万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版

万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 登记和结帐程序 : RM-01-001 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共三页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 在任何时候无论是客人的登记入住和结帐～确保服务的一致性以及专业性～ 给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:通过前台员工的热情微笑～目光的接触～主动 称呼客人的名字～殷勤的态度～以使客人享受到个性化的服务。 程序 : A登记有预订的客人 1( 当客人来到前台时～前台接待员要主动向客人问好。 - 如果看到客人有行李并是从正门进来～要说: 下午好～先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 - 如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住～要说: 下午好～先生。我怎样帮到您。 2( 向客人问好时～要面带笑容～双目平视客人。 3( 当确认客人要办理入住时～要礼貌询问客人是否有预定过房间: 请问理查得先生～您是否有预定过房间。 4(根据客人提供的姓名～公司名～或确认号码等在电脑内找到预定。 5(与客人再次确认预定: 请问理查得先生～您预定了一间标准单间～预计住3 个晚上～不吸烟的房间～您的房费包含一位早餐对吗, 主题 : 登记和结帐程序 : RM-01-001 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共三页, 6(如果客人需要更改预定～要马上为客人在电脑内查询是否可以～并马上为客 人更改。如果客人的要求不能满足～要向主管报告寻求帮助。 7( 与客人确认付款方式～根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。 公 式: 房价 * 房晚 * 2 - 理查得先生～请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐, - 请您交3000元做押金可以吗, - 请您出示信用卡可以吗,谢谢。 8( 如果客人用以下一种信用卡来付帐:运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、 大莱卡和长城卡～我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南～ 并通知客人酒店提供快速退房服务。 9( 前台接待员要为客人填写欢迎卡～包括客人的名字、房号、房价和到达日 期 离店日期。 10(根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房 号～及房价只能指给客人看～不可以念出声。 - 理查得先生～这是您的房号～这是您的房价含一位早餐。 11(在填全登记卡后～前台接待员请客人签名。 向客人介绍早餐的时间～地点～ 电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任～由宾客关系主 任引领客人去房间。 12(在客人离开前台时～前台接待员要祝愿客人:____女士/先生祝您居住愉快。 13(前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14(宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用。 15(对于行政商务层客人～宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16(宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17(当宾客关系主任离开客人房间后～行李员应立即将行李送到客人房间。 主题 : 登记和结帐程序 : RM-01-001 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第三页,共三页, B( 无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时～前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2. 前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。 3. 空白的登记卡应提前准备好～前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登 记手续。