2014年木门培训资料

2014年木门培训资料 升达门业2010年培训系统资料 木材特性 木门是人类历史上应用最早、最广泛的一种天然材料木制品。在科学技术高度发展的今天，尽管许多新材料层出不穷，但木材依然是无处不在的发挥着重要的作用，特别是在建筑和家具材料方面，体现得尤为突出。在相当长地时期内，木制的门窗和家具一直占据着主导地位。木材为什么会得到如此普遍的应用，下是因为木材有以下特性: 1、天然性:木材是种天然材料，在人类常用的钢、木、水泥、塑料四大主材中只有它直接取之自然，这使得木材具有生产成本低、耗能小、无毒害、无污染等特点。 2、质感好:木材具有易为人接受的良好触觉特性，远远优于金属和玻璃等材料。 3、强重比高:木材的某些强度与重量的比值比一般金属的比值都高，是一种质轻而强度高的材料。 4、保温性:木材的导热系数很小，同其它材料相比，铝的导热性是它的2000倍，塑料的导热性是它的30倍。因此，木材具有良好的保温性能。 5、电绝缘性:木材的传导性差，是较好的电绝缘材料。 6、可加工性:木材软硬程度适中，容易加工。 7、装饰性:木材本身具有天然美丽的花纹，作为家具和装饰材料，具有很好的装饰性。 由于木材上述的一些独有的特性，尽管它本身也存在尺寸稳定性差、防腐性差、易燃等缺点，它仍然受到人们的偏爱，特别是人们的直接接触的空间范围内，如门窗和家具等，木制品往往成为人们首选。 实木门的材质、工艺特点及应用 实木门是指外在材质和内在材质完全统一的木门。泛指所有具有此特点的各种类型的木门，包括实木制作的半截玻璃门和玻璃门等。 1.实木门主要特点 这里谈实木门的主要特点，主要是指实木门的区别于复合门和空心门的一些突出特点。 (1) 天然性:是指实木门所具有的能够满足人们享受自然的特性。在科学技术高度发展的今天，人工合成的材料越来越多，天然材料却日益短缺。但由于人们环保意识和自我保护意识的增强，对天然材料的追求已成为一种时尚，这就使实木门的天然性，成为人们十分重视的一种特性。 (2) 华贵性:是指实木门往往取材于珍贵树种而且加工工艺精雕细琢的特性。由于人们消费水平的不断提高，用以制作实木门的木材不再是普通的木材，一般都是一些具有很多优良特性的珍贵树种，如山毛榉、水曲柳等，这就使实木门单从材质上讲就具有很好的质感和观感。同时，由于材料的成本较高，无形中又促进了人们在制作过程中的精细程度提高，从而进一步提高了其观赏性。 但是，我们不难发现，由于实木门材料成本高，材料的利用率又受到木材天然缺陷的极大制约，在木材综合利用技术高度发展的今天，从某种意义上讲制作实木门是一种较大的资源浪费。因而实木门的普及应用受到很大制约。 2.实木门的生产工艺 实木门的基本工艺过程为:制材?干燥?构件加工(划线、下料、铣刨加工)?拼装?裁边?修整?油漆 3.实木门的工艺特点 (1) 木材的干燥是实木门制作的关键工序 木材的干燥工序在实木门制作中关键作用主要体现在三个方面:首先，木材的干燥质量决 定了木材的出材率。特别是对于珍贵树种木材来讲，具有重要意义。第二，木材的干燥质量决定了实木门成品的表面质量。第三，木材的干燥质量是决定实木门是否会翘曲变形的决定因素。因而在实木门的制作中首先要严格控制好木材的干燥工序，既要防止木材干燥中的开裂变形，又要使其含水率均匀，并且达到各地使用。 (2) 刀具合理选用对实木门的生产具有重要意义 在实木门的制作中，实木门的榫槽加工和造型主要是通过一些成型刀具来实现的，因而刀具合理选用对于实木门的加工精度和装饰效果都有直接决定作用。另一方面，刀具切削性能对实木门的表面质量也有很大影响。因此，合理选择刀具在实木门生产中非常重要。 4.用以制作实木门的新材料 由于在实木门生产中，出于回避木材天然缺陷等原因，木材的利用率很低，而珍贵树种的木材供需矛盾日益突出，使实木门生产受到很大的制约。因而在实木门的制作中必须考虑综合利用工艺。集成材就是在这种条件下出现的一种新材料。由于集成材既是实木，性能和观感又优于实木，因而是制作实木门的一种非常优良的材料。 5.常见实木门造型举例 由于人们对实木门装饰效果的追求，实木门的造型已突破传统镶板门和拼板门的简单形式，出现了各种各样的造型。这里是目前市场上较为常见的一些。 二、复合门的材质、工艺特点及应用 木质复合门是指采用木材、人造板、微薄木单板等多种材料制作的各种实心门，泛指所有具有此材质特点的木门。 木质复合门是在森林资源日益匮乏，珍贵树种供需矛盾日益突出的情况下产生的，是对木材进行综合利用的一种有效手段。 1.复合门的主要特点 (1)能够充分利用资源，生产成本较低 复合门中木材、人造板和各种贴面材料的综合利用，避免了处处采用成本相对较高的珍贵木材，从而可以在不降低门的使用性能和装饰性能的前提下有效地降低生产成本。 (2)有利于发挥各种材质的优良特性 复合门的复合结构充分利用了普通木材、珍贵木材和人造板各自的特性。如普通木材的成本低，强度和握钉性能好，在复合门中被作为门的骨架;珍贵树种木质纹理装饰性强，用以制作的薄木单板在复合门中被作为门的表面装饰材料;而纤维板的材质均匀，铣削加工性能好，在复合门被作为有造型的构件。因此，可以说复合门充分利用了各种材质的优良特性，完全是取其所长，避其所短。 (3)生产灵活性大 在复合木门生产中大部分材料是固定不变的，如作为骨架的普通木材和纤维 薄板等。个别材料虽然是变化的，但基本上也是标准化材料，如薄木单板、木纹纸、塑料薄膜等可以说都是标准化产品，非常容易采购，准备期很短。因而复合门的生产同实木门比较起来具有很大的生产灵活性。可以说客户需要什么材质(表面材料)，就能方便快捷地生产出什么材质的门。 (4)同实木门和空心门相比较起来复合门的生产工艺相对较为复杂。 2.复合木门的生产工艺 复合木门的生产工艺有多种，这里简单介绍几种常用的方法: (1)下料(木料或人造板)?构件加工?构件饰面处理(贴面)?拼装?封边 该种工艺方法的特点是先把构件做好，表面处理好，然后再组装成门。由于饰面材料很薄， 不具备修整条件，因而对构件的加工精度要求较高。另一方面，由于构件贴面是分别完成的，可以安排其纹理方向同实木门一致，以增强其实木感。 (2)下料(木料或人造板)?构件加工?拼装?饰面处理?边角处理 该种工艺方法的特点是先把整体做好，然后再进行饰面处理。在贴切面之前可以对门坯进行修整。 (3)制作门坯(木骨架或人造板胶合)?铣削各种造型?饰面处理 该种复合门的结构特点有点类似于空心门，但面板采用的是厚人造板，可以进行造型加工。其特点是其类似实木门的凹凸效果不是在构件拼装时自然形成的，而是靠刀具加工出来的，因而其造型具有灵活的可选择性。在该种生产过程中，贴面工艺可以分别在造型加工之前或之后进行。 3.复合门的工艺特点 (1)贴面工艺的采用是复合门最突出的特点 由于复合门的内在材质是普通木材和人造板，因而往往需要进行表面处理，这就要求最后要进行贴面。珍贵树种制作的薄木单板、装饰纸和PVC薄膜是较为常用的贴面材料。从工艺和效果两方面来讲这三种贴面材料各有特点，薄木单板是由珍贵树种加工的，具有珍贵树种的色彩和纹理，真实感较强;装饰纸由于是印刷制品，色彩纹路可以进行理想化设计;PVC塑料薄膜贴好后则不用再进 行油漆处理。贴面工艺是复合门制作的关键工序，它对复合木门最终的质量和效果具有决定作用。 (2)木材同人造板的胶合结构 木材同人造板用胶料粘合的结构在复合门的制作中应用较为普遍。在复合门中应用的木材主要是红、白松等普通木材，主要起结构连接和骨架作用;所用的人造板主要是纤维板;胶料则是具有一定活性的胶，如脲荃树脂胶和聚醋酸乙稀乳液等，胶料在涂胶、拼合、加压等胶合过程中不能凝固太快以致影响胶合强度。另外，在选材和选料过程中，也应该注意木材和人造板的含水率不能太高，一般不应高于本地平衡含水率。同时在设计胶合结构时还要控制其对称性，以免产生翘曲变形。 三、空心门的材质、工艺特点及应用 空心门是指以木材为骨架，以胶合板、薄纤维板及其派生出来的各种薄板材料为面板的木门。这里沿用空心门的说法是区别于实木门等而言的，事实上空心门并不完全是空心的，空心门的中间一般都放置有各种类型的填料，只不过一般不是完全实心而已。 1.空心门的主要特点: 空心门主要具有质轻、制作方便、成本低等特点。同实木门和复合木门相比，由于空心结构的采用，使空心门的自重大大降低，从而十分有利于避免门扇在使用过程中产生下垂。对于整体建筑结构的优化和改善也具有一定的意义。另一方面，由于空心门结构简单，制作方便，生产成本相对较低，在应用中适合于大面积推广和普及。 2.空心门的生产工艺: 空心门生产过程相对较为简单，一般工序如下: 下料(骨架用料、门板)?涂胶?骨架同门板拼合?冷压(热压)?裁边 (1)空心门的骨架 空心门的骨架一般是红松或白松、杉木等材质做成的。在制作之前，木材要进行严格的干燥处理，在制作时含水率应低于当地平衡含水率。 空心门的骨架在实际应用中有多种形式，在一些行业标准或地区标准如 J642、88ZJ601等标准图集中都有具体规定。但在这些标准中一般没有考虑填料的使用，也未考虑一些近年来出现的较特殊的门板(如背面是凹凸的模压门板)的具体情况。这同目前许多空心门生产厂家普遍采用强化填料和新型门板的实际情况有一定差异。因而在许多厂家的企业标准中，都根据情况重新进行了规定。 如图26所示的“目“字框架结构目前相对应用较多，这主要是因为这种结构是一种比较基本的结构，它基本上能够满足各种类型的空心门门板要求。但是，视具体制作的的门型不同(如带有百叶的门)和门板形式的不同，具体制作时往往结构上也要稍有变化(如制作百叶门时要考虑木百叶的安装需要)。 心门框料之间的联接方式主要是榫槽联接和“冂“形钉联接。榫槽联接相对较为牢固，但一般要在同门板拼合前先组合好，而且要通过刨削消除框料的厚度误差和组装偏差，因而操作起来较麻烦。“冂“形钉的接合方式则十分快捷方便，只需控制框料刨削厚度尺寸精度即可，因而更适合工业化批量生产。近年来由于胶合工艺水平不断提高，门板同框架的胶合强度足以保证门扇在使用性能方面的要求，因而“冂“形钉联接方式在许多空心门生产厂家得到十分广泛的使用。 (2)空心门的填料 空心门的填料对于改善空心门的使用性能具有重要作用。在实际生产中空心门填料的种类很多，这里简单介绍几种较常用的填料: a:蜂窝状填料 蜂窝状填料习惯上称蜂窝纸，是用牛皮纸或瓦楞纸等在专用的设备上制作的蜂窝状材料。具体制作是先在纸的正面和反面按一定间距进行条状涂胶，然后层叠加压保存(如图27所示)，等胶固化后再按照要求填料的厚度加工成条状，经张拉成型后即形成排列整齐的六角形蜂窝状空心填料。蜂窝纸蜂窝孔径的大小取决于门板的厚度和强度。因蜂窝纸本身的强度与孔径大小有直接关系，孔径越小，强度越高。常用蜂窝孔径的规格有:9.5mm、13mm、19mm等。 由于蜂窝纸具有加工方便、强度高、平整度较容易保证等特点，在空心门和空心家具板的生产中应用越来越广泛。 b:网格填料 即用胶合板条、纤维板条或薄木板条制作的网格状填料。 其制作方法是用胶合板条等先在多片锯上开出切口，(切口深度为条宽的1/2强)然后交错插合形成网格状。网格的间距大小一般随门板的厚度而确定，一般不超过其厚度的20倍。这种类型的填料同蜂窝纸比较，强度要高，但加工较繁琐。 c:木条(块) 木条(块)多采用桐木等轻质木材制作，摆放时一般有一定的间隔。采用木块作为填料，其厚度的加工精度对空心门的平整度具有直接决定作用，制作时必须注意。 d:麻杆等植物杆 即把麻杆等植物杆按一定长度切段，立起来密布于空心门中。这种类型的填料往往要填满。 e:发泡剂 即采用发泡剂对空心门进行填充。采用这种填料需采取较为特殊的工艺和设备。 (3)空心门的门板 空心门的门板是指用于制作空心门的面板材料。由于空心门的装饰效果主要是靠门板装饰效果决定的，因而空心门门板的种类越来越多。下面，我们就较为常见的一些空心门门板进行简单介绍: ?普通空心门门板 指普胶合板或薄纤维板等，如柳桉三合板，桃花芯三合板，3mm、5mm厚中密度纤维板 等。 ?贴面装饰门板:即采用贴面工艺生产的空心门装饰门板。 a.薄木贴面门板 即采用薄木贴面工艺生产的各种装饰门板。由于薄木贴面能保留木材的优良的特性并保持天然花纹的真实感，应用十分广泛。根据基板的不同和薄木贴面材料的不同，它又可分为许多种类型。薄木贴面门板的基板一般为胶合板或薄纤维板等薄板材料;薄木则分为天然薄木和人造薄木两种。天然薄木是采用天然珍贵 树种木材如水曲柳、山毛榉等用刨切或旋切法制成的厚度为0.2 mm~0.5mm的薄木单板。人造薄木的纹理等可以人为控制，故又被称作美化木。 薄木贴面门板在贴面时具有较大灵活性，可以根据设计图案任意拼接。但一般根据拼接是否复杂的特点将其分为普通薄木贴面装饰门板和拼花门板两类。前者基本上是按照同一树种同一纹理进行选拼，如普通红榉装饰门板，白橡装饰门板等，后者则是艺术性较强的选拼，它不受木材纹理一致性的约束(如图28)。在具体加工中这两种选拼可以说工艺方法是一样的，但拼花门板的拼接要求较高，难度相对较大。从使用角度上讲，薄木贴面门板的应用同其拼接特点有着较大关系，普通薄木装饰门板是应用较普遍的装饰门板，拼花门板则往往应用于有意突出装饰艺术效果的场合，有时有一定的局限性。 b.纸贴面装饰门板 即采用印刷装饰纸贴面的装饰门板。根据装饰纸贴面工艺的不同又可分为普通纸贴面和浸渍纸贴面等。普通纸贴面是指用印刷装饰纸直接贴在涂过胶的基板上，然后进行油漆涂饰处理的工艺方法;浸渍纸贴面则是先把印刷纸用合成树脂浸渍、烘干，然后再同基板放在一起热压，使树脂熔化粘贴在基板上贴面方法。该种工艺的贴面板热压后毋须再进行油漆涂饰，本身就具有光亮、耐磨、耐热等特点。