证券公司金通客户转销户挽留应对参考

证券公司金通客户转销户挽留应对参考 ??证券公司金通客户转销户挽留应对参考 客户挽留是指运用有效的方法对将要流失的有价值的客户采取挽留措施，争取将其留下的营销活动。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。本文从对客户挽留工作的共识、态度、协作及话术等方面为大家提供相应参考。 一、调整心态，达成共识 ?客服挽留工作与客户开发工作的实质是一样的，同样是创造价值的过程。而且，留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍。 ?客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。 ?客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，从原因出发，各个击破，成功率会得到提升。 在建立了以上共识之后，我们需要积极地调整心态，坚定信念:不管客户态度如何，只要诚恳挽留，耐心挽留,终能感动客户，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴～ 二、注重服务态度 我们在服务客户的时候应该礼貌、热情、耐心，而在挽留客户的过程中，良好的服务态度则显得更为重要。在挽留过程中，与客户交流的态度应区别于普通的柜台接待，生硬的礼貌和微笑不会有效，随意与亲和才能更有利于沟通，同时，需要注重服务细节，及时送上一 杯水，双方距离就能拉近一些，要学会聆听，真正了解客户转、销户的目的和需求，有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过竞争对手方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，希望客户能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛，通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。 三、注重团队协作应对 转销户挽留过程中，充分注重团队协作应对的优势。营业部各部门全程紧密协作，从大堂经理开始，各环节实行积极挽留，通过电话或内部QQ逐层传递、交流相关信息，从各方面收集该客户所有信息(包括客户的熟人、工作单位、朋友)，找到切入点，除正面挽留外，利用从客户信息中了解到的资源侧面开展挽留工作，特别是重要客户的转销户挽留，需要各团队密切协作，尽量做到事前控制局面，提高挽留成功率。 四、常见转销户理由及应对话术 情况一:客户觉得手续费太高，现已与其他券商谈好了，不去不好(关于佣金率引起的转销户应对话术～具体请参见《经验交流与推荐——客户要求调佣应答话术》,2009年第9期,、《经验交流与推荐——关于降佣谈判技巧的经验推荐》??年第7期) 挽留重点: 1、在营业部可以接受的范围内给予佣金调整 2、劝说对成本影响不大～资金量增大后可再来申请 3、为客户找到拒绝其他券商营销的理由 客户若强调已经与对方商量好～不好意思反悔 工作人员:**女士,先生,～我们也理解～您可能跟别人讲好了～会觉得不好意思～其实我们在证券公司工作的～都很了解这种情况的～这是经常发生的事～不会觉得有什么问题。毕竟～对您来说～方便和实惠才是最重要的～这可是与您的切身利益相关的。您看～我们的资讯和服务更加好～费率方面也已经给您申请了很大的优惠～如果您仅仅是因为面子问题勉强地转过去了～接下来会遇到的一些不方便就要您自己承担了～我们还是建议您能留下来。如果您真的觉得不好意思拒绝对方客户经理～您就推说业务办理太繁琐太费精力～而你这几天忙～暂时搁几天再说～您看可以吗, 工作人员:**女士,先生,～您如果实在觉得不好意思拒绝对方的话～就拿着您的深圳证券账户卡去那边开一个深圳交易账户好了～一样是可以交易的～开了户也就帮他们完成任务了～只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易～又不会觉得不好意思～对你而言这就是最好的解决办法了。 