并请客人在登记卡上签字。 18(以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。 19(如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。 结帐: 1( 当客人来到前台要求结帐～前台接待员要询问客人房间号码～姓名。与电脑 核实后～电话通知客房部。 2( 前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。 3( 前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒 4( 前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。 5( 向客人介绍帐单～并询问客人的居住感受。 6( 如果有任何问题要马上解决～如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。 7( 在客人付完帐目后～前台接待员将帐单～信用卡回执单～发票装在信封内～ 双手递给客人。 8( 双目注视客人～微笑对客人说～谢谢您～理查得先生。祝您旅途愉快～并希 望早日再见到您。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 计算机输入 : RM-01-002 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 :第一页,共一页, 颁 布 :行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 确保客人登记入住的信息正确地输入电脑中。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的信息必须在完成登记手续之后～10 分钟之内输入电脑。 程序 : 1. 客人登记后,登记卡的信息必须在10分钟之内输入电脑。 2. 如果有很多客人同时抵店,前台接待员应在客人完成登记手续后,应先将电脑 中的预订状态改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑 中更正客人的详细信息。 3. 在完成登记手续之后,宾客信息输入电脑之前,如接到宾客查询～前台接待员 必须同时查看登记卡与电脑记录,以确保提供正确的信息。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 房间的预先保证金 : RM-01-003 LSOP 编号 发 出 : 前台经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 保证一个有效的信用控制并且避免由于客人离店时未付帐而对酒店造成的 损失。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有无预订散客在办理入住手续时应交纳订金 或刷信用卡,除非预先有信用安排。 程序 : 1. 前台人员要根据客人住期收取客人的入住押金～押金: 房价 X 入住天数 X 2 2. 如果宾客用信用卡做保证～前台接待员必须在确保信用卡有效期未过之后为 客人刷卡。根据上述公式在EDC机上要相应的授权。 3( 如果客人用现金做押金～前台接待员要填写现金押金收据～员工本人在收据 上签字后～并请客人签字认可。押金收据一式三联～粉色给客人～绿色交财 务～白色订在客人登记单存档。 4( 前台接待员要将客人的付款方式写在登记单上。 5( 在电脑内更改客人的付款方式～输入客人信用卡及授权信息。或将现金入帐。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 延迟退房 : RM-01-004 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 灵活地处理客人提前到店或延迟退房的要求。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有延迟离店的房间应该有相关人员授权。 退房的时间 : 中午 12:00 中午 12:00-14:00pm退房 : 不加收额外费用 14:00-18:00pm 退房 : 加收50%原价 18:00pm以后退房 : 加收100%实际房价 以上信息应根据住房率灵活安排 程序 : 1. 在住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且不加收额外费用必须得到前台经 理、前台副经理～宾客值班经理或销售总监的批准。 2. 当预测住房率低于60%时,延迟退房可灵活安排,但必须得到前台经理,前台副 经理～宾客值班经理或销售总监的批准。