光明乳业HelpDesk实施方案

光明乳业HelpDesk实施 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 光明乳业 IT Help Desk调研提纲 MD020 上海光明乳业股份有限公司 Oracle iSupport/Support 实施方案 文档作者: Hand consultants 创建日期: 2002-07-19 确认日期: 2002-07-23 控制编码: BD/MD020/IBU 当前版本: 1.0 审批签字: 光明项目经理 汉得项目经理 拷贝数量_____ 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 光明乳业 IT Help Desk实施方案 文档控制 更改记录 日期 作者 版本 更改参考 2002-07-19 1.0 吴联银 审阅 姓名 职位 签字 Allen,wu PM 分发人员 编码 姓名 地点和位置 签名 1 2 3 4 ii 光明乳业 IT Help Desk实施方案 目录 文档控制 ............................................................................................................................. ii 文档说明 ............................................................................................................................. 4 文档简介 ...................................................................................................................... 4 有关名词 ...................................................................................................................... 4 参考文档 ...................................................................................................................... 4 方案概述 ............................................................................................................................. 5 系统功能概览 ............................................................................................................... 5 系统的建立与权限控制 ...................................................................................................... 7 系统的建立 ................................................................................................................... 7 服务请求基础 ...................................................................................................................... 9 服务请求的基本要素 ................................................................................................... 9 服务请求的记录 ......................................................................................................... 10 服务请求人与流程 .................................................................................................... 12 服务请求的责任人分配 .............................................................................................. 12 服务请求流程 ............................................................................................................. 12 外包服务管理 .................................................................................................................... 16 服务信息记录 ............................................................................................................. 