汉庭管理制度

汉庭#管理# 篇一:汉庭酒店安全管理制度 汉庭酒店 保安人员管理制度 1、 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2、 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律， 维护酒店的正常经营秩序。 3、 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李， 扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4、 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有 序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5、 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般 每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并 1 做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。 6、 对超过规定时间的访客(按公安规定的访客时间为7:00—23:00) 要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7、 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令， 进行及时的处置。 8、 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品 应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9、 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等)不准人为损坏。 10、 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处 理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11、 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信 息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 2 12、 严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时 报告领导。 13、 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩 大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。 14、 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的 通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。 15、 检查中应及时关闭应关闭的门窗。 16、日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。 17、做好交接班工作记录。 行李房安全管理制度 (1)行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙 交接记录。 (2)领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。 3 (3)行李房应张贴:“公安局规定:严禁寄放存放危险物品和违禁物品。” (4)行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。 (5)行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。 (6)行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。 客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。 客房安全管理制度 (1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作 好服务和清洁的同时要保障安全。 (2) 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的 《宾馆、旅馆旅客须知》。 (3) 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻 动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房 4 分别填写进出时间。 (4) 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客， 客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 (5) 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住 宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 (6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消 防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。 (7) 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃 烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。 (8) 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹 等各类危险物品不准带入酒店。 (9) 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 餐厅安全管理制度 (1) 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客 5 人，服务员要照 看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。 (2) 认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。 (3) 客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种 卷入布件中。 (4) 就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物 品，应及时归还客人或上交。 (5) 营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。 篇二:汉庭酒店连锁工程手册 汉庭酒店连锁 工程手册 连锁店管理部 2007年6月 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 0 页 共 38 页 目 录 一、 岗位描述?????? ( 3 )页 二、 业务流程标准???? ()页 6 汉庭酒店连锁 三、 管理制度?????? 四、 应急预案?????? 五、 应用?????? 内部文件请勿外传 ()页 ()页 ()页 第 1 页 共 38 页 一、岗位描述——工程维修工 1(1直属上级:值班经理 1(2岗位职责: 负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好;负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助;负责保证酒店设备安全;负责酒店消防设施的维护和检修;负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系;负责按时抄水电煤表，编制能源报告;上级交办的其他工作; 1(3工作内容 1(3(1每日工作: 1) 按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房;(填客房检修记录) 2) 完成每日报修项目;(每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理 签字验收，写清维修用料情况) 3) 每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档; 4) 完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录; 5) 巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录;(见 7 2.7电梯机房运行检 查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序) 6) 完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计 划卫生”;(电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库) 7) 按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字;(各酒店 书面上墙公布餐厅收市时间进行检查) 8) 全店公共区域和后场巡视一次; 9) 随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目; 10) 将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或 助理，说明原因; 11) 下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙;(工具间钥匙、 对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件) 12) 随时应上级要求完成其他工作任务; 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 2 页 共 38 页 1(3(2每月工作 1) 完成每月计划保养项目; 2) 参加值班经理和安保参加的每月安全检查 8 3) 每月5日完成能源报告交总经理 4) 参加岗位; 5) 每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄 总经理，并落实有关维修工作; 1(3(4每季工作 1) 完成季度计划保养项目; 2) 汛期完成防汛防台检查; 3) 冬季防火防冻检查; 4) 完成消防设备测试; 5) 参加酒店组织的消防演习; 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传第 3 页 共 38 页 二、业务流程和标准 2.1设备检修操作流程 ? 工程部负责人根据设备检修记录制定检修计划。 ? 检修计划报总经理审批。? 如检修设备影响其他部门正常工作，需在检修前通知有关部门，协调解决。 ? 按照检修计划，调整工作安排。 ? 备品备件及设备技术资料准备齐全。 ? 根据专业安排施工。 ? 大型设备检修或设备大修，主管人员需在现场督导。 ? 进行技术指导。纠正维修人员的技术错误。 ? 控制劳动成本，避免浪费。 ? 检修前认真阅读设备技术资料。按设备操作规范施工。 ? 严格按照各工种 9 技术操作规范施工。 ? 施工现场设立醒目的警示标志，以免发生意外。 ? 注意消防安全。 ? 记录检修时间、零件更换情况。 ? 准确描述设备技术状态。 ? 检修记录整理归档。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 4 页 共 38 页 篇三:汉庭酒店 管理方针 汉庭酒店 管理方针 首先要告诉大家的是,我们大家是幸运的，因为我们的企业充满前途和希望，我们的企业懂得:员工，是体现企业价值的基础。