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :预订未到收费 : RM-01-005 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 通过有效的控制确保客房收入的最大化。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:如果已担保预订的客人未能如期抵店的,酒店将 收取第一晚房费。 程序 : 1. 如果发生担保预订客人未能如期抵店的情况时,前台接待员应在当天夜审之 前将房费计入电脑中,并于夜审工作结束后从电脑中退出该房。 2. 客人的帐单同预订单一起送到财务部和销售部～ 帐单上要标注客人因未到店 而被收费。 3. 财务应收部在接到未能如期抵店的客人帐单后,根据担保的性质将帐单寄至 信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目。 4. 如果客人是常客,电脑中有历史档案,前台接待员应输入此客人预定为“预订未 到”并且注明日期。如果是担保预订,因客人未能如期抵店故应将“担保预订未 到”“日期”及“收费金额”输入电脑中。 5. 夜班接待员负责夜间客史的更新,夜班宾客服务经理每天必须检查批准。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 使用解码器开启保险箱 : RM-01-006 LSOP 编 发 出 : 前厅经理 号 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 为客人提供便利并获取客人满意。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:只有当客人报告他/她忘记电子保险箱的密码时 才能使用电子保险箱的解码器。 程序 : 1. 一套解码器有两部分构成,分别由宾客服务经理和保安部保存。 2. 一旦客人告知他/她忘记了保险箱的安全密码,宾客服务经理要通知总保安部 协助开启保险箱。 3. 宾客服务经理要和保安一同到房间为客人开启保险箱。 4. 在打开电子保险箱前,宾客服务人员必须根据电脑记录核对客人身份～同时确 认打开后的保险箱内的物品与客人所声明的物品相一致。 5. 除非客人已经结帐,否则必须在客人在场的情况下开启保险箱。 6. 如果客人结帐后房间保险箱仍为使用状态～客房部员工要通知值班经理。 7. 值班经理同保安员同时到房间开启保险箱。 主题 : 使用解码器开启保险箱 : RM-01-006 LSOP 编 发 出 : 前厅经理 号 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第二页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 8. 如果保险箱内有客人遗留物品～要双方共同清点记录并签字。然后马上关闭 保险箱～共同退出房间。 9. 值班经理要马上查电脑～与客人联系确认。与客人确认领取时间。通知前厅 经理及保安经理。 10. 如果客人因不在本市而要求别人代领～要告知客人传真一份书面代领授权书 给酒店～传真上要有客人身份证复印～客人房间号码～委托领取人姓名～身 份证号码～联系号码～及其本人签字。 11. 客人本人或其委托人到达时～值班经理要认真核对电脑～客人签字或传真的 信息。准确无误后～由客人本人或其委托人在保安员陪同下到房间用密码打 开保险箱～并确认物品是否与其描述相符。 12. 宾客服务人员必须将开启电子保险箱的详细情况记入解码器使用记录及宾服 务交班记录以备酒店管理层查阅 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 房间升级 : RM-01-007 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 为保持良好的客源关系,以赢得客人的忠诚。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:客人房间升级是为增加酒店的收入而采取的销 售策略,是对客人忠诚性的认可。 程序 : 1. 房间升级的情况发生于当客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱,实 际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入。 2. 房间升级发生于住宿高峰期～当无法提供客人所需的房间时,前台人员或宾客 服务人员将提供高一级类别的房间。预定部及前厅部在要时刻关注各种房间 的可卖情况。 3. 由于高住房率而被升级的客人,应保证他们在住店期间房间一直为升级的房 间以尽量减少客人的不便。 4. 给客人升级时要确定将要升级房型在此客人入住期间的可卖性～及将要升级 的房间是否有特别预留给其他或次日到达的客人。 5. 客人有权享受被升级后的房间类型的优惠待遇或欢迎品。 6. 