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服务用语

2017-09-20 10页 doc 47KB 47阅读

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服务用语一、优质服务语音的要求 1.咬字要清晰 2.音量要适当 3音色要甜美 4语调要柔和 5.语速要适中 6.语言要简练 7用语要规范 8.感情要亲切 9.心境要平和 科学的发声训练方法 呼吸 呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉放松。     吸气要领:吸到肺...
服务用语
一、优质服务语音的要求 1.咬字要清晰 2.音量要适当 3音色要甜美 4语调要柔和 5.语速要适中 6.语言要简练 7用语要规范 8.感情要亲切 9.心境要平和 科学的发声训练方法 呼吸 呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉放松。     吸气要领:吸到肺底-  两肋打开  -腹壁站定     呼气要领:稳劲 -  持久 -  及时补换 练习 闻花:远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,后把灰尘均匀地吹净。 共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱,搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音,共鸣训练强调对发音器官的控制练习,已达到理想的音质音色。 练习:(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉) 胸腔共鸣:暗淡  反叛  散慢  计划 到达 发展 口腔共鸣:澎湃  碰壁  拍打  喷泉  批判  品牌 鼻腔共鸣:  妈妈  买卖  弥漫  隐瞒  出门  戏迷 吐字 吐字发音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领 咬狠:字头咬狠咬重 吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准:字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法: 唇:(b,p,m,f)  舌尖:(d,t,l,n) 舌面:(zh,chi,shi) 舌根:(g,k,h)  牙(z,c,s) 擦音与送气音(j,q,x) 练习一  八百标兵奔北坡  北坡炮兵并排跑  炮兵怕把标兵碰  标兵怕碰炮兵炮    二 、服务用语 *准确使用服务规范用语,十字用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人,专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。 *征询、商量的语气:“您看这样解决行吗?”您还有什么要求?一次得到客户的理解,求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、而不生硬。 *委婉的语气:“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理,我马上您好吗?”委婉的话语让人容易接受。 *道歉语:“对不起,是我们的失误,谢谢您的提醒。”“对不起,麻烦您了!”真诚的道歉,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气:“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解,求得共识。 1、客服中心开头、结束工作用语。 *电话拨入后微笑问候首问语: “您好,请问您需要什么帮助?” *电话结束语:  如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗?”  * 如客户表示无问题需要咨询时,客服代表:“欢迎您再次致电!/谢谢您的来电!再见! *每逢周末或节假日,则可以说:“祝您周末愉快,再见!/祝您节日快乐!再见!” *在确认客户挂机后客服代表方可挂机。 2、受理各类业务问题服务用语。  业务咨询:根据客户咨询,耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。 (1)开始语: *请问您需要什么帮助? *请问您需要咨询什么业务? (2)对能立即答复用户的咨询要当场解答,暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时: *对不起,请您稍等,听到音乐不要挂机,好吗?谢谢。