情况二:客户以营业部路远，现场交易不方便等为由要求转户(多数是年长的客户或营业部搬迁) 挽留重点: 1、其它委托方式更便捷 2、投资思路容易受他人干扰 3、从一般股民那里得不到有价值的消息～如需咨询～可联系专 业的投资顾问 4、建议客户去其他券商散户厅看行情～但仍保留使用我们的交 易系统 5、有问题可以打客服热线或营业部咨询电话,一般不用去营业 部现场 应对话术: 客户:我住的地方离营业部太远了～很不方便～刚好我家附近就有个证券公司～我要转到那边去。 第一次话题转移 工作人员:**女士,先生,～您因为路远而要转户～其实真的没这个必要～您看现在的通讯网络如此发达～您不去现场也可以通过电话,电脑、手机,委托下单的。,了解客户未用过的非现场委托方式～找到突破口, 【电话】您看现在打个电话就能搞定一切～我们公司的客服热线96598可查行情、做交易、开放式基金申赎、还可以修改交易密码、联系电话等等～功能很全呢～如您有问题还可转入人工座席～有专业的客服人员为您服务。 【电脑】还有那网上交易～那真叫方便～速度又快。您用过我们的网上交易软件吗,,根据该客户分级分类～分别介绍赢家、至尊平 台的强大功能,您看这款金翼智胜版交易软件～行情、交易、基金、修改密码、银证转帐等功能都很完善～交割单、对账单也可以自助查到09年,年纪稍大一点的老股民有保存交割单的习惯,～如果您想要纸质的～还可以打印出来～上面的每一项金额都一目了然,如果电脑在旁边～可以边说边演示给客户看～教客户怎么使用,～软件里还有很多资讯信息～相信能为您的投资提供非常实用的参考价值。 【手机】您肯定有手机吧～如果您觉得电脑上网不方便～我们现在还有两款很棒的手机炒股软件送您～金翼同花顺版和金翼投资堂版～今年7月份刚上线的投资堂版不仅速度更快～功能也更强大～比如基金申赎、个股资料查询、查新股配号、修改交易密码等功能都有～您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。不论您走到哪都可以看行情做交易。您手机带了吗?是什么型号,要不我马上帮您安装试试, 若遇到交易系统安装或故障等问题～营业部可自行安排是否提供上门服务～以增强客户依赖度和认可度。 客户仍示要和营业部现场交易的其他股民交流获取信息～不接受非现场交易的 第二次话题转移 工作人员:**女士,先生,～散户大厅确实股民稍微多点～但大家交流的目的也是为多了解一些外界的信息～为自己的操作提供参 考～不过人多意见多～大家意见也比较难以达到一致～您要是有讨论、咨询的需要～我建议您可以向我们营业部的投资顾问了解～毕竟他们相对专业～他们的意见会更有参考价值～您只要拨打我们的服务热线********就行了。大部分到营业部现场交易的可算是全职股民～因为全职所以财力和身心投入度更高～而股票相对是一个高风险的投资品种～这些投资者的心态往往不如其他股民～也容易受到一起炒股者的心态影响～反而提高不了收益～可能还会对您的投资心态造成一定的影响: 您看您都是我们的老客户了～能一直为您服务是我们最大的荣幸。我们普通投资者可能无法辨别哪家公司更好～证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级～我们??金通是省内最大的券商～在??年证券时报举办的“第三届中国最佳证券经纪商暨中国明星证券明星营业部评选”中～我们公司荣获“中国最佳区域证券经纪商”称号,并连续二年在证券公司分类监管中被评为业内最高级——“AA”级～也是浙江省内唯一的双A级券商～其它券商则是一A级或BCD级了。我们要保证客户在任何时候的交易通畅性～任何时候您遇到问题～我们都能提供最佳的人力和资源为您解决。我们建议您选择一家等级高的证券公司～这对您来说是非常重要的～选择我们的话～这一点上您绝对可以放心。 我们希望您能继续支持我们～我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌～以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化。 客户仍不接受:这些都无所谓的～我还是想转户的。 第三次话题转移 工作人员:**女士,先生,～其实营业部远近真的不重要～打个比方如果温州有10万块钱等着您去拿～我想再远的路您也会过去拿的～现在通讯网络都那么方便～交易方式很多种～银行也是到处都有网点～所以距离远近在现代社会已经不是问题了～归根结底还是看谁家的服务好。 