职业经理人形象与商务礼仪（公开09）

null 职业经理人形象 与商务礼仪  职业经理人形象 与商务礼仪  山西大学商务学院 高幸乐 13935143379 qq:415099527 gaoxingl.blog.bokee.net nullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnullnull第一单元 礼仪理论 ----要改变行动先改变观念 第一单元 礼仪理论 ----要改变行动先改变观念 一、礼仪的概念 1、礼：会意字。敬 → 诚 →祈福 。 2、仪：①形声字。②通假字。 义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人!　 宜也→ 适宜。 约定俗成为宜。 仪式。　　　　 nullqi禮null大小-高低-贵贱-轻重null 要提供真正的服务，您必须增加一些不能用“ 金钱”购买和衡量的东西，那就是真诚和信赖，而只有企业文化讲求诚信时才可以实现优质服务。 －－－唐纳德　亚当斯 把客户当上帝是策略， 把客户当朋友是境界！ 　　　null 3、礼仪：真诚而适度的尊重和关爱。 4、商务礼仪 (白领++平等) 为达到一定目标，商务人员在商务活动中自始至终的、真诚的、按照约定俗成的惯例尊重和关爱客户。 商务活动： 接待、拜访、宴请、会谈、开业---- 自始至终：开始+中间+结束 事前+事中+事后 nullnullnull 二、礼仪的分类 (主体) 1、个人礼仪→ 律己 →基础 是非、善恶、利害、荣辱、 真假、美丑、喜怒-- 2、交际礼仪→ 待人 →关键 前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、多少 　　　 大小、内外、进退、深浅、长短-- 3、公共礼仪→ 处事 →补充 安静、卫生、秩序、文明、惜物--null前后-左右-先后-顺逆-轻重??null省委记张宝顺、省长于幼军 会见民政部部长李学举一行 ?????????????????????????????null右2 左１右2 左１中国传统场合null中国传统场合右2 左1　　　　　 右2 左１ null政务单数: 右3 中1 左2null2007、10 右1 左2 政务双数: 右1 左2 null偶数8人: 右1 左2国殇 国丧 国礼 逝者安息 伤者康复 生者坚强null 国旗为谁而降? 热泪为谁而流? 评断一个国家的品格，不仅要看它培养了什么样的人民，还要看它选择 对什么样的人致敬? 对什么样的人追怀? -----肯尼迪null涉外:右客 1 锦涛北京接见布什主左２涉外:右客 1null涉外：客右1 　福田接见锦涛主左２null毛邓就是毛邓!不服不行!古老传统:右卑2 左上1null现代国内政务会见: 客尊右1 主卑左2 省委书记张宝顺、省长于幼军 会见民政部部长李学举一行 null宴请: 右2 中1 左3. null尊：中、右、 远、景商务宴请 桌 次null 商务签约: 客右 1 主左2null２背门２近门１面门１远门２近门１远门右1左2↓ 门商务会谈null 　 　 　桌 　子门３１２２１３商务谈判座次之一：横桌式 客人面门主人背门公事公办null桌 子主 左 2客 右 1入门方向为准！123132商务谈判座次之二：竖桌式 null司机412朋 友132司 机412短 途长途33null大为尊、右为尊　小为卑、左为卑 null 三、礼仪的功能和作用 1、和、让、序、聚。 和：不吵（CHAO）； 让：不争； 序：不乱； 聚：不散！ 2、外塑形象，内强素质。 白骨精=白领+骨干+精英 null 礼仪是成功的基石！ 国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身尚礼则身正，心尚礼则心泰。 礼仪作为一种行为或行为模式,使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。 敬人者，人恒敬之。 不学礼，无以立。 -------孔子 国无礼则不宁， 事无礼则不成， 人无礼则不生! -------旬子null第二单元 职业经理人形象塑造 　　 -----要推销??先推销自已 Ⅰ 塑造什么样的职业形象？ 