格力电器2011销售年度河南省售后服务管理手册（DOC 32页）

格力电器2011销售年度河南省售后服务管理手册（DOC 32页） 服务理念 用 户 的 每 件 小 事， 都 是 格 力 的 大 事～ 服务宗旨 用 户 满 意～ 好空调? 格力造 1 目 录 格力空调安装维修十大禁令„„„„„„„„„„„第1页 格力电器服务“十要十不要”„„„„„„„„„„第2页 《豫格销,客联字2011第01》号文件„„„„„„„第3页 河南格力八条严重考核项目„„„„„„„„„„„第11页 2011年度服务工作考核制度„„„„„„„„„„„第12页 格力特约服务网点售后经理日常管理指南„„„„„第23页 好空调?格力造 2 格力空调安装维修十大禁令 1. 严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关 和漏电保护开关取电; 2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线; 3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件; 4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操 作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与 零线相对应; 5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫; 6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试 电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带 电，如带电必须排除; 7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同 规格保险管; 8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓; 9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架; 10. 严禁在二米以上(含二米)的高处作业不佩戴安全带。 3 格力电器服务“十要十不要” 十 要 十 不 要 1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延 2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四 3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清 4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四 5.用户提问要耐心 5.服务不要随意执行 6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂 7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动 8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁 4 9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收 10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用 河南诚信格力电器市场营销有限公司 文件 河南格力电器客户服务有限公司 豫格销、客联字[2011]第01号 ----------------------------------------------?------------------------------------------------- 关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知 各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心: 2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台;目前河南省已建立了由客服公司;22个地市级客服中心;116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。 成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。如: 1.