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商丘忆江南酒店餐饮干事操纵法度模范

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商丘忆江南酒店餐饮干事操纵法度模范商丘忆江南酒店餐饮干事操纵法度模范 1.包厢服务员工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32.保洁员工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.餐前小菜服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 5.餐厅收市服务工作标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 6.餐厅送客服务工作程序标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 7.餐厅退菜、取消、食物服务...
商丘忆江南酒店餐饮干事操纵法度模范
商丘忆江南酒店餐饮干事操纵法度模范 1.包厢服务员工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32.保洁员工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.餐前小菜服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 4.餐厅礼貌用语操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 5.餐厅收市服务工作标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 6.餐厅送客服务工作程序标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„17 8.餐厅营业前准备工作标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 9.餐中巡台服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 10.茶水服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 11.点酒水服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 12.电话接听标准操作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 13.各种大型会议服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 14.管事部日常工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 15.管事部洗碗工工作标准程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 16.结帐服务工作程序标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 19.上菜服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„37 21.为客人点菜程序标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40 22.西餐厨房工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 23.西餐厅服务工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43 24.香巾服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 25.宴会服务的工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 26.宴会预订的工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 27.液化气灶使用操作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„58 28.迎宾服务程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„60 29.餐饮部预订餐操作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„61 30.斟酒程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„63 31.中餐摆台服务操作规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„64 32.中餐厨房工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„65 33.中餐具撤换服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„71 34.中餐派菜服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„72 35.中餐宴会服务标准及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„73 36.中餐宴会铺台操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„76 37.自助早餐操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„79 38.送餐服务操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„80 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„82 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„83 41.餐饮部员工培训操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„84 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„87 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程,特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容 1、着装工作程序: 工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序 黑色清洁、光亮无破损。 ——穿好工作鞋。 服装整洁挺括,无破损或少——穿好肉色连裤袜。 着 装 扣。 ——穿好服装并保持整洁挺括。 名牌端正,左胸上方。 ——佩戴好名牌。 ——女职工班前化妆应保持淡雅。 ——女职工上班前应将头发梳理整 女职工要保持清雅淡妆;发角齐,发卡头花应为黑色。 不过耳,前面不过眉。男职工——工作时间内不得佩戴戒指、手仪 表 仪 容 头发不过后衣领,不烫发,不镯、耳环等。 蓄胡须。 ——工作时间内不得喷香水。 ——班前不可吃大蒜、韭菜等异味 食物。 ——到安全部领用钥匙,填写领用 表,写清楚日期、时间、钥匙领用餐厅钥匙 字迹清楚、端正。 牌号、姓名。 ——领取钥匙,并核对钥匙牌号。 2、餐前准备的工作程序。 工作项目 工作标准 工作程序 ——按照规定的数量领餐具。 ——用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 干净、清洁、归类——按餐具柜要求摆放餐具。 准备餐具 摆放整齐 ——套筷子。 ——准备足够的玻璃器皿。 ——叠口布花。 符合规格要求。 ——检查桌、椅是否摆放整齐。 检查台面 棉织品、餐具、用——将火柴的磷面向内,把有酒店标志的一面向外。 具无遗漏、无破损。 ——检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 ——整理所在区域的工作柜,各类餐具、瓷器、玻 干净、整洁用品齐璃杯、调料容器的摆放,垫布整洁。 整理工作柜 全。 ——准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 ——准备服务托盘。 ——准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 ——准备订单本和订单夹。 ——准备酒单和菜单。 3、午、晚餐摆台的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在 尺寸合适无破损、桌面上,平整无皱折,中缝向上,方向面对大铺台布 无污渍、熨烫平整。 门,台布四周下垂部分相等。 ——铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 ——餐具干净,筷套平整,口布花挺括。 ——餐盘距离桌边1指距离,上面摆放骨碟。 ——骨碟右方1指距离放筷子及筷架,筷架、筷子 离桌边约1厘米,店徽朝上,并放在筷架上。 ——骨碟左前方摆放口汤碗,碗内摆放小调羹,勺一套餐具摆放 同上 柄向正左侧。 ——骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 ——骨碟定位。 ——再放筷子、筷架、口汤碗、小调羹。 ——最后放口布花。 ——餐具摆完,注意检查餐具间距离。 ——圆桌上每套餐具摆放:主人位面向大门,每套每套餐具摆放 整齐 餐具距离相等。 ——方桌摆放:方桌三边各摆放一套餐具。 ——椅边应恰好触及台布下垂部分。 椅子完好无损,不摆放椅子 ——正副主位坐椅摆好后,其他坐椅间距相等。 晃动,椅垫干净。 ——椅子离桌边距10厘米。 ——台布卫生。 摆台的最后检——餐具卫生。 符合摆台规格 查 ——椅面卫生。 ——餐具摆放合理。 4、参加班前会的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——点名。 按要求站立,仔细接受分工 ——了解客情及重要客人的饮食习惯。 聆听。 ——听清自己所负责台号。 ——制服必须干净整齐无破损,挺括。 ——袜子无破损无跳丝。 淡雅清妆,按规定仪表仪容 ——工作鞋保持鞋面光亮,完好。 要求着装。 ——手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜 色指甲油(包括白色)。 ——准确传达酒店及本部门的要求与任务。 ——对前台出现的问题进行纠正。 ——进行案例分析。 传达内容 准确、及时。 ——介绍今日特选菜肴及售缺品种。 ——及时表扬好人好事。 ——征求员工意见及建议。 语言培训 熟练掌握。 ——朗读、背诵并掌握服务及推销用语。 5、打扫卫生的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——每日餐前会结束,服务员用抹布打扫各自的包个人包干区 清洁 干区卫生。 ——打扫完毕,由领班检查,考核。 ——每日下午固定班组员工摆台结束后,用抹布打卫生 符合卫生要求 扫各自的计划卫生,每周一次。 ——打扫完毕,由领班检查,考核。 6、迎宾工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 不倚不靠,面带微——开餐前5分钟站立在各自岗位上,随时迎接客 笑,收腹挺胸,目人的到来。 光平视,双手自然站立 交叉放在腹前,右 手在上,左手在下, 双腿并拢站直。 ——向客人微笑并打招呼,尽可能称呼客人的姓名。 ——协助引座员拉椅,请客人入座。 迎接客人拉椅保持正确的站姿和——帮助客人挂衣及摆放行李。 入坐 仪表仪容。 ——根据客人就餐人数添加餐具。 ——如有儿童,应提供儿童椅。 7、餐中服务的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。 ——从客人的右侧上,女士优先,先宾后主顺时针依毛巾温度、湿度,上第一道毛巾 次进行。 适宜无异味 ——将毛巾放在餐位的右侧,并对客人说:“对不起, 请用毛巾。” ——程序同上。 更换毛巾 标准同上。 ——用手抓的食品,跟上毛巾。 ——上点心之前更换毛巾。 8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 抓住口布的上方、——依据女士优先,先宾后主的原则顺时针依次进 左手在前,右手在行。 铺口布 后。口布要求干——站客人右侧,将口布轻轻地展开将其一角压在 净,挺括。 餐具下。 筷套平整 ——将筷套打开,筷子放于筷架上。 撤筷套 筷子符合要求 9、为客点单的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——站在客人右侧0.5米处。 ——按先女士,先主人的次序进行。 菜单干净、无污迹、——将菜单打开到第一页,用右手从客人右侧为递菜单 边角整齐。 客人送上菜单,并说:“对不起,请看菜单。” ——递送菜单时,向客人简单介绍厨师长特选。 ——客人接过菜单后,请客人稍等。 ——准备好笔和订单本,站在客人视野范围等候准备订单 准确无误 客人招呼。 ——站在客人右侧0.5米处,按先女士,先客人 的次序进行。 ——身体微微前倾,讲话声音适中不得打扰其他客人。 ——耐心介绍各种菜肴,解释菜的成分、味道。 ——让客人有时间考虑,避免催促。 ——给客人以相应的帮助和建议。 ——询问客人有无特殊要求,例如清真,吃素, 订单 仔细聆听认真记录 赶时间,忌用原料等,需在订单上注明。 ——字迹清楚,冷热菜分别开订单。 ——活鱼虾单独开单,并请客人确认活鲜。 ——点单完毕复述一遍,避免错误。 ——根据菜肴向客人建议酒水,并详细记录。 ——收回菜单并向客人致谢:“请稍等。” ——如客人点菜单以外的菜肴,经厨师长同意后, 为其制做。并事先征求其做法、口味。 ——菜肴制作时间较长的菜,应事先告知客人。 ——下订单时需注明时间并盖上收款员印章。 ——将订单每一联交给收款员,二三联盖章后下 下订单 仔细 至划单处。 ——如有特殊要求需告之划单员,如上菜时间, 客人需求等。 10、酒水服务的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——将饮料和所配作的杯具,放在服务盘上。 准备工作 干净、光亮 ——根据订单去吧台取酒水。 ——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士,先客人 后主人的次序,顺时针方向依次进行。 ——左手托服务托盘,右手从托盘中取出水杯,在客 人的右侧将杯子放在主餐盘上方。 ——倒饮料前须示意客人:“对不起先生/女士,这是 礼貌、准确、微笑您的饮料”,遵循先女士后男士的顺序。 软饮料的服务 细心 ——右手从托盘中取饮料,在客人的右侧将饮料倒入 杯中,约倒8成。 ——给客人倒饮料的速度不宜过快,饮料的商标要朝 向客人,瓶口不要对着被服务的客人。 ——将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。 ——请客人慢慢品尝。 ——将酒壶加入热水。 ——在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。 ——将酒壶放入酒盅内保温。 及时迅速、准确、加饭酒的服务 ——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人礼貌、微笑、细心 后主人的次序顺时针方向依次进行。 ——左手托服务托盘,右手从托盘中取出加饭酒壶放 在客人主餐盘上方。 ——将酒壶盖打开作酒杯,给客人斟酒。 ——及时给客人添加饮料及各种酒水。 及时,无空杯现——当客人杯中的饮料只剩下1/3时,服务员须及时添加酒水 象。 询问客人是否需要再添加饮料。 ——及时撤掉空瓶、空罐、空杯。 ——问清客人需用茶叶的品种。 ——根据所点品种提供服务。 ——用沸水为客人沏茶。 茶水服务 礼貌、准确、细心。 ——红茶配淡奶和糖,菊花茶配糖。 ——用托盘从客人右侧服务,为客人倒茶应以杯量 4/5为适,当茶壶中剩1/3茶水时,应为客人添 加开水。 11、倒酱油或醋的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 酱油碟与客人人——将酱、醋壶放置托盘中,并带上与餐具相符的酱数相符,酱、醋壶油碟。 准备物品 干净,有明显的区 分。 ——当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。 声音适中,亲切。——根据客人的特点上醋或酱油,同时说:“对不起, 上调料 调料倒入酱油碟请用醋/酱油。” 1/2处。 ——将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处,然后将酱 油碟放在骨碟的正上方。 12、上菜的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——从跑菜员托盘中取出菜肴(保证台号与菜肴相接受菜肴 准确、无误。 符)配上相应的服务用具。 ——调整好台面位置,从客人的空缺处上菜。 ——冷菜应在点单结束后8分钟之内上菜,热菜15轻拿、轻放。 分钟之内上菜。 上菜到桌 准确、无误 ——按冷、热、汤、点逐项上桌。 ——遇有调料要先上。 ——遇有客人特殊要求,按客人要求上菜。 ——上每一道菜肴均需主动报菜名。 报菜名 音量适中、准确 ——遇有一些名菜要简单介绍制作和典故。 ——根据客人用餐进度适时把握上菜进度。 ——遇有客人菜肴不够,应主动向客人推荐。 控制上菜速度 快、慢适中。 ——菜肴全部上齐时,应主动告知客人,让客人了解 是否需要再次添加,如不需要。祝客人用餐愉快。 ——刺身一类菜肴放在热菜之前上。 ——用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅,毛巾。 菜肴服务 仔细、周到。 ——遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人 分派。 ——螃蟹、火锅同宴会服务。 ——上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的特殊菜肴服务 仔细、周到。 右侧。 ——如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖,撤盖时需将盖 子反过来并平拿下来,注意不要将汤汁滴在客人 身上。 ——上整只菜肴需用刀叉进行分割,便于食用。 ——上铁板前,要事先整理台面,移开客人的物品, 并在台面上铺一块口布,端上铁板时,要请客人 注意油渍,建议客人用口布遮住衣服。 ——操作铁板程序:先将油倒入烧热的铁板上,再将 菜肴均匀地倒在铁板上,并用勺子不停地翻动, 避免菜肴过火,再把铁板盖盖在铁板上。 ——等铁板基本无油烟,掀开铁板盖,配上公叉请客 人用。 13、餐中巡台的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——服务员左手托放干净烟缸的托盘,走到客人面 前,说:“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰烟缸内不得超过两更换烟缸 缸正放在脏烟灰缸上。 个烟蒂。 ——用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上,重新 拿起干净烟缸放回餐桌原位上。 ——服务员左手托放有干净骨碟的托盘,走到客 人骨碟内不得超过两人面前, 更换骨碟 块骨头。 人面前,说:“对不起,可以撤吗,” ——从客人右侧按顺时针方向进行,女士优先。 ——先将客人进餐中不使用的餐具撤掉,再将客人 所需的餐具摆好。 ——持餐具时须用食指和拇指拿餐具,严禁直接用 台面摆放合理整手握住餐具接触食品的部位。 整理台面 齐、干净。 ——根据客人所订菜肴的服务先后次序,从客人两 侧由外及里摆放。 ——台面保持整洁,有油渍处可用花纸垫或口布盖住。 ——根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、 二次推销 适时、礼貌、微笑。 饮料、甜品水果等。 ——推销要有针对性,严禁强迫推销。 ——站在客人的右侧,依女士优先,先客后主顺时 分派牙签 仔细、无遗漏 针进行。 ——牙签摆放在筷子的右侧,店徽朝上。 ——遇有客人赶时间催菜,应及时与厨房取得联系, 尽快将菜上桌。 ——遇有客人喝醉,应及时送上毛巾,热茶及备好 塑料袋,以防客人呕吐,并告知领班或当值主 管。 及时发现解决问解决疑难问题 ——遇有客人打翻茶碗、水杯等时,服务员应及时题,让客人满意。 递上口布、毛巾擦拭,给客人更换新的餐具, 安慰客人不必惊慌。 ——遇有售缺菜时,应婉转告之客人,并同时向客 人推荐类似菜肴。 ——遇有发现菜中有杂物,应立即向其道歉并及时 撤下此道菜,告知领班或当值主管去处理。 ——遇有上错菜时,如客人未用,需征求客人意见 是否需要,如不用,向客人表示歉意,撤下菜 肴如客人已动筷,可向客人介绍并推销此道菜, 客人无异议就加单,如客人表示不想用,向客 人表示歉意,并撤下此道菜或酌情赠送。 14、菜肴打包的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——当发现客人用餐临近结束,如有剩余菜肴应主建议客人 主动 动建议客人打包带走。 ——撤下需打包的食品到后台。 ——用保鲜膜分类打包,放入相应的饭盒用塑料袋打包 迅速 装好。 ——递给客人时说:“这是您的打包食品,谢谢~” 15、结账的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 客人要求结账,4——“好的,请稍等。” 接受客人结账 分钟之内递上账 单。 ——根据台号填写结账小单。 核对账单 保证账单准确 ——核对台号,账目。 耐心解释,声音愉——“对不起,让您久等了。”将账单递给客人。 为客人结帐 快,讲话清晰。 ——“您这笔帐是XXX。” 解释账目 讲话慢而清晰 ——取来客人信用卡交给收款员。 ——递上账单和信用卡联指导客人签字。 信用卡 ——交给收款员核对签名。 ——将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。 接受人民币,点清,——当客人面点清(唱收适当)。 现金 账目准确无误 ——问清客人是否需要发票。 ——指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地接受信用关系的客托收 址、身份证号码、邮编。 户。 ——核对工作证。 ——指导客人填写姓名、地址、身份证。 支票 接受有效支票 ——核对身份证。 ——请客人分别签上房号,正楷姓名。 保证客人签单与房——请客人出示房卡。 签单 卡相符。 ——核对房卡上的姓名,房号及离店日期是否相符。 ——交给收款员再与电脑核对。 感谢客人 热情而有礼貌 ——“谢谢,先生~” 16、征求意见的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——客人用餐过程中及时征求意见,向领班或主餐中 管汇报,及时、真诚。 管汇报,及时为客人解决。 ——在结帐同时再征求意见:“对不起,您对我们的餐尾 同上。 菜肴和服务有何建议,”及时答复并感谢客人。 ——填写宾客反馈表。 17、送客的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——当客人要起身时,要主动为客人拉开座椅,随 后递上客人携带的物品,如有女士,要首先帮 助女士,特别注意照顾老人和小孩。 帮助客人离座 主动、认真 ——在客人离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否 有客人遗留物品。 ——遗留物品处理。(同包间) ——当客人离工餐厅时,服务员要主动向每一位客 人道别,欢迎再次光临。 与客人道别 热情、大方 ——和客人道别时,应微笑注视客人,热情、庄重、 不能显示过分的高兴。 ——当客人主动握手时,不回避。 18、收餐的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——先对齐餐椅,收集棉织品,撤下金毛巾托。 ——用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品收台 动作轻而麻利 放于托盘里手,轻低物品放于托盘外手,不得 将玻璃器皿重叠摆放。 ——将大骨头和牙签捡出来。 ——将脏台布掀起一半,露出半张餐桌,注意卷脏动作轻巧麻利。台台布时,将菜肴碎屑等包卷起来,避免其撤在布干净,无破损。 更换台布 座位或地面上。 台布四角均匀对——在空出的半张桌上铺上干净台布,台布中间折称。 缝与餐桌中线重合,将台布完全打开铺平,撤 走脏台布。 翻台 同零点摆台 ——将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工 作柜。 整理工作台 同上 ——擦干净工作台面。 ——把菜单、订单、酒单归类放齐。 ——检查餐厅椅是否完好对齐。 餐尾检查 同上 ——检查台面卫生及摆台是否符合标准。 ——收拾工作间,将工作间整理干净。 保洁员工作程序 一、目的: 为规范餐厅保洁员操作流程,特制定本程序。 二、范围: 餐饮部保洁服务员。 三、操作内容 工作项目 工作标准 工作程序 地面无异物,无死角,——清扫地面,首先用拖地水加入适量的水调适扫地和拖地 无水迹,无油迹,随时后,再拖地,第二遍用热水拖,第三遍用干净的拖 保持地面的清洁。 地巾擦干即可。 瓷砖洁白光亮,无浮——用珠滴水擦洗所有墙壁卫生,然后再用清水擦墙壁卫生 灰,玻璃窗光亮无指洗一遍,抹干即可。 纹。 要求工作台,餐车无灰——用湿抹布擦掉所有工作台面上的浮灰,水迹,台面卫生 尘、水迹、油迹、异物、包括餐车卫生,油污重的台面或餐车,要用珠滴水 清洁光亮。 浸泡擦拭后,再用清擦拭干净。 摆放的周转箱内外要——用珠滴水擦拭所有餐具柜内外,再用清水擦 清洁,餐具摆放整齐,洗,并将餐具分类摆放,小件餐具排列在周转箱内,餐具柜卫生 杜绝破损餐具流往前随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。 台,餐具柜上锁,避免 餐具流失。 制冰机内清洁卫生,外——将制冰机内档板擦洗干净,外部用清水擦拭,, 部光亮,确保机器正常取冰块的勺要保持清洁,且用容器盛放,并用干净制冰机卫生 制冰,定期检修,保证口布覆盖,切记将勺置于制冰机内。 供应。 正确使用炉灶水和用——在炉灶尚有余热时,将炉灶水敷炉灶外围,稍炉灶卫生 具、保证炉灶光亮,无等片刻,用百洁布,乌丝或砂纸擦洗,最后过清水 油迹。 擦干水迹。 ——关掉电源开关,拉开机门,让其内的热空气散 出,将机内帘布取出冲洗干净,凉干待用,将漏水洗碗机卫生 保证清洁 用的斗子中垃圾倒净,冲洗干净,排出洗碗机内水, 且冲洗干净,并将喷头取下,打扫干净,最后将洗 碗机外部水迹擦干,机门不关,让其自然通风。 餐前小菜服务程序 一、目的: 为规范餐饮部餐前小菜的摆放流程,特制定本制度。 二、范围: 餐厅服务员。 三、操作内容 1、准备 6位客人以上的送两款2碟;7位客人以上的送两款4碟。 2、上菜 当客人入座后,看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面,按 小菜的不同款式错开摆放,并礼貌地请客人享用。 餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员礼貌用语的标准,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、餐厅规范礼貌用语规范标准: 当客人进入餐厅 ?、迎宾示意:“您好,欢迎光临益泉大酒店!、 请问小姐/先生几位? 是否有预 定?” ?、领位让座:“这边请”、“请座” ?、值台服务员拉椅让座:“您好! 很乐意为您服务!” ?、倒茶、上毛巾、撒筷套:“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾” ?、提供衣、包套服务:“打扰一下, 帮您套衣(包)套” ?、接受点菜:“对不起,打扰一下,请问现在可以点菜了吗,” ?、推销酒水:“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) ?、客人到齐:“对不起,请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快” ?、席间服务:“对不起,打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟 缸、整理台面等) ?、菜肴上齐:“打扰一下,您的菜上齐了,请问还需要添加什么主食?” ?、客人结帐:“请您稍等,这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) ?、请客人填写意见卡:“麻烦您能给我们提点意见吗?” ?、拉椅送客、道别:(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!” 餐厅收市服务工作标准程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员收市操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1 、检查: ?当客人离开时,检查客人是否有遗留物品,发现后及时交还客人,如客人已离去, 应交主管/领班处理。 ?检查是否尚燃的烟头及其他火苗,并及时熄灭。 ?检查各种用品的完好性,如有短缺及时告知主管/领班,以便采取相应措施。 2 、拉齐餐椅 3 、收台 ?有休息区的区域:先整理休息台、沙发,然后再收台面。 ?及时收台,先收无油渍物品,次序为:口布、毛巾 -- 银器 -- 筷子、筷架 -- 玻 璃器皿 -- 瓷器(注意大小分类叠放,大在下,小在上) ?及时清点餐具与布草类 ?安全、快捷及时地传送至管事部。 4 、清洁 ?清洁台面 -- 专用清洁用布,玻璃污渍干净 --然后至台面擦亮为止 ?整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐 ?工作台及工作用品的清洁和整理 ?送走垃圾、杂物 5 、重新布置 ?在开餐时间内按铺台要求重新铺台 ?擦净及补充工作台用品、用具等 6 、巡视并关闭 ?在巡视餐区的同时 ?送闭电源、水源、门窗。 餐厅送客服务工作程序标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员迎送客人操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 送客服务标准及规范 1、客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座 时或在送客人离开时征求意见)。 2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。并进行衣物服务,为 宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品。 3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛 装食品后装入专用塑料袋,以便客人携带。 4、由服务员、迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口,帮助打铃,再次向客人致谢,微 笑(一般走在客人身后,在客人走出餐厅后再送一、两步),边送边向客人告别(也 可征询客人意见)并向客人表示感谢,同时欢迎客人再次光临“谢谢,再见,欢迎 再次光临”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼),如果有车要为客人进 行开车门服务。 5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。 餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员退菜或取消菜品操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 在营业时间内,有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时,必须严格遵守如下规定: 1 、清退食物处理流程 ?厨房认为该菜已沽清或品质不够标准,不能再提供给客人食用; ?由厨房发出指令至传菜部领班,并讲明理由; ?由传菜部领班或传菜部服务员值台服务员/该区领班; ?退菜:由经理在原菜单上签字认可,方可退菜,并报收银台; ?更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单; 2 、无上菜(漏菜) 接到客人催菜的要求,向客人表示歉意,应马上检查点菜单,核实是否有该菜,并 检查工作台有无存放该菜,查实确定点有该菜,马上到传菜部了解情况,若是上错台, 应立即烹调或客人表示不在等候时,予以退菜,或客人要求退菜,马上通知厨房退菜, 然后由经理出注销证明,并至收银员。若是厨房漏菜,应立即征询客人意见,是即刻烹 饪还是退菜。 即刻烹饪:客人要求即刻烹饪,应马上通知厨房。 退菜:若客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理出注销证明,并至收银台。 3 、更换菜肴的处理: ?接到客人更换菜肴的要求; ?应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪; ?已在烹饪的菜肴,就转告客人,表示无法更改,并尽快上菜; ?若未烹饪,因重新填写点菜单,按点菜单发送次序进行,原菜肴由经理/主管写注销 证明,并通知厨房取消原有菜式。 餐厅营业前准备工作标准程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员在开餐前准备工作操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1 、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡,然后按各岗位着装要求进入岗位后,再次在 签到本上签到,以签到时间为上岗时间。 2 、开灯、开空调。 3 、将各种指示牌放在餐厅门口。 4 、准备足够物料以供开餐之用。 ? 检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 ? 瓷器是否清洁光亮。 ? 台布铺设是否整齐,有否破洞。 ? 餐椅、餐桌是否清洁、安全,留意餐椅、桌需否维修。 ? 所有的菜牌、特别介绍,要统一摆 放且清洁无损。 ? 折好毛巾(拧之不出水的热毛巾)、餐巾。 ? 补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 ? 清洁托盘有足够的数量。 ? 备好适量的调料。 ? 了解沽清情况及特别介绍菜肴。 ? 检查及清理入单夹。 ? 准备适量的迎宾茶原料。 ? 备好适量的厅面燃料。 ? 