广东省第二人民医院员工满意度的调查研究

广东省第二人民医院员工满意度的调查研究 fgdgdfgdf符合法规和法规和土壤突然图腾 广东省第二人民医院员工满意度的调查研究 广州中医药大学 经济与管理学院 2003级公共事业管理专业 赖韬 【摘要】目的:了解医院现状～为医院质量管理体系诊断提供有效信息～为确立适合广东省第二人民 医院的ISO9001质量管理体系提供帮助。方法:体系诊断采用问卷调查与现场调查相结合的方法～于 2007年4 月在医院内部发放三份问卷～分为全体员工满意度调查问卷,150份,、临床对辅助科室满意 度调查问卷,50份,、辅助对临床满意度调查问卷,35份,。结果:医院在内部沟通与协作、流程执行 与改进方面大致与行业平均水平持平～而组织结构与职责、流程要素、培训与发展方面低于平均水平～ 且临床对辅助科室的总体满意度高于辅助对临床科室的总体满意度。 【关键词】医院 员工满意度 建议 【Abstract】Purpose: The objective of paper is to understand the status of hospital and provide effective information for diagnosing the Hospital Quality Management. Also, it helps Guangdong Provincial People's Hospital of the 2nd to establish ISO9001 quality management system. Method:Using questionnaires and on-site investigations, we issued three questionnaires in the hospital in the April 2007. They included all employee satisfaction questionnaires (150 paper), clinical ancillary sections of satisfaction questionnaires (50 paper), and auxiliary clinical satisfaction questionnaire (35 paper). Result: the hospital is fair for internal communication and coordination, implementation and process improvement with the industry average. However, it is lower than the average level of industry in organizational structure, responsibility, process element, training and development. Meanwhile, the survey shows that the overall satisfaction of clinical departments to auxiliary units is higher than auxiliary units to clinical departments. 【Key words】Hospital Employee Satisfaction Proposal 影响员工满意度的因素涉及很广，通常包括报酬、工作本身、提升、领导风格、工作 [1]群体、工作条件等。为了提升医院自身的管理水平，广东省第二人民医院引入了 ISO9001:2000质量管理模式对医院的管理进行了有益的探讨。本文主要是从人力资源的 角度出发，对广东省第二人民医院员工满意度进行调查，并对影响工作效率的因素进行分 析，同时分析了医院在医疗质量体系组织结构、职责、程序、过程和资源5个方面目前存 在的一些不足，为医院发展提供一些合理化的建议。 一、资料与方法 (一)调查方法 采用现场调查与问卷调查相结合的方法进行，所用问卷包括全体员工满意度调查问卷、临床对辅助科室满意度调查问卷、辅助对临床满意度调查问卷。 (二)调查对象 调查对象为广东省第二人民医院的医务人员。全体员工满意度调查问卷的对象主要包括医护人员(医生、护士和医技人员)、后勤人员和行政管理人员。根据部门及人数的多少，采取分层随机抽样的方法确定调查对象。 (三)资料处理 本次调查共发放问卷230份，有效回收182份，有效回收率为79.1%。调查问卷采用Likert态度量表中常用的5级评分法:很不满意为0分，较不满意为2分，一般为4分，较满意为6，很满意为8分。调查所获得资料使用SPSS13.0软件包与Excel进行统计分析与处理。运用公式:分值=(?级别分*选择该项人次)/总人次;满意度等于各分取平均分。 二、全体员工满意度的调查 (一)问卷内容结构 11方面进行衡量 5方面进行衡量 A基础资料和B5培训与发 职业和工作 培训 激励因素 培训机会提供 培训效果 职业发总体满意度 展 展职业生涯规划等 6个方面进行衡量 7方面进行衡量 B1组织结构C1流程要素 机构设置合理性 扁平化 职权清流程清晰度 运作效率 接口 资源与职责 晰 岗位设置 职权明确等 提供 职责清晰性等 7个方面进行衡量 4方面进行衡量 B2内部沟通C2流程执 的发表与接受 内外部沟通环执行程度 检查与监控 流程改进与协作 行与改进 节 沟通渠道和方式等 的环境等 图1 全体员工满意度问卷内容结构 全体员工满意度问卷设计的项目和内容覆盖到流程与管理的6项一级指标40项二级指标，主要从组织结构与职责、内部沟通与协作、培训与发展、流程要素、流程执行与改进5个维度对医院进行评价。共发放问卷150份，有效回收119份，有效回收率为79.3%。 (二)员工总体满意度与行业平均水平比较 [2]采用奇偶分组方法计算的折半信度为0.97，问卷的数据统计结果,以8分为满分计，分值由高至低排序如下表。 表1广东省第二人民医院全体员工满意度 省第二人民医院 行业平均水平 行业良好水平 满意度 差(SD) 流程执行与改进 5.07 0.324 5 7 1 内部沟通与协作 4.92 0.824 5 7 续上表: 省第二人民医院 行业平均水平 行业良好水平 满意度 标准差(SD) 组织结构与职责 4.73 0.602 5 7 流程要素 4.58 0.184 5 7 培训与发展 4.06 0.346 5 7 从满意度调查结果来看，医院内部沟通与协作、组织结构与职责满意度的标准差较大，分别为0.824与0.602，说明员工对此两项指标的评分差异较大。说明医院在内部沟通与协作、组织结构与职责方面有些地方做得很好，但存在的不足不能忽视。标准差较小其余三项与行业水平进行比较，医院在流程执行与改进方面医院大致与行业平均水平(5分)持平，而流程要素、培训与发展低于平均水平。 (三)调查结果分析 将指标得分以4.9为分界点分为两部分，如表2、表3 表2 4.9分以上指标 满意程度(频数分布) 合计 指标 缺项 分值 (人) 1 2 3 4 5 C2 您执行工作的程度 0 2 27 78 10 2 119 5.64 C2 3 6 44 58 7 1 119 5.02 过程效果检查监控的程度 C2 您认为进行工作改进的效果 3 3 55 49 6 3 119 4.90 B2 同事间是否能良好沟通 0 0 19 78 21 1 119 6.03 B2 科室内同事间相互协作和支持 0 2 21 73 22 1 119 5.95 B2 1 2 53 55 7 1 119 5.10 是否了解医院的长期发展方向 B1 上级履行职责的程序 1 3 32 56 24 3 119 5.71 B1 所在岗位职责清晰 0 4 53 53 7 2 119 5.08 C1 与您相关的工作目标的明确性 0 2 37 75 2 3 119 5.33 表3 4.9分以下指标 满意程度(频数分布) 合计 指标 缺项 分值 (人) 1 2 3 4 5 C2 2 5 64 43 4 1 119 4.71 工作程序总体执行的程度 B2 跨科室之间的相互协作和支持 2 9 52 49 7 0 119 4.84 B2 个人的建议能否得到接受 3 14 62 35 3 2 119 4.36 B2 医院内部沟通渠道和方式 4 20 55 35 4 1 119 4.25 B2 9 26 49 30 5 0 119 3.93 注重了解员工的意见和想法 B1 