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物业#管理制度#之工程维养部目录第1章前言················································041、公司简介·················································042、服务口号··················································043、管理宗旨··················································044、企业文化··················································045、员工箴言··················································056、物业服务常识··············································05第二章组织建设·············································081、公司组织结构图············································082、公司岗位结构图············································083、工程维养部组织职能图······································09第3章工作职责············································101、工程维养部部门职责········································102、工程维养部岗位职责········································102.1工程维养部主管职责········································102.2工程维养专员职责··········································11第4章工程维养部管理流程····································131、维修工作管理流程···········································132、装修巡查管理流程···········································153、电梯故障处理流程···········································154、物业接管验收管理流程·······································164.1原有物业接管流程··········································185、公共设备、设施管理流程·····································20第5章工程维养部管理制度····································221、维修工作管理制度···········································222、装修巡查制度···············································233、公共设备设施管理制度·······································234、物业接管验收制度···········································245、钥匙管理制度···············································25第六章工程维养部常用表格····································261、盗用消防水处理表···········································262、房屋装修违规施工处罚表·····································273、水磨石违规施工处理表·······································284、园区公共设施损坏赔偿处理表·································295、楼面超载专项治理巡查表·····································306、装修巡查记录表·············································317、B区装修巡查记录表·········································328、公共设备设施日常检查表····································33第二章组织建设?一、公司组织结构图 物业有限公司董事会总经理工程维养部环境管理部综合事务部客户服务中心总经办秩序管理部 公司决策 公司日常管理 公司日常运营 服务接待管理 物业档案管理 综合服务管理 财务管理 人事管理 行政管理 治安管理 消防管理 交通管理 保洁管理 绿化管理 消杀管理 物业接管验收 设备设施管理 维修服务管理二、公司岗位结构图总经理经理客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境管理主管秩序维护主管绿化技工保安员保洁员工程维养专员出纳员行政专员客服专员三、工程维养部组织职能图物业经理工程维养主管水电工钥匙管理水电气维养电梯维养工程维修第三章工作职责一、工程维养部部门职责1、接管、验收物业项目（1）为了确保接管工程的质量能够达到合格，工程管理部负责接管、验收包括新增项目在内的所辖物业项目。（2）为了保证相关资料的完整性，需要认真接管物业项目工程技术方面的相关资料。2、管理设备与设施（1）制定设备养护，确保计划能够得到100%执行。（2）为了稳定水、电、气的供应，需要维护辖区内的相关系统。（3）为了保证设备、设施的完好性，需要认真管理辖区内的水、电、气等相关设备、设施。3、维修服务（1）为了提高业主的满意度，服务一定要及时。（2）为了保证事故得到处理的有效率达到100%，需要认真维护、养护辖区内的土建工程。（3）为了确保审核的准确性，需要对业主装修等事项认真审核。4、负责物业接管工程验收；负责园区内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备维护及故障检修等工作；5、负责园区内的整体设备设施的维修保养工作；6、负责做好能源消耗控制工作；7、负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、维护及监督管理；8、负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调；9、负责公共区域内的钥匙管理。二、工程维养部部岗位职责1、工程维养部主管岗位职责（1）组织相关人员制定工程管理部各项规章制度，并提交总经理审批。