总经办工作手册

总经办工作手册 总经办工作手册 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第1页共18页 总经办 (一)行文管理制度 1、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审核后，送酒店总经办审稿并请总经理签发。 2、文件签发后，均由酒店总经办统一编发文号。 3、重要文件(以酒店名义)均由酒店总经办负责校对，在原稿件上必须注明稿件拟制人姓名。 4、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人负责完善。 5、行文格式的具体规定以集团秘书处的有关规定为准。 6、酒店的收文由总经办签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收的信件，一律交收件人亲自拆封。 7、公文登记后，转交有关领导传阅，指定专人传送、保管。 8、人员调动时，应将文件(含保密记录本)清理移交，凡参加会议带回的文件应及时送总经办登记保管。 9、公文要严格保管，遵守保密制度的相关规定。 (二)档案管理制度 1、酒店的建档工作和档案管理工作包括:基建工程项目档案、文书 档案、会计档案、人事档案、保安档案，营销(业务)档案、党务档案等方面。 2、酒店档案工作坚持集中统一管理、分级负责保管的原则，由总经办指定各部门负责酒店主体档案的管理工作，并对部门的档案管理工作进行指导和监督。 3、根据有关档案法规定的精神: (1)酒店人事档案由人事部立卷保管; 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第2页共18页 总经办管理制度 (2)会计档案由财务部立卷保管; (3)其他营销部门、保安部门等纯属专业和业务性质的档案分别由职能部门整理、立卷保管(不包括应向酒店主体档案移交的涉及全局性的文书和基建工程项目档案范围的材料)。 4、各部室的档案材料收集、立卷、保管工作由部门秘书或部门主管指定专人负责，按归档范围将有保存价值的文件、资料、图纸等材料按规范要求立卷归档，并要做好档案的保密和安全工作。 5、各级管理人员要支持秘书或档案管理员对档案资料的收集整理和保管工作，在酒店建设和经营活动中形成的有保存价值的材料，不能作私有资料由个人占用保存。工作需要，可办借阅手续和复印有关档案资料。 6、借阅档案的具体规定: (1)在酒店借阅档案必须在档案借阅登记薄登记，秘密级以上的档案文件必须经部门经理级领导批准后方能借阅。 (2)案卷不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借 出。 (3)借阅期限不得超越两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。 (4)借阅档案的人必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反《保密法》追究当事人责任。 (5)借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。 (6)外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第3页共18页 总经办管理制度 (7)外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。 7、档案的保管期分永久、长期、短期三种，在工作中保管期限要会同职能部门的领导做出鉴别，对酒店有长远利用价值的档案应永久保存;对酒店在一定时期有利用价值的档案分长期、短期保存。8、凡介于两种保管期限之间的档案，其保管一律从长。 销毁档案必须严格掌握，慎重从事，销毁前造具清册，提出销毁报告，报酒店领导审批后方可实施。销毁档案材料时要严格执行保密规定。 9、档案管理部门要积极同电脑房等有关职能部门配合，利用现代化的管理手段，做好档案管理工作。 (三)印章管理制度 1、印章管理。 (1)印章刻制。酒店刻制印章须报企业局批准;酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，由营销部审核转总经理批准后，方可到当地公安部门申请刻制。新印章要做好戳记，并留样保存， (2)印章保管。酒店的行政印章和总经理私章，由酒店总经办统一保管，并设专人专管。各部门的印章也要指定专人保管。所有的印章均置于牢固的保险柜内，以保证印章绝对安全和正常使用。 (3)印章使用。印章的使用要做到:严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。使用部门的印章，需经部门经理批准;使用酒店印章，要经总经理审批后，方可使用印章，并进行登记。 (4)印章停用。由于机构变动或部门(单位)撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将所有停用的印章收到总经办统一保管，同时办好移交手 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第4页共18页 总经办管理制度 续。属于个人的印章应退给本人。经报总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。 (四)员工保密制度 1、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。 2、保密工作原则:积极防范，突出重点，严肃纪律。 3、全体员工应做到:不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。 4、文件和资料保密: (1)拟稿:文稿的拟订者应准确定出文稿的密级。 (2)印制:文件统一由总经办印制。 (3)复印:复印秘密文件和资料，由部门经理批准。 (4)递送:携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。 (5)保管:秘密文件由总经办统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。 (6)归档:没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。 (7)销毁:按档案管理的有关规定执行。 5、对外披漏信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管会签。 6、保密内容按以下三级划分: (1)绝密级:酒店领导的传真、书信;非公开的规章制度、报表及重要文件;酒店领导个人情况;正在研究的经营计划与具体方案。 (2)机密级:酒店传真、;员工档案、人员任免(未审批)。 (3)秘密级:酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第5页共18页 总经办管理制度 (五)车辆管理制度 1、车辆的管理使用与调度 (1)办公用车由总经办统一安排，其他部门或个人无权调度车辆。 (2)特殊情况需调用酒店车辆，先向总经理室提出申请批准，后由总经办协调调度。市内用车提前2小时申报，长途用车提前一天申报。 (3)市内用车范围 A、各部门负责人上、下班及外出公务用车; B、各部门财务人员携大宗款项办理公务用车; C、送重要宾客用车; D、当班员工急、重病症送医院用车; E、其他重要公务活动用车。 (4) 用车原则 A、一般用车不得超出用车范围，特殊情况用车需经总经办主任审批同意，方可使用; B、为提高工作效率，原则上应利用等候时间、交叉用车; C、车辆归属部门的司机只服从本部门调度，其它任何人或部门用车必须经总经办审批并发出车通知。 2、用车程序 (1)用车部门负责人向总经办提出用车申请。 (2)总经办酌情安排，电话或口头通知当班司机执行出车任务。 (3)司机按派车单要求，提前5分钟到车内专候，准备出车。 (4)出车前及收车后与用车人共同填制《出车记录》。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第6页共18页 总经办管理制度 (5)当日工作结束，将当日《出车记录》报总经办审核签字后有效。 3、车辆保养 (1)司机在完成日常出车任务后，对所管的车辆进行日常维护，做到勤检查、勤擦洗、勤保养。 (2)需送修理厂维修的车辆，司机需向总经办提出书面维修申请，经总经办检查审定签批后执行维修方案。 (3)对维修回来的车辆，需经总经办进行查验是否合乎标准，收费是否合理，等签字后方可报销费用。 4、司机管理规定 (1)未经允许不得私自用车，严禁伪造出车记录，严禁将车辆交给他人驾驶，否则予以相应处罚。 (2)因私用车造成的违章及交通事故，一切损失及责任由责任者全部承担，同时酒店追究责任，予以相应处罚。 (3)公务出车，因司机违章行驶，造成交通事故的损失，保险公司赔付的余额，由责任人承担。 (4)严格遵守交通规则，严禁酒后及违章驾驶。违反交通规则，其罚款由个人负担。驾驶员因违规被交警调扣驾驶证者应回家待业，待岗期间无工资。驾驶员因一般违章被扣执照而影响出车，每次罚款50元。 (5)驾驶员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，未出车时要在指定地点待命，不得串岗。驾驶员凭《派车单》出车，否则不能出车，要严格按《派车单》填写的时间、地点运行，途中不得转作它用。 (6)司机应认真填写《出车记录》，因记录不全造成的损失，由责任人全额赔 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第7页共18页 总经办管理制度 偿。 (7)司机收车后在规定地点停放车辆，未按此规定而造成的车辆盗、损事故，由责任人承担全部责任。 (六)酒店内部治安管理制度 1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线。 2、负责保护酒店宾客和员工人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材。 3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工装仍在公共场所逗留以及衣服不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开。 4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内骑摩托车或自行车、嬉戏打闹、损坏花草树木等行为。 5、负责对员工通道和员工上下班进出口的违纪检查，对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。 (七)酒店消防管理制度 1、总台报警显示箱，由总台当班服务员24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保安部、工程部值班人员，迅速到报警楼层检查。 2、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报各办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。 3、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第8页共18页 总经办管理制度 防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时， 则由在场员工商量决定，做出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。 4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵脱逃者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。 5、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。 6、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀性物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹等。 7、客房内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率电器设备。确因工作需要应经保安部和工程部同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内点火烧东西。 8、配电房内不准堆放物品。不准在仓库、楼层小仓库内吸烟，消防设备旁不准堆放任何物品。严禁将洗涤剂放在垃圾、通道口附近。 9、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精洗涤机器布件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。 10、各通道口、楼梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。 11、地下室、动力间、配电房、厨房、机房、仓库严禁携带烟火。 (八)停车场管理制度 1、停车场必须符合“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有值班岗亭、有 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第9页共18页 总经办管理制度 工作责任制度、有专职保管员、有安全围栏设施。 2、停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质(白天、黑天)、类别等。 3、机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”，即公开收费标准、公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片。 