, 20. 点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流, 21. 如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的, 22. 点菜时，侍应是否询问了所有细节(如主盘的调料、拌菜等等), 23. 点菜时，是否自动提供烤面包, 24. 侍应有否询问客人对烤面包的喜好, 侍应有否询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一25. 起上), 26. 早餐是否在点菜后10分钟内上桌, 27. 如果餐碟较烫，侍应有否提醒客人, 上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆28. 放, 29. 是否完全按菜单上菜, 30. 有否自动提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等), 31. (从瓶中倒出后)，调料是否盛在适当的容器里, 32. 侍应有否根据要求更换刀叉, 如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐33. 椅的扶手上, 34. 是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟, 35. 是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加, 在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与36. 否, 37. 是否每次客人掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸, 38. 在客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢, 费用结算 -- 呈上帐单 39. 能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单, 40. 帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔, 41. 帐单是否清晰、正确地列出各项明细, 42. 侍应是否立即收取客人付帐的款项, 43. 侍应有否正确找回零钱, 44. 如果客人付现金，有否自动提供收据(或者表明现金付款的帐单), 45. 如果客人用信用卡付款，有否核对客人的签名, 员工表现 46. 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作, 47. 员工是否穿着干净、平整的全套制服, 48. 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准, 49. 是否所有员工都佩带名牌, 50. 员工是否仪容整洁, 51. 员工有否与客人保持眼神交流, 52. 员工是否微笑服务,态度是否亲切友好, 53. 员工对其工作常用英语是否熟练、流利, 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的54. 存在, 55. 员工有否随时照顾客人的需求, 产品状况 -- 自助餐食品台 56. 自助餐的摆设是否吸引人, 57. 自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面,) 58. 是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签, 59. 食品标签是否干净、外观统一, 60. 是否每一个菜盘里的食品都超过1/3, 61. 有否提供合适的瓷器餐具, 62. 如果有提供热菜，餐碟是否有加热, 63. 有否为热碟提供垫巾, 64. 有否提供干净、合适的服务器具, 65. 食品台后面是否一直有厨师提供服务, 66. 厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解, 67. 如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾, 68. 如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人, 69. 厨师是否穿着干净的全套制服,仪容是否整洁, 产品状况 -- 餐牌和食品 70. 餐牌是否干净、状况良好, 71. 上菜时食品看起来是否吸引人, 早餐食品是否丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法72. 的鸡旦等等,) 73. 食品与餐牌上的描述是否相符, 74. 食品是否新鲜、美味, 75. 上菜时，食品的温度是否合适, 76. 食品的外观和色泽是否让人接受, 77. 食品分量是否让人接受, 78. 食品是否按客人要求烹制, 79. 果汁是否鲜榨, 80. 咖啡 / 茶是否烫热,是否新鲜泡制, 硬件状况 -- 餐台摆设 81. 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致, 82. 台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损, 83. 有否根据需要摆放合适的刀叉, 84. 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配, 85. 如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色, 86. 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配, 87. 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配, 88. 餐位垫席是否干净、无任何垃圾碎屑, 89. 牛油是否卷成小卷或切成小块.,是否新鲜, 90. 牛油碟是否装满牛油, 91. 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损, 92. 