安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍 然没有底薪，提成也达不到公司的要求，由此造成 5 服务人员不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修 工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层 的危险～ 2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对 售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的 管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现 象屡屡发生„„„ 3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截 流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。 4.部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。 这些单位无人承担售后责任，出了问题相互推诿，造成 格力用户利益无法保障。 2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下: 一、 售后费用补贴: 销售公司2011年度继续给予各经销商(签订有售后协议的单位)每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴(5P以上机器除外)，以上补贴在机器开票时体现(工程机的售后费用补贴以返利形式兑现)。未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。 二、建点达标要求 1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模达到80万元以上的乡镇，原则 6 上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善自身的销售和售后服务职能，最终达到乡镇经销商满意，乡镇用户能够得到及时规范的服务。 2.对于年销售规模在2000万元以下的经销商，可以按公司售后发表要求自建售后服务网点，也可以由几个经销商共同组建专业的售后服务网点，但该专业售后服务网点必须达到公司以下要求:a.该网点无论是小规模公司还是个体经营户，其股东构成必须是参加组建并承担一切责任和义务的该网点的发起经销商，其法人代表(或负责人)必须由该几名经销商中产生并担任。b.该专业售后服务网点必须负责这几个经销商所有的安装、所有的维修、所有退换机等售后一切业务。该网点与这几个经销商必须达成协议(或写入公司章程)，将安装信息费得返还额度及办法、公司给予售后费用补贴的使用方法、安装及维修造成考核责任的承担，内部考核制度、服务人员底薪及提成标准等细节问题书面确认，并报经客服公司同意后备案。c.该专业售后服务网点必须按公司的售后达标要求，在服务人员数量、技术能力等方面须满足该几个经销商任务数总和的要求标准，同时必须接受和执行格力的。d.公司将报珠海总部终止原这几个经销商的特约服务网点资格，只承认和管理该专业售后服务网点。 3.经销商特约服务网点的服务人员人数及服务人员最低待遇达标标准: 7 经销商特约服务网点的长期固定服务人员人数不少于: 1801-23230年00万元 1万销元 200万 售201-45451-90901-1351351-18以 元以 规0万元 0万元 0万元 00万元 上 下 模 岗 位 1人 2人专 (职1人1人1人 1人 1人 副经(兼) (兼) (兼) 职1理 人) 管3人 4人理及 1人 1人 2人 2人 3人 内以勤 上 5人? 6人维 及修 1人 1人? 2人? 3人? 4人? 以技 上师 ? 20人 20安 人装 2人 4人 8人 12人 16人 及技 以师 上 其中:1.维修技师“?”表示持有中级以上维修等级证的技师须达到维修人数50%以上，(年销售额超过2300万元的， 8 可以按销售450万元的配备1各维修技师的比例计算人数～) 2.安装技师:人数是以每人年最多安装350台机器计算的(超过2300万元的，按比例计算，金额可按3300元折成台数)，长期固定人员要求必须是熟练的安装技师，在旺季时具备2人变2队的能力(即旺季安装人员数量翻倍)。 3.管理内勤:须具备接待、派工、结算、回访、配件管理等功能。 经销商特约服务网点人员底薪既提成的最低标准: 维修技师最低月底薪 元/月 地郑州、洛 其他地县级 区 阳、平顶县及乡镇 市 市 职称 山 高级 1000 900 850 800 中级 900 850 750 700 初级 800 700 650 600 维修提成最低标准:包内维修(收入减配件、耗材后)不得低于30%; 包外维修(收入减配件、耗材后)不得低于40%。 安装地区技师最低月底薪 元/月 地郑州、洛 其他县级 区 阳、平顶县及乡镇 地市 市 岗位 山 熟练 540 480 450 390 9 一般 450 390 360 300 安装计件提成最低标准: 元/套 地郑州、洛 其他县级 区 阳、平顶县及乡镇 地市 市 规格 山 1-1.5p 40 40 35 35 2p 50 50 45 45 2.5-3p 60 60 55 55 5P 80 80 75 75 变频分在上述标准上另加40元抽真空补贴 变频柜在上述标准上另加100元抽真空补贴 体机 以上提成最低标准:不得含支架费用，不含空调运输机 项目费用;特殊作业和特殊安装机型必须另加补贴。 