丽华大酒店员工手册

丽华大酒店员工手册 丽华大酒店员工手册 总经理致词 各位新来的同仁: 首先，欢迎您加入丽华大酒店～ 在您阅读此手册时，您已经成为这个大家庭中的一员。请您铭记:酒店的生存和发展是客人给予的，我们所做的一切就是让客人满意。希望您能从一个微笑、一声问好做起，用热情的语言、周到的服务，为客人提供舒适、方便、安全、祥和的环境，最大限度地满足客人的需要。 酒店对您寄予厚望。希望您能刻苦学习，钻研业务，提高素质，增长才干，遵规守纪，团结同事，勤恳工作，努力成为大家庭中一名积极、高效、出色的成员。服务工作是平凡的，也是伟大的，您会在做出积极奉献的同时，获得应有的回报和实现自我的价值。 真诚地希望您能成为本酒店的栋梁之才，为酒店的发展发挥您的聪明才智。本酒店给您提供一个充分展示自己的舞台，使您在漫漫人生路上留下浓浓的一笔。希望，通过您与大家努力，使酒店和您共同的成长。 酒店的业绩，有您的努力;酒店的成功，有您的汗水;酒店的形象，有赖于您的树立;酒店的声誉，有赖于您的维护;酒店的目标，靠您和大家去共同实现。 让我们期待着“员工们的共同微笑”，用我们的微笑迎来酒店灿烂的明天。 请您仔细阅读并认真执行酒店的各项规章制度。同时也祝您在丽华工作顺利、生活快乐～希望这段路程在您的人生道路上留下美好的回忆～ 祝您成功～ 总经理: 二00八年四月 序 言 工作中常有这样的情况:有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其内容，并地、严格地遵守手册的一切规则。 酒店管理当局有权对本手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。 第一章 酒店概况 一、酒店简介 丽华大酒店是国家旅游局评定为二星级旅游涉外饭店，位于河北省霸州市胜芳镇， 距天津40公里，交通便利。酒店建筑为仿古式设计，占地面积40亩，建筑面积为2.5万平方米，拥有优雅舒适的各式间、豪华间和高级套间100套。房间内设备设施齐全，装饰考究，中央空调、电子磁卡锁、消防系统、烟感器、喷淋、冰箱、国际直拨电话，一应俱全，酒店内还设有会议中心、商务中心、商场、美容美发厅。新颖别致的洗浴中心设有桑拿、蒸气、药浴、盐浴、针刺浴等各式浴种，为您解除疲劳。在此享受一份宁静与温馨。丽华滚石迪吧特邀天下名角前来献艺，给您的闲暇时间增添无限欢乐。酒店餐饮部设有二十多个豪华雅间和两个不同风格的大型宴会厅，可容纳800多人同时就餐，恬静、优雅的生态园，更是胜芳闹市中难觅的绿色休闲场所，大有“楼中奇天地，室内异桃园”之 感。集各方名厨、名菜、名点于一体，并特设高档次的贵宾房(金餐厅)内部陈设风格各异，既轻松明快，又不失高雅富丽，实为国内外旅游商务人士理想的下榻之地。 二、丽 华 发 展 史 1992年6月18日董事长王大年创办丽华大酒店并开业(其中小规模餐厅1个，客房13间)。 1995年筹建现客房楼，1996年6月8日客房部开业。 1997年建原洗浴男部(现女部楼，1998年10月28日开业)。 2001年筹建现男部楼，2002年开业。 2001年10月18日，购买现镇政府大楼对面地皮190亩，用于筹建丽华国际五星级大酒店。 2003年9月承租现北楼分店(原华益宾馆)。 2004年1月滚石迪吧开业，客房部装修，同年8月客房部开业。 2004年与廊坊川娃子饮食有限公司合作，同年9月28日川娃子餐厅正式开业。 2005年12月8日堂二里分店开业，业务有餐厅、洗浴、客房。 2006年创办丽华房地产开发有限公司 三、酒店文化 1.企业精神 诚信 务实 创新 高效 卓越 2.营销理念 全员营销 品牌取胜 专业取胜 细节取胜 3.用人观念 能者上 平者下 劣者淘汰 4.品牌战略 坚持市场主导 实现经济效益 履行社会责任 5.服务理念 感恩服务 崇尚服务 细节服务 诚信服务 6.管理模式 标准化、制度化、程序化与人性化相结合 7.做人原则 做人要有品德，做事要有风格 做人要有爱心，做事要有热情 做人有进取心，做事有责任心 做人有领悟性，做事首先做人 做人要大度量，做事要效率观 四、运营机制 1.层级管理、逐级负责:按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接收一位上级的管理指令。 2.职责分工、沟通协作:每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。 3.严格考核、奖优罚劣:每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。 4.越级检查、越级申述:每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作;每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申述。 5.听从指挥、服从命令:员工应服从上级工作分配，执行工作指令;确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议;必要时再行使越级申诉权利。 6.紧急事态指挥:当酒店出现紧急事态时(如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等)在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员 必须无条件服从其指挥、调度。 第二章 员工聘用 一、聘用程序 酒店根据岗位编制的需要聘用员工，招聘原则“公开招聘，择优录取”，聘用需经过面试、考核及体检、试用几方面，凡应聘员工需符合酒店要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。 二、员工试用期 在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。 三、签订 员工录用后经试用期合格将与酒店签订《劳动合同》。试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。 四、证、卡发放 员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的工作证、考勤卡、餐卡、工号牌。工作证、考勤卡、餐卡、工号牌，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部申请补发并支付赔偿金。 五、工时制度 员工每周工作40小时(不包括用餐和休息时间)。酒店根据不同岗位和特点，实行不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。 六、超时工作时间 鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。 七、考勤 员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至人力资源部。 委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为。 上下班不打考勤卡按旷工论处。 考勤卡一旦丢失，应及时向人力资源部报告，重新办理并领取考勤卡。 有关出勤、缺勤的规定请见人力资源部制定的相关政策。 八、解除劳动关系 合同制员工在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，以便双方商定协议解除劳动合同及应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。 经试用期转正的劳务工，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。 九、违纪解除劳动关系 员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿。 十、合同续签 合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同的，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资以代替通知期。酒店与员工需续签合同的，按照相关规定进行续签。 十一、个人情况变更说明 为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知人力资源部。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。 十二、离店 员工离职必须按酒店规定办理离店手续，试用期内要求辞职须提前3天、在职期内须提前30天向酒店提出书面辞呈，程序按人事部员工离职规定执行。员工离店须到人力资源部按“员工离店退还物品清单”所列项目办理离店手续。缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。员工应在酒店批准或离店通知下达之日起七日内办完离店手续。逾期不办者，从第八日起按天收取档案管理费。任何已离店的员工(包括正在办理离店手续者)，不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。任何已离职的员工，不允许进入酒店窜岗游荡。 第三章 工资及福利待遇 一、工资组成 酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位，薪资制度有可能不同。 酒店每月10日发放上月工资。 二、法定节假日 员工每年可享受11天的有薪节假日，包括:元旦1天;春节3天;清明节1天;国际劳动节1天;端午节1天;中秋节1天;国庆节3天。 由于酒店的工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪。 三、婚假/产假/丧假/病假/事假 ?婚假 员工连续在酒店服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受15天有薪婚假(晚婚年龄为男25周岁，女23周岁)。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。 ?产假 1.在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有国家规定的连续产假90天，晚育者增加15天，合计105天。 2.