工商银行的手机银行与电话银行的分析

      网上支付与电子银行实验报告   我国电话银行与手机银行分析报告   学生姓名：  谭亚南    学 号：  24    所在学院：    　经济与管理学院        专    业：        电子商务            指导教师：        戴    槟          2014年10月21日     目录 目录    2 第一章 实验目的与内容    3 第二章 实验过程    3 2.1中国工商银行电话银行    3 2.1.1电话银行的业务介绍    3 2.1.2电话银行的特色优势    4 2.1.3电话银行的操作流程    4 2.1.4电话银行的安全措施    5 2.2中国工商银行手机银行(WAP)    5 2.2.1手机银行的业务介绍    5 2.2.2手机银行的特色优势    8 2.2.3手机银行的操作流程    8 2.2.4手机银行的安全措施    9 2.3中国工商银行手机银行(短信)    9 2.3.1短信银行业务介绍    9 2.3.2短信银行的特色优势    10 2.3.3短信银行的操作流程    10 2.3.4短信银行的安全措施    11 第三章 实验结果    11 第四章 实验分析    12 4.1电话银行    13 4.2手机银行    13 4.3开通电话、手机银行业务的银行    14 第五章 参考文献    15 第一章 实验目的与内容 登陆国内各家银行网站，了解我国哪些银行提供了电话银行与手机银行的服务，并以其中一家为例分析其优缺点、服务内容、操作过程、方便性、采用了哪些安全技术与措施（或手段等）。分析电话（手机）银行的发展趋势（存在哪些亟待解决的问题？）如能给出对策就更好。 第二章 实验过程 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。 2.1中国工商银行电话银行 2.1.1电话银行的业务介绍 电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。[1] （1）账户信息查询：提供查询各类账户及其卡内子账户的基本信息、账户余额、账户当日明细、账户历史明细、账户未登折明细等功能。 （2）转账汇款：提供同城转账、异地汇款等功能。 （3）缴费服务：提供电话费、手机费、水电费、燃气费等多种日常费用的查询和缴纳功能。 （4）投资理财：提供买卖股票、基金、债券、黄金的功能。 （5）外汇交易：提供实时买卖外汇，查询汇率、账户余额及各类交易明细等功能。 （6）信用卡服务：提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等功能。 （7）人工服务：提供业务咨询、投诉建议、网点信息、新业务介绍，并受理账户紧急口头挂失等业务。 （8）异地漫游：提供异地办理开户地各类银行业务的功能。 2.1.2电话银行的特色优势 工行95588电话银行不仅业务种类丰富，功能强大，而且具有鲜明的时代特征和超群的科技优势。 （1）使用简单，操作便利：工行电话银行将自动语音服务与人工接听服务有机结合在一起，客户只需通过电话按键操作，就可享受自助语音服务和温馨人工服务的完美统一。 （2） 手续简便，功能强大：工行电话银行申办方便，客户只须携带本人有效证件及工行存折或银行卡到网点就可办理开户申请手续，享受账户管理的方便和投资理财的高效。 （3） 成本低廉，安全可靠：工行电话银行可以办理柜面及网上大部分业务，既节省时间，又降低成本。同时，工行采用目前最先进的计算机电话集成技术，让客户用得安心，用得放心。 （4）号码统一，全国漫游：工行电话银行在内地各省市的服务号码均为95588，在香港为21895588。选择异地漫游，即可漫游回居住地区的电话银行，使客户无需再承担长途电话费用。 