中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务

中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务 第三章中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务运营现状 一、中国平安产险安徽分公司简介 中国平安财产保险股份有限公司是中国平安保险集团长期以来经营和发展 的基础，27年来，平安产险业务规模逐年攀升，业务发展稳健。2014年，公司 获中国保监会核准同意，股本达到210亿元人民币。经营区域覆盖全国，在国 内各省市、自治区设有4l家分公司，2200多个营业网点:此外，还在世界150 个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点，与中国再保险集团公司、 汉诺威再保公司、安联再保公司、慕尼黑再保公司、瑞士再保公司等国内外160 多家保险公司、再保公司建立了业务往来腩1。 2014年，平安产险实现保费收入1，428(57亿元，同比增长23(8,。依据中 国保监会公布的2014年中国保险行业数据计算，平安产险的保费收入约占中国 产险公司原保险保费收入总额的18(9,。以保费收入衡量，平安产险是中国第 二大财产保险公司。车险保费收入首次突破1000亿元，成为车险第一品牌。面 对竞争日趋激烈、行业盈利能力面临下行压力的产险市场，平安产险坚持创新 发展，持续提升专业技术水平，盈利能力保持良好，综合成本率为95(3,陆1。 中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司(以下简称“平安产险安徽分公 司")成立于1993年，是中国平安财产保险股份有限公司下辖省级机构，营业 网点遍布全省各行政辖区，经营范围涵盖车险、财产险、工程险、货运险、责 任险及意外健康险等一切法定产险业务。近年，公司又适时推出了环境污染责 任险、国内贸易信用保险、个人账户资金损失险、非机动车综合保险、平安家 居综合保障计划、境外旅游意外伤害保险等新险种。截至2014年10月，公司 全年累计保费收入39(74亿元，比上年增长30(4,，超出市场平均增长率1 1(7 个百分点，占市场份额19(8,，保险赔付率61(096。全省总资产49(55亿元，税 金5(02亿元哺1。 在业务稳健发展的同时，2014年，平安产险安徽分公司面对互联网金融发 展的大局，凭借先进的管理和日益发达的科技、后援平台，坚持改革创新，简 单务实，全持续提升客户服务体验，全新推出微信查勘、平安E理赔手持终端、 好车主APP等便捷服务举措，实现客户服务、理赔服务再升级瞄1。 二、理赔流程 (一)理赔全流程简介 以纯车物案件为例。车险客户发生交通事故，首先要拨打9551l热线电话 向保险公司报案，9551 i坐席人员接到报案电话后录入报案信息，根据事故发 生地点进行案件派工。然后电话三通当地查勘人员处理案件。查勘人员前往案 件发生地点查勘事故案件，弄清事故责任，明确车辆损失，事故损伤车辆后期 进事故修理厂维修，定损人员定损维修金额，客户事先垫付修车费用，修好车， 收集齐全所有理赔需要的材料，递交保险公司柜台，保险公司收单人员受理索 赔申请，最终赔付到账。 这个过程是一个通用的流程。其中的各个环节都是环环相扣，有着一定的 逻辑顺序和时间先后顺序。如果哪一个环节出了问题，就会导致整个事故处理 的流程停滞，导致时效严重低下。客户则需要经过漫长的等待和诸多手续章程 的办理，才能得到理赔款。因此，如何提升理赔服务水平，在何种环节上加以 改进，使得效率大大提高，就是我们需要思考和改进的地方。 (--)客户报案环节流程 当一起事故发生之后，如果客户需要立即处理此事故，拨打保险公司报案 电话就是第一步。呼叫中心坐席人员在该报案环节主要的工作内容有:接入客 户的报案电话，确认客户情况，在系统内录入案件信息，安抚客户，进行案件 派工。 (三)坐席派工环节流程 坐席将案件信息录入完成之后，将案件分类，确定事故发生地点的准确区 域，系统点选该区域的查勘人员，电话联系该查勘人员，简单告知案件情况， 电话三通查勘人员和客户，派工完成。 (四)查勘环节运营流程 查勘人员和出险客户取得联系之后，了解案件基本情况，安抚客户，告知 目前应当注意的事项和处理方式，再赶往现场查勘。到达现场后，拍摄事故现 场照片，明确事故责任(若事故责任存在争议，或者事故责任不明确的情况下， 则由交警部门裁定事故责任)，指导客户填写索赔相关材料，告知后续事故处理 方式。 (五)定损环节运营流程 车辆发生事故造成的损失，由定损环节确定。如果是碰撞比较轻微，损失 较小的情况下，保险公司工作人员可以现场确定维修金额。如果无法现场确定。 则需要事故车辆进入维修机构(修理厂或者4S店)后，再行确定事故损失情况， 以及维修和维修金额。 (六)递交理赔材料和赔付到账环节运营流程 客户在事故处理完成之后，收集齐全理赔相关材料，(包括但不限于索赔申 请书、行驶证驾驶证复印件、车辆维修发票、被保险人身份证复印件和银行账 号等)递交保险公司。保险公司柜面收单人员受理索赔材料，系统录入案件结 案信息，下发银行支付申请，银行赔付到账。 以上的运营流程只是最简单的一起纯车辆损失事故案件的处理流程。实际 情况中，会出现各种各样的状况，使得事故处理的流程发生改变。比如，事故 类型又分: 以上的各种类型事故，都会使得案件处理的流程不同、需要的材料不同、 办理事故的难易程度不同，而案件处理的手续和流程发生变化，也会使得不同 客户对于不同案件处理的满意度不同，这最终体现的，就是保险公司理赔服务 的水平。因此针对这些环节分析和解决问题，就是运营团队需要不断努力的地 方。 三、各个环节效能优劣分析 (一)报案环节 中国平安产险公司在安徽省合肥市设立了集中呼叫中心。根据呼入电话的 不同地区，接驳至呼叫中心来自不同地区的接线人员。此举使得部分说方言的 客户的困扰，得到了解决问题的办法，大大减少了因为语言问题导致沟通不畅 的问题。 对呼叫中心的员工实行三班轮岗制度，可以实现7*24小时为客户服务。其 中包括案件受理，查询案件处理进度，联系案件处理人员，投诉等等一系列功 能，切实的维护了消费者的保险权益，不会出现事故发生后，求助无门的情况。 然而，在电话报案环节，仍然会有一些不够尽善尽美的地方。比如太过于 化的话术、询问出险客户的信息较多、有些比较专业的术语，客户听不懂 脑 守o (二)派工环节 中国平安产险安徽分公司在安徽省境内所有辖区，包括所有的市、区、县、 乡、镇、村，实现了无缝区域覆盖。所有在安徽省内发生事故的客户，都可以 在9551 1热线电话接到报案信息后，实现报案处理，派工查勘等相关服务。不 论客户的车辆是否在安徽境内购买并且上牌，保险是否在安徽境内购买，都可 以享受到无差别的服务。 在录入完成客户报案信息之后，确定事故发生地点所在区域，直接电话三 通该区域的接派工人员。第一时间让客户和处理事故的工作人员进行沟通，大 大提高事故处理的效率，避免客户长时间的等待。 然而，在派工环节，也会有一些不足之处。