房屋销售技巧

房屋销售技巧 房屋销售技巧 _销售技巧 2010-08-27 15:58:02 来源:互联网 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实 原因:1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决:1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 、为个别别有用心的客户所诱导。解决:1、相信自己的产品，相 原因:1、急于成交。2 信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因:1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决:1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因:1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决:1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金不满 原因:1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决:1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 原因:1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决: 1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定;客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 原因:1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决:1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 1 原因:1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决:1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。 3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 原因:1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决:1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 (一)客户一再要求折让。 原因:1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决:1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 (二)客户间折让不同。 原因:1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。解决:1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 原因:1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决:1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 原因:1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……)。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违 约而承担的赔偿责任。解决:1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 有了迎客宝，客户跑不了 ，欢迎免费使用超级营销利器迎客宝，抓住你的客户就是胜利第一步～ 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之 2 一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 招式A:从心开始 一(区别对待:不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及 内 容:82、如何何提高自己把握客户、磋商成交的能力? 提高个人把握客户、磋商成交的能力需要从多方面进行着手,包括准备与地产有关和无关的背景知识,一定的社会阅历和处世经验,良好的沟通技巧以及个人的“职业性格”塑造等等,即 俗语中所说的“世事洞明皆学问,人间无处不文章”。但经纪人首先应该从房地产基础知识入手,提高自己专业知识方面的修养,做到百问不倒,百问不厌。