诚实→不要太滑头--安全! 自信→不要太自负--权威! 精干→不要太拖拉—效率! 稳重→不要太浮躁—成熟! 　简约→不要太繁杂—品味! 时尚→不要太时髦—实力! 　null原微软中国区 总裁， 入盛大网络 唐 骏 离开TCL 加盟长虹 万明坚 “打工皇帝” 原用友软件 何经华 null Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的？？ 形象有时意味着一切!----安德鲁*阿加西 接受 喜欢 信任 　1、引起客户注意，产生合作兴趣， 2、激发客户联想，培养合作欲望， 　3、强化客户需求，提高合作动机, 4、导致合作行为，促进共同成长。 可信度+美誉度+知名度 松下幸之助null 证据表明： 哪些服装整洁、面带微笑、打扮得体、举止稳重、语言礼貌、服务周到、态度友好的商务人员容易使客户产生信赖感并激发合作欲，从而使商务人员在“有限的空间、较短的时间”迅速完成销售和服务并使客户满意和感动。 形象就是品牌！形象就是宣传！ 形象就是成功！形象就是效益—— 形象代表档次，档次决定价格， 价格产生效益，效益导致和谐! null 销售是否成功 取决于客户对我们的印象! 人生成败与否 取决于我们自已的心态!开始-继起-终结null形象有时真的意味着一切! ----安德鲁*阿加西 null Ⅲ 尊敬和关爱客户的？? 　①感觉器官： 　　　＋ 　②知觉器官：心!! 我们: 热心 诚心 耐心 细心 精心 --- 客户: 舒心 开心 安心 省心 放心 --- 动心 → 行动 → 合作! <<心如刀割>> <<伤心太平洋>> null 各种感觉器官接收信息的比例 视 觉: 87% 听 觉: 7% 嗅 觉: 3.4% 触 角: 1.6% 味 觉: 1% 信息传递=看55%+听38%+其它7% --------美国 艾伯特·梅拉比安 null A 嗅觉：<<会呼吸的痛！>> <<香水有毒 香水百合>>1.08年 武汉工程大学公寓 6栋708宿舍 ：袜子杀人！ 逝者贺某18岁，凶手龚某。 2.懒汉床下60双臭袜子 吓跑女友:可大大咧列， 不邋邋遢遢！ 燃香礼佛烟 酒 臭 异味---Xnull B 味觉 <<甜甜的！>> <<味道>> 关爱+礼让：细节体现伟大 布菜请用公筷,谢谢!好吃难消化！供品 礼佛null C 触觉 从 “手” → “心” 的感觉！ 手握手的承诺，心贴心的朋友！null D 听觉 <<听着情歌流眼泪！>> ①别人听不清、听不懂、听不顺耳的 不易于被接受， 不容易被接受的， 不容易被感动! 更不易于被行动！ ②牛，真可怜！ 梵乐礼佛 琴，好可怜！ 弹琴的人，更可怜！！！！ 各位，请一定别忘了，有时在某人某时某地，手机真的应该调成静音或关闭! null E 视觉 <<你的目光温暖我>>! —田震 我知道，您早已沧海, 不相信海誓山盟， 但我仍然坚信, 这世上依旧有永恒！点烛礼佛null隐患： 奸近杀！ 赌近偷！兄弟， 一定请牢记 出来混， 迟早是要还的！★ 知觉： 心，感受如何~~~~~~？ null三角形真的 具有稳定性吗?玻璃心碎--!★ 知觉：心，感受如何~~~~~~？null Ⅳ 如何尊重、关爱客户的?？ 内容:　　　 1 感觉器官 2 知觉器官 方法: 1 去掉一点什么？？ 2 增加一点什么？？ 具体： null Ⅴ 塑造职业形象的关键要素 推: 动作++佳! 销: 肖像++黄金! 营: 口才++口才! 售: 口才++佳! 导：自已的寸心（真诚） 购：贝（钱）＋+媾和（气） null 精干的发型体现您 　　　　 快捷的工作效率！ 　 生动的表情体现您　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　 热忱的工作态度!　 　 得体的服饰体现您 　　　　 良好的专业素养! 　 礼貌的语言体现您 　　　 深厚的文化素养! 　 优雅的举止体现您 　　　 优秀的品牌意识! 一切都传递者一切的信息,都在告诉别人 “我 ”是一个什么样的人------ null 八心取民 看着舒心　听着称心 闻着开心 接触热心 感觉诚心 合作放心 交割省心 时时开心 　　 null一、仪容礼仪 1、发型整齐 01 要求：整齐、清洁、固定、 美观、自然、光泽、 长短适中。 