国立台南社会教育馆九十四年度全面提升服务品质方案

国立台南社会教育馆九十四年度全面提升服务品质 国立台南社会教育馆九十四年度『全面提升服务质量方案』执行计划壹、依据: 教育部民国年月日台秘企字第号书函办理。贰、计划目标: 引用服务营销理念，扩大政府服务视野，整合政府民间资源，展现卓越服 务质量。 参、实施对象:本馆全体员工、南部七县市社教站、志工及咨询委员。肆、计划内容: 实施要项推动作法完成期限承办单位预期效益一、提升(一)订定94年度提升秘书室 订定执行计划，藉由落年月 服务质量实执行计划，确实提升服务质量执行计划。 基本执行服务效能。事项(二)办理南部七县市辅导组 预计有1300人次参与， 年月 长青歌唱比赛。 提供高龄者正当休憩娱 乐，调剂身心，提升生 活品质。 (三)办理南部七县市 辅导组 预计有1000人次参加， 年月 身心障碍学生才艺比激发学生潜能，培养自 赛。 尊与信心，唤起社会大 众关怀弱势族群。 (四)办理南部七县市辅导组 预计有500人参加，培 年月 社会童军教育活动。 养身心健全，积极进取， 有正义感及荣誉心之好 国民。 111 (五)办理南部七县市辅导组 预计有300人次参加， 年月 社教有功人员选拔表表扬热心推动社教艺文 扬。 人士暨团体，藉其优良 事迹导正社会风气，收 见贤思齐之效。 (六)每个月办理各项每月秘书室预计有12次环境体检，服务设备及服务措施检确实提供民众便利优质查1次(包括柜台高度、洽公及休憩环境。无障碍设施、等候设施、 申办动线、停车空间、 盥洗、饮水设备、服务 标示、申办须知、倡导 数据及绿化美化服务环 境等项目)。 (七)订定服务礼仪奖秘书室预计订定或修订1项奖年月 惩办法至少1项，选拔惩办法，积极推动服务或指派服务礼貌优良人礼貌运动，惕励员工恒员担任第一线柜台服务维服务质量，以树立机工作。关良好形象。(八)每个月办理服务每月秘书室预计至少办理相关礼貌质量、服务态度或电话测试12次，针对缺失，礼貌考核至少1次。随时检讨改进。(九)清楚标示业务承秘书室完成双语环境设施建年月 办人座位名牌并佩挂识置，落实职务代理人制别证，持续推行走动式度，主动协助民众申办、管理及服务。导引服务。 211 (十)积极推动为民服秘书室提高行政效率，便利业年月 务相关数据文件分类建务移交。 置、管理。 二、落实(一)检讨将长青社会研究组 长青社大业务移拨基金年月 质量研大学业务移拨基金会办会之后，开设班次将更 发，检讨理，使该项业务更弹性具弹性与多元。 服务领域与多元。 (二)针对长青社会大研究组 预计本年度召开教师期年月 学招生、学务管理、教末检讨会、行政人员检 及月 学、教学内容实施讨会、问卷调查至少二 问卷调查、教师座谈及次，内部人员沟通协调 行政人员协调会议，以则随时办理，藉由不断 落实质量管理。检讨改进，使长青社大 业务更欣欣向荣。 (三)办理全面质量管推广组 年月、预期至少有场次相关 理、提升作业知能等相研讨会、座谈会、教育月、月 关研讨会、座谈会、教训练，将可撷取现代化 育训练等至少次。管理知能，建立提升服 务质量共识。 (四)办理南部七县市辅导组 藉由经验交流及心得分 年月 社教业务联合活动检讨享，不断检讨改进，达 会暨筹备会 到提高服务质量之效 果。 311 (五)年度选派机关人秘书室 年月预期至少有梯次参访员参访、研习企业改造机关团体，可引进其经实务经验至少1次，俾营理念与搜集服务质量利观摩学习。优质作法，以撷取改造 实务经验。