用以浸渍纸贴面的合成树脂的种类很多，最常用的是三聚氰胺树脂。这种树脂应用最早且性能良好、光亮度高，但贴面压力高、热压工艺复杂。除三聚氰胺树脂外，还有改性三聚氰胺树脂、邻苯二甲酸丙烯脂(DAP)、酚醛树脂等。 c.塑料薄膜贴面门板 即采用塑料薄膜(最常用的是聚氯乙烯薄膜)进行贴面的装饰门板。 塑料薄膜贴面门板具有不用油漆、品种多样等特点，塑料薄膜在基板上的粘贴有平压法和辊压法。常用的贴面胶有丁晴橡胶系胶粘剂、聚醋酸乙烯乳液等。 d.塑钢雕花门板 这是一种采用特殊塑料贴面的门板。这种门板的塑料贴面是经过加工的、具有各种各样的凸起图案(如图29)。但由于这些图案是凸起的，而且凸起部分是空的，在制作空心门板和运输中很不方便。 ?印花装饰门板 即采用印刷的方法在胶合板或纤维板等基板上滚印出各种木质纹理图案，并 进行油漆涂饰生产出的门板。该种门板的基本工艺过程如下: 基板砂光?上底色?滚印木纹理图案?上底漆?烘干?上面漆?烘干 从其工艺过程中不难看出，由于其木纹图案是滚印的，因而真实感要稍差一些 ?模压门板 即采用模压的方法生产出的各种空心门门板。 根据工艺方法的不同，模压门板又可分为许多种类型: a.仿木纹模压门板 即采用热模压法生产的具有各种珍贵树种木质纹理图案的模压门板。 该种门板粗看同前述印花装饰门板效果接近，但由于是模压方法生产的，同前者相比具有 以下优点: ?.具有类似天然木质纹理的微观凹凸感，木纹真实感强。 ?.由于模具幅面比门板还大，木纹设计时可以从整块门板考虑，使之同天然木材的纹理一致。 b.模压雕花门板 即采用垫模压方法生产的，在胶合板等基板上压出具有类似雕刻的效果的图案的门板 该种模压门板的图案多采用一些欧式图案，其效果猛一看同雕刻出来的效果很接近，但却比雕刻的效果要细腻圆滑。这一方面是模具设计时考虑其观赏性，另一方面则是为避免模压过程中对基板表面产生破坏。 虽然这种类型的模压门板压有图案，但由于图案是在原基板平面的基础上凹进去的，门板的被面也基本上是平的。因而在制作和运输过程中都十分方便。但是，由于这种模压门板是在高温高压条件下生产的(热压温度约250?)，压制的图案也比较细腻，因而对基板的要求较高 。特别是当基板为胶合板时质量要求更严，应避免有离芯和叠芯等缺陷，胶合质量也要好。该种模压门板还可采用贴面装饰板作为基板，这样的雕花门板观赏效果更佳，但生产工艺也更严格。 c.直接成型模压门板 即用模压方法直接热压成型生产出来的、具有仿实木门外观凹凸效果的空心 门门板。该种模压门板的生产工艺同纤维板的生产工艺可以说是相同的，但普通纤维的压板是平的，而模压门板的压板则是一对凹凸互相配合的子母模具，模压门板生产工艺难度相对要大些。 直接成型的模压门板的材质性能同纤维板也是基本相同的。由于其本身没有木质纹理，在模具设计时可以设计出微观凹凸的木质纹理。但尽管如此，毕竟没有实木的质感，因而在油漆时往往采用混油涂饰。在实际生产中，许多厂家往往是只涂好白色底漆，由用户根据使用的具体情况涂刷面漆。 d.后成型模板压门板 即用模压方法先把胶合板基板压制成具有凹凸形状的门板坯，然后进行贴面或油漆涂饰的模压门板。它同直接成型模压门的主要区别是它是利用加工好的板材。由于图案的凹凸变化比较大，而一般胶合板的不折断弯曲变形量都难以达到要求,因而都要进行特殊的增韧处理,才能使用。 后成型模压门板往往要进行二次贴面处理，即要贴切上各种微薄木，以改善其装饰效果，使之更接近实木门的观感。 e.其它类型的门板材料 根据使用环境的要求，有时三聚氰胺装饰板、塑铝板等其它的许多材料也可作为空心门的门板。 ?空心门制作要点 空心门的主要结构是空心门骨架和空心门门板的胶合结构。空心门的质量主要取决于其胶合质量。 a.粘胶剂的选择 空心门生产中常用的胶粘剂有:脲荃树脂胶、酚荃树脂胶和醋酸乙烯共聚乳液等，前两种胶粘剂常常采用热压固化，后者则采用常温固化方式即冷压法。热压的效率相对较高，但冷压更有容易保证空心门表面质量，特别是制作采用贴面装饰门板的门，冷压效果较好，但制作有特殊防潮要求的空心门时宜选用防水性较好的酚荃树脂胶。 b.面板的选择 空心门面板选择时主要应控制其对称性。由于不同材质或不同类型的门板在 含水率和温度变化时尺寸变化不一致，门板不对称时容易导致门的翘曲变形。 c.胶合结构的养护 空心门的胶合结构养护是空心门制作的必要工序，是保证其胶合质量的重要环节，不仅可以保证空心门的胶合强度，也是避免门扇产生翘曲变形等缺陷的重要措施。一般胶合卸压后要养护32小时左右，再进行下道工序。 d.透气孔 为防止空心门受潮脱胶或起臌，在制作空心门时应在模楞和上下冒头上各钻两个以上的透气孔。 门的学问 门为何容易变形, 木门由于使用木材加工，同时平面面积大，并且固定点少，所以是最容易产生变形和开裂的装饰木做之一。由于变形后的木门会直接导致房屋的隔音，密闭性和美观，所以了解木门的变形原因就成了装饰前尤为重要的装饰知识。 天然木材在生长过程中有各种因素的影响，导致木材疏密不均(向阳面、年轮的疏密、芯材与边材)，当木材被刨开后便改变了内应力的平衡，使木材变形、开裂。 木材的含水率高也是导致木门变形的另一个主要原因，随着使用过程中含水率的降低，木材的内应力才会慢慢显露，最终导致变形、开裂。 防止木材变形的主要手段是采用机械和技术方法改变木材的内应力、和含水率，改变内应力最有效、最常用的方法是对松木或杉木(这两种木材内应力较小)进行指接。改变木材含水率的方法是进行二次烘干(自然烘干后再进行蒸汽烘干)。木门的生产中加工工艺的好坏，如压机的压力、温度、平衡层、胶合等因素都会直接影响木门在使用过程中是否变形、开裂。 什么样的木门不过时, 居室设计的主要两个要素是空间分割及气氛的创造，气氛创造所使用的手段是形体、色彩、灯光和质感。这四要素主要体现在居室立面设计上，木门作为立面的重要组成部分，其形体、色彩、质感对完成居室理想气氛起着不可或缺的作用。 现代居室设计中使用中国古典的符号越来越少了(如彩画、漏窗、如意、藻井)，而欧式古典在室在色彩上，混油、黑胡桃等非中庸色彩在未来几年木门的选购上，首先要选择同您居室风格想和谐的款式及色彩，同时要考虑其可持续的美感。不能装修后时间不长再换门，就得不偿失了。 关于木门的色彩选择, 由于木门属于居室的立面功能性饰品，一般来说:木门同家居中的家具、墙面漆、窗套哑口的关联比较大。同地板的关联相对较小。 当居室环境为暖色调时、相对木门可以选择较暖的色系，如:紫葳、樱桃木、柚木、沙比利等。当居室环境为冷色调时、相对应该选择浅一点的木门，如混油白色、桦木等。 木门应该同家具的颜色比较接近、应该同窗套哑口尽量保持一致(现在的套装门好多带有配套的窗套哑口、踢脚板、护角线)、同墙面色彩要有对应性反差。如:用混油白色的木门最好让墙面漆带有色彩。这样才会让房间有层次感，不至于太“平”也会使房间效果感觉特别清新。 地面的色彩同木门的协调要保持同一色性(如冷、暖)，但最好不要一致。防止地面同墙面混沌不清，减弱居室空间感 大的、或向阳好的房间，可以选择较深的黑胡桃，能创造出较沉稳的气氛效果色彩本身都是美的，没有对于错。全在搭配协调上，如果你实在拿不准主意时，就选择白色，白色是最不容易出错的色彩～ 关于木门的油漆, 油漆做为套装木门工厂加工的后期工艺，它的优劣直接影响着最后的使用效果。同时油漆成本也是木门成本上最大的部分之一。 油漆的种类大致分为酚醛漆、醇酸漆、聚氨脂漆、硝基漆、聚脂漆及PU漆。其中酚醛漆和醇酸漆由于漆膜质感及附着力差，基本在装修中淘汰，大量使用的是硝基漆、聚脂漆及高档家具上使用的PU漆。 硝基漆由于施工比较简单、适合手工操作，被大多数手工装饰木做使用，但其漆膜薄，手感不好，效果不理想。聚脂漆相对来讲漆膜厚重，但其稀释剂在挥发时含有氡气，而且漆膜硬度稍弱。最理想的是PU漆，PU漆不但有聚脂漆的漆膜厚重，附着力强，透明层次好的优点，同时它的密封性好也在木做防潮方面有着非常重要的作用，PU漆的硬度、耐久性、耐黄变性及环保性也是其他油漆无法比拟的。 由于成本(硝基漆8—15元/公斤，聚脂漆18—28元/公斤，PU漆43--65元/公斤)、加工手段及设备的问题，目前市场上90%的套装木门使用聚脂漆，少数厂家采用PU漆。一般来说，聚脂漆和PU漆都要经过找色，三底两面等六道工序，有些品牌增加固化和施蜡工艺。 因此在木门的选择时，油漆是必须考虑的因素之一，它直接影响着质感、手感、防潮、环保、耐久、耐黄变等问题。 买门还是做门, 当新房下来考虑装修时,好多人非常困惑是买门好,还是做门好。从目前的市场角度看,的确各有利弊。 套装木门从品质、油漆效果、环保方面由于工业化生产，这几个方面要远远高于手工做门。一般来讲，名牌木门都有比较具规模的生产机械设备，在木材的干燥度、指接、平整度、油漆流水线上都比较成熟。而手工木门及套多采用大芯板及三合板制作，油漆采用现场刷漆，很难(甚至不可能)达到机械的水平。因此从精致和细部的角度说，做门不如买门好。 但由于套装门的生产厂在样式及色彩上也有死板的地方，如果在装修过程中手工的木作比较多，在色彩及款式配套上相对手工更随意一些。 在服务上由于套装门的服务周期短，安装速度快，以TaTa门为例，一般 在六樘以首先是质量，要使木门耐用不变形，必须选用经过严格烘干的实木龙骨料(北京地区的要求的木材含水率10%)，内部填充料结构合理，符合力学应力抵消原理，以保证其在周围环境、气候的影响下，外观变形在规定的范围内，国家对外观指标分高级、中级、普通级三种标准。质量好的木门要通过热压工艺成型，实木封边机机械封边，砂光机平整砂光，保证其平整度、牢固性、美观性。另外，保证选用环保达标的优质木材、中密度板、油漆和粘合胶等，以符合装修环保要求。 其次是价格，由于涉及到材料、油漆、人工、加工工艺、企业利润等各方面影响价格的因素，所以市场上的木门价格也是悬殊较大，从800元/套--3000元/套左右不等。俗话说"一分价钱一分货"，在木门的选购中是很贴切的。由于木门的加工技术含量不是很高，竞争往往就只能从材料、人工、油漆上下功夫， 必然存在质量的良莠不齐，所以，一般价格较高的木门质量还是有保证的，价格低的就很难说了，就看消费者如何认定了。 第三，木门的款式将影响到以后得装修效果，所以也是很受消费者关注，目前市场上款式最全的是"美狮"品牌的木门，180余款的木门样式在国内绝对是最多的而且款式风格全面独特。消费者不妨在选购木门的时候，去其在市场上的专卖店看看，作为款式选择的参考也好。 最后是消费者最关心的木门服务问题，因为很多施工工序要在木门套安装完成后才可以进行，所以厂家是否可以及时供货,安装的质量是否合格,牢固性如何,产品的外观效果是否满意,是否会出现开裂、变形等质量问题,这些都是困扰着消费者的棘手问题，所以在选择木门时一定要对厂家的综合服务能力作很好的调查，以免出现上述问题，耽误装修的工程进度，造成不必要的经济损失。 在室内装饰木门的选择过程中，"美狮"木门就可以满足消费者的专业选择需要。"美狮"木门就是要用"专业"服务于消费者，帮助消费者能够购买到全面而实用的品牌产品，把最经典最具艺术感染力最富于个性品味的顶级木门产品完美地展示给大家，把高品质、极具个性化的木门带入无数追求美好生活的家庭。 四大系列产品特性(凤翔、天翔、奥翔、名仕) 2.1、SDf凤翔产品配置结构说明 2.1.1、 凤翔SF1油漆产品横剖面图 , (门套板厚度35mm,门套贴脸线宽度60mm) ，香杉指接骨架，木材填充, 含水率达标，木质单板基层，定厚砂光，木质名贵木皮饰面板，欧式镶嵌实木线条，PU高品质聚酯漆完成。 2.1.2、凤翔SF2油漆产品(平板梳线门)横剖面图, (门套板厚度35mm,门套贴脸线宽度60mm)，香杉指接骨架，木材填充, 含水率达标， 木质单板基层，定厚砂光，木质名贵木皮饰面板，PU高品质聚酯漆完成。 2.1.3、凤翔SF2油漆产品(平板梳线特供门)横剖面图, (门套板厚度35mm,门套贴脸线宽度60mm) ，香杉指接骨架, 含水率达标，木质单板基层材，木质方孔 平衡艺芯为门芯填充材料，定厚砂光，木质名贵木皮饰面板，PU高品质聚酯漆完成。 注:木质方孔平衡艺芯填充说明 根椐西南地区建筑标准《J611》、《J621》，中国建筑标准设计《002J608》国家建筑标准设计《03J601-2》图集和桥洞力学板之功能。结合专利号: 93217429，板式家具网格芯板200720096972，综合生态资源，吸取以上标准之精华，特推《木质方孔平衡艺芯》。 本实用新型实木复合夹板门，各类型高、中、低档装饰门,适用于建筑安置房、拆迁房、工厂、学校、宾馆及各类高层建筑装饰用门。包括两层面板和夹层,其特征在于,所述的夹层由位于夹层内部的木质网格条和位于夹层四周的木质边框条构成,各个网格条在同侧均开有多个榫口,相互交叉的网格条之间通过榫口相插接,每个边框条上开设有多个用于插接和固定网格条的榫槽，有利环保的优点，产品经成都市质监部门检测发给合格证书。产品在成都市信息工程学院、国腾软件学校、郫县托普大学、西南财经大学、成都师大、四川大学、电子科技大学、沙河堡秀水苑、南方半岛花园等众多用户的反馈中受到好评，是建筑配件的理想选择。具有吸水膨胀率极低，物理、力学性能和抗冲击性能，具有隔热、隔音，表面平整度高于行业标准，不易变形之功效，产品符合国家环保标准， 不受地域 环境差异影响门扇质量，产品符合国家环保标准。 2.2、奥翔产品: 2.2.1、奥翔?型(A型)平板梳线系列不品。(款式大方，满足人性特征，环保指数高，免漆产品，不耐高温，不耐酸、碱较长时腐蚀) 2.2.2、奥翔?型(B型)欧式方格。