检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾,并及时拾起。 5 、开始并检查设施设备。 ? 开启电灯、热水器、冷气。 ? 检查好所有电力用具是否运作正常。 ? 检查水源、电梯是否正常开启。 ? 特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 ? 如有上述之设施设备问题,即刻通知维修部门。 6 、补充物料 ? 检查好当日及未来几天,所需领用的物品、品种数目、规格。 ? 正确填写领货单后,需交由部门主管签认,部门主管需确实了解所需的物品 及数量后,才可给予批准。 ? 凭单领货后,按类按需存放 ? 收回领货单,存根交FNB office 存档。 7 、召开餐前会 ? 于开餐前15 分钟在各自餐区召开。 ? 由各餐区主管发出“开会”口令后,全体员工以迎接客人的姿式,道“中午好/ 晚上好”。 ? 各班组通报班组到岗情况,仪表仪容状况。 ? 主管小训 *通报上工作日餐厅运作情况,出现的问题及整改。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 *主管发令“散会”口令,全体员工以送别客人的姿式,道“多谢光临”结束餐 前会。 8 、熟悉和了解 ? “六知”“三了解” 如接到订单,应做到对所接受订单的“六知”: *知台数 *知台人数 主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”: *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳 ? 熟悉菜单 熟悉价格、份量、烹调时间、口味,正确地发音(中、英文)、烹饪方法。 餐中巡台服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员在客人就餐中的服务操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1(台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜 2. 杯里饮料喝到剩一半时必须及时给客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必须站在主要宾客身 后及时添加酒水 3. 吃完菜肴空碟必须及时撤掉 骨碟里骨渣超过3/1时要及时更换 4. 随时保持台面的干净整洁 5. 要留意客人的临时招呼,以及时为客人服务 茶水服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员茶水服务操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1.准备:主动为客人推荐本店特有收费的茶水及免费茶水,根据客人所点茶水迅速确认后下单 2.茶水服务:迅速将根据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟倒茶 水,水标准为茶杯的一半 3.免费茶水冲泡量: 一茶匙 点酒水服务程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员为客人提供酒水服务操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、征询: 服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水; 2、推荐: ? 为客人介绍本店的酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接 受; ? 要有推销意识,及时推荐高档酒水; ? 必要时向客人提出合理化建议。 3、填写酒水单: ? 在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清楚; ? 书写时将酒水单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水单: 客人重述酒水单的内容,以获得客人确认以后再下单; 5、送出酒水单: ? 将客人的酒水单收回,放在服务边柜上; ? 用最快的速度把酒水单分给收银、吧台。并领取酒水给客人送上 ? 斟倒标准:白酒平口/啤酒8分/红葡萄酒(非杯卖)1/2、白葡萄酒(非杯卖)2/3. 杯卖红、白葡萄酒 为2/3一杯 电话接听标准操作程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员在接听电话的操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1 、在电话铃声响3 下,必须接听:“你好:益泉大酒店餐饮部请问有什么可以为你效劳的.” 2 、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序) 3、 如果是客人询问情况的电话: ? 了解客人询问的内容。 ? 详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。 ? 如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码 XXXX 。 ? 并做好电话记录。 4 、如果是工作电话: ? 请问授话的姓名,请对方稍候。 ? 马上找授话人接听电话。 ? 如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。 5 、如果是寻人电话。 ? 在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由 餐厅主管处理) ? 寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道 姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅 一周。 各种大型会议服务流程 一、目的: 为规范餐饮部服务员大型会议服务操作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、贵宾室服务 (1)根据任务要求,将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。 (2)室内四周摆放花草,屏风等装饰物。 (3)设专人领位岗,主动礼貌迎宾、领位。 (4)客人就座后,送茶送毛巾,或送饮料。 (5)在客人谈话间歇时,添斟茶水饮料。 (6)等候服务时勤观察,不走动,不交谈。 (7)贵宾进入会场,宴会厅,按领位服务流程引领。 2、商务会谈服务 (1)会议气氛庄严隆重,会场布置成会议桌或环形会议桌, 桌上铺设会议桌台布,座椅用扶手椅,椅座与参加会议 的人数相等,会场绿化高雅。 (2)高规格的会议,要在会议桌中央安放会谈两国国旗,东 道主国国旗在左。 (3)会谈桌上必须准备文具、用品,为了保持会场安静,茶 底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。 (4)凡属保密会谈,应按接待部门规定,严格遵守进入会场 的时间。 (5)参加会谈的服务员,必须严守国家机密。 3、重要会议服务 (1)按会议类型与规格,选择合适的会议厅。 (2)按会议形式与人数,摆放会议桌和座椅。 (3)按客户要求,布置会场,挂条幅,设签到台,主席台, 讲台,话筒等会议设施设备等,并适当布置花草。 (4)准备会议所需的文具,用品,席位卡等。 (5)准备会议期间的茶水,咖啡,点心等。 (6)服务员站在门口迎接客人。 (7)客人入座后,要及时送上茶水,毛巾等,做到热情服务, 并保持安静。 (1)会议开始后,服务员应退至一旁,并随时观察客人对茶 水、饮料、酒等需求量,一般半小时添加一次,遇到举 杯时,应及时送上酒杯。 (9)会议结束,在门口送客道别感谢。 4、贸易洽谈会服务 (1)贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品,陈列工作由承办单位负责,但餐厅要保证 陈列品的安全。 (2)还要根据要求,准备若干小型会议室,供洽谈业务,会议室要保持整洁卫生,当中外 双方业务人员洽谈时,要及时供应茶水,咖啡或饮料,派送小毛巾,热情服务,保持 安静。 (3)一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简,对晚餐要求丰盛些,因此在一日三餐的供 应上,重点放在晚餐。 (4)洽谈会期间,一般都要举行多次招待会或宴请,因此必须抓好宣传推销工作,提高菜 肴质量和服务质量。 5、签字仪式服务 (1)根据接待单位选定的会议室,经全面清扫后,在厅的中央部位安放一长条形签字台, 要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风,二边放绿化,并准备好会议音 响设备。 (2)签字台铺设优质台布,桌上放两国的国旗和两套签字用文具,另备一个吸干墨水器, 并在相应位置安放两把座椅,鲜花放在中间。 (3)在距离座约1米处,放置一排高低层踏脚板,以便签字双方人员站立合影。 (4)应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯,供双方签字交换文本后,及时送上举杯 共贺,如时间和条件允许,双方举杯庆祝后,为客人派上一道小毛巾,待客人干杯后, 要立刻用托盘将空酒杯撤去。 6、茶话会服务 (1)茶话会因其人员众多,故会议多设圆桌椅子,自由入座不排席位。 (2)茶话会应根据接待单位规定准备,一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。 (3)客人边吃边谈,要随时观察客人对饮料的需求量,一般半小时添加一次, 过程添加2-3次就差不多了。 (4)茶话会中期和临近结束时,应各分送毛巾一次。 (5)茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。 管事部日常工作程序 一、目的: 为规范餐饮管事部工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部管事服务员。 三、操作内容 1、班前准备的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 服装整洁,鞋袜无异味, 仪表仪容 头发梳理整齐,不戴饰——按规定着装,按时到岗。 物。 领钥匙 规定时间内 ——去安全部领钥匙。 2、餐前准备的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 开门 按时。 ——打开办公室。 开电源 正确使用 ——打开洗碗间、茶水炉、开关。 阅交接本 认真阅读,并签名。 ——打开交接班本、解决未尽事宜。 阅客情单 认真阅读。 ——打开客情单,了解当日客情情况。 分工 根据客情,合理安排。 ——根据客情,以及出勤情况合理安排人手。 3、餐前检查的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——根据厨房的日常用量,检查员工的备餐情况,特备餐 按要求备足 殊宴会厨师长另开单备餐(特殊用具)。 ——根据客情准备相应的塑料箱,内放溶有珠滴的水,打理后台按规定摆放用具 水容量应在周转箱的2/3,且检查溶剂是否按标准准备 配备。 洗碗机运——首先检查洗碗机内外是否清洁,喷帘是否安装好,正常 转 检查水温是否达标,检查碱粉、干燥剂是否足量。 检查餐具——根据厨房的餐具常用量逐个检查,不足及时补充,充足 摆放 有脏、破损及时剔除,并考核包干到人。 灶具摆放 到位、干净、可使用 ——检查灶具可否使用正常且内外干净。 ——督促检查员工按程序进行清理,随时保持后台区地面墙面 干净、无污垢。 域的地面干净,墙面无污垢。 4、计划卫生的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——周一:擦拭厨房餐具。 ——周二:擦拭西餐厅所有瓷器的漂洗具。 ——周三:同周二。 检查瓷器玻分类摆放,无油迹,——周四:擦拭包间所有瓷器的漂洗。 璃器皿的洗无破损 ——周五:同四。 涤 ——周六:同周日。 ——周日:清洗中厨房所有用具与保洁柜卫生,每周 日晚班按顺序擦洗各餐厅备用餐具。 保持工作环境整洁,——每周进行一次大扫除,检查员工落实完成情况,死角卫生检天花墙面无浮灰、吊并加以指导。 查 灰。 洗碗机清洗——检查每日员工是否按要求清洗洗碗机内的水垢干净正常运转 保养 以及内外的结构保养情况。 灭“四害”工保证后台区域的卫——检查员工是否按时按顺序进行灭杀蟑螂工作,督 作 生清洁,加强食品餐促按时更换灭虫药,晚班结束后在厨房各区域摆 具用具的卫生。 好粘鼠纸,灭蝇灯,晚班结束关闭。 5、召开餐前会的工件程序 工作项目 工作标准 工作程序 点名并分工 声音宏亮 ——点名,根据班组出勤情况及客情,合理安排人手。 ——根据班组工作出现的问题进行剖析讲解,教育班班组内 认真剖析 组员工在今后的工作中如何避免类似事件发生。 主管主持会——听取主管对本点#工作总结#及问题剖析和安排的认真 议 工作。 服装整洁,鞋袜无破——检查班组每位员工的仪表仪容。 仪表仪容 损异味,头发梳理整 齐,不戴饰物。 6、餐中巡查的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 定岗定位 到位 ——班组员工按分工站在各自的作业区域。 ——检查班组员工是否按顺序打理后台,如脏盘是否按规定摆放用具、餐打理后台 用刷子刮尽,按大小排列放在餐具车上,以及小具。 件餐具用固定周转箱浸泡。 ——检查洗碗机的开关是否正常开启,水温是否达洗碗机运转 正常。 标。碱粉干燥剂是否充足,保证这样洗出的餐具 清洁干燥。 ——检查有无因增加宴会而造成餐具短缺,并及时补餐具备量 充足 充。 ——督促员工随时保持地面干净、干燥,让厨房员工地面 干净。 工作顺利,后台环境清洁。 ——检查清洗的餐具送各点有无脏破现象,并及时清餐具质量 无污迹破损。 洗,且考核到当事人。 餐具损耗 认真记录。 ——班组员工打坏餐具,及时进行登记。 7、检查卫生包干区的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 炉灶卫生 光亮无油污 ——检查员工是否按程序擦拭炉灶,达到干净光亮。 清洁光亮,瓷砖无脱 墙面卫生 裂,无蜘蛛网,无吊——检查员工是否按程序清理墙面卫生且干净光亮。 灰。 ——检查员工是否按程序清理电灯外表卫生,且光电灯 光亮、无浮灰、吊灰。 亮。 门 干净、无油污。 ——检查员工是否按程序擦拭门且外表干净,明亮。 库房 干净整洁。 ——检查员工是否按程序整理仓库,且整洁、干净。 ——检查员工是否按程序擦拭餐柜内外的卫生,且光餐具柜 干净、光亮。 亮。 ——检查员工是否按程序擦拭制冰机内外,且干净。 制冰机 清洁、运转正常。 ——是否按程序使用制冰机。 管事部洗碗工工作标准程序 一、目的: 为规范餐饮管事部洗碗工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部管事洗碗工。 三、操作内容 1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。 2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作,确保餐具洗 涤清洁,符合清洁卫生要求。 3 、重视工作质量,注意安全,小心谨慎,轻拿轻放,减少损坏。 4 、按照领班的要求,互相协助努力完成当日工作。 5 、洗净消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放,方便使用。 6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常,然后打开自来水总开关、龙头。 7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好,垃圾桶是否放在规定位置,工作地是否清洁。 8 、当洗完最后一件餐具后,关好总开关,蒸汽开关和水龙头。 9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道,墙面清洗干净。 10 、定期进行大扫除。 结帐服务工作程序标准 一、目的: 为规范餐部服务员为客人结账的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、为客人拿帐单: ? 当客人要求结帐时,服务员请客人稍等,并立即去收银台为客人取帐单; ? 服务员告诉收款员所结帐单的台号,并检查帐单的台号,并检查帐单台号、人 数、食品及饮品消费额是否正确; ? 将取回的帐单夹在结帐夹内,走到主人右侧,打开结帐夹,右手持帐夹上端, 左手轻持帐夹下端,递至主人面前,请主人检查,注意不要让其他客人看到帐单, 并对客人说:“对不起,打扰一下,先生/小姐,这是您的帐单~” 2、请客人签单: ? 如果客人是签单单位客人,服务员在为客人送上帐单的同时,为客人递上笔,并 礼貌地提示客人需写清签单单位、正楷签单客人姓名及消费金额; ? 客人签好帐单后,服务员将帐单重新夹在结帐夹内,拿起帐夹,并真诚地感谢客 人; ? 将帐单送回收款员处。 3、信用卡结帐: ? 收款员做好信用卡收据后,服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内,拿回上餐厅; ? 将结帐夹打开,从主人右侧递给主人,并为客人递上笔,请客人分别在帐单和 信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致; ? 将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根及信用卡递给客人,并真诚地感谢客 人; ? 