2.1.3电话银行的操作流程 中国工商银行电话银行操作流程如图2-1所示： 图2-1 中国工商银行电话银行操作流程示意图 2.1.4电话银行的安全措施 （1）为了保证客户账户及资金的安全，电话银行密码一天之内连续三次输入错误，则电话银行当日不可使用，次日可继续使用。 （2）通过手机或具有存储和显示输入号码功能的电话办理电子银行业务后，客户应立即清除所输入的密码和账号等信息。 （3）工行采用目前最先进的计算机电话集成技术，安全可靠。 2.2中国工商银行手机银行(WAP) 2.2.1手机银行的业务介绍 个人手机银行（WAP）是指我行基于WAP技术，依托移动通讯网络，为个人客户提供的通过手机办理账户管理、转账汇款、缴费、消费支付、理财投资等自助金融服务的电子银行业务。[2]个人手机银行（WAP）业务具有随身便捷、申请简便、功能丰富、安全可靠等特点，主要涵盖了以下内容：   （1）账户管理:提供余额查询、当日明细查询、历史明细查询、查询工资明细、注册卡维护、账户挂失、默认账户设置、我的住房公积金、银行户口服务等功能。 （2）转账汇款:提供工行汇款、跨行汇款、跨行快汇、向E-mail、手机号汇款、定期存款、通知存款、收付款账单、本人外币转账、我的收款人维护、网上银行收款人、电话银行收款人等功能。 （3）个人贷款:提供申请质押贷款和查询未结清的贷款信息、借据信息、还款计划表和已还款明细等信息的功能。      （4）缴费业务:提供缴纳信息通讯、水电煤气等费用的功能，并支持您在非工作时间内进行缴费的预约指令提交，我行会在工作时间内为您办理业务。缴费成功后可将该项目存入我的缴费项目中。同时支持您在手机银行-缴费业务功能下进行委托代扣的签订、查询、撤销。 （5）手机股市:提供上证、深证股票信息查询功能，并且在“定制我关注的股票”中输入股票代码定制或删除自己关心的股票。您可以通过“第三方存管”功能进行银行转证券公司、证券公司转银行和相关查询交易，此外还可以链接到券商WAP站点页面进行股票交易。 （6）基金业务:提供根据基金公司、基金类型、基金代码及自选基金为条件，查询出某只基金详细信息（包括：基金代码、名称、类型、净值、历史净值等），并将重点关注的基金设置为自选基金的功能。还可以快速便利地进行基金申购、认购、定投、赎回、撤单、余额及历史明细查询等操作。 （7）国债业务:提供储蓄国债（凭证式）和记账式国债的购买、查询功能。储蓄国债（凭证式）可以进行查询信息、购买、兑付、查询国债余额的操作。记账式国债可以进行查询国债相关信息、开立托管账户、购买、卖出、交易余额及明细查询的操作。     （8）外汇业务:提供根据基本盘、交叉盘、所用盘及自选汇率等条件，查询外汇的实时交易汇率（包括：买入价、卖出价、中间价、最高价、最低价），根据即时外汇汇率，进行外汇买卖交易或设立外汇委托交易（包括获利委托、止损委托、双向委托、追加委托）以及账户余额、交易明细查询的功能。 （9）贵金属:提供账户贵金属、账户贵金属双向交易、账户贵金属定投、实物贵金属、实物贵金属递延以及积存金等功能。您可查询美元和人民币账户黄金、白银、铂金、钯金的实时价格（包括：银行买入价、银行卖出价），进行即时买卖交易或设立委托交易（包括获利委托、止损委托、双向委托）。另外您还可进行卖出开仓买入平仓的账户贵金属双向交易，并制定定投计划。 （10）工行理财:提供理财服务、理财产品功能，其中：“理财服务”提供灵通快线（超短期）理财协议和T+0理财协议的签订、查询和管理功能；“理财产品”提供理财产品的购买、赎回、撤单、查询持有情况以及查询交易明细的功能。 （11）手机预约取现:提供手机预约取现功能，您在手机银行（WAP）进行预约取现后，预约码与我行提供的动态密码，即可至ATM进行无卡取现，同时本功能提供查询预约明细与管理预约交易的功能，在“我的预约”中可对已预约未取现的交易实现撤销的动作。 （12）银期转账:通过期货公司在工行的保证金账户与期货投资者（以下简称“投资者”）银行结算账户之间的对应关系，投资者通过手机银行（WAP）进行转账操作后，可以实现投资者银行结算账户与期货公司保证金账户的实时划转，期货公司根据其银行期货保证金账户的变动情况，实时调整期货投资者在期货公司的资金账户余额，为期货交易提供资金结算便利。 （13）个人结售汇:提供使用柜面注册卡通过手机银行（WAP）办理指定额度内小额结售汇交易的功能，并可在线查询小额结售汇交易明细信息。 （14）工银e支付:提供通过手机银行（WAP）对工银e支付功能进行注册、注销、解冻动作，并提供查询交易明细、查询操作记录功能。 （15）个人贷款:提供个人客户通过此功能查询未结清的贷款合同信息、借据信息、还款计划表和已还款明细等信息。公积金委托贷款查询不包括在此功能内。 （16）信用卡:提供查询信用卡的余额、交易明细信息的功能，并向本人工商银行信用卡归还账户透支人民币、外币透支欠款的功能，同时支持信用卡分期付款功能。 （17）工银信使:提供余额变动提醒、业务处理提醒及对账单服务等短信通知服务的定制、查询、修改和撤销功能。 （18）保险业务:提供手机保和保险明细查询功能。 （19）电子工资单:可以查询近2年的电子工资单。 （20）公益捐款:提供公益捐款功能。 （21）分行特色业务:分行为其所属业务地区客户提供的特色服务。 （22）服务与设置:提供主菜单定制、自助缴服务费、权限管理、修改登录/支付密码、电子银行注册/管理、注销手机银行（WAP）、设置客户预留信息等功能。 （23）欢迎页:提供登录手机银行（WAP）后的欢迎页面，展示生日和节日祝福语、安全提示、银行留言（银行公告和营销信息）、温馨提醒等信息。其中，生日祝福语包含了您生日当日转账汇款享受优惠的信息；温馨提示包含您所有账户的如下内容：通知存款到期、定期存款到期（提前30天）、利添利理财协议到期（提前7天提醒）、临时挂失卡（提示挂失失效日期）。 （24）欢送页:提供退出手机银行（WAP）登录时的欢送页面，显示您本次登录的时间长度，并展示本次登录所做的重要交易记录，具体包括：时间、操作、账号、金额/份额、手续费五项要素。[3] 2.2.2手机银行的特色优势 （1）随身使用：工行手机银行（WAP）为客户提供7×24小时全天候的服务。 （2）申请简便：工行手机银行（WAP）申请便捷，客户可以通过工行网站、手机网站、个人网上银行三种方式进行自助注册，也可随时到工行营业网点办理正式注册手续，简单方便。 （3） 功能丰富：工行手机银行（WAP）为客户提供转账汇款、缴费、手机股市、基金、外汇买卖等金融服务，使客户能够随手掌握市场动向，时时积累财富。 （4）安全可靠：工行手机银行（WAP）的资金转出功能有严格限制，必须要客户本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。同时，工行还采取静态密码、电子银行口令卡等多种手段确保客户资金与信息的安全。 （5）快速登录：为方便客户操作，工行推出了客户端软件，您下载安装后，点击手机菜单中的软件图标即可实现一键登录手机门户。 2.2.3手机银行的操作流程 如图2-2所示，为中国工商银行手机银行(WAP)示意图： 图2-2 中国工商银行手机银行(WAP)示意图 2.2.4手机银行的安全措施 （1）在申请手机银行（WAP）前，先确认手机是否能够正常上网，如果不能正常上网，请咨询当地电信运营商或手机厂商，也可参见工行网站热点解答进行解决。 （2）对于黄金、外汇和小额购汇等即时交易请在十秒之内完成，如超时有可能造成交易失败。 （3）工行手机银行（WAP）的资金转出功能有严格限制，必须要客户本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。 （4）工行采取静态密码、电子银行口令卡等多种手段确保客户资金与信息的安全。 （5）通过手机号和银行账号绑定，进行身份认证，灵活控制对外支付。 2.3中国工商银行手机银行(短信) 2.3.1短信银行业务介绍 短信银行是工商银行推出的全新、覆盖全国的客户服务渠道，提供7×24小时服务[4]，您只需发送手机短信至95588，或通过短信银行客户端、飞聊（工行在线客服）、门户网站短信银行服务接入短信平台，即可轻松享受短信银行为您提供的快捷、专业、优质服务。 