(立体感强，美丽祥和、典雅，环保指数高，免漆产品，不耐高温，不耐酸、碱较长时腐蚀) 2.3、天翔产品: 2.4、名仕产品: 2.5、油漆特性:2.5.1家具漆的主要品种与涂装技术的应用目前，家具制造企业常用的涂料品种有:硝基涂料(NC)，酸固化涂料(AC)，不饱和树脂涂料(PE)，聚氨酯涂料(PU)，紫外光固化涂料(UV)，水性涂料(W)。下面针对以上涂料品种，对产品特性与工艺情况进行一个简单的介绍。 一、硝基涂料(NC)其优点: 1、干燥迅速。一般的油漆干燥时间需经过24小时，而硝基漆只要十几分钟就可干燥。这样就大大节省施工时间，提高工作效率。2、施工简单。硝基涂料是单组份产品，调配时只需加入适量的天那水即可进行喷涂。 3、光泽稳定:受环境的影响较小。 其缺点: 1、丰满度不够。因硝基涂料的固含量较低，难以形成厚实的漆膜。 2、硬度不够。硝基涂料的硬度一般在BH。3、漆膜表面不耐溶剂。 常见的工艺: 1、NC底、NC面。在仿古家具(美式涂装)中，应用最广。表现效果大部分为开放效果 2、PU底、NC面。这样比较容易解决NC漆填充力差，丰满度、硬度不够的问题。施工方法: 1、 浸涂 2、喷涂(包括静电喷涂、手工喷涂、电脑自动喷涂) 3、辊涂 未来的发展: 1、NC漆的耐黄变性相对来讲差一些。但目前已有能耐2年不变黄的NC实色漆。 2、NC漆的硬度问题。现在有砂的制漆企业正在专项研究。达到2H以上的NC漆面世是指日可待的。 二、酸固涂料(AC) 其优点: 1、漆膜坚硬耐磨 2、漆膜的耐热、耐水、耐寒性都很高3、透明度好 4、耐黄变性好 其缺点: 因漆中含有游离甲醛，对施工者身体伤害较为严重，绝大部分企业已不再使用此类产品。 三、不饱和树脂涂料(PE) 其优点: 1、具有很好的硬度，可达到3H以上2、面漆能做出很高的光泽度 3、耐磨、耐酸碱、耐热性 4、丰满度很高 其缺点: 1、操作性较为复杂 因需加入引发剂与促进剂才能起到固化作用。引发剂、促进剂的加入量要依据气温、湿度的变化而变化。再则引发剂与促进剂不能同时调入油漆中，否则易引起火灾与爆炸。调配油漆时有严格的要求。 2、调好的油漆活性期很短，调好的油漆必须在25分钟之内用完。 3、PE面漆目前只有亮光产品，没有亚光产品。 常见的工艺: 1、PE底、PE面 有很高的丰满度与硬度，常用在乐器、工艺品、橱柜、音箱上。 2、PE底、PU面 有高的丰满度，抗下陷性能好，常用在办公家具台面及高档套房家具上(如新古典家具系列) 常见的施工方法: 手工喷涂 未来发展: 1、现在PE自动喷涂设备，已在部分家具厂推广应用。 2、PE漆的淋涂，因活化期的问题，一直困绕着家具企业。但目前从施工工艺上，已能解决这个问题，即:让调好引发剂的混合液与促进剂的混合液在面板上进行反应，以达到流平与固化。四、聚氨酯涂料(PU)其优点: 1、丰满度、硬度、透明度，都有较优秀的表现 2、稳工性能好，产品稳定性较高 3、可以与其它油漆品种配合，做出不同的表现效果是一款综合性能很优秀的漆种。应用也最为广泛。 其缺点: 1、施工性差于NC漆 2、丰满度、硬度差于PE漆 常见的工艺: 1、PU底，PU面:最常见工艺 2、PE底、PU面:表现出高丰满度、抗下陷性强，适合高档家具制作 3、PU底、NC面:有好的丰满度、快捷的施工 4、UV底、PU面:最有前景的工艺，效率极高，产品质量优异 5、PU底、W 面:有一定的丰满度，有较强的环保性常见的施工方法: 1、喷涂(手喷、电脑喷涂)2、底漆辊涂(不常用)3、淋涂(底、面) 五、紫外光固化涂料(UV) 其优点: 1、为目前最为环保的油漆品种之一 2、固含量极高 3、硬度好，透明度高 4、耐黄变性优良 5、活化期长 6、效率高，涂装成本低(正常是常规涂装成本的一半)是常规涂装效率的数十倍。 其缺点: 1、要求设备投入大。 2、要有足够量的货源，才能满足其生产所需。连续化的生产才能体现其效率及成本的控制。 3、辊涂面漆表现出来的效果略差于PU面漆产品。4、辊涂产品要求被涂件为平面。 常见的工艺: 1、UV底，UV面 2、UV底，PU面(应用最广泛) 常见的施工方式: 1、辊涂UV底，喷P U 面(实色、透明漆皆可) 2、辊涂UV底，辊涂UV面(实色、透明漆皆可)3、辊涂UV底，淋涂UV面(实色、透明漆皆可) 4、喷涂UV底，喷涂UV面(实色、透明漆皆可) 未来发展: 1、通过油漆新品种研发与新设备的应用，进一步提高辊涂面漆的表现效果，以求达到PU面漆的表面效果。2、解决辊涂UV产品难以做到亮光效果的技术与工艺。3、实色UV漆的辊涂与淋涂已在部分先进的工厂应用，但仍需加以完善。六、水性漆(W)其优点: 1、为目前最为环保的油漆品种之一。 2、施工极为方便。 3、干燥时间快，施工效率高。 4、活化期较长。 5、漆膜干燥后，无任何气味。 其缺点: 1、漆膜比较薄，丰满度不够。 2、硬度不高。 常见的工艺:1、水性底，水性面 2、PU 底，水性面 常见的施工方式: 手工喷涂为主 未来的发展: 在国外，水性漆的应用十分广泛，特别是在家装上应用非常成熟。 在国内已有不少的企业用于柜内涂装、藤器涂装等。随着水性漆研制技术的发展，水性漆将成为家具涂装领域一个极为重要的漆种。 总结: 未来家具制造将面临三大趋势 1、环保性 环保的要求将愈来愈高。特别是做出口的订单，仅仅达到国标要求已不能满足客 户的要求。 2、高效率 高效率的生产，是每一个企业最强调的竞争力之一。劳动力需求的紧缺，迫使家具制造企业提升家具制造的自动化与流水线作业。 3、低成本 随着竞争的加剧，家具制造的利润将会愈来愈低，这就要求制造企业要善于使用。新品种、新技术使企业整体制造成本进行有效的控制。 那么从涂装技术的角度看:UV漆的使用与推广是最具有价值的，理由是: 1、UV漆，是目前世界公认的最环保的油漆品种(另一个为水性漆) 2、UV漆是涂装效率，是常见的PU、PE、NC的数十倍。 3、UV漆的单位涂装成本是其它漆种单位涂装成本的一半。 4、UV漆制造技术与运用技术近几年必展非常之快，现在使用UV线来制作家具的企业是愈来愈多。表现出来的制造优势也更加明显。PU——聚氨酯双组份树脂合成涂料，主要成膜物:主剂与固化剂。成膜过程是:主剂(,OH)固化剂(,NCO)两组份中的高分子化学元素产生化学反应而成膜，因此在实际施工中不得随意增减固化剂的份量去达到某些方面的需要，增会使涂膜发脆、易起泡等，减会使涂膜发软、不干、硬度不够、耐划伤性不好。 在市场销售的产品中也有单组份的PU漆,它是用含—NCO基团的树酯吸收空气中的水汽(-OH)来进行反应,其固化机理是一样的.也有氧化固化的优点:硬度高，耐磨、耐热、耐水性好，固含量高(50,70,)，丰满度好，施工效率高，涂装成本低，应用范围广。在全国家具界使用此类涂料约占60,左右。 缺点:施工环境要求高，漆膜损坏不易修复，配漆后使用时间受限制，层间必须打磨，配比严格。 NC——硝基、物理性自然干燥挥发型涂料: 优点:干燥速度快、易翻新修复、可表干连涂、层间不须打磨、配比简单、施工方便、手感好。 缺点:固含量低(约30,)，做丰满度好、光泽度高的涂膜较困难，施工遍数多、涂装成本高、耐化学性及耐溶剂性差、高温高湿的情况下易泛白、漆膜硬度 低、易泛黄。 但做开放涂装效果绝对是佳品。此类涂料在做出口家具产品的涂装上大显优势，例:许多专业生产木门出口的厂家就以PU做底，NC为面，颇受外商的青睐，尤在出口欧美的家具 产品，所谓的美式涂装，NC类涂料的使用量更为突出。二、涂料品种搭配施工工艺: 在涂装施工过程中，针对不同的涂装效果、有不同的施工要求。一套合理、恰当的涂料品种搭配工艺，即能改善涂膜效果、降低涂装成本，又能提高工作效率。反之，则事与愿违，不但得不到优良的涂装效果，且增加涂装成本，甚至会使整套产品报废。例:NC类做底，PU类做面，按此工艺施工时，虽然不是100%会出现弊病，但有时会有不良现象。 (一)、?PU底、NC面:这为一套典型涂料品种配套涂装工艺，既能利用了PU底填充性好的优点，又发挥了NC施工易的长处，具有优良的涂装效果、干爽细腻的触摸感觉。 ?PU底、PU面:最为常见，广泛的采用。 ?NC底、NC面:涂装开放效果时，能做出自然，逼真及给底材的原汁原味的效果。 SDf升达木门产品配置结构与门洞、 门扇间的计算关系及执行标准 木质门在设计、制作和安装前须对用户的门洞进行测量。测量时需要以铺完地砖或地板后的净地面为测量基准，若地面施工未完成，要预留出地面装修材料的厚度。 3.1、门洞宽度的测量:水平测量门洞左右的距离，选取五个以上的测量点进行测量，其中最小值(减门框调整余量)为门框外延尺寸，公差为-15mm--+15mm范围:若五个点的实测值误差大于15mm ,则应要求用户对洞口进行修整; 3.2、门洞高度的测量:垂直测量门洞上下距离，选取三个以上的测量点进行测量，其中最小值(减门框调整余量)为门框外延尺寸，公差为-5mm--+10mm ; 若 三个点的实测值误差大于10mm ,则要求用户对对洞口进行修整; 3.3、门洞墙体厚度的测量，水平测量墙体厚度，选取五个以上的测量点进行测量，其中最大值为墙体厚度，如果墙面需要装修，则门洞墙体厚度需附加装修材料的厚度，公差为0--+5mm范围内; 3.4、S“6、7”字颜色、SA2、SA3，名士套装门产品套板配置结构 根椐门洞测量的基本规定，洞口尺寸与门扇的计算: A:S“6、7”字颜色、SA2、SA3，名士套门F线条如下图所示: B:S“6、7”字颜色、SA2、SA3 套装门套线如下图所示: C:S“6、7”字颜色、SA2、SA3，名士外挂单、双推门，推面套平线条如下图所示: D:S“6、7”字颜色、SA2、SA3，名士外挂单、双推门，推面套侧档柱如下图所示: E、S“6、7”字颜色、SA2、SA3，套装门，生产制单净门框外延尺寸均预留安装空间(安装调节空间约)6-10mm; F 、S“6、7”字颜色、SA2、SA3，系列套装门门套标准厚度为27-29mm (详见门套横剖面图)，组合套，综合为6种规格{规格包含名士系门套}如下: (1)、奥翔特供S“6、7”字颜色、SA2、SA3，名士系列门套生产规格: 110*850*2080(适应墙体厚度尺寸110\120\130) 130*850*2080(适应墙体厚度尺寸130\140\150) 160*850*2080(适应墙体厚度尺寸160\170\180) 190*850*2080(适应墙体厚度尺寸190\200\210) 220*850*2080(适应墙体厚度尺寸220\230\240) 250*850*2080(适应墙体厚度尺寸250\260\270) 280*850*2080(适应墙体厚度尺寸280\290\300) 300*850*2080(适应墙体厚度尺寸300\310\320) (2)、单线套按实测墙厚记录，整数工厂扣减10mm生产，尾数的扣减尾数生产，且表面加贴2.5mm密度板，厚度为20mm ，吸覆工艺完成。双线套按规格套包覆工艺完成; (3)、凡异形套板表面均加贴2.5mm密度板，吸覆工艺完成; (4)、如客户对门洞有特别要求(如门筋尺)，请客户将门扇尺寸计算出来，录入订单，公司按门扇尺寸给您配做门套; G、S“6、7”字颜色、SA2、SA3系列产品，标门套剖面图及部件图如下: (1)、标门套剖面图 (2)、单、双线套板，单、双外挂推拉门套板厚度均为20mm多层板; (3)、单、双无垛外推拉门，设计配置F线宽度为100mm;标准配置F线宽度为50mm ,正视面线为卡口欧式线，宽度为75mm，推门面配平板欧式线，宽度为80mm . H、单、双(边推)外挂推拉门:(SA2、SA3、S“6、7”色)门扇宽度生产尺寸=门洞宽度尺寸-20mm (门洞宽度尺寸-60mm+40mm;注:40mm ，与两侧门框分别重合20mm ,门扇图形居中);单、双外挂推拉门:门扇高度生产尺寸=(门洞净高度尺寸-30mm)=门扇高度， 注门扇下端开轨道槽; ?、标准墙体洞口:门扇高度生产尺寸=门洞净高度尺寸-40mm ,门扇宽度生产尺寸=门洞宽度尺寸-60mm ; I、单无垛有两种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，二者统一洞口宽度，由于SM1、SM2、SM3、ST1、{SA1、“S”4字颜色}，套板结构和套线 宽度差别甚微，所以可归为一类，案例如下图所示: ?、根椐以上(I类单无垛)安装平面图示结果表明:上述系列产品，测量记录符合门洞测量基本规定的条件下，无论前、后单无垛，6015套线，SM1、SM2、SM3、ST1、SA1、S“4”字颜色产品均综合按80mm扣减尺寸;(注:即880mm宽的单无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽) ， 12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; J、单无垛有两种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，二者统一洞口宽度，由于SA2、SA3，S “6、7”字颜色，套板结构和套线宽度相同归为二类，案例如下图所示: ?、根椐以上(J类单无垛)安装平面图示结果表明:上述系列产品，测量记录符合门洞 测量基本规定的条件下，无论前、后单无垛，7015套线SA2、SA3、 S “6、7”颜色产品均综合按100mm扣减尺寸;(注:即900mm宽的单无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽)，12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; K、凤翔产品SF系列，单无垛有两种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，二者统一洞口宽度，套板结构和套线宽度相同归为二 类，案例如下图所示: ?