16 服务信息录入 ............................................................................................................. 17 服务信息报告 ............................................................................................................. 20 知识库 ............................................................................................................................... 21 知识库建立 ................................................................................................................. 21 网上论坛 ........................................................................................................................... 23 已解决和未解决的问题 .................................................................................................... 24 已解决的问题 ............................................................................................................. 24 未解决的问题 ............................................................................................................. 24 附件1 业务用户责任设置 ............................................................................................... 25 附件2 服务人员责任设置 ............................................................................................... 27 附件2 知识库基础 ........................................................................ 错误～未定义书签。24 iii 安盛IBM波斯顿 德勤 共图 汉普 翰威特 科尔尼 科思瑞智 朴智 清雪 亚商人力资源项目综合能力考核职位说明书-市场营销 光明乳业 IT Help Desk调研提纲 文档说明 文档简介 该文档为上海光明乳业股份有限公司(以下简称光明乳业)HelpDesk(Oracle iSupport/Support)的详细方案实施文档。 Oracle iSupport/Support模块的功能能较好地满足光明乳业的业务需求，本文档将对 光明乳业的业务需求和系统功能匹配进行详细描述。 该文档的内容涉及到光明乳业在IT服务方面的主要内容和关键流程。 有关名词 本文中使用的有关名词，作出如下限定: 客户:指信息部的服务对象，指光明乳业的业务用户，使用iSupport、Email或电话 获得信息部的服务。 服务人员:信息部负责客户服务的人员，包括服务管理人员、客户代表。服务管理人 员可以对服务进行协调管理、并有权对系统进行设置，客户代表指相关服务人员。 参考文档 参考文档:IT Help Proposal Solution.doc 质量体系内部审核员工绩效考核工作考核细则消费者定量报告推广策略营销网络运作公司岗位说明书行业调研报告企业文化案例企业竞争力评估能力评估报告薪酬制度公司绩效考核规程目标业务流程优化与管理模式设计报告 光明乳业 IT Help Desk实施方案 方案概述 根据光明乳业Help Desk的业务需求，决定采用Oracle iSupport/Support系统构建系统。 Oracle iSupport是一个基于Web的前台应用，是提供给客户使用的。客户登录系统后，可以提交新的服务请求，查看已有服务请求的处理记录、搜索知识库、参加在线论坛、修改个人信息等。Oracle Support是一个具有Form的后台应用，是提供给服务人员使用的，主要用来处理客户提交的服务请求。其基本功能包括服务请求和任务的创建、分配、查看、记录、更新，知识库增加以及其它管理功能。 系统功能概览 iSupport功能概览 本方案将使用iSupport以下功能: 服务请求管理 , 可在任何时候在线提交或修改服务请求 , 在需求提交之前，有选择地增强知识管理搜索 , 可查看服务请求处理过程和进行交互 , 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 知识管理 , 基于搜索功能的直观语句 , 使用解决方案关系的基本与高级搜索特征，用来匹配已知的解决方案集 , 搜索与深入访问在线参考材料 个性化主页 , 便于客户进行定制的灵活主页 , 可以给所有用户发送的事前通知 交互式在线论坛 , 交互式讨论论坛 , 搜索主题及浏览论坛 Support功能概览 本方案将使用Support以下功能: 服务请求管理 , 多渠道服务请求管理:包括呼叫中心(电话)、电子邮件和网络 5 光明乳业 IT Help Desk实施方案 , 直接创建或修改服务请求 , 可查看服务请求处理过程和与iSupport用户进行交互 , 可自定义搜索和显示条件搜索服务请求 , 进行服务请求责任人分配 任务管理 , 直接创建和分配任务 , 任务完成情况汇报 资源管理 , 创建和导入资源 , 资源组织结构定义 , 资源职责类型定义和职责分配 知识管理 , 基于搜索功能的直观语句 , 使用解决方案关系的基本与高级搜索特征，用来匹配已知的解决方案集 , 利用服务请求和知识库的集成，不断增加新知识到知识库中 UWQ查看 , 直接查看用户自己、所属组、所属小组的负责的服务请求和任务 , 可自定义参看方式 , 双击可查看详细信息 全面集成 , 通过全面集成 Oracle 电子商务套件应用来增强功能 本方案将着重介绍以下内容: , 系统的建立与权限控制 , 服务请求管理 , 知识库 , 论坛 , 外包服务 6 光明乳业 IT Help Desk实施方案 系统的建立与权限控制 系统的建立 模块的应用 在光明乳业，为保证iSupport/Support正常实施，除了相关的ERP模块(如财务、人事、库存等)外，以下模块必须设置并使用: , Oracle iSupport:iSupport相关设置及权限管理 , MES(市场百科全书):主要是iSupport主页内容和技术资料库设置 , CRM Foundation:资源、任务、附注等定义 , Oracle Support:服务请求、知识库等相关设置 责任的设置 根据光明乳业HelpDesk的业务需求，在iSupport应用(称为前台应用)中，设置两种责任: , iSupport系统管理员:用于维护客户登录iSupport时的内容及审核，并提交系统 管理员设置用户，分配责任 , 光明乳业iSupport内部业务用户:具有基本的iSupport使用功能，包括:主 页、支持、论坛页面 在Support应用(称为后台应用)中，也分两种责任: , 光明乳业客户服务管理员: 具有全部的客户服务代表权限，并可对Support模块 进行相应的设置 , 光明乳业客户服务代表:普通客户服务人员使用的工作平台，可创建和查看服务 请求，以及进行服务请求的处理等 用户管理及责任设定 使用iSupport/Support的用户，需要系统管理员在系统中设置，并分配相应职责。 客户(业务用户)管理 按Oracle iSupport/Support 设计逻辑，理想的方式是为公司类别员工分配一个帐号，以公司内部员工的身份使用日系统。为每个员工分配帐号还可记录该员工的联系方式，如email，电话等。但这样做的信息录入工作量非常大，考虑到光明乳业已经实施人力资源管理，如果在这套系统中重复录入这些信息，是没有必要的。因此建议，为每个业务部门分配一个统一的帐号，分配光明乳业iSupport内部业务用户责任，使用iSupport系统。ERP系统升级后，可将HelpDesk系统与ERP系统合并，再为每个具体的业务用户分配相应的责任。 因为业务部门用户为公司内部用户，定义为员工类型，即将部门看作单个的员工处理，姓氏为事业部名称，名字为下属部门名称，可以为它们设定默认的联系方式(电话、email)，如果实际联系方式与默认方式不同，可以在附注中进行说明。 7 光明乳业 IT Help Desk实施方案 服务人员用户管理 光明乳业的服务人员，分配后端Support相应的服务代表和管理员责任。 系统上线初期，设置用户的用户名、密码及责任，见附件1，附件2 系统上线后，用户的增加、注销和权限变更都需要系统管理员进行统一维护，光明乳 业必须制定相应的权限管理规范，以保证系统使用的安全性。 8 光明乳业 IT Help Desk实施方案 服务请求基础 服务请求是贯穿整个服务流程的一条主线。客户(业务用户)通过电话、传真或网上登录的方式提出服务请求，光明乳业的服务人员参与解决，直至服务请求关闭。 光明乳业可以根据系统中输入的信息定期进行汇总分析，提高服务水平。 服务请求的基本要素 服务请求的类别 对服务请求进行分类，可以区别不同业务来管理。不同类别的服务请求，可以定义不同的状态，以驱动不同的服务请求处理流程。不同类别的服务请求，可以与不同的工作流(Workflow)相联系，这种工作流，可以通过系统本身在服务请求创建时触发，也可人为地在后端系统触发。 根据对光明乳业服务业务的综合归纳，可以将服务请求分为以下几种类别: , 客户投诉 , 培训、办公、行政、联络 , 电脑配件维修 , 外包供应商服务跟踪 , 台式机采购 , 便携机采购 , 打印机采购 , 其它采购 , 邮件帐号申请 , 网络帐号申请 , 网络存储 , 网络技术支持 , 系统安全支持 , 病毒防治 , PC安全支持 , 公用技术支持 , 战略项目支持 , ERP系统性能支持 , ERP软件支持 , ERP服务器采购 , OSA支持 , OFA支持 , 物流项目 , PDA支持 , SCM支持 , 网上牧场 , 一般故障问题 , 系统报表数据问题 , 系统报表开发问题 系统流程更改问题服务请求的状态 服务请求的状态必须预先确定，以便对不同类别的服务请求指定不同的状态，以便监测请求执行的情况。 9 光明乳业 IT Help Desk实施方案 建议将服务请求分为以下几种状态: , 打开(Open):服务请求提交时的初始状态 , 已分配(Assigned):服务请求已经指定责任人负责解决 , 处理中(Ongoing):服务请求正在处理之中 , 已完成(Finished):服务请求已经完成 , 用户取消请求(User Cancelled):用户认为服务请求服务请求已无必要继续处 理，请求取消，责任人无需再继续处理 , 友好关闭(Soft Close):获得客户认可后关闭 , 强行关闭(Hard Close):未能获得客户完全认可，但问题已经解决 关联的这些状态，可以被跳过，但都必须有打开和关闭两种状态。系统默认的状态为创建时的状态，即打开。 服务请求的责任人 服务请求的责任人表明该服务请求需要由谁负责进行处理。系统中责任人可以为三种资源类型，即:员工资源(Employee Resource)、组资源(Group Resource)、小组资源(Team Resource)。服务请求责任人设定及处理流程见下节。 紧急程度与重要性 紧急程度(urgency)是从客户的角度对服务请求的感觉。