美发店五星级服务流程

美发店五星级服务流程 礼仪及五星级服务流程 — 专业美发培训 前言 作为一个传播美的行业，我们的行为举止，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。 沙龙礼仪定义 沙龙礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。 标准沙龙礼仪包含的—— 礼貌、礼节、仪表、行为、素养 沙龙礼仪服务观念 观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导服务行为，行为决定结果 决定礼仪服务素养的根本因素在于自己对待事情的观念 养成礼仪服务素养的基础观念 1、建立谦卑为主导的观念 2、不断丰富自己的内涵 3、拘于小节 4、强烈的责任感 5、树立正向的自信心 6、不断的超越自我 致命的第一印象 一个人给其他人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 受欢迎的人, 女士:容貌 + 气质 男士:学识 + 风度 培训框架 1 2 3 4 5 沙龙姿态礼仪服务 沙龙仪表礼仪服务 介绍、称呼、致意 沙龙助理服务流程 沙龙发型师服务流程 6 沙龙顾客电话拜访礼仪服务 7 沙龙服务品质提升 (一)沙龙姿态礼仪服务 基本要点: 头要正、肩要平、胸要广、背要直 站、坐、走、蹲的标准 行走步幅、手的摆动与配合 手势和手臂的语言，手势应用 站姿 男性站姿: 双脚平行打开，略向外张，与肩同宽， 双手握于小腹前。 女性站姿: 双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立: 长辈或前辈; 顾客、老板或职位比自己高的人; 受尊重的社会人士。 站姿图列 坐姿 男性坐姿: 从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 女性坐姿: 上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。保持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜. 坐姿忌讳: 脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。 坐姿图列 蹲姿 高低式:(适用于男士) 交叉式:(适用于女士) 走姿 男士:抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜,停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引 握手 ?手要洁净、干燥和温暖; ?先问候再握手; ?握沂郑终瞥蚀怪弊刺逯覆?茫帐?秒左右; ?与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则; ?若戴手套，先脱手套再握手; ?握手时注视对方; ?用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大; ?与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 ?为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手; ?要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。 手势语言 交流——双手前伸，掌心向上 拒绝——掌心向下，作横扫状 区分——双手竖放，作切分状 警示——掌心向外，指尖朝上 指明——手掌并拢，掌心斜上 招呼——指尖向上，左右挥动 激情——握紧拳头，向前向 上 赞扬——竖起拇指，伸向前方 手势应用 常用手势:双手分别紧贴于两腿裤线之处;双手伸直后自然相交于小腹处;双手伸直后自然相交于背后。 自然搭放:挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握;忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。 递接物品:双手为宜，不方便时可采用右手;将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方;将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 展示物品:一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人围观时采用;二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。 鞠躬 与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。 初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。 行礼的方式 15度行礼 30度行礼 45度行礼 视线 与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。 目光的运用 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳:盯视、眯视、斜视。 目光接触的技巧 视线水平表现客观和理智 视线向下表现权威和优越感 视线向上表现服从与归属 (二)沙龙仪表礼仪服务 面必净 发必理 衣必整 鞋必洁 仪容要点 头发:沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。 眼睛:无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮。工作中 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵:内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。 鼻子:鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。 胡须:刮干净，不留长胡，其他怪状胡子。 嘴巴:牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。 脸面:洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖颈:干净整洁即可。 手部:洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。 (三)介绍、称呼、致意 ?在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。 ?个人自我介绍的内容:沙龙全称、现任职务，姓名。 ?主动给对方一个自我介绍的机会。 ?公众介绍五要素:姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。 自我介绍 (所有的成功都来源于不断地自我介绍。) 介绍他人 ?顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 ?国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐，请允许我向您介绍我们二号发型师。 ?被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如:您好～很高兴认识您～ ?被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。 鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿态要端正，面部伴以微笑。 微笑与鼓掌 (四)五星级服务流程 服务流程的重要性 什么叫服务流程, 服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家， 在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。 五星级服务流程可带来的好处, 形成本店特色; 体现发廊的定位和经营策略; 吸引顾客上门; 提高服务质量; 提高本店业绩 调整好心态，以积极的观念来面对每个工作环节是每天快乐工作的开始 “今天我来打拼我的事业～今天我会向我的目标迈进一步～” “今天我可以成长如我想要的一样～我喜欢我的工作～” 一、心态调整 因为这可以让别人更喜欢 我、接纳我 因为这可以让我更加自信 因为更多的夸奖可以让我更加的快乐 二、整理仪容仪表 三、站门迎候 保持标准的站姿、45?向外看,面带微笑 因为门外的顾客才是我的顾客 他需要我给他良好的第一印象 给他这些他想的感觉 我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里 每个助理站排时间以30分钟为准。 四、开门迎宾 拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流 要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。 您好 欢迎光临三人行! 贵宾，您好，很高兴为您服务 好的，这边请 开、关门的礼仪 生活中，一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、开关，态度谦和讲究顺序。 进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。 沙龙里拉门的技巧和方法: 1、站在离门一臂远距离，看到顾客走过来，在离门三步距离时 应拉门; 2、靠门的那只手拉门，另一只手指引; 3、随着门的打开，向后退一步，鞠躬行礼， 身体前倾目光平视顾客，面带微笑，致欢迎词 参照图例 五、带位和存包 标准走姿、引领礼仪、手势运用、存包时服务 走在顾客1.5个身位前，(注意:要时刻注意顾客有没有跟上)并用手势指引顾客在向外的客座上入坐把凳子拉开,让顾客坐下(注意:就是凳子的位置刚刚好,也要把手放在凳子背两边.给顾客一种帮他/她拉凳子的感觉); “贵宾，您好，您请这边坐” 顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。 “您好，我帮你把东西放入存包柜，好吗,”。” 顾客若有外套，帮顾客将外套挂好，然后上锁，并把钥匙交给顾客。 “这是您的钥匙，贵重物品请您随身携带” 六、招待询问 递杂志、倒水、端水杯 “贵宾，您好，喝茶还是喝水?” 或„您好，我们为您提供了免费的红茶、绿茶、橙汁，请问您需要什么,” “好的，请稍等马上为你送上”(注意:献茶或水要用双手); “您好，这是你要的茶(水)”! 向顾客介绍自己 “贵宾，您好，我是2号助理叫×××，很高兴为您服务” “请问您怎样称呼,” 询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意 七、咨询顾客做的项目 跳流水牌 “请问××小姐 您今天是做烫发吗,” “好的，那您有指定的设计师吗,” “没有，那没关系，我帮您介绍本店资深×号老师先为您咨询，好吗,” “请稍等，我马上请他过来。” 如果熟悉的顾客要称呼其姓名 “××小姐，今天做什么项目,指定哪位设计师,” “好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。 要求设计师在一分钟之内到位 向被服务顾客说:“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。 “××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗, 设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。” 助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师 “××小姐，这是我们的*老师，*老师是我们这里做教育非常优秀的老师，今天由他为你设计好吗,” “×号老师，这位是××小姐，她的需求是……” 然后助理(不忙时)可以在一旁等候。 八、请设计师 九、发型师与顾客设计沟通 发型师:“**小姐你好，把头发放下来我看一下好吗,在洗发之前我们了解了您的原始头发状态，等一下好为你更加准确的设计发型,” 这个时候发型师开始设计(二到三分钟结束) **小姐我对你的发型有了初步的了解，现在我们的**技师为你洗发，**在我们这里洗头技术非常好*号过来一下，等下帮王小姐头发洗好一点。(交给之前服务的助理) 务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型;也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。 首先要对顾客进行赞美。要观察客人的外套(包括形象、着装、体态、精神面貌、气质、小饰物等)，找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单点单项，有延续性的赞美。 十、带洗发位 指引顾客:“请这边。”加上手势动作及身体倾斜15度。 设计师务必交代助理，注意事项一定要清楚，以显认真待客。 在将客人带到洗头位的这段路途中，发型助理是充当一位“导游”的角色。目的是要让客人在经过这段路途的时候，感受到美发店所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。所以记住，一定要走在顾客前面大概1米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快。目的是让他尽情地浏览沿途的“风光”。 让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体发型助理加以配合。 当顾客从每一位发型助理身边走过或迎面走来时，每位发型助理都要主动向客人打招呼，如“欢迎光临”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以称呼“某哥(姐)你好”。 助理走到洗头区，提前拿出洗头服帮顾客穿好，引导请顾客在洗头位坐下。 “麻烦您坐到这里，我为你准备毛巾等(快速拿好毛巾等)。” 助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。 “先生(小姐)，我先帮您围上毛巾，好吗,前面也帮您围上吧～(围前面毛巾时，助理员一定要站在客人的右手边，两手拿毛巾，轻轻围要顾客胸前，脖子上)。 ”您可以靠着我的手慢慢躺下来吧“ 十一 穿洗头袍、披毛巾 标准的洗发流程、舒适的洗发和按摩手法可以加强顾客的信任度，并促进继续消费的欲望，请严格执行并完善 如: 用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗, 打洗发水起泡用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗,”(重不重，轻不轻，不能冷场) 冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干， PS:在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。 如:1、你可以给我1分钟时间让我诊断一下你的发质吗, 2、 X小姐，你发根的发质还可以，很健康，也没有头皮屑，就是有一点点油，发尾有些干燥，是不是经常电发呀, 顾客:是呀，就是发尾常常打结。 3、X小姐，要解决头发打结也是很容易的事，可能是你头发常烫染，头发的毛鳞质层受到了不正常的损伤，而导致水分与正常的氨基酸流失，又得不到及时补充，所以就有点打结。 4、这样，我们有一种柏妃冰火养发的套装，它是一款瞬间修护系列产品，含有霍巴巴油，丰富的氨基酸分子和保湿因子，可自动升温，帮助头发吸收(或:它先使用柏妃薄荷精油洗发水，抑制油脂分泌、清凉头皮，放松头发，再使用热膜，加速吸收)使用后头发一定会比现在柔顺五倍以上，就能解决这些问题了，现在就用它来帮你洗发好不, 十二、洗发程序开始 观察发型师是否工作快结束，准备将顾客带给设计师。 开始包毛 巾(问重不重，紧不紧，慢慢起床，小心地板) “××小姐，我们×老师马上快好了，我带你过去找他“ “请这边，小心台阶小心路滑”。 围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。 “×小姐你先坐一下，拿杂志给你看一下，有事马上叫我”。(递杂志的礼仪) “×老师我走了，×小姐先坐这里等你可以吗,” 说这些话的目的是让顾客感到“我”对他很负责任，给予顾客安全感。 若发型师还要很多时间:“先生(小姐)我们**发型师还有一位顾客，要二十分钟才能为您服务，要不我为您按摩一下 十三、带剪发位 再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。 询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。 如: 刚才助理头发洗得好吗,头部按摩怎么样舒服吗,(开始检查头发的好坏) ××小姐那就按刚才和你沟通的发型修剪好吗, 边剪头发一定要注意的事情(围布系得紧不紧，技术重点讲解，吹风吹得热不热，用销售指导推项目。边剪边和顾客交流，发名片，五天后打电话给你。 剪完后直变弯了来找我(免费的只收洗发钱) 十四、设计师剪发 十五、带顾客去买单 带顾客买单，帮顾客检查东西是否忘了拿东西。 