员工奖罚制度

员工奖罚 一、，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、不得随意领外人到房间逗留或留宿。 四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时和处理。 二、服务操作系列化 优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到酒店，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。 问——热情好客，主动问好。客人近店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是酒店服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 服务五忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如:“你要饭吗,”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说:“请您稍等片刻，我马上来。” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。 3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 8、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 9、 不服从工作安排者，每次扣10元。 10、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 11、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。 12、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 13、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 14、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 15、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。 16、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 17、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 18、 违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。 19、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 20、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 21、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 22、 在班期间所负责的区域出现质量问题或顾客投诉者，每次扣50-100元。 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。 23、 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人