例如短时间内(上下班高峰期) 同一区域并发多起事故，该区域范围内接派工的工作人员无暇处理;例如在乡 镇村等偏远地区，事故发生后，该片区接派工人员无法短时间内赶到现场;例 如区域交界处模糊地带发生事故，相邻区域的接派工人员相互推诿等。 (三)查勘环节 中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司目前对于查勘人员有着标准化 的规定动作要求: ?市区区域10公里之内，要求查勘人员5分钟内和客户取得联系，30分 钟内赶到现场。如30分钟内无法赶到现场的，必须提前和客户联系， 告知无法在规定时间内赶到现场的理由，并取得客户谅解，约定到达时 间。 ?到达现场后，做好三递送:个人名片、理赔相关材料、慰问物品(夏季 矿泉水冬季暖手宝)。 ?详细告知客户后续处理流程和相关事宜。处理好现场查勘工作后，礼貌 询问客户是否还有不明之处，详细解答后，礼貌告别。 然而，再好的规定动作也需要人来完成，如果该理赔人员没有执行到位以 上的规定动作，或者在某个环节上有疏漏，导致客户不满，这种情况也常有发 生。查勘岗位劳动强度非常大，偶有消极的情况出现，当这种情况出现，客户 满意度就无法得到保证。 (四)定损环节 中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司目前对于一线的定损人员有着 近乎严苛的要求。 首先是要专业，所有上岗人员都经过专业的系统知识培训，通过相应考试。 还有就是要专注，目前安徽分公司对于万元以下的车辆损失，要求1个工 作日之内完成定损(特殊情况除外)。对于万元以上五万元以下的车辆损失，要 求5个工作日之内完成定损(特殊情况除外)，避免定损人员消极怠工。 同样，定损环节也会有有争议的情况出现。例如短时间内需要定损的车辆 过多，导致工作量猛增，使得定损时效变长;例如定损过程中，和修理厂(或 4S店)或者客户产生了维修方案上面的争议，有时也会有维修金额方面的争议， 使得该环节出现效率低下的问题。 (五)递交理赔材料和赔付到账环节 早在2003年，中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务，这就大大缩短 了客户来回奔波索赔的时间;2009年，平安车险推出三项服务，即向所有车险 客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付’’的便捷服务;2010年把车险理赔 时间由原来三天缩短为一天;2011年，平安车险又推出“一袋式”理赔服务， 即客户出险后，查勘员告知在服务案件类型范围内的客户应该准备的理赔资料， 并且赠送“理赔资料专用快递袋”，客户只需要拨打信封上的“快递受理电话”， 无需上门交索赔资料，快递公司将上门(指定区域范围内)代收资料并送达至 理赔内勤岗位瞄1。 同样，仍然会有客户没有收集齐全理赔材料，或者理赔工作人员没有详尽 告知，导致无法及时办理理赔，甚至无法办理理赔的情况出现，造成了客户的 不满，以及保险公司的处理复杂化(投诉，诉讼等)。以上这些情况，也偶有发 生。 四、中国平安产险安徽分公司车险理赔服务目前的优势 (一)“快、易、免"服务 “快、易、免”是平安车险增值服务的特点，指的是车险一天赔付、上门 代收索赔资料和免费道路救援服务。“快、易、免”的具体来说是以下内容。 “快”:早在2003年，中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务，这就 大大缩短了客户来回奔波索赔的时问;2009年，平安车险推出三项服务，即向 所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务;2010年把 车险理赔时间由原来三天缩短为一天; “易”:2011年，平安车险又推出“一袋式”理赔服务，即客户出险后， 查勘员告知在服务案件类型范围内的客户应该准备的理赔资料，并且赠送“理 赔资料专用快递袋”，客户只需要拨打信封上的“快递受理电话”，无需上门交 索赔资料，快递公司将上门(指定区域范围内)代收资料并送达至理赔内勤; “免”:恐怕是所有车主最需要的贴心服务了。“免”即免费道路救援，作 为平安车险增值服务的重要部分，平安车险VIP客户和通过电话、网络购买商 业车险客户，均可在保单有效期内，不限次数，免费享受全国车辆故障紧急救 援等多项服务。包括:免费接电、紧急送油(油费自行承担)、紧急加水、更换 轮胎、现场抢修、拖车牵引(100公里内)、吊装及困境救援等七项免费救援服 务。另外，客户车辆一旦出险，平安车险可从定损到维修、理赔全程代办，即 使车主不主动打电话求助，平安车险的工作人员也会每天主动浏览理赔进程中 的信息，一旦发现问题就会主动车主联系，并且指导理赔工作，既省心又省力， 充分满足客户需求畴1。 (二)先赔付，再修车 2012年5月1日起，中国平安在全行业内首次改变传统理赔流程，实施先 赔付，再修车。 服务内容: ?客户确认事故车辆维修方案以及平安收齐有效理赔单证影像件后， 平安立即进行理算结案赔付;客户大小不限，理赔金额不限，出险 次数不限。 服务条件: ?纯车损案件; ?进入平安快赔合作厂维修; ?事故责任明确，理赔单证影像件有效齐全; ?客户同意修车发票及理赔单证由平安快赔合作厂收集交至平安畸1。 (三)万元以下，报案到赔款，3天到账 首次推出理赔时效承诺，从报案到赔款全程三个工作日完成。 服务内容: ?家用车赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进 厂维修，平安承诺从报案到赔款3个工作日完成;超出承诺期限， 按3倍银行活期日利率支付罚息。 服务条件: ?符合“先赔付，再修车”的4项服务条件; ?赔付金额万元以下、单方事故、当日进厂维修: ?家用车主收款开户行为工、农、中、建、交、邮政、平安及招商银 行; ?罚息金额=实际赔款金额木超出天数木3倍木日利率畸1。 (四)升级结案支付 2013年3月5日起，中国平安全面升级结案支付，60秒即时到账首推结案 支付，即时到账服务，极限式压缩赔款支付时效。 服务内容: ?赔案结案发起支付，不受节假日等非工作时间影响，赔款到账只需 60秒。 服务条件: ?案件赔款金额单笔支付5万元以下; ?收款帐户户名为被保险人，包括个人和单位; ?收款帐户开户银行属于中、农、工、建、交、平安、招商等120家 银行‘5l。 (五)个人VIP服务升级 1(个人VIP客户0查勘，0手续，一站式理赔全程无忧简易理赔。 服务内容: ?免勘现场:单方事故，车辆能够正常行驶的情况下，报案后可直接 到合作修理厂定损，客户无需等待现场查勘; ?无忧定损:由平安理赔服务专员与合作修理厂协商，帮助客户解决 定损疑问，确保定损全程无忧; ?单证简化:发票以外的索赔单证由平安车险理赔服务专员拍摄、提 供影相资料，无需客户提供物理单证或复印件。 服务条件: ?我司个人VlP客户; ?车辆在平安合作修理厂维修; ?赔款额度在万元以下; ?无人伤、纯车损、单方事故。 2(7*24小时，百公里免费非事故道路救援服务 服务项目为:接电服务、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖 车牵引、困境救援等七大类型服务(物料、配件、路桥、停车等额外费用由客 户承担)。