(立即点击“保持”或“协商”) (3)静音后,在处理完成立即接回并向客户致歉: *对不起,X先生/女士,让您久等了! (4)查询中时间让客户等待时间间隔一段时间告知: * “我正在帮您查询,请您稍等!” (5)对无法立即答复的咨询(需进一步查询时): *“xx先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话,我们查询后立即回复您,好吗?谢谢!” *我已将您咨询问题记录下来,请您留下联系方式,我们会尽快给您回复,谢谢! (6)客户咨询内容不属于本公司范围时: *“对不起,您咨询的内容不属于我公司业务范围,请您拨打xx咨询(查询)好吗?再见” (7)没有听清楚用户咨询内容时: *“对不起,请您再重复一遍,好吗?” *“对不起,请您再说具体一点,好吗?” (8)确认客户所咨询的问题: *您是想咨询关于xxxx的问题吗? *请问您需要什么帮助? (9)客户咨询完毕后: *请问您还需要咨询什么问题吗? (10)客户咨询完业务有不想挂机时,话务员要婉转地提醒客户: *“对不起,x先生/女士,如果您没有其它问题的话,欢迎您下次致电10050,谢谢您的合作。再见!” (11)结束语: *欢迎您再次致电!/感谢您的来电!再见! 故障申告:了解故障现象指导客户排除客户端设备因素,并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。 (1)开始语: *请问您需要什么帮助? *请问您的电话/宽带出现什么故障? (2)前台可以排除的故障直接排除,确定形成故障后: *请问您的故障号码/宽带帐号,用户名? *请问您贵姓? *请您留下联系电话?(如用户说是本机号,话务员应再复述一遍进行确认,同时告知用户尽量留手机电话) *请问您的详细地址?(问完之后再复述一遍进行确认)。 *(如系统内显示有客户的地址:请问您的详细地址是xxxxx吗?) *我们马上会通知相关维修部处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗? (3)由于某种原因(比如电缆问题)造成客户电话故障时: *非常抱歉,由于xx原因影响到您电话正常使用,请您留下姓名及联系方式,我们马上请相关部门与您联系。 (4)由于某种原因影响大面积客户,工作人员正在处理时: *非常抱歉,由于xxx(原因)影响到您电话/宽带正常使用,工作人员正在现场抢修,请您谅解。 (5)对形成故障的事实,客户 表示不满意: *“非常抱歉,由于我们工作的疏忽,给您的使用带来不便,再次请您谅解。” (6)客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障(如晚上): *非常抱歉,因时间太晚,工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障,上班后,我们立即通知工作人员与您联系。 (7)结束语: *感谢您的配合,欢迎您再次致电/感谢您的来电,再见!“ 客户投诉:主动平息客户的不满情绪,详细询问时间及具体情况,将投诉内容形成质量投诉,并向客户承诺回复时限。 (1)开始语: *请问您需要什么帮助? (2)无法确知投诉内容时: *对不起,请您讲具体一点儿好吗? *对不起,请您再讲一遍,好吗。 (3)确认客户投诉的内容: *请问您是反映xxx问题,对吗?(确认时间、地点、事情经过,涉及人员客户要求 (4)受理客户投诉,并确定是公司内部原因造成的后果时: *非常抱歉,由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式,我们会立即派人处理即使给您答复、再次向您表示歉意。 (5)受理投诉过程中相关用语; *对不起!您别着急(您别生气),有什么问题请慢慢讲。 *对不起!我们会马上处理。 *很抱歉!给您添麻烦了,我们会马上为您解决。 *您的投诉已受理,我们马上向有关部门反映,尽快给您回复 *很抱歉!我们会在最短的时间内跟您联系(或回复)。 *很抱歉!我们会在五个工作日内尽快跟您联系(或回复)。 (6)投诉服务态度时工作用语: *首先代表公司向客户道歉“对不起!我代他(或她)向您道歉。请原谅!” *详细记录事情经过“对不起!请您详细描述一下当时的情况好吗?”或“对不起!您能回想一下当时发生的情形吗?”或“对不起!请您再讲具体一些。” *您反映的问题我已记录下来,我们核实后尽快回复您。请您留下联系电话。” *“感谢您的配合,给您添麻烦了。” (7)结束语: 感谢您打这个信任的电话给我,欢迎您再次致电,再见 业务受理:实施业务受理、仔细询问客户申请项目,很据客户需求形成业务受理工单。 (1) 开始语:请问您需要什么帮助? (2) 预受理业务: *“请问您贵姓?请问您申请安装的地址?” *“请您留个联系电话,我们通知相关部门核实一下是否有线,有工作人员与您联系。” *客户咨询具备安装条件的安装时限,“正常情况下,固话x天以内,宽带x 天以内。(装机时限以各分公司对外宣传时限为准)” (3)客户提出希望尽快安装: *“我们会将您的意见反馈至相关部门尽快给您安装。” ( 4 ) 回复“无线”,答复客户时用语: *“X先生/女士,您好!