汽车4s店会员制营销方案

汽车4s店会员制营销 汽车4S店会员制营销方案 目 录 一、企业现状分析: 二、会员制营销: 三、客户忠诚: 四、提高客户忠诚度的价值 1、带来稳定收入 2、 维持费用低而收益高 3、不断带来新客户 4、宣传企业形象 5、带来更多商业机会 五、会员制对培养客户忠诚的影响 六、会员制是一项长期工程 1、 会员制是企业战略的重要组成部分 2、 会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来 3、 会员制需要投入大量人力、物力和财力 4、 会员制的效果不一定能在短期内发挥出来 七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 1、销售部 2、市场部 3、装饰部 4、贷款部 5、售后服务部 八、会员卡制作及发放 1、会员卡制作预算 2、市场宣传及费用 3、会员卡办理及管理 4、会员卡丢失办理 5、会员旧卡换新卡 6、会员积分查询 7、会员升级 8、会员活动信息查询 一、企业现状分析: 美福至1999年成立，是我们沈阳汽贸集团的发源地。但由于近年来铁西、东陵汽车销售商区的不断完善和强大。对于我们美福来说公司的地理位置越来越没有优势，加上市场的大环境，公司的持续发展出现的困难。2011年美福业绩的下滑，也带来了许多负面的影响。员工的流失加快，老客户流失，各部分自顾不暇，本身我们美福就不是一个完整的4S店，如果我们再没有的特色，那美福的发展是可想而知的。 改变美福的现状，让美福从新壮大起来，再次成为沈阳汽贸集团利润的支柱单位是我们每个美福人的责任。 二、会员制营销: 会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。 会员制营销的价值，就是激活会员的价值，使会员价值最大化。因为，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入来源 三、客户忠诚: 客户忠诚度指的是客户满意产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。 忠诚客户的五点特质的行为: 周期性重复购买; 同时使用多个产品和服务; 乐于向其他人推荐企业的产品; 对于竞争对手的吸引视而不见; 对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 一般来说，客户忠诚度可以说是客户与企业关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。因此，客户忠诚根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次: 四、提高客户忠诚度的价值 客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，更重要的是维持和提升客户的忠诚度。 例如，据相关报道了解，汽车在保修期内的客户流失率为20%，平均客户寿命为2-3年。假设每位客户每年平均在该企业花2000元，那么每个客户的终身价值最多为6000元，如果 从客户忠诚各个层次可以看出，基于对产品品技的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。 对于我们而言，特别是汽车这一 类特殊商品，我们无法改变其产品的品质。但是我们可以提供不同的产品服务。从而培育真正层次上的忠诚客户。某个忠诚营销项目使客户流失率降到10%，那么客户寿命因此延长到了5年，客户的终身价值也就变为10000元。一些信用卡公司就是因为客户流失率降低5%，而利润上升了125%。 忠诚客户是企业发展的推动力，建立顾客忠诚所引起的财务结果的变化令人叹为观止，相关数据表明: 保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5。 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%。 如果交每年的客户关系保持率增加5个百分点，可以使企业利润增长85% 企业60%的新客户来自现在客户的推荐。 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。 提高客户忠诚度可以为我们带来以下价值: 1、带来稳定收入 相对于新客户而言，忠诚客户的购买频率较高。汽车是一个可以持续服务行业，每台车从购买的那一天起，就要与我们企业保持一种合作关系。但由于现代市场竞争比较大，客户也可以有多种选择，所以争夺更多的忠诚客户我们的企业才能有更大、更稳定的经济收入。同时，企业推出新产品，也会刺激客户产生新需求。这样可以给企业带来稳定的收入和利润，有助于保证企业的长期生存。 2、 维持费用低而收益高 假如企业一周内流失了100个客户，同时又获得100个客户，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理经营为主的。实际情况是，争取100个新客户已经比保留100个忠诚客户花费了更多的费用，而新客户的获利性也往往低于忠诚客户。