市场营销之沟通技巧之应用模板

姓名: ____________ 日期: ____________ 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 肢体 语言 距离 方向 口头 书面 非语言 语言 沟通 身体 接触 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息     发送者        接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ● 决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ● 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ● 决定发送信息的方法 面  谈 纪要、信件或备忘录 电  话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ ● 聆听的层次 听而不闻        不做任何努力去聆听 假装聆听        做出假像聆听 选择性的聆听    只听你感兴趣的内容 专注的聆听    认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听      用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记  利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反 馈 不 是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得笔记  4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记  沟通的方式 沟通行为比例 40%        倾听 35%        交谈 16%        阅读 9%        书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： l 事业受损失 l 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！ 家庭不和睦 l 个人信誉降低 l 身心疲惫 l 失去热情和活力 l 产生错误和浪费时间 l 自尊和自信降低 l 团体合作性差 l 失去创造力 研究表明造成沟通困难的因素有： l 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 l 人的记忆力有限 l 对于重点的强调不足或条理不清楚 l 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 l 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 l 准备不足，没有慎重思考就发表意见 l 失去耐心，造成争执 l 时间不足 l 情绪不好 l 判断错误 l 语言不通 我们常见到的沟通方式有： l 面对面 l 电话 l 传真和信件 l 电子邮件 l 报告 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 l 善于发现自己和别人的共同特点 l 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 l 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 l 适当表达自己对别人的关心 l 愿意合作并保持言行一致 l 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 l 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 l 暴露一定的脆弱之处 l 保持适合自己的优雅仪表和风度 ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 与 合作 Assertive 果敢 Collaborating 合作 Forcing 强迫 Compromising 折衷 Accommodating 迁就 Avoiding 回避 Cooperative 合作的 合作 (Collaboration): ? 双方都能够阐明各自所担心的问题。 ? 积极并愿意解决问题。 ? 共同研究解决问题的。 ? 对事不对人，不揭短，不指责。 ? 达成双赢的目的，大家都获益最多。 工作关系的建立： 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑： 特点： 1. 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 2. 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 3. 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 4. 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤： 事前准备 确认需求 共同实施 达成协议 处理异议 阐述观点 1. 沟通前的准备 l 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ l 设定自己的目标 包括： l 顶线目标(top line) l 底线目标(bottom line) l 现实目标(target) l 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ l 做自己的“SWOT” 包括： ? 自身 l 优势（Strengths） l 劣势（Weaknesses） ? 环境 l 机会（Opportunities） l 威胁（Threats） 2. 确认对方的需求 有效提问 ? 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 ? 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面 气氛友好 节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张       ? 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,  用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ ? 避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 那是什么时候发生的？   你的假期过的好吗？   培训怎么样？   你喜欢那个人吗？       积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 ? 积极聆听的作用： 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 ? 反省自己是否做过: 当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 ? 积极聆听的技巧 倾听回应 l 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈” l 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?.. 提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: l 是不是越来越难? l 你想再多说些吗? l 你现在的感觉怎么样? l 我在想你真的要和我谈吗? l 为什么你不说话呢? 重复内容 l 简单重复一个重要字或一句重要的话 l 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 归纳总结 什么时候用? l 重申和强调重点 l 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解 l 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 l 如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备 表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 “我也有同样的经历..” “我是你的话..” 及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 l 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 l 怎样进行确认 对于重要的沟通要有书面记录 使用短词 l 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 l 减少缩写和专业用语 使用短句 l 去掉不必要的修饰词 l 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 3. 清楚而合适地阐述自己的观点 l 阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。 建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择 l 描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么 l 信息转化 描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit) 例如： 特点 作用 效益 无氟冰箱 环保 可以延年益寿 10点锁紧的防盗门 不易被橇，安全 你可以放心，心情轻松       4. 处理异议 原因： l 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） l 他们是在敷衍 原则： l 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。 技巧： l 我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。 问问题－找出原因同时给自己时间做准备 常用句型： “这是一个好问题..  ” “你能说的再具体一些吗？” “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？” “我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？” 发表自己的观点： 常用句型： “我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…” “我知道你想…，然而，…，你认为呢？” l 别人的提议我不愿意接受时 直接说“不” 态度友好，语气平和 “我不能把车借给你，你最好去租一辆。” “我一会儿要用，不能借你。” 立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。 有条件让步 问问题－同时想“我的计划是什么？” 目的： 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？ 2. 谁会重视这件事？ 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？ 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？ 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？ 常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的意思是…” 发表自己的观点： 常用句型： “我认为可以，如果…” “有几种方法，……，都可以满足你的要求…” “根据你的要求，这样是不是更好？” 适当地使用权利 权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。 为什么有人会不喜欢权利： 1. 不喜欢使用权利的方式 2. 不赞成权利的目的 如何使用权利： 当你认为自己有权利时，你就有权利！ 竞争权利－只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。 合法性的权利－可以挑战和怀疑合法性。 冒险的权利－扑捉适当的机会，并学会风险分散 专业知识的权利－权威 l 增加自己的自尊 5. 达成协议 l 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 l 赞美 l 庆祝 6. 共同实施 l 积极合作的态度 l 按既定方针处理 l 发现变化及时沟通 构成行为的两个基本要素，即： 果断性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格： 分析型 顺从型 结果型 表现型 情感 性 强 强 果断 弱 弱 分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。 简单的说： 分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。 注意： l 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 l 你的为人处事的方法只是你的一部分。 l 你有自己的个性并且是独一无二的。 l 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。 总结： 1．  分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。 他们的特征 l 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真 l 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 l 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 l 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 l 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 l 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规 l 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 l 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 他们的需求 l 安全感，万无一失 l 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 l 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近 与此类人相处的窍门: l 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 l 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 l 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 l 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 l 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 l 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 l 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 2． 结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。 他们的特征 l 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 l 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 l 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 l 冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 l 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 他们的需求 l 直接的，准确的回答 l 有事实，有依据的，大量的新想法 l 高效率，明显的结果 与此类人相处的窍门: l 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 l 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 l 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 l 行动要有计划，计划要严格高效 l 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 l 从结果的角度谈，而不谈感受 l 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 l 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 3．  表现型－果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 他们的特征 l 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切    l 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 l 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 l 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 l 只见森林，不见树木 l 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散    他们的需求 l 公众的认可和鼓励，热闹的环境 l 民主的关系，友好的气氛 l 表达自己的自由 l 有人帮助实现创意 与此类人相处的窍门: l 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛 l 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景 l 着眼于全局观念，而避免过小的细节 l 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出 l 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策 l 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 l 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复 l 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题 l 重要事情一定以书面形式与其确认 4． 顺从型－果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。 他们的特征 l 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 l 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 l 体态语言少，面部表情自然而不夸张 l 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 l 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受 l 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见 l 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律 他们的需求 l 安全感及友好的关系 l 真诚的赞赏及肯定 l 传统的方式，规定好的程序 与此类人相处的窍门: l 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 l 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 l 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 l 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 l 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 l 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 l 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