销售总监,前台经理和前台副经理及宾客服务经理有权根据情况处理房间的 升级。 主题 : 房间升级 : RM-01-007 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共二页, 7. 没有以上人员的同意,销售部人员无权为客人升级～在为客人做房间升级时, 要填写适当的表格并上交。 8. 在为客人升级之前,前台接待员必须得到前台经理或前台副经理～值班经理的 同意。 9. 前台经理只有为了使住宿率达到100%,而多接的一个预订,并为客人升级。 10. 所有的升级一定要得到管理层的同意和升级原因解释,例如:为客人升级是销 售部总监同意,由于客人是波音公司副总载。 11(升级时要考虑几个因素: 大公司客人～房价高～入住天数少～回头客。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 残疾人房 : RM-01-008 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 根据殷勤待客的原则为残疾客人提供方便的服务。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:共计三间残疾人房为身有残疾的客人提供特殊 帮助及关怀,满足他们的需要。 程序 : 1. 酒店六层设有三间专为残疾客人设计的客房。 2. 残疾人房的使用,必须得到预订部经理,宾客服务经理或前台副经理的批准。 3. 前台主管每天负责检查残疾人房的预定及使用情况。 4. 酒店为失聪的客人在房间内提供了助听器。 5. 前台主管每天应打印出残疾客人的名单交给宾客服务经理以防紧急情况发生 时身有残疾的客人可以及时疏散。 6. 下列人员可以使用残疾人客房: , 肓人 , 失聪客人 , 身体有残疾的客人(座轮椅的客人) , 老年人 7. 礼宾部有两把轮椅供残疾客人使用。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 展示房 : RM-01-009 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 保持展示房的良好状态以便给客人留下一个美好的印象。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:指定两个标准间套房作为展示房以供客人参观。 程序 : 1. 房务部将指定不同房型的房间为展示房供客人参观。 2. 宾客服务经理必须在每天早晨上8点钟之前对供客人参观的展示房及房间号码予 以检查。 3. 前厅部要给销售部配制3套展示房钥匙～以便销售部员工随时带领客人参观。 4. 在展示房内应放臵鲜花,报纸和果篮。 5. 为确保展示房处于良好的状态,每次带客人参观后～销售部员工要立即通知客房部 检查房间。 6( 在展示房释放为可卖房必须得到前厅经理的批准～方可通知管家部进行更改房态。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 延住 : RM-01-010 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 达到客人满意的同时确保更多的房费收入。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的延住要求应被优先考虑并且预计抵店客人 的要求也应得到满足。 程序 : 1. 前台接待员应确认客人新的离店日期。 2. 除客人由旅行社付帐或特殊房价外,所有延住房均应按原房价办理延住。如果客人 费用由公司或旅行社支付～必须得到公司或旅行社方面的书面认可～否则要按酒 店的门市价给客人延房～并由客人自付延住费用。 3. 给客人延住时～要根据客人的延住天数补收或补要押金或信用卡授权。 4. 再电脑系统内为客人更改离店日期。 5. 为客人重新做钥匙。 6. 在酒店开房率达95%以上时～延房要得到宾客值班经理的批准。 7. 延房后～要马上通知礼宾部给客人送报纸。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 客人迁移到其它酒店 : RM-01-011 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共三页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 赢得客人的满意。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:如果担保预定的客人到达～而其预订房间已被其他客 人入住时～酒店必须帮助客人选择一个可以与之相比较的或更高一级的酒店内安 排住宿,补偿给客人第一夜的房费并在第二天将客人接回,并安排贵宾待遇。 程序 : 1. 前台经理和前台副经理将检查所有预计到达的预订,并且在可能客满的情况下确定 哪些客人将被保留住房(将会得到预定的房间)。 