建议设定三种层次:高、中、低。 重要性(serverity)是从服务人员的眼光来看待服务请求。建议也设定三种层次:高、中、低。 对于这些不同的层次，用不同的颜色加以区别，以便更直观地获得对服务请求的印象。高—红色，中—黄色，低—蓝色。 服务请求的记录 服务请求的提交 服务请求有两种提交方式: , 客户直接在网上提交。 , 客户通过电话或传真形式通知光明乳业的服务人员，由服务人员在后端系统，即 Oracle Support中记录。 两种形式提交的服务请求都会存放在系统中，并在同一个界面可以查询到。 在系统的使用过程中，建议尽量培养客户网上提交请求的习惯。这样的好处是:在网上由客户直接输入，能够比较清楚地表达客户问题;减少服务人员地工作量;用户也可以通过搜索知识库自己解决问题;而且网上信息能够供各业务部门共享，避免重复。 10 光明乳业 IT Help Desk实施方案 服务请求回应记录 通过两种形式提交的服务请求，在解决过程中的每一个步骤，都必须有解决人的记录，以保证信息的完整性。更重要的是，可以使客户及时了解到请求的处理状态。 系统中提供了“附注”的文本记录工具供客户和服务人员使用，使他们可以进行实时的互动交流。 在请求完成后，如果客户能够确认请求结束，则由客户关闭请求;在实际情况中，客户可能由于种种原因，不能及时关闭请求，服务人员必须根据请求解决的实际情况，将状态更改为“关闭”。 请求是否及时关闭，在一定程度上表明解决客户请求的效率和质量。因此，或者由客户，或者由服务人员，及时关闭请求。 系统日志 系统会根据服务请求的变更情况自动生成相应的日志文件，日志文件记录了该请求没次变更的时间、更新用户及相关内容。管理人员从日志文件能详细地了解服务请求处理的过程。 11 光明乳业 IT Help Desk实施方案 服务请求责任人与流程 服务请求的责任人分配 请求责任人的指定 客户在网上提交的请求，系统中可以设定默认的责任人，建议设为HelpDesk管理员，由他根据服务请求的类别和客户所属单位进行二次分配 。对于客户打电话提交服务请求的情况，服务人员可以根据服务请求的类别和客户所属单位直接指定责任人，如果服务人员不清楚有谁处理，可将服务请求责任人设为默认责任人(不需修改，为客户服务管理员)。 不管哪种情况，服务请求指定明确的责任人后，都需要将状态从“打开”改为“已分配”，表明该请求已分配给相应的人员负责处理。 责任人(服务人员)的组织 根据光明乳业的实际业务情况，尤其是实行ERP支持服务客户代表政策以后，需要根据客户所属单位指定相应的客户代表组负责处理相应的服务请求。客户代表组成员处理相应的服务请求或再指定具体人员负责。ERP日常业务问题和ERP月底结帐问题需要设定的客户代表组分别为: 组名 成员 总部客户服务组 钱文强 物流事业部客户服务组 孔暹 保鲜事业部客户服务组 曹彦/周静/易晖 常温事业部客户服务组 许沛明 瓶袋事业部客户服务组 黄伟/梅黎/宓云峰 上海达能客户服务组 曹彦/周静/易晖 工业原料事业部客户服务组 黄伟/梅黎/宓云峰 黄油干酪事业部客户服务组 黄伟/梅黎/宓云峰 奶粉事业部客户服务组 许沛明 奶牛事业部客户服务组 齐莉莉/王巍 全国地区客户服务组 曹彦/周静/易晖/黄伟/梅黎/宓云峰 上表只是表明光明乳业的业务运行实际情况，系统中并不作硬性设定，即客户提出相关服务请求时，可以按以上规则指定相应的客户服务组负责处理相关的服务请求，也可指定其他组，甚至个人负责处理。这样可以保证在全公司范围内协调资源，也可保持充分的柔性。 服务请求流程 根据光明乳业的业务实际情况，不同类别的服务请求处理流程大致是相同的，不再进行细分，根据此定义的相关状态的转换序列也不做硬性设定，以反应光明乳业实际业务情况。 12 光明乳业 IT Help Desk实施方案 光明乳业 IT Help Desk 业务处理流程 服务请求提交服务请求分配服务请求处理服务请求关闭服务请求评价业务人员登录iSupport提交服务请求 业务用户认为问题解决搜索知识库 业务用户关闭服务请求业务用户通过iSupport或电解决否话等其他联系方式与IT部相关人员进行交互是 结束 关闭请求时，要求业务人员打电话给IT部负责人通过UWQ查看到业业务用户对技术人IT部门提交服务请求务部门服务请求员服务进行评价提醒业务用户关技术人员任务无法完成，或闭服务请求或强搜索知识库交互客户要求升级或系统自动升行关闭服务请求级，负责人进行升级或收到根据请求类别或性质将服务请升级通知，采取相应行动求分配给相关人员处理，或者将典型问题，记解决否创建任务并分配给相关人员,系录进知识库统发送通知给相关人员是 结束 相关人员通过系统通知或UWQ知道分配给自己的的服务请和任务，并完成相关任务 将任务完成过程记录入系统，并关闭任务 部门经理收到升级通知，创建根据系统记录新的任务分配给其他人员处理进行评价 IT部经理IT部技术人员IT部HelpDesk负责人业务部门人员 如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、 服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。 1 服务请求提交 提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录iSupport通过web方式提交，也 可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提交。提交过程中都可以搜 索知识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。 2 服务请求分配 对于通过知识库帮助和HelpDesk负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配 给相关服务组或人员处理，或者根据服务请求，也可创建相应的任务分配给相关人员 处理。 3 服务请求处理 分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己或所属服务组负责的服务请 求和任务，进行服务请求处理。