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。 4、现金结帐: ? 如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将帐单及现金送收款员; ? 收款员收完钱后,服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中,送回主人; ? 服务员站立于客人右侧,打开结帐夹,将帐单第一页及所找零钱递给客人,同时真 诚地感谢客人; ? 客人所找钱数正确后,服务员迅速离开客人餐桌。 5、支票结帐: ? 如客人支付支票,应请客人出示身份证或联系电话,然后将帐单及支票证件同时 送给收款员; ? 收款员结完并记录下证件号码及联系电话后,服务员将帐单第一联及支票存根核对 后送还客人,并真诚的感谢客人; ? 如客人使用密码号,并真诚地感谢客人。 6、结帐后的服务: 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续提供服务,为客 人添加茶水,并及时更换烟灰缸。 酒水的开瓶服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员为客人开酒水的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、准备 备好酒钻、毛巾。 2、开瓶 (1) 开瓶时,要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启,先用酒刀将瓶口凸出部分 的钻封割除,再用餐巾将瓶口擦净后,将酒钻慢慢钻入瓶塞,动作要准确、 敏捷、果断。开启软木塞时,万一软木塞有断裂迹象时,可将酒杯倒置,利 用内部酒液的压力顶住木塞,然后再旋转酒钻。 (2) 开拔瓶塞越轻越好,防止发出突爆声。 3、检查 拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题,检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶 内的那部分为主。 4、擦瓶口、瓶身 开启瓶塞以后,用干净的餐巾仔细擦拭瓶口,香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时,注 意不要让瓶口积垢落入酒中。 5、摆放 (1) 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。 (2) 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上,摆在餐桌的一旁。 (3) 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。 (4) 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。 6、注意事项 (1) 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物,可放在小盘子里,操作完毕一起带走,不要 留在餐桌上。 (2) 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时,常有水汽、喷射出来,因此在宾客面前开启 时,应将开口对着自己,并用手挡遮,以示礼貌。 (3) 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口,有一段帽形物露出瓶外,并用 铁丝绕扎固定。开瓶时,在瓶上盖一条餐巾,左手斜拿酒瓶,大拇指紧压塞顶, 用右手挪一铁丝,然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔,靠瓶内的压力和手 的力量将瓶塞拔出来。操作时,应尽量避免发生响声,尽量避免晃动,以防酒 液溢出。 铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员为客人铺餐巾和拆筷套的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、铺餐巾 当客人入座后,看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序,站在客人右侧,用 双手打开餐巾,然后将餐巾对折好铺在客人双腿上。 2、除筷套 (1)铺完餐巾后,再用右手拿起带套的筷子交左手,用右手打开筷套封口,捏住筷子 的后端并取出,摆在桌面上原来的位置。 (2)每次脱下的筷套握在左手中,最后一齐撤走。 上菜服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员为客人上菜的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、上菜服务:点菜后五分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人点菜一般40分钟内出齐,按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。需增加时间的菜肴应事先告知客人大约等候时间,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏及时间,无碰撞、打翻、溢出现象,菜点上桌双手呈放,摆放整齐规范,菜肴、酒水上完要告知客人。 2、固定在陪同席位置上菜, 记住:不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜,上菜时要进行对单,并在菜名后盖印或打勾,以免上错台。) 3、上菜时有佐料的先上佐料,待菜上后,可据情介绍佐料的名称与用法,并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜,上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜,请大家慢用/起筷~”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的,应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭,上最后一道菜时,应主动告诉客人:“某先生/小姐,你的菜已上齐”,并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时,应说:“好,请你稍等,我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。 4、上铁板类菜式时,要注意客人的安全,可先在操作台上“烹”好,再给客人,但如台上位置够宽,可在餐台上操作,这会更有气氛,唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。 5、上菜时先撒下原来的菜,撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜,客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走,如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势,当客人表示不要时,方可撤去;如果客人表示还需要,新菜先上,在客人的右边,等客人用原有的菜后方可撤走骨盆,再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时:必须音量适中,口齿清楚地报出菜名,必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜,要根据菜肴的性质换骨盆,如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜,煎炸的菜可用骨盆,上点心时如有甜、咸两种口味应分别装,不可混装。(羹可在台面上分,点心论个分,煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时,要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。 6、上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行;如有夫人应先女宾,然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好,上台后才揭开菜盖,并报出菜名。以手势引领客人用餐,并退后两步离开。(注意:一般大碟的菜皆由服务员上,即使小碟的,有服务在时亦应交由服务员上,作为楼面的服务人员要积极配合。 7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停,服务人员应及时通知(此事多由主管完成)厨房暂停上菜,之后要通知恢复上菜。为了吃得卫生、干净,提醒客人请使用“公筷、公勺”。 8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜,造成客人有不满之言/要退菜,服务员应及时通知主管来解决。 托盘操作服务规范标准操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员托盘操作的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 1.轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。 ? 理盘:根据所托物品选择托盘。洗净擦干,如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上 洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相 齐。 ?装盘:根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品 摆放在内侧,靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。 ? 托姿:左手摆盘,左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上。五指尽量分开,掌 心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心始终在掌心和掌 根处。盘缘距胸约15公分左右,身体正直,保持立正姿势。侧托时双脚自然分开 与肩平齐,以左手肘为轴,左手托盘向外侧缓慢平稳的转动,使左手臂与身体成 一平面。 ? 起托:要求弯膝不弯腰,左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边 缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住盘底,在右手的帮 助下将盘托起,待左手掌握好重心后,右手立即放开,左脚收回成标准站立。 ? 托盘行走:托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻盈,左手手腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平衡,右手随之自然摆动,表情放松,自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时,身体前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种: ?常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作. ?快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. ?碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. ?跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. ?垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法. ?巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞. ? 落托:面向台面将身体调整为立正姿势,然后左脚向前一步,上身前倾,双腿自 然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手慢慢向后收 回,使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方, 左脚向后退半步,单腿自然蹲下,另一条腿自然弯曲,下蹲时身体和托盘应保持平衡。 2.重托 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等,一般重量在5公斤以上。 ? 理盘:使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动。 餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。 ? 重托装盘常常重叠摆放,上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上,叠成金字 塔形状。 ? 起托:起托时左脚向前一步,上体前倾,右腿自然弯曲,先用双手将托盘挪出台面2/3处,用右手稳住托盘,左手掌五指分开托住盘底,待左手掌握好重心后,右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上,同时左手向左后方转动手腕约180度,左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,以盘缘前不近嘴,后不靠发为准。行走时右臂自然下垂随身体自然摆动,或扶住托盘前内角,随时准备防止他人的碰撞,保持身体平稳,表情自然。 为客人点菜程序标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员为客人点菜服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时,要根据客人的心理需求,尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品,当好客人的参谋。 2、填单 (1) 为客人点菜时,要站在客人左侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。 (2) 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。 (3) 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。 3、特殊服务 (1) 如客人点菜过多或重复,要及时提醒客人;如客人点了菜单以外或已售完的菜品 时,要积极与厨房联系,尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。 (2) 如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客人解释,并调整出菜顺序。 (3) 如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。 4、请客人确认 菜品点齐后,复述一遍客人所点菜品内容,并请客人确认。 下单 (1) 填写点菜单时要迅速、准确、工整,写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价 格、填单时间和填表人姓名等,注明客人的特殊要求。 (2) 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写,每份点菜单一式三联,红联作为收款凭证 交收款员;白联作为出菜凭证,由收款员盖上收款章,交传菜员送厨房;蓝联 作为划单凭证交备餐间。 5、注意事项 如果客人点菜是按位上的,那么加多或减少人数,一定要询问点菜的客人是否要加或减。 西餐厨房工作程序 一、目的: 为规范西厨房厨师的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 西厨房厨师。 三、操作内容 1、西餐厨房炉灶操作程序 程序 具 体 内 容 炒 火宜旺,速度宜快。 煮 先在锅内加清水、香料和其他调味品,烧沸后,再加原料,然后根据不同配料掌 握变化时间。 水汆 将原料放入沸水锅中汆一下后捞出。 烩 火候大小、时间长短,根据原料块形,肉质老嫩而定。 焖 将原料先撒上盐和胡椒粉,下油锅煎后放入焖锅内,再将蔬菜、香料、香叶下锅 炒到金黄色,加番茄酱继续炒透呈枣红色,倒入焖锅内,加酒、辣酱油和少许清 水,用旺火烧沸后加盖,转温火焖酥。 罐焖 先将已烧熟的家禽或野禽带骨切块放入罐内,再加配料和炒黄的洋葱块、烟熏过 的猪肉肋条块、蘑菇块、土豆或其他熟的蔬菜、酒、白脱油或少量红汁沙司,加 盖用温火焖酥即可。 炸 锅宜大、油宜黄、或菜达到外黄里嫩熟。 煎 一般下锅时锅要热,油要多,待一面煎黄后翻匀转温火煎熟,达到外黄里嫩熟。 铁扒 先在扒炉铁条上刷一层油,将牛排、羊排或猪排等两面撒上盐和胡椒粉,然后刷 上一层油,放在铁扒上,两面扒黄。 烧烤 在原料上面撒上盐和胡椒粉后,放在烤盘里,浇上油,放些蔬菜、香菜、香叶, 即可送入烤炉内烧烤,要掌握火候,随时翻动和浇油以防烤焦。 