(六)每月办理质量管每月秘书室 预计至少办理12场次，理、提升服务知能等相以民众满意为前提，由关会议机关主管推动变革，全 员积极参与，全面提升 机关的竞争力。(七)每月办理员工教每月秘书室 预计至少办理教育训练育训练课程1次，包含12次，培养个人持续学礼仪、情绪管理、压力习，以期训练员工成为疏解、能力表达、以顾「全功能服务」人才。客为导向的服务理念等 辅助课程。 (八)年度至少推动成秘书室 年月预计有个工作团队立品管圈、质量圈或组圈，将可提升服务质量织学习等工作团队1个。 理念与创新服务作法。 411 (九)邀请团体、学者、秘书室 预计可邀请相关人士，年月、 专家及相关人士，共同研修订服务政策与措月 参与政策措施及服务事 施次，藉由广听并吸 项之规划研修订，年度 纳各相关领域的意见， 内至少次。以研修订服务政策与 措施。 三、便捷(一)简化长青社会大研究组 学员不必亲自来馆办理年月 行政程序学报名手续:于学期结注册手续，减少舟车疲 及月 缩短等候束前二周，主动调查学劳，节省时间。 时间员继续学习之意愿，统 一造册，优先集体报名， 减少学员排队等候时 间。 (二)检讨简化展览及推广组 预期可简化作业流程计年月、 演艺厅申办作业流程至项，以提升行政效率月 少项。 与便民服务。 (三)提供艺文研习课推广组 提供民众艺文研习服务年月 程在线简介及研习项目质量，确保民众权益。 供民众浏览参考。 511 (四)年度简化各项行秘书室 预计至少简化作业流程年月 政作业及申办案件流程4项，确实针对申办案件(包含作业程序、办理或内部行政工作彻底诊期限、申请书表及附缴断，以提升行政效率。书证等)至少4项。 (五)年度订定或修订秘书室预计检讨各项「工作手年月 「工作手册」12次(包册」计12次，以订定标括化作业及流准化作业规范及流程供程、法令规章相关规定同仁据以作业。等)。 (六)设置全功能柜台，配合「电子秘书室 将传统临柜之申办服务强化机关内部横向连化政府入经由网络方式提供民众系，加强柜台人员熟稔口网」网络申办使用，达到用网络各项申办案件知能，均申办案件取代马路的愿景。衡各柜台承办业务，缩列管进度 短民众等候时间。 (七)建立完整服务质秘书室提升机关服务效率及质年月 量考核制度，确实监督量。 各项工作绩效达成情 形。 四、重视 (一)指派专人实施剪每天办理研究组 有问立即解决，减少 民舆情， 报及网络管理，遇民众民怨。 主动沟通 反映问题，立即处理。 611 协调(二)由专人负责批阅研究组 重视各班意见，确实依每周至少 艺文研习班教室日志，据相关规定，审慎、尽次 对各班意见立即交由相速处理。关组室处理，并将处理 结果告知该班。 (三)邀请团体、学者、推广组 广听并吸纳各相关领域年月、 专家及相关人士，共同的意见，以研修订服务月 参与活动之筹办规画及政策与措施。检讨会议，年度内至少 次。 (四)倡导各项施政措推广组 年月、至少有篇新闻稿及施及执行成效，以下列次记者会或广告倡导，月、月、 方式为之:周知社会大众各项施政 月每月发布新闻稿至少措施及执行成效。 次。 年度内召开记者会或 以广告方式倡导至少 次。 (五)建立咨询制度，秘书室 预计邀请相关人士参与年、 邀请团体、学者、专家计6次，博采周谘，以月 及相关人士，共同参与利推动相关服务政策。政策措施及服务事项之 规划研(修)订。 711 (六)年度汇(修)编秘书室 预计汇(修)编为民服年月 「为民服务白皮书」1务白皮书1次，确立服 次。