您的工作权限明确性 1 9 54 46 7 2 119 4.84 B1 岗位设置合理 3 14 61 37 3 1 119 4.39 B1 科室间职责权限清晰 3 20 51 41 2 2 119 4.32 B1 6 16 67 28 2 0 119 4.07 医院机构设置合理 C1 工作中的职责/权限清晰明确程度 0 6 62 47 2 2 119 4.77 2 续上表: 满意程度(频数分布) 合计 指标 缺项 分值 (人) 1 2 3 4 5 C1 实现工作目标所提供的资源充分性 1 16 52 46 1 3 119 4.52 C1 对涉及风险的工作过程的明确程度 3 17 51 40 5 3 119 4.47 C1 5 12 57 42 1 2 119 4.38 医院内部工作程序的清晰程度 C1 您对医院工作程序的效率满意程度 4 9 67 37 0 2 119 4.34 C1 跨科室工作之间的衔接的顺畅程度 2 18 63 34 1 1 119 4.24 B5 医院鼓励您以创新方法解决问 3 11 65 37 1 2 119 4.38 B5 4 18 58 35 2 2 119 4.22 所提供的培训对你的工作的帮助 B5 您对所接受培训的效果满意程度 5 16 60 34 2 2 119 4.21 B5 培训对自己的职业帮助 6 22 56 34 0 1 119 4.00 B5 对员工职业生涯规划 15 21 61 21 0 1 119 3.49 注:表中C1、B1等表示一级指标，表2、表3列标目“满意程度”中的1、2、3、4、5分别表示评价的5个等级:很不满意、较不满意、一般、较满意、很满意。 对比两个表格，按频数由大到小排列，表2的列标目排序大致是4、3、5、2、1，而表3的排序是3、4、2、1、5。即表2中每项指标分值的众数应是6分(较满意)，即大部分员工对表2中指标的评价为较满意。表3则为4分(一般)，即大部分员工对表3中的指标的评价为一般。且表3中列标目“2较不满意”的频数分布明显多于表2，以上两点正是造成表3中指标分值较低的原因所在。说明医院只要针对表3中的指标努力使较不满意与一般的员工满意度提升一个等级，就可能使部分指标转变到行业平均水平。 1.内部沟通与协作 在表3中对分值较低的指标以暗黑色底纹标示出来，对比表2与表3中的一级指标在两表的分布，可以得出C2“流程执行与改进”、C1“流程要素”、B5“培训与发展”与初步判断相符。造成B2“内部沟通与协作” 满意度分值较高的原因是:受两个高分极端值的影响。经分析医院内部沟通与协作方面的不足表现为:下上级的沟通的有效性不高，员工个人建议能够得到接受的满意度仅为31.9%。对医院注重员工意见和想法的满意度仅29.4%,因此上级领导应定期、限时、有效的解决员工提交的个人意见或建议，并予以答复。目前医院科室的沟通和协调的方式和渠道较少，特别是临床科室与医技、后勤科室间缺少沟通，仅有32.8%的员工对医院的沟通渠道表示满意，不满意度达20%。总的来说，即大部分员工产生不满意的3个二级指标只不到1/3的员工表示满意。 2. 组织结构与职责 18.4%的员工认为医院机构设置不合理，另外有56.3%的员工认为医院组织结构一般，后经现场调研发现，医院没有明确的组织结构图，且结构欠合理，两位医疗副院长对医务 3 科、医保科、感染科和质控科的管理在职能上有交叉。结果导致多条命令链，且绕开医务外，削弱了医务处的作用(见图2)。14.2%的员工认为岗位设置不合理，另外有51.2%的员工认为岗位设置的合理性一般。由于医院严格控制人力成本，有些科室人员较紧张，经 的员常超负荷劳动，而职能科室的医务处与质控科更是光杆司令一个，手下没兵。19.3%工认为科室间职责权限不清晰，另外有42.9%的员工认为科室间职责权限清晰度一般，在调研中发现:手术室每天早上8:00至9:30要派专人按手术申请单到各科室接患者，而手术室认为这项工作应由各科室分担，当查看医疗器械的使用说明书时，设备科说放在临床科室，后到临床科室调查，也未找到，而临床科室认为说明书存放在设备科。 业务副院长1 业务副院长2 专业管理委员会 医务处 医务科 质控科 感染科 医保科 图2 医务处职务关系图 3.