超市管理文章

商品流通的管理 超市中的商品流通包括收货、入库、点仓、出库、查价、销售、盘点等，具体操作如下。 收货:收货部员工手持无线手提终端，通过无线网与主机连接的无线手提终端上已有此次要收的货品名称、数量、货号等资料，通过扫描货物自带的条码，确认货号，再输入此货物的数量，无线手提终端上便可马上显示此货物是否符合订单的要求。如果符合，便把货物送到入库步骤。 入库和出库:入库和出库其实是仓库部门重复以上的步骤，增加这一步只是为了方便管理，落实各部门的责任，也可防止有些货物收货后需直接进入商场而不入库所产生的混乱。 点仓:点仓是仓库部门最重要，也是最必要的一道工序。仓库部员工手持无线手提终端(通过无线网与主机连接的无线手提终端上已经有各货品的货号、摆放位置、具体数量等资料)扫描货品的条码，确认货号，确认数量,所有的数据都会通过无线网实时性地传送到主机。 查价:查价是超市的一项繁琐的任务。因为货品经常会有特价或调整的时候，混乱也容易发生，所以售货员手持无线手提终端，腰挂小型条码打印机，按照无线手提终端上的主机数据检查货品的变动情况，对应变而还没变的货品,马上通过无线手提终端连接小型条码打印机打印更改后的全新条码标签，贴于货架或货品上。 销售:销售一项是超市的命脉，主要是通过POS系统对产品条码的识别，而体现等价交换。 盘点:盘点是超市收集数据的重要手段，也是超市必不可少的工作。以前的盘点必须暂停营业来进行手工清点，期间对生意的影响及对公司形象的影响之大无可估量。直至现代，还有超市是利用非营业时间，要求员工加班加点进行盘点，这只是小型超市的管理模式，也不适合长期使用，而且盘点周期长，效率低。作为世界性大型超市的代表，其盘点方式已进行必要的完善，其主要分抽盘和整盘 两部分。抽盘是指每天 的抽样盘点。每天分几次，电脑主机将随意指令售货员到几号货架、清点什么货品。售货员只需手拿无线手提终端，按照通过无线网传输过来的主机指令，到几号货架扫描指定商品的条码，确认商品后对其进行清点，然后把资料通过无线手提终端传输至主机，主机再进行数据分析。整盘顾名思义就是整店盘点,是一种定期的盘点。超市分成若干区域，分别由不同的售货员负责，也是通过无线手提终端得到主机上的指令，按指定的路线、指定的顺序清点货品，然后不断把清点资料传输回主机，盘点期间根 本不影响超市的正常运作。因为平时做的抽盘和定期的整盘加上所有的工作都是实时性地和主机进行数据交换，所以，主机上资料的准确性十分高，整个超市的运作也一目了然。 客户的管理 使用条码对客户进行管理主要应用在会员制超市中。主要的流程如下:新的客户要到会员制超市购物，必须先到客户服务中心填好入会表格，服务中心马上通过NBS条码影像制卡系统为客户照相，并在8秒钟之内把条码影像会员卡发到客户手上。卡上将有客户的彩色照片、会员编号、编号条码、入会时间、类别、单位等资料。客户凭卡进入超市选购货物，在结账时必须出示此会员卡，收款员通过扫描卡上的条码确认会员身份，并可把会员的购货信息储存到会员资料库，方便以后使用。在会员制超市使用条码卡进行管理，主要优点在于:低成本、高效率、资料准确。 供应商管理 在现代的社会，信息至关重要。而超市因为使用条码进行货物和客户的管理，所以拥有大量准确的市场供求信息。在国外，超市会把这些信息售卖给供应商和市场调查公司，以从中牟利。使用条码对供应商进行管理，主要是要求供 应商的供应货物必须有条码，以便进行货物的追踪服务。供应商必须把条码的内容含义清晰地反映给超市，超市将逐渐通过货品的条码进行订货。 员工的管理 使用条码对员工进行管理，主要是应用在行政管理上。作为超市，能利用超市已有的设备运用到行政管理上，实是明智之举。超市将会用已有的NBS条码影像制卡系统为每个员工制出一张员工卡，卡上有员工的彩色照片、员工号、姓名、部门、ID条码及各项特有标记。员工每天工作时必须佩带员工卡，并使用员工卡上的条码配合考勤系统作考勤纪录，而员工的支薪、领料和资料校对等需要身份证明的部门，都配上条码扫描器，通过扫描员工卡上的ID条码来确定员工的身份。 条码作为一种信息载体，已普遍应用在生活中，作为现代的大型超市，充分利用条码技术进行管理，势在必行;再配合先进的电脑技术及自动识别技术，定会提高超市的管理层次，使超市的行政架构得以精简，减少工作强度及人力。清晰货品的进、销、存和流向等资料，对稳定超市的季节性变化至关重要。而产品资料的实时性收集，更会加快超市的运作频率，精确超市的各项数据报告。 连锁店购物环境设计 连锁商店购物环境的设计是一门综合性很强的学科，它不仅包括建筑设计、室内设计的内容，还与材料学、造型学、社会学、经济学、消费心理学诸方面的知识紧密相关。因此，连锁购物环境设计较一般的公共环境、室内设计更丰富，而且，随着人们对购物环境的要求不断提高，连锁购物环境的设计特点也在不断变化。 一、 连锁购物环境设计的多维性 公共环境设计中，空间结构直接取决于功能，连锁店购物环境设计当然也不例外。人们对现代商店的功能性要求越来越多。因此，在购物环境中需要根据其功能要求进行全方位的立体设计，即多维设计。 1(二维设计 连锁商店环境设计的功能划分是二维设计的主体。在二维平面上以建筑结构为限，根据商场经营的商品类型、数量，经营者的管理体系，顾客的消费心理、购物习惯，以及商场的特定人流、物流方式等综合因素，运用各种空间划分手段进行平面布局。 在二维设计中，主要将各种因素统筹考虑后以量的形式在平面图上表现出来。如人流、物流的方向，通道走向、宽度，各类商品销售的比重面积、销售区域等。 有了二维平面设计图，一般意义的购物环境就有了雏形。 一些设备和设施简单的商店主要进行的就是二维设计。我国五六十年代的商场环境设计从严格意义讲就是二维设计，现在一些货架一致的商店，如超市和便利店等主要也只进行二维设计。 2(三维设计 连锁商店是进行商品销售的场所，创造出一种让顾客产生购买动机并付诸实施的气氛至关紧要。通过三维设计可达到这些要求，它是现代化商场环境设计的主要内容。 在三维设计中，针对不同商品，面对不同消费者，通过空间界面、柱面的不同处理，利用造型不同的设备和设施对空间的划分组合，可以创造出一个个主题突出的销售空间。例如在对服装连锁商店的设计中，对男士服装部分中的柱子采用带铜饰的黑色喷涂铁板装饰，突出了气势，再辅之以同种质材、系列造型的展示架，造成一种沉稳大方的氛围，突出被展商品的档次，使得男性消费者在这里找到一种自信的感觉。而在女士服装部中同样的柱子采用喷白淡化处理，围柱做成同周围设施同质、同色的展架，或围柱设计立体的模特台，再辅以小巧的弧形展架给人以温馨，体现女性的温柔。再依界面墙隔出不同格调的精品间中设计一 些衣橱式展柜，整个氛围使得女性购物像在家中一样，轻松愉快。 丰富而恰当的色彩编排，错落有致的空间划分，粗重轻柔不一的材质运用，从视觉、触觉空间感上综合构成一种氛围。这种氛围服从于视觉的统一设计，而氛围的出发点则是设计人员的立意。立意服从于商品的销售，因此可以说商场环境的三维设计就是把对整体环境的立意通过立体造型、空间设计表现出来。 3(四维设计 四维设计就是时空性设计。主要表现商店环境设计的时代性和流动性。 连锁商店环境设计有明显的时代特征，不同时代的人文环境、生活水平、风俗习惯、社会状况„直接影响消费者的购物行为。作为促销目的的购物环境设计，自然也不可避免地受上述因素制约。 在我国五六十年代，由于商品在计划经济的模式下定量、定 价，商店环境也简单雷同。在商品经济迅速发展的今天，我国消费者的心理发生了很大变化。现在大多数消费者光顾连锁商店，已从简单的为满足生理需求的纯购物行为，转变为实现自我意识的心理需求。连锁商店成为一种大众文化形式。在设计实践中要根据消费者年龄、性别、职业的不同，心理需求差异的特点，在平面布局、空间划分中为不同类型的消费者设计出不同的空间，创造出不同的氛围。 在现代化连锁商店，经常可以看到许多处在运动中的物体或形象，使本来固定静止的空间被不停地改变，形成动感景观。这种景观的设计就是动态设计。动态设计打破了连锁商店环境内不变的三维格局，如电子显示屏不间断地播放各类信息广告，音乐、灯光的组合变化等。 空间流动性的动态设计还体现在商品自造环境中。在这个环境中人在设施间流动，从连续的各个视点察看环境，造成第四度空间。环境中的消费者赋予了这个四度空间的实在性。对于整个购物环境来说，也是这样。因此在设计中，必须 考虑人行进在环境中所体验到的连续的视点变化。设计者在进行三维氛围设计中，要赋予每一个连续视点以丰富变化。让消费者在行进中，接连不断地接受信息刺激，在视觉上感受到时空变化。 4(意境设计 体现连锁商店环境设计多维性的还有意境设计。 意境设计是连锁商店环境设计的灵魂和核心，尤如文章的主题、乐曲的主旋律。 在连锁商店环境设计之韧，设计者就应根据连锁商店的经营理念、经营性质、建筑结构、环境条件、消费者的心理，通过意境设计将风格确立下来。意境设计贯穿整个设计过程，从平面布局到空间立意，从选材到造型，从采光照明到色彩运用，都要围绕意境体现风格。 国外的许多著名连锁零售商店，确立了购物环境明朗通透的风格。为了确保这种风格，设计者在寸土寸金的销售区域，确保在1(3米以上。设备高度在1(4米左右，形成全视野宽敞的商品展示。柱子根据环境要求处理的有强有弱，除少数几根为突出气势采用不锈钢包柱，多数围柱成展架。柱面墙面采用简单喷白的淡化处理，整个货场看起来异常开阔，具有很强的通透感。照明的多层次立体结构，使组合光线亮而柔和，确保了店堂明亮的风格。消费者在商店内任何一个位置都可以对整个环境进行观察。在这样的环境中，消费者有被重视、被尊重的感觉，产生了自信，有了支配欲，不知不觉用自己理想中的身份行使了购买行为。意境设计的多维型就在于让消费者置身在环境中而思想却因环境中某一刻意的激发，发展到环境以外，用联想支配自己在环境中的行为。 连锁商店购物环境的意境设计，与该商业企业的形象设计有直接联系。确立购物环境设计风格的经营范围、经营目标、购物特色等因素。