有否提供盐瓶和胡椒瓶,如果有，瓶子是否干净,是否装满, 93. 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种, 94. 如果有方糖，有否提供糖夹, 硬件状况 -- 餐厅的外观 95. 餐厅入口处有否提供报纸, 96. 地毯 /瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑, 97. 照明灯具是否全部亮着, 98. 是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹, 99. 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹, 100 是否所有窗户均干净、无污点、无污痕, 101 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败, 102 备餐台是否保持清洁, 103 餐桌是否稳固, 104 餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕,颜色是否相配, 105 餐椅的布艺部分是否干净,颜色是否协调,状况是否良好, 106 餐厅里是否听不到厨房的任何声音, 餐厅服务 - 自助餐 不适 检查内容 是 否 用 餐位预订 1. 酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐, 2. 是否在三声铃响之内接听电话, 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协3. 助, 4. 职员有否询问客人的名字，并至少一次在交谈中使用, 5. 职员有否询问用餐人数, 6. 职员有否询问用餐时间, 7. 职员有否询问客人的联系电话或房间号码, 8. 职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区, 9. 职员有否复述并确认有关细节, 10. 职员有否向客人致谢, 客人抵达餐厅 / 带位 11. 能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人, 12. 能否亲切、友善地问候客人, 13. 迎送员有否询问客人的名字，并在服务过程中使用, 14. 迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区, 15. 迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁, 16. 迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座, 17. 迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌, 18. 迎送员有否为客人拉开椅子，以便客人就座, 19. 迎送员有否为客人打开餐巾, 20. 如果有盖子的话，迎送员会否移开盖子, 21. 迎送员有否向客人呈上餐牌, 22. 迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式, 23. 迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法, 服务 24. 有否询问客人是否需要一杯餐前饮料, 25. 服务员对各类酒水是否熟悉了解, 26. 能否在客人下单后3分钟内上酒水, 27. 是否自动提供两种面包 / 面包卷和奶油, 28. 侍应有否根据客人的点菜更换刀叉, 如客人中途离开餐桌，侍应会否整齐地叠好客人的 29. 餐巾并摆放在餐椅的扶手上, 30. 是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子, 侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味31. 架, 32. 侍应有否抹去餐桌上的碎屑, 33. 侍应是否自动请客人点甜品, 34. 甜品是否在客人下单后5分钟内端上来, 35. 侍应有否主动请客人点咖啡, 侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特36. 浓咖啡等等), 37. 咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来, 38. 侍应有否主动为客人倒咖啡, 39. 上咖啡时是否一并提供热 /冻奶, 40. 上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖, 41. 侍应是否主动为客人添加咖啡, 42. 是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸, 在客人用餐过程中，服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满意与43. 否, 44. 客人离开餐厅时，服务员有否向客人致谢, 酒水服务 45. 侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目, 46. 侍应是否当着客人的面打开酒瓶, 47. 侍应有否倒出一点酒请主人尝试, 48. 侍应倒酒时，能否清楚看到酒瓶的标签, 49. 侍应是否首先为女士倒酒, 50. 侍应是否倒酒至2/3酒杯, 51. 上酒时，红葡萄酒是否放在篮子里,白葡萄酒是否放在冰桶里, 52. 上酒时，红酒是否保持在室内温度,白葡萄酒是否冰冻, 53. 侍应是否在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒, 54. 如果客人点的是饮料，是否配有正确的装饰品, 55. 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应有否为客人倒到杯子里, 56. 侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯, 侍应是否在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加57. 