烘 分生烤、熟烤两种,熟烤是将已煮熟的原料放入烤盘内,浇上沙司或撒上沙司粉 等,送进烤炉将原料进一步烤至黄、香、熟透。 蒸 将加工好的原料放入盛器,加调味品后,放入蒸笼内隔水蒸熟,严格控制火候。 烟熏 先在原料上涂好糖色,加色拉油、酒、辣酱油、盐、胡椒粉后,将原料放在铁架 上,加热至100?,并在架下设木屑,点然后关紧炉门熏10分钟即可。 注意事项: (1) 要掌握各国菜式制作烹饪特点、操作技术、火候与配制各色配料, 认真做好每一道菜肴。 (2) 掌握各色沙司的调制方法、特点与使用范围。 (3) 各种菜点都必须严格掌握规格与标准。 (4) 装盘要色彩调和,造型美观,热菜用热盘,冷菜用冷盘。 (5) 要了解客人的口味特点,机动灵活,符合客人要求。 严格按照各项卫生管理制度。 西餐厅服务工作程序 一、目的: 为规范西餐厅服务员对客服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 西餐厅服务员。 三、操作内容 西餐厅服务工作程序: 1、着装到岗的工作程序同宴会服务。 2、餐前准备的工作程序。 工作项目 工作标准 工作程序 ——按照规定的数量领餐具。 ——用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 干净、清洁、归类——按餐具柜要求摆放餐具。 准备餐具 摆放整齐 ——套筷子。 ——准备足够的玻璃器皿。 ——叠口布花。 ——检查桌、椅是否摆放整齐。 ——检查台面上的花瓶,胡椒盐盅及烟缸,宣传台符合规格要求。 卡是否干净。 检查台面 棉织品、餐具、用——补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 具无遗漏、无破损。 ——将火柴的磷面向内,把有标志的一面向外。 ——检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 ——整理所在区域的工作柜,各类餐具、瓷器、玻 璃杯、调料容器的摆放,垫布整洁。 ——准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 干净、整洁用品齐整理工作柜 ——准备服务托盘。 全。 ——准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 ——准备订单本和订单夹。 ——准备酒单和菜单。 3、午、晚餐摆台的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在 尺寸合适无破损、桌面上,平整无皱折,中缝向上,台布四周下铺台布 污渍、熨烫平整。 垂部分相等。 ——铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 摆放烟缸、牙签 ——4人方桌摆放方法:鲜花摆放在1人位的对面,品种、数量位置摆盅、胡椒盐盅、胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧,三放准确。 火柴、鲜花。 者距离相等。 摆放椅子 椅子完好无损,不——椅边应恰好触及台布下垂部分上。 晃动,椅垫干净。 ——正副主位坐椅摆好后,其他坐椅间距相等。 ——椅子离桌边距10厘米。 ——台布卫生。 摆台的最后检——餐具卫生。 符合摆台规格 查 ——椅面卫生。 ——餐具摆放合理。 4、参加班前会的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——点名。 按要求站立,仔细接受分工 ——了解客情及重点客人的饮食习惯。 聆听。 ——听清自己所负责台号。 ——制服必须干净整齐无破损,挺括。 ——袜子无破损无跳丝。 淡雅清妆,按规定仪表仪容 ——工作鞋保持鞋面光亮,完好。 要求着装。 ——手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜 色指甲油(包括白色)。 ——准确传达酒店及本部门的要求与任务。 ——对前台出现的问题进行纠正。 传达内容 准确、及时。 ——进行案例分析。 ——及时表扬好人好事。 ——征求员工意见及建议。 语言培训 熟练掌握。 ——朗读、背诵并掌握服务用语。 5、打扫卫生的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——每日餐前会结束,服务员用抹布打扫各自的包个人包干区 清洁 干区卫生。 ——打扫完毕,由领班检查,考核。 ——每日下午固定班组员工摆台结束后,用抹布打计划卫生 符合卫生要求 扫各自的计划卫生,每周一次。 ——打扫完毕,由领班检查,考核。 6、迎宾工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 不倚不靠,面带微——开餐前5分钟站立在各自岗位上,随时迎接客 笑,收腹挺胸,目人的到来。 光平视,双手自然站立 交叉放在腹前,右 手在上,左手在下, 双腿并拢站直。 迎接客人拉椅保持正确的站姿和——向客人微笑并打招呼,尽可能称呼客人的姓名。 入坐 仪表仪容。 ——协助引座员拉椅,请客人入座。 ——帮助客人挂衣及摆放行李。 ——根据客人就餐人数添加餐具。 ——如有儿童,应提供儿童椅。 7、餐中巡台的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——服务员左手托放干净烟缸的托盘,走到客人面 前,说:“对不起”后右手拿起一个干净的烟灰烟缸内不得超过两更换烟缸 缸正放在脏烟灰缸上。 个烟蒂。 ——用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上,重新 拿起干净烟缸放回餐桌原位上。 服务员走到客人面前,说:“对不起,可以撤吗,” 更换餐具 认真仔细 ——从客人右侧按顺时针方向进行,女士优先。 ——先将客人进餐中不使用的餐具撤掉,再将客人 所需的餐具摆好。 台面摆放合理、整——持餐具时须用食指和拇指拿餐具,严禁直接用整理台面 齐、干净。 手握住餐具接触食品的部位。 ——台面保持整洁,有油渍处可用花纸垫或口布盖 住。 8、征求意见的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——客人用餐过程中及时征求意见,向领班或主餐中 管汇报,及时、真诚。 管汇报,为客人解决。 ——在结帐同时再征求意见:“对不起,您对我们的餐尾 同上。 菜肴和服务有何建议,”及时答复并感谢客人。 ——填写宾客反馈表。 9、送客的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——当客人要起身时,要主动为客人拉开座椅,随 后递上客人携带的物品,如有女士,要首先帮 助女士,特别注意照顾老人和小孩。 帮助客人离座 主动、认真 ——在客人离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否 有客人遗留物品。 ——遗留物品处理。 ——当客人离工餐厅时,服务员要主动向每一位客 人道别,欢迎再次光临。 与客人道别 热情、大方 ——和客人道别时,应微笑注视客人,热情、庄重、 不能显示过分的高兴。 ——当客人主动握手时,不回避。 10、餐后的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 收台 动作轻而麻利 ——先对齐餐椅,收集棉织品,撤下自助餐具。 ——将脏台布掀起一半,露出半张餐桌,注意卷脏 动作轻巧麻利,台台布时,将菜肴碎屑等包卷起来,避免其撤在 布干净,无破损, 座位或地面上。 更换台布 台布四角均匀对——在空出的半张桌上铺上干净台布,台布中间折 称。 缝与餐桌中线重合,将台布完全打开铺平,撤 走脏台布。 ——将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯、容器、放 回工作柜。 整理工作台 同上 ——擦干净工作台面。 ——把菜单、订单、酒单归类放齐。 ——检查餐椅是否完好对齐。 餐尾检查 同上 ——检查台面卫生及摆台是否符合标准。 ——收拾工作间,将工作间整理干净。 香巾服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员香巾服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 客人进餐期间的小毛巾提供次数 1.在客人进餐的整个过程中,服务员必须向客人提供4次小毛巾。 2.即当客人入席后送第一次;当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第 二次; 3.当客人吃完海鲜后送第三次;当客人吃完甜食后送第四次。 派小毛巾 1.用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐桌边。 2.用毛巾夹从客人左边送上,放在客人的毛巾碟内。 换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下,撤走和递送不能同用一把毛巾 夹。 递送小毛巾顺序 递送小毛巾顺序按照先宾后主,女士优先的原则,并使用礼貌用语 宴会服务的工作程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员宴会服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、着装到岗的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 清洁、挺括、——按规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于客人辨认。 着工作服 不得有开绽——穿好规定的长统丝袜,不得有破洞,有跳丝。 和纽扣脱落。 ——按规定穿好黑色皮鞋,皮鞋应保持清洁光亮。 ——应保持淡雅清妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影、口红应 清洁整齐、精选用适宜。 仪表仪容 神焕发。 ——不得将长发披在肩上,头发应按规定塞入发网。 ——指甲剪短,不得涂指甲油。 不能给客人 与其争芳斗 饰物 艳的错觉,令——工作时间内不得佩戴饰物,如戒指、手镯、耳环等。 客人产生压——若带发卡、头花一律选用黑色,头花不得超过十公分宽。 抑感。 精神饱满 ——检查好自己着装及仪表仪容是否符合要求。 到岗 准时到岗 ——提前5分钟到岗,签到。 ——接受领班分配工作。 2、宴会摆台的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——台布正面向上(折线凸为正面),中心线对准主人位置, 十字中心点居桌中舒展平整,四边下垂部分均匀,台布四角 铺台布 准确、到位。 盖住桌腿。 ——铺台布时应站在临近主宾座位的一侧进行操作,抖台布 时用力不要过大,做到动作熟练,干净利落,一次定位整平。 ——转盘应放在桌子中间,转盘表面清洁光亮,无破损转动 自如。 上转盘 同上 ——先将转盘底座放在圆桌中间,然后用手将转盘搬起,轻 轻放在转盘中心对准底座,再用报损口布将转盘擦净。 ——摆放金器时,金器底部三角中一角对着客人,餐具与餐 具之距离要相等,盘面离桌面1厘米,餐具套清洁无折皱, 筷套上“店徽”和筷架平齐,金勺和筷子纵轴与金盘纵轴平 行,摆放三套杯应位于金盘上方成一斜线,连线与金盘横轴 成45度角,葡萄酒杯位于正中,距离银盘3厘米,三杯间距清洁、摆放到摆放餐具 离为1.5厘米。 位。 ——将餐具放在垫有口布的托盘内,用左手将托盘托起(胸 前托法),从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具, 摆餐具顺序如下:摆放金器——摆放金筷架勺——摆放筷子 ——摆放玻璃器皿(先放葡萄酒杯,再放烈酒杯,最后放饮 料杯)。 ——桌面上放4个烟缸其中2个摆放在正副主位右上方,胡 椒盐瓶及牙签盅位于主人左上方,要保持餐具清洁无破损, 牙签盅里牙签应放15根为好。 摆放烟缸及清洁、摆放到——先将胡椒盐盅瓶擦净,并检查瓶内是否有椒盐、胡椒粉,调味品 位 若无,及时添加,再将椒盐瓶放在主位左上方。 ——检查牙签盅是否干净,无破损,盅内牙签是否按规定放 好,然后再将牙签盅放在胡椒盐之间。 ——操作时注意卫生,应在干净卫生的托盘或餐盘中操作, 操作时不可用嘴叼、口咬,捏褶均匀,形象逼真,折花品种 要搭配得当,高低错落有致,主花明显突出,各种花摆放距 口布花摆放 标准同上 离要均匀,整齐一致,不遮挡餐具和台上用品,不要影响服 务操作,有的动物造型一般头朝右。 ——将卷好的口布插入餐中圈内,用托盘托好,从主人位开 始逐一摆放。 花瓶应放在 转盘中间,花 摆放花瓶及瓶应无污迹, 菜单 无水迹,鲜花——先将花瓶放在转盘中间,然后将菜单放在主人及副主人应保持新鲜,处,放在主人处的菜单应直立竖于主人座位处,放在副主人 无枯枝败叶,处的菜单应平放在桌面上,菜单金钱交接处应放在内芯中间。 无异味。菜单 要字迹清晰, 英文翻译准 确无误。 ——备用餐具数量充足,清洁,无破损,按规定摆放,便于 服务,每桌必须多备一套餐具,以防加人。 ——根据宴会菜单菜肴道数准备足量的主餐盘,底碟,口汤 碗,加二更,加四更(通常宴会备8道主餐盘,三道底碟, 口汤碗,两道加二更,一道加四更),主餐盘放于工作台中央,备用餐具 标准同上 其他餐具在其两侧排列放好,根据宴会人数准备好足量的水 果叉,擦净,用口布包好,放于工作台上。 准备好敬酒的葡萄酒杯,放于敬酒盘内。 备好足量烟缸,便于餐中更换。 备好酱、醋、辣椒酱、便于餐中为客人添加服务。 3、餐前会的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——点名。 按要求站立、接受分工 ——听清自己所负责的宴会及其他客情。 仔细聆听。 ——了解重点宾客的饮食习惯。重点VIP客人的服务要求。 ——准确传达酒店及本部门的要求与任务。 ——对前一餐出现的问题进行纠正。 传达指令 准确、及时 ——及时表扬好人好事。 ——征求员工意见及建议。 ——进行案例分析。 ——制服必须干净整齐无破损、挺括。 ——袜子无破损,无跳丝。 按规定着装、——工作鞋保持鞋面亮度。 仪表仪容 保持淡雅清——手必须干净无污迹,指甲剪短,不涂指甲油。 妆 ——头发保持清洁,使用黑色头花,统一梳理发型。 ——保持淡雅清妆,不浓妆艳抹。 ——配戴名牌,保持清洁端正。 语言培训 熟练掌握 ——朗读背诵中、日、英的礼貌用语及日常用语。 4、宴会餐前准备的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 准备开餐必——准备毛巾托、账夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、准确、充分。 备物品 金垫盘、冰桶、酒篮。 ——根据宴会标准,宴请对象、参加人数到吧台填写饮料领 用单。 根据宴会标——宴会通常需备烈酒、葡萄酒(红、白)及软饮料。 领酒水 准领用酒水 ——领取时需核对数目是否相符,且未开封也未胖听。 ——领回后擦拭干净,整齐摆放在工作台上,商标朝外。 ——红葡萄酒需卧放在酒篮内。 冷菜盘边缘——到冷菜间准确报出冷菜名称,宴会名称及人数。 无油迹、指——拿回的冷菜摆放在餐盘上或转盘上,统一造型,距离相拿冷菜 纹。 等。 荤素搭配,颜——提前15分钟撤冷菜保鲜膜,并将边缘油迹和指纹擦净。 色搭配。 了解宴会菜——到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。 肴的制作方——熟悉和了解每一道菜的制作方法及口味特点。 熟悉、了解 法及口味特——了解每一道菜肴需配备的餐具。 点 准确到位,无——台面菜单按要求,主人位站立摆放,副主人位放在筷子 遗漏,无破下。 检查台面及损。 ——再次检查开餐用具,冷菜及酒水是否按要求摆放到位。 厅房 餐厅整洁、明——检查椅子是否牢固,窗帘拉紧,灯光明亮,空调温度控 亮。 制在22度左右,背景音乐柔和。 不倚不靠,面——餐前10分钟站立在各自岗位上,面带微笑迎候客人的随 带微笑,收腹时到来。 挺胸,目光平——向客人微笑,并打招呼,尽可能称呼客人的姓名。 视,双手自然——协助客人入座,及时送上迎宾茶。 交叉放在身——帮助客人挂衣及摆放行李。 站立迎宾 前,右手在上——根据客人就餐人数,添加餐位。 左手在下,双 腿并拢站立 保持站姿和 仪表仪容。 5、宴会服务的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 准确到位,让——将客人带到餐位边,将椅子拉开一臂距离,让客人站在拉椅入座 客人舒适坐餐位前,然后将椅子向前推,推椅时动作要轻,并注意安全。 下 ——取出毛巾箱中折好的毛巾放在毛巾托内。 ——毛巾托放在托盘内从客人的右侧上。 上第一道毛毛巾温度、湿——依据女士优先,先宾后主的原则。 巾 度适宜,无异——将毛巾托放在金盘的右侧,并对客人说:“请用毛巾。” 味。 ——客人用过毛巾,服务员询问客人:“对不起,我可以撤了 吗,”经同意后撤掉毛巾。 展开口布,放——依据女士优先,先宾后主的原则。 在客人胸前。——站在客人右侧,拿起口布,将口布轻轻打开,并注意右铺口布撤筷撤筷套,筷子手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上,并说: 套 摆放在筷架“这是您的餐巾。” 上。 ——将筷套打开,拿住筷子底部,放于筷架上。 白葡萄酒商——将口布包住酒瓶,商标对着客人,站在宾客的右边,侧白葡萄酒服标对着客人,身用右手握酒瓶倒酒水,瓶口与杯沿保持一定的距离,以1 务 斟酒不滴漏,厘米为宜,女士优先,先宾后主,顺时针方向依次进行。 按7成标准——每斟完一杯,都要换一下位置,站到下一位宾客的右侧。 斟酒。 ——每斟完一杯酒后,持瓶的手要顺时针方向旋转45度,同 时收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,然后左手用洗净的报损布 擦拭一下瓶口。 