2. 每天按时核对其它同档次酒店的房间的价格,及到酒店的住房率,根据超额预定的房 间数目,确定在其它酒店所预定的房间数目。 3. 前台经理或前台副经理以及宾客服务经理应到场与将被迁移的客人进行解释。 4. 一但我们意识到必须迁移客人时,我们的责任是给客人提供一切可能的帮助。客人 将被送到一个与本酒店同类别的酒店并在第二天接回(首选为新世界万怡酒店)。对 于担保预订及VIP客人或常客,酒店通常将负责客人第一晚的房费。 5(酒店总机应被告知关于被迁移客人的名字及入住酒店的名字。酒店总机应记 主题 : 客人迁移到其它酒店 : RM-01-011 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共三页, 下上述信息以备参考,当有其它客人电话查询被迁移的客人时,应将客人电话转到迁 移的客人入住的酒店。 6。如果已被迁移的客人将预计在本城市内留住一晚以上,无论我们的房间销售情况如何,我们必须在第二天上午派酒店专车将客人接回至本酒店,并且提供给客人升级的房间。 5. 前台经理或前台副经理应该给客人打礼仪电话以示以对客人的关注。 当我们的房间预订情况将超出可卖房的5-8%的时候,我们将存在着客人被迁移的替在的可能性. 1. 以下的预订类别应预先被分房,所分房间也将被保留一夜。 曾经被迁移的客人(从前一晚) 酒店贵宾 常客 已经预付的客人及担保预定的客人 2. 以下的预订类别的客人应被考虑最后迁移,这些预订有可能已预先分房,若有必要也 将被取消预订,在这一组中的客人将根据他们个人的住房量及实际到达情况做出评 估。 团队成员(多数) 公司转帐 没有公司的新客户的预定 3. 以下的客人将被要求确认或担保他们的预定,以便减少超额的房间预订,在这种方式 无效的情况下,以下的客人将被预先考虑迁移。 散客(折扣价) 没有合同的客人 自己预定的客人 只住一晚的客人 4. 前台经理/前台副经理应该掌握被迁移客人的实际情况。 5(当客人到达前台的时候,应按照以下情景向客人说明情况:——先生/女士(名 主题 : 客人迁移到其它酒店 : RM-01-011 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第三页,共三页, 字),非常抱歉,一个团队原今天离店,可实际上没有离店,所以很不幸我们 无法兑现您在我们酒店的预订。为此,我们感到非常的抱歉,但无论如何我们已在一个和我们相同类别的酒店为您预订了房间。车已安排好了～我们将把您接回本酒店。在此,再一次为给您带来的不便而深表抱歉。 解释的过程中应注意以下几点: 1. 以礼貌并坚定的语气 2. 担负责任 3. 不要过于被动 4. 坚定而冷静 5. 不要陈述我们超额订房的状况,应把焦点集中在尽量减少为客人所带来的 不便: 在同一级别的酒店内安排免费的住宿。 由酒店承担接送费用。 客人的信息将被转达到客人入住的新酒店。 如果客人在二天将返回,一但有可为其安排的房间,应立即提 供。 6. 礼宾部立即作出安排将客人迁移至客人选择的酒店,探知详尽:客人是否愿意在第 二天返回酒店,宾客服务经理或前台副经理需要通过电话来确定客人是否于第二日 返回酒店,并做好接回客人的准备。 7. 通过客人登记卡上所填写的准确的信息,填写在被迁移客人的记录本上。 8. 早班的人员将复制一份有关被迁移客人的报告以及一些详尽的信息给早班的宾客 服务人员,对有关客人的接送及住宿安排进行跟踪服务。 9. 对于每位迁移过的客人,将“此客人曾被迁移”的字样注明在客史中的备注栏,以避 免再次发生相同情况。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 贵重物品保险箱 : RM-01-012 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会/部门A级经理 目的: , 酒店为了方便住店客人提供了具有一定容积的贵重物品保险箱,并且酒店为同一间 房的不同客人提供各自独立的保险箱。 政策: , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:确保为住店客人提供一个存放贵重物品的安全场所～ 并且酒店还为住店客人在房间内备有一个电子保险箱。 程序: 1. 如果客人要求使用前台的贵重物品保险箱,前台接待员必须要求客人填写贵重物品 保险箱记录单。 2. 贵重物品保险单记录单必须涵盖如下信息: 1) 当前日期 2) 客人姓名 3) 永久住址 4) 房间号码 5) 贵重物品保险箱号码 3. 前台接待员必须向客人说明:保险箱仅有一把钥匙～如果客人将钥匙丢失或者钥匙 失窃,客人将担负换锁的全部费用。 4( 在前台接待员的认知下,客人可以进入贵重物品保险箱的接待房间～前台接待员将 为客人先择一个型号适中的保险箱,存放其物品,并在锁好保险箱后将钥匙双手递 交给客人。 