轮胎没气、电瓶亏损、燃油耗尽、汽车抛锚、机械故障、开下路基、 开进坑里。 服务对象:12座(不含)以下非营业用客车、轿车，投保平安商业车损险， 在保单有效期内不限次数享用;平安财产险VlP客户，凡投保车险，即可无限 次数享用。 服务范围:全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区 域，不包括交通特殊管制地段(高架、高速、隧道等以交管部门规定为准)，地 域范围包括我国行政版图内救援公司覆盖的各省市(不含香港、澳门、台湾)。 免费拖车的起点必须是除维修单位以外的地点，终点必须为维修单位所在地点。 因燃油耗尽，当地禁止打散油者，将车辆拖至就近加油站。 服务说明: ?除有特别说明外，本条所涵盖的道路救援服务，均由公司免费提供。 ?本服务所指道路救援均为狭义的道路救援，主要指非交通事故、非保险 责任事故所导致的道路救援畸1。 第四章中国平安产险安徽分公司车险 理赔服务中实施六西格玛管理的必要性 一、车险理赔服务的相关定义 (一)车险理赔 车险理赔是指在投保人与保险人签订保险后，保险标的车辆在保险期 间内发生合同中约定的保险事故，保险人遵循最大诚信原则，按保险合同履行 赔付承诺，对被保险人的经济损失提供补偿的过程?1。 (二)车险理赔服务 车险理赔服务是指在保险标的车辆发生事故以后，为了保证客户得到合理 的损失补偿，由保险人即保险公司为被保险人或者投保人提供的各种理赔服务 的总称阳1。 二、车险理赔服务的作用和意义 对于各家保险公司来说，车险理赔服务的优劣会直接影响到客户的选择。 其中的车险理赔服务的多项内容都是对于客户在发生事故后，在保险合同基础 上获得保障的重要指标，例如理赔程序是否方便、理赔时效是否快捷、理赔项 目和金额是否合理，都会直接影响客户的满意度，从而决定客户是否会推荐给 身边的人，也决定了客户之后是否在此家保险公司续保。而客户，是保险公司 的基础。客户资源丰富，才会使得公司的经营走入良性循环的大发展道路。反 之，保险公司的经营，将会举步维艰。 此外，保险是国家的一项重要的经济制度，其社会作用和社会效益不容小 觑。保险能够在经济领域发挥良好的作用，对于维护社会团结和稳定，有着重 要的作用。因此，保险公司的车险理赔服务的优劣，不仅仅关乎着保险公司的 形象和利益，更是决定了保险作为社会职能的作用是否能够实现，可谓意义重 大。 三、中国平安产险安徽分公司的车险理赔服务的现状和 不足 (一)理赔队伍问题 1(理赔人员“开源"难 保险行业相对比于其他的行业，其从业人员需要具备专业领域的知识。就 理赔人员而言，需要掌握的知识和能力包括:保险相关法律法规、良好的沟通 能力、驾驶技能、查勘专业技能、定损专业技能、碰撞痕迹学、顾客心理研究、 反欺诈能力等。短期上岗的理赔人员根本无法做到公司要求的所有项目和规定 动作，那么长期的“师傅带徒弟”就成了理赔队伍梯队建设的重要方式。新人 需要经过长期的学习和实践，才能合格胜任岗位要求。那么相对的青黄不接时 期，就会造成理赔工作的困难，无法保障车险理赔服务的质量。 2(人力欠缺 安徽分公司连年业务增长迅速，但是理赔人员的增长速度明显跟不上不断 提升的案件增长速度。而且由于一线查勘定损人员的工作性质原因，较大的工 作压力和工作强度，要求每个人都具备极高的工作效率，如果达不到要求，就 会造成个人的工作内容形成“滚雪球”的效应。久而久之，会让人身心俱疲。 然而在如此强大的工作压力之下，一线工作人员的薪资待遇，却相对的无法与 之匹配对应。更加导致一线查勘定损人员的流动率居高不下。 3(理赔人员“节流” 理赔人员有一整套的考核考评体系，平安产险对于所有人员，一直秉持着 奖优罚劣的态度。对于考核考评排名靠前的人员，给予奖励和晋升。而对于落 后的人员，则进入观察期，一旦连续落后并且无明显改善，则会将其辞退。 理赔人员的个人道德品质方面，安徽分公司采取的是“零容忍”的态度。 保险理赔行业不同于其他行业，对于一线作业的工作人员来说，需要有较高的 道德素养，和持续抵御社会不良风气的能力。尽管廉洁问题一再被强调，但是 仍有极少部分员工铤而走险。一旦发现，公司将会立即辞退，情况严重的，还 会移交司法部门处理。 开源难，节流严，人员流动率高，导致理赔工作的人力不足。然而工作量 却不断的增长，那么现有的人力就要分担越来越多的工作量，从而会产生下面 这一种异常的人力问题的解决方式。 “人员借调”:全省范围内借调人员应对某地市的工作量繁重问题。以省会 合肥为典型。借调人员为期一至两个月，在合肥地区工作，处理合肥地区的工 作内容。然而，在借调期间，考核指标的变更、责任心的高要求、借调期满后 回到原属地市机构后，对借调期内在合肥地区处理的工作的消极应对，都是可 能会导致客户满意度下降的诱因。 (--)理赔效率问题 从客户发生事故到赔款到账，全案周期的相对漫长，是影响理赔服务的重 要方面。 (三)管理机制问题 中国平安财产保险股份有限公司安徽分公司车险理赔运营管理部经过多年 的反复论证和实践，已经形成了一套相对完整的运营管理机制。但是，包括经 济、市场、环境的变化和从业人员以及客户的变化，都使得原先这一套运营管 理机制，逐渐呈现出一些不足和欠缺之处。当今的保险行业，发展节奏快速， 人员流动性大，客户对于服务的要求也越来越高。如何行之有效的迅速跟上内 外部环境的变化节奏，需要运营管理部门的领导打破思维固定模式，将僵化的 管理方法摒弃，需要运营管理部门的领导与时俱进，灵活应对日新月异的保险 理赔问题。 “拉帮结派”要不得。虽然公司内部制度非常明确，但是仍不乏钻制度漏 洞的人员，他们相互掩盖问题，甚至为了小团体利益打压同事，倾轧他人利益。 这种内耗，是运营管理部门的领导所不愿看见的，是需要运营管理部门来制定 一整套制度来制止的。这样，才能使得运营管理工作不断向高处攀登，取得更 大的成绩。 (四)沟通机制和效率问题 车险理赔部门，不仅仅是只有车险理赔服务一项工作内容。日常的运营管 理也是很重要的一项内容。上级领导的意见传达、会议精神的学习、新服务内 容的培训学习、日常报销流程的审批和回复、签报的层层传达和批复，都是日 常理赔工作的重要内容。一线作业人员的劳动强度已经很高了，如果这些“不 起眼"的日常工作都如此繁复晦涩的话，很可能导致一线作业人员忙的晕头转 向。甚至出现了有员工因为报销130元查勘费用需要比较复杂的多道手续，直 接导致该员工放弃报销此项费用的情况。这种情况的产生，有该名员工自身的 问题，当然，也有沟通机制和沟通效率的问题。 再例如签报问题，基本上理赔部门的任何请示，都需要经过签报，各级领 导批示同意之后，请示内容才能得以继续进行和实施。然而实际情况是，某级 别的车物理赔部门领导，某一天需要在系统内点选确认的签报，超过了300条， 其中小到50元的查勘费报销，大到某位员工的失职处理意见。有理由相信，很 多情况之下，该领导根本不管签报的内容是什么，就直接点选确认同意了。这 种形式的下的沟通机制和沟通效率问题，值得运营管理部门的思考。 四、六西格玛管理对于运营效率的提升 (一)为什么要使用六西格玛管理 六西格玛管理法针对的是问题的根本原因，抓住流程中的关键因素，寻求 突破和改善口3。然而，从公司的角度上看，企业目前的上升势头良好，业绩水 平不断创新高。利润率也在稳步提升，综合赔付率持续下降。