海南省人民医院医疗争议处理规范

海南省人民医院医疗争议处理规范 海南省人民医院医疗争议处理规范 一、医疗争议接待 1、接待投诉的人员中包括医事法律办公室有关负责人、科室负责人以及当事人。医疗争议投诉电话:68642612、68622409 2、接待患者态度和蔼热情，倾听是处理患者投诉的第一准则，是接受患者宣泄不满情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答示理解患者的心情。在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其它工作，目光平视患者，并做好登记记录。 3、要掌握医患沟通方法及技巧。对一些存在医疗缺陷的投诉应给予适当的道歉，不要过多的解释，更不能有过多的借口、理由和辩护。患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛，对个别情绪过激动及行为过度者应事先及时、巧妙报保卫处或报警110予以制止。 4、患者要求给予答复，当场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承诺在一定时间内(1-2周)答复患者。 5、处理医疗争议的服务用语及行为的规范。(见表一) 1 表一: 医疗争议服务用语及行为规范 项 目 语 言 行 为 给患者安排座位，倒水，患者敲门进(称呼)，欢迎您为我院提出宝贵意见，您坐并做好《医疗争议记录入，说明来意 下来慢慢说。 本》详细登记。 行为同上，通知相关部(称呼)，您不要着急，慢慢说，我给您倒水门、科室及当事人前来协;医院特别重视患者的意见。可先与患者聊一当患者情绪激同处理。先平息患者的情下无关紧要的事情，分散其注意力(如年龄、动时 绪，再就事论事的进行解籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩)平决。注意掌握，医患沟通息其情绪 方法与技巧。 当患者要求马诚恳真挚，以商量的口气(称呼)，我们会以尽快联系相关科室人员调‎‎上给予答复或征得患者的同意，让患者查，并给您答复。 赔偿时 觉得合情合理。 (称呼)，您提供的这些资料对我们来讲很重‎‎当患者提供投示意患者稍等片刻，将材要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材诉证据时 料复印。 料的后面，供医院讨论时参考。 院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来说服患者后将患者送走，当患者要求见处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细向‎‎确认患者离开后回办公‎‎院长时 院长反映。 室。 (称呼)，您的心情我完全能理解，您不要激给患者加上热水，示意患动，先喝点水，(如果无法平息患者的激动情当患者大吵大者坐下，同时与相关的人绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔闹时 士联系，其他人员立即报患者也会给自己台阶)。请医院有关人员来为保卫处或报警。 解释。 当患者在住院(称呼)，由于我们的服务不周给您带来不便与有关的人员部门联系，期间投诉抱怨，我们深表歉意，您的建议很好，感谢，我们给出解决的，让患者时 会与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也感受到医院严谨高效的企 能多为我院出谋划策‎‎) 业形象 (称呼)，您好～您先坐一下，打电话请财务如患者提出要求，带患者当患者对收费部门有关人员为您复核。谢谢您为我们提出宝到相关科室或部门核实，有疑问时 贵意见。 并给予解决。 2 二、医疗争议的处理 医疗事故的处理，严格按照《医疗事故处理条例》的程度进行。医疗事故争议处理严格按照我院《医疗事故预防与处理预案》进行(处理流程图见表二)。具体处理方法如下: (一)原则上，门诊医疗事故争议由门诊部负责处理;护理方面的医疗事故争议由护理部处理;有关收费方面的争议由财务处负责处理;医德医风方面的问题由监察处负责处理;设备及医用材料方面的争议由设备处处理;涉及多部门者，则由医务处牵头各部门共同协助处理。医务处为处理医疗事故争议的指导、协调部门，医务处及时向分管院领导请示报告处理医疗事故争议情况。 (二)门诊或科室发生医疗事故争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿;同时应采取有效治疗措施，必要时成立院内治疗小组和请院外专家会诊，尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚工作;及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据;病历复印封存按第二十七条有关规定执行。科内难以处理的医疗事故争议，按争议的类别不同，分别报医务处、监察处、护理部或相关职能部门协助处理。发生重大医疗事故争议时，及时报告院领导指导处理，情形严重者由主管院领导现场亲自指挥组织处理。 (三)医疗方面的医疗事故争议，由医务处组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。1、存在下列情况，应12小时内由医务处上报院领导:(1)存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。(2)虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，影响重大或严重扰乱工作秩 3 序的。2、发生下列情况的，医院应当在12小时内由医务处向卫生厅报告:(1)患者死亡或者可能为二级以上医疗事故;(2)导致3人以上人身损害后果;(3)卫生部和卫生厅规定的其它情形。 (四)对无医疗缺陷的医疗事故争议，由科室进行解释，争取和解;必要时由医务处医事法律办公室协助处理。 (五)对有医疗缺陷的医疗事故争议，科室应当尽早组织讨论，科室负责人及相关人员应当在3天内作出口头答复，并指派专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在两周内作出书面答复，材料交医务处或护理部审定后答复并存档。必要时由医务处、护理部或者相关职能处室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，协商解决;若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务处医事法律办公室牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。 (六)发生医疗事故争议后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应及时报告医院保卫科或报警。医院保卫科必须协同警务室及时介入纠纷处理，进行全程监控保卫工作，要制定出一套我院医疗纠纷安全保卫规章，确保处理纠纷人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗争议，患者及家属出现打闹时，保卫科必须有保卫干部及保安人员迅速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报警处理。在与病人家属协商过程中，保卫科应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的《关于维护医院秩序的联合通知》。 4 (七)医疗事故争议的处理应严格按照医院相关预案进行，并作为科室 表二:医疗争议接待处理流程图 及个人月绩效工资、晋升、评比等考核内容。 患者投诉 科室自行处理 反馈到相关部门、科室 及当事人协同处理 记录投诉内容 (医疗争议记录) 本) 通过医患沟通， 初步判断争议内容是否‎‎成立 简单争议 向患者解释处理 重大医疗事故争转大争议及 议者上报院领导复杂争议 后至卫生厅 请患者写出书 面投诉材料 反馈至机关职能部门、科 室及当事人协同处理 尽快组织有关部门、科室及专家(必要时组织院医疗事 故争议委员会‎‎)讨论，进行调查、分析、定性、教训 提出处理及整改方案 措施 报主管院领导批示 实施处理方案 归 档 按《海南省人民医院医疗事‎‎故 预防与处理预案》等有关规定执行 小 结 医患双方沟通和解、协商调解、法律诉讼 5 注:医院保卫处和警务室全程参与医疗争议的接待‎‎处理