都属企业形象设计中理念识别系统设计的内容。事实上，连锁商店购物环境的意境设计是该企业的形象设计在连锁商店购物环境中的具体形式表现。 购物中心的精心设计 购物中心包含有着若干商店群和娱乐设施，它不仅是人们购物的场所，也是 休闲娱乐的场所。因此购物中心设计的复杂性和综合性是异常明显的，必须精心地进行构思。 (一)购物中心的位置 购物中心的设置要考虑商圈内居民消费水准和购买习惯、交通、货物供应等情况。从选择地点来看，可选择城郊、城中和商业区。 ,(城市郊区 许多购物中心都位于城市郊区，这也是早期购物中心的共同特征。其主要原因在于城市居民出现移往郊区的热潮，加上城市中地皮昂贵，交通阻塞，大多数家庭拥有小汽车，开车购物成为主流。 ,(非中心地区 一些购物中心并不冒险选择郊区，因为郊区人少、顾客流动量不大，而是选择顾客容易到达的非中心城市区。非中心城市区往往是居民汇集地，而且公共交通便利。例如巴黎市几乎每条市内地铁的终点都有一个购物中心。 ,(中心商业区 随着城市中心的萧条，各国政府都采取了复兴城市中心的若干措施。如改善交通条件，再辟步行区。在中心商业区也逐渐出现了购物中心，但数量有限。 (二)购物中心的规模 购物中心规模的确定要考虑平均消费水准与结构。一般地说，购物中心规模越大，功能越综合，反之则越单调。 ,(城郊购物中心 总面积大约为,,万平方米以上，拥有,,家以上的商店，一般位于城郊。 ,(地区性购物中心 总面积大约,,万平方米以上，拥有,,,,,家商店，一般位于城郊及其边缘，或小城市之中。 ,(社区购物中心 总面积约为,,,,万平方米，拥有,,,,,家商店，一般位于住宅区或都市中。 (三)购物中心的形状 购物中心依地理位置和规模不同，可选择不同的建筑形状。 ,(条形购物中心 条形购物中心是把商店沿着街道成一直线排开，建筑物面向主要街道，停车场在前。美国几乎所有的社区购物中心都是此种形状。 ,(庭院式购物中心 庭院式购物中心是建筑规划成庭院状，停车场在庭院外围，一般为四方型。 ,(室内街道型购物中心 室内街道型购物中心是将商店安排成像在街道上一样，但实际上是在室内，没有噪声和汽车往来，通常是在两端各设一个大型商店。 ,(街道连接型购物中心街道连接型购物中心，是通过将各个购物街道连接起来，鼓励人们在整个购物中心购物，而不是仅在靠近停车场的商店购物。面积超过,万平方主的购物中心常采用这种形状。 ,(花团锦簇式购物中心花团锦簇式购物中心，是将商店群围绕着一个大型中心商店进行设立。 (四)购物中心超级市场的位置 超级市场和大型量贩店是购物中心的核心，其位置所在相当重要。 ,(超级市场应在一端 每一个商店都想占据顾客流量最大的地方，购物中心开发者必须进行统一安排。一般来说，超级市场应设置在购物中心的一端或周边地带，因为超级市场是顾客购物的重点区域，为方便顾客进出和提货，设在一端或周边地带最为有利，但可能影响顾客在购物中心的滞留和购买的时间。 ,(超级市场应远离百货商场在购物中心里，如果有超级市场和百货商场，那么超级市场最好不要靠近百货商场。据统计，购物者通常花,分钟在超级市场 购物，而花两三小时在百货商场里浏览。二者相邻而设，百货商场的顾客占据停车场时间很长，会妨碍超级市场顾客使用停车设施。 (五)停车设备 开车到购物中心，是大多数顾客采用的交通方式。停车设施是顾客选择购物中心的重要参考因素，购物中心一般设有停车场和相对的停车设施。西文国家城市中心商业之所以出现萧条，就是由于停车困难，而郊区购物中心发展的一个重要原因则是停车便利。 无论大小购物中心都需要有停车设施，但其规模不同，停车设施的内容也各异。小型购物中心有停车场和加油站就可以了;中型购物中心除了有停车场和加油站外，通常配有洗车设备;大型购物中心需要更加完备的停车设施，应包括汽车维修中心。 国外通常停车面积与销售面积的比例一规划停车场。专家认为:可接受的最小的停车面积应是,平方米停车面积相对于0.3平方米的商店面积，,:,或,:,是最佳比例。购物中心停车场面积常常根据超级市场销售面积来计算，其恰当比例约为,:,。 事实上，由于购物中心的位置与环境不同，对于停车设施的比例要求并非相同。 假如购物中心位于步行区，较低的停车场比例是恰当的。许多经营者认为:利用车辆数计算比用停车比例更为准确。一般来说，停放一辆车的空间，加上所保留的通道空间，至少为,,平方米，再加上车辆平均停放面积还要增加。算出购物中心所需要的停车数量，再乘以单位车辆所需要的停放面积，就得出总停车场面积。 在设计购物中心的停车场时，必须考虑以下因素: (,)对于,型、,型、方型和条型购物中心，顾客停车场应设在正面，女士们不喜欢将车停在后面，尤其是晚上; (,)货运区域和工作人员停车区域必须在后面; (,)尽量避免使用双层式停车场，既不方便又不经济，但是由于地价昂贵，仍有一些购物中心采用双层停车场; (,)停车场要清楚地画上车位线，并保证有恰当的光线; (,)从停车场到购物区的人行道，要使顾客感到方便、舒适; (,)每一停车位的最佳面积是2.5宽和6.5米长。 业风险管理的七种方法 每个企业在经营中都有可能性发生风险，但如何化解和减少风险是企业经营者必须进行研究的，企业的风险管理是一项重要的工作。在企业家的头脑中首先要明确有哪几种风险，然后有的放矢地采取措施。只有加强风险意识，进行科学的管理和科学的决策，建立起相应的制度才能避免风险的发生。从目前市场环境来看大致有七种风险，相应采取的措施有: 第一为投资风险。 它是指因投资不当造成投产企业经营的效益不好，投资资本下跌。企业对此应采取:在项目投资前，一定要各职能部门和项目评审组一起进行严格的、科学的审查和论证，不能盲目运作。对外资项目更不能作风险承诺，也不能作差额担保和许诺固定回报率。 第二为经济合同风险。 它是指企业在履行经济合同过程中，对方违反合同规定或遇到不可抗力影响，造成本企业的经济损失。因此，企业在进行经营和产品合同签订后的履约及赔偿责任问题。合同签订后还应密切注视其执行情况，要有远见地处理随时发生的变化。 第三为产品市场风险。 它是指因市场变化、产品滞销等原因导致跌价或不能及时卖出自己的产品。产生市场风险的原因有三个:(1)市场销售不景气，包括市场疲软和产品产销不对路;(2)商品更新换代快，新产品不能及时投放市场;(3)国外进口产品挤占国内市场。 第四为存货风险。 它是指因价格变动或过时、自然损耗等损失引起存货价值减少。这时企业应马上清理存货，生产时要控制投入、控制采购、按时产出，加强保管。有些观念保守的企业担心存货贬值，怕影响当前效益，长期不处理，结果造成产品积压，损失越来越大。 第五为债务风险。 它是指企业举债不当或举债后资金使用不当致使企业遭受损失。为了避免企业资产负债，企业应控制负债比率。许多企业因股东投资强度不够，便以举债扩大生产经营或盲目扩大征税，结果提高资产负债率，造成资金周转不灵，还会影响正常地还本付息。最有可能导致企业资不抵债而破产。 第六为担保风险。 它是指为其他企业的贷款提供担保，最后因其他企业无力还款而代其偿还债务。企业应谨慎办理担保业务，严格审批手续，一定要完善反担保手续以避免不必要的损失。 第七为汇率风险。 它是指企业在经营进出口及其他对外经济活动时，因本国与外国汇率变动，使企业在兑换过程中遭受的损失。企业平时就要随时注意其外币债务。密切注视各种货币的汇率变化，以便采取相应措施。特别是在银行有外币贷款的企业 更应如此。 超市专柜业种选择步骤 一、了解商圈特性 (一)立地特性: 1(超市所在商圈为住宅区、商业区、文教区、或住商混合区?由此可判断出主要客层的消费习性、购买时段，以作为选柜的参考。 2(此商圈是渐趋繁荣或渐趋没落?这可由该区人口、建物、商号之增减 情形窥出端倪，而此商圈的荣枯将会影响专柜之发展及营运，故应先作分析。 3(超市附近是否有速食店、书城、餐厅、电器城、皮鞋店等关连性服务产业?这 些产业对专柜营运有正面或负面之影响?均应先行探讨。 (二)顾客属性 1(职业别:该商圈内任职人口数?以何种职业的人居多?各占多少比例? 2(家庭人口:每户平均人口数?大家庭较多，还是小家庭或单身居多? 3(收支状况:平均月所得及支出的结构为何? 4(性别:男性或女性孰多, 5(年龄:主要顾客之年龄层为何? 6(来店时间:尖峰、离峰时段为何? 7(来店频次:多久光顾超市一次? 8(购物金额:客单价多少?客品项多少? 9(顾客意见:希望增加、改善的商品和服务有哪些? 从以上诸点，可协助我们深入了解顾客，进而选立最适合顾客需求的专柜。 (三)相关行业设店状况。 1(于地图上标示已于该商圈内设柜之商家所属业别、商号位置及家数。 2(依家数多寡统计排行榜，并从中了解商圈内那些业别开店较多，已达饱和;那些开店较少，还有发展空间;那些业别尚未设店，而深具设柜潜力。 二、调查同业设柜状况 至各超市了解设柜项目、装潢配置、使用面积及营业状况，并加以统计分析。 