（2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。（3）负责组织对新开发物业项目中施工、设备等方面的验收工作。（4）负责组织相关人员做好物业项目施工工程、设备的相关技术材料接管工作。（5）组织下属人员做好辖区内公共设施的维修、保养工作。（6）组织下属人员做好业主维修服务工作。（7）负责编制并组织执行机电设备、特种设备检修计划。（8）负责组织人员做好机电设备、特种设备的保养工作。（9）协助相关部门落实对下属员工的培训工作，按时完成部门员工培训计划。（10）负责本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核。（11）完成公司领导交办的其他工作。2、维修人员岗位职责（1）在工程维养部主管的领导下，积极认真完成维修主管分配的工作。（2）自觉遵守国家的法令法规，遵守公司及本部门的各项规章制度，严格组织纪律，做遵纪守法的模范。（3）严格遵守修理工操作规程。工作前，仔细阅读修理单，了解机器故障情况，检查仪器仪表状况是否良好，做好检修准备；工作中，认真检查机器外观的完好情况，通电检查，全面了解机器状况，确定机器故障现象和故障部位，彻底进行排除，确保修理质量；工作后，按要求装好机器，保证外观整洁。（4）更换贵重关键零部件，必须先经维修主管复查，确定必须更换时，经工程部管理部经理及分管副总经理批准才可更换。（5）履行服务公约，严格遵守职业道德。（6）未经批准不得在工作岗位做私活。特殊情况下，经批准，由维修主管统一安排修理。需要换零部件的，按规定收取成本费。（7）严格贯彻执行安全管理规定，确保人身财产安全，落实放火、防盗、防水、防触电措施。（8）熟悉掌握园区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置以及设备的性能和使用状况。（9）加强学习业务知识，具备维护技术的基础知识，能实读施工图样，绘制简单的平面图、结构详图、管线大致系统图，能清楚地在图样上标出发生问的位置。（10）具备熟练的施工技能，在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，争取做到一人多能，适应住宅维修工作的需要。（11）经常巡视园区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以公共设施完好、设备正常运转。（12）经常巡视园区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通水井及管道一次，化粪池每年清理一次。保持园区污水不外溢，环境清洁。（13）土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏水、渗水的真正原因，做好一次修好。（14）电工必须持上岗证，佩戴工作牌，穿工作服，穿绝缘鞋。戴绝缘手套等安全保护设备，并且严格遵守安全生产条列和操作规程。（15）维修人员须爱护工具。在每次使用之后，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查，看其是否完好无损。若有损坏，要查明原因划清责任，报部门经理处理。（16）不得私自外借工具，不得将库房的常备维修材料私自送人。（17）负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。第四章工程维养部工作流程一、维修工作流程1、接收报修单报修单主要来源于物业管理处、客户服务中心、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。2、约定时间上门调查接到投诉单后应在1个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。3、原因分析根据现场查勘的信息，分析工程原因。4、责任判断初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理，作为龙洋置业的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。5、组织维修在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排维修进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。6、必要时进行跟踪旁站对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。7、过程及完工验收维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。8、业主确认签字在业主认为合格后，应请业主在《报修单》上确认、签署意见。9、记录存档1问题处理后，应将已经业主签字的《报修单》存档备查。维修管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档;②编写维修案例,维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。10、工程维养部完成工作后，将维修信息报给客户服务中心，以便客服中心做回访工作。维修工作流程图报修单上门勘察分析原因责任判断工程质量问题使用造成填报修单，核算费用呈报相关部门组织维修维护完工验收，业主签字回访存档二、装修巡查流程1、待客户服务中心办理好装修备案手续后，填写相应巡查表2、巡查表填写好，张贴于装修施工的该厂房内；3、每天巡查正在装修的厂房，做好详细记录，厂房内部要填写，工程维养部同时也要填写巡查记录；4、发现违反装修章程问题的，立即阻止其施工，待问题处理完毕后再允许装修；5、严重违反装修规定的，对其发出停工通知书，要求其立即整改；6、装修完毕后，将装修巡查记录表存档；装修巡查流程图填写装修巡查表张贴巡查表至厂房发现问题日常巡查发停工通知单要求整改资料存档三、电梯故障处理流1、接到客户服务中心电梯故障报修；2、填写报修单；3、通知电梯维修人员前来维修；4、做好安全防护工作；5、如遇电梯困人，首先通过电梯内部故障电话，确定人员安全；6、维修人员工作时，随时与电梯内被困人员保持联系，并安慰被困人员；7、待就出被困人员后，要立即向被困人员致歉；8、事故原因确定；9、资料存档电梯故障处理流程图 确定有无被困人员电梯运行 电梯故障无有 通知维修人员 安全防护 利用电梯内部电话，确认人员情况安慰被困人员，待就出被困人员为止 排出故障 向被困人员致歉运行电梯故障原因分析并存档四、物业接管验收流程1.新建物业接管验收流程物业接管验收的定义是指业主委员会或者物业项目的建设单位（也就是委托方）将物业项目委托给物业公司。为了保证物业项目中的使用功能，以及满足业主的生活实际需求，物业公司需要对该物业项目进行再检验。再检验的内容有验收物业管理用房、物业资料，物业公用部位、设备及设施等，其具体流程如下。（1）专门成立小组负责接管验收业主委员会或者物业项目的建设单位（也就是委托方）与物业公司达成物业接管意向以后，物业公司要在签订物业服务之前，委派一部分业务精英专门组成物业接管验收小组，专门负责接管验收的具体事宜。