务承诺，公告服务理念 与愿景，提供民众为民 服务相关信息。 (七)网站及现场均设秘书室 预计网络及现场各设置年月 置民众意见信箱或首长3个信箱，广开民众建言 信箱至少3个。及申诉管道。 (八)对于民众兴革意每月秘书室 预计将有12次汇陈作 见及陈情案件每月汇陈业，重视民众兴革建议 首长1次，并予以专卷及陈情案件，确实依据 列管。相关规定，审慎、尽速 处理 五、善用 (一)赓续与民间大学研究组学习资源对外开放，方每年次 社资源， 合作开办推广学分班，便民众就近学习。 协助公共 利用大学师资推动终身 服务学习。 (二)运用来馆实习学研究组实习学生亲自规划办理年月 生办理相关活动。活动，以实务验证理论， 本馆则可舒缓人力不足 现象，达到双赢目标。 (三)推动民间团体、推广组协助咨询及服务工作，年月 退休人员、学生或一般以提升服务效率。 民众担任志工。 811 (四)与民间社团、企推广组年月至少与个民间社团合业、专业团体合作办理 作办理场次活动，扩各项活动，拓展社会教 大社教服务层面。育服务层面。 (五)与民间大众传播推广组年月至少与个大众传播媒媒体合作，办理各项艺体合作营销本馆各项活文社教活动，以营销本动，扩展本馆服务层面。馆服务工作。 (六)与各高中、大专推广组结合高中以上学校资源年月 院校合作共同办理社教共同办理社教活动，以活动达馆校合作共荣共利之 效果，并提供学校社团 更多展演空间。 911 1.配合教育部政策及本(七)本馆辅导区原为辅导组年月 馆重点工作并发展地南部七县市(嘉义市、 方特色及民众需求，办嘉义县、台南县、台南 理各项社会教育工作。市、高雄县、屏东县及 补助各社教站全年度澎湖县)，但自九十三年 十月起，金门县亦纳入办理社教活动经费为本馆辅导区范畴;目前新台币万元，参本馆在辅导区内共设置 加人次约为万人 个社教工作站，其触 次。 角深入偏远山区、离岛、 加强偏远山区、离岛都会及乡村，协助本馆 及乡村地区推展社会推动各项社会教育，以 教育工作以期缩短城弭平城乡教育资源的差 乡教育资源之差距。距，落实终身学习的理 念，以营造学习的台湾。 (八)成立南部七县市 辅导组结合民间团体之人力、年月 推展终身教育工作委员 经费共同推展社教活会，结合民间团体规划 动，使社会教育之触角办理各项社教艺文活动更为延伸。(九)扩大民间办理公秘书室预计至少委托16项公共年月 共服务事务，委托民间服务，以节省行政成本。团体协助提供专业性服 务措施至少16项。 1011 (十)建立及时解决意秘书室 建全平日联系互动机年月 外突发事件机制或解决制，提供民众安全的生 计划，加强与民间团体活环境。 联系管道之畅通及常识 倡导。 (十一)每月进行保全秘书室预计至少办理安全查年月 及防火系统查核至少1核12次及相关演习1 次;每年举行危机模拟次，保障民众来馆安 演练，以备突发状况发全。 生之处理。 伍、实施步骤 一、依据本馆所订实施计划，报部核备后确实执行。 二、实施计划以当年度拟推动之重点或阶段性工作为项目，并依规定说明 各实施要项之推动作法、完成期限、承办单位、预期效益等。 三、各项推动工作，由兼研考人员详实纪录推动事实，并依规定填报提升 服务质量工作报表报部核备。 陆、绩效评估 一、平时考核:每月定期召开馆务会议与不定期干部会议以办理平时考核， 针对须加强事项随时辅导改进。 二、年度考核:配合主管机关各项阶段性考核。 柒、本计划如有未尽事宜，得依实际需要修正或另行补充规定。 1111