管理岗位月底薪最低标准 元/月 地备注 区 郑州、洛阳、其他县级县及 岗平顶山 地市 市 乡镇 位 专设定奖罚制职度，另给予售年、月奖励 1800 1600 1500 1300 后 经 理 售 后 1400 1300 1200 1000 内 勤 10 安装产生其它收费(补助性)的提成标准，由客服公司制定《2011年度河南省统一收费标准》后，将在相关管理文件中另行通知。 三、 年销售规模在150万元以下的乡镇经销商设立特约 服务网点的要求: 乡镇特约服务网点至少有以下人员: 经理兼内中级维熟练安装 岗位 勤 修技师 技师 人数 1人 1人 1人 在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修;旺季 时安装技师应有2—4人。 硬件要求: a.能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱; b.具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话; c.有必要的安装、维修及交通工具; d.具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时 提供正规结算用发票; e.能遵守并执行格力售后管理制度，能独立承担售后 服务责任和义务; f.售后服务人员必须具备有服务资格证和高额(?25 万元)人身意外伤害保险。 说明:签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售 后费用补贴归自己使用。 四、 售后服务工作考核: 11 1( 达标建点的申请与验收 2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达标标准，自我评估网点硬件建设、服务人员人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请(申请为固定格式、随后发至各单位邮箱)，公司将会同各地市业务经理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成达标验收情况(公布网点地址、负责人、服务电话等情况，便于大家互相共同监督)，对未提出验收申请的或验收不合格的单位，将在售后服务日常考核中扣5分，同时在2011年度结束时统一扣回每台机器12元的售后费用补贴。 2.日常服务工作考核: 在日常售后服务工作中，客服公司及各地市客服中心将依据格力总部《2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《2011年度格力电器家用空调售后服务协议书》及河南格力公司的《格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度》的管理要求，对各特约服务网点进行考核，并按考核制度在经济上给予奖罚并给予奖励加分或负激励扣分，其中违规支付的违约金款项每月从该经销商的返利账上扣出。 3.年度考核: 2011年度，销售公司给予年度3%的专卖奖励中有1%的格力专业服务奖(详见《豫格销字[2011]第01号文》)归客服进行服务工作考核，每个特约服务网点(对应经销商)起始分为100分，从2010年9月1日起至2011年8月24日，特约服务网点的违规扣分累计扣分在15分及15分以内的，将全额得到格 12 力专业服务奖;扣分在15分以上的，奖根据得分比例计算全年销售额1%的格力专业服务奖和全年每台机器17元的售后费用补贴(每台机器二项合计约50元，如某经销商全年考核扣分为20分，则将损失:全年销售台数×50元×20%=负激励总金额)同时，当正常考核扣分发到15分时，从次月1日起，该特约服务网点将降为B级网点(终止其与格力总部签订售后协议，安装费按正常结算标准90%结算);年度扣分达到40分以上的，取消上述专业服务奖及售后费用补贴。 4.特别考核: 为了从根本上解决销售与安装、安装与维修、维修与销售之间存在的矛盾和问题，2011年度起严格禁止经销商将服务外包。经销商凡将售后安装、维修业务及管理权分离的，将被认定为服务外包:对存在有服务外包行为的和服务人员人数、待遇不能达标(两个月内无整改效果的)的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点(终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订售后协议)，其安装费结算比例为正常结算标准的90%，同时在年度服务工作考核中直接扣12分。 五、 具体项目管理措施: 1.服务人员管理:2011年度公司将要求各单位加强对自身售后服务人员的管理，其中要求各单位的售后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥有带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证(领用服务资格证时必须拥有?25万元的人身意外伤害保险)，公司将对已领取服务资格证的服务人员进行登记建档并以此确认、确定各 13 单位服务人员人数。在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。 2.费用结算管理:从2011年元月1日起，未取得服务资格证的服务人员填写的格力安装卡、维修单据将不能正常结算费用。