三、综合评估 依上述因素进行调查、搜集有关资讯后，即可拟定设柜业种，作为后续遴选专柜厂商可资依循之资料 超市业绩提升管理 一、供应商管理 1、供应商的选择 选择原则 (1)依据品类经营角色 目标型品类 - 尽可能多的供应商 常规型品类 - 市场份额占主导地位的供应商 季节性、偶发型品类 - 市场份额最大的三至五个供应商 便利型品类 - 利润较高的供应商 (2)依据品类经营战略 带动客流量 - 市场份额最大的三至五个供应商 提高购物金额 - 灵活性高的供应商 提高利润额 - 利润较高的供应商或广告支持较多的供应商 提高现金收入 - 市场份额占主导地位的供应商 刺激额外收入 - 市场份额占主导地位的供应商 提升超市形象 - 特殊的、服务较好的供应商 保持超市经营 - 稳定性高、服务好的供应商 (3)依据零售市场经营调查数据 2、供应商数量的选择 供应商数量的控制 供应商数量过多 管理成本增加 销售分散，平均购买力下降 平均库存水平上升 供应商数量过少 品种选择余减少 断货风险增加 大宗商品谈判控制力下降 3、建立合理的供应商数量的原则 (1)每个品类供应商不少于两个，不多于六个 (2)每个供应商至少提供十个以上的单品 (3)总体超市建立四至六个大型综合供货商 (4)每个供货商的销售份额不应超过整个品类的60% (5)建立后备供应商制度 二、供应商的谈判 1、成功谈判的原则 超市与供应商的双赢 广泛搜集市场信息 要求越多，得到越多 多听少讲，了解对方的需求 积极提出有建设性的 敢于撤离谈判桌 诚信原则 商业谈判的要素 设定谈判目标 设定谈判底线 明确可用资源 设定选择方案 3、专业的谈判方法 勿将谈判变成辩论会 切勿进行人身攻击 勿死守目标，尝试以资源组合避免僵局 记录已达成的共识，明确声明以避免误会 敢于说‘ 不’ ，但保持礼貌 当被问及不知如何回答的问题，切忌不懂装懂，胡乱回答 发展自我风格:攻击式，积极式，被动式，高傲式，谦卑式 利用个人魅力 谨记:双赢的理想境界 供应商的评估 (1)供应商评估的指标 品牌、产品 提供的产品种类及单品数量 提供产品的质量稳定性 整体产品包装的稳固性与安全性 价格 提供产品的价格竞争力 付款条件的优势 月度、季度、年度的销售折扣 后勤配送 连续供货的稳定性 订货满意率 送货时间长短 广告支持 提供的总体广告支持 产品营销配合的灵活性 销售贡献 利润贡献 总体库存周转 连锁超市公司采购管理的业务流程 连锁超市公司在商品采购计划落实后，就进入采购作业的具体流程，如图 3—2。 1(供应商准入制度 供应商准入制度的核心是对供应商资格的要求，包括供应商资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等，这些基本资料要求供应商详细提供并通过相关资信评估机构的确认。 经审核，供应商资格达到后，超市公司采购人员应将本方对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否接受。具体要点包括:商品的质量和包装要求;商品的送货、配货和退货要求;商品的付款要求等等。 2(供应商接待制度 为了采购行为，超市公司应制定与供应商接待制度，以保证顺畅的沟通渠道，接待地点应在公司采购业务部供应商接待室，双方洽谈内容应紧紧围绕采购计划、促销计划来进行。采购计划包括各类别商品的总量目标及比例结构、周转率、进货标准、退换货条件，以及背后服务保证等;促销计划包括确认厂商是否参加促销活动、时间安排、促销方式、优惠幅度等。这些谈判内容再加上违约责任、合同变更与解除条件，以及其他合同中必须具备的内容，即形成采购合同。 3(签订采购合同 采购合同中有八个方面是必备的条款: (1)每个品种的单位交易量。其中包括全公司一次的交易量，一年中每一次的交易量，每一年有何增长率等。 (2)整体交易额。包括每一次、一个月、一个季度、一年的总交易额情况，每年有何增长率等。 (3)货款支付方式。包括银行转账及期票或运期支票方式选择，结算截止日和结算支付日，代销、委托销售需附的特殊条件等。 (4)运输方法。包括运输费和包装费由谁承担，运输距离，送货频率，指定的交易时间，货品包装及包装单位，运输时所选的车种等质量管理程度，卸货时的方式和数量等。 (5)交货期限。 (6)给公司回扣的支付条件。 (7)退货的正当条件。 (8)促销服务事项。 4(下订单 订单这项工作由采购部的货架管理员与里手共同履行，订单量的大小取决于铺贷方式。对于一项新商品，如果采取单店铺货方式，则可以最大范围地规避风险，但是促销影响力很小，市场对该商品的接受过程将会很长;如果采取多店铺货的方式，则促销影响面广，有可能短期内成为超市的主力商品，但是也存在很大经营风险。 因此，订单量的确定需要在周密的市场预测的基础上进行，不可随意行动，以免为超市经营带来不必要的损失。 5(商品质量监控 对进货商品进行质量监控是超市一项重要性工作，质量监控通过验收工作来实现， 由于验收是超市经营的关键一环，其人员的选任除了需要良好的忠诚度外，还要对商 品的特性、品质及相关法规等有充分认识才能胜任。验收的权责如下: ?商品数量的检查事项; ?商品质量、规格的检查事项; ?商品内容、成分的检查事项; ?商品制造商、进口商、地址及电话的检查事项; ?进货厂商送货车辆的温度、卫生情况的检查事项; ?进货厂商发票与送货内容的检查事项; ?退换货的检查事项; 超级市场如何做好采购工作 做好商品采购，先要确定商品定位。要明确目标顾客是哪些，选择什么样的商品才能满足这些目标顾客的需求。 采购商品时，采购员不仅负责制订销售与采购的计划、采购商品、收集有关信息等工作，还应负责商品业务管理、促销、业务管理，以及做出预算成绩并予以协调，就商品知识培训营业人员等。 超市所经营的商品十分庞杂，这些数以千万计商品的销售状况都会随着种种因素变化而有所变化，采购人员必须针对这些变动因素，进行科学分析，准确预测销售趋势，然后决定适当的订货量。对采购作业采取针对一系列参考指标加以评估，从而达到有效控制采购环节的作用。见表3-1，3-2。 表3-1 阻碍超市采购效率的八大要因 针对以上要因，合格的采购人员应该从以下方面作好自我考核: 表3-2 采购人员自我考核表 顾客满意度研究模型 “捕获”顾客关系的技巧 顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。 在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代，顾客关系是商家最宝贵的资产，因而也成为有识商家最重要的追求目标。君不见，招募市场人员的广告，把“有客户”或“有广泛社会关系”做为前提条件的越来越多,广一点看，“关系”几乎是国粹文化的一个招牌，但凡中国人，没有不知道“关系”的厉害的，大部分人的际遇浮沉，无不受看不见的“关系”所左右。 应该说，讲起“关系”的技巧来，西方人远不是我们的对手。他们商业领域的“关系”技巧，也都是些中国人不屑为之的雕虫小技，与我们大手笔的、立体的、长期的、鬼斧神工、博大精深的“关系学”简直就没什么可比性。所以，我这里自然不会班门弄斧，搬弄带中国特色的“关系学”技巧，即使是在商业领域。我这里想探讨的，就是西方人在长期的市场经济实践中积累下来的点滴“雕虫小技”，也就是纯粹从专业角度，看看如何培植、维护顾客关系，以做为我们国粹的一个小小点缀，供大家在纯粹的商业运作中加以借鉴。毕竟，市场经济的成分还在我国继续扩散，有关的规律总会在一定范围内、在一定程度上发挥作用。特别在网上、对中小企业，相信还是有相当价值的。 讲开拓顾客关系，最基本的你得有个长期观念。也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的。不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。那么，该如何个长期法儿, 广告投放上，就先得做好长期打算、有个长期计划。前边专门说过网上广告的基本步骤和要点，这里不重复。假设你一切都做好了，准备在一二三若干 家媒体上展开，那好，你得建个详细的数据库，纪录下广告的投放时间、地点、频次、效果、更进安排等等，而不能只做一次行安排。 营销实践证明，你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次，人家才可能开始注意你，至少七次，人家才 有可能真正对你感兴趣。和现实商业环境一样，网上也有着越来越激烈的竞争。你必须长期坚持“抗战”，才能占据你的一席之地。 广告有成效了，有潜在顾客问上来了，你和他们打交道，也得有个长期打算。很多人一次性发信给潜在顾客，然后大功告成，以为这就算完成了一次营销活动。错～ 发信也许只应该是你营销战略部署中一个阶段的开始。更重要的，你还得更进～你得过一段时间问人家一下，信收到了吗,对我们的产品(服务)还有兴趣吗,你有什么看法,我们能约个时间再聊聊(面谈、电话、聊天室等等方式)吗,等等等等，找些话茬继续下去。 如果人家说“不”，千万别急着把这人的记录删除。别着急，等一段时间，两三个月后，换个方式再联系联系。或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好......, 总之，人家既然有反应，就表明你的广告的某一点打动了人家，那么就该通过一次次联系，挖掘这点“动人之处”，和人家保持交往，直到最终实现消费为止:第一次、第二次，自己消费，带动周围人的消费......发个电子邮件的成本如此低廉，有什么理由不好好利用,至于有效维持联系的办法，我早在电子邮件营销部分就介绍过，请你翻过来看看就行了。 沿着这个思路走下去，你的顾客(潜在顾客)群就会越滚越大，你的产品(服务)的“人气儿”就会越聚越高，你的生意自然会越做越红火。 处理客诉遵循的基本原则 销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。 这里，就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析: 一、独立权威性、 设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。 这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。 处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿 损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的 收集、整理和呈报。 这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。 二、及时准确性 销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。 