为什么需要现在 就使用这一套管理办法?好的，那现在就从日常管理所关注的内容说起。 1(理赔服务的竞争:保险行业不是垄断行业，有竞争对手，就需要不断完 善自身，不被对手超越、打败甚至消灭。竞争的意义在于优胜劣汰，适者生存。 竞争意识是每一个企业的管理部门应有的基本内容，不进则退。 2(价值:作为一个服务行业的保险公司，公司的服务价值，就是公司生存 的根本。公司需要通过服务来获利，而实现获利的关键就在于消费者能够感知 你的服务所带来的价值。如果你的服务不能满足顾客的需求，那么，这些低价 值，甚至无价值的服务，终将被市场，被客户淘汰。 使用六西格玛管理法，可以帮助找到运营管理中存在的关键问题，和评判 亟待解决的问题的优先级，避免造成时间成本的浪费和产生“无用功”或者“低 用功”。使用六西格玛管理法，可以帮助企业不仅仅关注结果，更加重视流程。 进行流程上的优化，才能从根本上避免“坏”的结果产生。 (二)六西格玛管理法在服务业中应用的优势 六西格玛的一个重要特点，就是基于数据分析，做出能够提供管理层改进 的决策，使得流程质量得到提高。然而，在服务业这种相对没有那么多量化指 标的行业之中，因为服务的内容有明显的差异性，每次给顾客服务的都不会是 同一个人，就算制定高标准化的流程和规定动作，服务质量也会不同，那么数 据收集分析的重要性就要从另一方面体现。 量化分析仍然是六西格玛管理法的重要指标，只是在服务业中，需要监控 可计量的内容。例如在理赔服务过程中，设立出险客户回访机制，让出险客户 给查勘人员的服务打分。再例如对柜台收单人员的工作总量和日均工作量进行 统计分析，考察柜台收单人员的工作效率等。这些可计量内容，也是服务过程 中的基本内容，为不可计量的服务内容(比如微笑、说话语气、坐姿)提供展 现的空间，并且对客户享受到服务提供基础保障。通过对可计量服务因素的检 测，进而影响到不可计量的服务因素，使得整体服务质量得到改善。 反之，如果在服务行业只关注不可计量因素，而忽视可计量因素的作用， 只注重结果而忽略过程监控，长此以往，也将难以保证服务质量。 (三)六西格玛管理法对于理赔运营效率的影响 理赔服务工作，有大量的数据产生。各地市的案件量、各时段的案件量、 查勘完成时效、定损完成时效、赔付到账时效、赔付率、案均赔付金额、车均 维修金额、人伤案件占比、诉讼案件占比等，这些都是理赔服务中的可计量因 素，可以用来监控理赔服务各个环节的内容和质量。那么，运用六西格玛管理 法在理赔服务工作中发挥作用，关注内部和外部客户整体，细化服务要素，明 确量化指标的标准，都是可以对理赔服务的运营效率，产生积极的影响。 第五章车险理赔服务的六西格玛管理应用 一、六西格玛管理法的存在和目标以及DMAIC的流程 (一)六西格玛的存在和目标 六西格玛是基于客户理念的存在形式，它并不会在流程中破除低效的传统 方式，它首要改进的是一种基于客户需求满足的客户观念，进而对生产流程和 服务提出严格的要求同。只有先行满足客户的需求，得到客户的支持，维护了 客户的利益。这样，客户才会变成企业的助力，而不是竞争对手的助力。如果 管理者一味的只想着“企业能得到什么"，而忽略了“客户需要什么"，这样的 企业管理，无法长久持续良性循环。 六西格玛的目标，在于能够达到或者持续接近六西格玛的质量标准。其中 包括的内容有:发现问题、解决问题、改进流程、减少成本、增加利润，等。 这些目标的达成，需要持续性的改进，如果只单纯的针对某一方面，没有涉及 到核心的问题，或者在持续改进的过程中松懈停滞，都有可能导致目标无法实 现，企业的前景则可能会越来越黯淡。 (二)DMAIC流程的注意要点 1(确定项目 运用好六西格玛管理，首先要确定好项目。确定项目有两点要注意的内容， 一是项目要有意义。如果确定的项目是无关企业经营的边缘内容，那么项目开 展下去，只能是无功而返。二是项目可控。如果六西格玛管理团队确定的项目， 是团队可控范围之外的内容，那么项目进行也就变的没有意义。 2(团队确立 六西格玛管理是一项团队管理的项目，团队的组建，团队成员的选择，团 队领导(黑带和绿带)的确定，都是六西格玛团队确立的重要内容。只有团队 确立团队共识，维持团队工作的正常秩序，团队领导能够有效带领团队，才能 保障团队的凝聚力和战斗力，使得整个团队将六西格玛管理持续有效的开展下 去。 3(形成指导文件 指导文件即是团队的作战指南。只有形成了指导文件，团队的共识和相应 的约束管理成文，才能对团队的活动进行方向性的指导和规范。但是要注意的 是，这个指导文件并不是一成不变的，它会随着DMAIC的项目进程发生变化。 包括团队目标、方针、计划、注意事项，等。 4(团队培训 团队的目标实现，离不开所有团队人员的工作和努力。保障所有团队成员 的效率，就需要对所有的团队成员进行培训，旨在团员掌握DMAIC的过程和 工具，并能够实现团队意图。 5(执行方案 执行方案包括项目的计划实施、监控流程、数据反馈、分析改进等。只有 坚决的把方案执行下去，并实时得到反馈，并不断改进，整个六西格玛管理才 是完整。执行方案的最终解决，将会是一个DMAIC流程的结束，并且是一个 新的DMAIC的开始或者提升，循环持续，达到不问断改进的效用。 二、根据车险理赔服务的内容建立DMAIC流程 (一)界定(D) 1(界定的定义和注意要点 界定，就是客观的定义问题。 在界定问题之前，需要注意的内容有以下几点: ?界定过程在做什么? 界定，就是要确定问题、资源、利益、和最终的方向。定义一个明确目标， 引导团队的行为方向。 ?界定过程要表达什么? 界定过程要表达的是企业丧失关注或者缺乏关注的顾客利益。只有确定了 顾客利益，才能保证企业利益的持续获得。如果顾客利益无法得到保障，企业 利益将无从谈起。六西格玛就是关注顾客需求的方法，界定的问题来源于顾客 的真实需求，因此，界定问题，需要表达的是顾客的需求。 ?界定过程在寻求什么? 界定过程寻求领导者的支持，和建设一个有创造力的团队。传统管理模式， 在领导者的支持和团队的创造力方面，得到的助力并不显著。项目的实施执行， 少不了一个有创造力的团队，和坚实的团队骨干(领导者)。 ?界定过程要实现什么? 综上所述，界定过程就是要实现一个清晰被确认的结果(目标)，一个明确 的项目计划(任务)，和一个优秀的团队(资源)。 2(车险理赔服务的界定(D)运用 弄清上述几个问题，就可以分析在车险理赔服务中的界定问题。 车险理赔服务的最终目的(目标)，就是提升客户的满意度。那么，界定哪 些内容或者哪些问题，是客户最关心的问题，就是开展六西格玛管理在车险理 赔服务上的第一步。 客户的满意度，在于以下几点: ?理赔流程便捷; ?理赔手续简单; ?理赔时效快速; ?合理利益补偿; 首先，根据中国平安产险安徽分公司的现状，来分析一下现状的不足之处。 车辆发生道路事故之后，从向保险公司报案，到交警处理定责，理赔人员 查勘定损，车辆维修，涉及三者的还需协商赔偿方案和赔偿金额，收集和递交 理赔材料。而保险公司在经营过程中为了防范风险，在以上多个环节层层把关， 层层筛选，使得理赔流程相对繁琐。过程中需要各种材料，证明文件等，手续 相对复杂，进而导致赔款迟迟不能到账，理赔时效相对漫长。而保险公司为了 保障经营成本，会坚持以公司规定的修换标准作为维修方案，严控赔偿金额， 进而导致客户认为利益补偿不够合理。 