北京富力万丽酒店在职员工培训对策分析

北京富力万丽酒店在职员工培训对策分析 燕山大学学年论文 北京富力万丽酒店在职员工培训对策分析 学 院: 经济管理学院 专 业: 旅游管理 学生 姓名: 张倩 学 号:120105040015 指导 教师: 李胜芬 教师 职称: 副教授 燕山大学学年论文任务书 学院: 经济管理学院 系级教学单位:旅游系 学 学生 专 业 120105040015 张倩 旅游管理12-1 号 姓名 班 级 题目 北京富力万丽酒店在职员工培训内容分析 1.北京富力万丽酒店现状介绍 主要 2.北京富力万丽酒店员工培训存在的问题 内容 3.北京富力万丽酒店员工培训问题的对策 1、联系实际、资料充实、数据准确 2、结构合理、层次清楚、语言通畅 基本 3、观点正确、论述充分 要求 4、字数在5000字以上， 5、格式符合#规范#要求 [1]许颖. 浅谈酒店培训的重要性[J]. 科技展望,2014,15:189.2:55-60 参 [2]林敏. 现代人力资源发展与培训的需求分析[J]. 商场现代考 化,2015,10:109.2:87-92 资 [3]薛琳琳. 酒店员工流失率过高的原因及对策分析[J]. 时代金料 融,2015,12:302+304.2:72-77 [4]甘泉,冯晓宪. 企业员工培训需求分析研究[J]. 中国商 贸,2014,07:98-99.1:46-48 [5]甘泉,冯晓宪. 企业员工培训需求分析研究[J]. 中国商 贸,2014,07:98-99.3:34-49 指导教师:李胜芬 系级教学单位审批: 职 称:副教授 2015年 7月6 日 2015 年 7 月 6日 I 摘 要 北京富力万丽酒店作为一家准五星级酒店，在职员工培训虽开展的不错，但还存在一定的欠缺，影响了酒店服务质量的进一步提升。因此，本文对此问题进行分析，共分析出三个问题:1.培训内容与员工需求不完全一致2.培训内容更新速度慢3.培训方法单一，无法引起员工的兴趣。从员工培训的角度出发，在介绍该酒店员工培训现状的基础上，提出了员工培训整改对策，即做好员工培训需求分析，满足员工需要、及时更新培训内容，提高培训效率、采用多种培训方法，提高员工参与培训的积极性以及选用先进的培训理念。以期促进酒店更好的发展。 关键词:员工培训;需求分析; 北京富力万丽酒店 II Renaissance Beijing Hotel employees Training Measures Abstract Renaissance Beijing Capital Hotel, as a standard five-star hotel,Although training employees to carry out a good job, but there is still lacking,Affecting further improve hotel service quality.Therefore, the analysis of this issue,a total analysis of three issues:1. Training content is not entirely consistent with the needs of employees2. Training content updates slower3. Training methods are simple, can not lead to employee interests.From the perspective of employee training,introducing the hotel staff training on the basis of the status quo,Employee training proposed corrective measures,That good staff training needs analysis, meet employees needs,update training, improve training efficiency.Using a variety of training methods to improve the training of staff involved in the initiative and the use of advanced training concepts.To promoting the development of the hotel better. Key words:Employee training;Staff training needs analysis;Renaissance Beijing Hotel III 目 录 燕山大学学年论文任务书................. ...........................? 