为了正常的体验网站,请在浏览器设置里面开启Javascript功能!

淘宝公司规章制度

2017-09-28 16页 doc 35KB 15阅读

用户头像

is_105949

暂无简介

举报
淘宝公司规章制度淘宝公司规章制度 篇一:淘宝电子商务客服管理制度 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度:每周单休,做六休一,节假日实行轮休,客服主管人员进行 协调,确保休息日白天、晚上有人值班。 2、 白班:08:30-17:30 晚班:10:00-14:0017:30-23:00 换班节点: 17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准,如还有客户在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班...
淘宝公司规章制度
淘宝公司规章制度 篇一:淘宝电子商务客服 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员#岗位职责#,优化工作内容,#工作流程#,特订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度:每周单休,做六休一,节假日实行轮休,客服主管人员进行 协调,确保休息日白天、晚上有人值班。 2、 白班:08:30-17:30 晚班:10:00-14:0017:30-23:00 换班节点: 17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准,如还有客户在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、 每周六、日为换班节点,三周为一个循环,参照下表: (该表为暂行轮班制度,随着人员的增减进行及时调整) 4、 每周一下午13:30-14:00为客服部门(暂包含仓储)周例会,每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、 如有请假,必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象(以 后台子账户聊天记录为准),追究客服主管责任。 三、 售前管理 1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、 售前接待 ? 接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司店铺形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次100元,三次以上自动离职。 ? 每周例会结束后,根据各种反馈问题,对快捷短语进行更新。 ? 每款新品上架前,客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握,并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理,建立起对应的快捷回复短语。 ? 阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟,只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。 ? 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服,以免给客户造成不良印象 ? 客户下单后,一定同客户核对收货地址,如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗,备注内容格式: 内容+值班客服姓名(如:发邮政快递 _ 慧兰) 3、 工作对接 每天登号值班第一件事:查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事:留言给下位值班人员主要订单信息。 4、 催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单,旺旺催付完成之后,统一标注蓝旗,避免多次催单骚扰买家。 5、 记录内容 ? 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID ? 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 ? 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题 ? 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 ? 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管,客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、 制单及发货管理 ? 电子面单和手写面单,应根据每天真实订单发货量,至少提前2天通知快递补充。 ? 每天打单前检查:客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 ? 电子面单打印,除指定的制单客服外,其他客服也必须熟练 掌握,确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 ? 审单流程,制单客服在将发货单据提交至仓库前,必须对每个订单进行审单、统计,如需备注,务求字体工整清晰。 ? 每日17:00停止打单,如快递员未走自动延后,力求最大发货量,以免产生售后问题。 四、 售后管理 1、 售后咨询 ? 与想象不符:首先对买家做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,以上无效后,转入现金补偿、换货、退货流程。 ? 服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退换货,切勿指出,转入现金补偿、退换货流程即可。 ? 少发货、缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,后天订单,是否有分包单号,员工是否失误,如责任在我,第一时间手写面单进行补 发,另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确,要求买家拍照,再次做出道歉给予补发。 ? 到货延迟:员工发货延迟,客户地址联系方式不详,快递公司问题 先把客户订单物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 ? 运输破损:如买家已签收,值班客服需让用户拍照取证,酌 情转入现金补偿、退换货流程。 ? 质量问题:买家需提供照片和质量问题所在,当班客服做出判断,确认后给买家致歉转入现金补偿,退换货流程。 ? 以上所有问题,值班客服必须进行详实记录,分清责任方提交至客服主管,作为周一例会主要内容。 2、 中差评处理 ? 售后客服每日定时查询“好评助手”,建立中差评记录表格。 表格内容包含:时间、旺旺ID,联系电话、购买物品,评价内容、严重程度、处理状态(已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通)、进展状况(已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改)。 ? 评价严重的优先处理,查看聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺(带删除链接),进而短信发送,如48小时无响应,进行电话沟通(上午10点左右,下午16点后)。 ? 记录每次处理流程、结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、 财务制度 ? 售后过程产生的任何资金出入,不论金额大小必须填写清单、签字上交财务(暂由国雪代理)。 ? 给买家返款时间由客服部灵活制定,每笔返款必须做好支付宝备注信息:内容+客服姓名(如:删除中评_慧兰)。 五、 严禁事项 1、 2、 3、 4、 5、 不要强硬的拒绝客户。 不要与客户激烈争吵。 不要讽刺客户及说出客户的错误。 不要坚决不承认错误。 严禁使用以下词语: ? 这不是我们的问题,我们不负责哦 ? 一旦缺货情况下,严禁说我们不补货了,要说:工厂不再生产了。 ? 严禁不使用敬语,必须使用您、亲、美女等。 6、 严禁出现以下行为: ? 长时间离开旺旺不挂起。 ? 旺旺隐身。 ? 电脑设置密码。 六、 附则 1、 2、 3、 本制度由运营部起草,公司领导审核批准,运营部监督,客服部执行。 凡之前口头条令与本制度相冲突,以本制度为准。 本制度公布之日起开始执行。 七、 附表 1、 2、 白/晚班循环表 中差评记录表 篇二:淘宝客服规章制度 淘大客服基本规章制度 一、客服部卫生制度: 1、公司整理卫生 1)早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生,打扫区域包括: ?