、根椐以上(K类单无垛)安装平面图示结果表明:上述系列产品，测量记录符合门洞测量基本规定的条件下，无论前、后单无垛，6015套线，SF系列产品均综合按100mm扣减尺寸;(注:即900mm宽的单无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽)，12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; L、S“6、7”字颜色奥翔特供、SA2、SA3系列，双无垛有三种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，三者统一洞口宽度为一个尺寸，案例如下图所示: ?、根椐以上安装平面图示结果表明:上述(SA2、SA3、S“6、7”颜色系列产品，测量记录符合门洞测量基本规定的条件下，无论前、后、前后双无垛，7015套线均综合按140mm扣减尺寸;(注:即940mm宽的双无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽)，12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; M、名士系列，ST天翔、{SA1、“S”4字颜色}，双无垛有三种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，三者统一洞口宽度为一个尺寸，案例如下图所示: ?、根椐以上安装图示结果表明:上述(SM1、SM2、SM3、ST1、SA1、S“4” 字颜色)系列产品，测量记录符合门洞测量基本规定的条件下，无论前、后、前 后双无垛，6015套线均综合按110mm扣减尺寸;(注:即910mm宽的双无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽)，12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; N、凤翔产品SF系列，双无垛有三种情形的墙体，有差异，为了确保正视面贴脸线宽度完整和计算的烦恼，三者统一洞口宽度，套板结构和套线宽度相同归为二类，案例如下图所示: ?、根椐以上安装平面图示结果表明:上述(SF)系列产品，测量记录符合门洞测量基本规定的条件下，无论前、后、前后双无垛，6015套线均综合按130mm扣减尺寸;(注:即930mm宽的双无垛洞口，门扇宽度生产尺寸为800mm)， 请 测量时现场确定记录，灵活微调数据，并与用户阐明结果;{建议:装修时在无垛方加贴对应墙体等厚(宽)，12-15mm厚木工板，之后，连同墙壁一同装饰}; O、双中错推拉门套侧框板厚度为23mm (SA2、SA3、S“6、7”系产品), 掩门槽深度为8mm ,即门套板实际厚度为15mm ,上导轨板厚度为70mm(详见横剖面图); P、双中错推拉门套侧框板厚度为23mm (SM1、SM2、SM3)名士系列, 掩门槽深度为 8mm ,即门套板实际厚度为15mm ,上导轨板厚度为70mm(详见横剖面图); Q、双中错推拉门套侧框板厚度为37mm(SA1、S“4”系列)，掩门槽深度为8mm ,即门套板 实际厚度为20mm ,上导轨板厚度为70mm(详见横剖面图); R、双中错推拉门套侧框板厚度为37mm(ST1系列产品)，掩门槽深度为8mm ,即门套板实 际厚度为20mm ,上导轨板厚度为70mm(详见横剖面图); S、双中错推拉门套侧框板厚度为32-35mm(SF系列产品)，掩门槽深度为8.5mm ,即门套 板实际厚度为23-26mm ,上导轨板厚度为70mm(详见横剖面图); T、单、双中边推门(夹墙暗推拉门，公司不推); U、常见单、双无垛双错推门系列产 品案例图示如下: V、常见二、三、四中错推拉门有以下几种推法，(详见横剖面图)及轨道配置，供参详: 二(门套部件、尺寸与图示: 三、SM系列，SA2、SA3、S{6、7字颜色}，单、双无垛外挂单推门，门扇宽度生产尺寸的计算如下: ? ?、SM系列，SA2、SA3、S{6、7字颜色}，单无垛外挂单推门，门扇宽度生产尺寸的计算，6515套线，7515套线，门扇宽度生产尺寸=洞口尺寸-60mm ; 其安装结果分别是:6515套线，门扇左右两侧与门套框重合约12mm ,配F线100mm宽的侧线条一根;7515套线，门扇左右两侧与门套框重合约20mm，配F线100mm宽的侧线条一根;F线100mm可在安装现场斟酌切割处理。 ? ??、SM系列，SA2、SA3、S{6、7字颜色}，双无垛外挂单推门，门扇宽度生产尺寸的计算，6515套线，7515套线，门扇宽度生产尺寸=洞口尺寸-110mm ; 其安装结果分别是:6515套线，门扇左右两侧与门套框重合约15mm , 配F线100mm宽的侧线条一根 ; 7515套线，门扇左右两侧与门套框重合约 30mm，配F线100mm宽的侧线条一根;F线100mm可在安装现场斟酌切割处理。 ????、推拉套，侧面板不留槽，要求顶板开，建议商家引导用户思路，又省钱，把推拉滑轨所占用宽度扣减后，把顶板分成两块下单，单面开套线槽，安装师傅现场安装成推拉套即可(此情况，一般是用户有门，配推拉套)。否则，按推拉套计费。 四、关于奥翔1(SA1)型和特供款(S)“4”字颜色，天翔系列门套材料工艺说 明 1)、 门套材料配置:杨木芯饰面多层板(18mm厚); 2)、 门套厚度: (主材)18mm多层板+2.5mm密度板(表面加贴)+9mm多层板(背 条)=?29mm ; 3)、门套宽度规格:组合套，综合为以下10种规格: 120mm 、140mm 、160mm 、 180mm 、200mm 、220mm 、240mm 、260mm 、280mm 、300mm ;单线套墙厚测量 整数扣10mm为生产尺寸，带尾数扣尾数为生产尺寸，空套墙厚测量做偶数，不 做奇数。 4)、门套标准长度规格为:顶板长850mm ，侧套板长2080mm ; 5)、工艺:线条包覆，套板高温吸覆。 6)、门套结构如下图: 7)、测量与计算 ?、门面宽=门扇宽，门扇预留缝隙，门套、线宽度 ?、门洞宽=门扇宽，门扇预留缝隙，门框主板厚度，门框调整余量 ?、门面高=门扇高，门扇预留缝隙，门套、线宽度 ?、门洞高=门扇高，门扇预留缝隙，门框主板厚度，门框调整余量 ?、门扇的测量(精确到1mm) 门扇=门框内空-预留缝隙 ?、标准墙体洞口:奥翔(SA1)、“4”颜色特供款，天翔(ST1)产品，门扇高度生产尺寸=门洞净高度尺寸-40mm ,门扇宽度生产尺寸=门洞宽度尺寸-60mm ; SDf升达木门开启方向说明 如图所示 标注方向规定;从室外 请各商家、客户、测量师务必遵守此规则进行测量描绘; 到室内 室内 室内室内室外门外右开 室内 测量工作守则 1、 行为规范 1.1着装要求:着升达公司统一配置的工作服，干净、整洁。 1.2凭证上岗:行业或公司考核发放的上岗证，佩戴于左胸。 1.3个人形象:发型整洁，不留胡须，衣着得体、清洁卫生。 1.4施工现场禁止吸烟，严禁接受客户递发的烟、水。 2、测量工具 2.1吊线砣 2.2角尺 2.3卷尺(5m) 2.4铅笔 2.5测量单 3、测量程序 3.1测量前与客户预约测量时间(确保客户或其委托人在场,便于现场整改达成一至意见) 3.2测量中 3.2.1与客户对所订产品数量、位置进行确认 3.2.2对地面墙面装饰材料进行确认 3.2.3对水电气管道位置进行确认 3.2.4对异形门制作方式进行确认(如推拉门\无垛墙体进行确认) 3.2.5对门窗套单双边线条确认 3.2.6对护角长短进行确认 3.2.7对客户所确认进行准确测量 3.3测量后 3.3.1完整准确填写测量单 3.3.2要求客户或其委托人对测量结果签字确认 3.3.3对所测尺寸进行复测 3.3.4在24小时内将测量单交回物流服务中心订单主管处 4、测量技术标准 4.1平开门的测量 4.1.1门洞高度测量两个点，以最低的为准。 4.1.2门洞宽度测量三个点，以最窄的为准。 4.1.3墙体厚度测量四个点 4.1.3.1墙体上下左右厚度误差在10mm的取其平均值为墙体厚度。 4.1.3.2墙体上下左右厚度误差在10mm~20mm的，一般取其平均值，但需与客户解释其线 条安装好后所露厚度不一并有局部线条不能紧贴墙面，如客户不允许则需要求客户对该门洞 墙厚进度整改。 4.1.3.3墙体上下左右厚度误差超过20mm的则必须要求客户对该门洞进行整改。 4.2推拉门的测量 4.2.1单扇推拉门 4.2.1.1外挂式明推 4.2.1.1.1“7”型推拉门(测量方法同平开门测量方法) 4.2.1.1.2“Π”型推拉门(测量方法同平开门测量方法) 4.2.1.2入墙式暗单推(测量方法同平开门测量方法，但还需测门扇入墙方两边墙体厚度并 在订单上进行特殊说明) 4.2.2双扇推拉 4.2.2.1双中推(测量方法同平开门测量方法) 4.2.2.2双边推(测量方法同平开门测量方法) 4.2.3多扇推拉(即三扇以上的推拉门，测量方法同平开门测量方法) 4.3双开门及子母门的测量(测量方法同平开门的测量方法，但需在订单上注明门扇开启方向) 4.4防盗门或塑钢门门带套的测量 4.4.1先按平开门洞的测量方法测量(在测量单上注明框厚) 4.4.2再行测量两铁框的水平净空宽度和上方铁框下口到地平面的高度，并在测量单上注明 4.5哑口门套的测量 4.5.1常见门洞的哑口门套测量(测量方法同平开门测量方法) 4.5.2防盗门、塑钢门和窗套的哑口门套测量(测量方法同平开门测量方法，但需注意铁框和塑钢框厚度，框厚不够40mm的需在测量单上注明框厚) 4.6测量中遇有异型门窗洞，必须当场具备简易测绘图，标明尺寸和辅助说明。 4.7现场测量单中必须书写可以识别的客户姓名、工长姓名、电话和详细地址，便于建立档案和送货安装。 安装技术要求及规范 1、对现场施工人员的服务形象及意识要求: 1.1着装要求:着升达公司统一配置的工作服，干净、整洁。 1.2凭证上岗:行业或公司考核发放的上岗证，佩戴于左胸。 1.3个人形象:发型整洁，不留胡须，衣着得体、清洁卫生。 1.4施工现场禁止吸烟，严禁接受客户递发的烟、水。 1.5进门前轻敲房门或按门铃，客户开门后应向客户问好，本人代表升达公司诚心为您服务。 2、安装工具配备 2.1电锤 2.2电钻 2.3多向切割机 2.4各型开孔器 2.5电源线 2.6修边机 2.7橡皮锤 2.8小型气泵 2.9各型木工刨 2.10各型撮子 2.11木工锯 2.12各型镙丝刀 2.13钢丝钳 2.14木工榔头 2.15磨刀石 2.16美工刀 2.17木工斧 2.18角尺 2.19吊线陀 3、 安装前的准备 3.1清点所有产品及配件，是否与客户订单所订一致; 3.2检查现场情况，整理并清洁好工作区域，并检查门洞或墙体是否符合安装标准; 3.3准备安装工具，检查电动工具与电缆插头和插座是否完好; 3.4询问客户室内的预埋管线位置、客户屋内分布情况、门扇开启方向、以及客户的其它要求; 4、 安装 4.1门套安装 4.1.1划线打孔(孔直径10mm)，钉膨胀，铁件的固定; 4.1.2对门套进行组装;初始固定; 4.2门扇安装 4.2.1确定门上合页的安装位置(一般上方合页上口与门上口距200mm、下方合页下口与门下口距230mm，合页轴心距门边3mm为宜，并根据合页厚度开槽并固定合页,开槽前先用美工刀划线); 4.2.2根据门上合页位置确定门套上合页位置并开合页槽，并初始固定门扇; 4.2.3根据标准调校门套与门扇，并固定; 4.3线条安装:根据要求对线条进行安装(直碰或斜碰); 4.4锁具安装 4.4.1根据锁具安装图对门上进行划线(锁把手中心线距地900mm-1000mm); 4.4.2开孔; 4.4.3根据锁具安装图对锁具进行组装; 4.5安装门吸(一般距地100mm-150mm、距门边100mm，若因门后有柱子门吸只能安装于地面的，需经客户确认后安装) 5、安装后 5.1自检安装成品，对局部损伤处进行处理，并对玻璃门玻璃进行固定; 5.2清洁成品及现场; 5.3交售后服务卡给客户并要求客户在售后服务卡回执联上确认签字 6、 安装质量要求 6.1安装时凡在同一墙面或同一厅室四周的门洞，要求调到同一水平高度。 6.2门扇与门套之间的缝隙大小统一，各扇门与地面的缝隙应一致(客户特殊要求的除外); 6.3根据产品特点，安装门扇必须选面; 6.4严格执行有关验收标准，上缝、侧缝力求达到安装标准2-3mm，不得随意改 变大小，装锁侧缝按公司产品的特点统一为3-4mm; 6.5安装垂直度误差不得大于5mm，小平面误差不得大于3mm; 6.6安装连接构件不得小于16个，下排离地不得大于100mm ; 6.7线条碰角平整、严密，表面不能使用直钉; 6.8安装五金件时，开孔不能过大，定位必须准确，孔尖必须平直; 6.9产品表面不能有锤印及钉子，需敲打时使用垫块; 7、 门的留缝值: 项目 留缝限值 门扇与上框间留缝 2.0-3.0 门扇与侧框间留缝 2.0-3.0 门扇与地面间留缝 外门 4.0-6.0 6.0-8.0 卫生间 8.0-10.0 投拆处理 3、投诉分类: 3.1 安装质量投诉:指因未按公司安装技术规范操作而产生产品缺陷所导致的投诉; 3.2 服务质量投诉:指因安装技术服务人员行为不符合公司安装行为准则的要求所引起的投诉; 3.3 产品质量投诉:指因产品本身的质量问题而引起的投诉。 