我们??金通能够与??证券共享投资资讯平台～可以为您提供更出色资讯服务～比如……,具体根据客户级别对公司服务产品的详细介绍请参见《金翼服务产品手册》,从目前使用情况来看～客户对我们的评价还是非常不错的。 请问您有收到我们发送的有关大盘类的资讯短信吗,,客户说没有或收到但没有注意看,您看我们公司*月**日发送的**短信资讯内容,营业部自行选择一些具说服力的资讯短信案例,～我们的这类短信按规定是只能发送给**级别以上客户的,可根据客户级别将发送短信要求级别提高,～可您也是我们的老客户了～我也希望您能享受到更好的服务～我马上去向领导申请给您开通好吗, 您看您如果去现场交易～场地、电脑等设备都需要维护成本～相对您的费率可能会高些～如果您采用非现场交易方式～那费率相对能低些～您看可以给您省钱啊。券商的散户厅一般都是公开的～您也可以到就近的证券公司看行情～交易还是用我们的系统。 您如果要换券商～办业务也是很麻烦的～您在我们这边要办理撤指定、转托管～还要销三方、销户～而且还得到对方证券公司重新开户～去银行重新办理三方存管业务。那这几天的时间里您都不能交易了～这些业务都是需要交易时间办理的～对您来说才是真的不方便。 ,若客户是没有投资顾问或理财经理的,您看这是我们公司的服务热线96598和营业部的联系电话********～如果您有任何问题～都可以直接打这个电话～您也可以和我们营业网点的理财经理或投资顾问进行一对一理财咨询～只要我们能做到的～一定尽量帮您解决。 ,若客户是有投资顾问或理财经理的,**女士,先生,～您知道吗～最近证券公司的竞争真的很激烈～如果您转去的话我……,适当描述客户转销户对工作人员的业绩影响,～可能是我疏忽本应该早点联系您～说实话我在意业绩但我更在意客户对我的认可～我相信通过我的服务您一定能认可我。您看这是我的名片～如果您有任何问题～都可以打我的电话～只要我能做到的～一定尽全力帮您解决。 若客户还是坚持要求转户的话～营业部也可适当给予一些优惠措施～使客户心理得到一定的平衡。 情况三:客户工作忙，没有时间炒股或不懂操作，账户交给在其他证券公司开户的朋友(家人)操作，要求转户 挽留重点: 1、委托他人操作存在纠纷隐患 2、手机证券操作不受时间地点的约束 3、有问题可以打客服热线或找营业部投资顾问 应对话术: 客户:我不懂的,或没时间做的,～我叫我朋友,家人,帮我操作～现在我要转到我朋友,家人,开户的证券公司去。 第一次话题转移 工作人员:**女士,先生,～资产隐私还是非常重要的～特别是资金方面～如果都被别人知道了～您自己也会觉得没有安全感吧～而且账户交给朋友,家人,操作是很不安全的,讲一些因委托他人操作引发的纠纷案例～使客户警觉,。您的资金也是您的血汗钱～也许您和您朋友交情很好,或很信任家人,～但涉及到利益纠纷～再好的朋友,家人,也容易闹矛盾。股市是一个有风险的市场～稍有不慎就会有亏损的风险～我想您交给朋友,家人,也是希望账户能盈利吧,如果您背后有一个强大的投研团队来支持您的操作～您想您也可以非常省心的打理自己的账户。 客户:我没有时间操作～才请朋友帮忙～他做的也蛮好的。 第二次话题转移 工作人员:**女士,先生,～我们现在还有两款很棒的手机炒股 软件送您～金翼同花顺版和金翼投资堂版～不受时间和地点的限制～随时随地都可以用～方便快捷～这么好的软件就是为像您这样的客户的。特别是今年7月份刚上线的投资堂版,适当的介绍优势功能实地演示操作,～不仅速度更快～功能也更强大～比如基金申赎、个股资料查询、查新股配号、修改交易密码等功能都有～您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。您手机带了吗?要不我马上帮您安装试试,,根据客户分级分类～可再分别介绍下金翼赢家、至尊终端的强大功能～具体对公司服务产品的详细介绍请参见《金翼服务产品手册》,如果您要转户～那很多服务您就享受不到了。 另外～我们还会不定期举办股民学校和一些内部客户交流会～如果您有兴趣～我马上帮您预约登记下～有活动时我马上联系您。 客户:我对这些没兴趣～就想让有经验的人帮我操作。 第三次话题转移 工作人员:**女士,先生,～我们??金通能够与??证券共享投资资讯平台～可以为您提供更出色资讯服务～比如:重点个股、短线荐股、金翼及时雨、投资策略、股票与行业研究、基金与衍生产品研究、??