车险理赔服务的改进计划(任务)也就随之明确下来。 ?简化理赔流程; ?精简理赔手续; ?提高理赔时效; ?足额利益补偿; 车险理赔服务计划实施的团队(资源)的确立。 由中国平安产险公司安徽分公司车险运营管理部牵头，车险运营分管总经 理为团队总负责人，带领总项目组数人(分管项目培训、数据分析、问题收集 反馈、培训)下设全省17个地市分公司(三级机构)项目团队，由三级机构理 赔经理任三级机构负责人，各地市理赔部员工为三级机构执行团队。 接下来需要界定的，就是细化任务分项。 简化理赔流程、精简理赔手续、提高理赔时效、足额利益补偿这四个方面 包含的内容有很多，可以根据顾客类型细分如下: ?外部顾客内容 ?宣导理赔流程 如果顾客对于事故发生后的处理流程没有清楚明确的认知，那么在 事故发生后，就没有办法针对性的积极配合理赔工作人员，迅速处 理事故，因此，如何宣导有效的宣导理赔流程，是需要关注的重要 任务之一。 ?快速收集理赔材料 如何更加快速的收集理赔单证，避免顾客在诸如交警队，修理厂(4S 店)，事故处理中心，医院(如果涉及人伤案件)，保险公司之间来 回奔波，也是需要关注的重要的任务之一。 ?加速理赔时效 如何行之有效的让顾客主动性的加速理赔进程，也是需要注意的任 务之一。在实际事故处理的过程中，有一部分顾客因为事务繁忙， 或者不想浪费大量时间精力去处理事故理赔的相关事宜。虽然是顾 客自身的原因延迟了理赔时效的情况，但是最终的结果仍然是本起 事故理赔没有处理完成，顾客没有在本起事故中得到赔偿，或因为 时效拖的太长，同样也无法保障客户满意度。 ?足额利益补偿 如何在保障保险公司的利益不受损的情况之下，仍然能让客户觉得 自己的损失在本起事故中足额得到了赔偿，这是一个了解客户心理 预期，满足客户心理预期的过程。这一项内容也值得六西格玛团队 在后续的流程中注意。 ?内部顾客内容 ?快速处理理赔流程 车险事故理赔的处理需要一线员工的努力工作，同样也需要保险公 司制定快速的理赔流程。管理部门做好流程的精简提升，同样也需 要保证一线工作人员的工作积极性，提升专业水平，树立企业责任 感等多项内容。其中培训员工专业技能、解决人力配备问题、提升 员工薪资待遇、保证员工不超负荷运转、合理使用新技术新科技工 具等，都是使得理赔流程能够快速得到处理的有效方式。 ?简化理赔手续 在一起传统车险事故处理的过程中，需要的手续和单证较多，行驶 证、驾驶证、身份证、银行卡、事故责任认定书(交警部门开具)、 索赔等，其中很多内容是不是一定需要?往次事故发生后理 赔以及收集的材料是不是可以本次无需再次采集?纸质复印件是 不是可以省略，用影像件(照片)的形式留存电子档案?这些问题 都值得后续流程中加以关注。 ?时效加速 查勘定损的快速处理、核损核价的快速响应处理、案件流转的节点 控制、支付手段以及支付时效的精益求精等，我们能从哪一部分着 手，哪一个环节值得大刀阔斧的进行改进改善，也是需要界定的任 务中的重要着手点。 ?满足客户赔偿预期 清晰明确客户的需求预期，从多方位多角度思考，何种环节可以大 大提高客户满意度，处理理赔问题的多方角色是不是可以团结一 致，建立良好的外联关系，为满足客户的心理预期，团队可以多做 一些什么? (二)量化(M) 1(量化的定义和注意要点 量化所收集的数据，对项目计划产生真实的理解，进而确定问题以及改善 的方式方法，这就是对项目计划进行有效分析的重要依据。通过采集数据，对 问题产生的真实原因、问题的关键性和优先级，等等做出最真实的判断和评价， 从而使得项目计划更加的明确有效。 如何把握数据收集的关键，需要注意以下几点: ?可计量数据 量化过程中，需要的大量数据输入，需要数据可计量。如果数据不可计量， 例如前文提及的柜面接待人员是否微笑服务，嘴角上扬的弧度等等，这些不可 计量数据，对于量化的过程，没有丝毫助益。 ?问题数据的选择 企业在日常的运营管理过程中，可以收集的数据种类和数据项目可谓数不 胜数。那么针对关键问题采集数据，才是量化过程中针对性的体现，只有对问 题有价值意义的资料和数据，才能加以分析总结，并寻找到问题的关键原因。 ?数据采集的持续性 传统企业的数据采集有一个很大的误区，一个文档中的数据报告，可以数 月，甚至数年的被提取并加入分析总结。当明确了关键问题的关键点之后，数 据的实时更新就显得尤为重要。特别是项目进行的过程中，长周期的数据和近 期的实时数据比对分析，更是项目团队所需要看重的。 ?测量数据、收集数据的目的 数据对于团队的意义在于，它会清晰明确的告诉团队，什么是具有可能性 的，团队将会在这样的可能性中找到明确的目标。通过测量可以规划好团队的 可行目标方向，分析流程的合理性以及可能会引发的变化，团队将会得到一个 数据结果，这个数据结果将会明确的告知团队，哪些是需要改进的，怎么做才 能使得改进更合理有效。 综合以上几点，不难看出，只有通过量化过程，将问题明确，找到问题的 关键因素，然后进入下一个阶段“分析与总结"。 2(车险理赔服务的量化(M)运用 前文提到的界定过程中，需要值得关注的几点内容(任务)中，哪些数据 是问题的关键项目?哪些是值得持续关注，并需要为后续过程服务的呢? ?外部顾客内容 ?宣导理赔流程 在客户报案电话挂断之后，根据呼叫中心客服人员录入的案件信 息，直接用简洁干练的文字发送短信，告知客户理赔流程，这个问 题可以直接得到解决，无需量化过程。 ?快速收集单证 同上，文字短信内容中可以直接告诉客户需要准备哪些相关单证， 便于查人员一次性收集齐全。同样，此项内容从外部顾客角度无需 量化过程。 ?加速理赔时效 催促外部客户加速理赔时效，就需要建立健全一个客户跟踪回访机 制。可以做到表格监控和数据及时更新，各个三级机构专人专岗负 责，定期发送短信或者致电，并且记录客户回访反馈和客户执行结 果(是否按照约定的时间前来办理理赔)，量化此专职岗位的成果 转化率、监控该类型的案件结案率、该类型案件客户的存量和案件 时效等数据，从而保障此项数据指标优良，进而保障客户在此项内 容的满意度。 ?足额利益补偿 此项内容在外部客户角度，不可计量数据较多，无需量化过程。 ?内部客户内容 ?快速处理理赔流程 I)人力资源方面 ?调动员工工作积极性:建立完善的个人绩效考核内容，将 多项理赔相关指标数据纳入绩效考核范围内，根据绩效排 名决定奖惩措施，合理高效完成工作，即可取得更好的收 入: ?系统培训一线理赔作业人员:合理培训内容，系统学习平 台定时定期完成规定内容的课程，量化培训平台的个人数 据，定期纳入个人考核体系; ?合理监控个人工作量，配备充足人力:数据监控各个地市 行政区域的各个查勘定损片区人员的工作量，包含日均查 勘案件数、高峰时段查勘案件数量、日均定损件数、周均 复勘案件数量等，定期监控调整人力资源配备，合理安排 工作量: ?合理薪酬待遇:进行市场调研，同时结合个人考核情况改 善员工收入情况，将高劳动强度和高效工作同高收入匹配， 才能保证人员的流动率维持在稳定的水平。 IT)理赔流程方面 ?合理规划理赔区域:利用电子地图系统，记录事故发生的 时间段和区域位置信息，将事故发生量较少的地区和事故 密集频发的区域区分开，进行不同的人力配置安排，保障 事故发生后，可以及时尽快得到处理; ?