02 忌讳: 脏、乱、怪、 染、假、光（寸）头。null 工作场合：保守简单！ 社交场合：清秀典雅！ 休闲场合：丰满秀美！nullnull一丝不乱 ==== 一丝不苟侯丽萍nullnullnull 2、皮肤洁净 01 部位：面部、颈部、手心、 手背、胳膊、脚、腿 02 要求：干净、卫生、细腻 03 忌讳：脏、病、粗糙、长甲、 刺青、纹身、贴花等。 nullnull 3、化妆适宜 01 类型：日妆 + 晚妆 02 目标：清新淡雅 + 华贵典雅 03 要求：工作场合必须化妆 04 目的：尊重自己、尊重客户、 维护并提升公司形象送人玫瑰， 手留余香！ null　　 05、化妆礼规 不要当众化(补)妆, 不要借用他人化妆品, 不要非议他人化妆。 　 06、忌讳 洋娃娃、假睫毛、亮眼影 长指甲、油彩甲、 血盆口 媒婆脸、熊猫眼 null燕姿 雯洁 周迅 小丫nullnullnull 二、仪表礼仪 1、服装整洁 01 要求：整齐（应景+得法）、 清洁、平直、合体、和谐。 02 忌讳：脏、破、皱、旧、挽、卷、 乱、短、露、透、紧。 　　　　　领＋袖null 应景： 工作场合保守庄重！ 社交场合时尚个性！ 休闲场合舒适自然！ 得法： tpo、pas原则 　　　　　　　　　（时间、地点、场合；职业、年令、地位) 三色原理 　　　　　　　　　　（对比、呼应、点缀） 三要素 三应原则（人、已、事） null 服装的色彩分三类： 暖色调（红、橙、黄等） 给人以温和、华贵的感觉； 冷色调（紫、蓝、绿等） 给人以凉爽、恬静、安宁、友好； 中间色（白、黑、灰等） 给人人以平和、稳重、可靠的感觉。 null 男士西装的款式 套装西装★ （1）按西装的件数来划分 单件西装 单排扣西装★ （2）按西装的纽扣来划分 双排扣西装 正装西装★ （3）按适用场合不同来划分 休闲西装 null 男士西服套装穿着规范 01、款式：二件套、三件套 02、质地：纯毛、高比例混纺。 03、颜色： A：三色原理 B：藏青、灰、棕、黑 04、三一律或四一律。null 05、衬衣：硬领。长度、高度==1.5. 纯色！白、蓝、灰、棕。 06、系扣法则： 外套：二粒扣，三粒扣。 背心：最下边扣子---5扣6不扣 07、领带及领带夹：3-4？ 4-5？ 08、鞋：牛皮鞋。无味、无泥、无尘。 09、袜：纯棉、纯毛。黑色、深色。 中筒！ null西装单件上装：非正式场合，如 旅游、参观、一般性聚会null 女士套裙类型 一般套裙:不同质、不同色、不同款。 两件套裙 西装套裙: 三件套裙。null女士西装套裙穿着规范 01、款式：二件套/三件套 上下长短 4搭配。 紧身式、松（上衣肥廋） 02、质地： A 春秋冬：纯羊毛、羊绒 B 夏：亚麻、真丝、高织棉 03、颜色：冷色为主。不超二色！ A 春秋冬： 藏青色、银灰色、 茶褐色、紫红色 B 夏：浅蓝/粉、淡黄/绿 null04、图案：无最佳。圆点、方格、条纹次 05、衬衣:软领较佳.纯色较宜。 06、衬裙及内衣：不外现,颜色外深内浅。 07、袜子:尼龙丝袜或羊毛袜。长筒！ 08、鞋：浅口、中跟、同色或略深牛皮鞋 要诀:太短不雅,太长无神! 紧身传统,松身时尚！ 上下对齐,端端正正! null一般套裙：休闲场合 上下不同色、不同质西装套裙：二/三null 世界知名的服装心理学家高莱： 着装是自我的镜子。 著名师韦斯特任德说： 职业套装更能显露女性高雅气质和独特魅力。 nullnullnullnullnullnullnullnullnullnull 2、首饰精致 01 种类：耳环、戒指、项链-- 02 要求：少而精、同质同色、 　　　　　　勿生歧义。 03 目标：锦上添花而非雪上加霜。 以假乱真而非以次充好。 04 忌讳：多、乱、杂、幼稚、虚荣 摇曳不止的、叮铛作响的 nullnullnull 3、佩件简练 01 种类 发带、发卡、丝巾、眼镜、 　　　 领带、胸花 、手表、包、 鞋、袜等 02 目标 画龙点睛而非画蛇添足。 null 03 注意 ＊发卡发带深色小型简单为宜； ＊胸针、胸花与服装和谐； ＊工作场所内请勿戴墨镜； ＊变色镜请在进屋前稍等待2分钟， 褪色后再进； null雅致的发型使您更添风采； 简洁的发饰使您更显优雅。null　 ＊领带长度与皮带下沿齐； ＊领带夹请夹在第？ 