从2010年9月1日起，公司及各地市客服中心将加强和促进各特约服务网点使用《河南省维修单》并对一年内出现无更换配件的维修给予省内调节费用结算，以此提高维修人员的上门服务自己性，其中上门解释类的服务，个单位给予维修人员的提成不能少于15元/次。 3.服务人员待遇管理:从2010年10月1日起，各单位必须对上月本单位的维修、安装人员的月收入进行张榜公示，其中月底薪、正常机安装提成、变频机安装提成、维修提成及服务人员签收等栏目需清晰准确，公司及各地市客服中心在检查时要拍照存档，对经销商存在有虚列、多列少发、变相克扣等现象的，将依据考核制度给予考核，对两个月内无整改效果的降为B级网点或终止协议。 4.服务规范管理:从本文公布之日起，公司将严格加强《服务监督卡》、《用户联系卡》的使用检查，将以比往年提高近3倍的上门巡视量和电话回访量，对不规范使用上述监督用物品及安装、维修存在服务不规范的行为给予严格考核。 5.支架、螺栓等安装附材的管理:为了杜绝支架、螺栓因质量问题造成的隐患，2011年度，销售公司仍将给予每台机器(5P以上机型除外)13元的支架、螺栓补贴(补贴在机器开票时体现，工程机以返利形式返还。安装连锁卖场机器的单 14 位经客服公司确认后，支架直接减13元开票)、各单位使用支架、螺栓可以按销售公司制定的价格购买使用(公司每月将支架、螺栓时加价(违者公司给予3000元月负激励，并责令退还差价)公司及各地市客服中心将严格检查各单位格力专用支架、螺栓的使用情况，其中要求:郑州、洛阳、平顶山三市区使用量不低于全年安装量的80%，其他地市不低于85%，县区不低于90%，乡镇不低于95%，低于以上使用量的，公司将对少用的部分给予补贴额度3倍冲差。支架、螺栓的使用违反售后服务工作考核制度的，另给予相应考核。 6.2011年度，公司将对各单位售后经理的管理能力进行培训，对服务人员进行综合培训，提高其素质和服务能力，促进全省售后工作整体提高。 7.其他服务工作的体管理措施，由客服公司另行制定通知。 以上“规格服务并持续提升服务形象”的要求，重点在于要大家重视、了解、理解和掌握售后服务管理。对售后服务工作，我们只有用心、尽心，只有负责人的、积极的投入，才能够做好～同时我们也应该认识到在各种费用特别是在劳务费用日趋上涨得情况下，我们只有顺应和符合社会和市场的发展需要，才能把握住自身的发展，才能跟上格力发展步伐。 特此通知 河南诚信格力电器市场经营销有限公司 河南格力电器客户服务有限公司 2010年9月6日 2010年9月6日 15 河南格力八条严重考核项目 1.高空(大于等于2米)作业时不使用安全带或不规范使用安全带; 2.安装、维修服务人员未购置赔付额?25万元人身意外伤害保险 3.空调安装时使用不符合格力标准的支架、螺栓; 4.公司未配插头的空调，必须安装符合国家标准的空气开关; 16 5.严禁使用不合格或非国标的电源线; 6.在加长电源线时，接口不错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理; 7.安装(维修)弃用压线卡或压线卡使用不规范; 8.弃用过线胶圈或未安装、不规范安装防护挡板。 一经查出网点违规有以上8条考核项目之一的，即直接给予严厉考核～ 格力电器2011年度河南省特约服务网点 服务工作考核制度 17 河南格力电器客户服务有限公司编制 格力电器2011年度河南省特约服务网点 服务工作考核制度 一、考核依据: 1、《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》。 2、《年度格力电器家用空调售后服务协议书》。 3、河南销售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下发的售后管理制度。 二、服务时间划分: 18 旺季:5月1日,9月1日，12月15日,次年2月15日(共计6个月) 淡季:9月1日,12月14日，2月16日,4月30日(共计6个月) 三、奖励条款: 特约服务网点在售后管理和服务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值服务和贡献的，格力总部或销售公司、客服公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。 注:被用户表扬或格力电器表彰的，奖励金要求兑现给相关服务人员。 序奖 励 项 目 奖励金额 加分 号 积极协助销售公司、客服公司、售后办事处处2,31 500元 理事务。 分 积极并及时准确地反馈产品质量信息，对产品2 300元 2分 改进起到帮助的。 管理和服务的创新、产品设计和质量的改进等2,33 500元 合理化建议被采纳推广。 分 安装、维修等服务感动用户，得到用户来信来4 200元 1分 函等表扬的，经查实。 500,10003,55 受到当地新闻媒体表扬的。 元 分 有经客服公司审核值得向其他服务网点推广的6 500元 3分 案例。 7 连续三个月，无任何售后违规现象。 200元 1分 年度被评为服务先进的单位(全年无任何考核3000,8 扣分，将获得奖励并有资格参加评先～)。 50000元 2000,9 年度被评为服务标兵的个人，对个人。 20000元 2000,10 本单位有被评为服务标兵的单位，对单位。 