合理使用新技术:量化传统理赔流程的各个环节的时效， 并以此为依据，得到何种环节比较拖沓，并能够再加以改 善的结论，从而达到加速理赔流程的目标。 ?简化理赔手续 成本优化，是保障保险公司正常运营的重要基础工作之一。那么维 护综合成本水平，保障赔付率就是日常运营需要重点关注的问题。 车险理赔流程中有很多的手续，其中一部分就是为了监控成本，防 范风险。在保障合理赔付的基础之上，做到不多赔、不滥赔，那么 在量化过程中，就有必要做好案件类型分类的工作。提取相关类型 的案件数据，哪一种类型的案件，风险水平较低，是否可以适当的 免除一些手续和流程，快速高效的赔付，从而提升客户满意度。而 对于某些风险较高类型的案件，则做好成本管控的工作，在数据量 化的基础上做好区分对待，是量化过程中，简化理赔手续的重点工 作。 ?时效加速 在内部客户方面，做好时效加速，也是量化过程中需要考虑的重要 内容。做好理赔流程中的各个环节的快速传递并响应，可以量化所 有理赔环节的流转时效，从报案环节到查勘环节、从定损环节到核 损环节、从理算环节到赔付环节，数据监控每一个环节流转的时效， 并加以针对性的制定改善措施。 ?满足客户赔偿预期 客户的赔偿预期满足，从保险公司内部的角度来看，需要做好客户 心理的阈值建设，建立标准化的理赔模式和赔付标准。和包括4S 店在内的维修机构准确量化好标准配件和标准工时的价格，既可以 保证车辆维修单位的合理利润，又能够控制理赔支出的成本。一切 在标准范围框架之内的情况，都可以在标准化流程的范围内解决， 客户只要赔付的款项能够将事故造成的车辆损失补偿，那么这个量 化数据建立标准化的过程，就值得管理团队重点工作。 (三)分析与总结(A) 1(分析与总结的定义和注意要点 分析与总结是对于量化过程的总结和延展，通过关键任务的关键数据采集， 已经可以看出一些问题，那么接下来，就可以针对这些问题进行分析与总结， 分析过程是量化过程的延伸，而后续的制定执行方案将由总结的环节来决定。 然而，问题产生的原因是多种多样的，如果得到了量化环节中大量的数据 支持，却没有分析总结的环节，很可能就没有办法将问题从根本上解决。分析 与总结的环节有以下几点需要注意: ?量化过程中检测或者采集的数据，所使用的工具或者统计方法，是 否能够满足分析问题的要求，工具和方法是否准确，数据是否合理有 效; ?检测出的数据所体现出来的问题能否对人的行为产生影响; ?量化过程中所体现的问题是否能够排除不确定因素的干扰，包括环 境因素或者人为因素。 用以上几点内容作为分析问题的前提，就可以得到满足六西格玛的基本要 求，这样就可以知道问题或者缺陷从什么时候开始出现，出现在什么地方或者 哪个环节，出现的频率和造成的影响。这样，才能得到明确的关键问题，进而 开展后续的工作。 分析阶段还是一个循环的过程，找到问题的所在之后，结合数据，经验， 测量，一系列的过程，团队就可以找到问题原因的推测或者假设，接下来针对 这些推测和假设，进一步的结合更多更新的数据，以及产生的更新一个阶段的 结果，可以推断之前的分析过程是否有效，是不是需要自我否定，自我更新， 从而达到更好的目标和结果。 而分析过程所要达到的结果，就是寻找到差异和缺陷。六西格玛管理方法 的终极目标，就是一百万个机会中，差异和缺陷不超过3(4个。差异和缺陷在 任何环节中都可能存在，可能在流程中的某一个变量，也可能在某个环节的另 一个基础动作之中。差异和缺陷，所反映的就是问题的关键和根本。 分析阶段的意义，在于找到差异和缺陷，并做出提前的规划，哪些是可以 解决在前端，哪些因素是需要在过程中进行处理，这些规划的完成，就可以为 下一个阶段(反馈和改进)而服务。 2(车险理赔服务的分析与总结(A)运用 前文提到的界定和量化过程中，需要值得关注的几点内容(任务)中，哪 些关键数据是问题的关键项目?哪些是值得分析总结，并需要为后续过程服务 的呢? ?外部客户环节加速理赔时效 建立健全客户回访机制，专人专岗负责此项内容，并对成果(该类型的案 件结案率、该类型案件客户的存量和案件时效等)进行分析，弄清楚客户自身 角度不来办理理赔的普遍原因。因为近期忙没时问的客户占比是多少、因为金 额小不愿费心费力嫌麻烦的占比又是多少、住的远专程跑一趟没必要的客户有 多少等，最终总结出此项工作中能够解决的方案是什么，怎么做才会更直接有 效。 ?内部过程环节中人力资源问题 a)建立完整的个人考核体系，分析哪些关键指标是可以直观的提升员 工的工作积极性，做不好哪些关键指标就会给员工带来不愿意面对 的后果(例如扣绩效，罚奖金等)，做好哪些工作就可以带来最直 观的收益(现金奖励，升职升级，旅游激励等)，根据分析的结果 来总结出绩效考核对于刺激员工主观能动性的最直接因素，并后续 加以针对性的改善。 b)培训平台的数据采集结果，分析哪些课程是新入职员工最需要的， 哪些课程是对某职级的员工帮助最大的，学习并考核学习内容可以 直接并入绩效考核体系之中，多维度提升员工专业能力。 c)对监控采集的员工工作量的数据进行分析，将高工作量和劳动强度 的人员所在区域配置更多人力进行工作量分摊，并定期和相对低工 作量的区域人员进行轮岗，总结出更加合理有效的排班制度和轮岗 制度。 m根据个人绩效排名，和物价上涨水平，行业标准和地区消费水平， 分析并总结出更加合理，更加符合实际的薪酬制度，就可以保障理 赔流程环节有充足的人力来完成各项基础工作，从而保障理赔服务 工作更加完善。 ?内部过程中的加速理赔流程问题 钔电子地图系统的作用提升，对于提升整体案件在保险公司端的响应 速度，有极为显著的作用。针对不同事故发生的时间段和区域位置 信息，将事故发生量较少的地区和事故密集频发的区域区分开，进 行不同的人力配置安排。配备与电子地图相匹配的GPS定位系统， 依托强大的计算机功能，直接距离事故现场最近的查勘人员处 理现场。当距离最近的查勘人员无法第一时间赶到现场(交通堵塞， 或者正在处理其他的事故无法立刻结束等情况)，系统可以派工给 其他的查勘人员处理事故。此项内容中产生的各项数据，都可以加 以分析处理，并给整个理赔服务带来助益。 b)新技术的使用，最直观的体现是可以利用现代计算机的强大技术， 从客户发生事故报案，在保险公司内部生成案件编号开始，各项流 程环节的耗时数据就开始不停的采集整理，针对不同案件类型的各 个环节进行时间消耗的数据监控，分析不同案件类型的各个环节延 迟或者拖沓的成因，进而可以总结出针对不同类型的案件的流程改 善措施。 ?内部过程中简化理赔手续问题 针对不同类型的案件做好分类工作，对相应的数据采集进行分析。例如一 个普通的小区内剐蹭到栏杆，只需要300元补漆的事故。对这种类型的事故进 行赔付，风险相当的小，完全可以免除大部分的风险监控环节，相应的手续和 材料也可以进行免除，完全可以让客户通过电子手段(微信，彩信，邮件等) 递交行驶证驾驶证，银行卡等信息，并直接给予赔付，而无需让客户在现场等 待查勘人员，拍摄现场照片，等等理赔手续。这样，就可以大大简化部分类型 案件的理赔手续。而分析总结的这个环节，就需要根据量化环节采集的各项数 据，做好案件分类，客户风险分类。确定符合条件的类型案件，就区别对待， 走相对应的快速理赔流程。 ?