主题 : 贵重物品保险箱 : RM-01-012 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共二页, 5(贵重物品保险箱记录单将按字母顺序被存放在贵重物品保险箱的房间内。 如果客人想从贵物品保险箱内取回自己的物品: 1) 前台接待员将取出并向客人出示前次填写的保险箱记录单,客人应在保险箱记录单 上填写姓名并签字。前台接待员核实客人的签名是否与记录页上的签字一致并且前 台接待员应作为证人在上面签字。 2,前台接待员应核对开启保险箱客人的签名与最初要求使用保险箱客人的签名一致。 3,前台接待员在开启或关闭保险箱时应要求客人出示宾客钥匙并取出保险箱总钥匙 共同使用。 如果住店客人要求撤销贵重物品保险箱: 1) 前台接待员必须请客人阅读列在贵重物品保险箱记录单底部的关于退回贵重物品 保险箱的注意事项并签名以示知详。 2) 前台接待员需复查贵重物品保险箱以确保内部无任何物品遗留。 3) 贵重物品保险箱记录单将在前台保存30天后予以处理清除。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :转帐 : RM-01-013 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 满足客人需求并为客人提供便利。 程序 : 1( 如果不同房间互相付帐～付帐人要签署付款授权书～证明其将担保其他房间的费 用。 2( 接待员要将客人的付帐担保信息输入电脑备注中。 3(收银员在为客人结帐时～根据电脑中的备注信息与客人确认其所担保的所有房间的 帐项结算。 4(如果所有房间在同一时间结算～收银员要将所有费用转到同一房间～为客人打出所 有房间帐单明细～待客人确认后～在电脑内结算为零。 5(如果有房间继续保留～要同付帐人确认其是否继续为该房间付押金担保。如果付帐 人将不再为延住房间担保～要马上联系主店客人交付住店押金。 6(如果所担保的房间在付帐房间前结帐～要打印出帐单后有住房客人确认签字后～将 帐单放在付帐房间的存档中。等付帐客人将所有费用付清后～将所有帐单转到财务 部。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :扣减 : RM-01-014 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 出示客人以正确的帐单～令客人满意。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有的扣减和提现必须得到前台经理/前台副经理或 宾客服务经理的授权和签字,以避免不必要的收入损失和信贷风险。 程序 : 1. 所有扣减必须经宾客服务经理以上批准。 2. 在扣减单上要写清具体的原因。 3. 前台接待员必须在为客人进行扣减之前应得到前厅经理/前厅副经理/宾客服务经理 的授权。 4. 扣减/提现单将在第二天送交总经理签字和检查。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :信用额度检查报告 : RM-01-015 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 : 目的 , 避免客人在酒店的高额挂帐,将酒店的信用风险降至最低。 程序 : 1. 财务部负责查所有客人押金或信用卡授权金额。并将报表每日送到前台。 2( 前台主管负责跟进所有押金或信用卡授权不足的房间。 3( 将跟进结果标注在报表上～并反馈给财务部。 3(任何未能解决的问题要及时给前厅经理。 4(前台主管负责检查周六～周日及国家公共假日的客人消费报表～并跟进押金或授权 不够的房间。 待财务部上班后将该报表转给财务部员工。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :电脑系统紧急关闭 : RM-01-016 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 为了避免电脑死机所带来的损失而建立的电脑报表。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:FIDELIO电脑系统会每小时自动做所有资料备份。如 果有紧急事情需要全部厅系统～前台要打印出系列报表～以保证酒店正常运做。 程序 : 1. 如果因紧急事情而需要停电脑系统～必须经过前厅经理的批准。 2. 得到前厅经理的批准后～前台接待主管打印出如下报表: 1). 两份住客表～按照姓名及房间号码顺序 2).两份预抵客人报表 3). 两份预离客人报表 4). 两份分配情况表 5). 两份房间状态表 6). 两份客人消费名细表 7, 团队预定报表 3( 住店客人姓名及房间号码表要分派到服务中心一份。 4. 前厅经理要在停系统时根据所有报表进行手工运做。 5(前台要密切与电话房～客房部～酒店各消费场所联系～如有客人结帐～要确定所有 费用要给客人手工入帐。 