4、投诉处理程序 4.1 受理投诉: 4.1.1 公司客户服务部接到投诉后1小时内通知当地分支机构; 4.1.2 分支机构接到投诉(或通知)后1小时内通知当事经销商或直接与客户联系; 4.1.3 经销商接到投诉(或通知)后1小时内与客户取得联系，约定现场查验或登门拜访时间; 4.1.4 现场查验及情况了解; 4.2 现场查验及情况了解: 4.2.1 确定事故原因，记录质量事故情况;有难以准确判断事故原因，须在离现场1小时内逐级上报，不得擅自向用户承诺赔付及许愿; 4.2.2 质量事故原因分析:初步判断投诉原因是安装技术问题、使用问题还是产品质量问题; 4.2.3 提出初步处理方案:处理人员与投诉方达成一致处理意见后予以执行，若涉及赔付，需与分支机构客户服务部或公司客户服务部协商后形成正式处理方案，并予以执行; 4.2.4 事故取证:对事故现象明显、视觉可以分辨的投诉，应采用数码照相的方法提取现场证据，并报总部客户服务部备案。 5、责任鉴定和划分: 5.1 由于服务人员的服务质量差态度恶劣，造成公司形象和名誉上的严重损害，视情节轻重，按公司规定给予处罚，并将处罚结果通告客户。 5.2 因产品质量问题造成的投诉，参照《升达产品质量问题处理》执行。 5.3 未按“规范”进行安装，未合理处置特殊产品(高差、色差、大小头、侧弯、表面局部异物、破损等)，发生经济损失，应由安装服务当事人承担责任及损失。 5.4 大中型工程项目经理，因管理不善，监督不力造成损失，视情况按10—50%的经济责任承担损失。 5.5 规范安装，正确使用，合理维护，在保质期内出现产品质量问题，经相关技术人员鉴定确认后，由公司承担损失。 5.6 使用维护不当造成损失，由客户自行负责;但客户服务部门应积极处理，提供优质服务;返修处理只能收取工本费或免费; 5.7 对于产品质量问题特别严重或映像特别重大的投诉，客户服务部必要时将组成小组前往事故现场进行处理。 6、投诉处理及赔付费用管理: 6.1 投诉及赔偿费用按照“谁安装谁负责，谁负责谁承担”的原则执行，对确因公司产品质量引起的投诉及赔付，由公司服务基金支付。 6.2 明确为商家承担责任而商家拒绝承担的，分支机构先行赔付，然后追究商家 责任。 7、投诉处理时限 7.1 服务质量投诉，在2天 购 1、关于导购(导购员的职责)(干什么) 一、 站在客户的角度 1、 为客户提供服务(沏茶倒水、安顿小孩等); 2、 帮助客户做出最佳选择: 2.1、询问客户对商品的兴趣、爱好(喜欢何种款式，何种工艺等); 2.2、帮助客户选择(价格、是否免漆等); 2.3、向客户介绍该产品特点; 2.4、该产品给客户带来的利益(省心、易于清洁、装饰效果好等); 2.5、答疑; 2.6、说服客户下决心购买此商品; 2.7、向客户推荐别的商品和服务项目(如五金件、门套、窗套等，一步到位)。 二、站在企业角度 1、宣传品牌: 1.1、宣传升达品牌、产品、企业形象，强调升达; 1.2、派发宣传资料。 2、实现产品销售; 3、卖场整理; 4、收集信息; 4.1、客户对产品的期望和建议; 4.2、竞品的产品(特点)，价格、市场活动等信息。 5、填写报表及其它工作(订单汇总、订单跟踪、进度等、与升达沟通订单)。 导购员学 什么,(条件) 一、 了解公司情况: 升达的品牌、升达的人才、管理、营销优势、服务保障等。 二、了解产品: 每种产品的用材、工艺(生产流程)、结构、特点。产品的规格(最大生产尺寸)门洞与 门扇关系等、如何实现安装。 三、了解竞争品牌: 如美心、星星、千川等。产品类型、价格、服务、生产周期等。 四、了解客户(研究、总结客户) 1、购买动机(省事、装修效果好、冲升达品牌、价格便宜等); 2、顾客动机(做好笔记、总结、分析、应变技巧) 3、顾客购买心理变化; 4、顾客行动(实现购买、为什么、不买、为什么)。 导购员的部分技巧(怎么干) 一、 向顾客推销自己: 1、 微观(能给人带来快乐心情、一个好的氛围); 2、 赞美顾客(恰如其分、自然。人都是虚荣的); 3、 注重礼仪(举止让人感觉舒服); 4、 注重形象(代表品牌、匹配) 5、 倾听客户说话。 二、向顾客推销利益: 低级导购讲特点、中级讲优点、高级讲利益点。 1、 利益分类: 1.1、 产品利益(优质、优价等); 1.2、 企业利益(企业技术、实力、信誉、服务等给客户带来的利益); 1.3、 差别利益(竞争对手不具备) 2、 强调要点: 如适合性、耐久性、安全、简便、经济、实芯、欧式等。 三、向顾客推销产品(完全熟悉产品) 1、产品的介绍: 1.1、语言介绍(讲故事、引用例证、比喻、形象描绘利益) 1.2、演示示范(利用样品的安装效果等) 1.3、销售工具(断面料头、色板、已安装好的照片) 2、消除顾客异议 双向沟通、不得过份夸大产品的质量。(熟悉行业标准)。 3、 诱导顾客成交 3.1、成交的原则(主动、自信、坚持); 3.2、识别顾客购买信号(语言、行为、感情信号等，不要画蛇添足); 3.3、成交方法(直接要求成交、假设成交、选择成交、推荐法、消去法等) 四、向顾客推销服务 1、倾听(客户的要求等) 2、及时(测量、收款、守信) 3、感谢(感谢客户选择、售后加访) 服务人员基本要求 5.1.1仪容仪表 5.1.1.1服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁，销售人员应着职业装、安装人员应穿统 一的安装工作服，佩带上岗证或资格等级证。 5.1.1.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。 5.1.2举止姿态 5.1.2.1举止文明、姿态端庄、主动服务，符合工作要求。 5.1.3语言 5.1.3.1语言要文明、礼貌、简明、清晰。 5.1.3.2对客户的问题无法解决时，应予以耐心解释或咨询公司相关专业人士。 5.1.4服务业务能力和技能 5.1.4.1销售人员应对产品和相关知识全面了解，安装人员应对安装技术熟练掌握。通过“升 达公司”培训，考核和发证。 5.2服务设施、装备和卖场服务展示 5.2.1销售服务网点应设立服务咨询点及投诉电话，配置上网电脑，有条件的可配置服务车 辆。 5.2.2安装人员必须配置齐备的安装工器具 5.3接待服务 5.3.1卖场接待要求 5.3.1.1客户进卖场时，销售人员应站立服务，但不能过分逼近客户，当客户询问有关问题 时，销售人员应立即到客户面前，并热情介绍。 5.3.1.2同对方说话时，应直视对方，注意倾听，不要随意打断对方说话，不要侧目视人。 5.3.1.3对有购买意向或要求上门服务的客户应进行详细的书面记录，和日程安排。 5.3.2来电(话)接待要求 5.3.2.1您好，升达门业***，请问需要什么帮助, 5.3.2.2对不起，给您添麻烦了～请您介绍一下木门的问题好吗, 5.3.2.3请留下您的地址和电话，我们即刻安排后再同您联系，谢谢～ 5.3.3咨询电话应答语言 5.3.3.1您好，升达门业***，请问需要什么帮助, 5.3.3.2对不起，给您添麻烦了～请您介绍一下使用情况好吗, 5.3.3.3如果您还有什么不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您使用升达木门，再见～ 5.3.4服务回访电话语言 5.3.4.1您好，我是升达**服务中心服务人员，今天打电话给您，主要想了解您购买的升达木门使用情况。 5.3.4.2**先生(女士)，您好，我是升达***服务人员，今天打电话给您，主要想回访我们*月*日提供安装(维修)服务是否满意，您对服务人员的工作态度、服务规范、服务质量是否满意, 5.3.5投诉维修回访电话语言 5.3.5.1 **先生(女士)，您反映的问题我们进行了调查核实，已向公司有关部门反馈，并对责任人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳。对不起，给您添麻烦了～谢谢您对升达产品的关心和支持，再见～ 5.3.6 函电接待服务要求 5.3.6.1客户如果来电、来函，应在24小时内，以书面或电话形式回复处理结果。 5.3.6.2接待人员得到反馈信息后，要积极同客户电话沟通，详细了解客户意见，并及时给予处理。 5.4上门服务 5.4.1服务原则:准备充分、准时守信。 5.4.2一般规范要求 5.4.2.1预约:应充分考虑路途、交通、地域、人员等情况，一般应提前15分钟到达现场，若遇到特殊情况，不能按时到达，必须提前30分钟与客户取得联系，按打电话的礼仪要求，说明情况，请客户谅解，并尽快到达。 5.4.2.2上门:到达客户家门后，应轻叩客户房门(每次三下)或按门铃，并后退一大步，正对大门，距离门一米，以便让客户在家中能看清来人，开门时有安全感。待用户开门或回应后，作:“您好～我是升达公司服务人员，现在上门为您进行****服务。” 5.4.2.3测量、设计:应派专业人员到安装现场进行测量，查看是否具备测量条件，并结合客户的整体装修风格以及其他装修工序的施工进度情况提出相应的建议和意见，使客户对选用品种、数量、装饰效果、施工进场、安装工期，以及与其它装修工序的协调等做到心中有数。 5.4.2.4货物配送:与客户签定销售时，应明确送货方式，若是销售方提供送货，应派专人、专车、专业搬运工按时把客户定购的产品送到指定地点。 5.4.2.5安装服务:着装整洁、工具齐备、人员配备合理、严格操作规范。首先应对产品品种、生产日期、产品批号等进行查验，然后对安装现场进行检查和清理。严格按安装技术规范操作，安装过程中材料必须堆码整齐、规范，严禁乱堆乱放;用电必须注意安全，必须有 完整的插头插座，严禁乱拉乱接;严禁在铺装垫层上断板下料，确保安装层间清洁;下班时，零散板块归箱，并堆码整齐，清洁现场。 5.4.2.6上门回访、维修、护理:维修、护理或回访人员应在客户请进后换鞋套，方可进入，进入卧室应征得客户同意:“可以进这个房间看看吗,”客户同意后方可进入，不能擅自闯入。 5.4.3上门服务语言、行为规范要求 5.4.3.1说话严谨，措辞准确:自己清楚的事情可以回答，涉及价格或其它不便直说的问题，可以推辞:“对不起，这些问题我不太清楚，请您打电话咨询公司专门负责人”。 5.4.3.2态度诚恳，不卑不亢:站有站相、坐有坐相，递名片或服务卡时应双手递上，双手接过;不嘲笑客户的要求和言语;不刻意迎合讨好客户，但对客户合理的要求应尽量给予满足。 5.4.3.3现场查验时应根据现场条件，向客户说明，将会出现什么情况，如地坪、墙面不平的后果，介绍使用、维护事项及咨询电话。 5.4.3.4不准同客户发生冲撞:在客户的要求与《安装技术规范》严重不符时，应耐心解释，必要时向公司汇报。在安装效果不尽如客户心意时，应承认错误，并积极弥补，不要强词夺理。 5.4.3.5严禁向客户索要物品、吃喝等，不接受客户的招待，不抽客户的香烟，不用客户餐具、茶具，严禁利用客户家具、设施进行辅助施工;在使用卫生设施 时，应先询问客户，附近有没有公厕;必须使用用户的卫生间时，应征得用户的同意方可使用;严禁在用户家中的浴、洁具内洗澡、洗脚。 5.4.3.6严禁在施工现场吸烟、酗酒，严禁裸露赤膊工作。 5.4.3.7安装完毕场地清洁后、木门维修或护理后，如要进入有地板房间，应穿鞋套或换鞋进入。请客户填写相应的《升达门业保修卡》、《升达门业维修处理卡》或《升达门业护理卡》等，并致谢。 5.4.3.8安装、维修、护理完毕后，工具收拾齐全，不要丢三落四。出门时向客户致谢:“感谢使用升达公司产品，如有什么需要和不清楚的地方，请打客户服务电话*******，我们会及时来给您解决，再见～”关门时轻轻带上，不要丢门而去。 5.5《用户手册(保修卡)》的发放使用管理 5.5.1发放要求:由升达销售渠道销售和安装的升达门业用户应发放《用户手册(保修卡)》。 5.5.2《用户手册(保修卡)》的发放程序: 5.5.2.1客户服务部确定发放数量:客户服务部根据各地分支机构和经销商在《客户资源管理系统(CRM)》上录入的用户信息数量，同时结合正常增长销量，确定《用户手册(保修卡)》的发放数量。 5.5.2.2由分支机构到经销商:分支机构根据经销商在《客户资源管理系统(CRM)》上录入的用户信息数量，或采用回收的“升达公司用户档案卡”数量来确定《用户手册(保修卡)》的发放数量。分支机构应做好《用户手册(保修卡)》的发放记录。 5.5.2.3由经销商到客户:经销商在向客户销售升达产品时，必须同时提供《用户手册(保修卡)》,并向客户介绍该手册的使用注意事项。 5.6 《客户资源管理系统(CRM)》系统的使用管理 5.6.1目的:加强客户档案信息的管理，规范客户信息的记录与保存，保证客户信息反馈的真实性、及时性、完整性、准确性，确保该系统正常运行和数据安全。 5.6.2使用人员要求: 5.6.2.1公司客户服务部服务主管为该系统的系统管理员。 5.6.2.2该系统的使用人员包括公司营销管理人员，分支机构及服务主管人员， 经销商。 5.6.2.3所有登陆使用该系统的人员必须上报公司客户服务部确认注册后，授予一定的使用权限，并告之初始密码后，方可进入《客户资源管理系统(CRM)》。 5.6.3使用要求: 5.6.3.1系统登录:以真实身份姓名登陆，严禁采用非法手段进入该系统。 5.6.4信息录入权限要求: 5.6.4.1公司客户服务部:负责产品信息的更新，数据的整理、系统的日常维护。 5.6.4.2分支机构:负责经销商信息、终端用户信息的录入或更新。 5.6.4.3经销商:负责终端用户信息的录入和更新。 