流程要素 通过现场调研和问卷调查分析发现医院目前的工作程序是不清晰、工作程序的目标虽然较为明确(64.7%员工表示满意)，按理说目标如此明确，流程效率应不会太低，但是运作效率没有达到预期的效果，只有31.3%员工表示满意，究其原因是协作科室间接口不清晰，对其衔接顺畅程度满意的构成比只有29.7%。分析其原因有二: 其一是跨科室间的工作程序接口不畅，跨科室的工作程序未建立起来，如检验前程序、院前急救护理工作程序等，门诊部没有正式门诊就诊服务工作程序等文件。 其二是工作程序中职责权限的清晰度不足，如医院目前的服务工作程序只有活动和顺序，没有规定活动的责任人或科室。同时仍有很多作业指导性文件没有建立，如:有的医技科室没有形成检查项目清单;未能提供急诊、常规的医学影像专业服务清单。没有提供科室内部应急程序及预案。未能提供相关制度，如诊断报告错误须由上级医师更正和重新报告的制度。临床科室有交接班的制度，但没有具体规定交班的程序、内容，医生交什么,护士交什么, 4.培训与发展 从问卷调查结果来看员工对医院的培训、培训效果的满意度都非常低，以8分满分的满意度只得到3.49分，且表现为高度的一致性(衡量其的一级指标标准差很小0.346)，因此可以下结论，医院目前在培训方面整体来说做得较差。员工对医院培训体系对个人职 4 业的帮助方面感到满意的只有28.8%,对医院提供的培训对个人的帮助感到满意的只有31.1%,对所接受的培训的效果满意的只有30.3%。原因是目前医院的培训机制不完善，既没有制定培训计划，也没有对各级人员培训的需求进行区分，且对培训内容、培训效果的跟进、培训的考核及评价等没有制定系统和规范的管理规定。而医院对人力资源的管理仍停留在人事管理水平，各类人员岗位任职条件在教育、培训、技能和经验方面未做任何规定，所以员工自我实现的目标与动机不明，所以员工在医院对自己职业生涯规划的帮助比项指标评价最低。 三、临床与辅助科室满意度调查 (一)问卷内容 辅助科室(分医技与手术室)对临床满意度的评价，主要从申请单(检验、手术申请单)是否及时、书写是否规范与完整、手术是否按时到位、术前准备是否充分、辅助科室对临床医师开出的申请单是否满意几个方面进行反映。而临床对辅助科室满意度的评价，主要从报告的及时性、准确性与辅助科室医师服务态度3个方面进行反映。 (二)调查对象 发放问卷的对象包括:各临床科室、手术室、放射科、功能科、检验科、病理科。其中临床科室发放问卷50份，有效回收44份，有效回收率为88%。辅助发放问卷30份有效回收23份，有效回收率为76.7%。 (三)调查结果的比较分析 1.科室间满意度 表4 科室间满意度比较 临床对辅助科室 辅助对临床科室 放射检查 功能检查 检验服务 病理检查 麻醉服务 满意度 6.66 6.70 6.09 6.40 6.77 4.94 标准差 0.080 0.192 0.631 0.141 0.170 0.673 从统计结果上看，临树辅助科室的满意度较高，都在6分以上，而辅助科室对临床科室的满意度较低，只有4.94分，对标准差较大的两项“临床对检验科”与“辅助对临床科室”，说明员工对此两项各自衡量指标评价的离散程度较大，需对其一步分析，查找产生不满的主要原因。 2.具体分析 表5 临床对检验科的满意度 很不满意 较不满意 一般 较满意 很满意 满意度 生化检验报告准确程度 0.0% 0.0% 13.6% 43.2% 43.2% 6.59 检验科医师服务态度 0.0% 0.0% 15.9% 36.4% 40.9% 6.54 细菌培养报告准确程度 0.0% 0.0% 15.9% 43.2% 38.6% 6.47 5 报告是否及时? 0.0% 9.1% 22.7% 45.5% 22.7% 5.64 续上表: 很不满意 较不满意 一般 较满意 很满意 满意度 对"急复报告"或异常结果反馈及时性 0.0% 9.1% 36.4% 27.3% 18.2% 5.20 (1)临床科室对报告准确性与检验医师服务态度评分较高，而问题主要是临床科室对检验科室报告、异常结果反馈的及时性较不满意。原因医院目前对流程缺少有效的过程控制，没有过程记录文件，且在流程重要接口处没有明确责任人，导致出现问题找不到人承担责任，使得问题长期得不到解决。 