医院咨询回访制度

医院咨询回访制度 篇一:出院患者回访制度。 出院患者回访制度 一、对所有出院患者由指定职能部门(病案科)指定专人实行定时电话回访，院文明办负责督促、检查。 二、一般患者出院30天内进行电话回访，特殊患者上门回访。 三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。 四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。 五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的(电话不详、停机等)要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属 1 实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。 六、文明办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。对于严重违反医院或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施，文明办对科室整改及处罚结果进行督查。 电话回访需注意事项 1、回访人的规范把握:因为致电者代者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容不迫，给患者留下美好的印象。 2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的是给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。 3、电话回访是医院服务的延伸:访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。 (1) 电话接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。 (2) 电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 (3) 根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情 2 况，给予适当的指导;在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊;对需要定期复诊的患者，给予提示。 (4) 对出院患者进行满意度调查，询问患者此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。 (5) 通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。 篇二:医院回访制度 关于出院患者回访的有关规定 出院患者回访是我院为了落实以病人为中心，和谐医患关系，提高患者满意度，促进患者康复的项人性化措施。但因为资金问题，一直没有得到彻底贯彻执行，为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，现根据2011年度及2012年第一季度每月平均出院病人数评估出回访所需费用，对科室进行补助(附表)，回访工作由科主任具体组织实施，自患者出院之日起一个月内完成，回访率每月达到80%以上，回访的内容可包括出院患者的康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、对医院医疗服务的意见和建议等。回访的形式以电话回访为主，及时做好详细记录。对病人意见、建议和需求，每月总结上报行风办，以便采取相应措施。行风办每月对回访制度落实情况进行检查考核。对未完成回访工作或弄虚作假者将进行诫勉谈话或经济处罚。 附表: 3 妇产科 100元/月， 外一、儿科85元/月， 呼吸(肾内)、骨伤科 70元/月， 心内科、神经内科、外二 55元/月， 急诊、肛肠、肿瘤科40元/月， ICU、眼科25元/月。 篇三:医院回访服务注意事项 舞阳县中心医院 电话回访制度及回访服务流程注意事项 一、出院患者电话回访制度 1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。 2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。 3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。 4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。 5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。 6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重 4 回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法;对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。 7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。 8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。 二、电话回访服务流程注意事项 为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效， 大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。 1、方法: (1)科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。 (2)患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。 (3)责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。 5 (4)各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。 2、回访护士素质要求: 回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。 3、回访时间选择: 第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。 第2次回访一般选择在出院后 10日内， 此时患者病情 已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。 第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。 6 4、回访内容: 健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。 5、注意事项: (1)电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意(转载于:www.XltkWJ.Com 小 龙文档 网:医院咨询回访制度)的情况， 避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。 (2)电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。 7 (3)电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。 (4)态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。 (5)掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻 误病情。 6、意义: (1)电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。 (2)电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。 (3)电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流， 8 使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。 (4)市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。 (5)电话(包括手机、电子邮件等)在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。 9