在服务请求处理过程中，可通过状态变化描述不同的 处理阶段，利用附注与客户进行交互和相关服务记录。 如果服务请求较复杂，可定义相关的任务，任务能详细说明内容、完成时间等相关信 息，对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。服务人员收到任务后，即可去完 13 光明乳业 IT Help Desk实施方案 成任务，完成过程中可利用系统与提出服务请求的业务用户进行互动交流。完成任务后，将详细信息记录进系统，并关闭任务。 4 服务请求关闭 如果业务用户对问题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。关闭服务请求时，如果该服务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案～ 5 服务请求评价 关闭请求时，可要求用户对IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评价。 14 光明乳业 IT Help Desk实施方案 采购服务管理 以上服务请求的描述和处理流程比较符合光明乳业内部负责服务请求(如ERP技术支持、ERP日常业务等)的管理需求。对于采购服务和外包服务管理，由于其特殊性，需要进行说明和特殊处理。 光明乳业IT部门负责的IT设备采购、软硬件系统和设备的技术支持和维护等工作的具体执行有相关的IT外包服务商提供，IT部门只负责执行过程的监督和异常情况的处理。目前，光明乳业IT设备的采购有两种方式，即 1 业务部门直接采购，如台式机、网络设备、消耗品等 2 业务部门提出采购需求，相关部门审批、IT设备代为采购，如笔记本、服务器等 不管哪种采购方式，具体的审批和采购流程由ERP的采购模块管理，采购物品的统计也根据采购模块开发的报表来完成。 Help Desk系统只需记录第二类采购事件。系统定义了采购类服务请求，如: , 台式机采购 , 便携机采购 , 打印机采购 , 其它采购 具体的采购信息描述在请求汇总字段中，如果需要更加详细的信息，可用附注记录，可设置“采购详细说明”类附注。 为更加贴切的描述采购事件，可以定义不同于普通服务请求的状态，如可定义以下状态描述采购类服务请求。 , 打开 , 已审批 , 采购中 , 用户已收到采购品 , 关闭 15 光明乳业 IT Help Desk实施方案 外包服务管理 外包服务管理的目的是希望将外包给服务商的服务内容实时记录到系统中，进行监督、管理和考核。 服务信息记录 外包服务信息的记录分为报修信息、维修信息、统计信息。系统中没有完全对应的字段来记录这些信息。因此，需要选择恰当的字段来记录这些信息。 信息类别 服务信息 说明 记录字段 服务编号 服务请求编号(Request No) 事业部 姓氏 报修部门 名字 报修人 弹性域 报 地址 默认地址、附注或弹性域 修 信 电话 默认电话、附注或弹性域 息 报修日期和时间 Create by/弹性域 故障描述 汇总(Summary) 重要程度 重要程度(Severity) 紧急程度 紧急程度(Ugency) 责任人 外包服务商名称 责任人(Owner) 处理状态(完成否) 状态(Status) 工程师 弹性域 Respond by 修理日期和时间 维故障情况 故障原因 附注 修 信其它说明 未完成原因及其附注 息 它说明 Resolution by 结束日期和时间 客户评价 好、中、差 附注 等待用时 统计信息 修理用时 全程用时 报修信息 报修信息大多可以服务请求的标准字段记录，唯一例外的是联系人信息。 由于为每个事业部的相应部门分配统一帐号，并将事业部作为企业员工看待，因此将事业部用员工姓氏记录、部门用名字记录，可为他们定义默认的地址、联系电话和email，至于联系人可以用附注记录，如果联系方式与默认值不符，也可用弹性域(或附注)来记录。 用姓氏和名字记录事业部和相应部门，可方便进行统计。 服务请求的创建时间本身可理解为报修时间，但由于可能不是在线工作，属于事后录入，但服务请求创建时间是不可更改的，因此需要记录在弹性域中。 16 光明乳业 IT Help Desk实施方案 维修信息 维修信息中说明信息(如故障原因、其它说明)用附注记录，时间信息用服务请求标准字段记录。处理状态为标准字段，其它用弹性域记录。 统计信息 统计信息，不在系统中记录，可开发报表，通过计算得到用时统计信息。 弹性域设置 因此，针对外包服务，需要启用弹性域，如下表: 编号 字段名称 类型 说明 1 报修人 文本 2 地址 文本 3 电话 数字 4 报修日期时间 标准日期时间 5 工程师 文本 6 客户评价 值集 好、中、差 外包服务处理流程及信息录入 外包服务处理流程 外包服务现在的处理流程如下图所示。从流程图可以看出，信息部只负责特殊情况的处理和最后的统计考核工作。对具体的服务过程(尤其是一般服务)只能事后监督，这并不是一种合适的管理方式，应该尽量做到事中，对服务过程中出现的问题(如响应时间)能及时进行监督和控制。 17 光明乳业 IT Help Desk实施方案 业务用户打电话给外业务用户打电话给信包服务商，报告问息部，信息部报告问题，要求服务题，要求服务 外包服务商派工否程师处理问题 是否需更换部件是请求信息部批准 否 批准否 是 更换部件，问题解决解决问题 是 客户评价并签字 服务商向信息部提交每月服务报告 实施HelpDesk系统后，主要的服务流程不会有大的改变，是否能借助系统进行在线 实时工作，取决于信息录入和更新的方案。有以下方案可供选择: 报修信息录入方案 报修信息录入应该及时才能做到在线工作，否则只能起到记录作用，不能进行实时的 管理和控制。 