内部过程中时效加速问题 除了根据采集数据来针对不同类型案件进行快速理赔流程之外，利用采集 到的各项时效数据进行分析，例如为什么某类型案件的核损时效拖了很长时间， 核赔时效的数据监控是不是改进某一项内容使得该环节更有效率?这样对每一 个理赔环节加以分析，不难得出出现这些拖延时效的问题所在，那么，总结出 更好的时效流转的方法，就可以在后续的环节得以实现。 ?内部过程中满足客户赔偿预期问题 在保险公司内部的理赔系统中，将量化好标准配件和标准工时的价格，设 置为标准化的定损依据，并制定合理的修换标准。例如某款车型的前部保险杠 损坏达到了某个程度，就可以给予更换新件处理，并且这个价格就是xxx元。 这样统一的标准化操作，就会让保险公司，客户，维修单位达成共识，这样， 客户赔偿预期就可以得到满足。 同样，在标准化的框架范围之内，还需要根据量化过程的各项数据，分析 总结出另一套完整的处理流程标准，用以应对超出标准范围之外的情况出现， 例如新款上市的新车型，非标准的配件价格，复杂维修工时的计算方法等，在 这种情况下如何应对，使得事故车辆的赔偿方案和赔偿金额与客户利益没有冲 突，也将是总结环节需要处理的问题。 (四)反馈与改进(I) 1(反馈与改进的内容和注意要点 在反馈与改进的过程中，关于问题解决的实际行动将开始执行，同时，反 馈的过程结果也会体现出来，在传统的管理模式中，这个环节的处理，很容易 使得管理的道路走偏。因为传统管理模式下，一旦有行动开始，很多高层管理 者就撒手不管了，做出成绩来再来讨论，如果做不好，那就证明不可行，以失 败来宣告此项管理活动结束。 在六西格玛管理法中，改进和反馈是同时并行的，项目执行的得到的反馈 内容会再次回到项目规划和任务中来，同时再加以改进，修正项目规划的目标 和任务，使得具有改正价值的信息得到重视，这个阶段得到的新的问题，将会 是接下来更加需要重点关注的问题。 在改进的过程中，以下的几个问题需要得到重视: ?传统思维模式和传统管理方式，会对改进造成阻力; ?部分行动的执行取得了相应的成绩之后，不能忽视执行过程中发现 的更具有价值的新问题，这类新问题需要重新返回项目规划中，并及 时对项目目标进行修正调整，从而能够改进最终成果; ?采用新技术新手段以及重用综合素质高的人员，会使得改进效率大 大提升，节约包括时间成本在内的多项综合成本。 在改进的过程中，六西格玛管理团队更要注重的是数据的价值。在传统观 念中，问题一旦被发现，很可能在问题没有被完全弄清楚的时候，解决问题就 已经被提上日程了。这种会惯性使得很多解决问题的方式方法可能不够针对， 没有找准问题的关键点，使得解决问题的效率大大降低，甚至做了很多无用功。 只有将改进与实时的反馈结合起来，才能使得改进的成果效益最大化，因此， 在反馈和改进环节中，必须要打破固有的传统管理思维，以及坚持改进和反馈 共同作用。 2(车险理赔服务的反馈与改进(I)运用 前文提到的界定、量化以及分析总结的过程中，需要值得关注的几点内容 (任务)中，哪些因素是改进过程中的关键项?哪些部分的反馈是值得重新纳 入项目规划，并再次改进的呢? ? 外部客户环节加速理赔时效 步改善回访话术，制定回访周期等，都需要继续改进。 ?内部过程环节中人力资源问题 中国平安产险安徽分公司在2014年实施的理赔人员(查勘定损人员)个人 绩效考核的方式中，将查勘完成时效、定损完成时效、整案赔付时效这三项内 容在评分体系内的占比进行了提高。半年时间后，中国平安产险安徽分公司的 整案赔付时效(万元以下纯车损案件)已经从2013年6月的5(3天，缩短成2014 年6月的3(1天，取得了显著的成效。 同时，合理配置人力资源也使得运营效率得到了改进。 人均日工作量的下降，并且在全省日均报案量增长的基础上得以实现，无 疑是人力资源配置优化的成果。 ?内部过程中的加速理赔流程问题 新时代新技术的使用在科技日益发达的今天，对于保险理赔服务来说，是 一个大跨步式的飞跃。利用先进的互联网技术和计算机系统，保险公司的理赔 方式从最开始的完全手工纸笔式处理，邮寄方式传递，到现在的4G通信技术、 电子邮件传递方式、互联网系统、无纸化办公等，理赔流程也发生了翻天覆地 的变化。中国平安财产保险公司也在平安数据科技公司的技术平台基础上，开 发平安自主的理赔系统，并不断加以改进，2014年11月，平安新理赔系统上 线。经过半年的磨合和适应期，安徽分公司的整案时效再次明显提升，万元以 下纯车损案件的赔付周期显著下降。 同样因为新技术的发展，平安产险开发应用了手持终端的查勘新模式。通 过和三星公司的合作，定制了平安专属的查勘定损手机。这个手机内置了由平 安数据科技公司开发的查勘定损系统的应用程序，通过强大的手机拍摄功能， 以及最先进的手机通信技术，将事故查勘拍照、理赔证件影像拍照上传、车辆 事故现场拍照上传、定损照片拍摄上传、支付信息录入、赔款下发支付等功能 全部囊括。针对责任明确，事故损失较小的案件，实现快速理赔处理。从客户 报案到赔款到账，一切都在5分钟之内完成，这样的技术运用，在以往，是不 可想象的。 当然，以上的技术应用使得内部过程中的理赔流程加速，仍然不能脱离量 化数据的不断采集监控，并且持续反馈阶段性成果，实时总结，并不断的改进。 ?内部过程中简化理赔手续问题 前文提及的快速理赔流程，是针对符合事故条件的案件类型设置的。如果 案件涉及人员伤亡，或者其他有争议的情况出现时，就无法通过这么迅速的方 式处理完成，那么怎样通过对量化过程中的数据分析总结，对不同类型的案件 进行不同方式处理，使得此种快速处理的方式适用，也同样需要对相关问题进 行数据反馈和改进。 有的事故虽然造成有人受伤，但是受伤很轻微。例如事故车辆没有实际与 人发生正面碰撞，只是后视镜与自行车把手碰撞，造成自行车主摔倒在地，手 掌轻微擦伤。那么就可以进行理赔流程中的小额人伤快速处理流程。双方一致 同意，责任明确，本期事故由保险公司一次性赔付XXX元给伤者，理赔完成， 同样也是理赔手续得到简化的一种方式。 那么如何通过数据采集量化处理、分析并总结，赔偿金额在多少范围内适 用此理赔流程?并且如何将在风险控制在理赔成本的范围内，也同样需要不断 的反馈和改进过程。 ?内部过程中时效加速问题 将查勘工作和定损工作分离，在查勘和定损环节中，经过量化过程和分析 总结后，发现整个理赔流程中有一个环节，在整个流程中的时效占比偏高，就 是人员的移动时间。查勘时需要查勘员赶往事故现场，定损时需要定损员往返 于多个修理机构或者4S店之间。那么通过此项数据分析得出的反馈结果，可以 通过改变理赔方式来改进此项环节的时效损耗。例如可以在行政区域较大的地 市，或者交通繁忙、事故频发的区域实行查勘岗位和定损岗位的分离。可以有 效减少在单起事故中，理赔人员的移动距离，从而提高理赔的效率。同时，设 置驻点定损。在地域范围较大的城市(例如合肥、芜湖、安庆等)，通常会有 4S店的集群，每日的事故定损在这个集群区域内相对集中，安排专人专岗进行 定损，同样也可以减少路途中的时效损耗。 同样可以加速时效的，还有前文提及的查勘定损手持终端的应用。传统的 理赔系统处理理赔流程，需要将相机拍摄的所有照片录入电脑，再分门别类， 再上传理赔系统，再进行信息录入，处理查勘任务，定损任务等。而手持终端 可以在专属手机拍照的同时，由手机4G技术将照片直接上传至理赔系统，并 且现场完成简单的定损任务，如果条件成立，现场可以直接使用手持终端下发 支付申请，让赔款能够即时到账。 