与第？个 衬衫纽扣(从上往下)之间。 ＊男士腰带如外露请用内藏式； 　 ＊皮带扣勿夸张、怪异。 　 ＊手表款式保守，质地精良， 请勿戴戴赠品、卡通手表； nullnull 领带: 斜纹代表果断，方格代表热情， 圆点代表关怀，碎花代有体贴。 皮带: 质量上乘、款式大方、新颖别致 增加男人的风度和气质。 　手表： 经济实力、身份、地位的代表。 null 皮包 既有装饰价值，又有实用价值。 肩挂式皮包轻盈、便捷。 平拿式皮包豪华、时尚。 手提式皮包①工作款式：正规、稳重 ②休闲款式：方便随意 皮包颜色与服装： 同一 、反差！null　＊ 袜子与裤子的颜色同一或深，无图案 较好，单色,男黑色，女肉色； ＊ 皮鞋去污出光，款式传统保守， 颜色黑色、深咖啡色为宜； 鞋跟3-5厘米，鞋底勿钉铜钉； ＊ 凉鞋请勿空前绝后。 04 男士三一律(四一) 　 腰带、皮鞋、包。(表带) null晚宴+礼服nullnullnull 友情提醒 过于随便有损个人形象、单位形象 、商品形象、工作形象、品牌形象,必然会影响工作业绩和工作水平！！null　三、仪态礼仪 1、举止稳重 01 种类：站、坐、走、蹲、递、接、 听、握手、鞠躬、手势---- 02 要求 　　　站如松、坐如钟、行如风等 03 忌讳 不卫生的、不文明的、不稳重的、 不大方的、不敬人的。null 友情提醒 举止得当不是因为我们有美德 或很卓越, 恰恰相反！ 　　 是举止得当才会使我们拥有美德和卓越，才会使我们完成最终的追求和职责： 让客户满意并感动！ null 心理必然反映于生理！！ 生理帮助您的心理！！ 姿势正一点！ 动作稳一点！ 形象美一点！ null站立姿势 男女有别 null深坐不猫腰！ 浅坐不后仰！ 斜坐不半躺！ 左入又左出！坐姿null 走姿 走如风 迎客走在前，送客走在后，　　 客过宜让路，同行不抢道，中间不穿行!null蹲null 服务人员二勿: 勿主动！勿拒绝！ 握手 专业化的握手能创造出 相互平等、彼此信任 的商业氛围！null左2右1手势null手势null鞠躬null手势男女有别!null 鞠躬礼是最重要的礼仪 15度礼，碰到客户时，表示“欢迎”， 目光应看到客户的胸部； 30度礼，向别人表示感谢， 目光要看到客户的腰部； 45度礼，一般用在道歉 . 眼睛要注视对方的脚部， null递null天皇接见 位置虽别 异曲同工null锦涛接见天皇：中为上null　 2、表情温和： 目光 + 微笑 　01　目光的要求 清澈、明亮、坦诚、自信、 　　　亲切、热情、善良、友好 、 威严- 02　目光注视的位置 大三角（生）、倒三角（熟）、 小三角（眼之上，额之下）。 03 　目光注视的时间 2/3以上，6秒以下。null　 04 目光注视的时机 欢迎、告别、回答、倾听---- 05 目光注视的角度 　　　正视、斜视 平视、仰视、俯视。 06 目光注视的方法 　　　散点柔视　平滑过渡。 null 07 目光注视的忌讳 木呆呆、冷冰冰、阴沉沉、傻乎乎 暗淡、迟钝、逃避、盯视、飘浮不定 -------- 飘浮不定:给人狡诈多变、 　　　　　 不说实话、不可信任之感。nullnull女警察美丽胸脯 书写无边大爱nullnull 08 微笑的作用和技巧---亲和力! 消除陌生感，缩短距离感、 产生亲近感，增强信任感。 发 一 字的“一”声音。 三配合： 　　目光、语言、动作。 　今天，您微笑了吗？ 　　　　　　－－－－歇尔顿nullnull体育比赛颁奖亚军２　　冠军１　　季军３null 3、谈吐文雅（？） （军事-简洁，法律-严谨，文学-渲染，外交-圆滑， 社交-艺术， 相声-幽默，家庭-亲切） 01 要求：符合身份，以情说话， 言而有信。 02 要素：1个中心,三个基本点. ！以客户为中心! ！热情诚恳的态度! ！完整准确的内容! ！清晰通俗的表达!null态度内 容表 达客户▲▲▲null 03 合理： 目的是让客户 “明理达意” -----听清楚!听懂!听明白! 普通话（ 家乡话 、外语）、 吐字清晰、发音清楚、 　　　 用词准确、语句流畅、 语速均匀、音量适当、 通俗易懂、形象生动、 逻辑条理、简明扼要。 null 04 合礼 　目的是让客户 “舒适悦耳” -----听顺耳！听舒服!! 　