我是铁通客服中心,非常抱歉,您申请在某某地方安装铁通电话,目前暂不具备安装条件,不能安装。 请您谅解!” (5)客户催问: *“您的资料已有记录,如果具备条件我们会及时与您联系的”。 *“您申请的电话(或ADSL)可以安装,但一直联系不上您” (6)结束语: “请问您还有其它问题需要帮助吗?欢迎您再次致电/感谢您的来电,再见!” 客户建议:虚心接受客户的批评与建议,并将客户的意见和建议填写在电子工单上,向客户表示歉意。 (1)开始语: *请问您需要什么帮助? *请问您有什么建议? (2)客户建议完毕: *您的建议我们会及时向有关部门反馈。 *您的建议已记录下来,我们会向有关部门反映,感谢您的关心(关注)。 *这是我们没有注意到的地方,谢谢您的提醒。 (3)结束语: *您的建议对我们很重要,如果您还有新的建议,请随时和我们联系,谢谢,再见! *感谢您为我们提出的宝贵意见,再见! *您的建议非常好,感谢您对我们公司的关心。 话费查询:接受客户查询,告知用户缴费信息、账户余额、获取市话详单的相关途径。 (1)客户查询话费时: *请问您(所要查询)的电话号码? *请输入您的密码? *请问您查询几月份的话费?请稍等(如查询时间过长,点击“保持”) *您X月份的话费XX元。 (2)客户未设密码,核对客户资料: *对不起,因您的电话未设置密码,我们需要与您核对一些情况,请报一下您的机主姓名和地址 *核对无误:根据客户需要,告知所查月份各项话费使用情况。 *核对有误:“对不起!你提供的信息(资料)与登记信息(资料)不符,无法满足您的要求,请原谅!” *(3)客户提供的密码不正确: *对不起,您的密码不正确,请您仔细想一想。 *如何不正确: *非常抱歉,我暂时无法为您查询,请您核实后再打来好吗?再见! (4)点击页面查询时,应告知客户: *请稍等,正在查询。 *查询后:“对不起!让您就等了。” (5)如果客户要求在电话中报长途详单时: *对不起,10050不提供此项服务。请您携带本人机主身份证到营业厅进行查询。 (6)向客户提供网上查询服务: *您可以登陆“www.ctthe.com”进入铁通资讯网站点击客户服务后点话费查询“输入”电话号码、区号、密码“选择”用户身份“进行登录,登录后再选择”用户话费查询“及选择”月份“查询即可。(只支持后付费电话的查询)” (7)结束语: 感谢您的使用,欢迎您再次致电铁通客服中心,再见! 3、公共用语 感谢语: “感谢您对我们工作的支持;感谢您的配合;感谢您的理解” 道歉语: “对不起;很抱歉打扰您;请原谅;请稍候;给您添麻烦了” 询问语: “请问您咨询什么业务?”;请问您办理什么业务?;“您能理解我的意思吗?” 征询语: “您看这样可以吗?” “您对我们的处理结果表示满意吗?” “为了尽快为您解决这个问题,我可以向您提几个小问题吗?” “对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!” 同情语: “我非常理解您的心情”;“我也很替您着急” 核定语: “对不起,你的意思是…  …”;您是说… …吗? 三、 服务态度 *亲切而不做作,干脆而不冰冷,说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫、 *聆听要用四心:耐心、专心、用心、关心。 耐心:客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户,客户还没说完,就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了,我知道了怎么回事了”你知道什么,你知道客户讲的事情,你知道客户想要什么样的处理吗?你不可能知道。 专心、用心:集中注意力,即使客户看不到你,客户也能感觉到你的心不在焉。 关心:客户在述说不满时,或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心,并理解客户的情。 四、沟通技巧 1、不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。 2、你的声音不只代表你个人,更重要的是代表公司。 3、迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。 4、遇客户抱怨,表达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为客户思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象。 5、用心倾听、作出反应。 6、采用复述方法,确保理解客户意识,保证掌握足够资料。 7、及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力 8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题,顺利完成于客户的沟通。 