摘要...................... ....................................... ? Abstract............... .......................................... ? 一、员工培训相关概念及理论............ ..............................1 (一) 员工培训.................. ..................................1 (二) 员工培训需求.............. ...................................1 二、北京富力万丽酒店及培训现状..... .................................2 (一)酒店现状 ...... ................................................2 (二)北京富力万丽酒店员工培训现状..... ..............................2 1.培训由及频率.................... .................................2 2.培训针对对象.......................... ...........................2 3.培训方法....... ..................................................2 4.培训结果检测................... ..................................3 三、北京富力万丽酒店员工培训存在的问题...... .......................3 (一)培训内容与员工需求不完全一致............... ...................3 (二) 培训内容更新速度慢................... ........................3 (三)培训方法单一，无法引起员工的兴趣.......... ....................3 四、北京富力万丽酒店员工培训问题的对策......... .....................4 (一)做好员工培训需求分析，满足员工需要........... ..................4 (二)及时更新培训内容，提高培训效率.................. ...............5 (三)采用多种培训方法，提高员工参与培训的积极性........ .............5 (四)选用先进的培训理念........ ...................................6 参考文献............................... ............................7 学年论文评审意见表 ........ .......................................10 北京富力万丽酒店是万豪集团旗下万丽品牌的杰出代表，是万丽酒店在亚洲的旗舰店。作为一家准五星的酒店，员工培训是必不可少的。有良好素质的员工是酒店发展的基础，为酒店的生存和发展提供了重要的条件。北京富力万丽酒店的员工培训由来已久，自酒店2008年开业以来就一直没间断过。具体包括经理级别、主管级别、领班级别以及普通员工的培训，而且级别越低的员工培训频率越高，正是这种缜密的培训体系为北京富力万丽酒店培训出了许多优秀的人才，但是培训还存在一系列问题，如培训内容与员工需求不一致等问题还不同程度的存在。 一、 员工培训相关概念及理论 (一) 员工培训 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 饭店要在激烈的酒店市场竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训就是把工作实践中证明是最好的方法教给学员，使员工不断掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法，改变错误的或是落后的工作方法并补充和增长新的知识。,1, 员工培训按内容来划分，可以分出两种:员工技能培训和员工素质培训。其中，员工技能培训是指企业针对岗位的需求，对员工进行的岗位能力培训。而员工素质培训是指企业对员工素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。 (二) 员工培训需求 员工培训需求是指组织及成员在目标、知识、技能等方面的需求和欲望。从而才能准确的做出员工培训需求分析。