4、停车场只做机动车保管之用，车场内不得维修车辆、装卸货物、拉客营运、摆卖等。 5、停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入和逗留，场内需设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫。 6、属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号。 7、开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号。 8、停车场必须有消防器材并悬挂在场内各方便取用的地方。 9、停车场内所有车辆必须摆放整齐，通道内严禁停车，装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管。 10、严格遵守财务制度，健全票证管理，完善领用手续，票证要专人保管、日清月结。 (九)违反酒店公共利益处理制度 1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。 2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。 3、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第10页共18页 总经办管理制度 4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响的或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。 5、确定服务人员服务态度及技巧上有问，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。 6、保安部处理方法: (1)派出专人查看现场，将当事人分别领至后台，控制局面。 (2)疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序 (十)质检制度 1、日巡查制度。质检员每日上、下午分别对全酒店员工的仪容仪表，在岗在位，劳动纪律，清洁卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案;将突出或带倾向性问题及时通报全酒店。 2、周检查制度。质管部主任带领质检员，按照服务规范，服务标准，对各部门进行检查。重点检查客房部经理检查的房间，餐饮部经理检查的餐桌和厨房，康乐部经理检查的娱乐场所，工程维修保养，布件洗涤发放等。肯定成绩，指出问题，分析原因。周检查情况在酒店经理周会上公布。 (十一)奖售品、赠品、样品管理制度 1、奖售品、赠品、样品的范围: (1)奖售品:外单位推销某项商品及物料，由该单位按其规定拨出所售商品、物料的一部分或小部分奖给员工。 (2)赠品:外单位对酒店某部门或个人的酬谢物品。 (3)样品:外单位推销他们的商品、产品，免费送一些给酒店有关 部门作为样品。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第11页共18页 总经办管理制度 2、奖售品、赠品、样品经批准做出处理后的收入，由总经办统一分配。 3、任何部门和个人均不得私自占有奖售品、赠品、样品，否则按所值价格加倍罚款，并提交人事部做出相应的违纪处理。 (十二)对客优惠和减免权限的规定 1、优惠权限。按下列办法执行。 (1)店级领导: (2)部门经理: (3)经营部门主管: (4)其他: 2、减免权限。以实行优惠价格的客人，不再享受费用减免。对客人有争议的费用，减免权限按下列办法执行: (1)店级领导:对客人有争议的费用，在了解争议原因的基础上，享有100%以内的减免权。 (2)部门经理:对客人有争议的费用，在了解争议原因的基础上，享有20%以内的减免权。超过这一标准，报店级领导审批。 (3)营销人员:对客人有争议的费用，营销人员要了解争议的原因，但无权减免。需要减免时，报部门经理审批。 (4)大堂副理:对客人有争议的费用，在了解争议原因的基础上，享有20%以内的减免权。 3、优惠程序。各级管理人员和营销人员对客人执行优惠价，均需严 格掌握。必须执行优惠时，应在授权范围内和收款单上写明优惠比例(%)、优惠额和优惠原因，并由直接批准人签字。超过优惠权限必须报上一级领导批准，并由批准 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第12页共18页 总经办管理制度 人签字。 4、减免程序按下列办法执行。 (1)收款员:应本着对酒店和客人负责的态度，积极处理客人提出的费用争议和投诉。每次争议均需查明原因。 (2)对客人有争议的费用或投诉意见，报大堂副理、夜间值班经理或部门经理。凡争议责任在客人的不做费用减免。 (3)对争议责任在酒店方而需要对客人减免时，由大堂副理、夜班值班经理或部门经理在授权范围内决定见面比例和金额，并在收款单上写明减免原因，由批准人签字。 (4)对超越授权范围的减免，报上一级领导直至总经理审批，并由批准人在收款单上签字。 5、服务费处理。除国家文件规定不收服务费的项目外，所有减免均不减出服务费。 6、客人未结账而离店，按下列办法处理: (1)客房部收银员每日下午15:30，将当日客人离店但没有办理结账手续的房间号，以书面形式报客房部经理。 (2)客房部总台立即开始调查，查清客人姓名、单位、去向和未结账原因。 (3)如账款可追回，由客房部经理写明原因并签字，收款员将账款 先转入应收款，由客房部经理负责追款。 (4)对无法追回的跑账，在减出权限内由客房部经理报总经理签字减出。 (5)凡属跑账客人，由客房部打印客人姓名、单位等有关资料存档，并通报收款员，防止今后同类现象发生。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第13页共18页 总经办管理制度 (十三)行政办公纪律管理制度 1、凡本酒店员工上班要带员工卡。 2、坚守工作岗位不要串岗。 3、上班时间不得看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情。 4、办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静。 5、上班时穿西装或职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不得在办公室化妆。 6、接待来访和业务洽谈应在会议时进行。 7、不要因私事长时间占用电话，不要因私事拨打酒店长途电话。 8、不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人信件或上网聊天，未经允许，不得使用其他部门的电脑。 9、所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件必须经总经理批准。 10、未经酒店总经理和部门经理批准，不得索取、打印、复印其他部门的资料。 11、不得迟到、早退，否则，按员工手册相关规定处理。 12、请假需经部门经理、分管副总或总经理批准，到总经办和人事部备案。