据统计分析，新客户的赢利能力与忠诚客户相差15倍。 与老客户保持稳定的关系，使客户产生重复购买过程，有利于企业制定长期规划，设计和建立满足客户需要的工作方式，从而也降低了成本。 3、不断带来新客户 忠诚客户对企业的产品或服务拥有较高的满意度和忠诚度，因此会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，老客户因口碑和亲友推荐就会派生出许许多多的新客户，给企业带来大量的无本生意。 4、宣传企业形象 随着市场竞争的加剧、信息技术的发展。广告信息轰炸式地满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，又加上网终广告，人们面对这些眼花缭乱的广告难辨真假，在做出购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是，忠诚客户的口碑对于企业形象的对立起了不可估量的作用。 5、带来更多商业机会 在企业拥有的忠诚客户当中，可能有部分客户是具有丰富的资源和极大的影响力的，如果能与他们保持良好的关系，在互动的交往中无疑会给企业带来众多的商机。 企业之间的竞争不可避免，但是忠诚度高的客户，不仅不受竞争对手的诱惑，还会主动抵制竞争对手侵蚀。忠诚客户对企业的其他相关产品，甚至新产品都比新客户容易接受。例如， 有些客户认为IBM和苹果公司的产品虽然存在一些问题，但在服务和可靠性方面无与伦比，因而忠诚 客户能耐心等待公司对不理想产品的改进及新产品的推出。 五、会员制对培养客户忠诚的影响 由于竞争激烈，获得新客户的成本变得愈加高昂，因此，如何留住老客户，促进客户资产的最大化就成为企业的基本战略目标，有针对性地进行客户维护可以大大提升客户的忠诚度和购买率，促进企业利润的提升。 案例 在2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货部店以超过9亿元的年销售额名列前茅。据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61%是由VIP会员创造的。可以说，是忠诚的客户为友谊百货赢得了利润的高速增长。 会员营销在商家拓展市场的实战中已凸显出了特殊的优势，它在构建企业形象、培养消费品牌的忠诚度、提高市场份额、间接帮助销售、增强企业的竞争力上不失为一把利器。事实，会员制营销可以使企业的销售额提高6%-80%，会员制营销是企业开发和维护客户行之有效的方式。 作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”。而客户价值的创造，则反过来使客户对企业的忠诚度更高。 1、满足会员归属感的需要 马斯洛的需要层次论指出，人除了生存和安全的需要外，还有社交、受尊重和自我实现的需要。假如一个人没有可归属的群体，他就会觉得没有依靠、孤立、涉小、不快乐。人们总是希望和周围的人友好相处，得到信任和友爱，并渴望成为群体中的一员，这就是爱与归属感的需要。 会员制俱乐部将有同志趣的会员组织起来，通过定期或不定期的沟通活动，使企业和会员、会员与会员之间达成认识上的一致辞、感情上的沟通、行为上的理解，并长久坚持，最终结果就是发展为深厚的友谊。如此一来，会员对企业的忠诚也是必然的结果。 2、为会员提供价格上的优惠 几乎每一个实行会员制的企业都会为会员设置一套利益计划，例如折扣、积分、优惠券、联合折扣优惠等。俱乐部通过办理会员卡，给予会员特定的折扣或价格优惠，进而建立比较稳定的长期销售与服务体系。 3、为会员提供特殊的服务 优质的服务使客户从不信任到信任，从方便忠诚到信赖忠诚。例如，为每一个会员建立一套个性化服务的问题解决方案，或者定期、不定期地组织会员举办不同主题的活动等，这些特殊的服务可以有效增进企业与会员、会员与会员之间的交流，加深他们的友谊。 六、会员制是一项长期工程 建立和推行客户会员制是企业的一项庞大的系统工程，是一项长期、细致、与众多会员密切相关的工作。它不是简单地喊几句口号、上一套硬件和软件系统那么简单，成功的会员制营销需要结合企业实际情况进行系统的规划和准备，并在提拱针对性服务的同时带给客户特定的价值，建立企业和客户之间恒久的基于感情的信任关系。 1、 会员制是企业战略的重要组成部分 事实上，会员制营销是企业战略营销的一个重要组成部分，它以某项利益或服务为主题将人们组盛开个俱乐部或团体，与其保持系统、持续、周期性的沟通，广泛开展宣传、销售、促销等全面综合的营销活动。它克服了买卖双方之间信息闭塞的弊端，锁定了相当数量忠实的顾客群，成为商家拓展市场的角力砝码。 2、 会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来 从20世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普通讯到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个会员制计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行待方面的原因，又被仓促地搁置。 