6(如果客人入住～要控制好房态～做好手工记录～避免重复卖房。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :电脑系统紧急关闭 : RM-01-016 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第二页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 7(如果电脑未能如期恢复～如有必要～前厅经理要将事情汇报给酒店总经理。 8(在电脑系统恢复正常后～前厅经理要组织好员工将停系统期间所有手工操作输入电 脑。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :检查客人资料 : RM-01-017 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 确保客人的资料正确地输入电脑。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:前台副经理/前台主管及宾客服务人员有责任保持所有 客户信息的准确。 程序 : 1. 前台夜班的接待员应完成客户的信息的检查。 2. 前台接待员应按照住店客人名单上的房间号码,依据登记单和电脑中的信息,进行准 确地比较。 3. 检查以下内容: 1) 客人名字,包括英文名字和中文名字。 2) 正确的鉴证有效期,签证种类,护照号码,地址,公司的名称等。 3) 准确的离店日期。 4) 准确的房价～市场代码～客户来源代码、国籍。 5) 准确的人数,贵宾的级别。 6) 付帐方式,有效的信用担保。 4. 如果客人的档案里没有登记单,丢失的登记单一定要找到。 主题 : 检查客人资料 : RM-01-017 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共二页, 5. 如果发现登记单上的房间在电脑中显示是空房,前台员工必须确定这间房的客人是 否已经结帐离店。如果是前台接待员应把登记单拿出来,由早班人员交到财务部。 6. 如果登记单与电脑中客人名字出现差异时,前台员工应该确认是否是由于客人换房 而需要重放登记单,如因为客人已经结帐,登记单应被撕掉。 7. 前台接待员应将每日所有的房间的差异情况,报告给前台主管和前台副经理检查并 签署客人信息检查报告。 8. 所有房间差异情况必须报告给前台经理。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :客人安全 : RM-01-018 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 在客人居留期间尽量保证他/她们的安全,个人隐私及便利。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:我们应为所有住店客人创造一个安全,舒适的环境。 程序 : 房间钥匙: 1. 前台接待员只能给登记住店的客人发放钥匙。 2. 如果客人丢失他/她们的房间钥匙或索取另外一把钥匙,在向客人发放钥匙前,前台 接待员或在商务楼层的宾客服务人员应向客人询问一些有关的细节。例如: 请客人出示他的证件或,护照。 若客人每带任何证件～要请客人签字～与登记单核对无误后～才能发放钥匙。 3. 如果客人要求将钥匙转交给其他客人～要请客人留下领取人的姓名及联系方式。 并在电脑内注明。 4( 当领取人前来领取钥匙时～要请领取人出示证件～核对后～才能将钥匙发放给领 取 人。 主题 : 客人安全 : RM-01-018 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 页 码 : 第二页,共二页, 房号: 1. 前台接待员或宾客服务人员在任何情况下不得泄露客人的房号。 2. 在登记过程中,不要大声读出客人的房号,我们必须指出写在欢迎卡上的房号。 3. 前台接待员或宾客服务人员应礼貌的用手指出欢迎卡中房号所在的区域,并说: “—— 先生/女士,这是您的房号。”永远不要大声说出客人的房号。 邮件和信息: 1. 所有收到的邮件均在15分钟内直接送到客人的房间。 2. 任何大件物品或挂号邮件都将送往礼宾部保存并通过语音留言告知客人有包裹或 挂号邮件等待领取。一旦客人收到包裹或挂号邮件客人必须在记录本上签字。 3. 当任何客人或外部公司向酒店内部客人发送任何物品时,我们都不应该泄露客人的 房号。 4. 如果客人用留言单留言给住店客人,此留单应立即送达客人房间, 若客人不在客房 内,行李领班将通过语音留言通知客人。 共住客人: 1. 如果客人把其它客人领进酒店,要求入住同一间房。 前台员工或宾客服务人员应礼貌问询客人是否该客人将在酒店 过夜～如果是,该客人需出示身份证或护照登记入住。 若对住店客人只是短时间的拜访,到访者只需由大堂保安登记并在当地 公安局的时间内离开。 2. 若同住者发生任何事故,应立即联络保安部。