第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。 所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。 担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。 三、客观真实性 尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。 在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。 对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩 小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。 当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。 如何接近顾客的潜意识 我们每一天所做的事，我们所说的是小事以及小动作，都会有他的影响力在，而这些小动作会直接影响到客户刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的信息夹中。这些信息收集在大脑中平常可能不会有任何的用处，但是却会一直存在着，这就跟医院中的病例表一样平常做完记录之后就收起来了，也许隔了三五年之后你才又因为生病到了医院，这时候你的病例又会被调阅出来做为参考的依据，客户大脑中的信息也是一样的，当他需要对你个人做出的时候，这些信息就会被他从潜意识中调阅出来成为他参考的依据，所以一个成功的人会随时随地注意自己说过的话，做过的事，因为成功的人深深的了解到这些小事对人所造成的影响力是很深远的。 所以有人说”从小处去观察人性”所有的企业家以及花钱的客户都擅长于此，举例来说:如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能在他的信息记录簿上记录上你是一个随便的人，如果你跟客户约定的时间迟到了，客户可能就会在记录簿上记录上你是一个不会去信守承诺的人，如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能在他的纪录簿上记录上你是一个小气而且输不起的人，这些小事都会在关键的时刻上起了关键性的作用，有些人被客户开除了都不知道自己为什么失去了客户，其实就是这些你认为是小事的这些事情在客户的大脑里起了化学反应开始发酵了～ 所以一个颠峰的销售人员二十四小时都在做销售，不是销售商品而是在销售自己，销售自己就是为了未来销售商品做准备，先创建好自己无可替换的优秀形 象以及人与人之间的信赖感，这也是为什么有些销售人员可以在很短的时间就完成销售，有些人却花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因，我们所看到的常常只是他人成功销售那一段短的时间，却没有看到他为了成功销售之前努力准备的时间，要知道鸭子游水我们只是看到鸭子悠游自在的表面，如果你愿意花时间潜到水面下去观察鸭子游水，你会发现在悠游自在的表面下有着一双奋力打水的一双鸭子脚而这才是造成成功销售真正的真相～ 相反的你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要的是什么，这就是所谓的投其所好，平常就要开始去满足他的潜意识，不是等到销售商品的时候才去满足他，因为那时候就已经来不及了，所以如果你对客户的喜好了解的越多你就越容易能够接近客户，任何人都会喜欢跟了解他，能够满足他需求的人交易，所以成功销售绝对不是运气，肯定是平常用心的结果～你觉得在你自己做销售的过程中，平常的努力以及用心的程度够不够，如果你是客户你会不会愿意跟自己买东西呢, 这里也提供几个接近顾客潜意识的方法做为大家的参考: 一、将所有的人都视为自己百万的客户 任何的人都有可能提供给你成交的机会，也许不是你现在所面对的客户，而是他所转介绍出来的客户，如果他所转介绍出来的客户下了百万订单，介绍你去成交的这个客户算不算是百万客户呢,当然算，甚至他有可能是千万客户，因为他可能只是因为单纯的喜欢你而介绍了好几个百万的订单给你， 这样的人可能不能再称之为百万客户了，应该叫做千万客户才对。可是没有人知道这样的一个人是谁，也许你认识，甚至有可能你根本不认识，也有可能就是你下一秒钟你即将认识的那个人。 你的态度将影响你的行为，如果你面对每个人都将其视为百万客户，我相信你对每个人态度都会和现在有很大的差别，任何人都会有这样共同的潜意识需求，希望被人重视，被人尊重，被人赞美，被人喜爱，被人了解，被人用心对待等等，这些需求表面上看起来好像跟百万业绩都没有直接的关系存在，但是这些 都会在百万业绩出现的时候发挥他的关键时刻的力量，而且负面的力量会和正面的力量一样大，这一切都将从你平常一点一滴所累积的表现来决定了～ 二、微笑 笑容是人与人之间最好的桥梁，也有人说笑容是最好的国际语言，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被其融化，而笑容也正是接近客户潜意识最好的方法，所以要训练自己让微笑变成你面对任何人时不变的习惯，但是也有些人告诉我说”我不习惯微笑”，我说那真是太糟糕了，怎么办呢,因为这是最好接近客户潜意识的方法，而且这个方法到当前为止都找不到第二个更好的方法去替换，你觉得怎么办呢,要放弃你的习惯还是放弃去接近客户的潜意识呢, 习惯是养成的，要改变一个不好的习惯最好的方式就是去养成一个好的习惯去替换他，要去除不微笑的习惯就去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个习惯就会从你的身上消失，成功本来就是去做你应该做的事，而不是永远选择去作你自己喜欢做的事，对一个销售人员来说常常就会是这样的一个规则”做你喜欢做的事，就会领你不喜欢的工资，做你不喜欢做的事，就会领你喜欢的工资”，这里的喜欢跟不喜欢指的就是改变跟不改变坏习惯而言。 三、赞美 出自于内心的赞美会令人心花怒放，赞美也是人与人沟通之间的润滑剂，尤其是中国人，因为中国人很不容易从嘴巴里说出对人赞美的语言这包含了，对自己，对自己的小孩，对自己的亲人，对自己的朋友，对自己的客户都是不习惯赞美的，甚至也不习惯接受他人的赞美，因为谦虚是中国人的美德，所以会在心中接受，但是嘴上永远是”哪里～哪里～””没有啦～没有啦～”。 嘴巴上充满诚心赞美的人会获得他人的喜爱，赞美是一种必须的训练，在最短的时间里查找对方可以被赞美的地方更是训练必须完成的目标，赞美的内容可能会是一条领带，一件亮眼的衬衫，流行的发型，新潮的眼镜，精致的办公室， 和蔼可亲的态度，很香的一杯咖啡等等，一个失败的销售人员可以从一百个优点的地方查找缺点而去批评，而一个成功的销售人员可以从一百个缺点的地方查找一个优点来赞美，这就是一个成功的销售人员为什么会生成不同价值的地方，因为他能够透过赞美而接近客户的潜意识～ 四、感恩 一个对任何事都充满感谢的人嘴巴上会充满赞美，而相对的一个不懂得感谢的人的嘴巴上会充满批评，其实任何愿意与我们会话的人都应该要获得我们的感谢，因为他们都可能是提供商品销售机会给我们的人，诚恳的谢谢会让人的心中充满温暖包含你，对方以及身边所有的人，而这份温暖会让客户的潜意识生成力量，所以懂得感恩的人是有福气的人，他的身边会充满了机会，以及愿意帮助他的人～反之，一个不懂感恩的人会让客户离开，会让愿意帮助他的人离开，会让美好的机会离开～ 即使是一个对我们百般刁难的客户都有其值得感恩的地方，谢谢他提供给我磨练自己的地方，谢谢他提供给我改变和进步的方向，谢谢他愿意提供给我一个难得的机会去练习与进步自己沟通的能力，有人可能会觉得我所说的太理想化了～其实并非如此，我是一个销售员，我期待的是成功的销售，在销售的世界里绝对不可能一帆风顺，我必须要成熟我的销售态度，销售技巧，销售的抗压性等等， 我如何去成熟我自己，这些人是不是提供了我最好的训练机会呢,成功的销售其实就是从这些难得的机会中累积而来的，所以他们是真正值得感谢的人。 这些都是可以在潜移默化中接近顾客潜意识的方法，而且每一样都可以发挥出无比的力量，从顾客的潜意识中去帮助我们成交，但是这些却也可能是我们身上当前不具备的特质，所以要先拥有这些特质之后才能够运用这些特质去发挥力量，这就是我们必须要自我期许去努力的方向，让我们共同勉励共同努力朝成功销售迈进～～ 商品的团购 (一)楼面团购的协助 团购主要是客服务部的团购小组来完成的。团购对于任何一个超市都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最主要的是团购的顾客是消费能力非常强，而且消费非常固定，他们是超市最值得珍惜的顾客群体。因此部门人员必须把团购的协助工作放在一个非常重要的位置，它同样是商品销售的一部分，是减少了成本的商品销售。 ,(楼面必须准确地把货物准备齐，要满足顾客的特别需要，如要求用纸箱包装等等。 ,(楼面在货物不齐全，顾客提货时间很短的情况下，需要向顾客说明情况，不能在不知道具体的库存数量时，对顾客承诺。 ,(若某些商品没有库存，可以介绍顾客购买其他品牌的类似商品。 ,(由于货物比较多，楼面人员需要协助顾客和团购小组将商品拉至收银区域。 (二)团购流程 ,(预付现金预定提贷 顾客选定商品品项 ? 填大宗购物申请单 ? 预付全部现金 ? 预定时间提货 ? 收银机过机 ? 安全员复核 ? 出 货 流程解释: ?客人在团购处付款后，团购处开具收据和提货单给顾客作提货之用。 ?顾客在楼面准备好货物后，按时间在指定的收银机过机。 ?过机时同普通货物的程序一样，安全员复核数量。 ?客人将收据抵做现金给收银员。 ?客人凭小票在商场的正门出货。 楼面协调: ?为顾客的选购商品提供专业的意见。 ?