2.3.2短信银行的特色优势 （1）服务面广、申请简便：只要手机能收发短信，即可轻松享受手机银行的各项服务。 （2）功能丰富、方便灵活：通过手机发送短信，即可使用账户查询、转账汇款、捐款、缴费、消费支付及定制/取消余额变动提醒通知等服务。 （3）安全可靠、多重保障：银行采用多种方式层层保障您的资金安全。 2.3.3短信银行的操作流程 只需要编写指定格式的短信，发送到95588，即可实现以下功能。如图2-3所示，为中国工商银行手机银行(短信)示意图： 2-3 中国工商银行手机银行(短信)示意图 2.3.4短信银行的安全措施 中国工商银行采用了高技术的加密措施，手机银行信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中，解密的过程全部在银行主机中进行，切实保证了客户资金的安全。[5] 第三章 实验结果 通过对中国工商银行电话银行和手机银行的分析，可以对上述电话银行和手机银行服务进行整理，如表1所示： 业务 安全措施 电话银行 账户信息查询，转账汇款，缴费服务，投资理财， 外汇交易，信用卡服务，人工服务，异地漫游； 通过手机或具有存储和显示输入号码功能的电话办理电子银行业务后，注意清除所输入的密码和账号等信息 手机银行（WAP） 账户管理，转账汇款，缴费业务，手机股市，基金业务，国债业务，外汇业务，贵金属，银期转账，住房公积金业务（3G版；） 取静态密码，电子银行口令卡；手机号和银行账号绑定的身份认证； 手机银行（短信） 查询，转账，汇款，捐款，消费，缴费，定制/取消余额变动提醒通知。 手机银行信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中。 表1  中国工商银行电话银行和手机银行 通过以上分析，可以看出： （1）业务：电话银行、手机银行（WAP）和手机银行（短信）都拥有基本的查询、转账、汇款、缴费等服务；但有各自有不同的特色：电话银行拥有人工服务、异地漫游等服务，手机银行（WAP）拥有手机股市、基金业务、国债业务、、贵金属、银期转账、住房公积金业务（3G版）等服务，手机银行（短信）拥有定制/取消余额变动提醒通知的服务。 （2）安全措施：使用电话银行时，通过手机或具有存储和显示输入号码功能的电话办理电子银行业务后，注意清除所输入的密码和账号等信息；而手机银行（WAP）采用了取静态密码、电子银行口令卡、手机号和银行账号绑定的身份认证等安全措施；手机银行（短信）通过信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中来保证客户资金的安全。 第四章 实验分析 电话银行和手机银行实现了银行现代化经营与管理的基础，方便了用户办理银行业务，使银行提高了服务质量，增加了客户，为银行带来更好的经济效益。但是，电话银行和手机银行在使用过程中也存在着许多风险。 4.1电话银行 目前手机银行主要存在纠纷处理困难的风险： 由于电话银行主要通过自助语音（IVR）和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据（凭证），如果出现纠纷，在处理上存在一些困难。 对此可以采取加强录音管理应对纠纷处理风险的措施： 银行设立录音系统，对正在进行的电话银行交易（对话）进行同步录音，并将录音资料存放一定时间（视实际和法律规定而定），以备处理电话银行纠纷时作为依据。 4.2手机银行 目前手机银行主要存在以下风险： 首先，第三人侵权和违法犯罪行为引发的法律风险日益增多。钓鱼网站、恶意软件严重威胁手机银行业务的安全。金山网络2012年2月发布的《2011-2012中国互联网安全研究报告》显示，2011年新增钓鱼网站高达45万个左右。犯罪分子通过钓鱼网站、恶意软件窃取手机银行客户的账户信息和密码后，冒用用户账户密码及电子签名，窃取用户的资金，从而造成客户资金损失，引发法律纠纷。 