其次要有意识地扩大自己的知识面,跟上潮流,同时结合个人的兴趣和爱好;第三,有意识地总结与不同类型客户打交道的经验,并积极地与同仁分享,互相取长补短;第四,积累与地产相关的法律知识、保险知识等;第五,建立庞大的人脉网络,特别是物业管理公司方面(甚至包括大厦和小区的保安)、法律保险方面的专业人士、某些服务行业如汽车配件行、修理厂、家具厂等等,以备不时之需和增加个人收入;第六,要了解不同地区的文化习俗和习惯,以便选择房屋类型时适应某些客户的特殊需求和特别心理。 83、如何发掘客户的深层次的需求? 首先要包装、开发、丰富我们的产品种类,这是挖掘客户深层需求的前提,也是扩大和提高经纪人、加盟店收入的一个重要渠道。 其次要保持与客户的持续交流沟通,最大限度地丰富经纪人需要掌握的与客户本人、家庭、职业等相关的信息点。 第三,经纪人与客户的本质关系是生意关系,但持续的沟通联络会将这种生意关系转变为朋友关系,再适时地推荐与不动产有关的衍生服务产品,这时客户不仅需要而且愿意使用我们的服务。 84、如何筛选、分辨真实的客户? 目前,在有些城市,中介行业自坏行规和职业形象,出现了类似“星探”的“房探”现象,这种做法有些让人防不胜防,而且也很难采用法律的方式进行自我保护(原因是法律上没有相关的条款和界定)。对于这种虚假客户,主要依赖经纪人自己的经验来判断。这是第一类客户,他们一般比较喜欢紧俏地段及容易脱手的楼层和户型,看房的时间非常随意,即使是正常的上班时间也愿意安排约会。 另外一类客户是有不动产方面的需求,但并不急迫,只能视作潜在客户,这类客户的选择目标不明确,成交意向不强烈,正处在寻价和寻找阶段,除非有十分中意的否则不会成交。建议经纪人与这类客户保持不间 3 断的联系而不要投入100%的精力。 第三类是准客户,特征是成交欲望强烈,目标明确,一般只要有合适的房产都会短时间 怎么办? 108、客户在看房之后并商讨好价格,要求见业主面再谈,落实一下业主是否真的此价出售,怎么办? 在您未完全确定下来(下担保金)时,业主不会也没时间过来跟您面谈,业主委托我们公司找客户,如果没有收定前每个客户都要见业主,那业主委托我们公司不就没有意义了吗?公证、过户时业主必须亲临现场签字,如证实此价不实,您可以投诉并退还不实价差也不迟。 109、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子,已经对中介公司失去信心,但是这时我公司又 有一套房非常适合他,该怎么样使他重树信心,向他推销此房,如果他看中此房,迟迟不到公司下 4 订,怎么办? 首先让客户了解我公司的经营理念,诚信服务和办事程序,找到该客户在其它公司退订的原因,用自己专业理论说服客户,给客户推荐楼盘时一定要信息准确,重信誉、守承诺,让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同,以你的真诚打动客户,让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同,为其着想,把他当朋友而非客户,消除客户的防范意识,让其重树信心跟您买房,当他看中了您手中的房时,就可以编一些故事。诸如:业主就要到其他中介去收定,或者是同事的客 户正在查阅有关资料,并到档案大厦查档去了等等,让他产生一种"危机"感。 110、在价格、房子、产权都落实满意了,后因某种原因订不下来,或者说下不了决心,该如何跟进? 多与客户沟通,了解客户真正的需要,了解真正存在的问题并解决问题。 111、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件,怎么办? 客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理,因为业主只有在收定时才可能将房产证押在公司,但我们可采取双管齐下的方法,让客户来交定的同时业主来收定,分开安排在两个不同的会客室,然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前,看后收定。 112、客户买房的同时,要求把小孩迁到附近学校读书,而条件不够,该怎么样解决? 这本身不是我们房地产中介能够解决的问题,但是,深圳市政府有这样规定,九年义务教育中,小孩按所辖片区就近上学,如果你看中了某所学校,想让小孩在哪读书,就必须先解决户口的辖区问题,然后再按"就近上学"之规定提出申请,否则,根本就无法解决。 113、客户要求房款交到交易中心资金监管,怎么办? 1、交易中心和我们一样都是合法的地产经纪机构,公司每天都有大量的业务在受理,并且公司客服部比交 易中心从业人员更专业更全面更系统,房产交易除了产权过户还有大量的事要做,通过我公司的售后服 务,能让你省心、放心、舒心的买好房子。如果你一定要监管,我公司要求由建行进行监管。 2、订金和税费绝对不能监管,业主没收订金谈什么监管,即使监管也可去建行监管。 3、告之客户在本公司购房必须按本公司付款程序,否则不予办理。 4、对这样的要求,第一时间就应该拒绝,因为:?这违反公司原则;?这是对我们的一种污辱,是对我们 公司极大的不信任;?交易中心也是中介公司,"同行是冤家",我们没有理由帮他拉生意,长别人的威 风,灭自己的志气。定金部分就更不用说,业主不收定,更没有人跟客户去资金监管。如果还不行,则 要求客户到银行实行监管。 5、定金、佣金、税费、水电押金不能押管。房款尽量做工作,不在深房交易中心监管。 