地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁,无杂物、无尘土 ?工作桌面:工作桌面无尘土,物品摆放整齐。 ?窗框、玻璃:窗框无尘土,玻璃无印痕,无尘土; ?垃圾桶:垃圾桶内无垃圾,换垃圾袋; ?楼梯(注意一些死角区域):无印痕、无尘土; 2)挪动凳子时须把凳子搬离地面,避免由于摩擦产生划痕; 3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品; 4)个人垃圾不能随便丢,必须入垃圾桶(中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内); 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐,保持工作桌面,个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间:白班:8:30——17:30晚班:16:30——22:30 每周单休(做六休一),休息时间有组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以22点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。 2、上班纪律: 关于制度: 1)上班不得迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。 2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者罚款每次50元,对不予遵守的人员,将给予开除处理。 3)上班时间不能吃零食,严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告,再次发现违者罚款每次20元。 4)上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 5)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整 洁。 6)所有罚款均计入部门活动经费。 7)每位员工每日必须发工作日志,内容不得每日相同。 关于培训: 1)每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训,由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。 2)每月由公司负责发放一本工作薄,每位客服必须每人一本,用于记录培训内容及产品知识,若有遗失,自己补足。 3)新产品上架前,负责产品的运营部需要提前告知客服部主管,并与客服部主管一起给客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 关于例会: 1) 白班例会安排在17:00——17:30 ,晚班例会安排在16:30-17:00 每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织,用于记录当天问题及产品知识及时更新。每位员工需要及时参加并积极反馈问题。晚班培训完毕需要及时与白班进行交接。 关于工作: 1) 每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复,不得依据心情随意回答。 2)如遇到大笔订单的客户,在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准 3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。 4)用 真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款50元,第二次翻倍,第三次将予以开除。 5)其他未尽事项由部门主管决定。 三、客服部交接班制度 1、接班客服需提前十分钟到岗。 2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。 3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、客服部请假制度 1、认真执行请销假制度。做到不迟到,不早退,不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出;特殊事假需在当班前2小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。 3、请事假要逐级办里,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。 4、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。 5、原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效。 6、班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。 7、其他未尽事项由部门主管决定。 五、客服部换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的,要经部门主管批准后方可换班。 2、换班必须经双方组长和本人同意。(须登记) 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必须交待清楚,若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方组长。 篇三:淘宝运营管理制度 淘宝运营管理制度 第一节 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护,充分发挥网站的作用,促进公司内外 部信息交流与沟通,及时掌握市场信息,拓展经营视野,提高经营管理水平,扩大公司对外知名度,提升公司外部形象,制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条 本制度包括总则,管理机构,职能分工,客服管理制度,美工管理制度,仓储管 理制度,物流管理制度。 第二节 管理机构 第三节 职能分工 第四条 运营总监 1、 制定相关营销策略,完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度,编制年度、季度网络营销与预算,落实并监控各项策略的实施,并及时向管理层汇报。 2、 根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排,制 定工作计划,引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、 根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考,并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务,建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条 店长 1、有极强的文字修养,能擅长撰写打动人心的软文,并有能力策划软文营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、 能独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务,并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营,不出现违规处罚现象。 第六条 客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案,完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈,消费者满意度的跟进及分析,进行客户需求分析,并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动,并进行分析和总结,及时反馈促销结果。 第七条 客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询,引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等,做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护,协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则,积极完成公司或部门的销售目标。 第八条 仓储主管 1、负责仓库工作的协调,仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记,物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩,与公司决策层及时沟通,以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点;协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章 仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业及流程,提高效率,降低成本。 