方案编号 方案名称 方案具体说明 优点 缺点 业务用户业务用户通过iSupport提交问题，同时及时、准确，问题描1 客户需要有利用在线提交 述清楚 发送email给服务商，服务商提供相应服系统的习惯; 务 1 2 服务商需要查看 email，否则需要打 电话确认 服务商后向服务商开放后台使用权限，服务商象1 实时性好 向服务商开发权限，台记录 IT部门一样利用后台Support模块工作 会降低系统安全性 2 信息记录完全 2 3 IT部门也可进行 跟踪控制 1 18 光明乳业 IT Help Desk实施方案 方案编号 方案名称 方案具体说明 优点 缺点 信息部录 规定业务部门不能与服务商直接联系， 能对整个过程进行1 加大IT部门工作 入 而与IT部门联系，由IT部门通过Email有效控制和全面跟踪量 3 管理 或电话方式与服务商联系进行问题处理，2 效率会降低 并将整个过程记录在系统中 服务商离维持目前流程不变，服务商一段时间提供维持目前工作流程不1 事后管理 线支持 变 服务报告(如一周或一个月)，由IT部4 2 无法对处理过程进门负责录入系统 行控制监督 开发 为服务商开发Web页面，控制其权限，让1 实时性好 1 需要开发费用，系 其实时录入系统 统成本增加 2 信息记录完全 5 3 IT部门也可进行2 版本升级问题 跟踪控制 维修信息录入及更新 基于以上方案，如果采用开发或向服务商开放后台，服务商才可能及时更新维修信 息，否则都将是事后录入的。 如果服务商无法参与到系统中，则服务的过程无法记录，只能记录结果。 19 光明乳业 IT Help Desk实施方案 较为理想的处理流程 以下是较为理想的处理流程 业务用户通过业务用户打电话iSupport提交服务请服务商，服务商求记录服务请求 外包服务商接接收请求派工程师否处理问题，并更新请求处理状态 请求信息部批准，并通过附注记录到系统中工程师在线或上门服务是 否批准,信息部记录相应信是否需更换部件息到系统 是否 更换部件，问题解决解决问题 是 服务人员在系统中记录维修信息(时间，结论) 客户登录系统确认维修信息，并进行评价 信息部进行考核，并将统计报告提交给服务商备案 以上流程的优点是将客户、服务商、信息部结合在一起，可利用系统进行在线工作，并可记录详细的解决过程(包括部件更换的审批，更换配件信息等) 要实现以上流程，需要进行开发，为服务商提供工作平台，并需要各方配合，尤其是客户，如果客户不登录系统进行评价，也可采用原来书面的方式评价，由服务商录入系统。 服务信息报告 不管通过哪种方式，服务信息录入后，都可以开发相应的报表对外包服务商的工作情况进行统计分析和考核。 报表开发需求将在相应开发需求中详细说明。 20 光明乳业 IT Help Desk实施方案 知识库 知识库是服务系统非常由于的核心组件之一。其基本介绍可见附件3。 知识库的建设必须注意在建立初期必须收集尽可能多的内容，否则，用户使用一次后，发现没有实际内容，就很可能会失去再次使用的兴趣。 因此，建议光明乳业借实施HelpDesk系统之机，要求将存在服务人员大脑中的知识来一次大清理，大搜集，号召大家将工作中解决的问题总结出来。系统建立后，要注意经常不断地整理和总结 知识库建立 知识库包括技术资料库和解决方法两类。 技术资料库 根据光明乳业的实际情况，目前有以下相关文档 , ERP用户操作手册 , ERP业务流程 , ERP设置手册 , 网络安全操作手册 因此，可将以上分类将相关文档放入技术资料库，系统上线后，相关文档积累越来越多，可设置并存放其它类别的文档。 解决方法 为兼顾用户搜索效率和尽可能得到相关的解决方案，解决方法的分类不可太粗，也不可太细。根据光明乳业的实际情况，可将解决方法分为以下类别，其对应的Statement类型如下表: 解决方法类型 Statement类型 Oracle ERP/CRM 技术 问题(必需)、原因、方法、模块、版本 网络技术 问题(必需)、原因、方法、平台、产品 系统安全 问题(必需)、原因、方法、平台 其它 问题(必需)、原因、方法 知识库的使用 根据知识库的信息分类，用户搜索知识库信息时，可以通过提交服务请求过程中或者直接输入关键字来进行搜索。 21 光明乳业 IT Help Desk实施方案 客户在利用iSupport提交请求时，可以设置系统根据客户提交问题的描述自动实施解决方法，客户也可自己通过关键字直接搜索相关的解决方法。 服务人员在解决问题的过程中，可以通过关键字搜索相应的解决方法，并且可以通过附注类型与知识库的集成直接将服务请求的解决方法增加到知识库，以不断丰富解决方法。 知识库的丰富 知识库内容的丰富可通过以下途径: 1 根据经验和已有积累搜集相关的解决方法和文档 2 典型服务请求的处理总结 3 论坛问题归纳 22 光明乳业 IT Help Desk实施方案 网上论坛 iSupport论坛提供BBS功能，通过开放网上论坛，客户可以就感兴趣的问题进行探 讨，还可以向服务人员提供iSupport帐号，这样他们也可以参与客户问题的讨论，提 供解决方法，服务人员之间也可就有些问题进行讨论。 论坛可以通过定义用户组和论坛主题之间的关系，定义用户的访问权限。 建议光明乳业可以定义以下论坛主题，向全体iSupport用户开放。 , Oracle ERP/CRM 技术 , 网络技术 , 系统安全 , 其它 23 光明乳业 IT Help Desk实施方案 已解决和未解决的问题 已解决的问题 未解决的问题 外包服务管理录入方案、报表开发需求 24 光明乳业 IT Help Desk实施方案 附件1 业务用户责任设置 初始密码统一为:Welcome，责任为:光明乳业iSupport内部业务用户 用户名 客户清单 zb_cg 总部采购部 zb_cw 总部财务部 zb_gc 总部工程部 zb_rl 总部人力资源部 zb_sc 总部市场部 zb_zjb 总部经理办公室 zb_jszx 总部技术中心 zb_jszx 总部结算中心 zb_fl 总部法律部 zb_gg 总部公关秘书部 zb_gh 总部工会 zb_sj 总部审计部 zb_xx 总部信息部 zb_fz 总部发展部 zb_xz 总部行政部 wl_zb 物流事业部总部 wl_dq 物流事业部-东区 wl_xq 物流事业部-西区 wl_nq 物流事业部-南区 wl_bq 物流事业部-北区 bx_rl 保鲜事业部人力资源部 bx_2 保鲜事业部生产部-二厂 