聚焦,针对至尊级、天骄级客户,、金翼求金模拟组合资讯,针对产品签约客户,、金翼至尊财富管理专案,针对至尊级客户,、制高点,针对至尊客户,等等～从目前使用情况来看～客户对我们的评价还是非常不错的。如果您没有时间选股的话也可以参考我们公司 发布的一些资讯信息～像我们公司今年推出一款“金翼求金”的服务产品～是根据实盘规则精心设计～具备极强操作指导和参考性的模拟组合资讯产品。,根据公司对求金的客户定位来确定该客户是否可签约使用求金～挑一些求金的成功案例作为有力说服,如果您能参考我们的资讯～相信您会有不错的收益～这样也免得去麻烦人家～毕竟账户还是自己操作最放心。 ,若客户是没有投资顾问或理财经理的,您看这是我们公司的服务热线96598和营业部的联系电话********～如果您有任何问题～都可以直接打这个电话～您也可以和我们营业网点的理财经理或投资顾问进行一对一理财咨询～只要我们能做到的～一定尽量帮您解决。 ,若客户是有投资顾问或理财经理的,**女士,先生,～您知道吗～最近证券公司的竞争真的很激烈～如果您转去的话我……,适当描述客户转销户对工作人员的业绩影响,～可能是我疏忽本应该早点联系您～说实话我在意业绩但我更在意客户对我的认可～我相信通过我的服务您一定能认可我。您看这是我的名片～如果您有任何问题～都可以打我的电话～只要我能做到的～一定尽全力帮您解决。 若客户还是坚持要求转户的话～营业部也可适当给予一些优惠措施～使客户心理得到一定的平衡。 情况四:客户的朋友(家人)在其他证券公司工作，要求转户。 挽留重点: 1、容易泄漏个人隐私 2、换新的交易系统不方便操作 3、其他券商处可以先开个深圳账户做为对朋友,家人,的帮忙 4、充分掌握竞争对手情况～告诉投资者我们有着优于竞争对手 的完善的服务体系～同时不蓄意攻击竞争对手～所做评价客观公正～ 以免造成客户反感 应对话术: 客户:我朋友,家人,在**证券工作～那边费率低服务也不错～让我转过去。 第一次话题转移 工作人员:**女士,先生,～现在的人特别重视个人隐私～朋友,家人,之间虽然感情很好～但资产隐私还是非常重要的～特别是资金方面～你不想财务信息被第三人知道吧。您的朋友,家人,也在证券公司～为杜绝您的投资信息被其他人了解的情况发生～我们劝您还是不要去您朋友,家人,所在的公司。 客户:那我们之间没有隐私的～这个问题没有关系的。 第二次话题转移 工作人员:**女士,先生,,您朋友,家人,在那家公司有多久了,现在客户经理流动性都挺大的～您可以等他稳定下来了再考虑～不然这么急匆匆转过去～万一他觉得那边不好又不做了～我们公司的服务您又放弃了～多可惜。像您在我们这儿已经交易这么久了～交易系统都非常熟悉了～换一套不顺手～也很不方便的。您如果要换券商～ 办业务也很麻烦～您在我们这边要办理撤指定、转托管～还要销三方、销户～而且还得到对方证券公司重新开户～去银行重新办理三方存管业务～那这几天的时间里您都不能交易了。 您说**证券服务好～能不能介绍详细点～让我们也学习学习～也好改进。,根据客户回答情况～首先给对手的服务一些正面评价～继而再针对该券商指出其缺陷。这一点需要营业部对竞争对手有充分的了解。,归根结底～客户进入股市投资～最重要的还是资金安全和收益。 我们公司连续二年在证券公司分类监管中被评为业内最高级——“AA”级～选择一家等级高的证券公司～这对您来说是非常重要的～在资金安全上～您大可放心～不用担心公司倒闭或被托管的情况。另外～像您是我们公司的**级客户～还能享受到我们公司**服务,针对不同的级别介绍不同的服务产品～对公司服务产品的详细介绍请参见《金翼服务产品手册》,～相信对您的投资会有更大的帮助。 我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌～以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化。如果您转走了～就难以享受到我们的服务了。 客户:那不好意思的～那边我都答应他了。 第三次话题转移 工作人员:**女士,先生,, 您是我们的老客户了～我们也是非常重视您这样的客户～真诚的希望您能继续在留在我们公司～让我们 为您提供更优质的服务。