所有事故的详细信息均应做 出记录。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 :万豪礼赏 : RM-01-019 LSOP 编号 发 出 : 前厅经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共一页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 提高万豪国际酒店的知名度并且赢取客人的忠诚度。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:每一位万豪酒店的住店客人都有机会获取航空公司的 里程数或被提供附有餐饮服务的免费住房。一天24小时,客人均可从前台领取到关 于万豪礼赏计划的服务指南。 程序: 1. 客人可以通过电话,传真,国际互联网或酒店前台注册万豪礼赏计划。 2. 当客人要求在酒店前台进行注册时,前台接待员应请客人填写附在万豪礼赏计划指 南中的申请表格。 3. 当填写完表格后,前台接待员将发给客人一张临时会员卡。正式会员连同更详细的 资料将在6至8星期后送达客人手中。 4. 前台接待员负责将新的会员卡号码输入在Fidelio系统的客史档案里。 5. 前台接待员将填写完整的原始注册单呈交给前台副经理寄往总部,一份副件将被保 留在前台部备案。 LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURE Shenyang Marriott Hotel 主题:白金卡客人礼物计划 LSOP 代号:RM-01-059 签发人:前厅经理 生效日期:二零零三年十一月 批准人:总经理 页数:共二页 分发给:行政委员会/部门A级经理 目的: 建立该方针是为确保以一致清晰的程序为万豪里赏白金卡客人提供食品和饮料的选择。 白金礼物选择: 万豪里赏白金卡客人每次入住都可以有一次机会选择两个食品和一种饮料。 食品选择 费用,人民币, 饮品 费用,人民币, 芝士和饼干,盘, 17.7 依云矿泉水,,瓶, 13.8 干果,碗, 3.5 百事可乐,,瓶, 3.3 冰淇淋,碗, 3.5 花啤酒,,瓶, 5.7 新鲜水果,盘, 9.0 红葡萄酒,半瓶, 58 香蕉片,碗, 8.0 白葡萄酒,半瓶 45 程序: 客人到达前 头天夜班经理在查看第二天的散客预计到达名单及客人登记后～给前台留Trace。并在instruction上写上“礼物和说明”。 前台在客人到达前准备万豪里赏白金卡～一并准备好客人的登记卡及钥匙。 客人到达 白金卡客人到达酒店。 前台员工欢迎并帮他们登记入住。 前台员工看留言后～把白金卡交给客人～同时讲清如何使用, 告诉他们卡的背面有可选择的食品并问清客人是否有其它问题。 然后员工问清客人是否愿意把他们选择的食品送至房间～同时在此卡背面记上客人名字、房间号和递送时间。 前台员工传呼客房服务员根据要求将食品送至客人房间。 送餐服务 客房服务员根据前台提供的信息将食品送至客人房间。 食品的摆放方式要按规定标准。 客房服务员在宾客礼品移交记录本在记下客人姓名、移交日期、房间号及所选食品。 费用程序 在每月底客房服务员将宾客礼品移交记录本送至前厅经理处检查。 前台经理和西餐厅经理签字后～记录本将被递交至财务部。 费用将由房务部承担。 本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题 : 快速结帐 : RM-01-006 LSOP 编号 发 出 : 前台经理 生效日期 : 二零零三年十一月 批 准 : 总经理 页 码 : 第一页,共二页, 颁 布 : 行政委员会 /部门A级经理 目的 : , 通过为客人提供不必亲赴前台结帐的便利而使客人享受到更便利的服务。 政策 : , 沈阳皇朝万豪酒店的政策是:通过指定的信用卡而确保定客人能够享有快速 结帐的礼遇。 程序 : 1. 在下午六时前,宾客服务人员应将离店通知书送抵次日离店的客人的房间内。 2. 当宾客服务人员在夜晚给次日离店的客人拨打礼仪电话时,客人将被告知有 关快速结帐服务的信息。 9(根据由宾客服务人员提供的使用快速结帐服务的客户名单,夜班前台接待员 应打印出宾客的帐单,并仔细核查,无误后宾客的帐单应并附上快速结帐协议, 由夜班行李员在每天凌晨5时前送达客人的房间。 4. 若发现客人小酒吧中的消费未被记入宾客帐目,那么酒店财务部将通过托收 的方式向客人追缴此笔费用。 5. 客人必须签署快速结帐协议并写下他/她的信用卡号码,在离店前将快速结 帐信封递交至前台。 主题 : 快速结帐 : RM-01-006 LSOP 编号 发 出 : 前台经理 页 码 : 第二页,共二页, 6. 收到快速结帐协议的前台接待员将从宾客档案中拿出以前刷过的信用卡单, 否则要用宾客的信用卡刷一张新的卡单并需要取得授权号码,以上所有的资 料应交到财会部以备结算。 7. 根据快速结帐协议上的地址,财会部将为每一位使用快速结帐的客人寄去一 张帐目清单。