5.6.5信息数据录入要求: 5.6.5.1所有的信息数据应及时更新，《用户手册(保修卡)》信息必须在安装完毕后三日内录入本系统。经销商如无上网操作条件的，可以交由分支机构录入。 5.6.5.2所有录入的信息应真实、准确、规范、有效，不得任意删改。 5.6.6系统安全操作规定: 5.6.6.1首次使用该系统，及时修改密码，以保证该系统的安全性。如因不修改密码或泄露密码造成该系统数据安全受到影响的问题，将追究有关当事人员法律责任。 5.6.6.2该系统因使用人身份的不同，使用权限有很大差异，因此使用人应严格控制自己用户口令，未经授权，不得传于他人进入和使用客户资源管理系统。 5.7回访服务 5.7.1目的:为及时发现、及早解决客户在使用过程中的疑难问题，减少投诉，提高公司美誉度、强化客户的忠诚度。 5.7.2回访内容:产品使用情况、安装服务情况、介绍使用维护方法、了解客户的合理建议、服务需求等。 5.7.3回访方式:电话、上门、信函、电子邮件等。 5.7.4回访时限: 5.7.4.1按客户的性质分类:一般客户和重点客户。 5.7.4.2对一般客户普遍采用电话方式进行回访。 5.7.4.2.1要求在安装完毕后3日内进行回访，在 安装完毕后3个月及6个月内进行二次回访，以后每年进行一次回访。 5.7.4.2.2对有意见或需要提供售后服务的用户，在对其进行回复或处理后3日内，应进行一次回访。在意见处理后3个月及6个月月内应进行二次回访。 5.7.4.3对重点客户采用电话或上门方式进行回访。 5.7.4.3.1要求在安装完毕后3日内进行一次电话回访，在安装完毕后3个月内进行一次上门回访，以后每年进行一次回访。 5.7.4.3.2对有意见或需要提供售后服务的用户，在对其进行处理后3日内进行一次电话回访，在意见处理后3月内应进行一次上门回访，以后每年进行一次电话回访。 5.7.5回访工作程序: 5.7.5.1确定回访对象:从《客户资源管理系统(CRM)》上抽调出需要回访的客户。 5.7.5.2实施回访:确定回访方式，明确回访内容，通过电话或上门方式进行回访。 5.7.5.3回访记录:及时完整的在《客户资源管理系统(CRM)》上的“用户信息”栏处的回访管理窗口进行回访记录的添加录入，如涉及投诉的在客户投诉窗口处进行添加录入。 5.7.5.4汇总回访记录:对回访内容进行分类汇总、分析处理，作出详细的工作总结。 5.7.6回访要求: 5.7.6.1经销商应按以上回访时限要求对自己销售和安装的所有升达客户进行回访，回访率达100%。 5.7.6.2分支机构应根据经销商在CRM系统上的客户录入及回访录入情况进行抽查回访，回访率应达20%以上。 5.7.6.3公司客户服务部将根据CRM系统上的客户录入及回访录入情况进行抽查回访，回访率达5%以上。 5.8投诉处理 5.8.1目的:为有效控制客户投诉和赔偿处理的全过程，切实保证用户在使用公司产品时所提出的合理需求，提高用户满意度。 5.8.2分类: 5.8.2.1安装质量投诉:指因未按公司安装技术规范操作而产生木门存在问题所导致的投诉; 5.8.2.2服务质量投诉:指因安装技术服务人员行为不符合公司安装行为规范的要求所引起的投诉; 5.8.2.3产品质量投诉:指因产品本身的质量问题而引起的投诉。 5.8.3投诉处理责任划分原则:谁销售、谁负责;谁安装、谁负责。由经销商自管的安装人员安装造成的投诉，直接由经销商负责处理。由分支机构直管的安装人员安装造成的投诉，直接由分支机构负责处理。 5.8.4投诉处理程序 5.8.4.1受理投诉: 5.8.4.1.1公司客户服务部接到投诉后1小时内通知当地分支机构; 5.8.4.1.2分支机构接到投诉(或通知)后1小时内通知当事经销商或直接与客户联系; 5.8.4.1.3经销商接到投诉(或通知)后1小时内与客户取得联系，约定现场查验或登门拜访时间; 5.8.4.2现场查验及情况了解: 5.8.4.2.1确定事故原因，记录质量事故情况;有难以准确判断事故原因，须在离现场1小时内逐级上报，不得擅自向用户承诺赔付及许愿。 5.8.4.2.2质量事故原因分析:初步判断投诉原因是安装技术问题、使用问题还是产品质量问题。 5.8.4.2.3提出初步处理方案:处理人员与投诉方达成一致处理意见后予以执行，若涉及产品质量问题赔付，需与分支机构客户服务部或公司客户服务部协商后形成正式处理方案，并予以执行。 5.8.4.3责任鉴定和划分: 5.8.4.3.1由于服务人员的语言、行为对客户造成影响，视情节轻重，按规定给予处罚，并将处罚结果通告客户。 5.8.4.3.2因产品质量问题造成的投诉，参照《升达产品质量问题处理实施细则》执行。 5.8.4.3.3未按“规范”进行安装，未合理处置特殊产品，发生经济损失，应由销售服务点及安装服务当事人承担责任及损失。 5.8.4.3.4规范安装，正确使用，合理维护，在保质期内出现产品质量问题，经相关技术人员鉴定确认后，由公司承担损失。 5.8.4.3.6使用维护不当造成损失，由客户自行负责;但销售服务点应积极处理，提供优质 服务;返修处理只能收取工本费;更换地板等产品材料，可考虑以批发价或厂价结算。 5.8.4.3.7对于产品质量问题特别严重或影响特别重大的投诉，客户服务部必要时将组成小组前往事故现场进行处理。 5.8.4.4投诉处理及赔付费用管理: 5.8.4.4.1投诉及赔偿费用按照“谁安装谁负责，谁责任谁承担”的原则执行，对找不到责任人和确属公司产品质量问题的投诉及赔付，可以由公司承担。 5.8.4.5投诉处理时限 5.8.4.5.1服务质量投诉，在2天内提出处罚结果，并通告客户。 5.8.4.5.2维修处理，在投诉处理方案确认后，24小时到现场处理;大中型工程，由于地域原因，可适当延长。 5.8.4.5.3更换及赔付金额较大，2天内拿出初步处理意见，4天内拿出正式处理方案，并执行处理方案。 CRM系统上能查到客户档案，并填写相应的《投诉处理表》。处理完毕后应在《客户资源管理系统(CRM)》中进行填报。 套装门销售定单管理办法 一、目的 为科学、合理地组织产品生产，缩短供货周期，保障供应，满足销售需求，特制定本办法; 二、适用范围 1、本办法适用于公司与定单主体之间定货、供货各业务环节; 2、同一定单(客户)临时增加的产品或配件(如空套、线条、护角等)，其定单管理，仍按本办法执行; 3、大宗工程业务，涉及产品和产品供应的合同条款，应参照本办法商定; 三、定单管理 1、公司套装门产品，除新建店用于展示的标准样品门外，一律实行定单制，以销定产; 2、套装门销售定单管理部门为公司产品、物流部。产品、物流部，订单(制单)主管代表公司接受、审核、确认并处理定单相关业务; 3、定单主体:指向公司发出定货要约的单位或个人; 3.1经销商(成、川地区); 3.2总经销(代理)商(成、川以外市场); 3.3公司关系户; 3.4其他定单主体(特约通道、团购组织者、装饰公司、建材超市等); 四、定单流程 4.1、 专卖店接待客户; 4.2、客户选购产品，确定产品款式、颜色; 4.3、客户与专卖店签订意向购货协议，支付定金,约定测量; 4.4、专卖店测量服务人员按约定时间上门测量;填制《升达室内套装门订货测 量跟踪单》。要求测量数据准确，如有丁字墙型、大面墙，应注明是双丁字墙还是单丁字墙或大面墙，简绘门洞墙形平面图，门扇开启方向等，并认真按测量单内容填写完整，客户签字确认; 4.5、测量完毕，专卖店计算并收取客户预付货款(由于套装门是为客户量身定 制的产品，客户在测量完毕后，应按合同规定，向专卖店支付不低于货款总额60%的预付款); 4.6、专卖店填制《产品销售定购合同》，向公司下单定货。《产品销售定购合同》 应详细注明产品品名型号、产品编码、产品颜色、产品规格(门洞尺寸)、数量、玻璃名称等内容。《升达室内套装门订货测量跟踪单》附《产品销售定购合同》后，作为客户现场实况资料; 4.7.如专卖店不向公司传递《升达室内套装门订货测量跟踪单》附件,完善合并 《产品销售定购合同》时,一定将各项客户明、暗示要求填写清楚，如因转换差错、误导，其后果均由专卖店自行负责; 4.8、续单、补单，须按正常定单程序操作，并注明原定单号为 * * * * * * *， 如首批产品未交付，续单、补单的产品与原定单一并交付; 4.9、商务经理代专卖店(商家)下门市样品，活动期间，新建店、整改店，如 有折扣优惠，须将工厂、公司折算价填写好，并经公司领导批示签名，商务经理签名，制单方可执行;否则，按公司价格文件执行; 4(10、定单主体对产品款式和面材、颜色有特殊要求的，专卖店应征得公司书 面同意后方能定单; 4(11、公司画册资料以外的免漆门扇产品，符合本公司刀具形状、面料、配置 结构，商家可提供图示，本公司可以生产，如增加了生产成本，加计在产品价格中; 4(12、公司画册资料以外的油漆门扇产品，符合本公司刀具形状、面料、配置 结构，商家可提供图示、颜色，本公司可以生产。如增加了生产成本，加计在产品价格中; 五、制单流程 5、1、公司收到专卖店《产品销售定购合同》和《升达室内套装门订货测量跟踪 单》后，由制单员转换成《产品订购单》，核算产品价格(公司批发价加安装、物流费); 5.2、公司制单员交叉审核专卖店《产品销售定购合同》和《升达室内套装门订 货测量跟踪单》，审核内容包括:产品名称、型号、等级、产品颜色、产品规格(门洞尺寸)、数量、玻璃名称、产品单价、客户明、暗示要求和应收货款总额等; 5.3、公司制单员向专卖店传《产品订购单》，专卖店审核确认签字回传公司制单 员;改单、加单可在回传单上执行; 5.4、公司财务(定单核算员)确认定单应收货款到公司账户后，定购合同生效; 5.5、定单生效后，定单主体不得要求退单或取消其中产品，定单主体放弃定单的，定金不退; 5.6、定单生效后，产品尺寸和产品型号不能更改，油漆门五天以后颜色不能更 改;免漆门三天以后颜色不能更改; 5.7、如定单主体要求必须更改定单，定单主体到专卖店具备书面更改通知单，由专卖店向公司制单员传书面更改通知单，制单员下传工厂停单，因更改定单所产生的材料和人工损失费，由定单主体全部承担，公司补收相关费用后，制单员书面通知工厂按变更后的定单继续安排生产，交期顺延; 5.8、制单员将专卖店《产品定购单》转换为《产品生产订单》; 5.9、制单员以邮件或传真向工厂下传《产品生产订单》; 5.10、制单员建立客户资料及台账，确保纵横信息畅通，统计报表，协同需、供 双方定单清楚明白; 5.11、定单查询由客户服务部授理; 5.11 公司产品部按合同要求申请定单预付款金额; 5.12、公司财务依据合同要求对产品部申请定单金额审核无误后，向工厂支付产 品预付款; 六、生产加工 6.1、工厂按《产品生产单》及产品个性化要求，、组织、协调、安排生产，并按时交货; 6.2、产品供货周期 6.2.1、油漆门(凤翔、天翔系列)供货周期为30天; 6.2.2、免漆门(奥翔系列)供货周期为15天; 6.3、工厂在生产过程---成品，严格按照检验标准:WB/T1024—2006检验项进 行验收，合格产品检验员准发产品合格证，包装清单，方能包装入库配送物流中心仓库，公司物流中心准备仓贮，办理交接手续，与客户预约发送货物; 6.4、实施终端抽验„„求证产品交验合格率, 七、产品价格 7.1、常规产品按公司《室内套装门产品价格执行表》的规定执行; 7.2、工程产品价格按经公司领导批准的《工程合同》约定的价格执行; 7.3、新建店开业或经销商促销活动特供产品，按公司领导批准签发的促销活动 方案价格执行; 7.4、受市场原材料供应价格影响，公司需调整产品价格时，应提前七日通知专卖店，以通知执行时间为准。之前签约未执行的订单，专卖店须统计上传公司备案，按定单主体下单时公司实际价格执行; 八、逾期交货 8.1、除不可抗力外，公司在定单约定交货时间未能交货(对成都市区以外的定单主体未能送货至货运公司或托运部)，该定单继续执行，公司承担违约赔偿责任; 8.2、公司承担逾期交货的定单赔付标准:每逾期一天，按该定单市场零售价3?的标准进行赔偿; 九、赔偿责任 9.1、因公司责任造成的定单违约，由公司对定单主体先行赔偿，再由行政管理 部门按以下原因确认责任人: 9.1.1、定单主体定金(货款)已到公司帐户，财务未及时确认定金(货款)收讫 导致定单延误的，责任人为财务; 9.1.2、财务已确认定金(货款)收讫，制单员未及时向工厂下单安排生产的，责 任人为订单; 9.1.3、生产工厂未按合同约定生产周期完成产品生产的，责任人为生产工厂，造 成的经济赔偿损失，由责任工厂全额赔付; 9.1.4发错货物，导致定单主体未能按时收到产品的，责任人为服务部物流主管; 9、2、产品质量争议，由产品部和服务部责任工厂协同处理; 案例讲解 案例一: 营业高峰时段，因导购招呼不周，导致客户产生抱怨甚至流失。 错误应对: 1、你等一会儿再过来好吗, 2、你等一下，我先忙完这儿的。 3、 ……(任凭客户询问，无暇顾及)。 问题诊断: 以上之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询 问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜。 导购策略: 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于店铺的人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 语言模块: 1、(先期来店的客户)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。