假条未在总经办及时备案，酒店以旷工论处，扣减工资。 13、不论任何原因，不得代人刷卡，否则，按相关规定处理。 14、因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理。 15、在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到人事部及时办理。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第14页共18页 总经办管理制度 16、办公室禁止吸烟，否则，将被罚款。 17、请病假如无病历，一律认同为事假，请假条应事前交到人事部或总经办，否则，将视为旷工。 18、无工作需要不得进入总经理室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字间、财务部、会议室及接待室。 19、不得将酒店的任何物品带出酒店，否则，按盗窃论处。 20、因故外出，必须请示部门经理;各部门全体外出，必须向总经理办公室请假。因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，由部门第一负责人在当日8:30前写出名单，由人事部做相应处理。 (十四)泉林大酒店会议管理规定 为规范会议管理，提高会议质效，保障酒店各项业务健康有序运行，特制定如下制度。本制度包括办公例会和专题分析会两大类。 1、办公例会。包括总经理办公会，中层管理人员会、全体人员会三类。 (1)总经理办公会。 时间:每周一早8:30或不定期。 地点:另行通知。 组织:由总经理组织、主持。 人员:总经理和副总经理。 内容:总结上周工作情况，沟通信息，研究处理经营活动中的有关问题。 会议传达:分管副总经理将会议精神及时传达各部门，安排好下周工作。 (2)中层管理人员会。 时间:每周二早8:30召开。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第15页共18页 总经办管理制度 地点:另行通知。 组织:总经办组织，总经理或副总经理(助理)主持召开。 人员:总经理、副总经理、各部门经理。 内容:夜班经理汇报一周值班情况;各部门经理汇报一周工作中出现的特殊情况和需要解决的问题;处理有关部门上次例会中提出的遗留问题;总经理总结，布置本周或近期工作任务，对需要协调的问题做出指令，传达上级有关精神。 (3)全体人员会。 时间:每月1号下午。 地点: 另行通知。 组织:由总经办组织召开，总经理主持。 人员:全体员工 内容:通报上月的客房、餐饮、质量、经营、安全等方面情况及其他通报事项，安排下月工作任务;思想政治学习。 2、专题分析会。包括业务经营、服务质量和安全保卫专题分析会三类。 (1)酒店经营专题会。 时间:每月10日上午9:00。 地点:另行通知。 组织:总经办组织，总经理或副总经理(助理)主持召开。 人员:总经理、副总经理、各部门经理。 内容:检查各业务部门毛利率、成本率、费用率等上月计划目标完成额、完成进度和完成效果，分析存在问题及原因，提出改措施;结合客房、餐饮、会议、娱乐等销售状况，分析市场状况、竞争形势与发展形势，研究与调整酒店营销 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第16页共18页 总经办管理制度 策略、市场营销措施与方法;确定当月市场定位，预测客房出租率、平均房价、餐饮上座率与人均消费、商品销售指标，并提出实施方案;制定当月设备运行、保养、节能降耗与费用开支预算;研究改进市场销售，提高酒店信誉的方案与措施; 情况通报:对会议做出的决议、方案与措施，有总经办记录和打印会议记录，总经理审核后，于下周一分发有关部门和人员，以促进协调配合。 (2)酒店服务质量专题会。 时间:每月15日上午9:00。 地点:指定会议室。 组织:总经办组织，总经理或副总经理主持。 人员:总经理、副总经理、各部门经 内容:质检部主管通报上月服务质量、仪容仪表、设备与卫生、安全服务等方面的检查情况及各部门优质服务达标率、汇总分析表扬、客人投诉情况;各部门反馈上月查出问题的整改情况，并查找平时在服务质量管理方面存在的问题、差距和客人投诉反映出的问题;根据实际需要，与会人员到各部门进行实地检查;学习有关服务质量管理的资料，分析案例。 会议总结:总经理针对服务质量管理、宾客投诉与表扬，提出问题，明确改进方针、措施、整改方案与注意事项。 (3)酒店安全专题会。 时间:每月30日上午9:00。 地点:另行通知。 组织:总经办组织召开，安全小组组长或副组长主持。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第17页共18页 总经办管理制度 人员:酒店安全领导小组全体成员参加。必要时请有关技术人员列席。 内容:传达和学习上级主管部门有关安全管理的文件、政策规定与学习材料，研究贯彻实施方案与措施;各部门汇报一个月来的治安、消防、交通、设备及食品卫生等方面的安全管理情况、安全隐患整改情况和存在问题;保安部通报酒店及各部门安全检查情况和存在不安全因素，针对存在问题，研究提出整改方案、落实整改措施，布置下月安全管理工作任务和安全活动;与成员一起深入现场检查安全隐患， 现场办公，解决存在的问题。 情况通报:将会议做出的决定、整改方案与措施由总经办打印成文字材料，分发有关部门和人员，对比较紧迫的安全问题，限期整改。 3、相关规定。 (1)会场纪律:与会人员提前5分钟入场，关掉呼机、手机，做好会议记录。 (2)考勤管理:因公无法参加会议者，一般员工首先向人事部书面请假;部门经理向分管副总经理请假;副总向总经理请假。捎假、口头、电话请假无效。无故迟到、中途退场者每次扣罚10元，无故不参加者每次扣罚20元。 (十五)会议室、接待室使用管理制度 1、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。 2、酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用薄上签字，由总经办协调商务中心安排。 3、接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。 4、任何员工不得随便移动会议室、接待室的家具及物品。 5、任何员工不得随意使用会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。 6、任何员工不得随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第18页共18页 总经办管理制度 7、爱护接待室、会议室的设施、设备。 8、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去商务中心办理交接手续。 (十六)办公用品管理制度 1、办公用品分类 (1)消耗品:铅笔、胶水、橡皮、订书钉、曲别针、信笺、墨水等。 (2)半消耗品:圆珠笔、钢笔、尺子、印台等。 (3)管理用品:计算器、剪刀、算盘、订书器等。 2、领用控制管理规定: (1)办公用品由总经办或指定人员负责统一管理。 (2)办公用品实行定额控发管理，各部门根据各自实际工作需要制定定额标准。 (3)消耗品领用时按各部门执行的定额标准领取，并签字登记。 半消耗品规定相应更换使用期限，限时使用，未到规定期限不(4) 得随意领用。 (5)管理用品文具由各部门统一领用配发，由使用人承担保管责任，调离岗位时交还。 (6)管理用品文具领用要以旧换新，人为损坏或丢失由使用人负责赔偿。 (7)办公用品为提供办公使用，严禁私用。 3、办公用品管理人员要本着节约的原则，在保证各部门随时领用的前提下，有计划地进货，合理填制申购单报财务部和采供部。 4、办公用品购入后要进行验收核对，并及时登账，办理入库手续。 5、办公用品管理员每月对所有物品进行清盘，做到账物相符，不积压。 (一)工程部安全管理制度 1、配合有关部门定期检查消防设施、器材，并进行维修，确保有效。设专人负责配电室、空调机房、锅炉房、电话机房和消防监控室的维 护保养。要张挂安全制度条文，设置消防器材。 2、定期配合值台服务员对客房电器设备进行全面检查，包括床头箱及接线盒、门铃、灯具、衣柜灯及其开关、房间插座、插头等。 3、餐厅厨房和职工厨房电器设备，有责任人每月进行一次维修保养外，随时接受员工的报修。 4、设专人检查外来施工、维修人员的各项安全措施，严禁违章安装照明、电器设备，使用明火要得到保安部的动火证明，才可使用。 5、设备因非正常原因，造成酒店停水、停气、停冷、停暖以及消防系统等设备故障或重大事故，应立即上报工程部，由工程部组织人员紧急抢修和配合有关部门进行事故调查。 6、对重大事故应该三不放过，即第一原因没有查清不放过，第二肇事者和员工没有受到教育不放过，第三没有采取有效防范措施不放过。 7、对事故的处理结果应上报总务部经理和总经理批示，应追究行政和经济责任，直至刑事责任。 8、在机房和库房内严禁吸烟和会客，严禁他人进入。 9、配合其他部门完成客人的特殊要求。 (二)后勤部安全管理制度 1、加强对员工食堂的安全管理，在厨房、餐厅内张挂安全制度条文。要严格遵守操作规程，杜绝事故苗头，并适时进行消防知识培训。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第2页共18页 总务部管理制度 2、厨师及工作人员按操作规程正确使用煤气、电器设备，发现问题及时报告工程部，严禁带故障操作，严禁使用煤气时擅离岗位。下班 后关好煤气，切断电源。经常清理通风排烟道，维护工作环境的安全，做到谁在岗，谁负责;谁操作，谁负责。 3、严格执行食品卫生法，做好经常性的食品卫生检查工作，对购入的食品，要把好质量关，预防食品中毒。 4、员工宿舍管理人员不准擅自离开工作岗位，要经常巡视、检查每个员工宿舍，对不遵守安全制度的行为应予以制止;严禁员工私自准许外来人员留宿。 5、管理人员要对消防器材进行检查保养，使其始终处于良好备用状态。要熟悉消防器材的摆放位置和性能，掌握操作方法。 6、公寓内严禁烧废纸等可燃物品，禁止存放易燃易爆化学腐蚀剂及其他危害人体健康的物品。 7、员工离开公寓后，管理人员应及时检查房间，注意发现事故隐患，并及时排除。 8、公寓各房间用电及维修应报请工程部办理，严禁私自拉线用电或安装照明装置。 9、禁止男女员工互串宿舍。 (三)闭路电视机房工作制度 1、负责酒店的闭路电视系统、音响设备的正常运转和维修、保养，严格遵守操作规程、安全和放火制度。 2、与机房无关人员严禁进入本机房，外来人员需进入机房，应由机房工作人员陪同并进行登记，严禁非专业人员操作和使用机房内设备。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第3页共18页 总务部管理制度 3、机房内需24小时值班，设立运行记录和监控，当班工作人员要认真记录当日播放内容及运行情况。 4、当班人员应定时对播放内容进行监听，以保证音质效果，对舞厅、会议厅的音响设备，机房工作人员应定期检修、保养。楼层背景音乐、客房音响应随时随地检查，发现故障及时排除。 5、除做音响资料保存外，严禁用机房内音响设备复制其他用途的印象制品。 6、闭路电视录像节目应根据营销部提供的节目单，准时播放;录像节目，供片主要来源应从康乐部借取，特殊节目经总经理室审核后方可播放。 7、闭路电视录像节目应具有民族特色，丰富多彩、健康活泼，严禁播放反动、淫秽节目。 8、录像、闭路电视应遵循当地文化局等部门的相关规定。 9、卫星电视接收内容应严格监视，一经发现反动、淫秽内容立即停放。 10、卫星电视节目应遵循当地政府的相关规定，除作资料保存外，禁止录制传播。 11、值班人员违反制度或失职造成影响营业或损坏设备，则追究当班者责任。 (四)安全用电制度 1、严禁各部门私接或移动电气设备和设施。确因生产或改善服务质量需要，需经所在部门批准，报请总务部核实，并由工程部登记注册。 2、各部门需架设临时线路，应由工程部派电工安装。客用区一般不准架设临时线。使用结束后应立即通知工程部拆除。临时线路要符合规定要求，时间一般不过一星期。如使用后确需长期固定，在安全和不损害美观条件下，由工程部派电工正式安装，并登记备案。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第4页共18页 总务部管理制度 3、酒店强电系统维修时，应该根据不同的危险程度，分为全部停电、部分停电和不停电工作三类。4、电气检修人员工作时，应遵循下列三项要求: (1)根据工作内容和需要，填写工作票。 (2)除特殊情况外，原则上应有两人或两人以上在一起工作。 (3)应有保证工作人员安全的。包括断开电源、验电、装接地线、悬挂指示牌和装设遮拦等。 (五)变配电工作制度 1、为保证电力系统正常运行，定期定时巡视电气设备，密切监视设备运行情况，准确抄录各项数据，并填好各类报表。 2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，未经管理员同意，不得随便更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。 3、值班工人对来人来电报修，即使登记并前往修理，工作完毕后，做好工时和材料的统计工作。 4、严格执行各种设备的安全操作规程。 5、在恶劣的气候条件下，要加强对设备的特殊巡逻，当发生事故时，应保持冷静，按操作规程及时排除故障，并按制度做好记录。 6、值班电工要轮流吃饭，若遇一人当班，应通知值班室，安排维修电工顶班，保证变配电室安全运转。 (六)电梯工作制度 1、严格遵守安全、防火制度，认真执行清洁卫生制度。 2、严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。 3、密切监视和掌握各种机器的运转情况，及时做好需变动的电梯运行方式的调 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第5页共18页 总务部管理制度 度、管理工作，以适应客流量的需要。 4、值班人员接到报修项目，应尽快检修，恢复正常，同时做好维修记录。当遇人力不足，与值班室联系，请示派员协助，以保证电梯的正常运行。 5、电梯员遇到运行中的电梯紧急情况，首先应保持镇定，立即报告值班室，并通知有关人员迅速到岗，以“应急处理办法”进行办理。 