协助顾客到团购办理团购手续。 ?按时、保质、保量准备好顾客的商品，包括纸箱等外包装。 ?同团购组保持沟通，并及时通知货物的准备情况。 ?协助送货到收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。 ,(预付支票预定提货 顾客选定商品品项 填大宗购物申请单 ? 预付支票 ? 提交财务部 ? 楼面备货 ? 支票到账,通知顾客提货 ? 收银机过机 ? 安全员复核 ? 出 货 流程解释: ?客人在团购处付支票，团购处开具收据和提货单给顾客做提货之用。 ?支票必须当日提交财务部。 ?楼面准备货物，准备完毕后通知团购组。 ?团购将楼面准备好的货物，按时间在指定的收银机过机。 ?客人将收据还给收银员。 ?客人凭小票在商场的正门出货。 楼面协调: ?为顾客的选购商品提供专业的意见。 ?协助顾客到团购处办理团购手续。 ?接以团购组的备货通知后，按时、保质、保量准备好顾客的商品，包括纸箱等外包装。 ?同团购组保持沟通，并及时通知货物的准备情况。 ?协助送货到收银区甚至到货车上，协助搬货、封箱等。 接待顾客的技巧 日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分 衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法 : ?注视:当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时 候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想 购买什么。 ?兴趣:当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时， 反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说:“您 来了，并且说:“请您随便挑选„”，随后观察顾客的购买意 图。 ?联想:要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和 愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿 用这个商品时心情愉快等; ?欲望:进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买 了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ?比较:在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的 质量和性能等等，以便于顾客比较; ?决定:最后顾客通过比较决定购买某一种商品; 通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各 种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2(对不同类型顾客的接待方法 ?慎重型:这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑 挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员 不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ?反感型:对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他 也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态 度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对 待顾客。 ?挑剔型:属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心 地去听他讲，这是最好的办法。 ?傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说:“我是顾 客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要 发怒地脱口说出:“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货 员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着 的态度。 ?谦逊型:当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说:“真 是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品 的优点，而且连缺点也要介绍。例如:有的牙齿不太好的顾客购买 食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3(了解顾客意图后接待顾客的方法 ?希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客 是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并 应尽快地把商品包装好送给顾客。 ?观望的顾客:顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究 竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾 客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ?无意购买的顾客:进店没有购买的意思，看看有什么合适的 再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就 要主动打招呼。 ?连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷 员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 ?希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看， 好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说: “您来了，您想买点什么?” ?想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商 品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视 着顾客就行了。 ?下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决，下不了购买的决 心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好 一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推 荐商品。 4(接待复数顾客的方法 ?跟来的顾客:他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无 购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么， 或者成为下次购买的顾客。 “您看这个怎么样呢?„„”售货员可以面向跟着来的顾客这 样征求意见。 ?中年的伴侣顾客:主要是男主顾的发言对购买商品作用较 大。 “您的意见呢?„„”售货员可以较多地面向男顾客征求意 见。 ?年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。 售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。 ?带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来接待顾客。 可以面向那个小顾客征求意见说:“你看哪个好阿?„„” ?和男顾客同来的女顾客:要特别注意创造条件多让顾客发 表意见为好。 5(接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待: 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候; 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候; 当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候; 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候; 时候。 当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的 6.了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他 一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况 了解顾客的爱好; 顾客走进商店后，最先拿到的商品; 指着在玻璃柜里放着的商品; 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品; 顾客多次注视和抚摸的商品; 多次向售货员询问的商品。 