3、科学管理货品库位,提出改进方案,保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。 第十条 美工主管 1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计,公司网站及印刷品视觉创意和设计等。 2、负责形象画册及产品搭配手册排版、设计制作及新品上市相关工作的设计执行,产品拍片及产品图片处理的工作监督等。 3、负责淘宝美工团队的管理,建立美工绩效考核制度,并对团队有计划地进行培训跟踪指导与考核。 4、定期制作促销图片和页面,配合店铺销售活动;美化修改产品页面,定期更新店铺主页。 5、网店风格及商品展示设计,结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述模版。 第十一条 美工专员 1、负责商品拍摄,图片处理,网站图片资源的维护和完善,产品上架。 2、负责网站前台美工设计,各类专题及促销页面的设置和制作。 3、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化,活动广告和相关图片的制作,以及设计定期的推广活动。 4、摄影组负责模特拍摄,细节拍摄等相关工作。 第三节 客服管理制度 第十二条 岗位职责——售前客服 1、每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)。 2、做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平。 3、在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。 4、负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度,和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5、丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。 6、负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问等方式,督促买家及时付款。 7、负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。 8、发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。 9、把忠实买家设为你的VIP买家群体,提出相应优惠政策信息,负责活动通知客户。 10、负责做好销售后的订单备注。 11、做好个人每天的销售报表。 12、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十三条 岗位职责——售后客服 1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。 2、负责订单管理、发货进度的跟进。 3、收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。 4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。 5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息。 6、每天工作开始之前,做好售后各项准备事项(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。 7、做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。 8、定期回访顾客,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时搜集买家们好的意见和建议。 9、建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。 第十四条 岗位职责——投诉处理 1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和。 2、负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。 3、负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。 4、负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。 5、负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。 6、负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。 7、负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。 8、负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。 9、负责完成部门经理交办的其他任务。 第十五条 工作制度 1、上班时间:前期4人 早班:8:00——17:00 晚班:16:00——24:00 注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。 2、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关事情。 3、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如请假, 事先联系部门经理。 4、新产品上线前,由培训专员为客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握商品属性。 5、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班。 6、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。 第十六条 岗位规范 1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。 2、接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进行客户服务工作。 4、接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象。 5、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。 7、没顾客的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件 的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝实际库存通知其他同事注意。 8、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上 级领导。 第四节 美工管理制度 第十七条 图片管理 1、新货三天内完成商品拍照,图片处理,并上网销售。 2、图片必须添加自有水印。 3、大图片宽度710像素,其它细节图片根据排版合理调整。 4、每款商品需要五个以上的卖点作为细节图片,对细节图片进行标注。 5、商品描述模板采用同一模板,以统一风格。 6、测量商品实物长、宽、高等相关数据,要求准确。 7、在大图上标注:商品名称、商品货号、颜色、面料、尺码、商品说明(商品说明由进货人员提供)。 8、商品图片拍摄出来后,一定根据实物调整色差,将色差调整到最低限度。 9、对原始拍摄图片分类进行保存,多张图片按照货号+编号来命名;对处理好的PSD图片,也按照货号+编号来命名;对处理好的JPG图片,同样按照货号+编号来命名;所有图片都要在另外的电脑中备份。 10、在淘宝进行上货操作,注意几点:命名全面,搜索率高;选择正确的类目和品 牌;定价;是否参与打折等信息。上货完成后,对新上架商品进行浏览,检查正确性。
/
本文档为【淘宝公司规章制度】,请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑, 图片更改请在作品中右键图片并更换,文字修改请直接点击文字进行修改,也可以新增和删除文档中的内容。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生,若发现您的权利被侵害,请联系客服邮件isharekefu@iask.cn,我们尽快处理。 本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用。 网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。

历史搜索

    清空历史搜索