您看这样～我尽全力为您去向领导申请一些优惠措施,具体由营业部根据客户分级分类确定,～您就继续在我们这边操作～一样的方便还更实惠了。 您朋友那边我们也帮您想好了～您实在不好意思拒绝～就拿着您的深圳账户卡去那边开户好了～深圳账户可以挂多个证券公司～也一样可以交易的～您去开了户也就是帮您朋友完成任务了～这样一举两得～既帮了您朋友～又省去了您转户的麻烦～对您和您朋友都挺好的。 情况五:行情不好，不再买卖股票了，要把账户销掉。 挽留重点: 1、账户不操作不产生任何费用 2、可以选择其他投资品种 3、用服务产品吸引客户 客户:现在行情那么差～买什么亏什么～我不做了,要把账户销掉。 第一次转移话题 工作人员:您好～其实您不必去把账户销掉的～因为在我们证券公司客户不操作是不会产生任何费用的。而且～您的账户若留在我们公司～以后行情转好您还想再次入市时～也可以继续操作的～不用重新办开户手续。现在您若把账户销掉～到时还要浪费时间再来重新开～重新开户还是需要支付开户费的～这样对您并不划算的。 另外～可能您不太了解帐户停止交易三年以上就会自动休眠,所 以也不需要现在来销户这么麻烦～如果您担心对应的银行卡会收取年费,你可以先将银行卡销掉。 客户:反正我就不想炒股了～还是销了吧。 第二次话题转移 工作人员:我们是AA级经纪类证券公司～经营的证券业务品种是非常全面的～可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等～所有的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以～平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。股指期货业务我们公司也可以做～这种新业务只有少数符合要求的公司才能做的～您在我们??金通就可以享受到这些最新的业务和服务～比别人有更多的机会获得财富。 如果您不想炒股～我倒建议您可以买几个不同类型的基金分散下投资风险～或者您可以买国债～风险低～但收益相对稳定。,最好由营业部投资顾问向客户做些投资建议～使客户了解进入股市并不一定就要买股票才能赚钱,所以～您看您确实不用这么麻烦的～天那么热还麻烦你跑一趟～先坐会喝口茶休息会... 客户:其他产品也赚不到什么钱～还是不做了。 第三次话题转移,结合客户分级分类～针对不同的级别介绍不同的服务产品～对公司服务产品的详细介绍请参见《金翼服务产品手册》, ,赢家客户,工作人员:您看我们免费的新版手机证券投资堂已经上线了～不仅速度快～功能也很强大～不仅可以看行情做交易～有各类特色资讯～还增加了基金申赎、股指期货行情等～要不您先体验一下。,指导客户安装使用新版手机证券,如果您销户了～就不能享受到这样的服务了啊。 ,天骄客户,工作人员:我们现在有项“金翼求金”的服务产品～不知道您有没听说过～现在行情是不太好～不容易在股市获利～我们现在这款服务产品是我司依托??证券最强的投研团队等优势～精心设计的模拟组合账户管理产品～对客户来说具有极强的实盘操作指导和参考性。有很多我们的客户觉着好都跟着操作～您如果有空可以先了解下～看看是否对您有指导意义,要不您先看看它的说明书～然后签约。 我们还为您这样的尊贵客户～专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的金融服务终端“金翼至尊”～含研报红绿灯、个股深度资料、自选股百宝箱等功能模块～您还可以和在线客服人员进行互动交流～您不妨下载试试。我们还会不定期举办股民学校和一些内部客户的投资交流会～如果您有兴趣～我先为您做个预约登记～如果您销户了～就不能享受到这样的服务了啊,那多可惜啊: ,至尊客户,工作人员:公司还为您这样的客户专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的 “金翼至尊”理财终端～含制高点、个股深度资料、自选股百宝箱、板块资金流向、研报红绿灯等功能模块～您还能享受到在线客服人员为您提供的一对 一在线交流服务。 还有我们的“金翼至尊财富管理专案”～也是专为像您这样的高端客户提供的个性化、差异化的服务产品～每一客户都配备专属的、有着多年从业经验的投资顾问～与客户进行双向沟通～提供投资～相信这些都能为您的投资决策提供帮助～我们还会不定期举办股民学校和一些内部客户的投资交流会～如果您有兴趣～我先为您做个预约登记。