其次，商业银行内控机制不完善导致的法律风险日益凸显。就技术原因而言，客户通过银行的电子签名验证后，发出了正确的交易指令，但由于手机银行交易系统故障等原因没有及时、正确执行交易指令，从而给客户造成损失，引发法律纠纷。就人为原因而言，在手机银行交易系统维护和升级过程中，由于银行内部人员的过失、素质等原因，导致系统遭到黑客攻击或未能正确完成交易，从而给客户造成损失，引发法律纠纷。 其三，用户自身的不谨慎也会引发法律风险。有些消费者欠缺自我保护意识，疏于防范，造成账户信息泄露，从而造成损失，引发法律纠纷。[6] 防范措施： 手机银行是一种新兴的金融服务产品。虽然我国尚无专门的手机银行立法对其运营进行有效，对交易双方的权利、义务、利益、风险与责任进行细致界定，但交易双方仍应本着诚实信用、公平公正的原则预防和化解法律风险，努力构建和谐的手机银行市场秩序。 首先，要树立预防为主、救济为辅的理念，切实强化银行的社会责任尤其是安全保障义务，维护好广大消费者的安全保障权。商业银行自觉承担社会责任，尊重和维护手机银行客户的正当利益诉求，不仅可以赢得良好的口碑，还有利于提升企业的社会形象，进而为商业银行赢得更加广阔的市场。商业银行在推出手机银行服务时，应当确保系统的安全、稳定，而且应当不断升级手机银行交易系统，避免出现安全漏洞，给犯罪分子以可乘之机。在必要的情形下，商业银行也应当加强与移动运营商的合作，共同防范安全风险。同时，商业银行应当加强员工培训教育，提高员工处理故障、预防风险和控制风险的能力。与此同时，商业银行还应当充分利用银行网点的电子屏幕、电视、自助设备等资源，对手机银行用户进行安全风险教育，以强化消费者的风险意识、合规意识、审慎意识。 其次，在与手机用户发生纠纷时，商业银行应当遵循实事求是、多赢共享的理念，不仅仅要考虑到银行自身的利益，还应考虑金融消费者的利益，应尽最大可能找到双方的利益均衡点，实现多方共赢。保护消费者利益与维护商业银行自身利益具有内在一致性。消费者的合法权益得到了保护，银行的手机银行业务才能获得可持续发展。商业银行对自己的过错给消费者导致的损失，应当积极主动地根据《合同法》和《侵权责任法》的规定承担相应的民事责任。当然，商业银行承担民事责任以后，可以向侵权人依法行使追偿权；请求人行为构成犯罪的，商业银行应当及时向公安机关举报犯罪线索。 其三，建议立法机关进一步完善关于手机银行业务的相关法律法规，从上保障手机银行产品的使用安全。在相关法律法规还不尽完善的现行条件下，建议中国银监会发挥行政指导职能，推出具有针对性的、量体裁衣的个性化示范手机银行合同范本，指导手机银行业务中的各方当事人依法有序开展手机银行业务。 最后，希望手机银行的消费者在使用手机银行业务时牢固树立安全消费、理性消费的理念，注意防范交易风险、例如，消费者应当妥善保管自己的手机和密码，提高警惕，谨防欺诈，提防虚假网址和网络钓鱼。在手机银行业务使用完毕后，消费者应及时退出程序，以防他人使用或窃取账户信息。 4.3开通电话、手机银行业务的银行 开通电话银行、手机银行业务有以下银行： 中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、招商银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、平安银行、广发银行、华夏银行、兴业银行、中信银行、中国民生银行、浦发银行等地方银行，如南京银行、北京银行、天津银行等。 第五章 参考文献 [1]  丁士会;中国工商银行竞争力分析;统计教育;2010.12 [2]  王明贞;浅谈手机支付的风险及其防范;科技创新导报;2010.21 [3]刘萱;浅谈3G技术背景下我国手机银行的发展策略;河北金融;2010.03 [4]李家杰;银行电话支付安全吗?;理财;2012.07 [5]樊艳波;莫让电话银行成摆设;中国城市金融;2011.02 [6]王珊 ; 我国手机银行业务的风险防范分析;中国商界（下半月）;2010.07