你先看我们今年的这些新款式吧，有喜欢的就叫我一声，好吗,(离开去照顾其它顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让你久等了，请问…… 2、(来店闲聊的老顾客)真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好了招呼你，真是抱歉。你先在这里坐一会儿，喝杯水吧。我忙完就马上过来，等会跟你好好聊，好吗, 3、(来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。你是先坐会儿喝杯水吧，还是自己先看看我们的产品。 4、那好吧，你先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。 阐述观点: 门店无大事，做的都是细节 门店无小事，做的不好就是大事 案例二: 你人跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高得多 错误应对 1、 大体上来说，是这样的。、 2、 差别不大，就那么几十块钱。 3、 我们的款式大气，做工比较精细。 问题诊断 “大体上来说，是这样的”和“别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质是已经默认了顾客 的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。 导购策略 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许要多顾客宁愿多花钱买一件更有特色与品质的产品。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竟争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当的表现出来～ 语言模板: 1、 是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所 以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比你刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(阐述差异性利益点) 2、 是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为…… 所以体现在产品上的差别是……大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是套装门常常一使用就是几年十几年，所以顾客还是比较喜欢我们质量好一些的套装门。 3、 是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近 的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望自己购买后可 以……(加上诱人的亮点)。 阐述观点: 找到自己的优点并充分表达 奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾 案例三: 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。 错误应对: 1、 如果可以，我怎么会不卖给你呢, 2、 真的没办法，如果可以早就给你便宜了。 3、 我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。 4、 我也知道，但这是公司规定，我也没办法。 问题诊断: “如果可以，我怎么会不卖给你呢”和“真的没办法，如果可以早就给你便宜了”这两种回答都在告诉客户别做梦啦，降价肯定是不行的，要买就买，不买拉倒。“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一 个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 导购策略: 有研究表明，回头客的购买率为70%。所以对待回头客，如果我们处理得当，其购买的可能性是非常高的。具体而言，首先一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将产品的利益点突显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买的决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当的在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当主步。 语言模板: 1、 是的，我知道你来过很多次了，其实我也真的很想做成你这 笔生意，至少我也有业绩嘛，你说是吧。只是真的很抱歉，价格上级确实不可以再给你优惠了，这一点还要请你多多包涵～其实你买门最重要的还是的是否符合自己的装修风格和适用，如果便宜但不适合自己，买了反而浪费，你说是吧,像这个系列的门……(加上卖点、差异点) 2、 是啊，我今天都看到你来过好几次了，我都有点不好意思了， 因为你的这个要求我确实满足不了你，不过我很想做成你的生意，你觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢,我真的是很有诚意的。 3、 是啊，你上周也来过，确实这个系列和款式都适合你的装修 风格，我看得出你你也是对我们品牌和款式非常喜欢，我呢，也真心想做成你的生意，但价格上你真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了你，你也来这么多次了，算起来也是朋友了，我一套门送你一套我们这里最好的合页和门吸，你看这样行吗, 阐述观点: 让步是有策略的 坚守后灵活后撤更让顾客珍惜 案例四: 产品还可以，便宜点，再少50元我就要了。 错误应对: 1、 不好意思，这已经是最低价了。 2、 不好意思，我们这里不讲价。 3、 我也没办法，这是公司统一定价。 问题诊断: “不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，我们这里不讲价”这两 种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果你想讨价还价现在就请 离开。“我也没办法，这是公司统一定价”，则暗示顾客导购也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，导购没权力去改变，买不买只有顾客自己看着办拉～ 导购策略: 顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客后种习惯。即使价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。导购要解决关于顾客的任何棘手问题，都应该明白一个道理:如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要～所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有亿接受你后才会更容易接受你的说法。 就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过真诚的交流让顾客真正认为价格无法再降了，然后可以询问顾客买产品的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即作出决定，不可以在这个地方长期逗留。 语言模块: 1、 大哥，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制 定的价格都是实实在在的、非常公道的，所以这个价格再低就确实难为我了。不过大哥，其实买门价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否适合自已的装修风格，并且质量是否有保证。如果价格便宜一点但经常出问题或者不风格不适合自己，就算装了自己天天看见心里也不舒服，这样反而更不划算，你说是吗,(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交) 2、 大哥，因为你也是我们的老顾客了，一直都给我们很多生 意上的照顾，真的是非常感谢你～所以我刚才给你的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请你多理解。不过虽然我们在价格上不能再给你优惠了，但无论是在质量上还是在售上，我们一定会竭尽全力地让你使用得放心。这一点其实才是最重要的，你说是吗,(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交) 3、 大哥，其实我也真的希望把东西卖给你。这也算完成我 这个月的销售任务，所以如果能够再优惠我一定会提供给你的，只是真的很抱歉， 请你一定要谅解，因为套装门要保证好质量就一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，才能让你买得放心、用得安心，这才是最重要的，你说是吗,(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交) 阐述观点: 用提问转移问题的焦点 在对你相对不利的地方不做过多停留 案例五: 隔壁店和你们一样都是卖免漆门，款式都是一样的，怎么你们比人家贵那么多。 错误应对: 1、 是吗,东西不一样。我们是品牌货。 2、 免漆门有很多种，我们这种和他们不一样。 3、 买套装门不能只看款式，重要的是质量。 问题诊断: “是吗,东西不一样。我们是品牌货”和“免漆门有很多种，我们这种和他们不一样”的说法，是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。“买套装门不能只看款式，重要的是质量”，用这种说教的口气与顾客谈话，会让人顿时生厌，因为任何人都不喜欢被人家教训，顾客更不例外。 导购策略: 销售要成功，首先要学地设法将自己脑子里东西装到顾客的大脑里去，只有对方接受你以及你的思想后才会接受你的推荐。可是有许多导购在还没有将自己脑子里的东西装到顾客脑子里去以前，就将自己的手伸向顾客的口袋，这样做无疑会受到顾客的拒绝与不信任。 主本案而言，作为导购，可以将顾客就产品提出的价格异议转移到价格形成因素方面，从正面来积极引导顾客形成正确的思想认识，并且及时迅速地引导顾客看产品小样，以转移顾客对价格问题的关注，毕竟价格问题是销售的软肋。 语言模板: 1、 是的，我们的价格确实比你说的那家要稍微贵一些。刚才有 一个老顾客还说起这个问题，不过后来他还是在我们店为自已的女儿订了。其实影响价格的因素很多，比方说用材、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然款式、外观是一样的，但我们品牌的特点是……(强调自已的差异性优势) 2、 是的，你真的很细心，观察得这么仔细。你说的那家店大多 数产品采用的款式和我们店是大同小异，所以主要的价格差别是在用材、工艺、质量与售后服务上，如果用材、工艺跟不上，产品质量也就上不去。当然，套装门要使用了才知道，如果产品出点问题，售后服务跟不上，也会相当麻烦。先生，这边有小样，来，这边请……(坐下后借小样强调自已的差异性优势) 阐述观点: 顾客不是你儿子 任何人都不喜欢被教训 案例六: 我几套房子都是用的你们升达地板和升达门，已经是老顾客啦，都没有优惠吗, 错误应对: 1、 不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。 2、 没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。 3、 如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。 4、 我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了。 问题诊断 “不好意思，我们这儿新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”这两种说法会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客:老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”，则暗示顾客:算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢,如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价，因为这是我们的规定～“我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降 了”，这么说 给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客作出成交决定～ 导购策略 门业店销售永远做未来，今天把门卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把门及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。