20000元 四、考核条款: 特约服务网点如违反《格力电器2011年度河南省售后服务工作考核条款》中考核的项目，河南销售公司、客服公司或格力电器可要求责任网点支付相应违约金，如同一问题违反多个项目，按累加计算，造成用户或格力品牌损失的，由责任网点另行赔付。 注:1、本制度部分考核内容与《年度格力电器家用空调售后服务 管理手册》之内容相冲突的，以本制度为准。 2、 特约服务网点必须依据以下内容对服务人员进行严格培训、考核及管理。 格力电器2011年度河南售后服务工作考核条款 19 类支付 考 核 项 目 扣分 别 违约金 1、服务时限:接到任务30分钟内未与用户联 系预约时间，市(县)区内3小时未赶赴100元 1分 现场，市(县)区外6小时未赶赴现场(旺 季上述时间加倍)。 2、维修(安装)等处理用户服务需求在24小200元 2分 时之内未完工。 3、安装(维修)上门服务超出与用户预约时100元 1分 间20分钟。 4、安装(维修)前工具材料、配件等准备不100元 1分 齐全，2次内上门不能解决问题。 5、服务时，个人卫生、言行仪表等差(头发掩 耳、衣冠不整)，在用户处抽烟、吃喝或接受100元 1分 上 用户赠送的物品。 6、工作时不穿格力成套的工作服或不主动出示200元 2分 门 有效服务资格证。 7、工作时没主动使用格力鞋套、盖布和垫布。 100元 1分 服 8、与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明， 200元 2分 用户对服务态度不满意。 务 9、服务时乱讲、瞎讲、不懂装懂，造成用户对 200元 2分 产品不信任或引起用户误解。 规 10、因场地限制，达不到用户服务需求，未与用 200元 2分 户沟通擅自终止服务。 范 11、工作时移动家俱未征得用户同意，或事后 100元 1分 没复位。 12、工作时损坏用户的物品未主动赔偿。 300元 3分 13、安装(维修)中未征询用户意见。 100元 1分 14、安装(维修)后未认真耐心调试机器(包100元 1分 括未检测压力、排水、温差、绝缘等)。 15、安装(维修)后没有清洁机器或未清理工作100元 1分 现场卫生。 16、安装(维修)后未耐心向用户讲解使用方法、100元 1分 保养常识和注意事项。 17、服务当日未完工，未整理现场和机器或没有100元 1分 同用户协商下次上门时间。 20 18、服务完毕后，未按要求粘贴(或乱贴)服务 联系卡(要求一式两份;分别粘贴在机器内机200元 1分 和用户说明书或保修卡上)，私自留下个人电 话，对单位。 19、未加强服务管理造成服务收费时未主动明200元 1分 示河南统一收费标准，未主动开具收费凭证。 20、服务人员使用服务监督卡时私自填写或伪造 用户签字每张每次对服务人员负激励20元、丢0.5100元 失用户服务监督卡每张每次负激励30元，此项分 工作管理未到位，对单位。 21、服务中未依据收费标准与用户沟通，收费事 先未经得用户同意或未取得认可，生硬拒绝、200元 1分 中止服务。 22、服务收费超标准或无依据收费。 500元 3分 23、违反“十要十不要”任何一条款的。 200元 2分 1、以各种理由不主动为用户提供上门设计、100元 1分 预打墙孔等预先服务。 2、安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻100元 1分 抬轻放或正确摆放。 3、安装前未核对发票、机型是否正确，内、 外机是否成套，未检查材料附件是否齐全100元 1分 安 (并由责任人承担由此产生的损失)。 4、安装前发现机器外观有明显破损，隐瞒用200元 2分 装 户。 5、安装前未核对机型与房间面积及环境是否操 匹配(未向用户说明),或未取得用户签字100元 1分 认可。 作 6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正 200元 2分 常工作或周围环境(未及时免费整改)。 规 7、安装前没检查用户地线、电源线路、漏电 100元 1分 保护开关是否合格。 范 8、安装前没对内机通电测试，外机检查有无100元 1分 氟及其它安装前机器检查。 9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不100元 1分 合理位置没让用户在安装单上签字注明。 10、安装位置未达到用户满意，以费用或各种200元 2分 理由推诿、拒绝为用户再次提供改装服务。 21 11、未按公司要求规范工整填写用户的包修卡100元 1分 (含字体潦草,乱写乱画)。 12、为增加收入，故意加长连接管。 500元 5分 13、工作时要用户帮忙，或一个人上门安装。 200元 2分 14、墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。 100元 1分 15、内机安装不平稳、不牢固和不美观。 200元 2分 16、安装时少用或弃用螺丝及提手，或机器内200元 2分 留有安装附件的。 17、排水管排布不合理、排水不畅(因漏水造100元 1分 成的损失由责任人承担赔偿责任)。 18、外机安装或支架固定不牢固、水平，或用500元 5分 泡沫、砖木垫起，用铁丝等捆扎。 