（2）接管验收前的工作内容公司在接管验收前，需要做以下准备工作：1）对于业主委员会或者建设单位申请的竣工验收和机电设备的最终安装、调试工作，物业公司应该提前参与其中。2）物业公司要提前准备五中不同的表格，即“公用设施接管验收表”、“机电设备接管验收表”、“接管验收遗留问题登记表”、“物业资料接管验收登记表”和“物业管理用房接管验收表”。3）物业公司要与业主委员会或者建设单位正对验收标准、交接事项、交接日期、进度等事项提前进行沟通。4）物业公司应派专业技术人员前往物业管理区域查看，再根据查看的实际情况，制订出接管验收计划。如果交接的双方是新物业公司和老物业公司，那么，新物业公司的接管验收小组应先与老物业公司交接物业权资料、工程技术资料、工程竣工验收资料和工程经济资料等。（3）接管验收的具体实施公司接管验收小组要根据验收的具体工作，与业主委员会或者物业项目的建设单位按照双方确定的物业接管验收标准对各项进行仔细验收，同时要记录下来，并确保记录完整、清晰。接管验收小组的具体验收方法有两种，即观感验收法和使用验收法。（4）验收遗留问题处理方法公司籍贯验收的过程中，如果发现了问题，就应及时将问题当时的状态和相关数据进行登记，并有委托方和物业公司双方签字、确认。对待整改的问题，需要认真填写“接管验收遗留问题登记表”，注意一定要有“再次验收的具体时间”和“整改的标准”两项内容。对于一时在短期内无法解决的问题，公司必须将问题详细登记在“接管验收遗留问题登记表”上，注意要采取备忘录的形式，等到签订合同的时候，以供委托方备考。（5）物业接管验收报告的签订公司要根据各分项验收的实际情况出具物业接管验收报告，注意必须经委托方认可，以及委托方要亲自在物业接管验收报告上签字。在物业服务合同的要件中，就有该接管验收报告。物业接管验收流程图 开发商通知物业公司约定验收时间 开发商、施工方、物业公司组成验收小组 物业共用部位、共用设施设备验收 房间内部设备设施验收 对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接 对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写《房屋交接检查表》 物业公司接管 遇到需整改，通知施工单位整改 确认检查结果 施工单位整改 整改完毕后，填写整改验收单 填写记录：《房屋交接验收单》；2、原有物业接管流程（1）移交人提请接管单位接管验收移交人先以书面形式提请接管单位接管验收，再将相关资料、数据提交上去。（2）接管单位按接管标准对资料进行审核对于建设单位提交上来的相关资料和申请，接管单位要严格按照接管标准对其进行审核，凡是具备条件的资料，都应该在15日内签发验收通知，但是验收时间要提前约定好。（3）接管单位会同移交人进行验收接管单位要会同移交人进行验收工作，同时还要以接管验收的标准和内容为依据。（4）接管单位会同移交人检查房屋接管单位要会同移交人查验房屋夫人各种情况，如房屋用途变迁、建筑年代等，对房屋完好或者受损成都进行评估。一旦发现房屋存在某些问题，具体处理方法要按照实际情况来实施（5）接管单位会同移交人清点房屋设施接管单位要会同移交对房屋中的设备、设施、附着物等进行一一清点。（6）接管单位签发接管文件经相关检验，房屋达到某一标准后，接管单位必须在一周时间内验收合格凭证，并签发接受文件，同时还要办理房屋所有权的转移登记手续等，针对无产权转移的，则不需要再办理相关手续。原物业接管流程，如图所示。 移交人提请接管单位接管验收接管单位合同移交人进行验收 接管单位接管标准对资料进行审核 接管单位合同移交人查验房屋 接管单位合同移交人清点房屋设备 接管单位签发接管文件3、接管验收控制流程（1）制定接管验收计划物业公司要依据住房和城乡建设部颁发的《房屋接管验收标准》、《城市住宅校区竣工综合验收管理办法》等相关规定，制定接管验收计划，其主要内容包括：接管验收手续的办理，接管的条件、内容、标准，应移交的资料，各项工作的人员安排与落实、争议的解决机制等。（2）人员培训根据验收工作组成员的到位情况，安排相关人员参与接管验收的培训，提高他们的业务素质。（3）明确接管验收条件1）项目工程全部施工完毕，并经过竣工验收合格。2）供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。3）房屋幢、户编号已经有关部门确认等。（4）索取验收资料工程管理部负责向开发商索要验收资料，验收资料应包括以下两个方面：1）产权资料，包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照和拆迁安置资料等。2）技术资料，包括竣工图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图样），地质勘查报告，工程合同及开工、竣工报告，工程预算、决算，图样会审记录，工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明书，水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书，砂浆、混泥土试块、试压报告，供水、供暖的试压报告等。（5）预验收与问题整改1）验收工作组依据验收计划、标准，按专业分工对房屋、设施、设备等进行预验收。2）在验收过程中，检查出未达到验收标准的房屋、设施、设备，应及时提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。3）对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题应逐一列明，要求施工单位承诺在一定的时期内整改。4）对验收中发现的非结构性问题，验收工作组应在两天内提交开发商，整改完毕后，另行复验，直至合格为止。5）对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时，验收不予通过。6）由施工单位采取有效措施进行整改合格要求后，商定时间再行验收，并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。五、公共设备设施管理流程1、公共设施管理（1）工程部维养部建立《公共设施台帐》（2）工程部维养部依照《公共设施检查记录表》进行检查，保证每周2次的检查；（3）在每月最后一个工作日做出公共设施月完好率统计，并报工程部主管审阅。2、公共设施的维修（1）工程维养部根据检查情况进行判断属小修范围内的应及时修复，并填写有关记录。（2）工程维养部根据检查情况结果判断后，超出小修范围的，应及时上报经理；（3）工程维养部根据维修的实际情况，制定公共设施维修工作计划，并报经理审核批复后，可进行维修；（4）工程部负责按计划对维修进度，过程进行监督、控制、促进工作进展，并对维修后的结果进行检查，做好记录。3、若自来水、电、燃气一旦出现问题，维修工应及时赶到现场，采取必要的应急措施，并立即通知工程部主管及时与市政有关部门联系，请相关部门前来维修；4、以上程序所涉及的各种表格记录，月底上报工程部归档。公共设施管理流程图建立公共设施、设备台账进行