9、引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切讯息,并记录下来。 10、避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。 11、收线之前要有礼貌的表示谢意和歉意。 12、若需较高级人员处理投诉,需让对方知道会找适当人选处理有关问题。 话务员:“x先生/小姐,对不起,这件事我无法帮助到你,不过我可以请我们上司或领导与您联系,好吗?”“x先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?” 13、涉及解释不清的一些问题- 亲切地转移客户话题,如:客户:“为什么打你们电话很长时间总是占线。” 话务员:“对不起,让您久等了,请问您有什么事情需要我帮您解决?”如客户不再追问这个问题,没必要向客户辩解 14、经常出现的同一问题- 组织简洁的语言说明问题,如:互联互通或电缆故障。 15、客户情绪激动- 获得客户同理心,拉近客户距离 如:客户:“电话无音好几天了,为什么还没有给我处理。” 话务员:“这件事确实是不应该发生,我现在就帮您落实这件事。” 16、有讹诈倾向---很客气地请客户提供索赔依据。 如:客户:“因电话断线,生意伙伴联系不上我,影响我生意近3000元,你得 赔偿。” 话务员:“请您提供相关依据,我们咨询法律部门,如您的问题符合赔偿条件,我们会按规定执行的。” 五、语音服务中的禁忌 *切忌高声、气盛,咄咄逼人。当与客户发生矛盾,特别是我们有理时同样应心平气和地与客户交谈。 *切忌使用服务禁用语。“罗嗦、麻烦” *切忌使用否定语。“不”、“不清楚”“不知道”切忌对客户的感谢或道别置之不理。 *切忌不耐烦。 *切忌使用方言“中”、“行”、“好咧”“咱们” *在处理客户抱怨时永远不能出口的言词: 这不是什么大的问题。 你要知道,一分钱,一分货。 绝对不可能有这种事情发生。我绝对没说过这种话。 这不管我们的事。你去找其它部门吧。你去找物业管理吧。 我不大清楚,不懂业务。我没接过此电话,我不知道。 你自己不认识说明书上的字么。你凑合这用吧。 我也不知道该怎么办。公司就这么规定的。 你去装电信的电话吧。 你去告吧,反正不是我们的事。 改天再通知你。 你必须xxxx。 六、工作中需注意的问题。 1,.通话中,电话断线,应立即给客户回拨过去,并向客户说明断线原因。 2、发现咨询树内的资料有问题,应及时通知主管进行更新。 3、关注系统运行情况。座席一直置闲,一直无客户打进电话,应该引起警觉。 4、答复业务出现错误。及时更正错误并向客户道歉。 5、离台时,先将座席置忙。 6、避免在与客户交流时显露你的情绪。 即使成功地为客户解决了疑问,客户很高兴。也不要用一些语言表现自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”,或用叹气、拖长音表现自己不高兴、 烦燥的心情。 7、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。 8、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。 七、日常抽查中存在问题 *话务员服务用户不规范,口语化,随意化,使用服务禁语。 *话务员语音平淡,无朝气。 *话务员语气生硬,解释不耐心。 *话务员与 用户沟通存在推诿。 *话务员解释机械不灵活、非答所问、对二次申告用户不敏感、对有拆机意向的未进行挽留等问题,服务技巧有待提高。 类型 服务用语及要求 10050接受故障时 先生/女士,您的问题我们需要通知相关部门给您处理,由于故障给您带来不便,我代表公司向您表示歉意,请您留下您的电话号码与地址,我们的工作人员会尽快与您联系,修复后立即回复您好吗?谢谢! 宽带专家坐席对于需装维人员的故障解说 对不起,先生/女士,您的问题我需要通知相关部门给您检查线路,恐怕会耽误一段时间,请您耐心等待,我们修复后立即回复您,好吗! 对于晚上受理的故障(10050和装机班) 对不起,先生/女士,您的电话(或宽带)故障,需要工作人员为您检查线路,但因现在天黑,看不清,所以现在为您处理故障确实有一定的困难。不过,请您放心,明天我们会在上午用户最短的时间内为您解决,请您耐心等待,我们修复后立即回复您,好吗! 经营处预约 (与用户预约最好明确是否上门,以及上门时间,并做好书面记录,对于不能及时到达的要提前通知用户改约时间)预约用语为“对不起,x先生(女士),由于…的原因,我暂时不能按照约定的时间为您排除故障,大约在…分钟后,我到您那,您看可以吗?如用户不同意或没有时间请用户预定时间。 经营处到达时间 (工作人员出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5分钟;因意外不能准时到达的,要提前电话联系用户向用户道歉,该约上门时间)
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