7(让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不 一样. ?经营高档商品为主的商店:售货员应请顾客先看高档商品， 看顾客的反映如何;然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可 能购买高档商品。 ?以经营中档商品为主的商店:应该先请顾客从中档商品开 始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能 购买中档商品。 ?以经营低档商品为主的商店:售货员应该从低档商品介绍 起;便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较 很可能购买低档商品。 售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商 品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预 期的目的。 8(推荐商品的方法 ?售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领: 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看 挑选; 食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝; 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下; 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态; 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍; 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。 按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购 买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐 烦的样子。 ?按顺序推荐商品 售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商 品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么:有的售货员一看到顾客在看某种商品， 马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正 确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品 说明白。 介绍商品的特点和用途:介绍这种商品和其他商品不同的地 方;介绍该商品所具有的特征;还要介绍该商品的使用方法和最适 宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点:售货员虽然向顾客介绍了商品的 特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又 提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际 例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多 少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品:售货员介绍商品、说明商品的特征和用 途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可 向顾客推荐说:“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解 地说: “对，对„„” 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货 员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。 9(商品脱销时接待顾客的方法 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还 没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不 妥的，不及格的，应该说:“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上 给您送去好吗?”或者 说:“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货， 但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和 顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 10(顾客对购买的商品不中意的时候 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会 说:“这个图案不好啊!”或者说:“这个式样不好啊!” 售货员回答:“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您 到这边来。”这样回答不如说:“这个图案还算不错吧!再好点的，请 您到这边来看看„„” 企业如何管理新员工 提供具有挑战性的工作 对于新员工来讲，企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的第一份工作是富有挑战性的。 选好的主管带 在新员工与其上级之间，往往存在着一种“皮格马利翁效应”，即你的期望越高，你对自己的新员工越信任、越支持，那么你的新员工干得就越好。因此，“不要将一位新员工安排到一位陈腐的、要求不高的或不愿提供支持的主管人员那里”。相反，在一位新员工开始探索性工作的第一年中，应当为他找到一位受过特殊训练、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员工提供必要支持的主管人员。 向新员工提供阶段性的工作轮换 新员工进行自我测试以及使自己的职业前途更加具体化的一个最好办法，就是去尝试各种具有挑战的工作。通过在不同专业领域中进行工作轮换(比如从财务分析到生产管理再到人力资源管理等)，新员工可以获得一个评价自己 能力和爱好的良好机会。同时，企业也得到了一位对企业事务具有更宽的视野和能力的未来管理者。 建立以职业发展为导向的工作绩效评价 埃德加?施恩说，主管人员必须明白，从长远来看，向上级提供关于自己所属新员工的工作绩效评价的有效信息是十分必要的，不能因为保护直接下属的短期利益而提供不实的信息。因此，主管人员需要将有关被评价者的潜在职业生涯的信息加以具体化，即主管人员需要弄清楚自己正在依据何种工作性质来对下属人员的工作绩效进行评价，以及新员工的需要是什么。 鼓励新员工进行职业规划活动 营业员的数量与时间安排 一、营业员的数量 商店所需营业员的数量，主要取决于两个方面的因素。第一， 客流量的大小。客流量大，所需营业员就多。如果不同时间客流 量差别很大，尽管有时不需要营业员，也必须存有相当数量的营 业员以备高峰时使用。第二，商店意欲提供的服务水平。该水平 越高，所需营业员就越多。比如想尽量减少顾客等待购买的时间， 就需要较多的营业员。而提供的服务水平的高低，往往由不得商 店自己，因为如果竞争对手提供的服务水平较高，它也就不得不 相应地提高服务水平。 营业员最佳数量的决策，可以根据购物排队理论来进行。该 理论认为，顾客来到商店以后，可能会处在3种不同的状态，即 立即接受营业员的接待;不需要帮助，自行选购;等待营业员前 来服务。 (一)立即接受营业员的接待 顾客进店后，可能立即得到营业员的接待。这可能产生两种 不同的结果: 一是顾客接受营业员的帮助，让营业员帮助选购。那 么顾客离店时，或是购买了商品，或是未购买。二是顾客告诉营业员无须帮助。那么，该顾客进入无人帮助自行选购的状态。 (二)无人帮助，自行选购 如果顾客进店后立即开始无人帮助的选购，或者如果顾客开 始是有营业员接待的，但后来拒绝了营业员的帮助;或者如果顾 客进店后无人接待，等待一段时间后仍末等着，只好自行选购，那 么，这时这个顾客就处于无人帮助自行选购的状态了。结果是顾 客可能找到了所要的商品，付款后满意地走了;也许末找到所要 的商品，而后悻悻地走出商店;也许顾客在无人帮助的情况下，找 了一段时间，然后感到需要有人帮助，便开始等待营业员前来服 务，等了一些时间，顾客又可能放弃等待，然后走出商店;也可 能等了一些时间得到了营业员的帮助，但最后走出商店时，可能 购买了商品，也可能是空着手的。 (三)等待营业员前来服务 顾客进店后，可能觉得应该有人帮助，但因为没有营业员前 来，只好等待。这种等待时间应该很短，营业员应该很快过来提 供服务。在得到服务以后，顾客或者购买了商品，或者没有购买。 如果顾客等待时间太长，就有可能放弃等待，决定自行选购，进 入无人帮助自行选购的状态;或者空手走出商店。 营业员人数的确定，基本上可依据上述购物排队理论。在客 流量一定的情况下，营业员越多，顾客进店后就越是能立即得到 接待和帮助(如果顾客需要帮助的话)，这样顾客等待时间就越少。 随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购的增加，顾客找到所需 商品的机会也会增加，商店的销售额自然也会随之增加。