饮料, 产品推销 58. 点酒水时，侍应有否积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒), 59. 客人喝完第一瓶酒后，侍应有否主动询问客人是否需要多一瓶, 60. 侍应有否主动建议客人用矿泉水佐餐, 61. 侍应有否建议客人使用餐后饮品/雪茄等, 费用结算 -- 呈上帐单 62. 能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单, 63. 帐单是否放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔, 64. 帐单是否清晰、正确地列出各项明细, 65. 侍应是否立即收取客人付帐的款项, 66. 侍应有否正确找回零钱, 67. 如果客人付现金，有否自动提供收据(或者表明现金付款的帐单), 68. 如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签名, 员工表现 69. 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作, 70. 员工是否穿着干净、平整的全套制服, 71. 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准, 72. 是否所有员工都佩带名牌, 73. 员工是否仪容整洁, 74. 员工有否与客人保持眼神交流, 75. 员工是否微笑服务,态度是否亲切友好, 76. 员工对其工作常用英语是否熟练、流利, 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的77. 存在, 78. 员工有否随时照顾客人的需求, 产品状况 -- 自助餐食品台 79. 自助餐的摆设是否吸引人, 80. 自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面,) 81. 是否所有难辨认的食品都加上了清晰的标签, 82. 食品标签是否干净、外观统一, 83. 是否每一个菜盘里的食品都超过1/3, 84. 有否提供适当的瓷器餐具, 85. 如果有提供热菜，餐碟是否有加热, 86. 有否为热碟提供垫巾, 87. 有否提供干净、合适的服务器皿, 88. 有否提供有关的配菜、调料, 89. 食品桌后是否一直有厨师提供服务, 90. 厨师是否对自助餐的各项食品均清楚了解, 91. 如果客人取热菜，厨师有否递上一个干净的热碟，并附上垫巾, 92. 如果餐碟较烫手，厨师有否提醒客人, 93. 厨师是否穿着干净的全套制服,仪容是否整洁, 产品状况 -- 餐牌和食品 94. 餐牌是否干净、状况良好, 95. 自助餐有否提供各类菜式品种(主盘、主盘、甜品等等), 96. 自助餐是否至少有两款素食品种, 97. 食品是否新鲜、美味, 98. 上菜时，食品的温度是否合适, 99. 食品的外观和色泽是否让人接受, 硬件状况 -- 餐台摆设 100 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致, 101 台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损, 102 有否根据需要提供适当的刀叉, 103 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配, 104 如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色, 105 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配, 106 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配, 107 冰桶是否清洁、擦拭亮净, 108 牛油是否卷成小卷或切成小块.,是否新鲜, 109 牛油碟是否装满牛油, 110 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损, 111 有否提供盐瓶和胡椒瓶,如果有，瓶子是否干净, 是否装满, 112 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种, 113 如果有方糖，有否提供糖夹, 硬件状况 -- 餐厅的外观状况 114 地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑, 115 所有照明灯具是否全部亮着, 116 墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹, 117 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹, 118 是否所有窗户均干净、无污点、无污痕, 119 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败, 120 备餐台是否保持清洁, 121 餐桌是否稳固, 122 餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕,颜色是否相配, 123 餐椅的布艺部分是否干净,颜色是否协调,状况是否良好, 124 餐厅里是否听不到厨房的任何声音, 检查得分(共124项): 餐厅服务 - 轻膳 不 检查内容 是 否 适 用 服务 能否在客人抵达餐厅后1分钟内招呼 1. 客人, 服务员有否亲切、友善地问候客人, 2. 服务员能否在客人提出要求后1分钟 3. 内呈上餐牌, 服务员有否向客人介绍当天的特选菜 4. 式(如:当日例汤等), 服务员是否在客人就座后3分钟内即 5. 请客人点酒水, 能否在客人下单后3分钟内上酒水, 6. 服务员是否用托盘端上酒水, 7. 有否正确地按客人所点的上酒水, 8. 饮料是否配有适当的装饰品, 9. 侍应是否一直使用杯脚或杯座来拿握10. 玻璃杯, 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍应11. 有否为客人倒到杯子里, 12. 侍应是否首先请女士点菜, 点菜时，侍应是否与客人保持眼神交13. 流, 14. 