标准同白葡——将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里,商标朝着客人。 萄酒 ——服务员使用右手拿住酒篮,从客人右侧按顺时针方向服红葡萄酒服务,女士优先,先宾后主。 务 ——每斟完一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转45度,同时收 回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,然后左手用布擦拭一下瓶口。 商标对着客——依据女士优先,先宾后主,按顺时针方向进行。 人,斟酒不滴——同白葡萄酒服务程序。 烈酒的服务 漏,按7成标 准斟酒。 醋放在餐盘——在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。 的左上方。 ——询问客人“请问您需要酱油还是醋,”依照客人要求将 调料服务 酱油或醋倒入酱油碟内。 ——将酱油碟放在客人餐盘的左上方,并说:“这是醋,请。” ——从主宾开始。 熟悉操作步——按菜单顺序上菜,常用顺序为: 骤,认真心冷菜一羹—高档菜一鸡鸭类一肉类一鱼类一蔬菜类一汤细,动作轻稳一点心一甜品一水果。 并掌握好份——每道菜均需提供分餐服务。 数,所分菜肴——在转盘上根据人数摆放餐盘,然后将菜放在转盘中间向菜肴服务 均匀。整只菜客人介绍此菜的名称,适时介绍菜肴的口味特点及制作肴头部应对方法。 着主宾。 ——每盘菜要分得均匀且摆放美观。 ——依据女士优先,先宾后主的原则,从客人的右侧为客人 派菜。 烟缸内不得——将烟缸放在托盘内。 换烟缸服务 超过两个烟——将干净烟缸盖住桌上的烟缸,一起拿下后,再把干净的蒂。 放在餐桌上,以防烟灰扬起,污染食物。 更换毛巾服标准同第一——程序同第一次毛巾服务。 务 次毛巾服务。 ——一般宴会每二道菜更换一次毛巾。 ——在上完汤后及时征求客人意见。 让客人乘兴——询问菜肴是否够吃。 征求意见 而来,满意而——上完水果后,征求客人对菜肴及服务的意见,并感谢客归。 人提出宝贵意见。 ——及时将客人意见转告给上级领导。 ——将宴会标准、人数、饮料的用量、损失费等详细写在订 单上。 ——将订单送至收款处。 ——核对账单与订单是否相符。 项目清楚,准——将账单放在账夹内,站在客人右侧,双手递于主人或男结账 确无误 士,轻声说:“对不起,这是您的账单。” ——当客人看不清总金额时,可以将总数读给客人听,但不 得让其他客人听到。 ——客人可使用现金、信用卡、支票、签单结账。 ——程序同零点。 双手轻轻将——当宴会结束时,服务员应轻轻地帮助客人拉椅离座,并椅子拉出便微笑致谢。 于客人站立——客人离座时,应迅速查看客人有无遗留物品,若有,应离座。发现客迅速交还客人,并当面同客人核实清楚;若客人已离去,应人遗留物品,立即交给当值领班送至客房中心,并核实,将遗留物品登记 送客 应在第一时单回联收好,做好交接记录。 间内交还客——及时将衣帽取下递给客人,并帮助穿戴。 人。面带微——站在餐厅门口,热情欢送客人,并说:“谢谢”。 笑,真诚致——重点宾客,要协助按电梯按钮,等客人进入电梯后方可谢,欢迎再次离去。 光临。 6、特殊菜肴服务的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 ——先把主配料和调料端上桌,按颜色及荤素搭配整齐,摆 放好。 ——将添加酒精燃料的火锅端上桌,并点燃酒精燃料。 ——等火锅汤烧开后,先将荤菜倒入锅中,再倒入蔬菜,并 用筷子搅拌,防止荤菜连在一起。 操作规范,安——盖上火锅盖,等汤再次烧开,将火锅盖揭开,将锅里的 生片火锅 全,注意颜色菜肴均匀地分到宾客碗内。 及荤素搭配。 ——如火锅汤汁不够,可适当用夹克壶加些高汤进去,继续 烧开,中途酒精燃料需要添时,必须先灭掉明火,再进行添 加,注意烫手。 ——询问客人是否需要再添加汤料,如不需要可将火锅撤下, 注意撤下时,要对旁边客人说:“对不起,请让一下”。然后 倒着走,将火锅端至后台,及时将酒精燃料熄灭。 ——将吃螃蟹的工具(蟹钳三件套)上给客人,并说:“对不 起,这是吃螃蟹的工具。” 服务规范,礼——将调料上给客人,并说:“这是调料,请用。” 貌,周到、语——将派好的螃蟹递送给客人。 螃蟹服务 速适中,清——当客人螃蟹吃得差不多时,将装有柠檬片的洗手盅、毛 晰。 巾上给客人,并说:“请用洗手盅,请用毛巾。” ——根据客人的用餐情况及时添加调料,更换骨碟。 ——等客人用完螃蟹后,及时送上生姜茶,并说:“请用姜茶。” ——上整只菜肴(鱼、鸡等),头应对着主宾位。 操作娴熟准——左手持叉,右手持刀,用叉子按住鱼(鸡)头,用餐刀整只菜肴服确、均匀迅顺着鱼背(鸡肚)由头往尾划,将鱼(鸡)肉分开,将骨头务 速、不滴漏。 取下,然后用叉勺均匀分派到骨盆里。 ——将分好的鱼(鸡)送到客人面前。 ——从厨房将烧好的铁板及菜肴配料端至操作台。 操作娴熟、准——准备好长柄勺,筷子、铁板盖。 确、安全、分——提示客人用口布在自己面前遮挡一下,以防油汁溅出弄铁板服务 配均匀、迅脏衣服。 速、不滴漏。 ——先将葱油倒入铁板内,再将菜肴倒进,用长柄勺搅拌一 下,盖上铁板盖,防止油烟溅起。 ——待铁板内油溅声小了以后,将铁板盖揭开,用长柄勺、 筷子将菜肴均匀派到每个骨盆里。 ——将分好的菜肴按主宾顺序派至每位客人面前。 7、团队、宴会跑菜员及自助餐值台员的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 着装到岗 同服务员 ——同服务员。 餐前会 同服务员 ——同服务员。 场地、桌型科学合理——根据宴会及团队的通知要求,科学合理的安排桌 安排、桌与桌之间距型、场地做到既美观大方,又便于客人,隔板之间无场地布置 离相等,且侧看一条缝隙。 直线。 所需餐具、用具数量——根据宴会、团队、自助餐菜单中菜肴的需要准备 充足、清洁完好、摆好餐具、用具、托盘、餐车、刀、叉、将菜单及桌号 放合理、卫生;走菜图形贴在出菜口的专门白板上,石蜡摆放安全,保温餐前准备 过道通畅无阻、地面锅里需添加适量开水。 无水迹、油迹、污迹; 石蜡量足、安全;保 温锅的水量适中。 准确无误、菜肴保温——接受领班宴会的走菜口令,准备好走菜用的工具, 及造型不可受损;保托盘或餐车;一般十桌以下须用托盘进行,按宴会或 证宴会、团队、自助团队菜单的顺序划单走菜,宴会出菜速度一般以10 餐的圆满成功;自助分钟一道菜为佳,并根据菜肴的品种配上相应的调味餐中走菜及餐须注意客人要用品及餐具、用具,并根据用餐情况及客人需要及时调餐中值台 餐动态,随时添加菜整出菜速度,保证宴会、团队的圆满成功;大型宴会 肴保证餐锅上的菜时,须注意主桌和副主桌的用餐情况及速度,及时进 肴量足,色泽新鲜。 行调整;自助餐的值台须随时注意菜肴的适量、造型、 色泽,石蜡的点燃,餐台的清洁。 恢复餐厅前后台的——清理餐车、托盘、餐具、用具及餐厅的棉织品更餐后收尾 原状 换;清理地面、水池、工作台的卫生;关闭所有的电 源、水源开关。 9、餐后收尾工作 工作项目 工作标准 工作程序 折叠整齐,归类摆——将珠头针或桌裙夹拔出,放入专用盒内。 撤桌裙 放。 ——将桌裙整齐放在指定位置。 ——对齐椅子,将棉织品收起。 ——用托盘收台。 ——将玻璃器皿放入托盘内,托至后台,并插入杯筐。 收台 动作轻且麻利。 ——将瓷器放入托盘内,托至后台。 ——将牙签捡起,将大块物品(骨头及虾壳)捡起。 ——用湿报损布擦转盘,再用干布擦一遍,将转盘从 桌面移至椅边。 ——卷起台布,换上干净台布,中缝线对大门,四角 垂直均匀。 ——将转盘放在桌面中间。 关闭电器 设备停止运转。 ——将餐厅灯光、音响、空调关闭。 翻台 标准同宴会。 ——程序同宴会。 宴会预订的工作程序 一、目的: 为规范餐饮部预订员宴会预订的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部预订员。 三、操作内容 1.宴会预订的工作程序: 工作程序 工作标准 工作程序 当客人来到主动站立、——您好~先生/小姐,请问我能为您做些什么, 预订台前 问候。面带——先请客人坐下,后自己坐下。 微笑。 眼睛要注视——问清宴请人的单位,被宴请人的身份。 讲话人,目——问清宴会的时间、标准、人数、桌数及主桌特殊要求。 光亲切自——场地要求,注明餐厅的名称。 洽谈业务时 然。认真倾——饮食要求,确认菜单及酒水。 听,仔细询——问清付款方式,并要求客人预付50%的押金。 问。 记下客人的 做好洽谈的具体要求,——根据宴会预订表的内容填写。 书面记录 所有内容准 确无误。 将已填好的 宴会预订表签字认可。 ——对不起,先生/小姐。 呈交客人审——请您在此签字。 阅 客人起立后感谢 ——有礼貌地说:“请您慢走,谢谢,再见~” 送客 2、填写各类客情通知单和工作程序 工作项目 工作程序 制作团队客——按离店团、在店团、进店团的顺序排列,制作出在店团队用餐的报表若情通知用餐干份,呈送各有关部门。 表 制作今日宴 会客情通知——每天晚班人员制作次日宴会会议客情通知单若干份,呈送各有关部门。 单 制作宴会客——将次日宴会及当日受理好的宴会,抄写宴会客情通知单一式7联,抄送情通知单 餐厅、厨房、收款各个岗点。 3、打印菜单的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 按照各类菜单的规——每天宴会前1小时,将宴会菜单送至餐厅,圆桌宴打印宴会格标准设计打印,会每桌2份,长条桌宴会每人1份。 菜单 内容准确、版面整 洁。 液化气灶使用操作规范 一、目的: 为规范煤气灶使用的工作,特制定本制度。 二、范围: 厨师。 三、操作内容 液化气灶是火锅的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。 1、开餐前例行检查: ? 检查液化气罐内液化气是否充足; ? 检查橡皮管是否老化、开裂、破损,有无被烘烤的可能,橡皮管两端接口是否松 动,管夹是否夹紧等。 ? 检查橡皮管、减压阀等是否漏气,如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠 近,以避免发生火灾或爆炸事故。 ? 检查液化气灶眼是否堵塞。 ? 点火试验,观察火焰是否正常。 2、点火 检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门,打开液化气罐上阀门开关,将点火枪伸入液化气灶内,与喷气口距离适当,然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开,按动点火枪上按钮点燃液化气,调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色,外焰呈橘红色,内外火焰要清晰、均匀,火焰高度一般为15厘米。 3、关火 关火时应先关闭液化气罐上总阀门,使管内的液化气燃烧完全后,再关闭灶上阀门,使管道中不留下余气,防止橡皮管内有气压,造成接口松动。 4、常见故障及解决方法 ? 打火器打不着火:一般是由油烟污染电极所致,可用软布擦去污迹,或将电极距离扳近。如还打不着火,则需要更换打火器中的电压陶瓷。 ? 出现回火:应立即关掉开关,稍等一下再重新点火,如仍有回火现象,则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。 ? 火头发黄、虚弱:主要是燃烧器偏离位置造成的,应予以调整,使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱,则可能是燃气压力不足,需要更换液化气罐。 ? 灶具底部发黑:主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下,用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍,再用铁丝逐个捅一捅,在桌子轻轻扣一下,去掉污物即可。 ? 每日应清洗炉灶表面油污,定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 迎宾服务程序 一、目的: 为规范餐饮部迎宾员迎宾服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部迎宾员。 三、操作内容 迎宾服务操作程序及标准 1, 当客人步入迎宾台前2米处,微笑迎宾。 2( 当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临益泉大酒店”。 3(询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、 “这边请” 4(获取客人信息后,迅速正确地将客人按排好位置,拉椅让座并告之值台服务员。 5(耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问,注意收集客人对酒店的意见并及时 向上级汇报。 6(若是餐厅满座,尽量请来客稍等,并按排到休息区,送上茶水或报刊供客人消磨时间, 同时要尽快帮助客人按排餐位。 7(婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。 8(当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临,请慢走,再见”。 餐饮部预订餐操作程序 一、目的: 为规范餐饮部预订的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部预订员。 三、操作内容 营业员预订餐操作规范标准: 准备、问候、介绍、接受、核对、致谢、通知 1(准备: ?准备笔和订单,向厨房了解每道菜的原料是否充分。 ?事先掌握基本菜知识: a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解各种菜肴原料的产地。 c.了解菜肴的基本烹饪方法。 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。 ?事先掌握基本的饮料和酒水知识: a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。 b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。 f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。 g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及 服务方法。 h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2(问候: ?以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订,则应在电话铃响三声之内拿 起电话。 ?无论客人到酒店来订餐,还是电话预订,服务员都应微笑服务和以很亲切 的声音向客人介绍情况,回答客人提出的问题。 3(介绍: ?主动热情地向客人介绍酒店特色,如:菜系、价格、服务设施、环境、等 级标准及收费项目等。 ?仔细聆听客人提出的问题,根据客人提问进行介绍,当好客人的参谋,但 千万不要说:“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难,应 马上向客人道歉,并记录客人的联系电话及姓名,同时告知客人,10分钟后 再给其答复。 ?如客人到酒店来订餐,除了口头介绍外,还要提供实际情况的介绍,如: 提供菜单和陪同客人实地考察。 4(接受: ?必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、 联系电话、菜肴等。 ?在客人订餐时应给予其充足的考虑时间,严禁催促客人。 ?不论是中文还是外文的预订单,书写都必须要规范、清楚。 ?要询问客人对就餐有什么特殊要求。 ?如是宴会预订,要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 ?向预订客人收取10%的预订金,并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订 时补偿酒店损失之用。 5(重复: 在征询客人无其他要求后,用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍, 以获得客人的确认。 6(致谢: 应礼貌地向客人致谢,并将客人送至电梯口。 7(通知: ?通知餐厅领班做好餐前准备。 ?将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。 ?如客人不是当时预订,刚应规范开出预订单发至相关部门。 ?如不是当时预订的宴会,则在宴会前还应主动与客人再次联系,以便作进 一步确认。 斟酒程序 一、目的: 为规范餐饮部服务员斟酒服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、准备 (1)站在客人右边按先宾后主的次序斟酒,不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 (2) 斟倒前,左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净,右手握住酒瓶下半部,将酒瓶上的商 标朝外显示给客人确认。 2、斟酒 (1) 斟酒时,服务员侧身站在客人右侧,上身微向前倾,重心在右脚上,左脚跟稍微抬 起,右手五指张开,握住酒瓶下部,食指伸直按住瓶塞,指尖指向瓶口,将右 手臂伸出,右手腕下压,瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并 控制好速度,瓶口不能碰到杯口。 (2)斟酒完毕,将瓶口稍稍抬高,顺时针45度旋转,提瓶,再用左手的餐巾将残留在瓶 口的酒液拭去。 