中国电信企业文化手册

中国电信企业文化手册 ,2004 年版， 中国电信集团公司 二OO 四年八月 2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧，哈 1 哈哈 2 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈 空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧， 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈 空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧， 3 目 录 企业文化纲要.................................13 一、 企业使命................................14 二、 战略目标................................16 三、 核心价值观..............................17 四、 服务理念................................23 4 五、 文化建设重在执行........................24 企业文化纲要 企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。 文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化～反之则是落后文化。努力建设先进文化～不断改造落后文化～是企业基业长青的必然要求。 中国电信的企业文化纲要如下: 企业使命: 共享与世界同步的信息文明 战略目标: 5 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 核心价值观: 全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 服务理念: 用户至上～用心服务 企业行为准则: , 恪守承诺～为客户提供卓越服务 , 关爱员工～让每块金子发光 , 诚信合作～在共创中寻求共赢 , 稳健经营～持续提升企业价值 , 回报社会～做有责任心的企业公民 员工行为准则: , 持续学习～高效工作 , 爱岗敬业～遵章守纪 , 尊重他人～坦诚沟通 , 服从大局～忠于企业 一、 企业使命 企业使命表明企业存在的目的和价值。 中国电信的企业使命:共享与世界同步的信息文明。 这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下～继往开来赶 6 超国际先进水平的雄心壮志～也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。 , “共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它 不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位～而且体现了 中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。 共同分享信息文明～突出了中国电信致力于服务客户、员工、股 东及社会的基本价值定位。 , “信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段～是我们为之奋斗 的目标。信息文明主要有以下特征:一是信息成为比物质和能源 更为重要的资源,二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经 济活动迅速扩大～进而成为国民经济的主要组成部分,三是信息 技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府 管理以及家庭中广泛应用～从根本上改变了人们的生活方式、行 为方式和价值观念。可以说～信息文明是人们实现随时、随地、 随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的 电信网络是开发、传递或利用信息的基础～我们提供的电信服务 是开发、传递或利用信息的手段。因此～中国电信要责无旁贷地 成为创造信息文明的先导力量～帮助人们跨越时间和空间的阻隔～ 实现信息的开发、传递和利用～从而促进生产力发展～提升人们 的生活品质。 , “与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺:我们的思想观念、 经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先～而且还要 7 与世界先进水平同步发展。只有这样～我们才能为客户、员工、 股东及社会提供世界一流的信息服务。 确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明～正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流～自觉肩负起历史赋予我们的重任～在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击～早日将充满希冀的美好梦想变成现实。 崇高的使命向我们提出了更高的要求～它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须: , 增强加快发展的危机感。实现这样的使命～最重要的是要加快发 展～特别是面对日趋激烈的电信市场竞争～我们要树立危机意识～ 为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。 , 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统 运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变～从而为企业创造 更大的发展空间～并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作 用。 , 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求～以 可比的世界级电信企业为标杆～加快中国电信的国际化和现代化 进程～在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。 二、 战略目标 8 战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。 中国电信的战略目标:把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。 世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上～依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势～实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。 世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、稳定增长～并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平～形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标～做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的～做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。 三、 核心价值观 核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则～它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。 作为一家有着百年渊源的大型企业集团～中国电信在长期的经营 9 实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下～面对日益激烈的市场竞争～面对客户更加理性和多元化的选择～面对国际投资者的直接审视～我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。 中国电信的核心价值观:全面创新～求真务实～以人为本～共创价值。 全面创新 创新是顺应外部环境变化的必然选择～是实现持续发展的主要途径 我们身处极富成长性的信息产业～唯一不变的就是变化本身:通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈……要在不断变化的外部环境中生存、成长～除了不断创新～以变应变～我们别无选择。 创新能使企业利用更先进的技术～大幅提高生产效率～降低运营成本～从而创造成本领先,创新能使企业开辟新的业务领域～向消费者提供新的产品和服务～从而创造市场领先,创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势～从而创造管理领先。 对于我们这个历史悠久的企业来说～创新不仅能使企业获得并保持领先优势～而且能为企业提供实实在在的增长机会～促进企业的持续发展。 与时俱进、积极稳妥地推进全面创新 10 我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新～加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式～逐步健全现代企业～从而增强企业核心竞争力～提升企业经营业绩。 我们要在观念创新的基础上～积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。 继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史～注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言～是我们企业的宝贵财富～我们要铭记在心～在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新～才能与时俱进、继往开来。 强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念～牢固树立全面创新的意识～才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。 