19、使用不符合格力公司要求标准或明显存在500元以5分 质量隐患的支架、螺栓。 上 20、安装分体机时，每台使用的膨胀螺栓数量 不少于6条，柜机空调不少于8条。或确因 安装条件限制的安装分体机空调不少于4条 Φ10×95mm膨胀螺栓、8条Φ10×25mm固定200元/2分 螺栓;2P-3P空调不少于六条Φ10×95mm膨台 胀螺栓和8条Φ10×25mm的固定螺栓;安装 5P空调不少于六条Φ10×95mm的膨胀螺栓 和10条Φ10×25mm的固定螺栓;未做到。 500元/21、安装变频机，未按规范抽真空的 3分 台 22、连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完100元 1分 整、不结实。 23、连接管各接头处须检漏，安装一年内出现200元 2分 泄漏的。 24、电源线、地线或信号线的各边接线端不牢500元 5分 固可靠、不正确规范。 25、没使用电源检测仪检测电源(单相左零右200元 2分 火排列)或没在凭证中作好记录。 26、安装(维修)前后未检查开关、空调接线300元 3分 线路、接地及绝缘电阻，造成有漏电的现象。 1000元27、因未对电路进行检查，造成事故的 10分 以上 22 安 28、使用不合格或非国标电源线，或加长配管 时未用整根电源线，或电源线不符合线径标500元以装 准，或加接信号线、电源线时接口未按电工5分 上 要求操作，接口未错开、不镀锡、不绝缘、操 不做防水处理等情况。 29、未按格力安装规范要求，三相电室内机取500元 5分 作 电或未按安装接线图正确接线。 30、制冷量5000W以上空调使用插头、插座(未规 使用含有漏电及过载保护的空气开关)原厂 配置的插头、插座除外;或私自购置安装非500元以5分 范 国标、质量差或容量不匹配的不含漏电及过上 载保护功能的空气开关;或用户自备空气开 关但未在安装卡上签字声明的。 31、过长电线整理布置不合理(如:缠绕成圈、100元 1分 碰压机和高压管或零乱等)。 32、出现弃用压线夹、过线胶圈或未安装防护500元以5分 挡板等任何偷工行为。 上 33、出现安装材料(电线、铜管等)质量差、500元以5分 非国标等任何减料现象。 上 34、因为安装质量问题(如系统排空不好等问100,题)，引发空调故障;或落差超出5米未设1分 300元 置回油弯。 35、工程机整体安装欠美观、规范，工程机形200元 2分 象不佳。 36、违反《格力空调安装维修十大禁令》任何500,5, 一条款的。 5000元 10分 1、维修前没详细询问用户使用、故障发生过100元 1分 程及前次维修情况，造成误判。 2、维修前后没详细检查机器绝缘漏电情况及 500元 5分 用户电源电路情况。 维 3、漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷修300元 3分 剂，两年内重复出现故障。 操 4、机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检作300元 3分 漏，导致又出现故障。 规 5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进范 500元 5分 行系统清洗。 6、维修后未达到效果便交付使用。 200元 2分 23 500元以7、使用非格力配件代替原配件。 5分 上 8、等待配件原因的维修，超过7日未修复的。 300元 3分 9、未按设计工艺规范维修，维修中偷工减料。 500元 5分 10、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现200元 2分 故障。 11、用 户 对 空 调 效 果 有 疑 义 时 ， 没有 认 真 100元 1分 填 写《空 调 检 测 记 录 表》。 12、没使用电源检测仪检测电源(单相左零右火200元 2分 排列)或没在凭证中作好记录。 500元以13、用铜丝或其它材料代替保险。 5分 上 14、未正确填写维修单据，导致不能结算费用，100元 1分 消极对待维修服务工作。 15、违反《格力空调安装维修十大禁令》任何500,10分 一款的。 5000元 1、 未及时按协议书规定交纳配件押金或领100元 1分 取配件金额超过交纳配件押金。 2、 未按申领规则准确填写《维修配件申领计100元 1分 配 划表》。 3、常 用 配 件( 如 : 变 压 器 、 电 容 、 感 温 器 100元 1分 件 等 ) 不 积 极 储 备 ， 无 计 划 申 领。 4、配件申领单填写不规范而引起配件误发，100,3分 及 或因此导致用户投诉。 500元 5、没有及时返回旧件、不按要求填写旧件标签200元 2分 结 且出现2次以上错误。 6、各类表格所填内容不完整、不规范。 100元 1分 算 7、将非格力产品配件或三包以外的配件或将好10倍金 10分 配件当做旧件退到格力公司。 额 管 8、收费维修后，将属于用户的旧件自行带走。 100元 1分 理 9、对新旧配件没有妥善保管和爱护。 100元 1分 10、没对旧压缩机吸排气管进行焊封。 100元 1分 11、工作失误导致外机条码与压缩机Gr条码(出200元 2分 厂编号)不符。 24 10倍金 额并承12、安装抽条码结算或编造虚假用户资料。 