另外，等 待时间的减少也会使顾客因等待不耐烦而走出商店的情况减少。 还有，减少顾客等待时间，也可以消除店内拥挤现象，使店内的 气氛不会 让顾客感到厌烦，顾客便会有好的心情购物。 所需营业员的数量应该根据营业员数量增加所带来的边际成 本与由于缩短购物排队和减少店内 拥挤而提高服务水平后获得的 边际收入进行对比的结果来确定。 二、营业员工作时间安排 确定了营业员最佳人数以后，还必须将营业员在每天的不同 时段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之间进行分配。这 种分配过程就是制定营业员工作时间表。 如果每天的不同时段、每周的不同日子、每年的不同月份顾 客来店数量都是均匀的，那么时间表的制订就是很简单的，只要 将营业员平均分配到不同时间就行了。但是，顾客的购物活动，并 非像上面所说的那样规则。比如，繁华闹市区的百货商店的顾客， 总是在上午11点到下午2点最多，因为这个时间段正是人们午餐 休息时间;而家具商店的顾客是周末最多，因为这段时间内，夫 妇双方可以一起来购买;食品店的生意在节假日如春节、中秋、国 庆节之前最好;玩具商店、儿童用品商店在“六一”儿童节前是 销售高峰期。因此，商店需要根据顾客的购买习惯来安排营业员 的工作时间。 (一)理想的工作时间表 不考虑营业员的需要，而严格地从商店和顾客的角度出发，所 制定出来的时间表是理想的时间表。理想的时间表能使营业员的 工作时间完全与顾客的进店时间习惯相吻合。假设，一家百货商 店每天早上8点开门时，有一些顾客进入商店，这时客流量较小。 到11点左右，客流量迅速增加，大客流量一直持续到1点半，然 后开始减少。从下午2点到5点，店中顾客相对较少。但到5点 半以后，客流量再次开始增多，到7点半左右达到高峰，然后开 始逐步减少。到 晚上9点半打烊时，顾客已经很少了。从理论上 说，最好8点半商店开门时营业员很少，但上午ll点到下午1点 半的营业员比较多。而从下午2点到5点，顾客很少因而大多数 营业员离开商店。到大约5点半左右，随着顾客的再次增加，商 店要安排很多营业员。晚上7点半以后，商店让大多数营业员回 家。到晚上9点半关门时，只有极少数营业员在商店里。 这种时间表的确很理想，它可以在保证高水平服务的前提下， 最大限度地减少人员工资开支。但是没有哪个商店的营业员会同 意这样的安排:工作一、二个小时，然后离店几个小时(不给工 资)，过些时间再来工作几个小时。 (二)实际的工作时间表 虽然理想的工作时间表在实践中是行不通的，但人们还是可 以确定一个既能节省营业员工资开支，又能保证服务水平较高的 工作时间表。要做到这一点，必须考虑各个营业员的不同要求，并 确定营业员在顾客稀少时可以完成的非售货任务。 1(营业员个人偏爱。营业员在工作时间上有个人偏好，比如 有些人愿意在白天工作，有的人愿意晚上工作;有的希望早上晚 点来，有的同意中午这段时间也上班;有的不想周末大部分时间 用在商店里，有的则无所谓;有的要连续工作一个星期，有的则 想每周的两个休息日分开。 当然，一般来说，营业员的时间偏爱不可能完全与商店的需 要相一致。为了解决这个问题，商店可以选择下面两种方法之一 或同时采用。一是制定优先制度，比如年龄老的职工或工龄长的 职工的要求可以优先考虑。二是逐步用那些愿意在指定时间工作 的营业员取代不愿意如此的营业员。比 如发现周末和晚间营业员 人数不足，就可以从报名来应聘的人中挑选愿意在周末和晚间工 作的。 2(非售货任务。由于商店不可能使营业员的时间安排与客流 量完全一致，必定是有时商店营业员有富裕，而有时又相对不足。 人员过多时，营业员就会离开售货现场去休息，或者在商店附近 转悠。这样，如果出现意料之外的客流量增加，则顾客就会得不应有的服务。还有，顾客看到营业员互相闲谈，或看书报，会 产生不好的印象。最后，懒散的员工一般还会很快丧失职业道德。所以，在客流量少的时候，商店要安排营业员完成一些非售货任 务，如整理、上货、标价、拆包取货、卸货、陈列等。 商场人力资源及薪资管理基本框架 一、职称规划及管理 店内各部门的职位设置及其功能职责，必须明确制定，才能针对其职位进行编制需求的衡量，否则职位设置目的不清楚，易造成用人不当与人力资源不易。另外，须通过职位管理的进行，作为人力招募的参考工具及教育训练发展的依据，使人力规划更精确，并利于工作职责与绩效目标的检核及规划合理的薪资制度。 (一)工作分析 工作分折是协助了解职位设置必要性的最佳方法，以下为主要参考点: ? 该职位设置的目的、对其他职位的帮助, ? 该职位需要的知识或技能、有哪些学历或体能要求, ? 该职位要做什么工作内容, ? 该职位负担的责任与影响度、在组织中的位置如何, ? 该职位要编制多少人,如何衡量, (二)职位说明书的建立 通过工作分析后对于各职位的设置目的、基本条件要求、在组织中关系、功能职责，均能明确规定，对于以后的人力编制、人员招聘、变动与晋升、培训、 薪资支付、绩效管理等，才能依照职位说明书来实施 (三)职位的增删与变动 当公司内部因工作需要而产生新功能时，新的工作产生可能会产生新职位 二、人力资源计划 (一)人力资源编制原则 如何计算人力资源编制，作适当的人力资源编制安排，从而使人力成本降至最合理，而服务水准仍能维持，成为人力资源控制的重点。一般人力编制衡量标准可分为可量化人力编制与升量化人力编制二种: 1、可量化人力编制 2、升量化人力编制 (二)需求预测 1、人力现状盘点 2、人力资源预测需掌握以下要素 (三)招聘录用 1、聘用政策 2、人力来源 3、招聘工具 4、招聘方式 5、面视甄选 (四)人力维持 1、新来期间(试用期) 2、在职期间 3、离任前后 三、薪资制度 (一)薪奖政策 市场竞争力:企业对所给付薪资水准的定位，一般采取同业相比较或参加薪资调查，薪资水准在市场竟争力的强弱，对人力招聘的难易影响甚大。 1、企业负担能力:指企业的财务负担能力。 2、给付合理性:其水准应以保障基本生活，并与其对企业的贡献度相当。 3、内部公平性:各职位的给付标准，须通过职位评价来决定。 4、工作激励性:指是否具有鼓励员工努力工作的诱因。 (二)薪水制度 1、固定薪水制 2、薪水加奖金制 3、钟点计薪制 (三)奖金制度 1、固定奖金方式 2、依公司应运状况决定方式 3、依部门目标达成状况决定 (四)福利制度 1、保险:养老保险、失业保险、医疗保险等。 2、休假:年休假、双休曰、员工社团活动等。 3、补助:婚丧补助、生日礼物、购物折扣、节庆福利品等。 4、进修:在职进修，国内外研修考察等。 5、奖励:资深员工奖励、分红奖金、员工入股等。 6、其他:员工餐厅、健康检查、员工辅助等。 五)升迁管理 1、明确的升迁 2、公平的甄选 3、晋升与训练相结合 四、绩效管理 (一)绩效考核流程 1、目标制定 2、绩效考评 3、考绩分等 五、人员生产力于绩效衡量指标 (一)人事费用 (二)雇佣成本 (三)工时费用比 (四)工时营业额比 (五)加班工时比 (六)流动率 六、教育训练制度 优秀人才是通过人力资源活动的运行，特别是教育训练功能的发挥形成，才能不断地提升人力素质 (一)教育训练的特点 1、标准化设计 2、店内训练 3、便利性训练 (四)教育训练计划的程序 1、训练需求分析 2、训练方法设计 3、训练执行 4、训练评估 超市如何雇用优秀员工 超市里真正优秀的员工总能够热情主动地对待顾客，你是否在为寻找这样的雇员而绞尽脑汁,上次通过你的面试来超市工作的那个收款员，是不是总是一言不发地待在收款机前，甚至对顾客连正眼都不看一下,你的店里是不是有的员工宁肯去收拾货架也不愿意帮助顾客解决问题,如果你对此深有同感的话，那么你现在最需要的就是寻找和发现那些具有积极工作态度的员工，并且让所有人都知道这是你最看重的优点。 超市的管理者都想寻找好雇员，并想方设法把他们招至旗下;但是,在现在 的社会和经济环境下，想找到绝对理想的超市员工可并不是一件轻松的事情。我最近和几位在购物中心做管理工作的朋友交谈，他们抱怨说自己经常会吃惊地发现，有些在招聘过程中表现良好的人在实际的工作中根本没有发挥什么作用，个别的人甚至一无是处。有个经理还提到，她最近招募的一名员工在应聘时很好地回答了所有问题，但是正式工作后她的态度简直糟透了。你也遇到过这样的情况吗,如果是这样，那么,也许是你在面试应聘人时没有掌握足够的技巧。最最常见的，一上来第一个问题就是:“你有在零售行业工作的经验吗,”我的建议是，暂且把那些涉及工作经验的问题丢在一边，而要着重问那些体现候选人工作态度的问题。通过一些开放性的、没有“标准答案”的问题，让应聘人更多地开口表达自己，让他们用具体的事例来回答你的问题。一旦你发现应聘人具有健康的品格和积极的态度，那么哪怕需要从头教他们使用收款机也是值得的。 你在进行面试时可以问这样一些问题: ,当处在一间满是陌生人的房间中，你会怎么做, ,什么样的人会令你感到厌烦, ,如果出现„„的话，你会怎么做, ,怎样才是一个善于倾听的人, ,当你遇到困境或感到失望时，你会如何调节自己, 零售业是一个充满人情味的行业，一个人从别人那里买到自己需要的商品。优秀的销售人员会大大增加顾客购买商品的几率和金额。很多时候，只要销售或者导购人员主动地问一句:“您觉得那一件怎么样呢,”顾客消费就可能会增加50,。让我说说我自己在国外的一个购物中心的经历。我到一个童衣专卖店去换一件尺码错误的夹克，但是在临走时却另外又花费了80多美元。为什么,因为那位导购的女士对我太关照了。她从我一进店门就寸步不离，向我介绍了各种最新的款式和几乎全部的打折服装。当她听说我最喜欢粉色时，便拿出各式的粉色衣服给我，其中单是粉色的深浅不同就有六七种。她不仅从店里的衣架上取衣服给我，甚至主动从库房取出不同的尺码让我试穿。自始至终她都在向我介绍各式 衣服的特点以及穿衣的一些小常识。