告诉收银台顾客的消费项目及金额。 收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。 “今天的发型感觉满意吗,“ 顾客觉得满意后夸奖: “是的，我也觉得好漂亮呀，*老师技术越来越好耶，当然还是您素材好” “小姐/先生，您好，您今天的消费是***元，我们现在有****活动，你办***仅需*元，可为您节省***呢。” “好的，收您**，找您**” 接钱、找零时要说“谢谢～” “欢迎下次光临～” 已经到了最后阶段了，决不可以马虎以致功败垂成，前功尽弃。 今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回本店来，因此，送客非常重要。 门口的站班要说:“谢谢光临，请慢走～”“请慢走，欢迎下次光临～”并鞠躬。 设计师面带微笑，边与顾客沟通边送客到门外，要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见，让顾客感觉到我们的真诚。 如:“你做完头发的感觉真不错，像换了一个人似的～” “按照我的要求去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信你的发质一定会更好。” “这次就先这么做，等你的发质改善过来以后再给你烫发。” “下次过来染桑?愕耐贩?绻械阊丈岣屎夏愕姆羯头?实摹～? 十六、送顾客 图例 十七、打电话追踪 遵循1-5-2回访制度 1:新顾客24小时(即1天)内回访顾客及其朋友是否满意; 满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。 5:老顾客5天跟进1次;打电话 2:每个顾客每周发2条短信:1条为笑话、护发、时尚、健康方面的小常识，另外1条为预约顾客到店参加活动或造型。 如:“X小姐(先生)，你好～我是XX美发沙龙的XX，对不起，打扰你一分钟时间。前几天你在我们店做了XX，请问你现在对这个效果感觉还满意吗,在家里还好打理吧,” 请参与下列术语: 发型师三天后的回访满意 发:你好，请问是张小姐吗, 张:是啊，你是哪位, 发:张小姐你好，我是首比学习哪天给你做造型的发型师，我姓刘，还记得我吗, 张:你好，有事吗, 发:你好张小姐是这样的。今天打电话是想问一下你头发在家打理还习惯吧。 张:还可以，不错～ 发:你周围的 朋友都觉得不错吗, 张:还行～ 发:哦，那好张小姐，你这样说我很开心。为了感谢你对我的支持，我特意掏腰包为你买了一张公司的洗发券送给你，因为头发做好以后，头几次洗发，再将头发整理一下，发型会自然，更好看，你看，什么时候来，明天可以吗, 张:那就不好意思啊～ 发:应该的，张小姐～明天九点行吗/ 张:好吧～ 发:那好吧，你尽量十一点之前吧，因为这个时候比较好些啊～ 张:哦，那不好意思～ 发:你看你周围有没有朋友要改变一下造型的呀。如果方便的话你可以一起来啊。多一个人多一个建议，你看呢, 张:好，如果有我就带过来吧～ 发:张小姐，那明天见吧～ 发型师三天后的回访不满意 发:你好，请问是王小姐吗, 张:是啊～你是谁呀～ 发:张小姐你好，我是某某店的三号发型师，我姓刘还记得吧～听我们售后经理说你对头发有点不喜欢是吧，能告诉我原因吗, 张:唉～不清楚。反正我是不喜欢～ 发:那真不好意思，你别急，那天我给你做完后不是挺好的吗,是不是听你朋友说了些什么啊,张:还好反正我和我朋友都觉得不好看。 发:没事的。你别急，要不这样张小姐，你今天有空吗,我打电话专门来请你过来，我和我们店长帮你重新设计一下，可以吗,我给你讲啊，上次有个顾客和你一样，来店以后，我帮她重新设计了一下，现在好多了。她很喜欢的，还帮我带了好多客人，张小姐你今天有时间吗, 张:好吧，我下班有时间就过来看看。 发:好的，张小姐你一下班就过来吧。六点可以吗,如果可以的话，我把我预约好的顾客先推掉，就等你来吧。如果方便的话你可以带一个朋友过来，多一个人多一个建议，你说呢, 张:好吧。我看看。 发:好的。那就下班见吧，真不好意思啊～对不起了，一会见。 您好 欢迎光临 请这边来 请稍后 让您久等了 是明白了 对不起 服务客人的九大用语 服务标准 客人进门，问声好; 安排入座，到茶水; 轻声细语，问需要; 主动请听，打听好; 翻查资料，供参考; 产品特点，详知道; 引导服务，更重要; 下次服务，还找我。 一、永远保持微笑 二、说普通话 三、声音干脆，清楚亲切 四、要记住客人的名子 五、动作忙而不慌 六、随机应变突发事件 七、永远站在客人的立场想 八、不要引导低消费人群高消费 九、永远不要议论别人 服务要求 (五)流程中的细节和参考语言 (1)来找自己的客人在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，不请别的发型助理提供帮助，任由顾客在那干着急，表露出一副“我很红”的样子。 (2)包容心不够，自己的客人被其他的发型助理服务好了，以后这名客人再来时就爱理不理，不打招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。 (3)自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由他自己进来、出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。 (4)为了销售业绩不择手段，强迫推销。 (5)顾客进门时，只是看他一眼，也不打一声招呼。 (6)把生活中的情绪带到工作中来，总是让客人看到一张生气的脸。 (7)与顾客发生争论。 (8)上班无精打采。 (9)与顾客嘻 皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与你开开玩笑，但会从心里看不起你。 (10)未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。 