完善粤通卡服务渠道

完善粤通卡服务渠道 完善粤通卡服务渠道 一罗文源 自2004年正式向社会发行以来,广东公路专用缴费 卡——粤通卡发展迅速,目前保有量已超过4O万张,使 用粤通卡过收费站免停车,免排队,免现金的缴费方式 越米越受到广大车主的欢迎,与之相关的客户服务也Et 益受到关注.负责粤通卡发行营运的广东联合电子收费 股份有限公司(下称省联合收费公司),始终把完善客 户服务,健全客户服务渠道,提升客户服务品质, 提高客户满意度作为一项重要的工作常抓不懈. 粤通卡客户服务的特点 (一)服务范同遍布全省 为提高道路通行效率,缓解收费站拥堵现象,降低 建设营运成本,广东省大力推行公路联网收费,并面向 全省发行推广使用粤通卡.配合粤通卡的发行,就要在 全省各地市同步建立客户服务渠道,而不能像其他服 务一样可以随着业务的推广和客户的发展逐个城市发 展.因此,公路联网收费的全省性和粤通卡使用的特点 其服务渠道建设必须同时面向全省,营运工作要 规范一致. (二)服务内容复杂多样 粤通卡产品包括用于电子支付的卡片和用于微波 通信的电子标签两种,基本的业务和客户服务内容分 为卡片类服务和电子标签类服务.电子标签类服务有 发行,安装,维护,过户迁移等;卡片类服务有发行, 消费查询,发票打印邮寄,检测等.根据使用对象的 不同,卡片分为储值卡和记账卡两种,其服务流程也 不尽相同,如记账一F-发行前必须预先评估运营风险并 在客户授权下与银行建立扣款帐户关联,在消费扣费 后提供帐单查询和邮寄等服务,储值卡则要在消费前 提供便利的充值服务等.由于通行费涉及金额较大, 卡片还提供_r挂失以及与此配套的密码认证等一系列 服务. (三)服务具有较强的技术性和专业性 粤通卡产品能准确地按照车型实现电子不停车收费 服务,其关键在于电子标签内准确了车辆信息.如 何准确采集测量车辆相关信息,通过系统转载到电子标 签内,并安装到相应的车辆上,安装时如何避免影响行 车安全等都对客户服务人员的责任心,专业技术,系统 操作等方面提出了很高要求.此外,粤通卡必须同时保 障车辆用户和路段业主的权益,这也对现场管理和事后 核对工作提出了很高要求. (四)以非营利方式实现公共服务 省联合收费公司由省政府授予专营权,且不以营利 为目的,统一负责广东公路联网收费项目的建设和运 营,为粤通卡用户提供一系列非营利性的公共服务,包 括粤通卡产品服务,电子结算服务,账户及账单管理服 务等. (五)服务整体性要求高 粤通卡产品的销售,使用,充值和结算等工作涉及 的环节和单位较多,如提供销售服务的部门,提供使用 环境的各路段业主,负责代扣记账卡通行费的银行等, 客观上存在着运营过程协调难度大的问题,所涉及的各 单位必须严格按照约定的规程执行,任一方执行上稍偏 差就有可能影响客户对服务的整体感受和满意度,因此 对服务效率,时间等整体质量要求很高. 01/200g广东经济59 粤通卡服务渠道的基本架构 经过多乍的努力,省联合收费公司目前已建立起以 自营渠道为核心,社会代理渠道为补充,语音电了化服 务相结合的粤通卡客户服务体系.在全省l9个地级市设 置r粤通卡营业部,多个市区服务点,提供包括营业厅 柜台式服务和夫客户上门服务等全面的服务;在广州, 深圳和珠三角地区丰要高速公路收费站旁设立了27个办 卡点,为用户办理产品发行,电子标签安装以及储值卡 充值等服务;同时利用社会资源,开展储值卡充值授权 代理业务,在全省建立起227个油站代理点,200个银 行充值点,l7个汽车4S店充值点.此外,还建立起全 省统一的96533综合电子服务平台,包括网站,电话服 务热线和短信服务,全天候提供包括消费杏询,密码更 改,服务项目记变更等服务. 随着粤通卡用户(特别是储值卡用户)规模的快速 增长,对充值的需求也日渐增多.省联合收费公司现正 着手解决充值密钥安全管理问题,便十今后充分利用社 会资源,大力发展合作代理充值业务,以满足客户不断 增长的充值需求. 粤通卡社会代理渠道的发展过程 (一)迅速建立全省性代理渠道 粤通卡发行初期,为应对即将在全省范同内投入使 用的首批储值卡的充值需求,省联合收费公司除了任全 省各地级市建设自营网点外,积极与银行开展合作,迅 速建立起200多家银行充值代理点,较好地补充完善了 客服渠道. (二)完善全省性代理渠道布局和营运 住保持粤通卡营业部和银行充值点平稳运行的基础 上,省联合收费公司为满足客户的多样化需要,不断开 60GUANGDONGECONOMY01/2009 发新的代理渠道,完善服务渠道布局.重点是发展油站 代理点,首批一次性开通了100家油站代理粤通卡相关 业务,目前已开通了遍及全省的227家油站代理点. (三)加强完善重点地区代理渠道 由于各地市高速路网密度,用户出行需求和对刷卡 支付方式接受程度等各种因素的不同,粤通卡用户数量 和服务需求旱现出明显的区域差异,主要现为"广州 深圳地区最强,珠三角地区次之,其他地区较弱"的三 级格局.根据这种实际情况,单纯依靠与全省性渠道网 络合作已不能很好满足服务需求,加强重点地区代理渠 道的渗透,与具有地区性网络优势的渠道合作开展代理 业务成为必然选择.省联合收费公司一方面在重点地区 的主要高速公路收费站旁建设办卡点,另一方面加强与 汽车相关行业(如汽车4S店,汽车美容连锁店等)开展 充值代理合作,为客户提供更为便捷的服务. (四)优化合作对象,发展多种服务方式 随着粤通卡用户群体的不断壮人,粤通卡使用领域 和功能的不断拓展,在全省性和地区性代理渠道得到充 分发展后,根据业务实际和需求,省联合收费公司建立 了考核评估机制,通过对代理渠道服务质量的评核来优 化合作对象,促使合作方提升整体代理服务水平,实现 对代理渠道的竞争性管理.与此同时,省联合收费公司 加火力度推进代理渠道由人工充值向自助充值发展,形 成"以自助充值方式为j三,多种充值方式并存"的格局, 有效降低服务成本,提高服务质量. 持续优化完善粤通卡服务渠道 省联合收费公司不断克服_[作中存在的困难和问 题,始终以提高客户满意度为宗旨,积极优化完善服务 渠道体系,丰富服务形式,满足客户服务需求. 一 方面,依托粤通卡已经积累的品牌形象和客户资 源,把粤通卡作为汽车相关行业代理方的增值服务内容 之一,为其积聚人气,促进其主营业务发展,增强粤通 代理服务的积极性.这种方式,在某种程度上缓和了 由于粤通卡的公益性服务性质给合作方带来直接经济利 益较低的问题. 另一方面,在不断完善人工充值的同时,着力研究 解决现有银行自助终端读卡机具兼容粤通卡问题,积极 与银行合作发展粤通卡自助充值服务,利用24小时自助 银行为客户提供全天候的充值服务. 另外,省联合收费公司正积极拓展粤通卡的功能和 使用领域(如路边咪表停车,小区出入管理等),不断推 动粤通卡代理渠道的全面发展,为车主提供方便怏捷的 服务. (作者单位:广东联合电子收费股份有限公司)