营业员用语技巧

null营业员用语技巧营业员用语技巧教 育 训 练 课2 0 0 8 . 0 7 . 01避免命令式，多用请求式避免命令式，多用请求式肯定句：请您稍微等一等 疑问句：稍微等一下可以吗？ 否定疑问句：马上就好了，您不稍微等一下吗？ 疑问句比肯定句更能打动人心，更能体现对顾客的尊重。少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句顾客：这款有其他颜色吗？ 营业员A：没有！ 营业员B：镇抱歉，这款目前只有黑色的，不过我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与你的气质、身份也相符，您不妨试一试？先 贬 后 褒先 贬 后 褒顾客：太贵了，能打折吗？ 营业员A：价格虽然稍微高了些，但质量很好 营业员B：质量虽然很好，但价格稍微高了些 言语生动，语气委婉言语生动，语气委婉A：这件衣服您穿上很好看！ B：这件衣服您穿上很高雅，像贵妇人似的！ C：这件衣服您穿上，至少年轻十岁！ 胖 VS 丰满 肤色黑 VS 肤色较暗 这个便宜 VS 这个价格比较适中 简单处理异议简单处理异议异议处理法则---“是、但是”异议处理法则---“是、但是”顾客：我一直想买掌上电脑，但听说很难使用，我的一个朋友到现在都没彻底搞明白。 营业员：是的，您说的很对，很多人对掌上电脑的功能都不是很清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，我们的说明书会具体教您怎么使用，而且机体内部有指导建，它会随时帮助您如何使用。如果还不能解决，我们可以派人上门指导，这样您放心了吧！null“是”——对顾客的话表示赞同 “但是”——解释了掌上电脑不好用的原因，并且顺势提供的解决。 “转折法”可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解异议处理法则---“高视角全方位法”异议处理法则---“高视角全方位法”营业员：商务通记事容量很大，能容纳50万汉字。 顾客：容量是很大，但很容易丢资料。 营业员：您说的是低价格产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，而现在的商务通采用的是快闪内存技术，任何情况下都不回丢失资料的。 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员可以突出商品的优点，以弱化商品的缺点（当顾客提出的异议属事实根据时，可以采用此番方法）异议处理法则--- “问题引导法”异议处理法则--- “问题引导法”顾客：我想要便宜点的 营业员：便宜点的MP4内存一般都小，您看一下这些款式。 顾客：嗯。。。我想电子城的应该会便宜一些。 营业员：可是电子城的产品质量和售后服务与我们的比较起来，您觉得哪边更让您放心呢？ 顾客：哦，他们的。。。。 通过提问，营业员的引导会让顾客自己去比较商品的差异度。对顾客的任何不同意见不能置若罔闻对顾客的任何不同意见不能置若罔闻如果对顾客的异议不做答复或者顾左右而言他，会让顾客觉得营业员是故意对商品作不完整的有倾向性的介绍商务礼貌用语商务礼貌用语null顾客问询时: 您好！有什么需要我帮忙的吗？ 迎宾、接待时：您好！欢迎光临！ 当顾客踏进柜台时： 您需要什么？我可以为您介绍一下。 顾客致谢时：没关系，让顾客挑选到满意的商品时我们的职责！ 顾客交款时指示方向：请到那边收银台交款！ 顾客取货时：这是你购买的商品及发票，请拿好！ 送客时：谢谢您，欢迎再度光临！null