网络交易退货运费险状况与进步

网络交易退货运费险状况与进步 网络交易退货运费险状况与进步 伴随我国经济的高速增长以及现代信息技术的发展和互联网的快速普及，中国电子商务在近些年中取得快速发展，已逐步成为中国重要的社会经济形式。据统计，2010年9月中国电子商务交易总额超过了4万亿人民币。以淘宝网、拍拍网等电子商务网站为代的C2C(消费者对消费者)平台正日益成为带动电子商务发展的主要推动力，仅淘宝网2010年营业额就高达近4000亿人民币，伴随着营业额的飙升，因为货物纠纷所导致的退货投诉也水涨船高，网购风险成为制约此类C2C平台发展的一个主要瓶颈。2010年，华泰保险针对网购退货问推出了一款为淘宝网量身打造的网购“退货运费保险”，此款产品已在淘宝网使用一年有余，其显现的问题与未来前景正在引起越来越多的关注。 1退货运费险特点分析 1.1风险与损失的界定具有其特殊性 退货运费险是保险业针对新的保险需求进行险种创新的产物，是保险业关注电子商务风险的一次良好开端，也是保险企业与电子商务平台的一次“双赢”合作。不同于以往传统电子商务风险所关注的物流风险、电子支付风险等风险，退货运费险将风险定位于消费者在网购过程中对于所购产品不符合要求需要退货产生的风险，将损失定位于进行退货时所产生的运费损失。从根本上说，退货运费险属于一种信用保险，即对于买家，在卖家所出售商品与实际描述差异较大、或其他原因导致需要退货时获得运费损失的补偿，其实质可以看做保险公司为卖家做出的信用担保，其损失对象已不同于交易对象本身。 1.2针对两类投保人分别设置保险条款 事实上，虽然保险标的相同，但是目前的退货运费险由两部分组成，分别是退货运费险(卖家)和退货运费险(买家)，两者使用的保险条款中关于保险费率以及计费方式都有很大区别。按卖家的投保协议规定，保费的确定将按照卖家前3个月的退货率确定，如果退货率在0.5%以下单笔订单保费为0.15元，退货率为0.5%,1%保费为0.3元，1%,2%保费为0.4，依此类推，在卖家退货率达到20%时保险人有权终止。而按照买家的投保协议，赔付金额以两地之间最低的首重价格为准，买家相应支付与保险金额相对应的保费。当卖家已经为所出售商品投保该保险时，买家不需要再次进行投保，当卖家没有投保时，买家可以按照自动生成的保额与保费自行选择是否投保。 1.3险种运营全程与网购平台高度融合 退货运费险的产生源于网络购物C2C平台由于交易双方的信息不对称而导致发生的退货纠纷，由于网络购物虚拟性强、交易量大导致了保险公司在风险控制上的复杂性，保险公司采取与网购平台深度合作的方式不失为节约成本实现风险控制的一条捷径。以淘宝网与华泰财险的合作为例，双方在保费精算、参保、理赔、宣传推广等众多方面全面合作。例如通过网购平台的交易方信用管理评价系统进行精算定价，对参保商家对象限定为“七天无理由退换”商家，申请保险理赔全程在淘宝网网络化操作。退货运费险与网购C2C平台的深度合作开创了“双赢”的局面，在促进网络购物发展的同时也极大地促进了保险公司的业务增长，特别是降低了保险公司的运营成本。 1.4险种经营主体少，缺乏竞争机制 退货运费险推出至今尚属于新兴险种，险种市场并未得到充分开发。据笔者调查所知，目前在中国众多B2B、B2C、C2C平台中仅有淘宝网一家推出退货运费险，而与之合作的保险公司也仅有华泰财产保险一家，退货运费险市场呈现出“一家独揽，众家观望”的局面。究其原因，各家网购平台以及保险公司对于新险种可能发生的风险以及损失没有足够的把握，不愿先期尝试，而淘宝网庞大的用户数量及成熟的信用管理为退货运费险的推出提供了相对成熟的条件。 2退货运费险现实问题分析 2.1引起交易中退货率上升 退货运费险的推出在得到广大买家支持的同时，受到了一些卖家的质疑。原因在于，购买运费险的商家属于“七天无理由退货”商家，对于买家而言如果在退货时可以得到运费的赔偿等价于退货的零成本，运费占比较大的产品更会诱发买家退货比例的上升。例如，在淘宝网销售的相当一部分中小卖家从事的是单件产品价值不高的小商品销售，消费者在购买这类小商品时容易发生冲动型消费，在具有运费成本的情况下，买家可能不会为了金额较低的小商品去支付额外相对较高的邮费。而在运费险产生后，许多由于冲动型消费购买的东西就可能遭到退货的问题。根据淘宝的交易规则，遭到退货的商家退货率会相应提高，其在搜索中的排序会相应降低，其购买退货运费险(卖家)时费率也会相应提高，因此退货运费险的推出增加了销售单位金额不高的小商品卖家的不满。 2.2费率与计费方式制定不科学，诱发逆选择与道德风险 目前的退货运费险在费率的制定与计费方式选择上存在很多问题，这些都极易诱发投保人的逆选择和道德风险，影响退货运费险的健康运营。