让我印象最深的是她送我出门时说的:“下次您再有什么需要的时候，随便到哪一家玛瑟服装店都可以。”你猜怎样,我真的会按她说的去做。 那些肯频繁光顾商店的回头客，往往是受到你的店员热情态度的感召。实际上，人员的态度和商品的价值是促使顾客再次消费的最强力的催化剂。有调查表 ,的顾客是因为店员的态度冷淡而离开的，这就是说员工的工作态度明，有68 是一个至关重要的问题。如果你对自己的定位是吸引长期顾客的话，那么你就需要建立一支态度热情主动的员工队伍，他们人人笑容可掬。适合你的员工应该是那些友善、易于沟通、善于倾听，并且能够自主独立工作的人。最近我们在网上进行了一个相关调查，内容是你为什么愿意再次到一家商店去购物。排在第一二位的答案是“商店里有好的雇员”和“在那里可以便宜地买到我最喜欢的商品”。就像我们认为的那样，人员的态度和商品的价值是推动销售的两个最根本因素。 如果你下定决心将店员的面貌彻底改变的话，你应该开始注意在你的店里，到底哪些人主动在门口欢迎顾客，又是谁一次次地陪同顾客到收银台结款。而在人力资源方面，你应当制定新的与此相适应的雇用策略，即把员工的工作态度当成最重要的衡量指标，“态度决定一切”。 为了帮助你建立成功的超市销售队伍，我可以给你的雇用策略提一些建议。 1.在做招聘广告以及进行面试前，先期制定好你的雇用策略。 2.将员工个性和人格上应具备的良好品质列举出来。比方说，你应当首先考虑那些友善、积极、对目标执着追求、精力充沛、诚实可靠、易与人相处、懂得变通并且能够独立工作的人。 3.注意你的面试技巧，通过询问相关的问题来发现应聘人的品格是否符合你的要求(参考指定的品格标准)。 4.在做招聘广告时明确地指出你看重的是雇员品格问题，比如:“招聘超市销售人员——我们是一家充满人情味的商店，我们需要懂得关心别人的人。” 5.尽可能在更大的范围里寻找合适的候选人，比如其他相关的服务行业(像附近的干洗店、餐饮企业等等)，或者是通过现有雇员的推荐，甚至常来光顾的顾客也可能介绍给你合适的人选。 6.不要将这些潜在的优秀员工模式化，他们有些人可能同你本人一点都不相像，比如年纪稍长的人。 7.将性质最开放、最自由的工作赋予最好的应聘人。 8.在得到了这些好员工后，你应该全心全意地留住他们。我能给你最好的建议是:表扬和鼓励他们，给他们进一步的培训，然后再表扬和鼓励他们。毕竟每个人都希望听到别人对自己的赞扬和感谢。 引用一句超市人的名言吧:“教人学会微笑远远要比教他们学会点钞难得多。”为了使面试达到最佳的效果，我们还应该注意下列一些细节: ,用积极鼓励的态度对待每一个应聘人; ,尽可能地倾听; ,多问开放性的问题，避免让应聘人只是简单地回答“是”或“不”; ,让应聘人举实际的事例，通过他们的表达来考察他们解决具体问题的态度和能力; ,利用有限的时间向他们说明工作的挑战和你对他们的期望。(中国商报威力) 国内零售企业需强化四大方面的管理 虽然中国已平稳度过了入世第一年，但入世对中国的影响将更多地发生在过渡期的后期。就零售业而言，目前开放之门仍比较小———去年全国新批的外商投资商业企业仅17家，未来几年这样的格局肯定要发生变化。零售企业对将要到来的竞争必须未雨绸缪。 根据中国政府的承诺，在入世后的三至五年内，零售服务方面将允许外商设立合营公司，从事绝大部分商品的零售业务，并逐步取消数量、地域、股权和企业设立形式方面的限制，但面积超过2万平方米的百货商店和超过30家店铺的连锁企业仍须由中方控股。在过渡期内尽快提高我国零售企业的国际竞争力已成当务之急，笔者认为，我们可以借鉴日本等国加入 WTO 后保护国内产业的经验，认真分析开放我国零售市场的正面和负面影响，根据中国国情，充分利用世贸组织的规则，处理好积极开放与适度保护的关系，采取“开大门和提高门槛”的策略，以控制我国零售市场的开放节奏，促进国内零售业的发展。 进入我国的外资零售企业，大多数资金雄厚、实力强大、技术先进、连锁化程度高，在规模经营上具有明显优势。相比较而言，我国绝大多数是中小型零售企业，而且分散化，以单体经营为主，很难与外资零售企业进行抗衡。因此扩大规模经营、实现规模效益是国内零售企业在市场竞争中谋求生存的主要途径。为了扩大规模，国内中小型零售企业可在不改变现有设施、不进行大量投入的条件下，以连锁经营的形式改造现有的零售组织形式，实行横向一体化经营，冲破单体经营销售增长的极限，形成规模;国内大型零售企业则应以资本为纽带，通过兼并重组的方式，形成跨地区、跨部门、跨行业、跨所有制经营的混合型商业企业集团。 除了规模以外，国内零售企业与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管理。笔者认为，入世以后，国内零售企业必须重视和强化以下几方面的管理: 一是基础管理，包括成本、财务、质量、信息等各个方面，基础管理虽然繁琐，但容不得懈怠; 二是战略管理。企业必须有一个明确的、切合自身实际、顺应市场环境的经营战略，以此作为企业经营的灵魂; 三是人力资源管理。可以预料，随着我国零售业对外开放步伐的加快，一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开，国内零售企业必须从现在就开始强 化人力资源管理; 四是知识管理。作为一种全新的管理方式，其作用在于培育和提高企业组织内部个人和集体的应变力和创造力。国内零售企业要获得持久的竞争力，必须在知识管理上舍得下功夫。 目前，传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期，而连锁店、专卖店、购物中心、仓储式卖场等新型零售业态在我国则处于其生命周期的创建和发展阶段，市场空间很大。因此，积极运用现代科学技术、加速调整零售业态结构，是我国零售业“强身健体”的必由之路。 (作者:刘志远 上海财经大学教授) 零售经营成功秘诀 一、忠于事业，百分之百投入 一个人只有以自己的事业为己任，全身心地投入到自己从事的工作中去，并能够坚持不懈的努力，忠实于自己的事业，才能够以敬业的精神弥补自己先天的缺陷，最终成就一番伟大的事业。 二、与管理者同甘共苦 企业的发展和成功都离不开员工，更离不开优秀的管理人员，妥善处理与管理者的关系是企业经营者的头等大事。要把企业的管理者看成是平等的合作伙伴，千万不要把他们看成是你的雇员。更不要把他们视为局外的人。 三、激励加督促 对于把事业当成自己终生奋斗目标的经理人来说，荣誉比物质更具有吸引力。金钱和赋予他们的权力是他们工作的基础。但适时的更高的精神鼓励更可以激发他们的工作热情。失去活力和麻痹是失去工作动力的绊脚石。该拿掉的时候一定要拿掉。但必须要小心谨慎，不可拿错了。 四、让管理者分享信息 管理人员在公司的经营中负责各个方面的管理工作，因此要及时把公司的各种信息和经营的数据告诉他们，是他们随时都可以非常的了解公司的经营状态和公司的发展目标。这样他们的工作会更加的尽心尽力。 信息是一个公司经营中不可缺少的资源，能够给公司带来客观的经济效益和良好的社会效益。及时把公司的信息通报给管理人员及自己的员工所得到的好处，绝对大于自己的员工把信息透露给自己竞争者的风险。 五、巧妙运用奖赏 合理适当的奖赏可以激发员工的斗志，也可以买到无限的忠诚，但仅仅有此是不够的，他们同样也需要精神方面的鼓励。 任何一个人都希望自己得到上司的重视和赏识，在一些公众场合对他们说一些贴切的赞扬话语，会有更好的效果出现。 六、祝贺成绩，淡漠失误 对于任何一个员工来说，取得成绩就要及时给予表扬和祝贺。同样，当他们工作出现失误或者失 败时，不要责怪和处罚他们，因为他们也不想遭受失败，员工这个时候更需要的是鼓励和安慰。 公司奉行的原则应该是鼓励员工多做事，做错事并不可怕，只要能够吸取教训，不在犯同样的错误。 对自己的员工不要冷若冰霜，不要总是认为人家工作的不好，要多想他工作的很好，很卖力。时时刻刻给他们创造轻松的工作氛围。不论发生什么事情，都要以良好的心态去对待，保持冷静的头脑，努力帮助他们化解风险，也只有如何才能是自己的员工更具有团队的精神。也才能是他们更觉得心情舒畅。更更够发挥自己的聪明才智。 七、学会聆听，创造发言的机会 要善于听取各种不同的建议和员工的意见，并努力给大家创造更多的机会是他们何以场所欲言，经常收集各方面的意见，纠正公司的发展思路，一定要鼓励员工多提建议和意见。 零售一线的员工是公司的眼线，他们每天代表公司在接待顾客。他们最了解外面发生的真实情况，一定要了解员工知道的一切。管理者必须知道要自己员工知道的一切。 八、超越顾客对公司的期望 顾客的感受是他们是否得到尊重，是否得到公司的器重。一定要是他们成为公司忠诚的顾客，就一定要是顾客满意，购物环境满意，商品满意，服务更满意。如果我们慢待了顾客，要当面向顾客道歉，如果自己做错了事情，一定要承认错误，并及时给予纠正。 我们的目的是要顾客成为我们的忠实顾客，那我们就必须每天笑脸相迎每一位客人，尽我们最大的努力 给他们帮助，不断的改进自己的服务，是顾客感受到他得到的服务每次都比他想象的要多，让他觉得不来让你给他服务是一种人生的遗憾。 九、控制成本 节约每一分的钱，把成本降到最低的水平，保证公司的成本成为竞争的优势，一定要员工知道保持成本的优势比拥有竞争力更为重要。 必须要保证公司财务体制的有效严密，也只有如此才能保证公司资金的运作顺畅，保证公司能够把商业经营的风险降到零。也才能够承受大风大浪的打击。如果公司的财务体制不健全，就容易造成失误，甚至给公司带来灭顶之灾。 浪费一分钱很容易，不经意就可能浪费很多的钱，办公室的灯常亮者，洗手间的水长流着，但想赚回这一分钱需要多少人的辛勤工作。崇尚节约应该是公司发展的法器。 十、敢于超越 模式、制度可以是人能够有一种遵循的依据，没有是不行的，但并不是不可以超越管理制度，超越不是要去破坏制度，而是要制度发展的更完善。当大家都遵循一种固定的模式行事的时候，不妨采取另一种模式去做，这样成功的可能会更大。创新是企业发展的动力，没有创新就不可能会有更大的发展。