饭店酒店人员销售策略培训资料

饭店酒店人员销售策略培训资料 销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举 足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构， 如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的 组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产 品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人 员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各 自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到 酒店的营销目标。 酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与 客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问， 与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交 流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客 人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息， 营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。 人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道， 提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的 客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触， 可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒 店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。 人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒 店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮 助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成 当场预订，直接成交。 销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了 1 面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流， 建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外， 销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的 情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量， 并增强酒店的竞争力。 不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。 有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成 也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用 及发挥上。 1)销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的 简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的 介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务 的各种资料。 重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目 的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按 顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或 是为了达成某个，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或 是想通过被访者介绍新的客户。 销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺 序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访 问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客 人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队 的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。 2)拜访客户 确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。 拜访过程如下： 问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议； 对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上 名片。 礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能 占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。 开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支 持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新 2 客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理， 赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优 惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后 向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生 一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关 心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。 销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影 响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的 客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比 较容易为客人所接受。 客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意， 并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错， 或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了 再次预订的机会。 3)拜访后的工作 拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部 门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划， 对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满 足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相 关部门或领导。 4)销售技巧 销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房 间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一 段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务， 报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只 报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明 治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。 对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要 欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房 要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯 的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。 推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。 美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服 务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 3 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细 介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务 设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向， 不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策； 对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来 介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益， 还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。 在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到 你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感 到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧： 招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人 感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客 人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价 格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。 吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施， 或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。 客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不 那么关注了，这就是一种吸引的策略。 包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面， 再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对 方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就 范。 滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍 进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客 或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。 观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。笔者最近在给 全省酒店营销经理的一次讲座中了解到，目前还有相当一部分酒店 4 的营销管理还停留在简单的推销或低级的削价手段上。 酒店若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得 胜利。要做好酒店营销工作，则必须把握营销观念的四个要点。 1 酒店不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客 源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源，假设 本酒店是接待B档客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是 满足中档客源需求的。如果我们接待A档客源的情况会怎样？由于 A档客源对高档次酒店的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此, 酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们， 而酒店的接待能力、硬件、服务与A档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档客源还会出现不满意的情况。酒店 若接待C档客源又会出现怎样的情况呢？ 因为C档客源对价格敏感, 他们同样难以被满足，而且还会破坏本身B档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作过的一家酒店，由于当时有两个销 售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有 一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会， 那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏 了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团 5 拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太 低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接 待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业 收入三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为 宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。 所以，酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接 待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的 客源，就应预先好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人 引导，区分排房楼层等方法，尽量避免造成两类客源的冲突。如： 一些大型酒店，针对团队的服务特点，转门设立团队入住登记处， 这样不仅方便和加快了入住登记的速度，而且避免了不同客源的服 务矛盾。酒店只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每 一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准， 提高顾客的满意度。 2 6 顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他 的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表 述。如：顾客向旅行社表明需要预订一间五星级酒店的客房，这是 他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级 酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明 的需要，此例中他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务， 这可以减少他的时间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望 得到令人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐， 晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不 愿言明的需要，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会 等。所以，酒店营销应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满 足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手 更加出色，这样才能长久吸引顾客。 对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人 员通过各种方式不断招徕顾客，而酒店却因为服务问题造成顾客的 不断流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕顾客越多， 流失也越快。 有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的 成本。要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的顾客会： 7 1）光临次数更多，对酒店忠诚度高；2）愿意购买酒店推荐的新产品；3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；4） 忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。 顾客是最好的老师，酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见 或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有 在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营 销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客 的反馈。如：在顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表；可以设 立互动式的网站与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店顾 客；销售人员跟踪服务等。 顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意 情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手 相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益， 才能保持长期发展的后劲。 3 , 8 酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个 部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往 往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。部为节约 能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店 才知空调不足; 财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等 等。因此：1）首先，营销部门作为酒店和顾客的纽带，必须时常 和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关 部门；2）酒店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部 顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3）酒店各个部门间 必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调； 4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工 用正确的服务方式，大胆有效授权, 并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努 力使顾客100％的满意。 4 营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店 的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一, 要追求盈 利最大化。目前，一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关策划， 9 不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能，酒店若一 味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削 价竞争只能赢得顾客短暂的忠诚。只有酒店有了盈利，才能为顾客 提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒 店的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是当代营销人所必须具 备的素质和能力。 10