在卖家险中，卖家的费率与卖家的退货率挂钩，存在着低退货率卖家费率过高的问题。例如，假设一个卖家一个月销售1000笔订单，退货率在3%，相应的费率为每笔订单0.55元，如果卖家不购买退货运费险将承担买家邮费12元。不难得出，卖家月支出保险费550元，而同时如果自己承担退回运费将花费360元，卖家购买运费险处在亏损状态。进一步计算得出，只有当退货率在6%以上(对应保费0.7元)时卖家购买退货运费险才具有经济价值。除此之外，卖家险在计费方式上也存在问题，对于一个买家未使用购物车功能分次拍下的商品视为多个订单记收保费，使卖家遭受了损失。卖家险在费率、计费方式上的不足如得不到及时纠正将引发投保人严重的逆选择，只有那些退货率高的卖家才会选择购买卖家险，长此以往不利于卖家险的持续经营。道德风险问题在买家险中也同样突出，根据买家险的保险条款规定，由于退货运费险只赔偿退货运费不赔偿换货运费，许多消费者会采取先退货再下新订单的行为代替原先的换货行为，不仅增加了保险公司的赔付成本，也提高了卖家的退货率。 2.3宣传推广力度欠缺，保险理赔需要完善 退货运费险属于新型险种，推出前后淘宝网以及华泰财险并未针对其做过多宣传，导致许多卖家与买家对这种新型险种并不了解。同时，售前咨询是运费险面临的一个障碍，相比其他保险险种营销中的咨询便利，运费险从购买到理赔的全过程都通过网络进行，很难及时得到售前咨询的帮助，售前咨询的完善性和及时性有改进的空间。保险理赔是退货运费险面对的 另一个障碍。由于保险公司是按照物流单号及买卖双方确认进行自动理赔，一些人为的实际情况并不能直接反映在电子单号上，这构成理赔时的漏洞。同时，一些保险公司是按照淘宝平台自动生成的物流费用进行收费、理赔，没有按照实际情况进行核实，对保险公司自身是一项不利因素。 3退货运费险发展策略分析 3.1制定合理的保险费率与计费方式，完善参保激励机制 科学合理的保险费率与计费方式对于险种业务增长、风险管控具有重要意义。目前退货运费险的费率制定与计费方式存在许多不合理之处，原因在于作为一款新型保险产品其缺乏相应的精算基础。但在之后的发展中，保险企业应该主动完善精算定价，制定合理的保险费率，充分意识到不合理的定价规则与计费方式对保险需求造成的不利影响以及逆选择的发生。例如，在卖家险中适当降低低退货率卖家的费率，吸引其参保，同时进一步完善计费方式，将以按订单收取保费的模式向以按物流货单收取保费的模式改进。另一方面，作为退货运费险的主要受益方，网购平台也应该发挥平台资源优势，采取信用积累激励、虚拟货币激励、搜索优先权等多重激励方式鼓励交易双方参保，推动退货运费险的发展。保险企业在降低费率的同时可以通过保费折扣的方式鼓励卖家长期投保运费险。 3.2提升保险服务水平，实现购买和理赔“透明化” 在未来退货运费险的发展中，险企在继续改进产品外，需要做的便是提高保险服务水平，提升客户体验。在险种的售前咨询方面，保险企业应与网购平台合作，通过即时聊天工具开通在线咨询服务，并针对险种进行有针对性的宣传与展示。同时，优化理赔环节与核保环节，避免不必要的 繁琐程序，加快理赔速度以及问题报案的处理速度。最后，保险企业应力求实现保险投保和理赔的“透明化”，可以通过第三方储存数据的方式，使消费者对无纸化的合同更有信心，解除一些消费者对于网络投保的后顾之忧。 3.3增加市场经营主体，引入竞争机制 目前退货运费险市场呈现出的产品费率较高、保险服务不完善等问题，虽说是所有新险种开发初期的通病，但我们也要看到这和整个退货运费险市场缺乏有效竞争具有很强的相关性。对于网购平台而言，退货运费险极大地降低了买家购物的风险，有助于促进买家消费，从而推动购物网站规模与影响力的提升。对于保险公司而言，退货运费险是保险业一次成功的产品创新，有助于开创保险公司新的利润增长点。退货运费险的受众是数量庞大的各阶层消费者，开展退货运费险将极大地提升保险公司的社会影响力，从而促进公司其他保险业务的开展。相信不久的将来，会有更多的购物平台与保险公司进入这一新兴市场，加入退货运费险的竞争之中。 4结语 电子商务已广泛深入地渗透到中国生产、流通、消费等各个领域，在增强国民经济发展活力，转变经济增长方式，提高资源配置效率，促进中小企业发展，带动创新就业等方面，发挥了不可替代的重要作用。针对网购风险推出的退货运费险对于我国电子商务特别是C2C平台的发展具有极其重要的意义。目前该险种的发展存在着产品设计不完善、保险服务滞后等问题，相信随着经营主体的增加、竞争机制的完善，我国退货运费险市场一定会朝着良性健康的方向发展，最终实现网购平台、保险公司、网购商家、 消费者的多方共赢。