114、客户质问为什么要下10%的定金,我们应该怎样回答? 当你交10%订金后,公司会转给业主,公司就会收业主房产证,办理一些手续,如你下太少订金,业主会不收,也不放心把房产证给公司,就无法保证客户买到此房,并且该订金会计入房款。 商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业(或事情),正如我们不能问买方:"您为何要买房"一样,客户会产生一种反感,而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时,你不妨告诉他/她,业主发财了,要移民、换大房、别墅了,相信你买了这房今后也会飞黄腾达。 115、签约时客户对房款转入中介公司有异议,怎么办? 树立信心、 116、客户交订时称你公司仍可能继续高价出售此房,想对公司进行约束时怎么办? 肯定地告诉对方,我们公司不会这样做。 第一,没理由这样做,也没有必要这么做,高卖也只能收1.5%的佣金。 第二,如这样做了就失去您对本公司的信任,公司不会只看眼前的利益,公司希望客户是公司的永久客户。 117、为什么要在公证过户前付全款? 公司为了保障双方利益,需将房地产证原件交到国土局,不能随意撤消,业主要求必须将房款付中介公司才会到国土局签字。 5 118、客户交订时称付10%定金没问题,但要求同时交钥匙,怎么办? 不可以交钥匙,只有在付清全款,房屋产权转移确认后才能交钥匙,这是对买卖双方的负责,也避免了不必要的问题发生。 119、客户要把自己的房卖出去后,才能订看中的那套房,但有不肯贱卖原房产,市场价暂无法成交,无 法两套房的卖与买同步进行,如何说服客户下订? 建议客户将原有的房产做个贷,以贷款作楼盘首期,以租供楼。 120、客户相中某物业,但又对该物业离奇的低价产生怀疑,而不能下定时,怎么办? 1、低价因为业主急售,怀疑只会错失良机 2、至于产权的清晰与否,可以通过过户前的产权查档了解清楚。 121、为什么中介公司不能赔定,而只可以吃定? 出于交易过程中的时间顺序而导致不能赔定与客户。 1、首先我公司受理业主委托; 2、我司通过一定渠道(广告、推介)找到客户,与客户签了《购房委托书》,并收取定金; 3、业主确信我司已收订,才会来我司签署《售房委托书》,并收取订金,留房产证原件在我司(以举止防业主 有条件将该房售予他人)。如果我司与买方签了赔订,可能由于时间差的问题,业主会改变售出价格或意 愿,而致我司未收益告赔订。 122、客户要求将(房产 及时转订业主。如果在其间先有其他客户要落订,公司不能承诺一定你能买到,请您仔细考虑。 124、客户看房并且交订金之后,业主突然改变价格,要求更高的价格出售此房,怎么办? 答:1、出现这种情况,我们只有晓之以情,动之以理。从我们所付出的费用和劳动说起,以期达到感动业主的 目的; 2、寻找报纸广告找出相同楼盘的最低价,与业主谈价,找人看房,把价格往最低处砍,打击业主心理期望 值; 3、可以从法律的角度上要求业主履行合约,否则,由此产生的法律后果将由业主全部承担。 125、收订后,有其它客户出高价,怎么办? 1、公司原则上不支持这种做法。因为这样做的结果必定失去第一个客户,对公司的信誉和品牌都是百害而 无一利的。也会让客户对公司的服务宗旨"诚信"产生怀疑,久而久之,将得不偿失。但是努力做好第 6 一 客户,极力说服第二个客户,给他介绍其他物业这是很容易做到的。这样两个客户都做成,由一个客户 变两个客户,何乐而不为呢? 2、如果第二个客户出价远高于第一个客户,我们也可以考虑第二个客户,但必具备一个先决条件:盘、客 户必须有一方可以做全权委托,从而保证这部分高出的利润我们一定能赚到为原则。这时我们对第一个 客户需要找一个很好的理由,比如业主已经在其他公司收了定金,我们的动作慢了一步等等,尽可能把 责任往业主身上推,以期达到既不得罪客户,又可达到让他高高兴兴地在我们手中买其他房产的目的。126、客户首其款准备不足,要求按揭贷款成数提高,而银行又无法满足客户,怎么办? 1、说服客户想办法,比如,向亲戚朋友预支、借钱等; 2、看客户是否有物业在手,如果有可以向银行申请个贷。 3、如果是企业法人、国家公务员则可以向银行申请高额按揭款。 4、特别关系的还可以找银行特批高额按揭款。 127、和客户签买房合同时,交房时间、煤气、水电、管理费的交接时间,怎么确定? 请详细翻阅客服部桌面的合同范本,特殊情况由客户与业主自行商议、确认。 128、客户要求自己买保险,怎么办? 答:不行,原则上各大银行规定在指定的保险公司购买保险,客户只能按规定需要向保险公司购买保险。 129、如成交价高于房产证原价,而利润只有双俑时,客户要求买卖合同填成交价,而业主只承担填合同价税费 时,怎么办? 向客户说明,业主当前的售价是不包含高出房产证原价的那部分税金的价格,如果客户坚持要按成交价填写,1、高出的部分税费业主要加到成交价中;2或是由客户承担高出的这部分税费,这个问题普遍存在,特别提醒业务人员注意,在收取客户订金时一定要与盘方业务员充分沟通,如果确定原房产证价低于成交价时,必须在收定委托书中注明:现售成交价必须按房产证原价填写。 130、业主往往在过户的同时一定要收到全款,条件打不到业主就不卖了,这时候该怎么处理? 1、业主的这种条件是绝对不可能做到的。