京东商城客服面试技巧

京东商城客服面试技巧 篇一:客服面试技巧—客服岗位面试技巧 客服面试技巧客服岗位面试技巧 在大学生毕业就业时，面试是一个非常重要的过程，有些大学生在这个过程中感到不知所措，或者做得不好，不少应届生在实习期间喜欢客服岗位，应对客服面试时，该注意些怎样的问题呢?怎样把握客服面试技巧和要点?客服面试问题会不会让自己措手不及?以下推荐客服面试技巧，供大家参考。 1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。 2、客服是个特殊的服务性岗位。当与对方的谈话出现间隔时，不急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。回答问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧， 1 此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。 3、既要不损害公司的利益，又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满，因为作为一个客服人员，当你与客户交流的时候，你所代的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气一定要平和。 4、有一本书就做lt;lt;魅力客服gt;gt;介绍了相关的经验。如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己肯定自己，自己一定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。 5、有的时候客户的问题问的很奇怪，在会说都变的吞吞吐吐的了这说明你的经验不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客户的意思，就算客户的问题你现在没有办法解决，但是你只要把客户的意思弄清楚，再帮他解决问题，自己解决不了的可以清教主管。但是千万不能自说自画，不能够给客户一个不清不楚的承诺。 6、所谓的客服人员就是对客户使用产品或者接受服务过程中遇到的问题作出相应的回答。来维护产品或服务正常的销售。 7、大多数的顾客是有问题或者说有情绪的时候才会找到客服，客服首先就成了顾客的出气筒和发泄的地方。很可 2 能会受到言语的伤害。甚至是精神上的伤害。解决办法是: 1、要有良好的心理调节能力，及时的调节自己的情绪。 2、要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。 3、要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。 掌握一些客服面试技巧对这个岗位尤其重要，毕竟这是一个特殊的服务行业，你所说出的每 一句话都代表着公司。看过以上客服面试技巧后你是否更加豁然开朗呢? 篇二:淘宝客服面试技巧 淘宝客服沟通技巧篇 淘宝客服与客户交流沟通的具体流程 淘宝客服沟通技巧中的欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1. 当欢迎语出现的淘宝客服沟通技巧 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含，具体格式为: 3 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 与客户对话中的淘宝客服沟通技巧 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节之淘宝客服沟通技巧 议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活 4 动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节中的淘宝客服沟通技巧 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是:可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧:你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5. 物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖 5 双方的心。 A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市， 告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货” B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。” C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 淘宝客服沟通技巧中售后环节 售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(G是顾客，K是客服) G:有人在吗? K:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我 6 可以效劳的+笑脸表情G:这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!! K:十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G:速度!!! K:您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是 还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K:这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K:实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G:尽快吧„ K:嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 (通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，(转载自:CspeNgBo.cOm 蓬 勃 范文网:京东商城客服面试技巧)现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 以下是情景对话二(G是顾客，K是客服) 7 G:你们的东西太差了!!! K:您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G:东西收到了，质量太差了!!!退款吧 K:您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? G:箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧! K:您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 G:你等会，我下班回去拍图给你。 K:好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了 (淘宝客服沟通技巧之退换货原则:商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。 大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如:明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有 线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生 8 争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注:在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。 7. 最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧:欢送+好评 当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 A. 淘宝客服沟通技巧之欢送语 感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸! 您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩!+笑脸。 这是一篇解决电商客服组长、客服经理的难题，由某一淘宝大学资深讲师发给我的淘宝客服沟通技巧，在全网首发最全面的淘宝客服沟通技巧总结干货。 篇三:客服面试问题及答案 客服面试问题及答案 求职必不可少的阶段就是面试，面试可以说是决定你是 9 否求职成功的关键。那么，在面试过程中如何更好的回答面试官的问题呢,下面，我们就来看看客服面试问题及答案。 1、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受). 在沟通过程中先了解客户想要的解决,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户. 2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通? 作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种: 10 在通话过程中: (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度. (2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水. (2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法. 提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题. 3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过哪种方式或类别收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题) 11 (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,是否能在实际工作中加以分辨和运用. 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用? 作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作. (1) 切实可行的工作流程; (2) 严格的服务质量标准; (3) 完善培训, 客服人员专业的业务水平; (4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。 12 以上是关于客服面试问题及答案的介绍，希望大家都能 从容面对，最终取得好的面试成绩～ 13