快递公司代收货款操作手册

快递公司代收货款操作手册 代 收 货 款 操 作 手 册 上海天天综合部 ２００８年１２月 目 录 一、 范围 二、 术语和定义 三、 保证金的管理 四、 代收款和手续费的管理 五、 财务结算 六、 业务操作流程 七、 快件交接流程 八、 问题件处理流程 九、 赔偿、违规处罚 附：快件的处理 代收货款 1 本手册规定了代收货款服务的收费、结算、业务、操作及客服。 本手册适用于上海公司、上海公司各责任区、上海公司各办事处（称公司） 2 2.1 “代收货款”的定义：指天天快递为商贸公司、个人、网络销售公司、邮购 公司等企业或个人派件时，同时代收货款的服务。 2.2同城代收货款：寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内，派件时， 代收货款的服务。 2.3异地代收货款：寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市，派件 时，代收货款的服务。 2.4保证金：指为归避风险，由各公司向上海财务中心支付一定数额的资金。 3、 3.1设立保证金的目的，在于避免公司间违规操作。各公司需向上海公司财务中 心交纳5000元作为保证金。 3.2保证金低于5000元时，需在三个工作日内补足，否则上海财务中心将从信用 卡中直接扣除。 3.3各办事处需办理银行信用卡，存上海公司，用于恶意欠款。 4 4.1上海公司财务部为代收款操作与监控中心，负责各办事处之间，办事处与上海 公司之间的代收款业务往来。 4.2上海公司及各办事处代收货款额度范围：单票不超出2000元（含）。 4.3代收货货款手续费收费标准： 4.3.1客户收费标准 ＜100万 ?100万 5元/票 3%. 2% 企业 隔周返 两周返 4% 个人 两周返 不需支付派件公司派件费。 4.3.2代收款手续费用分配： 发件公司、派件公司、结算中心分配比例为：30%、60%、10%（三六一分法）， 最低每票手续费不低于5元。 4.3.3操作费：上海公司收取操作费1+0.2元。 5 5.1与客户结算： 5.1.1期限：一周或两周结算一次（与客户特殊约定的除外） 5.1.2方式：现金、支票、银行转帐、代寄凭证等 5.1.3无营业执照的承包个体和责任区代收货款的结算，由上海公司统一结算给客 户，并收取５元每次的人工转帐费。 5.2 公司间结算： 5.2.1 派件公司于收款次日18：00前将代收货款通过网上银行划帐至上海财务 结算中心，划帐时应注明：寄件公司单位名称和地址、运单号码、实收款。 5.2.2 上海结算中心于收到派件公司划帐后次日18：00前将代收款划至发件公司，划帐时注明代收货款件运单号码，实收的费用等。 5.2.3 代收货款手续费由上海公司一个月结算一次给派件公司。 5.2.4 结算方式：网银转帐 6 6.1业务流程图 代收货款业务操作流程图如下： 6.2业务操作流程 6.2.1客户提出需求业务员收寄快件时，需告知客户： a)每笔代收货款的额度：不超过2000元的代收款，超过２０００元的暂不受理。 b)费用信息：各办事处向客户收取的代收款手续费费率在不低于上海公司制定最 低标准的基础上自行确定； 6.2.2发件公司受理，填写运单，标注“代收货款”字样，并在运单的左上角贴 上“代收货款”字样的标签。 a)业务员指导发件人按照相关要求填写快递运单，发件人和收件人信息要详细准 确。 b)运单填写完毕后，业务员要在运单左上角贴上“代收货款”标签，注明品名， 金额用大小写标注（大小写不一致时，以大写为准）。同时，为确保信息的准确性， 应要求发件人核对运单以及“代收货款”标签。 