表6 辅助对临床科室的满意度 很不满意 较不满意 一般 较满意 很满意 满意度 标本送检是否及时 0.0% 0.0% 20.7% 39.1% 21.7% 5.88 术前准备是否充分 0.0% 0.0% 56.5% 0.0% 39.1% 5.64 申请单是否满足检验检查的需要 0.0% 13.0% 26.1% 43.5% 17.4% 5.30 检验检查申请单是否规范 0.0% 13.0% 43.5% 17.4% 26.1% 5.13 预约手术是否按时到位进行 0.0% 39.1% 4.3% 26.1% 30.4% 4.96 手术预约单递交是否及时 4.3% 43.5% 8.7% 21.7% 21.7% 4.26 手术预约单填写是否规范 8.7% 34.8% 8.7% 26.1% 17.4% 4.18 检验检查申请单，填写是否有遗漏 21.7% 0.0% 52.2% 0.0% 26.1% 4.17 (2)医技辅助科室对临床科室的满意度较高，但也有较不满意的地方，而手术室对临床科室的满意度较低，大部分指标在4.3分以下，只有一项指标相对较高4.96分，后来对手术室进行重点调查发现，不符合规定时间(要求每天上午10:00前送达)的手术申请单占择期手术的30%。查对申请单住院号为206416、206421、206427的手术申请单无科主任签名，急诊手术单，20527、206524没有申请医生签名。手术由护理员到科室接手术病人。手术医师未按手术申请单时间到位情况较多。 (3)辅助科室对临床科室申请单的书写规范与完整性较不满意。如现场抽查《病理检查送验书》中没有填写“临床所见，手术所见”、没有送检科室和医生签名信息等内容。医技科室对各种检查申请单接收时检查发现不符合要求时，往往要打电话通知科室或让病人拿回去修改,令病人多跑一趟或等待时间更长，容易引起病人不满。而从问卷开放式题目反馈的结果也证实了这一点。 3.辅助科室对临床科室的建议 (1)希望临床医生开申请单时能做到全面、准确, 申请单应详细填写患者临床阳性结果及检查指征，建议申请单以病种为样本，规范格式，检查申请单的检查目的应尽量明确，相关检查结果应尽量写全，方便相互结合; (2)所开出的申请单未能提供检查所需相关病史，应予改进; (3)医生签名便于确认，利于危重病人会诊; 6 (4)加强相关专业科室的互动和了解; (5)急诊与床边检查的尺度应把握好，避免医疗资源的浪费，严格掌握床边检查及会诊检查适应征; (6)某些检查需要特殊检查前准备，医生应先告知病人作好相关准备工作。 四、建议 (一)完善制度与质量管理体系 对现有制度进行整理，对不完善的地方进行修改，制定质量方针、质量目标。在职责权限手册中对组织结构进行识别与梳理，制定组织结构的改进，并把组织结构改进作为医院的长期目标，由于人员的流动，重新识别出各科室的岗位数目与按岗定员的人数，制定各岗位、人员说明书，在岗位说明书中明确其职责，从学历、经验、技能3个方面制定各岗位人员的任责标准，根据岗位说明书，对各个岗位在组织中的作用、价值做出评价，建立岗位等级制度，为绩效评估和薪酬管理提供依据。岗位管理是整个医院管理的基础， [4]其工作质量的高低决定了管理效果的好坏;因此，管理者要充分重视这项基础性工作，不断改革创新，使其趋于完善。制定流程手册与建立过程控制用于跟踪记录的质量记录表格。而培训工作是目前医院最薄弱的项节，院领导应引起足够的重视，完善培训规范制度。 (二)优化流程特别是医疗、护理服务流程 建议采用ISO9001:2000的管理模式，即采用预防、按期审核、纠正的过程控制方法对医疗、护理流程进行监控。按照系统论的观点，流程是一个目标驱动的系统，每一个流程都有流程自身需要实现的目标。改进优化流程可以从影响流程质量的流程关键10要素进行分析，包括:流程职责、流程目标、流程范围、流程时间、流程方法、流程接口、流程顺序、流程监控、流程的输入输出。应明确流程的职责不只是各流程活动的责任者(一般为各科室主任)，还应明确承担着流程建立、维护和改进工作，要对流程的结果质量负全面责任的责任人。过程顺序的确定还必须考虑以患者满意为导向，从流程顺序上尽可能缩短患者的等待时间和往复的路程，提高医院的整体服务质量。缩短患者的等待时间，主要是要明确流程时间，而流程时间分为活动时间和停滞时间，其中活动时间是为组织创造价值的，停滞时间是不能够创造价值的，为了缩短流程时间，除了传统的提高劳动熟练程度以提高效率外，在流程方法中还可以通过减少流程接口数来实现。 (三)医院短期内需要改进的工作 1.在内部沟通方面:建议上级领导应定期、限时、有效的解决员工提交的个人意见或建议，并予以答复。 2.在科室协作方面:提高检验科报告、异常结果反馈的及时性;认真落实各类医疗文书的书写规范，提高手术申请单递交的及时性。明晰设备科的职责权限，规范医疗设备操 7 作说明书的保存科室。手术器械的保管、消毒过程建议由手术室统一管理控制，对未按手术申请单时间到位的手术医师进行登记，并建立奖惩制度。 参考文献: [1]谢华兴(提高知识员工满意度创新企业人力资源管理(边疆经济与文化(2007，1:59,60 [2]徐蓉，金新政(门诊病人满意度调查分析(卫生软科学(2004，5:252,256 [3]赵莉丽，李道苹(提高公立医院员工满意度的策略研究(医学与社会，2006，19(11):55,56 唐缪，刘毅等(医务人员工作满意度调查(中国卫生事业管理，2002，(2):108,110 [4] [5]曹颖，于艳秋(护士工作满意度相关因素分析(中华医院管理杂志，2002，18(7):437,439 [6]童俐俐，骆宏(医务人员工作满意度研究分析(中国医院管理，2003，23(5):7,8 [7]马谢民，Rockwell Schulz等(管理因素与医师工作满意度(中华医院管理杂志，1993，9(8):478,480 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A12 您目前的岗位: A:中层管理(职能(副)科长)? 临床基层管理 (临床科(副)主任、护长、组长)? 行 政员工(职能部门干事) ? B:医生? 医技检查人员? 护理人员? C:工勤员工 ? A13 三年后您希望的岗位: 有些改变? 不要改变? 无关紧要? A14 医院是否有您发展的机会: 肯定有? 不确定? 没有? A15 您考虑过离开医院吗: 有? 偶尔? 无? 评价内容 很不满意 较不满意 一般 比较满意 非常满意 A21 您对目前的职业和工作 1 2 3 4 5 A22 您对目前的总收入 1 2 3 4 5 B11 医院部门设置合理性 1 2 3 4 5 B12 各科室和部门间的职责权限清晰度 1 2 3 4 5 B13 岗位设置合理性 1 2 3 4 5 B14 您的职位职责清晰 1 2 3 4 5 B15 您的职责与所拥有的权力是否一致 1 2 3 4 5 B16 您的上级履行职责的程度 评价内容 极差 较差 一般 比较好 非常好 B21 是否了解医院的长期发展方向 1 2 3 4 5 B22 个人的建议能够得到接受 1 2 3 4 5 B23 与同事之间有良好的沟通 1 2 3 4 5 B24 科室内部同事之间相互协作和支持 1 2 3 4 5 B25 跨科室之间的相互协作和支持 1 2 3 4 5 B26 医院注重了解员工的意见和想法 1 2 3 4 5 B27 医院内部沟通渠道和方式 1 2 3 4 5 评价内容 很不满意 较不满意 一般 比较满意 非常满意 B51 医院的培训体系对自己的职业帮助 1 2 3 4 5 B52 医院对员工的职业生涯规划 1 2 3 4 5 B53 您认为所提供的培训对你的工作的帮助 1 2 3 4 5 9 B54 您对所接受培训的效果满意程度 1 2 3 4 5 B55 医院鼓励您以创新方法解决问题 1 2 3 4 5 评价内容 极差 较差 一般 比较好 非常好 C11 您认为医院内部工作程序的清晰程度 1 2 3 4 5 C12 您对与您相关的工作目标的明确性 1 2 3 4 5 C13 为实现工作目标所提供的资源充分性 1 2 3 4 5 C14 您对医院工作程序的效率满意程度 1 2 3 4 5 C15 跨科室工作之间的衔接的顺畅程度 1 2 3 4 5 C16 工作中的职责/权限清晰明确程度 1 2 3 4 5 C17 医院对涉及风险的工作过程的监控程度 1 2 3 4 5 C21 医院内部工作制度或程序总体执行的程度 1 2 3 4 5 C22 您执行工作制度的程度 1 2 3 4 5 C23 医院对工作的过程和效果的检查的程度 1 2 3 4 5 C25 您认为医院进行工作改进的效果 1 2 3 4 5 您认为医院最需要改善的工作: 10 11