中餐摆台服务操作规范 一、目的: 为规范餐饮部服务员中餐摆台的操作规范,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 步骤、程序标准 : 1、仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。 2、物品准备,准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。 3、铺台布圆桌站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。 4、摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。 5、摆骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆骨碟定位,骨碟边沿距桌边1.5厘米,骨碟间距离距均匀。 6、摆筷架、筷子,骨碟右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米 7、摆汤碗、勺在骨碟左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。 8、摆酒具、茶具、骨碟右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米 9、叠口布花,餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。 10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。 11、摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。 中餐厨房工作程序 一、目的: 为规范餐饮部中餐厨房的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 中餐厨房厨师。 三、操作内容 1、验收、收发流程 厨房切配领班对采购员采购回来的原物料,根据各厨房的采购单,对原料的质量、等级、斤两、数量进行核定、验收。 对质量不合格、缺斤少量的一律拒收,退回采购部。 由各厨房根据采购单对各项原料再次进行复核验收。 对验收不合格的,退回切配组。统一退回采购部 厨房验收合格后,在领料单上和采购员共同签字,并一式两联,一联给采购部作报销凭证,一联作为厨房的领货凭证备查。 厨房切配组对每次验收与分发带有详细的记录,并记好物料分类帐,做到日清日结。 2、削洗操作程序 做好个人卫生,做好环境、地面、刀具和盛器等用品的清洁。 核对当日厨房要货单是否遗漏或数量不足。漏缺情况及时向厨师长汇报,以便厨房安排。 根据厨房要求,分别对蔬菜、肉禽类、水产分类进行削洗、宰杀、粗加工。 注意事项: 蔬菜类标准:A、无老叶、老根、老皮及筋络不能食用部分,去掉。 B、修削整齐,无泥沙、虫卵等污物,干净。 C、各原料单独放置,没有串味等污染。 水产类标准:A、污秽杂物除尽,鳞、壳、泥肠等除尽。 B、血放尽,鳃除尽,胆不破,内脏杂物除尽。 C、洗净沥干。 肉禽类标准:A、区别烹调不同要求,用肉部门恰当。 B、污秽、杂毛和筋腱除尽。 3、切配工作程序 根据营业情况领取和准备所有原料,尽量做到冰冻原料一次解冻。 按需统一为中餐、冷盆用料加工,不同食品原料采取不同胀发工序。 按宴请、点菜原料的日常用量,采取整料整用,次料次用,边角料充分利用,有专人负责加工切配。 将准备上灶的蔬菜、禽、鱼、蛋、肉类按厨师长要求运用各种刀工将各类原料根据其老、嫩、脆、韧不同特性,精加工成不同形态的片、丝、条、块、丁等半成品,待用。 按需要将各类食品进行调拌上浆、腌渍,主辅料分别放置,放冰箱待用。 注意事项: (1)根据厨师长对各种菜点的用料的标准和毛利率幅度,分别将主辅料 加工以搭配,并注意营养成分,制定正菜设计。 (2)涨发方法正确,涨发成品疏松软绵,清洁无异味,并达到规定涨发 率。 (3)注意成本核算,合理使用原料,在保证质量的前提下做到副料整用, 零料整用,边角料综合利用。 (4)切配人员经常与厨师长、餐厅管理人员及餐饮经理保持联系,听 取前一天对配菜质量的意见及客人提出的意见,以便改进切配质量。 (5)砧板应严格分清生、熟使用,用毕的应用刀沥清砧板面,用水洗刷 干净,竖起晒干。 (6)切配的刀具均要保持刀口锋利,不卷刃缺口,以防原料在斩切时连刀。刀用完后,必须及时消毒,擦干,擦净,以防生锈污染食物。 做好结束和清洁工作。 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 检查水、电、煤气设备完好,保持清洁。 制好汤汁,备好水锅、热油,按照菜单进行半成品预制,备好调料及铁锅(炒瓢、炒勺)、手勺、手铲、漏勺、笊篱、网筛、筷子等炊具。 精通上浆技术,正确识别油温,灵活掌握火候,放料正确适时,勾芡适当,翻锅自如,出锅及时,装盘熟练。 规范以烹调,炒菜适量,一要快,二要好,三要量足,风味突出。 5、中餐厨房蒸灶操作程序 检查蒸汽柜设备是否清洁、完好。 根据当班营业情况,将需要调味的蒸品原料进行调味 根据蒸的时间长短,分类将原料蒸制,最大限度提高蒸汽利用率和蒸柜空间。 将蒸好成品夹上桌号夹和调味品一起送给厨房划菜员。 做好结束工作和卫生清洁工作。 注意事项: (1)干货涨发原料,蒸制前需泡制回软。 (2)注意各种海产品不同蒸制时间以防蒸老。 (3)适当控制蒸汽阀门大小。 6、中餐冷盆操作程序 根据当日宴请标准、要求,做好领料、调料、餐具、用具和烹制准备。 确定冷盘种类,选择拼装形式。 根据菜单要求,制定原料加工烹制方法。 拌:将生料或冷却的熟料切成丝、条、片、丁等形状,直接用盐、糖、醋、麻油等调味品调制而成。根据口味还可增加蒜泥,辣油、芥末等调味品。 烩:将加工成丝、片、条、块等生料用沸水搅烫后,放上花椒油、花椒粉等调味品拌制。 腌:将原料浸入调味卤汁或以调味品浇淋、拌和。 根据菜肴要求,原料性质,灵活运用刀法,切出适用于装盘规格的不同造型。 注意事项: (1)冷盆要求新鲜、时令,隔顿、隔夜菜必须回烧,调制的汁料限当日 用,隔日不用。 (2)各类卤汁,不论红卤、白卤,每天由专人负责,经烧过后待用。 (3)食品原料切配应节约用料,正料正用,次料次用,边角料综合利用。 冷盆余料应分类、集中储藏冰箱。各种冷盆存放专用冰箱,并加保 鲜纸,生熟分开。 (4)冷菜间要保持清洁卫生,要注意个人卫生。 (5)冷菜和刀具要定期消毒,下班后打开紫外线灯杀灭细菌。 7、中餐厨房划菜操作程序 整理好预定菜单,做好跟料、制好各种调味品、专用筷、专用抹布等准备工作。 根据当日预订菜单将已经做好的菜,按照宴请标准和点菜要求逐一按质按量进行检查。和餐厅联系,客人口味特点,进餐时间、快慢要求、用何餐具。 根据不同烹调方法和原料,采用不同的盛器。特色菜点配备特色盛器,夹上夹子。 整鱼整鸭用腰盘、烩采用凹盘、炒菜用平盘、汤菜用汤菜盘、分餐用分菜盘具 按围边要求围边。 划掉菜单,传给跟菜员,并报桌号。 做好收尾和清洁工作。 注意事项: (1)划菜人员思想集中,认真负责,与餐厅服务人员和配菜人员互相通 气,配合默契,掌握好上菜秩序和速度。 (2)装盘、拼摆、围边要求简洁明快、新颖高雅。 (3)发现烹制质量不符的菜肴,应当及时要求重配、重制,严格把好质 量关。 (4)做到正确无错误,在跑菜前应对菜点质量(色、香、味、型、皿) 作全面检查。 (5)划菜过程中,注意各个环节的清洁卫生。 8、厨师餐厅现场操作程序 服装整洁、穿戴整齐,头发、胡须、指甲修理整齐,用手直接操作的需要戴手套。 整理、洗净操作车、铺好布件。 备好各种餐具和操作工具,菜肴装盆,摆放整齐。 备好菜肴所需沙司调料,举止得体,微笑操作。 中餐宴会 轻缓地将车子推入餐厅,将车推至离方桌一米左右位置。 将车停在餐桌旁,请主人和主宾欣赏。 操作人员面对餐桌,微笑服务,菜肴装盘选型美观,形态逼真。 烤肉 将烤肉车推至离客人餐桌适当位置。 按照客人的要求对客进行服务。 冷餐会 在餐厅选好操作位置,即不影响餐厅空间,有要与餐厅布置相协调。 铺好台布,围好台裙。 食品、沙司盆子按顺序排放,即便于客人取菜,又便于操作。 客人取菜时,微笑点头示意,征询客人所需数量。 客人用餐结束,整理用具和操作台。 整理餐具、餐车、卫生。 9、中餐厨房上浆工作程序 领取备齐上浆用调味品,清洁整理上浆用具,做好各项准备。 将需上浆原料进行解冻,以至自然状态。 对白色菜肴的上浆原料进行漂洗,并将所有上浆原料沥干或吸干水分。 根据上浆用料规格,对不同原料分别进行浆制。 以浆制好原料,盛入相应盛器,用保鲜膜封后,入冰箱或冷库暂存待领用。 10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序 有问题菜肴退回餐厅,及时向厨师长或主管汇报,交厨师长或主管复查鉴定。 经厨师长确认,确实菜肴口味不当,未成熟或其它质量出现问题,立即交待给打荷重新 配制。 1、口味适当,未熟可重新调整。 2、破坏出品形象太大,需重新配置。 3、出现异物,需重新配制或调换新菜名。 打荷接到重新烹制菜点,及时迅速分派炉灶烹制,并交待清楚。 加热烹制成熟后,按规格装饰点缀,经厨师长检查认可,迅速递给传菜员上菜,并说明 清楚。 处理情况及结果事后记入厨房退换菜处理记录表。 11、标准食谱制定工作程序 确定主配料分量,规定调味料品种,试做确定每份用量。 根据主、配、调味料用量,计算成本、毛利及售价。 规 定 加 工 制 作 步 骤。 选定盛器,落实盘饰用料及式样。 拍摄配备成品彩照,填制标准食谱。 按标准食谱培训员工,统一生产出品标准。 12、创新菜肴认定程序 各厨房推荐给考评小组其创新菜。 初拟定风味特色,选定主配料。 根据设计要求试菜。 调整、完善用料及成品特点。 核算成本,确定毛利和售价。 考评小组认可,建立标准食谱。 加工与服务销售培训,进入试菜单销售。 13、干货涨发程序 根据需要量,确定原料涨发量,领用原料,并备齐辅料。 根据原料特性选用涨发方法(水发、涨发、盐发)根据原料要求,选取盛器数、用具。 根据涨发的程序,考虑季节,质地、大小、优劣合理地进行涨发。 把好原料的涨发各个环节。 对涨发好的原料进行剔、捡、分类、漂洗干净,留放保鲜冰箱备领用。 对保藏的涨发品勤检查,适时换水。 14、原料腌制程序 根据客源,菜肴风味特点,选好备齐腌制所用主料和辅料以及腌制品盛具、用具。 按规格要求加工主料、辅料或卤水等。 按操作要求进行腌制,然后盛入盛器。 置放在适当的场地或保鲜库,定时检查腌制品。 腌制品质量达到使用要求时方可使用。 确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度。 使用时遵循先进先用的原则,确保应有风味和质量。 15、鲜活原料市场调查程序 确定所需调查原料的品种。 选定三家以上调查市场,物色三家以上征询价格的对象。 注意方式方法,征询记录价格,制定市场原料价格一览表。 对价格进行比较分析,为选定合适的供货商提供依据。 16、餐饮生产成本控制程序 严格验货手续,把好进货、质量、数量、价格表。 按要求加工,努力提高净料率,涨发率和综合利用率。 按标准菜单配料,控制每份出品数量。 准确使用调味料,杜绝调料浪费,减少调味品成本控制。 加强出品检查,不断提高出品的成功率,减少成品回炉等造成的损耗或浪费。 及时妥善保藏各类原料及成品,减少原料和成品变质造成的损失。 17、餐饮生产质量控制程序 制定和使用标准菜谱,做到出品一致性。 从形状、色泽、水分、重量、质地、气味等的变化,全面、科学地签定选用材料。 保证原料卫生,保持原料营养,按规格要求加工原料。 检查切配质量,按成品特点烹制,装饰菜肴。 厨师长检查出品质量,服务员根据质量标准和客人要求对出品进行检查,质量达到的 及时服务于宾客。 加强对厨师的基本功训练和不断培训,完善并严格执行标准食谱。 18、厨师长检查工作程序 察看各类客情预定情况。 检查各岗位员工着装、出勤情况和工作状况。 检查各岗位原料领用、使用情况、加工、切配质量。 检查开餐出品秩序和质量。 检查原料和半成品入库及库存情况。 检查结束后收尾工作。 中餐具撤换服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员撤换餐具的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、换餐具的要求 客人在用餐过程中,要勤换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出响声。 2、换餐具 在遇有下列情况之一时,餐具须及时更换: (1)用过一种酒水,又用另一种酒水时; (2)装过鱼腥味食物的餐具,再上其它菜时; (3)吃甜菜和甜汤之前; 1、吃风味特殊和调味特别的菜肴之后; 2、吃带芡汁的菜肴之后; 3、当餐具脏时; 4、当盘内骨刺残渣较多,影响美观时。 5、撤换方法:顺时针方向一撤一换 中餐派菜服务操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员派菜的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、桌面分菜: ?准备用具: ? 分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙; ?分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. ?分菜: ? 由两名服务员配合操作,一名服务员为客人送菜; ? 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手持叉、匙夹菜,左手 持长柄匙接挡,以防菜汁滴落在桌面上; ? 另一位服务员站在客人的右侧,把餐盘递送给传菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘 放回客人面前 ?上菜: 上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜: ? 准备用具: 在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌的一侧,备好叉、匙等分菜用具; ? 展示: 每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜; ? 分菜: 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中; ? 上菜: 菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜。 中餐宴会服务标准及规范 一、目的: 为规范餐饮部服务员中餐宴会服务的工作流程,特制定本制度。 二、范围: 餐饮部服务员。 三、操作内容 1、餐前准备: (1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。 (3). 进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。 (4). 宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。 2、餐中服务: (1). 迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。 (2). 宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本酒店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢~” (3). 撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料,”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有„„”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。 (5). 上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍 “各位来宾,这是 本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的兴趣较大,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐了”。 (6). 分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派); (7). 席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗,”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。 (8). 宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。 (9) 根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务注意事项: (1) 宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、刀、叉、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉,不好意思。”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。” (2) 服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:“非常抱歉,因今天客人比较集 中,菜上得慢了一些,请您原谅。”而等菜上来之后:“非常抱歉,让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”。