语调甜美亲切、语气柔和委婉、 吐字娓娓动听、节奏抑扬顿挫、 风格诙谐幽默、情感真诚激越。 null ＊五语：敬语、谦语、文雅语、 幽默语、婉转语... ＊六声：欢迎声、告别声、回答声、 道谢声、 问侯声、道歉声； null ＊二十三字 您、请、您好、谢谢、再见、 对不起、没关系、很抱歉、 　　　 不客气、请稍侯。 ＊十三类 称呼语、问候语、迎接语、 请托语、推托语、应答语、 祝贺语、感谢语、赞赏语、 道歉语、征询语、婉转语、 告别语。 null 05、谈话目标 五区求五感 　　　 工作区求得权威感； 　　 思想区求得信任感 知识区求得博学感； 娱乐区求得沟通感； 生活区求得亲切感。 null 06、说话的技巧 ＊多用建议语，不用命令语。 　 ＊多用肯定语，不用否定语。 　 ＊多用正面语，不用反面语。 　 ＊多用负－正表达式， 　　 　慎用正－负表达式。 ＊说“没有”和“不”之前先道歉！ ＊“请”字当先，“谢”字收尾！ ＊多用常识语，活用专业语， 　　　化抽象为具体，化复杂为简单！ null 07、精典回答模式 模式1：微笑+认同+回答 你们的商品太贵？ 没有广告宣传（听说过）？ 你们的商品是骗人的！ 模式2：微笑+赞美+回答+提问 你们的收费太高了？ 我有一些朋友也是做这一行的？null 四、其他礼仪 1、味道清新 香味清淡、 无异味、臭味、烟味、酒味。 2、胡须宜无：面部无须（长鬓角） 3、指甲宜短： 勿长！甲油勿斑剝。 4、备品齐全：工作用品 形象用品  null 第三单元 商务礼仪实务 --有礼走遍天下 为什么会失去客 ？？ １％ 死亡；　　　３％搬家； ４％ 价格；　　　５％朋友影响； ９％ 竟争对手抢走； 14％ 对产品不满意； 68％ 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。 　　　　　　－－－－－大卫　格拉斯null　　利润的多少 销售的多少 　　客户对商品、工作人员、公司的 　 接受、喜欢、信任程度！！ -----！工作人员 ！---- 优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理 车之两轮，鸟之双翼 null 利润 商务 礼仪 　 　　　　 无形的尊敬有形化, 有形的尊敬规范化, 规范的尊敬系统化, 系统的尊敬人性化,　 　　　 人性的尊敬持续化。 null 一、称呼礼仪 1、原则 　 使用敬称，带着感情， 区分对象(内外、古今), 注意顺序(尊卑、近远)。 2、敬称类型 职务称呼、职称称呼、学衔称呼、 行业称呼、一般称呼、亲属称呼 、 　 拟亲属称呼、指代性称呼(您)、 特殊称呼等 nullnull　二、握手礼仪 1、原则：一般尊者决定 特殊情节特别处理。 2、尊者：长者、上级、 已婚 、 早来、 主人 ？ 3、方式 保持距离（1米）、 身体前倾、 手姿正确（4、大）、力度适中、 时间适度（3-5秒）、寒喧问候、 目光？？、 表情？？ nullnullnullnullnull 4 注意 01 勿戴手套、墨镜。 02 勿交叉握手、勿握东看西。 03 勿有气无力、勿傲慢无礼。 04 女士优先伸手仅限社交场合或 　　　 对等场合或特殊场合。 05 服务人员二勿：勿主动,勿拒绝. 专业化的握手能创造出相互平等、 彼此信任的商业氛围！ null 三、名片礼仪 要领 卑者（或客方）在先， 双方互动, 注意顺序（尊卑、近远),妥善处理。 1、递者礼仪：双手递出，正面朝人， 　　　　　　　 身体前倾，请多关照。 　 2、接者礼仪：双手接过，马上致谢， 　　　　　　　　轻念出声，郑重收好 　　　　　　　　nullnull 四、自我介绍礼仪 （3个3） 要领: 问侯在前，介绍在后, 　　 要素齐全，不亢不卑。 1、三 仪：仪容、仪表、仪态； 2、三要素：姓名、单位、职务？ 3、三要求：实事求是、 言简意赅、 　　　　　　　独具特色。 null 五、居间介绍礼仪 1、原则：尊者先知。 2、顺序： 先晚辈后长辈， 先下级后上级， 先男士后女士。 客？主？ 3、模式：爸妈----同学 4、注意： 介绍人是主方还是客方！ 手眼要配合！ null手眼不一null 六、商务接待礼仪（主随客便） 1、端正接待态度 热情、周到、主动、耐心、及时 2、了解接待类型 业务客户往来、领导视察、 大型庆典活动、客户投诉。 