所以老顾客是店面最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。店面销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在店面购买中占比例直接反映该店铺的竟争力水平～ 语言模板 1、 大哥，我知道你确实几套房子都用的是我们升达品牌的地 板和门，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持～但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案～王小姐，请问您的手机是……..(转移到顾客资料收集) 2、大哥，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支 持。作为老顾客我想您一知道我们的价格一直非常实在，并且木料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像你这样的老顾客的重要原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样你才会对我们的品牌更加满意，你说是吗,(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交) 阐述观点: 销售门店销售永远做未来 金牌导购将产品与信任一起卖出去 案例七: 一套是这个价，买五套也是这个价，也不打折，如果这样我就不买了。 错误应对: 1、 那你自己考虑吧。 2、 这个价格确实已经很便宜了。 3、 不要这样，你知道我们也很难做。 问题诊断: “那你自己考虑吧”这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此时对我们的产品很有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购此时给他台阶或者再主动推他一把，顾客可能立即下单购买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。“这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样，你知道我们也很难做”，这么说缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。 导购策略: “货卖不好，话语示到，话语一到，货卖三俏”，导购语言在店面销售吸举足轻重的作用。 因导购的语言瑕疵导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。其实每中每天至少都少签了几个定单，可我们的一些终端管理者却并不知道，还让这样的情况在门店不断重复发生。 导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳”，话说对了可能产品就变成了销售额与利润，而一句话说得不得体销售可能就变成了空谈，所以导购的语言修炼非常重要。就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美对方对产品风格的理解等。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加小五金等让步达成交易。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶。 语言模块: 1、 是的，如果我是你的话，多买几套我也一定会希望商家给我 打更多折扣。不过话又说回来，门要能做到材料这么好并且款式也新颖，确实不容易。如果产品款式不好看、质量差，价格在便宜，你可能也不会考虑，你说是吗,其实这款产品……(加上卖点和赞美)。 2、 大哥，我可以理解你的这种心情。如果我是你的话，我也会 认为多几套就应该得到一些折扣。不过这一点一定要请你多包涵，你作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的产品都是高质量的，并且我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请你多理解和支持我的工作。不过考虑到你的情况，这样吧，我每套门送你一付小五金，你看成吗, 3、 大哥，我可以理解你的这种心情。如果我是你的话，我也会 认为多几套就应该得到一些折扣。不过这一点一定要请你多包涵，你作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的产品都是高质量的，并且我们在价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请你多理解和支持我的工作。不过考虑到你的情况，这样吧，我尽量帮你申请看看，你先销等……(向老板申请，让顾客知道你在为他解决) 阐述观点: 让顾客明白我们在尽力帮他 即使最后没有让步顾客民更容易妥协 案例八: 无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。 错误应对: 1、 你这人怎么这么不讲道理呢。 2、 给你安完都没问题，而且你也检查过了，并签了字的。 3、 这不是产品质量问题，我们不管。 4、 你赖在这儿也没用，这不是我们的问题。 问题诊断: “你这人怎么这么不讲道理呢”，暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致 双方陷入争吵。“给你安完都没问题，而且你也检查过了，并签了字的”，则是指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客你一旦签了字，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这不是产品质量问题，我们不管”，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。“你赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，导购非常不尊重顾客，用 十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉是非常错误的。 导购策略: 其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待;其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重;其实生意很容易成交，只有让顾客感觉你是为了他好;其实顾客都很讲道理，只要我让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住:我们可以把顾客变成朋友，也可以马顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先应与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决;其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听;最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来～ 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出产品存在的问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择: 1、 在产品可换(修补)的情况下，公司作出让步给予调换(修 补)并真诚道歉。 2、 在产品不可调换的情况下公司可以根据事态发展及顾客影 响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。 语言模板: 1、(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思，你是我们的老顾客了，你一定也知道只要是产品的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，产品在安完你也检查了并没有这样的状况出现，而且就像你刚才说的，问题确实是属于你在交叉施工中的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我们公司本着诚信的原则还是很乐意帮助你，这个问题解决起来也不是非常麻烦，你把地址、电话留下…….(帮顾客解决问题) 2、(通过沟通事，不能明确责任归属)是的，一件新产品出现了这样的状况，你肯定心里难受，这一点我完全可以理解。你放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉～不过我们公司本着诚信的原则还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把地址、电话留下…….(帮顾客解决问题) 3、(通过沟通后顾客不予理会，坚持换货)大爷，你先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮你解决好这个问题……大爷，考虑到你一直以来对我们公司的厚爱与支持，经理这次破例决定给你免费重新复膜，您把地址、电话留下…….(帮顾客解决问题) 阐述观点: 顾客的要求其实不高 是我们自己装顾客变成朋友或者敌人 案例九: 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答:我随便看看。现场诊断该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。 错误应对: 1、没关系，您随便看看吧。 2、好的，那您随便看吧。 3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我 问题诊断: “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可以轻易退下阵来!“那好，您先看看，需要帮助的话叫我” 实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 导购策略: 顾客心理学研究表明:顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是:进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为。 语言模板: 1(是的，大哥，买门一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎样帮自己选套装门。请问你家里的装修风格是哪一类风格呢, 2、没问题，大哥，现在买不买没关系，你可以先看看我们的产品，多了解一下我们的产品。来，我帮你介绍一下，请问，你是喜欢简单一点的还是复杂一点的, 3、确实，现在装修房子也不容易，买门对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要，没关系，不管你买不买，我们的服务都是一流的。请问你今天是想看看免漆门还是 油漆门呢, 阐述观点: 主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由 常见问题及处理办法 1、 产品有色差; 1.1天然色差:属自然现象，因树种在受日光照射时分阴、阳两面而出现天然色差; 1.2工艺色差:部分门扇款式需造型而在工艺上采用拼板而出现的色差; 2、 推位门推不动; 2.1因门扇弯曲而造成推拉门推不动:一般这种现象门扇弯曲也超过标准，可将门扇取下 入在阳光下晒或加压让其自身恢复过来， 2.2上滑与门扇接触过紧:可通过调节解决; 2.3门未校正:可重新校正门套或门解决; 3、 门变形、弯曲;如弯曲在3mm内为正常，超过3mm可将门扇拆下放在日光下晒或加 压 解决 4、 门关不上; 4.1因门扇弯曲而关不上，可将门扇拆下放在日光下晒或加压解决 4.2缝隙太小:重新校正门及套 4.3踢脚线将门套或门边线移位:可将踢脚线取下使其恢复并调整踢脚线长度 4.4地板安后门关不上:将门下档刨去所需缝隙值; 5、 接长的线条宽窄不一，高低不平; 5.1线条自身宽窄不一，在安装前需调选线条; 5.2安装时线条移位，重新调校并固定; 6、 上下缝隙大小不一(指同侧缝隙上下缝隙不一):可调校门套与门的位置使其缝隙一 致; 7、 进户门套、塑钢门门套、窗套所留边框不一; 8、 线条卡扣处、门套扭口处、门扇线型水缝处开裂; 9、 线条穿尖不平直; 10、 门扇自开自关:此为安装未调正门套，可重新调校门套; 11、 玻璃晃动;可打胶固定; 12、 产品擦伤、挂花、脱胶、起皮; 13、 差货; 14、 防震条松动、胶落; 15、 五金件松动、镙丝不齐; 16、 门套、线条与墙体缝隙大; 17、 腹板宽窄不一;