营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免～没有宽松、和谐的组织氛围～就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情～鼓励员工积极应用创新成果～敢于面对创新中的失误。 建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作～把工作当成学习的过程～向书本、向他人、向实践学习～并强调学以致用,要建立能共享知识和经验的团队学习机制～把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力～不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型 11 企业。 讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情～更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系～以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 求真务实 “求真”就是探求电信企业的发展规律 全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发～根据企业的外部环境和自身条件～在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律～并以此指导企业的经营实践。 “务实”就是按照规律办事的态度与行为 “务实”就是从实际出发～按照企业的发展规律进行经营决策～并不折不扣地自觉执行。 求真务实是我们的传统风范 “求真”与“务实”缺一不可:“求真”强调顺应时势、把握方向,“务实”强调注重实干、讲求实效。 求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握～对企业经营的务实态度～我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因～是我们的宝贵精神财富～需要我们在实践中发扬光大。 12 在稳健经营中追求卓越 求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事～尽心尽力地创造更佳的工作业绩～在稳健经营中追求卓越。 以人为本 以人为本既是经营哲学～也是管理思想 以人为本是一种经营哲学。经营企业～就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖～从而取得更好的经营业绩。 以人为本是一种管理思想。管理企业～就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性～促进员工的全面发展～从而实现企业的可持续发展。 因此～以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本～持续提升客户和员工的满意度～使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。 对外以客户为本 以客户为本～要求我们的各项工作切实以客户为中心～认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念～努力提供令客户满意的优质服务。 对内以员工为本 人是生产力中最活跃的因素～企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力～员工的精神状态决定企业的品牌 13 形象。以人为本～就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有、发展有空间、利益有保障的。 要努力创建学习型组织。通过学习和培训～不断提高员工素质～努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍～使广大员工与企业在服务社会中共同成长。 要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作～创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围～为员工成长提供发展空间和机制保障。 要依靠员工办企业～维护好员工的合法权益。加强企业民主管理～积极引导员工在企业发展中建功立业～为企业发展献计献策～鼓励讲真话、讲实话～提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围～营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活～帮助员工解决实际困难～并使曾经为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。 共创价值 共创价值是企业追求的目标 创造价值是我们的天职。只有持续创造价值～企业才能发展壮大～员工才能实现自我。 共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与 14 外部缔结产业价值链的和谐统一～我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力～尽量发挥自己的特长～并在此基础上广泛地开展合作～以求共赢。 共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程～就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样～他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享～再共创到再共享……只有如此循环往复～我们才能实现价值最大化～才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。 对内:团队合作 团队合作是企业内部共创价值的具体要求～团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。 牢固树立全集团一盘棋的大局意识～提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。 切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节～认真做好本职、本部门的工作。 积极推行无边界管理～鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作～通过责任共担、利益共享～实现企业整体价值最优。 对外:缔结共赢的产业价值链 随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速～我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适 15 应这一变化～在产业价值链上找准定位～充分发挥自身优势～通过广泛地开展共赢性合作～不断优化企业的外部环境～提高全行业的运营效益～加快推进国民经济和社会信息化～从而达到共创价值的目的。 与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系～要广泛开展合作～及时满足客户的多样化需求, 与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作～共同服务于不断增长的电信市场, 与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作～延长产业价值链～更好地为国民经济和社会发展服务。 四、 服务理念 服务社会是电信企业的基本特征～是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。 中国电信的服务理念:用户至上～用心服务。 用户是我们存在的根基～“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母～没有用户～就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。 用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想～千方百计地为用户提供服务～把客户满意作为衡量我 16 们服务工作的主要标准～全心全意地满足客户需求～努力实现客户满意。 我们将“用户至上～用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中: , 主动服务:先客户之想而想～先客户之急而急～在市场上领先一 步。 , 全员服务:前台服务为标志～后台服务为支撑～网络服务为基础～ 将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。 , 差异化服务:用心细分市场～精心设计～不断推出适应客户 需求的多样化产品～为客户提供量身订做的服务。 , 高效服务:以客户关系管理为基础～健全营销渠道～优化服务流 程～改善服务手段～以高效率的服务满足客户需求～为企业创造 高效益。 , 优质服务:提升客户服务质量～以细致关怀感动客户～以成本最 优实现服务最优。 服务无止境～我们用心追求客户满意。 五、 文化建设重在执行 作为中国电信的一员～我们不仅要认知、认同文化理念～更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作:营销人员要努力满足客户需求～维护人员要保障网络畅通和通信质量～研发人员要提供更好的 17 技术方案～管理人员要做好日常职能工作～各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标…… 因此～执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起～以实践的精神推进企业文化建设。 只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心～员工才能真正明白企业追求的价值标准～才能按照企业的要求做到自律自新～才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样～企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。 基于企业文化的核心理念～我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信～我们每个人每天前进一小步～就会推动中国电信向前迈进一大步。 企业行为准则: , 恪守承诺～为客户提供卓越服务 , 关爱员工～让每块金子发光 , 诚信合作～在共创中寻求共赢 , 稳健经营～持续提升企业价值 , 回报社会～做有责任心的企业公民 员工行为准则: , 持续学习～高效工作 , 爱岗敬业～遵章守纪 , 尊重他人～坦诚沟通 , 服从大局～忠于企业 18