3、确定接待规格 注意身份对等(高、低、平)null热情: 勿冷漠。 微笑+目光+语言+动作。 主动:　　　　　勿被动。 主动问候、招呼、介绍、服务、征求意见. 耐心:　　　　　勿急躁。 不厌烦、不急躁、不催促、不争、不吵。 及时：　　　　勿迟缓。 快捷、方便、准确。 周到：　　　　勿挂一漏万。 关注别人就是关注您自已！ null 4、掌握位次顺序:讲究礼宾秩序 排列：身份和职务 姓氏笔划 英文字母 书面报到或实际抵达时间 目的：前后、左右、上下、先后。 5、熟悉接待环节 迎接——招待——送别 事前——事中——事后 null天皇接见锦涛锦涛接见天皇 null２背门２近门１面门１远门２近门１远门右1左2↓ 门商务接待座次友善亲切信任型!公事公办拉开距离型!null七、商务拜会礼仪（客随主便） 1、有约在先，不做不速之客； 2、如期而至，不做爽约之客； 3、衣冠整洁，不做邋遢之客； 4、彬彬有礼，不做冒失之客； 5、举止稳重、谈吐文雅，不做粗俗之客； 6、惜时如金，适时告退，勿做难辞之客； 7、及时道谢，勿做无礼之客。 null 八、商务洽谈（判）礼仪 牢记：“谈”是手段，“洽”是目标。 “判”无是非，礼“敬”对方！ 1、洽谈（判）目标 ★进行合作，达成交易。 ★平息争端，消除分歧。 2、洽谈（判）位次 ★横桌式：面门为上，背门为下。 ★竖桌式：以右为上，以左为下。null 　 　 　桌 　子门３１２２１３商务谈判座次之一：横桌式 客人面门主人背门公事公办拉开距离型!null桌 子主 左 2客 右 1入门方向为准！123132商务谈判座次之二：竖桌式 公事公办拉开距离型!nullnull 3、洽谈（判）礼仪的载体 看、听、笑、动、说 看:正视注视，仔细观察,判断目的。 听:耐心倾听。话里之话,话外之话. 笑:感染力、亲和力、吸引力、注意力. 动:落落大方、稳重优雅、轻手轻脚。 说:科学而礼貌的说。 ↓null 说:科学而礼貌的说。 ★问：把握方向。开放式、封闭式。 ★答：被动的说,证明或解释。 ★叙：主动的说,表达看法或观点。 ★辩：针锋相对的争,但对事不对人 目标是达成共识和多赢! 态度冷静、事实有力、逻辑严密！ 　 可以拒绝，不可无礼---留下后路！null 成交信念 01 客户一定需要我们的产品和服务来 （解决他们的问题）！ 02 客户购买一定对（他自己有好处）！ 03 服务的目的就是 （帮助客户得到他所想要得到的）！ 04 我如果今天不能成交就是在 （浪费客户的时间和精力）！ 05 我得到报酬是因为我为客户提供了 (优质的商品和满意的服务）！ 06 只有成交才能让 (所有人都成为赢家)！null 九、商务签约礼仪（主方预备） 以右为上，前高后低， 签已签他，注意交换， 香槟庆贺，勿忘公证！ 客右１主左２nullnull买一赠一： 旗帜悬挂礼仪 以中为尊 以右为尊 以高为尊 以大为尊 以前为尊 null　十、乘车礼仪 三要素：位次、顺序、举止。 1、吉普车： 副驾驶员 1号位， 后排 右2 左3 2、小轿车： 注意开车是“谁” 3、其它 临窗、面朝前、少打扰、方便等 司机132吉普车null3213司 机21朋 友231司机短 途长 途小轿车nullnull顺 逆先后权大位重钱多者 风水宝地null　十一、宴请礼仪 1、桌次：以右为尊， 以中为尊， 以远为尊等。 2、座次： 一个谈话中心 两个谈话中心 　　君宴臣？臣宴君？ null门null 1个谈话 中 心 2个谈话 中 心主人8主宾2号主人31号 主人1号 主宾562号 主宾774568门null 右2 中1 左3null！！臣宴君 反客为主！！右2 中1 左3null 3、商务宴请的5M原则 01、预约:时间、对象。 02、环境:环境优美、服务优良、 卫生方便、管理规范。 03、费用:有档次,不浪费! 04、菜单:主宾忌吃什么? 有冷有热,有荤有素,有主有次。 05、举止:礼貌、文明、规范。 null　4、其它 01 不要想来就来 02 不要想坐就坐 03 不要想点就点 04 不要想吃就吃 05 不可想敬就敬 06 不可想说就说 07 不可想问想问 08 不可死吃死喝 09 不可翻山越岭 10 不可想走就走nullnull　十二、赠答礼仪（最轻？