bx_8 保鲜事业部生产部-八厂 bx_shc 保鲜事业部生产部 bx_xs 保鲜事业部销售部 bx_sc 保鲜事业部市场部 bx_cg 保鲜事业部采购部 bx_cw 保鲜事业部财务部 cw_rl 常温事业部人力资源部 cw_shc 常温事业部生产部 cw_xs 常温事业部销售部 cw_sc 常温事业部市场部 cw_cg 常温事业部采购部 cw_cw 常温事业部财务部 pd_rl 瓶袋事业部人力资源部 pd_shc 瓶袋事业部生产部 pd_xs 瓶袋事业部销售部 pd_sc 瓶袋事业部市场部 pd_cg 瓶袋事业部采购部 pd_cw 瓶袋事业部财务部 dn_rl 上海达能酸乳酪人力资源部 dn_wl 上海达能酸乳酪物流 25 光明乳业 IT Help Desk实施方案 dn_shc 上海达能酸乳酪生产部 dn_cg 上海达能酸乳酪采购部 dn_xs 上海达能酸乳酪销售部 dn_cw 上海达能酸乳酪财务部 gy_rl 工业原料事业部人力资源部 gy_cg 工业原料事业部采购部 gy_ck 工业原料事业部仓库 gy_xs 工业原料事业部销售部 gy_cw 工业原料事业部财务部 hy_rl 黄油干酪事业部人力资源部 hy_cg 黄油干酪事业部采购部 hy_ck 黄油干酪事业部仓库 hy_xs 黄油干酪事业部销售部 hy_cw 黄油干酪事业部财务部 nf_rl 奶粉事业部人力资源部 nf_cg 奶粉事业部采购部 nf_ck 奶粉事业部仓库 nf_xs 奶粉事业部销售部 nf_cw 奶粉事业部财务部 nn_rl 奶牛事业部人力资源部 nn_cg 奶牛事业部采购部 nn_ck 奶牛事业部仓库 nn_xs 奶牛事业部销售部 nn_cw 奶牛事业部财务部 qg_rl 全国地区人力资源部 qg_cg 全国地区采购部 qg_ck 全国地区仓库 qg_xs 全国地区销售部 qg_cw 全国地区财务部 26 光明乳业 IT Help Desk实施方案 附件2 服务人员责任设置 姓名 用户名 光明乳业客户服务代表 光明乳业客户服务管理员 iSupport系统管理员 , , , 董万春 Dongwc , 王建新 Wangjx , 仇小玲 Qiuxl , 周侃 Zhouk , 刘星 Liux , , , 杨琳 Yangl , 蒋升 Jiangs , 董奇志 Dongqz , , , 许宇均 Xuyj , 邹翔 Zhoux , 钱文强 Qianwq , 孔暹 kong , 易晖 Yih , 许沛明 Xupm , 齐莉莉 Qill , 王巍 Wangw , 曹彦 Chaoy , 周静 Zhouj , 黄伟 Hangw , 梅黎 Meil , 徐清 Xuq , 宓云峰 Miyf 本套资料内容包罗国内外几十家著名咨询公司为数百个国内高成长性企业、行业标杆企业所做的管理咨询项目 的全部项目资料，IBM、凯捷、普华永道、毕博、波士顿、海问、科尔尼、罗兰贝格、和君创业、埃森哲、太和、 27 光明乳业 IT Help Desk实施方案 安达信、尚道、德勤、朴智、华彩咨询、亚商、华盈恒信、九略、共图、北大纵横、新华信、正略筠策、仁达方 略、博思智联、捷盟、柏明顿、美世、翰威特、零点、远卓、麦肯锡、它将直接帮您拥有最权威、最前沿、最有价 值、最全面的管理工具，极大的、迅速的提升您的职业视野、能力与您的职业含金量，您的职位、薪酬必将大幅度 的提升～ 长沙卷烟_BPR&ERP项目_R03 组织职能调整.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_产品设计.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_品牌规划市场调研程序文件.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_售后服务.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_小结 .doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_市场分析及意向合同预测.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_成品烟入库.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_文档说明.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_生产编制流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_目标业务流程设计2.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_目标流程设计阶段联合小组工作方法.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_管理诊断报告(修订).doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_管理诊断报告(最终报告).doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_组织职能调整(最终报告) v2.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_综述.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_车间作业管理流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之一:计划.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之三:制度.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之二:岗位职能与绩效.