10分 担相应 责任 13、安装单填写地址与实际安装地址不符。 500元 5分 14、安装单地址填写不具体，不规范或所填内200元 2分 容无法核查。 15、安装单用户意见、签名空缺或经核查为代100元 1分 人签名。 16、上交“惠民”机型安装卡时未提供完整对100元 1分 应的发票复印件。 17、未做到当天安装，当天录入结算系统的 100元 1分 18、安装实际时间不符，每差15天，扣整批单据1,3-- 总金额的5%，依此类推。 分 19、 特殊单据(二次、单换机、补单、无条码结 算)必须录入系统且在所交安装卡后附特殊单100元 1分 据申请单或补单说明(在备注当中注明特殊单 据类型及原用户信息)，未做到。 20、安装数据连续2个半月出现录入错误，或同100元 1分 一半月内出现3次以上错误。 21、各地市县网点(含郑州地区)未在当月最后 2天至次月1日上交上月下旬安装、维修结算单100元 1分 据或未在本月13,15日上交本月上旬安装、维修 结算单据的(公司特别通知交单时间的除外) 22、毁坏机身或压缩机铭牌、条码、编号等标记。 5000元20分 以上 23、安装确认凭证内、外机条形码与实际不符。 100元 1分 24、维修单维修项目代码与维修内容不符。 100元 1分 25、未按公司规定填报《河南省维修单》(不200元 2分 调节一年内无更换配件维修费用的)。 26、维修单据及明细表的配件编码与实物不100元 1分 符。 27、配件或维修单、安装单，弄虚作假或以小报10倍金10分 大。 额 28、未经客服公司、办事处允许(备案)结算非200元/5分 本单位安装卡。 份 25 29、更换压缩机或三台以上工程机、远程维修没200元 2分 报办事处(公司或地市客服中心)批准。 30、安装维修日(周)报表填写不及时、不规范、100元 1分 配 不真实。 件 31、未使用扫码仪录入安装单据。 100元 1分 及 32、未真实填写远程交通补助数额，骗取交通5倍金额 3分 结 费补助。 算 33、未按时按规定提供结算发票。 200元 2分 管 34、未提交所有持有服务资格证服务人员签字理 印签的或新取得服务资格证未及时补充服务100元 1分 人员签字印签的。 扣除等35、未持有服务资格证的服务人员填写安装、额结算2分 维修结算单据的。 费用 36、持有服务资格证的服务人员填写安装、维0.5修单时，工号与签名不符的或未在签名前填写50元 分 工号的。 1、接听或拨打电话未使用礼貌用语、规定用语。 100元 1分 2、与用户电话沟通时，使用电话服务忌语。 100元 1分 3、接到用户服务需求20分钟内未派工。 100元 1分 4、各种理由拒绝为用户上门设计、预打墙孔100元 1分 等预先服务派工。 5、用户投诉处理不及时，30分钟内未响应，处 200元 2分 理解决不完善彻底。 派 6、对投诉派工的处理过程、进展和结果没有在2工200元 2分 小时之内(旺季时间加倍)反馈。 及 投7、对服务信息未做好登记，出现遗漏、错误登100元 1分 诉记。 处8、对本单位安装、维修完成信息七日内未及时100元 1分 理 回访、记录、存档。 9、对用户的服务要求置之不理或找借口推辞。 300元 3分 10、客服公司、办事处安排的投诉处理没按要求 完成，对客服公司的跟踪询问回复不清或借300元 3分 口推辞的。 11、安装、维修派工未建立“绿色通道”或应200元 2分 急派工机制的 26 12、因服务质量不好引起投诉。 200,2,5 500元 分 1、未按格力公司要求配备维修、交通、通讯500元 5分 等设备或配备不足。 少1人2、未按格力公司要求，配备足够的售后服务负激励人员(含售后经理、内勤、安装技师、维修技1000元，5分 师)。 限15日内 内补齐 部 管扣除全理 3、不能设立达标特约服务网点的或在达标建年12元5分 设中某项不达标的。 售后费 用补贴 4、服务人员配备不足、待遇不达标，两个月安装费内仍未整改，撤销特约服务网点资格(降为B按90%结12分 级网点)。 算 5、当年度内日常考核被扣分累计达到15分时，安装费从次月1日起，撤销特约服务网点资格(降为按90%结— B级网点)。 算 6、内部没建立行之有效的管理制度(如安 装 、 200,3分 维 修 质 量 考 核 制 度) 500元 7、服务电话无人接听、不畅通，未达到24小时200元 2分 值班要求，或白天工作时间未开门 内 8、工作人员语言不规范，举止不文明。 100元 1分 9、服务人员着工装、礼仪规范、行为举止不100元 1分 部 符合要求，被投诉或举报的。 10、安装(维修)工程机或批量机器，上门服 务人员人数达到6人及以上的，未在用户100元 1分 管 处列队点名，未展示格力服务形象。 11、内部没有或极少进行人员服务、安全意识、200元 2分 技术培训。 理 12、不积极参加培训或违反培训纪律。 100元 1分 13、发放的文件资料未分类，保存不完整。 100元 1分 14、未及时登录客服系统，未及时掌握、了解200元 2分 各类文件、通知。 15、空调以小充大销售，欺骗用户或返修机未1000元 10分 明示用户，用户投诉不及时积极处理的。 27 16、过分的宣传、承诺误导用户，造成用户投诉。 300元 3分 17、拒绝格力电器各类产品的用户服务需求。 300元 3分 18、产品质量发生异常，没有及时反馈信息或反200元 2分 馈不真实。 