当客户无论去哪里消费都会得到一张各为“VIP”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。会员制营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。 3、 会员制需要投入大量人力、物力和财力 虽然信息技术使用成本日渐下降，但设计和建立一个完善且有效的网络营销系统是一项长期的系统性工程，需要投入大量的人力、物力和财力。因此，某个公司已经实行了有效的会员制营销，竞争者就很难进入公司的目标市场。 因为竞争者要用相当高的成本建立一个类似的数据库，而且几乎是不可能的。从某种意义上讲，会员制营销系统是公司难以模仿的核心竞争力和可以获取收益的无形资产。 4、 会员制的效果不一定能在短期内发挥出来 会员制的实施与管理并不是一件简单的事情，它的效果也很难与投入的金钱、时间和精力成正比。由于行业的差别，有些会员制计划的短期效益并不是明显，有的要花几年时间才能收到成效，但对提高企业形象及竞争力都起到至关重要的作用，对企业未来的成功发挥着重要的作用。 七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 针对我们公司实际情况，结合现时市场发展趋势，建立会员制营销方案，成立会员俱乐部对将会成为适应我们公司的“特殊服务”，为公司带来更大的利润，及发展空间。 从各个部分角度出发，我们为我们的会员提供全方位的服务: 1、销售部 会员二次购车或介绍新客户购车，可以享受价值1000元的礼品。 2、市场部 会员生日当天生日礼物; 重要节日的特别惊喜。 与公司外部行业合作，建立统一会员卡，享受优惠～例如:与一些餐饮、娱乐、购 物场所的联合。提高会员制的吸引力，同时也为会员提高更大的便利。钱包里不用在装十几张会员卡，我们可以一张就OK～ 3、装饰部 现金购买装饰产品最低7折优惠; 每台车每季度享受全车封釉一次; 介绍朋友购买装饰产品，享受10%的装饰产品返利;(赠送、特价商品不参加) 每次消 费赠送玻璃水一瓶; 会员在本公司购买的座套、毛垫、四季垫、凉垫等免费拆装; 会员现金消费装饰产品积分累积，一个周期内积分满10000元，会员可以升级为VIP客户，现金购买装饰产品可以享受6.5折优惠; 会员生日当天现金消费销售5折优惠。 4、贷款部 享受贷款零利息; 会员二次贷款购车，可以免除第一次贷款购车提前还款的违约金。 5、售后服务部 会员周期内享受两次12项免费检测 会员周期内到店免费充氮气 会员周期内享受预约保养优先服务 会员周期内维修保养享受全单9.5折优惠 会员周期内维修保养累计4000元享受全单9折优惠 八、会员卡制作及发放 1、会员卡制作预算 市场较为普通会员管理系统一般报价在1800元，并赠送读卡器。 2、市场宣传及费用 店面宣传 网络宣传 其他宣传 3、会员卡办理及管理 A、凭借身份证(或其他有效证件)和行驶证办理会员卡，每台车限办理一张。 B、会员卡实行一卡通原则。 C、会员须在结算前出示会员卡，会员卡限本车使用。 D、会员积分限会员本车使用，不得转让或转借他人，也不能作为转账或记账所用。 E、会员参与会员活动需听从公司指挥人员指挥，否则产生后果自负。 F、公司在必要时有权对办卡、费用、有效期等做相应调整。 G、公司保留会员卡的发放、使用等各项权利，并对相应管理规定享有最终解释权。 H、会员活动的奖品公司不提供发票，公司保留有各项活动最终解释权。 I、公司设有会员服务热线，方便为广大会员提供意见反馈。 4、会员卡丢失办理 凭借身份证(或其他有效证件)和行驶证到公司重新补办，补办需要交纳成本5元/张。 5、会员旧卡换新卡 凭借身份证(或其他有效证件)、行驶证、旧卡到公司办理新卡，要交纳成本5元/张。 6、会员积分查询 会员可凭借会员卡、身份证或行驶证到公司会员中心查询。 7、会员升级 会员在规定周期内达到公司要求，可以升级为VIP客户。凭借身份证(或其他有效证件)、行驶证、旧卡到公司办理升级VIP卡。 8、会员活动信息查询 公司将以邮件、短信的方式传递活动信息，同时会员也可以到公司店面及网站咨询。 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今 月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看 到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告収布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告収布可采用网络广告的所有形式;幵保证在签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客 户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众 的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。