员工培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是现代培训活动的首要环节，是进行培训评估的基础，对企业的培训工作至关重要，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。同时，做好员工培训需求分析也是提高员工工作满 1 意度的一个重要途径。总而言之，在经济社会快速发展的过程中，人力资源发展与培训需求在其中的重要作用逐渐凸显出来，在实行培训活动的开始阶 段，已经受到人们的高度关注。通过人力资源发展与需求分析，能够准确认识其中的差异，并提出有效地解决策略，形成研究基地与获得内部与外部支持的动力。,2, 二、 北京富力万丽酒店培训现状 (一) 酒店现状 位于中央商务区的北京富力万丽酒店是北京富力城发展项目之一，并与毗邻的两幢商务写字楼，服务式公寓和大型购物中心构成东三环中路代表性的现代综合城。酒店客房装修豪华典雅，拥有大型宴会多功能厅，会议场地，均具备高速互联网连接接口，并支持无线上网。先进的视听设备及优质的服务，将为商务聚会提供专业的保障。在餐饮方面，北京富力万丽酒店的西餐厅是万丽品牌一贯青睐的意大利餐厅，简洁明快的线条，辅以中国红的色调，在设计上体现出了中外合璧的理念。酒店开业时间2008年8月，楼高25层，客房总数531间(套)并提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、停车场、前台贵重物品保险柜以及餐饮、客房服务。其中餐饮和客房是本酒店的主要服务。餐饮设施有:BLD西餐厅位于酒店4楼，汇集中西美食，可容纳约320人;发达鸭位于酒店4楼，备有中式佳肴，可容纳约210人;The Lounge位于酒店4楼，可容纳约78人;D吧位于酒店4楼，可容纳约160人;意式餐厅位于酒店1楼，可容纳约120人;意艺坊位于酒店1楼，可容纳约19人。是一家的准五星级酒店。 (二) 北京富力万丽酒店员工培训现状 1.培训发起部门及频率 本酒店的员工培训由本酒店的人力资源部门发起，人力资源部门分派专人为特定的部门员工进行培训。具体包括经理级别、主管级别、领班级别以及普通员工的培训，而且级别越低的员工培训频率越高，一般服务员的培训频率可以做到一周2到3次。经理级别也可以做到一个月一次。 2 2培训针对对象 一般是针对在职的各层员工，具体包括:总监、经理、主管、领班和普通服务员。针对不同级别培训不同的内容。对于主管、领班和普通服务员，培训的内容以服务技能为主，例如:斟酒的技巧、上菜的技巧、对周围可为客人推荐的值得一去的好去处的了解等等。对于总监及经理级别的培训内容则是管理技巧等等。 3培训方法 不论何种企业，常用的培训方法有:(1)讲授法;(2)视听技术法;(3)讨论法; (4)案例研讨法;(5)角色扮演法(;6)自学法;(7)互动小组法;(8)网络培训法;(9)个别指导法;(10)场景还原法;而北京富力万丽酒店常用的方法有:讲授法、视听技术法三种。 4培训结果检测 培训结果检测主要针对的是基层服务员。以为客人推荐经典地方为例，人力资源部门的培训人员会不定时到餐厅及前厅以客人的身份问询服务员这些问题，如果回答不上来就会被告知本部门经理。培训人员还会不定时打电话到餐厅及前台的接待处，考察接待人员的礼仪礼貌的表现。 三、 北京富力万丽酒店员工培训存在的问题 (一) 培训内容与员工需求不完全一致 培训内容与员工需求不完全一致换句话讲就是酒店的员工培训不能完全满足员工在服务过程中产生的要求。例如，北京作为一座国际化的大都市，外国客人的数量是很庞大的。到北京富力万丽酒店就餐的外国客人也非常的多，这个时候就需要服务员能基本掌握与外国人交流的能力，由于该酒店的服务员学历水平有限，现实情况是如果一个外国客人要点餐，能满足他需要的服务员的数量是微乎其微的。遗憾的是，如此严重的一个问题并没有得到酒店方面的注意。提升能力仅仅依靠员工的自觉行为。从长远发展来看，这种情况对酒店的发展极为不利。久而久之，导致员工满意度下降，甚至导致员工的流失。从事酒店行业的大多是年轻人，正值职业生涯的起步阶段，每个人都对人生充满着憧憬，尤其是高学历人员，他们期望自己的未来能有更好的发展。可 3 进入酒店工作后，他们发觉这里给不了他们一个完整的，他们在这里看不到自己的未来。培训不系统、缺乏对员工职业生涯的规划等是造成我国酒店业人才流失率过高的一个非常重要的因素。,3, (二) 培训内容更新速度慢 培训内容更新不及时就会导致好学勤劳的员工无法得到充分的知识滋养，久而久之就会产生倦怠和消极怠工的情绪。最后的结果就是减慢了员工培训的进度和员工的积极性。例如北京富力万丽酒店的“导航大使“培训，该培训的本意是培训服务员，使之更了解北京周边值得一去的好吃的好玩的地方，在客人提出想去某地游玩时介绍给客人，从而提高客人对本酒店的满意度和再次光顾的可能。但是由于该项培训的内容更新速度极慢，降低了客人对该项服务的新鲜感，导致不能达到预期目标。 (三) 培训方法单一，无法引起员工的兴趣 上文提到过，北京富力万丽酒店常用的方法有:讲授法、视听技术法、讨论法三种。 这三种方法是最传统的培训方法，以说教为主，填鸭式的培训不仅枯燥乏味，员工培训后对培训内容的印象也不深，无法给员工造成深远的影响。培训方法的失败直接导致的是培训的失败。从而使培训失去其意义。不仅没作用还浪费了时间、精力和金钱。 四、 北京富力万丽酒店员工培训问题的对策 (一) 做好员工培训需求分析，使培训内容满足员工的需要 培训需求分析的基本框架分为三个步骤:首先要查找绩效差距，分析员工工作岗位要 求的绩效标准与实际绩效之间的差距，也包括企业的战略目标与员工所具有的职业技能综合素养是否相匹配;进而寻找差距产生的原因，最后确定解决问题的方案。,4,需求分析首先要进行组织分析。分析组织拥有的资源、所处的环境、组织的目标:资源分析是分析组织是否有足够的人力、物力、财力以及时间来组织培训，确定培训人员的数量以及安排恰当的时间;培训规划要与组织的结构、企业文化相匹配;明确的组织发展目标对于培训的规划有重要作用。其次要进行工作分析。工作分析分为一般性工作与特殊性工作。一般工作分析主要是对员工的岗位基本信息以及工作的主要内容进行分析;特殊工作分析则是以工作清单的每一工作单位为基础;针对工作细节所需的技能、知识进行分析，包括程序性工作分析、程式性工作分析、知识性工作分析。最后要对员工本身进行分析。 4 对员工的分析关键在于评价工作人员所拥有的工作技能以及相关的工作绩效。这些分析内容主要有员工对自我的评价，员工的结果，以及员工的技能、工作态度测量表。分析是员工技术能力、人际关系、组织认同哪方面存在问题从而制定对应的培训方案。如何准确、科学地对不同行业、不同岗位、不同年龄、不同经历的员工进行培训需求分析是非常困难的;需要判断员工需要更新什么知识;如何提高培训中学习的效率、效果;什么方案最适合员工的培训。 首先，培训需求分析是企业进行员工培训之前的必要环节也是培训工作的出发点，是整个培训管理活动能否成功的关键;培训需求分析的准确性和有效性是确保培训成功的先决条件;培训需求分析可以更好地了解员工的培训需要，让培训更加贴近员工的实际工作，针对性的培训才可以提高培训的质量。其次，培训需求分析可以降低因为培训内容不匹配，培训没有实际效果而造成的相关损失，通过确认培训后的员工绩效差异来提升培训的有效性。培训需求分析是持续的、动态的，这种动态性可以让组织以后的培训更能适应组织的发展。需求分析有针对个案的分析，这可以让企业提供培训时制定最佳的培训方案。对培训成本的分析是分析培训可行性的重要依据。[5] (二) 及时更新培训内容，提高培训效率 饭店员工培训能否达到理想的效果, 关键在于选择和确定培训的内容。而饭店员工培训的基本任务和作用就是需树立为饭店经营管理服务的思想,真正解决饭店最感兴趣、最需要解决的问题,尤其是饭店在经营管理中遇到的一些难点、热点或是一些普遍性的问题, 直接有效地为饭店服务。[6]由此可以看出内容及时更新的重要性。及时更新培训内容才能使整个酒店变成一条活水，充满生机。简单的培训已经不能满足日渐竞争激烈的市场经济的发展，必须员工进行结合实际的和更高层次的培训。不但要有短期计划，还要制定中长期计划和相关学科的培训。因为一切结论都是靠数据作支撑，靠验证来说话的。[7] (三) 采用多种培训方法，提高员工参与培训的积极性 现代企业对员工能力素质提出了更新的要求，员工的岗位胜任能力，领导干部的决策管理能力，都决定是否能有效应对企业改制中出现的局面复杂化、实际问题多样化、任务艰巨化。在这样的新形势下，传统的培训模式已经不能胜任企业人才培养所需，企业人才培训需要在实践中探索出满足现代企业发展需求的新方法、新模式，在新培训体系的推动下更有效地发挥培训在素质强企中的主导作用，提高培训的针对性和有效性，使生产经营、科技创新、人才培养等工作相互 5 融合、相互促进。[8]建议北京富力万丽酒店采用以下几种方法进行培训:1.工作轮换法: 这是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。现在很多企业采用工作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。 要求:在为员工安排工作轮换时，要考虑培训对象的个人能力以及他的需要、兴趣、态度和职业偏爱，从而选择与其合适的工作;工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能力和学习效果，而不是机械的规定某一时间。 优点:工作轮换能丰富培训对象的工作经历;工作轮换能识别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发员工的所长;工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面，对受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。