我们的企业不仅仅创造利润，还不遗余力的去培养人、造就人，激发人的价值。正是这样一种精神形成的巨大合力在推动着我们汇庭每一个员工全速前进～ 面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。我们现在从零开始，到以后的天天满房，其中可能会遭遇许多的挫折，但是，不经历风雨，又怎能见彩虹,不遭受挫折，又怎能赢得宾客的认可和赞同, 每次开会都会提到微笑，问候，因为一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客和员工之间的关怀。 酒店员工应有一种崇高的职业责任感，一种对企业精神的忠诚，一种源自内心的对企业的热爱。我们可以在很多极为 10 普通、极为平凡的岗位上，发现工作中蕴藏着的乐趣，体现出的人生价值。(举例) 一、服务宗旨 1. 宾客至上:我们信奉顾客是上帝的宗旨。 2. 服务第一:我们以最优质的服务赢得顾客。 汇庭是宾客的 “家外之家”，我们都是温馨家庭的代表，肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任，同时代表着“家外之家”的形象，因而我们每一位员工都要具备仪表得体，聪明、机智并面带微笑，敏捷、有礼貌、高效率这些条件，只有这样，你才能赢得客人。如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低，不能令人愉快，那么客人就会远离这一“家外之家”，我们也就不能立足，因此，能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。 如果我们拥有了客人的挚爱，真正成为他们四处奔忙的“家外之家”，他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地，并且还会向其他人介绍，使我们拥有更多的客人。因此，友好、礼貌、热情是我们的宗旨，也是我们永远成功的必备条件，我们每一位员工都应铭记在心。 二、管理原则 1.统一指挥原则:每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。 2.分工负责原则:每一位员工按照分工，对自己分担的业 11 务负全面责任。 3.命令服从原则:每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。 4.友好协作原则:在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 5.奖优罚劣原则:每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的惩罚。 6.强化管理原则:酒店对各级管理人员实行强化管理，对管理工作取得成绩者，酌情表彰;对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。 三、员工守则 1、总则 (1) 爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，听从调动，严守机密。 (2) 团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把汇庭快捷酒店建设成为高收益的品牌连锁。 2、忠于职守 (1) 员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。 (2) 讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。 12 (3) 各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。 3、服从上级 员工应服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题应向直接上级汇报请示。 4、仪表仪容 (1) 员工必须保持个人清洁 (2) 男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发。女员工应保持淡雅清妆，长发应束好，不烫怪发染发，不浓妆艳抹、涂指甲油。 (3) 工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物. (4) 皮鞋应保持清洁光亮。 (5) 按规定着装，并保持整洁、挺刮。 5、证件及名牌 (1) 酒店发给员工的工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。 (2) 酒店管理人员有权检查员工名牌。 (3) 员工遗失名牌应及时报告并补办。 6、考勤 (1) 员工必须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。 (2) 严禁代人、托人签到、签离。 13 7、工作制服 (1) 酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内必须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。 (2) 工作服应定期更换洗涤. (3) 工作服非因公不得穿出酒店。 (4)工作服如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。员工变动岗位工种，必须更换相应的工作服后上岗。 8、人事资料 (1) 员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更，应及时通知。 (2) 如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。 9、店外兼职 未经酒店批准，员工不得在店外兼职。 10、拾遗 员工拾到任何财物，应立即报告。 11、上下班 员工上下班或进出店必须从员工专用通道、专用电梯进出;未经批准，不得乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。 14 12、会见亲友 员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。 13、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，必须事先征得部门经理同意方可使用,若员工私自使用,将有相应的处罚。 14、保密 员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息。 15、小费和礼品 员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后应立即向上级报告并上交登记。 16、、员工宿舍 酒店对经经理批准的员工安排宿舍。员工在员工宿舍休息、留宿，必须事先告知经理，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德，严禁带他人留宿。 四、安全规则 确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。 1、 安全守则 15 (1) 严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作，正确使用酒店规定的防护用品和工具。 (2) 熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。 (来自:WwW.xltkwJ.cOm 小龙 文档 网:汉庭管理制度) (3) 员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施，及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常，必须及时报告上级或保安部。 (4) 严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品要立即报告上级或保安部。 (5) 严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。 (6) 酒店财物未经总经理批准不得私自处理或变相处理。 (7) 员工上下班应注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。 (8) 未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。 (9) 员工应学会使用各类灭火器材、设备;熟悉紧急出口和通道，严禁擅自动用、安装电器设备和电源，严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。 16 (10)遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。 (11)员工如发现有异常的人或事，要立即报告上级或保安部并协 助处理;有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门 对安全问题实行调查。 2、防火及意外事故 (1) 发生火情，无论大小，员工必须做到: a. 立即拨打电话“,”通知总机，电话报警应讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。 b. 根据火势情况，迅速利用适当的灭火器材进行扑救。 c. 呼唤附近同事援助。 d. 关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。 e. 接到疏散通知后，应协助并引导客人由安全通道疏散，但切勿使用电梯。 f. 听从消防人员和有关领导的指挥。 (2) 发生意外伤病或死亡事故时，应注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。 五、环境保护与能源节约 地球是人类赖以生存的空间。环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任: 17 1( 保护环境卫生，不要乱扔物品;不要随地吐痰;提倡戒烟，不要在非吸烟区吸烟。 2( 尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。 3( 保护绿色植物。 4( 保护水源，节约用水。 5( 节约用电，下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。 6( 节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。 7( 注意可再生资源物品回收，应将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。 (一) 以效益为目标， 人员 竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 1、 渠道拓宽 按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一 是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 2、 窗口形象 前台礼仪礼貌及形象 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。其二， 完善工作流程，确立各种检查制度。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加 18 强主管和领班的双检查工作。 3、 投诉处理售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、 提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。 (二) 抓好安保工作 (三) 以精干为原则，抓好人事工作 (四) 部门培训 1. 合作:团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。 2. 开拓:敢为天下先，创造性的工作。 3. 高效:以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 奖励制度: 经营创收 管理创利 服务创优 安全创稳定 19