6、电梯员交班时，应交代清楚各种机的运行情况，接班者应按规定的巡检时间对各机房，各梯运行的异声、异味、乘感、照明及人选指示等项目检查，如有异常情况应协同维修好再交接班。 (七)维修工工作制度 1、坚守工作岗位，听从指挥，值班时间不做与工作岗位无关的事情。 2、严格遵守交接班制度、安全防火制度，认真执行清洁卫生制度。 3、严格执行各种设备的安全操作规程，在巡回检查时，监督设备操作人员是否遵守设备操作规程并及时指出。 4、严格执行岗位责任制，遵守酒店内的各项规章制度。 5、严格执行设备保养制度，保证工作质量，按时完成任务，接到日常维修单要迅速及时到报修地点。 6、认真学习专业知识，熟悉设备结构及性能。掌握酒店电器设备的原理及实际操作与维修。 7、由于某种原因不能完成的工作，应及时报告主管，统一协调来解 决问题。 8、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣，造成影响营业或设备损坏，追究当事人责任。 9、熟悉酒店内给排水系统管道及阀门的位置和楼内线路的位置，及时判断、处 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第6页共18页 总务部管理制度 理故障。 (八)空调操作管理制度 1、上岗期间，全体空调师听从管理员的调度和工作指令，在管理员的指导下，完成任务，对动力设备由管理员负责。 2、了解设备的运行情况，根据外界天气的变化及时进行调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。 3、坚持巡查制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测。 4、巡查中发现异常现象及故障要及时排除，如一时处理不了的，要在做好补救措施的同时上报主管。 5、每班都要监视水温、水压、气压以及有无遗漏情况，如遇下雨或消防排水，要注意排水系统，以免水浸设备。 6、按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修、小修，每年中央空调使用期过后，要进行必要的检修，接到报修任务后，要立即赴现场进行处理，必要时连夜抢修。 7、值班人员必须掌握设备的技术状况，发现问题妥善处理，搞好中央空调系统和通风系统设备的日常保养和检修，并做好工作日记。 8、中央空调运行人员要勤检查、勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能工作。 (九)配电室操作管理制度 1、值班电工要树立高度的责任心，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程，并不断提高技术水平。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第7页共18页 总务部管理制度 2、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经管理员批准，值班人员不得随意更改设备和给线的运行方式。 3、密切监视设备运行情况，定时巡视电器设备，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。 4、值班人员对来人来电报修，要及时登记并立赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，并要求使用方签字。 5、在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。 6、值班人员违反操作规程或因失职影响营业或损坏设备，要追究当事人责任。 7、任何闲杂人等不得进入配电室，更不得在配电室逗留，参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须得到工程部主管的批准，并要进行登记。 (十)值班工作制度 1、为随时接受和处理各部门提出的报修意见、及时排除故障，完成抢修任务，总务部建立昼夜24小时值班制度，值班轮流表由主任制 定，发各班、组执行。 2、当日值班人员必须提前15分钟接班，交班人员在接班人员未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 3、一般员工凡要调换班次和请假，需提前一天提出申请并经管理员批准后，方可生效;管理员请假和调换班次，需提前一天并提出申请，并经主管批准后方可执行，否则按无故缺勤处理。 4.交班要做到“四交”。第一交设备，即设备运行状态及发现的问题;第二交使用工具;第三交值班记录本;第四交上一班留下的工作进行情况。 5、交班人员应明确回答接班人员提出的问题，并和接班人共同核实、检查设备 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第8页共18页 总务部管理制度 的运行情况及运行参数，包括各安全附件、运行设备、工具、钥匙、设备卫生等。 6、发现异常情况，迅速与有关岗位联系，并督促其尽快恢复正常。 7、如有重大异常情况以至影响正常营业，应立即通知系统相关人员，并向总务部主任汇报。 8、每班两次巡视各系统的运行情况，收集和整理运行资料，及时向总务部提供动力系统运行状况和信息。 9、对贵宾的住房、活动场所、大堂的报修项目，应迅速组织人力完成，并跟踪落实。 10、主动与各部门沟通，对不可行或暂不可行的要求做好解释。 11、值班人员在值班时间内要严守岗位，不得擅离职守，因故短时间 离开时，应有人接替。当班处理的问题，必须在值班记录或检修记录上签名。 12、值班人员不得利用值班电话擅自打外线和内线，以确保值班电话畅通。 (十一)交接班制度 1、接班人员必须提前15分钟接班，交班人员在接班人员未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离开。 2、交班人员应将本班工作及上班留下工作进行情况作详细记录，并向接班人员如实反映。 3、接班人员应认真阅读工作日记，了解上一班的工作情况，如接班人员休假后上班，则同时阅读期间的工作日记，了解整个工作运行情况。 4、交班人员应明确回答接班人员提出的问题，并和接班人共同核实、检查设备的运行情况及运行参数，包括各安全附件、运行设备、工具、钥匙、设备卫生 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第9页共18页 总务部管理制度 等。 5、接班人员发现交班人员未认真完成有关工作以及检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答或不加以改善，接班人员则可拒绝接班，并报上级领导处理。 6、在处理设备及附属设备事故时，不得进行交接班，交接人员应坚守岗位，继续进行事故处理，并有权指挥接班人员配合工作，接班人员应配合事故处理。 7、在处理事故后，交班人员应经上级主管同意后方可进行交班工作。 8、当交接检查工作完成，并且接班人员无其他疑问后，方可进行接班签名工作。 9、交接班工作一旦完成，接班人员则负有安全系统的安全运行操作责任。 (十二)总务仓库物品及工具管理制度 1、物料用品以勤进少储为原则，防止积压和浪费，对于物品的申购，须用心处理，要严格按照计划审批手续办理。 2、对于物品及工具的保养，贯彻“谁领用、谁负责”的精神，材料保管员要严格执行保管、检查、统计、领料、使用、支配和盘点制度。 3、有关工种所需个人工具，必须填写员工工具登记卡，若工具损坏，需调换，要填写工具损坏申报表，并要出示损坏工具，若工具遗失，需填写工具遗失表，照价赔偿。 4、有关人员需配备的专用和公用工具，所属部门主管填写专用工具设备卡，分工保管，责任到人。 5、总务部公用工具和设备，随用随借，当天归还，严格执行借用归还手续，若有损坏和遗失，视具体情况赔偿。 6、在日常维修和一般保养中，所需一般物品，填写总务部易耗品领用单，办理 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第10页共18页 总务部管理制度 正常的领用手续，仓管员记录报修单项目和号码。特殊情况可凭借条领取，但须尽快补办有关手续。 7、一般情况，总务部物品不准出借给其他部门，若有关部门经理协 商借用，需填写工具专用申请，经总务部主任同意，方可借出。 8、所有材料均应分门别类造册，并建立有关账卡，指定专人保管。 9、对弄虚作假、私自拿用材料者，一经查获将严厉处罚。 10、表扬和奖励借阅材料者，批评和惩罚浪费材料者。 (十三)设备巡查制度 1、为保证设备、各项设施的正常运行，每班都要进行巡回检查，了解设备的运转情况，及时发现事故苗头，及时处理，消除隐患，确保系统正常运行。 2、除各专业系统坚持对本系统设备、设施的巡查外，对处于几个部门共同使用而又较难确定由谁负责的公共部位设备设施，由工程部派人进行检修。一般故障均由巡查员现场修复，较大故障由巡查员汇报后安排检修。巡查员必须按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。 3、客房的空调、给排水等系统必须严格执行巡查制度，每次巡查情况都应进行记录，以作为考核制度落实情况的依据。 4、巡查中发现不正常现象要及时处理，如当时不能处理的，应采取补救措施，并上报主管，做好记录。 (十四)电器机械设备操作制度 1、电器设备使用前，设备管理员要与人事部配合，组织使用人员接受操作培训，总务部负责安排技术人员传授专业知识。 2、使用人员要学会操作，掌握日常保养知识和安全操作知识，熟悉设备性能后， 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第11页共18页 总务部管理制度 经总务部经理签发设备操作上岗证上岗操作。 3、使用人员要严格按操作规程工作，认真遵守交接班制度，准确填写规定的各项运行记录。 4、使用各种电气设备、设施一定要注意安全第一。 (十五)锅炉房工作制度 1、为了确实保护锅炉安全、正常运行，必须严格遵守国家《蒸汽锅炉安全监察规程》的规定。 2、做好锅炉系统的安全运行操作及运行记录，根据系统的设计、运行要求对设备进行相应的调节。 3、负责锅炉及附属设备、热水设备的维护保养和故障检修。 4、严格执行各种设备的安全操作规程和巡回检查制度。 5、严格执行交接班制度和安全放火制度，认真执行清洁卫生。 6、严格执行#岗位职责#和遵守酒店的各项规章制度。 7、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班，擅自离岗。当班时间不做与本岗位无关之事。 8、每班至少冲水位计及排污一次，交认真做好水质处理与水质分析工作。加强锅炉的排污工作，严格执行水质处理制度。 9、勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧情况的稳定及热水温度，做好节能工作。 10、发现问题及时处理。及时上报因各种问题不能处理的原因，并在日记上做好详细记录。 11、未经上级主管的同意，不能擅自停止供汽，供热水和更改供应时间。 12、锅炉工必须学习技术，精益求精，不断提高运行管理水平。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 制度局域编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 等级 制度 名称 页码 第12页共18页 总务部管理制度 13、班前班后及时对各系统进行检查，以免因工作遗漏而出现事故。 (十六)办理设备维修手续管理制度 1、需要维修的设备，使用部门要填写报修单并报送总务部。 2、报修单一式三联，报修部门、工程部、总务部各一联。 3、工程部接到报修单(第三联)后，根据报修内容和重要程度，填写开工日期和估计工时，并分派维修工人检修。 4、工程部收到维修工人送回的报修单(第三联)后，要核实耗用的材料和实用工时。 5、维修工人在维修完工后，需经报修部门在报修单签字认可，并写清完工时间。 6、工程部做好相应的维修记录后，再将报修单第三联送交总务部核销。 7、核销报修时，如发现缺漏时，须追查原因。 8、一时完不成的报修项目，应通知使用部门预计完成的具体时间。 (十七)布件服装洗涤管理制度 1、酒店所有布件，由后勤部洗衣房洗涤，并负责与使用单位交接、核算和清理。 2、布件配置:客房1:4、餐厅1:5、其他部门备一份使用一份，每日与洗衣房以脏换净，并做好书面交接手续。 3、布件使用期限。按洗涤次数核算，需参照布件的质量另行规定。 4、布件报废与添置在规定损耗数之内，由后勤部办理，并书面通知使用单位。超出正常损耗数以上的部分若需报废与添置，须由后勤部与使用单位共同签字认可后才能办理。 5、不合格布件不得投入使用，后勤部负责督促加工单位剔除不合格布件，使用单位负责最后把关，决不能使用不合格的布件，一经发现 应在使用前及时撤换 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第13页共18页 总务部管理制度 并返回后勤部，列入正常损耗统计。 6、布件报废后，一律由后勤部打上印记，定期请采供部作价处理，回笼的资金列入布件专项基金，如需利用报废布件，应由总务部负责人签字办理正规领用手续，列入统计范围。 7、每月底后勤部统计洗涤费用报财务列入核算，同时报使用单位留底备查。 8、每季度后勤部与使用单位一起进行一次彻底清点、核查布件的使用情况。 9、酒店各种工作服、客衣由后勤部负责洗涤，随脏随洗、随换，月底一并统计核算。 10、管理员以下职级的员工服装，按大、中、小三种规格由后勤部统一管理，领用后定人、定服装，由后勤部做好标记专人专用，洗衣房提供相应服务，保证衣着和体;管理员以上干部(包括管理员)工作服由个人保管。 11、非酒店工作服需洗涤，一律以门市价8折优惠，现金结算。如因工作需要免费洗涤者由部门经理签字认可，费用记入各部门的洗涤费用。 (十八)洗涤熨烫物品赔偿制度 1、员工在洗涤、熨烫等环节中，凡违反操作规程，由人为因素造成的衣件损坏，都要作相当赔偿。 2、若员工在操作过程中，由于设备因素造成衣件损坏，由后勤主管、 洗衣管理员经过核实后，报总务部主任审定。 3、赔偿幅度:客衣赔偿按酒店赔偿给客人总额的40%计;制服、布件按原价的30%计。 