6.2.3录入代收货款信息 a)派件公司取完件后要登陆E3系统“代收货款管理”—“代收款录入”，录入代 收款信息，含：发件人详细地址、联系方式，品名，件数，重量，收件人详细地址， 收件人，收件人联系方式，代收款金额。 b)注意输入快件信息的正确性,特别是金额,目地站。(其运作和录到付单类同) 6.2.4公告操作中心 a)揽件当日２４：００前，发件公司在需在OA中给操作中心、派件公司留言，以便到件公司做好相关准备。 b)留言主题：“发代收货款件”。留言内容：“a、运单号码，c、到达地具体地址b、 代收款金额”。 6.2.5到件公司打印清单 派件公司及时查看发件公司的公告，整理打印出代收货款件的清单，以便单独分 拣，检查货款回收情况。 6.2.6到件公司做到件扫描 到件公司在派件前须做好到件扫描。 6.2.7电话收件人 到件公司派送员在派送前必须根据《天天快递运单》与收件人电话联系： a)约定大约到达收件人处的时间； b)按照《天天快递运单》“代收”标签上的货款额通知其备好货款； c)付款方式为现金或支票； d)与收件人核对货品。 6.2.8收件人签收，付款 a)派件业务员到达收件人处后，需核对收货人证件、数量，收件人确定后，要求 收件人在运单“收件人栏”签名，并注明签收日期和时间。 b)各公司派送前必须检查外包装是否完好,如包装完好,客户某种原因拒收,应及时通知发件公司,由发件公司负责与客户沟通解决。 c)派件公司业务员收取现金时，要仔细辨认人民币的真伪，如收到假币，由派送 员自行承担。 6.2.9到件公司汇款至操作中心 a)快件派送完毕后，在规定时间内通过网上银行将代收款汇到财务中心代收款专 用帐户。 b) 到件公司要保留网上银行交易凭证。同时必须在当天登录E3系统“代收货款管理”—“派件货款查询登记”中进行收款登记； 6.2.10 到件公司公告 a) 到件公司返款后，必须同时在OA中留言到中心，留言主题为：退代收货款。 b) 留言内容为：a、运单号，b、返款金额，c、网上银行交易凭证号。 6.2．11 中心返款发件公司 结算中心及时返款发件公司。结算中心在规定时间内通过网上银行将货款汇到派 件公司帐户。 6.2．12 发件公司返款给客户 发件公司收到返款后，必须在当天登录E3系统“代收货款管理”—“寄件货款 查询登记”中进行收款登记。必须在与发件客户约定的工作日内返款给发件人。 7.1快件交接流程图： 7.2 快件交接流程： 7.2.1业务员揽件后，将快件单独交接给分站或公司 a)业务员揽回代收货款件，需单独交公司或站点指定代收货款交接人。 b) 公司或站点指定交接人,检查运单填写是否规范 7.2.2 进口扫描、称重 对业务员所揽快件做进口接收扫描，称重。 7.2.3 打包装入清单，交接给驾驶员 打印交接清单，并与驾驶员当面清点。 7.2.4 交接给站务操作指定交接窗口 各公司和站点驾驶员将快件到站务操作指定交接窗口做交接。 站务操作人员拆包后，检查物品外包装是否完好，并做到件扫描。 7.2.5分拣、做派件扫描，打印交接清单，当面交接给派件公司交接员，并签名 a)站务操作按到达地进行分拣，并做发件扫描，打印交接清单 b)与各办事处及各站点交接人员办理交接手续，当面清点快件数量，检查外包 装的完好度。 c)确认后，在交接清单签字，一式两份，交接双方各留一份。 7.2.6各派件公司做到件扫描，扫描给派件员 a)各派件公司将快件拆包后，先做到件扫描。 b)分拣给相应派送的业务员，与业务员做好交接，并提醒派件员有代收货款件， 要求将费用收回。 8.1对于当日未派送成功的快件，如客户搬迁，地址不详、地址错误的，收件人 不在，需在当日１８：００前网上公告派件公司和上海公司，公告时应注明运单号码、 到达地地址、代收款金额，未投递原因。 8.2对于客户拒付或少付费用的，需在派送现场通知公司代收货款专线客服，由 专线客服联系发件人，并接客服指令后安排。 