缺点:如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，所学的知识不精;由于此方法鼓励“通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员。2. 角色扮演法: 指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，主要目的是为了尽快适应新岗位和新环境。 要求: 教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具，确保每一事项均能代表培训计划中所教导的行为。为了激励演练者的士气，在演出开始之前及结束之后，全体学员应鼓掌表示感谢。演出结束，教员针对各演示者存在的问题进行分析和评论。角色扮演法应和授课法、讨论法结合使用，才能产生更好的效果。优点:学员参与性强，学员与教员之间的互动交流充分，可以提高学员培训的积极性;特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果;通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能;通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。 缺点: 角色扮演法效果的好坏主要取决于培训教师的水平;扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性;容易影响学员的态度、而不易影响其行为。 (四) 选用先进的培训理念 理念是理论性的东西，是支撑培训活动的原理。 培训理念是组织领导和高层管理者对培训的认识和主张，它体现了企业培训管理工作的态度，是企业培 6 训体系的核心和灵魂。他与组织培训机构的设置、培训计划的形成和培训法的选定都有着密切的联系，他的确立对以后的培训行为会产生深远的影响，甚至决定者培训效果的好坏。[9] 国外著名酒店都拥有着超前的培训理念，首先视培训为酒店获得竞争优势的重要途径。国外著名酒店的高层管理 者将培训放在组织战略高度考虑与酒店的长期发展目标紧密相连;其次，视培训为一项企业长期投资和成本控制手段。国外著名酒店每年按专项比例拿出定额资金用于酒店培训. 通过培训运用高效服务和先进管理控制酒店成本;最后，坚持“以人为本”原则，注重把员工的职业生涯设计作为酒店培训的出发点。虽然北京富力万丽酒店是外国酒店集团的品牌，但是到了中国，难免会受到中国国情的影响，因此，一定要坚持自己原有的理念和原则。 现代社会竞争激烈，人才成为企业发展壮大的重要保障，在互联网时代，社会具有全球化、信息化、网络化特征，一个优秀的人才需要掌握大量的信息知识及专业技能，才能跟上时代，引领时代，为企业提供创新思维。因此，企业在管理中需要不断加强人力资源管理与开发，加强对员工的专业技术培训，提高企业的人力资源价值，为企业的长远发展打好人力基础。在开展培训工作中，要根据企业自身的需求，采用系统分析方法，确定如何开展培训，这样才能利用有限的资源取得预期的培训效果，形成良好的学习氛围，从而增强企业竞争力，让企业不断发展壮大。[10] 7 参考文献 [1]许颖. 浅谈酒店培训的重要性[J]. 科技展望,2014,15:189.2:55-60 [2]林敏. 现代人力资源发展与培训的需求分析[J]. 商场现代化,2015,10:109.2:87-92 [3]薛琳琳. 酒店员工流失率过高的原因及对策分析[J]. 时代金融,2015,12:302+304.2:72-77 [4]甘泉,冯晓宪. 企业员工培训需求分析研究[J]. 中国商贸,2014,07:98-99.1:46-48 [5]甘泉,冯晓宪. 企业员工培训需求分析研究[J]. 中国商贸,2014,07:98-99.3:34-49 [6]陈的非. 论饭店员工培训的原则、内容和方法[J]. 中国商贸,2013,05:75-76.2:33-36 [7]林秀玉. 关于药品生产企业对员工培训内容的探讨[J]. 首都医药,2012,06:15.2:78-80 [8]李大鹏,由峄,李赫,黄刚. 现代企业培训方法和模式创新探索[J]. 中国电力教育,2013,33:62-65.1:1-10 [9]王奇,孙思超. 酒店员工培训研究[J]. 统计与管理,2013,06:118-119.2:1-6 [10]朴恩庆. 人力资源管理中如何开展针对性培训工作[J]. 中国商贸,2013,35:10-12.6:34-39 8 旅游专业学年论文成绩表 项目 评分 类别 比例(%) 选题 10 导师评分 平时表现 20 论文质量 40 评阅人评分 30 总分 100 9