顾客服务中易犯的禁忌 ( 11)为顾客提供技术服务时一张嘴喋喋不休，说个不停,使客人无法安静地休息。 (12)嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安全感都没有，总担心你一不小心将口香糖吐在了他的脸上。 (13)预约好顾客自己却迟到。 (14)当着顾客的面批评顾客或在顾客面前批评其他的客人。 (15)在客人面前讲他人隐私或问客人隐私。 (16)对客人的提问一问三不知或不屑于回答。 自尊心受到伤害。 (18)忘记老客人的姓名，总是提起自身的优点。 (19)对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。 (20)为顾客提供课程服务时，偷工减料，不按规定程序工作。 不同顾客类型的接待技巧 1、性急型 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待并打招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。 2(慢性型 不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式，促使其接纳最合适的服务项目。 3(沉默型 从其动作或表情中留意其关心事务及买卖动机，进行回答也必须谨慎。面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。 4(健谈型 有发表欲倾向的个性，很容易就能探察其动机及对产品意见，从侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。 5(踌躇型 眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式、颜色、效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。 6(严肃型 外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在交谈时要客气谨慎，使其感觉实在，必能两全其美。 7(疑心型 因为这类顾客难以相信别人，故需了解其疑问点，并耐心地一一说明，解开其心中的问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。 8(挑剔型 对此类顾客，切忌多方或与其恶言辨论，应细心听取其批评，了解其内心偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见而导致，这类型的顾客会因为了解而后广为宣传。 9(知音型 自命内行，对产品似谨非谨。对这类顾客应设法迎合其意，争取产生共鸣，有时也可以请教的方式来与其沟通。 赞美语言 仅供参考: (1)王小姐，你真有眼光，这双鞋子好美喔～ (2)黄小姐，这副耳环好别致喔～好看极了～ (3)张小姐，你的耳环好漂亮，在哪里买的，一定很贵哦～ (4)李小姐，你今天穿的鞋子跟以前不一样，好像是韩国的吧～ (5)杨小姐，你的身材瘦瘦高高的，实在好看极了～ (6)姚小姐，你这件衣服料子不错，一定很贵吧～ (7)吴小姐，你的手表很别致，也很秀气哩～ (8)陈小姐，你穿上这套服装，加上我们的发型设计，一定会成为男士追求的偶像。 (9)梁小姐，是不是有什么好消息,(13)鲁小姐，你今天特别漂亮喔～ (10)谢小姐，几天不见，好像苗条了许多，可有什么秘方，教教我吧1 (11)钟小姐，看你喜上眉梢，一定是有什么喜事哦, (12)刘小姐，你没化妆就这么漂亮，化起妆来一定更漂亮。 (14)丘小姐，你穿的衣服显得很高雅，很有气质。(15)方小姐，我觉得你很会打扮。 (16)何小姐，你时髦穿着配上最时髦的发型，对你来说有如锦上添花。 (17)郑小姐，你的化妆好看极了，是不是准备参加什么宴会呀～ (18)邓小姐，你这手表很别致，哪里买的呀～ (19)曾小姐，这双鞋哪儿买的，我也想买一双。 (20)叶小姐，你不但是长得漂亮，连衣服、鞋子也都非常漂亮，好像电影明星一样。 赞美的语言 (1)王太太，我觉得你容光焕发，气色很好～ (2)黄太太，好久不见了，你现在的发型看起来比以前年轻了好几倍。 (3)张太太，你穿这件礼服，配上这双鞋子，显出你高雅的气质。 (4)李太太，你这皮包好别致，在哪买的, (5)杨太太，这位是你的千金吗,很有气质喔～跟你一样漂亮。 (6)郑太太，能为你设计最新发型，是我们的荣幸。 (7)方太太，今天参加什么宴会吗,穿上这套，再配这副耳环及项链，真是高贵华丽呀～ (8)邓太太，你今天穿的衣服颜色与皮包、鞋子都一样，显得非常的别致。 (9)你这件衣服，好柔软好舒服的样子，一定很贵。 (10)谢太太，你真是又年轻又漂亮啊～ (11)你真是位有趣味的人啊～ (12)你像皇后一样(对于胖的人)～ (13)你的声音好有魅力啊～ (14)你越看越年轻啊～ (15)你实在很漂亮啊，假如我有你的一半漂亮多好啊, (16)你总是那么年轻啊～ 感谢您的参与 www.sorbieschool.com. * 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。 不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 ?第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 ?第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 * 1.与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 2.接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。 3.初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。