(注:零点服务同样注意以上事项) 4、餐后服务 (1) 客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。 (2) 收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。 中餐宴会铺台操作程序及标准 一、目的: 为规范餐饮部服务员中餐宴会铺台的工作,特制定本制度。 二、范围:餐饮部服务员。 三、操作内容 1.准 备 (1)洗净双手 (2)领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。 (3)用干净的布擦亮餐具,各种玻璃器具,要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。 (4)检查台布、口布、台裙是否干净,是否有皱纹、小洞、油 迹等,不符合要求应另外调换。 (5)洗净所有调味品瓶及垫底的小碟,重新装好。 (6)口布摺花。 2. 铺 台 (1)铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位,台布正面朝上, 向前将台布抖开,台布图案花饰要端正,褶线居中,凸缝 向上,十字居中于主副人席位,四角下垂部分匀称,四角 与桌脚直线垂直,盖住桌脚,多桌宴会时,所有台布规格, 颜色要一致。 (2)装饰台面 根据宴请的规格、标准,用不同的鲜花,彩带装饰台面要注意清洁, 增加宴会气氛,体现餐厅的接待档次。 (3)转盘摆在桌面正中,检查转盘是否旋转灵活。 (4)铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可,桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然,不可过长拖地,也不可过 短而暴露出桌脚,桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直, 注意接缝处不能朝向主要客人。 (5)拿餐具 A、一律用托盘,托盘用干净毛巾或口布铺垫,左手托盘, 右手拿餐具。 B、拿酒杯应握住脚部,拿银器及不锈钢器具时,应带手套, 拿柄部,拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触,减少 污染,落地后餐具,未经清洗消毒不得使用。 (6)铺餐具 ? 重要宴请 A、 席位正中铺银盘或垫盘。 B、 银盘上放缕化纸,然后铺上骨盘,银盘(1.2尺)应比骨盘(1尺)略大,银盘距 离桌边2cm,如有店标,花纹应正对客人。 C、 银盘右边筷子,筷子套筷套,搁于筷架上,筷子底部距桌边2cm距离,牙签摆放在 筷子的右下侧,离筷子底部2cm,与筷子间距1cm,如有店标,应正对客人。 D、 银盘上铺酒杯,正中间摆放的红酒杯,杯子离银盘间距为1cm,左边铺水杯,红酒 杯右边铺白酒杯,杯与杯子之间间距1cm,酒杯上的花纹或店标要正对客人,杯子 中心线在一直线上。 E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉,右边摆正餐刀,筷子摆在刀的右侧,筷架 与刀尖取齐间距1cm。 F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放,每隔两人摆放一个,架烟孔其中一个架烟孔朝向 桌心,另外两个朝向两侧的客人,如配有香烟,火机(或火柴)香烟立放在正副主 位就近的烟缸前端,正面朝前,火机(或火柴)横放在烟缸上(禁烟区或禁烟餐厅 不铺)。 G、 根据宴会菜单,摆放好调味皿。 H、 铺宴会菜单,菜单放在骨盆的左边,菜单铺设数量按宴会规格而定,但主宾、主人 必须要有。 I、 转台正中摆放鲜花。 J、 台号铺在鲜花右侧,号码要朝进门处。 K、 按照铺设的席位,配备椅子,椅子中心线与骨盆中心线对齐,椅子前沿与桌裙垂直 方向平行。 L、 按宴会举办单位需要,在每一席位上放上姓名卡。 ?宴会一般宴请 A、 用骨碟定位,固定离桌边1cm,骨碟与骨碟之间的间距相等。 B、 骨碟左上方摆放汤碗,间距为1cm,汤碗内放汤匙,匙柄朝左,骨碟右上放摆放调味 皿,间距为1cm,与汤碗的间距为1cm,匙柄与调味皿的中点在一条直线上。 C、 调味皿的右边摆方筷子架,筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线,筷子套筷套后 各在筷架上,筷子离桌边2cm,与骨碟间距为2cm,牙签放在筷子的右侧,离筷子1cm, 离桌边约4cm。 D、 干红杯定位,摆放在汤碗与调味皿的中间,间距为1cm,杯与杯的间距也为1cm,红 酒杯的左侧摆放黄酒杯,右侧摆放白酒杯。 E、 茶碟摆放在筷子的右侧,茶碟的上沿与筷子架平行,茶杯放在茶碟上,商标朝上摆正。 F、 从主人的右侧摆放烟缸,每个两人摆放一个,架烟孔其中有一个孔朝向桌心,另外两 个朝向两侧的客人,烟缸离转盘距离均等。 G、 铺宴会菜单,菜单放在骨盆的左边,菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须 要有。 H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中,不同的花型要显示出主人、副主任的位置。 I、 转盘中间摆放鲜花。 J、 台号铺在鲜花右侧,号码要朝进门处。 K、 按照铺设的席位,配备椅子,椅子中心线与骨盆中心线对齐,椅子前沿与桌裙垂直方 向平行。 L、 按宴会举办单位需要,在每一席位上放上姓名卡。 检 查 (1)检查台面铺设有无漏损。 (2)检查台面铺设是否规范,符合要求。 (3)检查椅子是否配齐完好。 自助早餐操作程序及标准 一、目的: 为提高服务质量和效率,特制定本制度。 二、操作程序: 1.开餐前的准备 (1)布置好餐台、餐盘、刀叉、筷子等整齐的陈列在距餐厅门口最近的餐台一侧,以便 客人取用。饮料区应备好果汁、牛奶、豆浆、茶、咖啡等,并注意保持温度,该冰 的冰,该加热的加热,并备好杯具,点菜区应注意热菜的保温,取食叉匙应该统一 放在菜点盘中或旁边的餐碟中,煎煮台应备好原料、碟餐及所需调料。 (2)准备好早餐摆台的相应餐用具,主要有台布、早餐垫、餐叉、筷子、餐巾纸和酱醋 壶、牙签筒、烟灰缸等。 (3)检查准备工作是否有疏漏,并及时纠正,站在规定位置上恭候客人的光临。 2.餐中服务 (1)当宾客进入餐厅,迎宾员脸带微笑并询问客人如“早上好,请问一共几位,”并示 意自助餐台的位置。 (2)当宾客到自助餐台取菜,看台的服务员主动的为宾客介绍菜点名称、风味,并为宾 客递送餐具。 (3)当宾客取菜后,服务员要及时整理餐台,撤下空菜盘,添加菜肴,使菜始终保持丰 盛、整洁、美观。 (4)看餐台服务员要及时与厨房联系,对需添加的菜点要尽可能做到提前通知,不要等 餐台上的菜肴取完了才通知,影响客人进餐。 (5)随时整理餐台并对菜肴进行归类,将用过后的餐盘送回洗碗间。 (6)注意及时添加保暖锅内的热水,检查固体燃料是否需要更换。 (7)看餐台的服务员要及时撤换宾客用过的餐具,保持桌面整洁。 (8)勤巡台,为宾客适时添加茶水等,更换烟缸,尽可能满足客人的各种特殊要求。 (9)随时清理地面的杂物。 (10)宾客用餐结束,拉椅送客并提醒客人是否遗留物品。 (11)迅速收拾台面,等待下批客人的到来。 送餐服务操作程序及标准 一、目的: 为提高送餐服务质量和效率,特制定本制度。 二、操作程序: 1.接听电话 电话铃响三声内接听,问好,报工作部门。 2.接受订餐 (1)仔细聆听客人要求,将客人点的菜式、数量及用餐人数、房号、客人姓名、联系电 话、特殊要求记入菜单。 (2)向客人复述一遍。 (3)适时向客人推销酒水。 (4)尽可能的满足客人要求。 ?但不能确定是否可以满足客人要求时,请让客人稍等,待问清厨师后答复,“对不 起,我不确定是否可以做,让我先问一下厨师,请稍等一下好吗,” ?如确定不能满足客人的要求时,说话语气要婉转并略带歉意,并介绍客人食(饮) 用类似的食品。“很抱歉,您所点的菜现在没有供应,如果您愿意的话,可以试一直 我们的**菜。” ?结束前别忘多谢客人。“谢谢,您的菜将在**分钟内送到。”或“谢谢,因为您点的 菜红烧、清蒸的多,可能需要多等一会儿,我们尽快为您送到。” 3.填写菜单 写好菜单后在菜单上记录客人的房间号及用餐人数,所点饮料。第一联送到厨房,第 二联交帐台,第三联交传菜生。 4.送餐服务 在厨房准备菜时,传菜员应根据客人人数准备好相应的碗、筷、调羹、口汤碗等,到帐台领取酒水和账单及找钱,然后一起送到指定房间,并打电话通知房务中心。 (1)送餐人员按规定路线行走,以免遇他人(物)时而碰倒酒水食品。 (2)送餐到指定房间,按门铃后,轻声说:“送餐服务”,然后在离房一米外站立(站立姿势端正)等候客人开门。 (3)客人开门后,微笑的向客人问好,并以客人姓氏称呼客人:“**先生/小姐,您好,您的食物已准备好了,请问可以送进来吗,” (4)进入房间看到已铺好的台布放下托盘。 (5)一切做妥后,再次询问客人是否需要其它服务,“这是您点菜,请问您还需要点什么、”如遇客人还有其它服务,“好的,请稍等,马上给您送到。” (6)如客人没有其它需要,准备好账单并问清客人是选择签房帐还是付现金。“请问 您是签单还是付现款” (7)清楚后,把账单递给客人,“这是您的账单,谢谢~“ (8)如客人是签单,应立即将笔连同账单递给客人,并核对账单上的房号是否有错。 (9)如客人付现金则当面点清。 (10)离开前,礼貌的说“请慢用~“并提醒客人如需收餐具或另想起需点什么东西,可打电话**号。 5.收餐具 (1)房务中心通知收餐具,服务员上房收餐具。 (2)收餐具时,动作要轻、快、并检查餐具有无遗失,如向客人询问,说话时要注意讲究礼貌、婉转。 (3)餐具收回后,要迅速送到洗碗间。 6.注意事项 (1)酒店赠送给重要客人的水果篮、生日蛋糕、酒水等由送餐人员负责送达时,必须及时按要求做好。 (2)客人所订的菜点、酒水必须及时供应,一般要求在三十分钟内送到,不能让客人久等。 (3)送餐服务员所需一切餐酒用具及调味品等必须准备齐全,连同菜点、酒水一起送入客房。 (4)送餐服务员必须着装整洁,送餐途中如遇客人,应主动微笑问好。 (5)送餐服务员应能熟练回答客人提出的有关菜点、酒水及其服务方面的问题并能用外语简单回答。 (6)送餐进入客房时应注意言行举止必须符合酒店要求,送餐后不要滞留在客房楼层。 (7)如要求送餐者是残疾人或生病人,应提供礼貌周到、细致入微的特殊服务。 (8)要加强与房务中心的联系,如客人有要求收餐具,请他们及时通知。 (9)收餐具由传菜生负责,如遇值班时间由值班人员负责。 客人遗留物品的处理操作程序及标准 一、目的: 为规范厅面遗留物品处理,特制定本制度。 二、操作程序: 1.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。 2.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 3.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 4.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 5.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 6.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由主管核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 餐厅钥匙管理操作程序及标准 一、目的: 为确保物资安全,严格保管钥匙,特制定本制度。 二、操作程序: 1.餐厅使用部门须有专人负责对钥匙的控制。 2.餐厅使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙,每条钥匙必须有标记并在钥匙箱的固定位置正确悬挂。 3.餐厅任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。 4.餐厅当晚班下班后,由值班人员负责把有关的门锁好,然后全部日常需用的门匙用一 个特制的专用袋放好交到总台指定的地点,并在记录本上填写有关资料,并督促收钥匙的人签名。 5.餐厅当每天早班上班时,由该班领班到交钥匙指定地点,把钥匙取回,并在登记本上签 收。 6.在运作中的钥匙严禁复制,发现违反者给予严惩。 餐饮部员工培训操作程序及标准 一、目的: 为提升服务质量和效率,特制定本制度。 二、操作程序: 1.所有员工必须经培训合格后才能上岗。 2.餐饮部制定切实可行的年度培训计划与每周一次的固定培训计划,并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 3.建立培训网络,具体落实各岗位的培训计划。 4.员工培训的主要方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。 5.员工培训的主要方法:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 6.培训内容:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。 7.受训者应遵守课堂纪律,认真记录,积极参与。 8.培训员应认真备课,准备充分,注重效果。 9.任何培训必须有评估,成绩记存于个人业务档案,并对优异者给予一定的奖励。 餐饮部卫生管理操作程序及标准 一、目的: 为提高餐饮部卫生管理工作,特制定本制度。 二、操作程序: 1.检查分为每日例行检查和(每周1次)定期专人检查 2.对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 (1)瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好,保持光亮; (2)银质餐具:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮; (3)玻璃器皿:无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮; (4)布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、无皱褶; (5)服务用具:无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好; 3.家具的清洁标准: (1)转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活; (2)餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无 隔餐遗留下垃圾、瓶盖等;服务车完好有效、无事故隐患; (3)餐厅工作台,随时保持清洁,不得留置任何食品,以防止细菌传入。 4.餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求: (1)地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞; (2)门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩; (3)餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网; (4)灯具、空调完好有效,明亮无尘; (5)天花板、墙面:无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落; (6)装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品:无浮尘、无污迹、完好无损、 挂的端正; (7)餐厅内一切设备(电话机、收银机、冰柜等)完好有效、整洁; (8)餐厅空气:清新、无异味; (9)发现有苍蝇或其他昆虫的出现,立即报告,并做彻底的扑灰消毒。 5.备餐间的要求: (1)备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面); (2)备餐间一切设备完好有效、整洁; (3)无隔餐的垃圾; (4)一切用具与物料整齐归档。 6.其他: (1)定期举办员工卫生培训,做好卫生教育工作。 餐饮服务质量监督操作程序及标准 一、目的: 为提升服务质量和效率,特制定本制度。 二、操作程序: 1.服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题,采取一定的措施,在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。 2.餐饮部每月\每周定期组织督导对各营业点进行服务质量监督检查一次。 3.餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。 4.不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。 5.检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。 6.检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。 7.对检查结果进行认真记录,对有关严重违纪等事项进行处理,并公布处理结果。 8.与检查结果相关的有关营业点和当事人,必须制定切实可行的改进措施,并限期改正。 9.检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
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