现实中的"过户",只不过是将《现售买卖合同》,三级市场转移申请表、房产证 原件以及买卖双方的身份证明等资料递进了国土局的办文窗口而已。递件并不代表过户,出税单五个工作日后产权才可 做变更登记,如果有查封等限制转让的因素,将给公司造成巨大风险; 2、要充分展示公司的实力,让客户相信我们,其他的问题自然就解决了; 3、万不得已建议到银行实行资金监管,这样可以充分保障双方的利益,相信客户、业主均能接受。 131、客户有反悔心理,故意拖延办手续和付房款,在合同中找问题、挑毛病,以达到其退定的目的,怎么办? 1、收到定金后我公司会转给业主,不是我公司不退而是业主不可能退,定金的含义就是交定这一刻起所卖 7 物业被您定下 了,如果定金可以退回,也就失去了"定"字的意义。 2、签署购房合同时,已经注明了最后的付款和办文时间,如果客户有反悔表露,应该郑重向客户表明,提醒客户最后办文 时间,否则按合同规定执行。 132、由于客户目前面临困难无法及时将房款交给公司,要求拖一段时间过户,怎么办? 关键在于我们能否按客户需求,与业主协商达成延期付款。我们尽量满足客户的需求,因为只有这样,才能使该交易圆满完成。否则,只有依约而行。 133、房子交接时,客户发现房间与原看房和收定有误,要求业主赔钱,怎么办? 1、购、售委托书明文规定,物业 138、转定以后,业主要求收到全款后方付锁匙,如何办理? 1、分两种情况:?一次性付款可以;?如按揭的,做业主工作,要买方签定银行抵押贷款转到业主的账上,消除业主的防范心理。 2、同客户协商,在业主收到全款后交房。 8 139、业主要求高额定金,怎么办? 1、定金的给付只是公司对业主有意购买其所售物业的一种诚信的表示,虽然质押了业主的产权证明,这也是业主向公司表示不会再售予他人。 2、告知业主在产权没有彻底转移前,公司每天都存在着高风险,如果出现问题,将给公司带来无法弥补的损失。 3、定金的承付中介公司是有规定的,原则上给付1万元,总金额高的物业最多不得超过2万元。 140、业主收定,但不愿留下房产证,如何处理? 1、首先,业主收定是必须将房产证质押在公司的,否则,不能保证业主不会将此房高价出售,中介公司也无法保证客户的利益。 2、业主不留下房产证,中介公司就会存在着巨大的风险。 141、交钥匙是不是等于交房,区别在哪? 首先交钥匙等于交房。交房同时应同时具备以下几个条件: a、物业已转到买方名下; b、物业处于闲置状态; c、物业无租约纠纷; d、三方(业主、客户、中介)当场验房和抄水、电、煤气等相关杂费的费用指数; e、交钥匙并结清该物业。 144、业主没有定时"查档",如何处理? 1、业务员提前用房产证复印件核实产权; 2、通知业主先到档案大厦查档,否则,公司不能付定或仅付少量定金。 145、签约时,业主不愿预留水、电押金,怎么办? 1、押金必须预留,否则无法清偿物业交结前费用,必须预留,这是公司规定。 9 2、不预留的先决条件是业主凭当月缴费清单和业务员来结算房款,所示指数要与业务人员的抄房指数相符。 146、业主不能如期交房,怎么办? 公司业务人员有义务及时提醒业主交房时间和迟交房的危害以及所应承担的法律责任。如果还是不行,公司则按市价扣除当期的租金及赔偿补给客户。内容:148、由于业主的原因,不能如期过户,怎么办? 向客户说明原因,求得客户理解和原谅,并承担客户会尽力尽可能地督促业主及早过户。向业主说明合约的法律效力和违约将承担的法律和经济责任。 149、业主要求见税单收全款,怎么办? 1、出税单并不代表产权转移。 2、出具税单 并非完全意义上的"过户",只有完税后四个工作日内(可咨询国土局),在国土局的电脑资料上实现"完全过户",在此之前由于原业主的任何债务都可能遭遇到有关部门的查封。为避免这种风险,公司规定完税后五个工作日内付清全款。 150、怎样防止业主出具房产证时,所委托物业的资料与先前委托有误? 解决这个问题的唯一办法就是在接受委托时索取房产证复印件,或系统查验房产证原件。 151、收到客户定金后,业主不涨价,不肯收定、不签委托、不签合同,怎么办? 1、除非业主不想卖房,否则就是心中有一个"结",找到这个"结",就可以找出解开这个"结"的方法。 2、向业主阐明利害关系,否则无法保障业主利益。 152、收到客户定金后,客户要求见业主,此时有差价,怎么办? 1、弱国利润大,可以先过多一道户; 2、想办法说服一方做委托; 3、如利润不大,敬请放弃差价心理,保证双佣。 153、客户交定金后,不承认业主和中介签署的公证委托,怎么办? 业主能将全权委托办给公司,说明业主完全信任公司。同时全权委托具备法律效力,包括国土局、银行、公证处都予以承认,客户没有理由不认可,否则,是对法律的蔑视。 内 容:154、过户后,客户要求退件并更改买卖合同,怎么办? 1、向客户解释递件后,文件规定不能撤件; 2、原则上这样的事情是不可以发生的,除非万不得已,退件的原因很多,诸如: 10 ?由于价格填错造成高额税费; ?权利人错写或少写; ?房产名称、标号等填错等等,退件必须买卖双方当事人到场,并书面提出申请,国土局酌情处理。 155、业主自身没有能力赎楼,但不付相关费用,怎么办? 赎楼存在高风险,必须交付相关费用,如不付赎楼费用,无法完成交易。 156 业主要求向买家收取煤气及有限电视开户费,怎么办? 所有成交物业11 (2)产品的研究。产品有店面、办公室、住宅、商场、厂房。