重？） 1、赠礼之6个W 01 为什么要送礼（why）； 02 给谁送（who）； 03 送什么（what／４不）； 04 往哪里送（where）； 05 什么时候送（when）； 06 怎么送（hou）。 null　 2、收礼3问 01 收还是不收？ 02 退还是不退？ 03 回还是不回？null 十三、商务函件礼仪 1、类型 商务信函 电子邮件 2、结论 正式的商务函件能让您留给对方非常专业的印象,并让对方迅速决定是否与您进行有效沟通------- 商务函件:代表公司形象! 昭示公司水平! 彰现公司实力! null 3、函件礼仪要求 格式规范无误,语气平和恳切, 行文简洁流畅,内容全面精确! 4、 商务信函(便函)规范 01、信封 ------外 收信人姓名(?) + 尊称 + 启（收） 寄信人姓名：寄？ 缄？ 02、信瓤 -------内 开头、正文、结尾。 03、附件 nullnull开头 高老师： (单位？) 顶格 正文 您好（？） 空两格、转行 --------------------------- 空两格、转行 -------------------------------- ----------。 此致 空两格、转行 敬礼！ 顶格、转行 附件 附： 空两格、转行 结尾 姓 名 右下角、转行 2009．2．19 右下角、转行 null 04、其它 笔、纸---- 05、收信人礼仪 合法? 拆信? 回复? 保留? 友情提醒 抢不到先机者就可能会失去商机! null 5、电子邮件礼仪 01、普遍、及时、方便、节约----- 02、务请注意标题 ------满足对方需求！ 友情提醒 您的邮件给对方的第一印象就是通过标题来体现并决定的----- 删? 留? 看? 复? null ?、商务庆典礼仪 1、庆典类型 ★ 成立及周年庆。 ★ 重大业绩和荣誉。 ★ 开业奠基竣工通车通航。 2、庆典目的 ★ 扩大宣传，塑造形象。 ★ 疏通关系，兴隆生意。 null 3、庆典程序礼仪 ★预 备：就座、安静、介绍嘉宾。（先后） ★第一项：宣布庆典开始， 起立、鸣炮、奏乐。 ★第二项：本单位负责人致词。 ★第三项：嘉宾致词。（先后顺序） 第四项：剪彩或揭幕或破土或奠基。 第五项：文艺演出。 第六项：参观或展览等。 ★第七项：宣布庆典结束。null 4、参加者礼仪 仪表要整洁 服饰要规范 表情要适度 态度要友好 时间要遵守 位次要准确 发言要简短 动作要协调nullnull 　?、会议礼仪 １、会前：按时入场，按位就座。 5-3-2-1 2、主持：落实议程，掌控会场 。 发言：直不可犯，婉不可隐。 倾听：全神贯注，认真记录。 3、会后：尊重少数，服从多数。 保守机密，坚定落实。nullnull 公司大型会议位次礼仪 　 位次核心：前、中、右 　　　1、台上高于台下。 　　2、前排高于后排。 　　3、中间高于两边。 　　4、右边高于左边。 　　　（小心政要，牢记单双） null 公司小型会议位次礼仪 　　目标：确定主席之位！ 1、面门高于背门。（横桌式） 2、前排高于后排。 3、中间高于两边。 4、右边高于左边。 （竖桌式++正常商务工作） null门３１２２１３公司会议座次之：横桌式 领导面门一般人背门null 　长 　条 　桌 　子246357公司会议座次之：竖桌式 1 1门null桌 子一般左 领导右 入门方向为准！123132公司会议座次之：竖桌式 2 门null 　十四、电话礼仪（电话形象） 　　左手 + 您好 + 微笑融入声音 1、打电话的礼仪 01 打前 准备通话内容， 　　　考虑时段时长。 02 开始 礼貌问候、自报家门、客气叙述。null　03　中间 注意通话语言、语气、语速、姿势； 　 重要的地方请一定重复！ 　04 掉线 发话人再拨 。 05　结束 适度寒暄，尊者先挂。null 　2、接 电话的礼仪 （10秒内接） 01 铃声响两次接，超过四次请道歉； 02 “您好”，自报家门， “请”字当先； 03 注意语言和姿势； 04 尊者先挂； 　05 做好通话记录（5W1H）； 　06 转告请及时、全面、准确。null　　 移动手机礼仪 1 不可想放就放。 2 不可想打就打。 3 不可想接就接。 4 不可想下载就下载(zai) null ？