车险理赔服务的提升还有更多的环节可以思考，目前的理赔过程中仍然存 在很多的问题，这些问题都需要在不断发现问题的过程中被反馈，再对当下的 理赔流程不断改进，这样方式的理赔服务改善，才是使用六西格玛管理法的益 处所在。 (五)控制与持续(C) 1(控制与持续的定义和注意要点 控制，在于监控改进后的流程系统，采取各种措施维持改进的成果，使得 改进后的流程能够持续的发挥功效。 不可否认在组织过程中，很多的因素都会干扰流程的持续性，使得某个环 节发生断裂或者变形。例如领导者的守旧思维和传统管理模式的影响等。这样 一来，六西格玛管理很容易就会脱节，管理就会回到原始的状态，那么成效就 无从提及。 六西格玛管理的特性，就在于持续过程，和精准的进行控制。对问题或者 任务的定义要与时俱进，或者阶段性变更、量化的过程需要不断的数据采集， 分析问题和总结问题也同样需要随着目标的阶段性变更而变化，而反馈和改进 更是需要持续作用。以上的所有环节都需要六西格玛团队的精准控制，聚焦企 业经营的关注点，全程监控数据，保证量化过程精细准确，随时根据变量调整 目标计划或者任务。 控制过程所强调的，就是持续的改进，将改进方式融入到团队中每个人的 日常工作内容之中。同时，需要团队中的每个人都能够在控制过程中反抗传统 管理模式中的那些守旧思维和落后的行为方式。控制的过程需要所有的团队成 员接受并使用六西格玛改进后的工作方式和行为准则，并且说服企业的所有成 员接受这个新的工作流程。只要这种新的工作流程可以直观的体现价值，这个 “推销”的过程并不难，这是一种针对全企业的约束力体现。 持续需要控制，控制更需要持续，这二者相互依存，相互影响，只有坚持 持续和控制，才能保证六西格玛管理能够持续为企业运营提升产生助力。 2(车险理赔服务的控制与持续(C)运用 控制与持续在车险理赔服务中，需要运用的地方在以下几个方面: ?精准执行:现有的所有理赔流程中的标准动作都需要每个员工精准完 成，包括规定的标准动作、标准处理事故步骤等; ?精准控制数据采集:数据是所有过程流转的重要依据，没有准确的数据 作为指导，一切其他的行为都会失去其意义; ?持续分析与总结:理赔服务的过程，是不断变化的过程，环境因素，人 的因素，市场的因素，都会时时更新，时时变化。而车辆理赔服务，必 须及时跟上变化; ?持续反馈与改进:同分析和总结需要不断持续一样，对于改进成果和反 馈内容、以及更加即时的新改进措施，都需要持续的进行下去。 控制阶段是成果的维护与保障阶段，控制阶段进行之前，其他的各个阶段 流程已经完成了初步的工作内容，并可以产生效用。此时，维持与保障就是控 制作用的目标，让六西格玛系统能够持续的产生促进作用。 同样的，控制阶段也不是独立存在的，控制阶段也需要改进，需要数据的 更新和反馈，并对六西格玛团队检查薄弱环节提供帮助，车险理赔的工作没有 尽头，车险理赔服务的改进同样需要精准的控制和持续进行。 三、六西格玛管理法的应用举例 线上直赔服务是中国平安产险公司2014年实施的一项理赔服务流程。不同 于传统理赔，“线上直赔”将车险理赔极致简化为三个步骤: 电话报案、上传照片、接收赔款。客户首先拨打电话9551l报案，对于符 合条件的案件，确认使用“电话直赔“服务; 其次，按照平安推送的相关指引，客户通过短信连接、官方微信或“好车 主”APP等通道上传车损照片; 照片确认符合要求后，客户即刻可收到全额赔款。 那么在线上直赔的流程中，也同样可以运用六西格玛管理法，对车险理赔 服务的效率进行提升。 (一)界定环节 加快理赂速度 图5_4提升线上直赔流程效率图 直赔案件高峰时段，远程定损组抽调人力分担线上直赔团队的工作量。在线上 直赔案件量较少的时间段，分担远程定损团队的工作量，从而达到合理有效的 安排人员工作量的目的。 2(对执行线上直赔较差的机构通报，让全省范围内的各个地市机构加强了 对于线上直赔流程的重视，使得全省线上直赔案件的各项指标，稳步提升。其 中，2015年4月的统计数据显示，各地市机构的单方纯车损事故的赔付周期， 比2014年l 1月的同期减少了2-3天。 3(线上直赔人员的日常工作中各项表格的统计应用，使得线上直赔工作效 率大大提升，客户满意度也有了显著提升。2014年11月当月直赔案件的投诉 件为24件，到2015年4月当月已经降低为6件。各项表格也在实时优化改进 中，增加更有效的数据内容，采集更准确的数据结果，是线上直赔团队需要持 之以恒的工作内容。 4(形成定期的报告系统，将线上直赔团队的工作内容进行汇报，收集直赔 系统的不足之处，制作报告并汇报总部，以期线上直赔流程的不断改善。 (五)“控制与持续"环节 具体的概念。因为企业文化有一套完整的共有行为准则或者价值观念。企业文 化同样是一种约束，约束着员工朝向共同的目标一起努力。企业的发展离不开 良好的企业文化建设，只有团队的凝聚力强，企业的才能够高效的发展。 六西格玛管理的过程中，存在一个贯穿所有过程的概念:“杜绝浪费”。 ?精确界定问题和任务，避免无效问题干扰; ?量化有效数据，拒绝因为不可计量因素，导致人力物力时间成本的浪费; ?分析和总结问题，同样需要达到理赔效率的最大化，节约人力的目的; ?反馈和改进，最终也是使得理赔服务流程更加优化，做到每一个理赔案 件，都能够保证客户的满意度。 ?控制过程需要监控和维持改进成果，保障成果的持续作用，而不会造成 前功尽弃的后果。 当“杜绝浪费”的观念能够铭刻在企业每一个人的内心深处的时候，这一 项企业文化的改进，无论是对企业业务流程的改进、经营成本的控制、提升服 务水平和质量、提高企业市场竞争力，都可以起到积极的作用。 六西格玛管理法在中国平安产险安徽分公司的日常运营管理中，可以针对 车险理赔服务的运用超过了20项内容。其中全案赔付周期于2015年首次突破 30天以内;快速理赔项目的实旌，使得10分钟理赔到账得以实现;无需查勘 现场的线上直赔模式的全案占比也逐步提升。2013年安徽分公司的车险理赔指 标全国综合排名只有34名，2014年达到了全国第7名，2015年也排到了第8 名。同样，在安徽省内的同业竞争中，市场份额也是年年攀升。目前仅次于中 国人民财产保险公司，位居第二。2014年综合成本率在同业位居全省第一，盈 利同样领跑全省其他保险公司。中国平安产险安徽分公司近几年在行业内的提 升是有目共睹的，市场竞争力的提升，无疑是客户认可的结果。在保险的价格 战没有显著差异的今天，各家保险公司比拼的就是服务。只有客户认可了企业 的服务，才能使得企业不断的进步。 然而，公司内部并没有针对六西格玛管理对于运营改善的作用进行理论方 面的总结，笔者借此机会运用六西格玛管理的基础理论，分析了运用于车险理 赔的相关业务流程，为六西格玛管理在车险理赔服务的运用进行了总结和归纳， 为公司能够进一步提升服务做了些许基础工作。 车险理赔的工作是没有尽头的，车险理赔的服务也需要不断的进步。运用 六西格玛管理方法，中国平安财产保险公司安徽分公司已经尝到了甜头，但改 进是需要持续作用的，并且需要严格控制。无论是车险人员队伍的建设、理赔 流程的继续优化、多维度提升客户满意度、风险管控、车险理赔变革创新，都 有更长的路要走。不断前行的每一个脚步，都需要全体理赔人的共同努力，才 会使得中国平安财产保险公司安徽分公司再创新高。