4、赔偿手续:后勤主管填写赔偿单，包括损坏原因、赔偿金额，由赔偿者、洗衣房管理员签字后，送总务部、财务部各一份，赔偿费在下月工资中扣除。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第14页共18页 总务部管理制度 (十九)洗衣房安全管理制度 1、员工在工作中要认真负责，团结协作，认真实行岗位责任制，提高安全意识，注意发现各种安全隐患，及时采取补救措施。 2、洗衣设备要专人负责，严格遵守各项规定和交接班、盘存财物等各项制度。灭火器要定点摆放，使用电熨斗必须放在隔热板上，电线要加保护套。 3、配合工程部维修人员，定时、定点检查机器设备，注意发现隐患，要重点检查电器、设备情况，发现问题随时向领导汇报。每个员工要熟悉机器的性能、工作要求，确保安全生产。 4、管理人员要每天坚持上、下班巡视制度，做到当天的事当天解决，并认真填写工作值班日表。 (二十)洗衣房特快服务收费制度 1、特快服务时间为收衣后4小时内送回。 2、特快服务收费为普通服务收费标准的150%。 3、费用由洗衣管理员将客衣账单送至客房部，客房部将收单送至总台收银处统一结账。 (二十一)洗熨衣物结账制度 1、洗熨衣对外结账，主要有住店客衣和外来送洗衣件两种。 2、客衣结账由总台收银处凭洗衣房送至的洗熨单与客人住宿费一同结算。 3、外来洗熨衣件由营业柜台服务员根据洗熨价格直接向客人收取现金，并开具发票。 (二十二)洗衣房清洁卫生制度 1、每日上岗前当班应做好机器的清洁保养工作。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第15页共18页 总务部管理制度 2、每日上岗前全体员工必须做好地面及工作台清洁工作，使地面和工作台保持光洁、无污迹。 3、每个员工要养成工作结束物品立即归位的习惯，做到:使用后立即归位，客衣、工衣、各类纺织布件要按指定位置放置。 4、工作结束，仍要做好机器的清洁保养工作，并同时做好交接班工作。 5、每月定时、定点放药，消灭“四害”。 (二十三)工装登记换洗制度 1、员工工装换洗时间为上班前和下班后。 2、更换工装时，如发现有人为造成的污渍及破损，要及时报告主管或领班处理。如需缝补和裁剪，要将制服号码、破损处写在修补本上，以便查找。 3、特别送洗衣物除作号码、品种、数量登记外，还需送洗人签名，取回时仍需送洗人签名。 4、如有特殊原因借、领用工装、制服，须凭主管以上签名的领、借用单发放。 5、每次送制服去洗衣房，要与登记本核对，发现问题及时查找原因。 6、送回制服要与送洗单核对，做好记录，不合格退回重洗。核对过程中将修补衣物及辞职员工制服找出。 (二十四)布件房清洁卫生制度 1、每日上岗当班应做好清洁工作。 2、每日上岗前任何员工必须做好地面及工作台的清洁工作，地面和工作台保持光洁、无污迹。 3、布件、货架衣服堆放整齐，每个员工养成工作结束，物品用具归位，不乱丢、乱放。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第16页共18页 总务部管理制度 4、缝纫机、拷边机保持无污迹、油污，每天做好保养工作。 5、每月定时做好大扫除工作。 6、做好防霉、防蛀、防虫、防鼠工作。 (二十五)员工食堂、厨房卫生制度 1、工作人员必须执行“三白四勤”(白衣、白帽、白口罩、勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲)的个人卫生制度，厨房内严禁吸烟，确保食品卫生。 2、严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收、不用、不切、不配、不烧。 3、冰箱每市一整、每日一清、每周一洗，生熟分开，做到先进先出，摆放合理。 4、保持厨房地面清洁，无积水、无油垢，墙上无食物残渣和污迹。 5、在操作过程中不直接用操作工具和手品味，品味后的菜不能放入锅内。 6、用具盛器洗净消毒，抹布、刀、砧板容器等，生熟必须严格分开，并有明显标志。 7、配菜用盆不叠放在盛放熟食菜肴的盆碗内。 8、每市配菜结束，拖清地面，不在洗菜池、洗手池内洗拖把污物，市后所有调味品加盖。 9、餐厅、厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。 10、在开饭时，派专人负责餐厅台面卫生工作，做到文明就餐。餐厅必须做到每周大扫，每日小扫，始终保持清洁卫生。 11、有防蝇防鼠设施。 (二十六)员工宿舍管理制度 1、住宿人员要遵守宿舍管理的各项规章制度，严守作息时间。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第17页共18页 总务部管理制度 2、住宿人员要服从宿管员的安排，不私自调换床位，爱护公物、损坏要赔偿。 3、在宿舍内不准放高音喇叭、不准大声喧哗、不准打闹嬉戏等有影响他人休息的行为。 4、不准私自留宿他人，不准在宿舍内长时间会客(30分钟为限)，外来人员必须在值班室登记。 5、做好放火、防盗工作，发现隐患、可疑人员要及时处理或通知保 安部。 (二十七)酒店废品处理制度 1、酒店废品的范围:费旧玻璃，酒瓶、罐，罐头空壳，废纸皮、纸盒，旧报刊，费旧地毯，烂木桶、木板，费旧塑料袋、盒，破毛巾，烂床单，破桌布，用过的香皂，旧烂衣物，餐厅的边角料等。 2、各部门的废品可自行处理，必须由部门经理经办;或送交总务部统一处理。 3、总务部在收到各部门送到的费旧物品时，应作登记，注明品名、数量并签收，逐月按各部门实交费旧物品汇记数量。 4、各种废旧物料的处理收入，属部门所得部分，由部门自行处理冲销营业成本。 5、总务部应将废品送交废品站处理。 (二十八)草地保养管理制度 1、春、夏季的草地每周修剪一次，长度控制在20毫米，冬季可隔周剪草一次，当月培土一次，隔月疏草一次，隔周施水、肥一次。 2、割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利。滚筒剪每月磨合一次，每季度将折底刀打磨一次，圆盘剪每次剪草前需磨好。 3、草地修剪采用横、竖、转(90度转身)方法，防止转弯位置局部草地受损过大，割草时行间迭合在20%—30%，防止漏割。 用 生 命 经 营 泉 林 让 泉 林 造 福 社 会 山东泉林大酒店质检工作手册 编号 版本 QL/JD/ZJ/SC—001 2003年 制度局域 等级 制度 名称 页码 第18页共18页 总务部管理制度 4、避免汽油机漏油于草地，造成块状死草，注意启动和停止割草机时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄印，注意不要切断电机拖线，避免发生事故。 5、工作完毕后，要清扫草地，并做好清洁机具等的保养工作。 (二十九)酒店盆景保管制度 1、酒店所有石山盆景逐一挂铁牌、编号，并拍照入册，做到盆景、名称、编号牌、照片对号存档，确保妥善管理。 2、新制作上盆的盆景及时编号拍照入册，出现损失后及时报告，存档备查(并有管理者、领班、经理共同签名确认)。 3、室内换盆景，每次出入应登记编号，并著名摆放期止时间、地点及生长状态。 5、所有盆景每年应全面盘点，由主管、领班及保管者盘点后共同签名交部门存档备案。