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之五:IT.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_配套措施设计之四:报表.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_采购接收、到料、检验、入库流程.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_长烟BPR最终报告简化本0703.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_长烟BPR项目制度设计_程序文件.doc 部门业务现状调查表.doc 部门描述-人力资源总部.doc 部门描述-企管总部.doc 部门描述-党群工作总部.doc 部门描述-办公室.doc 部门描述-建设事业总部.doc 部门描述-总工程师室.doc 部门描述-技术委员会.doc 部门描述-监察审计部.doc 部门描述-监查审计部.doc 部门描述-财务总部.doc 部门描述-资源开发总部.doc 部门描述-资源开发总部汇总 (1).doc 28 光明乳业 IT Help Desk实施方案 部门描述-运营事业总部.doc 部门描述人力资源总部,封面.doc 部门描述企管总部,封面.doc 部门描述党群工作总部,封面.doc 部门描述办公室,封面.doc 部门描述建设事业总部,封面.doc 部门描述总工程师室,封面.doc 部门描述技术委员会,封面.doc 部门描述监察审计部,封面.doc 部门描述示例.doc 部门描述财务总部,封面.doc 部门描述资源开发总部,封面.doc 部门描述运营事业总部,封面.doc 采购业务.doc 金属材料_上海乾通.doc 金属材料_上海金云.doc 金属材料_洛阳麦柯达.doc 金蝶k3系统8.8版评测(NEW).doc 销售手册.doc 长期资产业务.doc 长沙卷烟_BPR&ERP项目_附件 .doc 长烟流程现状问题分析cjx.doc 长烟项目各部门调研问卷.doc 附件01-08 商务卷.doc 附件A 方案建议书A.doc 集团架构.税务设计.doc 项目建议书(北京汉普提供).doc 项目总体计划.doc 项目报告综述ver2.0.doc 高层战略研讨总结.doc 高管层考核表.doc 资料B:职位说明书问卷.doc 资料D:职位说明书样本--人力资源主管.doc 资料M:管理者手册.doc 资料N:绩效管理手册.doc 资源总部IT技术调研(答卷).doc 资源总部岗位职责(上交).doc 资源总部部门描述.doc 科尔尼,中国电信—加强产品组合营销工作指导意见2003.11.doc 科尔尼,中国电信—烟台本地网市场信息调查.doc 29 光明乳业 IT Help Desk实施方案 科尔尼,中国电信—青岛本地网市场信息调查.doc 科尔尼,中国银行—CRM Questions_CN.doc 科尔尼,中国银行—TOCforBOC_EN.doc 第五部分亚华乳业整体管理现状调研分析.doc 第六部分亚华乳业未来五年发展战略 .doc 第四部分 国内和湖南地区乳品市场需求分析.doc 筹资业务.doc 管理工程部通讯录.doc 组织审核.doc 组织结构参考资料 – 市场普遍操作.doc 组织结构审计问卷结果总结.doc 编制会计报表.doc 网络财务9.0安装指南.doc 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共图—凯恩集团化管理体系附件1:岗位描述11.20.doc 共图—凯恩集团化管理体系附件2:管理流程设计.doc 共图—凯恩集团咨询报告之三:战略规划.doc 共图—凯恩集团咨询报告之四:企业文化设计.doc 共图—凯恩集团岗位评价办法.doc 共图—凯恩集团组织优化方案:附件3.doc 共图—凯恩集团组织结构和运行机制设计框架.doc 共图—凯恩集团薪酬与考核评价体系设计附件(1、2、3、4、5、6):.doc 共图—凯恩集团薪酬与考核评价体系设计附件(1、2、3):.doc 共图—咨询协议书-凯恩.doc 共图—国内外著名企业文化案例7.8打印搞.doc 共图—国泰君安房地产研究报告.rtf 共图—改进的凯恩组织结构图.doc 共图—杉杉咨询报告之四:薪酬与考核评价体系设计附件(1、2).doc 共图—杉杉服装咨询报告之一:杉杉服装诊断报告(4.14).doc 共图—杉杉服装咨询报告附件1:服装行业调研报告.doc 共图—杉杉服装咨询报告附件1:服装行业调研报告打印稿.doc 共图—杉杉服装咨询报告附件2:服装营销精要.doc 共图—杉杉服装咨询报告附件2:服装营销精要打印稿.doc 共图—杉杉服装咨询报告附件5:管理流程设计.doc 共图—杉杉服装咨询报告附件5:管理流程设计打印稿.doc 亚商-东阿阿胶集团—4营销策略分报告_孕产妇不易得病.doc 亚商-东阿阿胶集团—5营销策略分报告_月经后调养.doc 亚商-东阿阿胶集团—6营销策略分报告_冬天手脚不再冷.doc 亚商-东阿阿胶集团—7营销策略分报告_阿胶水晶枣派送计划.doc 亚商-东阿阿胶集团—8营销策略分报告_抗体力疲劳.doc 亚商-东阿阿胶集团—9营销策略分报告_抗辐射.doc 亚商-东阿阿胶集团—ej user by city.doc 亚商-东阿阿胶集团—J营销策略分报告_促钙吸收.doc 亚商-东阿阿胶集团—一、环境与企业分析.doc 亚商-东阿阿胶集团—上海销售部.doc 亚商-东阿阿胶集团—下半年妇幼保健院推广计划4.doc 亚商-东阿阿胶集团—东阿市调计划(项目书).doc 亚商-东阿阿胶集团—东阿社区方案.doc 亚商-东阿阿胶集团—东阿考核0919.doc 亚商-东阿阿胶集团—东阿阿胶系列产品地面推广策略.doc 亚商-东阿阿胶集团—东阿阿胶项目运作全程计划表.doc 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