8.3对于损毁、缺失、内物不符的，应通知各公司代收货款专线人员，接专线人 员指令操作。 8.4对于要求退回的，发件公司需网上公告派件公司和上海财务结算中心，并在 快件上用记号笔注明：某某要求退回字样，交接手续同揽收代收货款件，上海公司不 再收取操作费。 9.1延件误：中转公司和派件公司延误快件的，按延误一天50元/每票的标准予以 处罚，代收货款件的派件时效为2D18小时。 9.2遗失件： 中转公司和派件公司遗失快件的，按代收货款的实际金额全额赔偿 9.3损毁件： a)如快件全部损毁的，按代收货款实际金额全额赔偿。 b)如快件部分损毁的，按代收货款金额损失的比率赔偿。 9.4内件不符： a)如收件品名与发件品名全部不符的，按全部损毁赔偿。 b)如收件品名或数量少于发件品名或数量的，按部分损毁赔偿。 9.5擅自退回： 擅自退回的按200元票进行处罚. 9.6受理时效及费用 投诉受理时效：自发件之日起的1年内 处罚时效：投诉之日起的7天内完成投诉处理. 处罚时间：每月的15日由上海公司下发赔罚帐单 手续费：处罚双方均需支付上海公司10%的手续费。 9.7处罚规定 9.7.1派件公司必须及时返款财务中心。若未按时返款，按10%收取滞纳金。当日下罚单。 9.7.2没有贴标签或“代收款”字样，罚款20元/票，同时由此造成的损失由发件 公司自行承担。当日下罚单。 9.7.3金额未用大小写注明，或只有小写没有大写，或大小写不一致，罚款20元/票，同时由此造成的损失由发件公司自行承担。当日下罚单。 9.7.4当晚24：00前没有按要求在E3系统内进行录单、货款登记，延迟录入给予 5元/天票的处罚；出现未收取代收货款问题，损失由发件公司自行承担。 9.7.5发件公司录完单后，没有在OA中给所属中心留言，罚款20元/票，当日下罚单。 9.7.6未单独交接，由分拣检查出为代收货款件的，处以５元每票的处罚，当日 下罚单。 附：快件的处理： 1、首次代收款快件送出前如何处理？ 对于首次投送的代收货款件，需电话与付费人联系并确认付费后再带出派送。 对于客户拒不付费的，需问清不付费的原因，业务员通知代收货款专线，由专线 人员通知发件公司。 2、客户开箱验货时发现内物破损或有缺失时，如何处理？ 对于外包装完好，而客户开箱验货时发现内物有破损的拒不付费的，先通知 服务专线，并将货物带回，接专线指令后再安排派送。对于此类内物破损， 派件方不承担内物破损责任。 3、对于客户拒付或少付费用的如何处理？ 通知客服专线，由客服专线人员通知发件公司，如无具体原因客户少付或不 付的，将快件带回公司。 4、快件已正常签收后，客户反映内物破损或缺失，责任如何界定？ 代收货款件是提供开箱验货服务的，如客户签收现场未提出异议，正常签收 快件的，派件方不承担相应责任。 5、对于有二次或二次以上包装的快件，客户签收后投诉快件内物的缺失或破损 的，如何界定责任？ 交接员和派件员在交接现场应检查快件是否完好，是否有二次包装的痕迹， 如有，做好交接，并核重。如未交接或交接不清产生的投诉，仍由派件员承担 内物价值的赔偿。 6、如何与派件方结算代收款？ 派件公司于派件次日18：00前将代收货款全款通过网上银行划帐至上海公司 财务结算中心，中心财务隔日将代收货款通过网上银行划帐给发件方。如派 件公司延误划帐的。上海财务结算中心将收取10%的滞纳金。 7、如系统未及时录入运单信息需如何处理？ 发件当日运单详细信息需录入系统，对于当天未及时录入的，需及时补录并 电话通知上海公司代收货款客服专线。 8、如分拣错分，造成快件当天无法送达的，如何处理？ 按延误一天50元标准进行处罚，如需当日派送产生的费用，不足５０元的 由分拣承担，超出部分由派件公司承担。 以上未尽事宜，以总部最新出台的问题件手册为标准。