侍应对餐牌上的菜式是否熟悉了解, 点菜时，侍应是否询问了所有细节(如15. 烹调要求、调料、拌菜等), 侍应有否根据客人的点菜摆上合适的16. 刀叉, 轻膳能否在客人点菜后15分钟内端17. 上来, 18. 上菜时是否尽量避免干扰客人, 19. 是否完全按菜单上菜, 有否自动提供所有合适的调料(调味20. 架、茄汁等), (从瓶中倒出后)，调料是否盛在合适21. 的器皿里, 侍应有否在客人喝完饮料后2分钟内22. 即主动询问客人是否需要添加饮料, 是否在客人用完餐后3分钟内清走所23. 有的碟子, 24. 侍应有否自动请客人点甜品, 甜品是否在客人下单后5分钟内端上25. 来, 26. 侍应有否主动请客人点咖啡, 侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡 27. (如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡 等等), 咖啡是否在客人点完后或用完甜品后28. 5分钟内端上来, <, P 29. 侍应有否主动为客人倒咖啡, align=center> 30. 上咖啡时是否一并提供热 /冻奶, 有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品31. 种, 32. 如果有方糖，有否提供糖夹, 是否客人每次掐灭一个烟头，侍应都33. 会清理烟灰缸, 客人用餐过程中，服务员是否曾到餐34. 桌旁询问客人对服务满意与否, 35. 客人离开餐厅时，服务员有否向客人 致谢, 费用结算 -- 呈上帐单 能否在客人提出要求后1分钟内即呈36. 上帐单, 帐单是否放在一个干净的帐单夹里，37. 并附上酒店专用笔, 38. 帐单是否清晰、正确地列出各项明细, 39. 侍应是否立即收取客人付帐的款项, 40. 侍应有否正确找回零钱, 如果客人付现金，有否自动提供收据(或者表明41. 现金付款的帐单), 如果客人用信用卡付款，职员有否核对客人的签42. 名, 员工表现 员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工43. 作, 44. 员工是否穿着干净、平整的全套制服, 45. 员工穿着的鞋子是否符合酒店标准, 46. 是否所有员工都佩带名牌, 47. 员工是否仪容整洁, 48. 员工有否与客人保持眼神交流, 49. 员工是否微笑服务,态度是否亲切友好, 50. 员工对其工作常用英语是否熟练、流利, 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉51. 时，有否顾及客人的存在, 52. 员工有否随时照顾客人的需求, 产品状况 -- 餐牌和食品 53. 餐牌是否干净、状况良好, 54. 餐牌是否包括各式品种, 55. 餐牌上是否至少有两款素食菜谱, 56. 上菜时食品看起来是否吸引人, 57. 食品与餐牌上的描述是否相符, 58. 食物是否新鲜、美味, 59. 上菜时，食品的温度是否合适, 60. 食品的外观和色泽是否让人接受, 61. 食品分量是否让人接受, 62. 食品是否按客人要求烹制, 硬件状况 -- 餐台摆设 63 是否餐厅里每张餐台的摆设均一致, 64. 刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配, 65. 如果刀叉上有徽饰，图案是否无任何褪色, 66. 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配, 67. 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配, 68. 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损, 有否提供盐瓶和胡椒瓶,如果有，瓶子是否干69. 净,是否装满, 硬件状况 -- 餐厅的外观状况 70. 地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑, 71. 所有照明灯具是否全部亮着, 72. 墙身是否干净、无剥落、无破损、无印迹, 73. 是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹, 74. 是否所有窗户均干净、无污点、无污痕, 75. 是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败, 76. 餐桌是否稳固, 餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕,颜色是否相77. 配, 餐椅的布艺部分是否干净,颜色是否协调,状 78. 况 是否良好, 检查得分(共78项): 一流酒店检查标准试 一流酒店检查标准试题 姓名 分数 一. 填充: 1. 客人抵达餐厅后 秒内招呼客人。 2. 客人抵达后 分钟内安排就座。 3. 侍应在客人就座 分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶。 4. 在客人就座后的 分钟内上咖啡、 分钟内上茶。 5. 在客人就座后 分钟内即询问客人需要什么果汁。 6. 早餐在点菜后 分钟内上桌。 7. 在客人用完餐后 分钟清走餐碟。 8. 在客人喝完杯里的咖啡 / 茶后 分钟内即为客人重新添加。 9. 每次客人掐灭 个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸。 10. 在客人提出结帐要求后 分钟内即呈上帐单。 11. 客人点饮料后 分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃 杯。客人用完饮料 分钟内主动询问客人是否需添加饮料。 12. 客人就座后 分钟内即上前问候客人并点菜。 13. 客人点菜后， 分钟内上头盘，撤走头盘后， 分钟内上主盘，如无点 主盘，主盘要在点菜 分钟内上菜。 二(请用中、英文回答以下问题: 1( 如客人在早餐时间点了主食和烤面包，应问客人什么, 2( 怎样询问客人对服务和食品的意见, 3( 如何推介葡萄酒, 4( 客人用完主菜后，怎样向客人推荐 饮、食品, 三(问答题: 1( 怎样做到随时照顾客人的需求, 2( 餐台摆放的要求是什么,