、其它礼仪 　 （一）行路礼仪 　 （二）上下楼梯礼仪 　 （三）进出电梯礼仪 （四）进出房间礼仪 null （一）、行路礼仪 1、 横行：2人 右尊左卑， 　　　　　　 3人 中为尊　右2　左 3 2、 竖行： 随行 尊者在前 　　　　 引领 卑前尊后，注意侧身 牢记“三到”，随时提醒。 　　口诀：迎客走在前，送客走在后， 　　 客过要让路，同行不抢道， 中间不穿行。（眼口手） null客人在中间 并排领导在中间 在前面null 左② 右①213右1 左2null （二）、上下楼梯的礼仪 1、随行：上时 尊先卑后， 　　　　　　 下时 卑先（侧）尊后。 2、引领：上时 卑先（侧）尊后， 　　　　　　 下时 卑先（侧）尊后。 　　　　　　　注意特例:搀扶!!nullnull （三）、进出 电梯的礼仪 1、垂直 电梯 　 01 有专人负责：尊前卑后 02 无专人负责：进 卑前尊后， 　　　　　　　　　 出 尊前卑后。 2、 斜行电梯 　　 右边站立，尊前卑后。 nulloknull （四）、进出房间的礼仪 1、有专人负责 　　　进： 尊前卑后， 出： 尊先卑后。 2、无专人负责 　　　 注意房门朝里朝外。 3、其它 先出后进。开关面人。 敲门????? 3次! null房门朝外开房门朝里开null 结论之一: 　　1.合作伙伴　 　合作　　满意　　 　　　（忠诚效应　　回购 ++ 　　　　扩散效应　 1 传5） 　　 　　　美誉度　＋知名度　+可信度 　 null　2.合作伙伴　 　合作　　不满意 　(忠诚效应（处理好90％留下，否则相反）++ 　扩散效应（处理不好，80％的人1传10， 　　　　　　　　　　　　　　20％的1 传20) 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　知名度（坏）　＋美誉度　+可信度 null　结论之二 　　失掉一个合作伙伴等于双倍的损失！ （已方利润的减少 +竞争对手的机会） 　结论之三 　 开发新合作伙伴与维持老合作伙伴 的费用、时间、精力等为6：1！null 第四单元 礼仪实训 --专业举止造就成功人生 一、站姿： V、丁字步、平行开； 二、坐姿：标准。 三、走姿：两脚内側在一条直线； 四、鞠躬：髋关节为轴。头、颈、背； 五、手势： 肘关节为轴；45度null 六、接 递： 安全、方便、卫生、敬人； 七、握手：右手、前倾、目光、语言。 八、微笑：发一字的“一”声音。 九、语言：来、走、答。 十、自我介绍：3个3。 null　 友情提醒 举止得当不是因为我们有美德或很卓越， 恰恰相反， 是举止得当才会使我们拥有美德和卓越，才会使我们完成我们的追求和的职责： 　　　　　　让客户满意并感动！null 一、站姿:　站如松 挺拔！ 　 　　　　　站立姿势 男女有别null二、坐姿 坐如钟 端正！！ 　　　　　深坐不猫腰！ 　　　　　浅坐不后仰！ 　　　　　斜坐不半躺！ 　　　　　左入又左出！nullnull 　三、走姿 走如风 ?? 迎客走在前，送客走在后，　　 客过要让路，同行不抢道，中间不穿行null 走姿规范 01 要领 双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆， 提骻提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 02 其它 　步幅：男：40CM 女：36CM 　步速：男：110/分 女：90/分 　步位：两脚内側在一直线上。 　手位：前不过“扣”，后约20度。 　 03 忌讳: null 四、鞠躬　 　 髋节为轴, 下快起慢, 三点一线, 同起同落。15 30 45 90nullnull 五、手势 01 空间位置 上不过眼，下不过腰，左右不过 肩，特殊例外。 02 常用手势 横摆式：引导+请。（齐腰、小臂横） 斜摆式：请坐。 直臂式：指引方向（较远）。（比肩） 曲臂式：持物或扶门+请 双臂式：众多人时。 如请起+请坐+请停等。nullnull 六、接 递 1、双手或右手。 2、卫生、方便、安全、尊敬 null 七、握手null 八、微笑 nullnull 九、语言 来有迎声，走有送声，问有答声 十、自我介绍 1、三要素：姓名、单位、职务。 2、三