女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。 3.具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。 ?丧假 员工家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期;岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期;祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。 ?事假 员工请事假要有充分、正当的理由，并事先填好“丽华大酒店假期申请表”。 员工请事假需提前向部门经理提交申请，该项申请的批准与否由酒店管理层决定。 请假权限;员工请假7天以内由部门经理批准，15天以内由主管副总批准，16天以上由总经理批准，经理请假均由总经理批准，所有假条须报人事部备案。 未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。 以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。 ?病假 员工休病假须持本店特约医院证明(急诊例外)向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊或其他紧急事情不能上班，应在上班前通知部门领导，以便安排其他员工顶替而不影响工作，事后或并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。 员工请病假手续请参照人力资源部制定的相关政策。 四、工作餐 员工因工作需要，酒店提供免费膳食，员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐;餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉打扫用餐桌椅及环境，冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。 五、员工培训 对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。 入店培训和转正考试:被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入店培训和转正考试。 在职培训:部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。 专题培训:酒店将根据全年培训，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。 无故缺席、旷课将按规定给予处罚。 六、员工宿舍 酒店员工宿舍是为员工提供的休息场所，留宿员工须经部门同意，报人力资源部审批，发给住宿证后方可住宿。临时加班需留宿者按临时入规定办理入住手续。员工留宿应自觉遵守住宿规定，违反宿舍管理规定，按纪律处罚条例处罚。 七、员工更衣室 自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。 八、员工洗浴 酒店员工每月可免费到酒店洗浴部洗浴6—8次，员工不得当班时洗浴，不得将亲友带入浴室。 第四章 行为规范 一、员工仪容仪表 员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。 男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，不留长指甲。面部清洁，不留胡须。 女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。 员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 二、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈 ?坐姿 1.走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。 2.造访生客时，落坐在座椅前1/3;造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。 3.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 4.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。 ?站姿 1.躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.面部:微笑、目视前方。 3.四肢:两臂自然下垂，保持良好体态。 ?走姿 1.行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况除外)。 2.走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。 3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 4.在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势:“您先请”。 5.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 6.与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。 7.给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 8.在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。 ?交谈 1.与人交谈时，首先应保持衣着整齐。 2.交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3.站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌4. 子等。 5.严禁大声说笑或手舞足蹈。 6.在客人讲话时，不得经常看手表。 7.三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 ?行为举止 1.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。 2.工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。 ?不得将任何物件夹于腋下。 ?不得随地吐痰及乱丢杂物。 ?上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。 2员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店(消费除外)。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。 ?非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。 ?员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。 ?严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。 ?员工上班时间不准佩带手机及BP机。 ?进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)。 ?谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 4、对客服务 ?工作中要使用:“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。 ?称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 ?对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ?无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。 ?在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 ?如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲:“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 ?对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。 5、接打电话 ?所有电话，务必在铃响三声之内接答。 ?说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。 ?接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙,” ?通话时，若中余需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 ?通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 ?员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。 6、交谈礼节 ?几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 ?任何时候招呼他人均不能用“喂”。 ?对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 ?客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说:“对不起，打扰您”。 ?全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。