店面分母市和子市，比如有业务人员接延安东路一门面出租业务，经调查此处人少车多且附近多经营汽车零件专业经销，不宜经营发廊、餐厅，于是在整条路派DM，客户很快出现并有竞争趋势，这是母式。子式是指社区、商业型，什么行业都能做。上海多连锁店、速食餐厅，进而会发展到 二十四小时便利商店，变成真正的不夜城。上海的厂房租赁由于市区厂房外移，租赁处于停顿状态。 (3)市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价， 可均衡产品的市场供需。 (4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。 2、作好售屋前准备工作。 (1)充分了解委托销售房屋之优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动之理由。客户心动的原因有几点:房屋合乎需求;客户喜欢该房屋;价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。 (2)搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治法令形势资料，寻找说服客户之说词，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员做“物件流通”，一般每周或每两周集合所有营业销售人员，交流手上“物件”，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。现在一些房产公司尚未做到“驻守现场”，其实这很重要。我们往往在一个社区、大楼散发本社区、本大楼物件的DM，引导客户进入。尤其是同一栋大楼的人介绍客户上门，成交比例在50,以上，同社区客户成交比例为30,，而报纸广告交机率为1.5,。所以，区域性客户最重要。客户重点在本栋大楼、本社区范围，其中广告曝光量 量越高，客户越多。售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出 时立即回答，批评对方缺点。 如何比较房屋优缺点,要做好 (1)屋况分析表。物件地址、姓名、电话、房屋种类、收费方式、建坪数等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。(2)环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。上海房地产客源是港澳台、华侨、东南亚人士，他们较注意“风水”，如财位、 对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。 3、拟定销售策略 (1)售屋技巧，有十大原则: ?针对买方之环境、背景合作改进。买方居住的地方可以判断买方经济状况、水准、层次，买方的职业可以判断所得、 经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。 ?针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本 区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。 ?强调房屋之增值潜力。如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。 ?重新包装、油漆、装潢，提高房屋附加价值和售价，不管是新房还是旧房。 ?强调交易安全性，提高客户下订之信心。公司拥有舒适环境，包括墙上的经营理念、销售个案展示，都会使客户下订 的决心增加。 ?现场使用多组电话洽询等物件做促销。客户上门后，业务人员假装外出朝公司打电话，造成买气，促使客户下决心。 ?对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。如有底 价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。 12 ?不要以客户出价作为加价的基础。 ?攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。一般人上班时较紧张，不容 易说服，而下了班在家或玩时常常不设防很放松，容易打动，也不好意思发脾气。 ?可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。 (2)展示技巧。 ?首先，集中客户。每周三、六下午看房的人较多，业务人员守现场时带上300份DM趁早散发，并让一组组客户慢慢 看，造成多人竞争的气氛。 ?促销策略。客户上门后，用多组电话做促销。 ?引导对谈。接电话者先了解售屋资料，再留下对方资料，有客户不易，一定要态度亲切。然后约定带看时间，集中在 某一时段。 ?引导带看。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费 最多的地方，会引起客户布置房间的联想。 ?回答要迅速，尤其是缺点。业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。 ?了解需求。客户购房的动机是自住，还是投资。