如果您真的要销户～您就享受不到所有服务了～那多可惜啊! ,若客户是没有投资顾问或理财经理的,您看这是我们公司的服务热线96598和营业部的联系电话********～如果您有任何问题～都可以直接打这个电话～您也可以和我们营业网点的理财经理或投资顾问进行一对一理财咨询～只要我们能做到的～一定尽量帮您解决。 ,若客户是有投资顾问或理财经理的,**女士,先生,～您知道吗～最近证券公司的竞争真的很激烈～如果您转去的话我……,适当描述客户转销户对工作人员的业绩影响,～可能是我疏忽本应该早点联系您～说实话我在意业绩但我更在意客户对我的认可～我相信通过我的服务您一定能认可我。您看这是我的名片～如果您有任何问题～都可以打我的电话～只要我能做到的～一定尽全力帮您解决。 若客户还是坚持要求销户的话～营业部也可适当给予一些优惠措施～使客户心理得到一定的平衡。 情况六:因工作人员服务态度欠佳、业务办理不当引发的客户转销户。 挽留重点: 1、不管谁的责任～都需诚恳向客户致歉 2、感谢客户为我们指出服务上的不足 3、用实际行动打动客户 服务态度欠佳、业务办理不当引发的客户销户事件～首先要明确导致客户转销户的直接责任人～需要责任人出面赔礼道歉的～责任人必须放低姿态。 客户:你们的服务那么差的～业务办理又老是出错～我要销户。 工作人员:**女士,先生,～真是抱歉～让您不愉快了～您先请坐～我们想听听您的意见～希望您能指出我们的不足～让我们的服务有所提高。 客户:情绪激动的讲述过程...,注重倾听～切勿打断～就算客户所诉责任不在我们～也不要急着解释, 工作人员:**女士,先生,～具体事件我也了解了～您先消消气～我们确实存在不足之处～关于您反映的事～我们彻查了是一定要严惩的... 工作人员:**女士,先生,～您在我们公司这么久～您肯定也了解证券公司的交易系统、后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系～每个方面都是很重要。我们普通投资者可能无法辨别哪家公司更好～证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级～我们??金通是省内最大的券商～在??年证券时报举办的“第三届中国最佳证券经纪商暨中国明星证券明星营业部评选”中～我们荣获“中国最佳 区域证券经纪商”称号,并连续二年在证券公司分类监管中被评为业内最高级——“AA”级～有专业机构对我们的服务进行过调研～说我们对客户的突出吸引点就是“服务态度好”～是一家靠“服务取胜”的公司。一直以来我们都是追求高质量的服务品质和服务态度～服务上的不完善～我们是相当重视的。我们这位员工确有做得不妥当的地方～在这里我先代她向您道歉～非常抱歉让您如此生气～这件事情我们肯定要彻查到底～对失职的工作人员要严厉批评和处罚。 我们公司一再强调客户至上～很感谢您帮我们指出不足～让我们知道哪些地方需要改进～您看您在我们公司这么多年了～一直支持着我们的工作～其实早该登门拜访了～天这么热～还要麻烦您亲自跑一趟～今天这事～我们那位同事也知道自己的不足了～我们也对他进行了批评教育～诚恳地向您道歉～希望能取得您的谅解～我们一定会吸取教训～提高我们的服务品质～还请您继续关注。以后如果您觉得有不满意的地方～也可以拨打我们公司的客服热线96598或我们营业部的电话*****。 当客户态度缓和～开始认可我们的服务时～工作人员可跟进:**女士,先生,～您觉得像我这样的服务还行吗,,一般在有把握客户能满意的时候提出,非常感谢您对我的肯定～现在竞争如此激烈～我们确实也不容易～各方面的压力都很大～还希望能得到您的理解～您看您就不要转户了～给我们一个弥补的机会～我相信我们一定能给您一个满意的: ,若客户是有投资顾问或理财经理的,**女士,先生,～现在竞 争如此激烈～我们确实也不容易～各方面的压力都很大～还希望能得到您的理解～如果您转出后～我就少了一位能给我提意见让我成长的客户～您看您就不要转户了～给我们一个弥补的机会～我相信我们一定能给您一个满意的答案:我的名片您还有吗～如果您有任何问题～都可以打我的电话～只要我能做到的～一定尽全力帮您解决。 如果客户坚持要转销户～营业部们可提供一些优惠措施,具体措施由营业部根据自身情况确定,博取客户好感～弥补业务上的损失。