服务改进措施

关于客户服务改进调整 一、部门服务改进调整方案 现状:部门负责老客户维护人员5人,新进员工1人。其中每位客服代5人,每人维护客户在300家左右。现阶段存在问题:1.老客户维护不彻底,仍然有大部分客户未按照老客户维护制度标准进行执行到位;2.老客户售后处理和回复时间上延迟过长或遗忘。客服人员外出跑单一旦过于频繁,此客服代表所维护的余下客户的服务回访和售后跟进出现不及时,反馈较慢。 改进方案: 1.将部门老客户维护人员整体划分两部分:A 座席客服人员B客服业务 顾问 2.人员分配:座席客服人员设置人员在1至2人,现对5名老员工特长 ,可考虑分派雷成文带领新进的客服人员金萍为座席客服人员。 其中原客服代表编号不变即4号客服及金萍8号客服为座席。其中4 号客服代表可以继续维护原300家这客户,后期不再向4号客服新增 客户,以免因维护客户过多降低座席客户代表服务质量。 客服业务顾问设置在4至5人,即蔡江艺、谢云、乔南娟、孙换。 3.分配:座席客服代表主要职责对电话回访、所有售后投诉处理登 记和回复。包括协助客服业务顾问不能及时处理的问题。对公司售后 投诉进行统计和分析,真正有效提高客户的满意度、客户保有率。座 席客服代表所回访出来的客户直接分配至对应客服业务顾问进行开 拓。 客服业务顾问主要职责续费收取、老客户新业务开发、客户拜访(含 电约及客户接待)。 通过职责划分,一是让客服业务顾问花更多的精力来投入老客户的开发上。二是提高公司的老客户满意度及保有率。 4.考核:座席客服代表建议公司人力资源部重新定义薪酬考核(建议新 进人员在半年内可考虑先参与业绩考虚,针对绩效考核意向数)。 客服业务顾问按原薪酬考核制度。 二、客户服务接待调整方案 现状:互联网事业部客户接待问题是一个长期未能接解决的问题。现在的情况是在公司接待客户,场地通常在部门内部。造成的影响是部门内其它销售人员的电访或交谈报价影响客户,同时客户的交谈也容易影响到销售人员电访。 其次若客户需要在网上演示,场地在销售部门。问题有两点:1.销售部门网速较慢电脑配置比较差,影响交谈效率同时也给客户带来不好的印象(客户认为网络公司怎么会有电脑较差,网速还这么慢),2.空间拥挤。 一旦客户随从人员达到2至3个,按目前部门的空间变得相当拥挤,部门其它人员进进出出很不方便。 改进方案: 1.设置演示室。按目前公司的环境设施,可将茶水间通过屏风进行 隔离三分之二的区间作为演示会谈室。另门口的三分之一作为茶水 间。 2.演示室布置。放置三台左右可连网的电脑,五个座位,环境布置 以IT蓝为主色调,需要行政部负责作一定的装修。摆放资料以 公司宣传资料为主。 三、互联网网建产品体验调整方案 现状:互联网事业部现随网站产品数量逐渐增多,网站产品质量问题较多,错误率较高。其中包括页面上的错误和程序bug问题。 改进方案: 1.产品质检标准和质检考核标准。由制作部门拟定《产品质检 标准》,以便把控每个环节产品安全稳定。 2.设立质检专岗。这里主要针对功能测试和压力测试。目前功能测 试基本达到要求,压力测试还未到位。这个是目前的一个缺陷, 同时也给虚机和后期客户维护造成隐患。压力测试如何做到严格, 可以考虑项目管理人员与虚机维护人员一起制定压力测试流程。 3.测试服务器配置环境的改进。建议测试服务器标准以原服务器标 准配置需要实时与正式服务器环境配置保持一致。