若自住，问明是第几次。第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其 妙的问题，反悔的可能性也大。 ?潜在客户如何开发,派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、 展览馆，但要有主要目标。此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。 ?上门拜访注意仪表，有亲和力。 (3)成交技巧。 与客户谈判，我们总结出谈判绝招16招。 第一招，表现善意及诚意——礼多人不怪。递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己;谢谢、对不起，要讲 得自然得体;除了“价格、条件”外处处替对方着想;要取信对方，攻心为上。 第二招，表现善意及诚意——不要忘记客户的姓名。尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。 第三招，在时间上是否急迫借以杀价——了解屋主卖屋迫切性。下列几种情况通常表示屋主急于出售房屋:屋主要求买方在短期13 第八招，换手——更换谈判者。男换女，张三换李四，可以改变议题、气氛，有助于达成协议内容。 第九招，同步原则。为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及 其他拉近彼此距离的话题。 第十招，五同——同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。 第十一招，同步坐位原则。坐在洽谈桌的右侧或左侧(客户)较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立(面对面)而坐是“恐惧”的～到客户家里，就座前应礼 貌的问:“我可以坐在这里吗,”注意方位、光线，借机会调换座位。 第十二招，不怕乱拍马屁——高明地奉承。看见客户有女儿，就说:好漂亮的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人(适 合女性讲)。或说:好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐(适合男性讲)。奉承时避免引起反感或误会。 第十三招，弄清对象——M.A.N原则。弄清对象，才能对症下药。M.A.N原则是，M(MONEY)即出钱的人，通常是父母;A(AUTHORETY)是有权决定的人;N(NEED)是有需求的。有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。如果一群人来看房屋， 三种人不能得罪:出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。 第十四招，引导策略。客户下订金时可说:“今天给我几万元订金，二万元好吗,”客户签约时可说:“请读完契约内容， 如果没错请签名。” 第十五招，二择一法。预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。比如:您要 边间，还是中间一点的房屋,您要这间大坪数的，还是这间小坪数的,您打算付多少订金，一万元还是二万元,您上午来看房子，还是下午, 第十六招，成交的时机。有人说，成交的时候，只有三秒钟。敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“订单”，将对方的意愿订下来。否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。何时是成交时机,当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神;当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且，当你拿出订单时(测试购买欲之工具)，对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书;不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那;默不言语或与同伴相视(眼神显示“订下了好吗,”);突然改换姿势、动作或脱离你的眼 线时(表示对方陷入下订与否的思考中)。另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。 二、不失败的购屋策略(购房者角度销售房屋) 目前在台湾、日本、美国等地的房地产代理公司已采取一些措施，完善服务，如: 1、公开市场销售行情。 2、电脑出价办法。 3、单一经纪人制。一个个案不能由同一人成交，买卖双方分别有经纪人，可以均衡市场价格。 4、客户权益说明书。客户在本地买房时应遵守的有关政策、法令、税务及应了的房地产情况、买卖程序等等。有买方 权益说明书、卖方权益说明书、出租方权益说明书、承租方权益说明书。 5、诚实明示委托价。目前上海房地产市场步入正规，各种法规纷纷出台，赚差价机会越来越少，这就要公开房屋确实 的价格作透明交易。 6、水电保固制度。 7、购屋付款保证制度。由于上海房地产市场的竞争激烈，预计未来两年内上海各公司都会推出这七项服务措施，并不断推出更多的服务项目争取客户。在工作中，明确业务人员应有的职业道德与态度是很重要的。服务业经营服务品质，首重“诚信”，每一个经纪人都以诚实、热忱、关怀的态度服务于客户，正是每一个企业所需要的。我们希望全体经营人 14 员要有生命共同体的观念，前线、后援要一致，当有客户抱怨时，一定要“立刻处理”，给予完整的回答说明。对购屋客户而言，他的房屋买卖可以有许多选择，一家公司只是他众多选择中的一个而已，没什么了不起，当我们做到让消费者想起房屋买卖时就想某某公司，同时也是唯一的选择时，那才是真的了不起。当业务人员遇到比较挑剔的客户，遇到有买卖经验的投资客时，可能要回答以下这些问题，我们总结为“看屋十三招”。不论买什么房屋，都要对房屋本身和附近 环境有清楚的认识，看房是一门大学问，所谓“外行看热闹，内行看门道”。 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪声、照明、安全等等，避免客户自己看了而业务人员一问三不知。 第二招，不看晴天看雨天。看房最好在雨天，这是了解房屋承受能力的最好时机。再好的伪装敌不过几天下雨，漏水、 渗水此时一览无余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋机能是否有效发挥，有赖格局是否设计周全，理想格局是打开大 门在阳台或玄关脱鞋，进入客厅、餐厅、厨房，宴客机能和休闲机能分开。卧室正对客厅无隐蔽性。 第四招，不看墙面看墙角。看墙面是否平整、龟裂，注意渗水，如是刚贴上的新墙纸就要小心，可能是掩盖水迹。墙角 承受上下左右的力量，很重要。 第五招，不看装潢看做工。尤其是每个接角、窗沿、墙角、天花板等等做工是否细致，要小心便宜漂亮的装潢。要仔细 观察，这些都是讨价还价的筹码。 第六招，不看窗帘看窗外。豪华的窗帘外可能就有问题，一定要拉开窗帘看一下，通风、采光、排气管、风水等等。 第七招，不开冷水开热水。将水龙头全部打开是基本做法，冷水打开只能看流量和水龙头好坏，热水打开可以看水管是 否生锈(发黄)，无热水是久无人住的房屋。 第八招，不看电梯看楼梯。即安全梯，如果发生灾难，是唯一逃生之路。 第九招，不看电器看插座。设计精心的房屋，才能充分享受现代化家电的便利性。 第十招，不看家具看空屋。家具是“化妆品”(伪装)，空屋才是真面目。 第十一招，不问屋主问警卫。任何房屋在屋主眼里都是最好的，而管理员或警卫却了解房屋、环境和邻居的情况。 第十二招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有无漏水。 第十三招，不看客厅看厨厕。客厅是外观，而厨厕是内部器官，家中的水电煤系统都在这里，是容易漏水、出问题的地 方。 我们还常常用一些行动方针提醒业务人员，如: ?以真诚的服务态度对待客户，容易取得其好感; ?广为自己宣传方能制造更好的机会; ?勇于面对问题才能克服难关; ?成大事不在才能，而在坚韧; ?用勇气当本钱的人，成功起来比有钱的人快; ?静做发呆不会使一个人成功，即使老天爷送一条鱼给你也总得亲自去挖蚯蚓，才能钓到; ?知识是唯一的善良，无知是唯一的邪恶; ?想要和一定要的结果一定不一样; 15 ?没有卖不出的房子，只有卖不出的服务; ?客户不一定要有企业，企业不能没有客户; ?观念改变—?行动改变—?命运改变; ?成功者与失败者看问题: 成功立足点、进入障碍、问题后面的机会; 无立足点、机会后面的问题。 使用以上原则，可使你事半功倍，信心大增。 以住介绍一个客户到某个新区域购买房产时，总是要他做三件事，可以减少后悔或徒劳无功。 1、找一块适合自己上下班与居住的区域，区域在东南西北四条街的方格内。先在地图上找出7个区域，然后实地察看 有无绿地公园，上下班、交通、购物等等是否方便，并打分，找出最高分区域。 2、在最满意区域内找出7户适合自己购买能力的房屋，夫妻分别为房屋打分，取最高分。 3、相信自己的决定，买最高分的那户，决不要买最便宜的。如买不起，买第二高分的， 这样才能买到自己满意又买得起的房屋。告诉客户，用自己的主观和喜好打分，只要自己喜欢就好。房屋是自己住，不要在乎别人看法。买了一个好环境并住得愉快，是最重要的，才会没有遗憾。房地产市场何时会涨价，何时会跌价,当银行的利率、贷款低于10个百分点，而市场低靡不振时，应是市场景气萧条末端，此时要逆向行驶，宜进不宜出，长期而言是值得投资的。当郊区房屋去向平稳，市区房屋一蹶不振时，整体环境应属于景气底部阶段，此时适合买进不宜卖出。当市区出现超大坪数的帝王型房屋，住家或市郊出现大别墅时，显示景气到达巅峰，此时宜抛不宜进。当海外的房地产都拿到国内来卖，此时也应售出不宜买进。有人预计香港回归后香港人可以购买内销房，一些发展商已在寻找地块，造七八层、有电梯、一梯两户的内销高标楼房，销售给香港人。环境配套、楼房外观、公共部位很漂亮，但房间内是毛坯，价位可能在7000元人民币以下。台湾“三通”后，台湾人也可能进来买房子。上海整个房地产趋势，估计不超过1998年，应该会好起来，尤其是明年年终香港的回归。另外，当你住在大楼进住率已达八成以上，而求售的人很少，显示只进不出，未来应该会涨， 不要急于脱手。当房地产一日三涨，要赶快脱手，不要盲目追涨 16