19、销售公司、办事处安排的退换机，以费用200,3分 或其它为由拖延或不去处理。 500元 20、不能完成客服公司、办事处通知的工作任200,3分 务，完成质量差的。 500元 21、未执行格力公司售后服务政策，消极对待200,1,5服务工作。 1000元 分 22、门头影响形象(脏、破损、积尘，掉字等)300元 3分 未及时整改的。 23、内部物品摆放混乱 ，售后场所脏乱(含门100元 1分 窗、办公工具、车间、库房等)。 24、安装、维修服务人员或安装、维修工具、待200元 2分 修机、商品机滞留在接待处达半小时以上。 25、收费标准、服务禁令、安全制度未在明显位200元 2分 置张贴，或脏乱、破损未更换。 26、接待场所未保持灯光明亮、灯具工作正常，100元 1分 工作场所有异味。 27、场地内使用格力竞争品牌电器。 200元 2分 28、恶意、变相克扣服务人员收入或服务人员1000,1待遇标准低于格力公司要求，或暴力对待下10分 万元 属服务人员。 29、未与服务人员确定工作关系，未收取服务 人员服务质量保证金(1000-2000元)的或300元 2分 收取服务质量保证金未开具单据或收取服 务质量保证金单人超过2000元的。 30、拥有服务资格证和带编号工装的服务人员 在辞退或离职时未收回工装、服务资格证及500元 3分 技术培训资料的，或服务人员结清手续后不内 予退还服务质量保证金的。 部1000元 管31、2个月以上不按时发放售后人员工资及提限3天5分 理 成的。 内补发 32、对服务人员收入未在本单位进行张榜公示500元 3分 或拒不配合检查的。 28 33、未按公司要求建立服务人员档案的或使用500元 5分 不具备合法证件的服务人员。 1、安装、维修服务人员未购置有效的且赔付额500元以5分 ?25万元人身意外伤害保险。 上 2、安装维修人员上门服务时，没有随身携带500元 安全带、安全绳或2米及以上高空作业未并勒令正确使用安全带(使用非背带式安装带或5分 辞退责以安全绳代替安装带的)，室内人员探身室任人 外作业未采取安全措施。 安3、未制止病态、极度疲劳、酒后的服务人员上300元以3分 全门服务。 上 管4、出现安全事故未积极妥善处理，造成负面新2000元5分 理 闻的。 以上 5、不经常进行安全培训及没作好培训记录;或 未经常检查服务人员的安全带、安全绳正确 500元 5分 使用情况;或允许服务人员使用老化的、质 量差不符合要求的安全用具。 6、未按国家相关安全规定操作要求，恶劣环境500元以 5分 下仍坚持施工的。 上 备注:以上单项扣10分的项目，情节严重的，格力公司可单方面终止售后或销售协议。 河南格力电器客户服务有限公司 格力特约服务网点售后经理日常管理指南 要成为一名合格的售后经理，须具备性格开朗、责任心强、为人正直、不爱计较个人得失的性格，要有忍辱负重的思想准备;做好售后服务管理，有利于提升自己的管理能力;做好售后服务管理，对自己的人生、事业都会得到极大的帮助;这段经历，将会让您受 29 益无穷～ 一、如何配备和确定服务人员 1.安装技师: 人数:可以按熟练的安装人员每队(2人)一天应能安装6套空调计算。 本单位所需长期人数无法确定时，可按经销商年任务台数(或任务金额?3200元折算成台数)，再按每人年安装量应达到350台计算出全年应长期固定的安装人员数量。 旺季时，要让安装技师想办法增加帮工(或带学徒)，能一人变成一队(仍应保证每天安装5—6套的水平)。 安装技师的选用:以20—36)岁为好，最低学历为初中毕业，五官端正，身体健康，有力气，肯吃苦、肯学习、聪明点的更好。 2.维修技师: 一名中级水平以上的维修技师，一天能维修6—9台机器。即便是最小规模的服务单位也应该有一名维修技师;维修技师的具体人数可以按经销商每销售450万元配备一人计算。 维修技师的选用:以23—40岁为宜，最好是高中或中专毕业，持有制冷维修证的最好，要五官端正，身体健康，为人性格开朗，心胸宽阔。 3.售后内勤: 应以女性为主，年龄24—36为宜，已婚并有小孩的应该工作比较稳定，基本要求应懂电脑操作(会日常工作中的Excel制表、文档操作)，尽可能会讲普通话，至少应高中以上学历;内勤要具备对工作认真负责、踏实能干、为人正直、性格开朗。 30 对于售后内勤来讲，其工作主要有接待、电话接听、派工、收交结算单据、回访用户、配件管理、服务人员工资核算等。为便于售后经理管理，其中结算与配件管理、派工与回访最好分开使用。 以上人员数量要进行合理配置: 安装技师过多时，费用增大，同时安装技师的收入会降低，长时间无活，他们会无事生非或外出干私活; 安装技师过少时，不适合有操作难度的安装，同时会造成安装人员对工作挑肥减廋或指挥不动。 维修人员过少时，会导致服务不及时或技术力量不行，也会造成指挥不动，甚至会给经销商老板找麻烦、丢面子。 内勤人员数量过多，相互之间会推脱责任，数量过少又无法对服务人员实施有效监控，同时业务过于集中时会对工作产生应付和对付的心理。 二、 服务人员的管理 1.从事空调安装、维修行业的人员有以下特点:?文化水平不高;?工作中人身安全风险较大;?必须要有体力;?具备一定的技术;?个人素质偏低。可以说99%的人员都来自农村。 对于他们来讲，出门的第一任务就是挣钱，第二才是有合适机会能够进步。鉴于以上情况，只有保证他们有较固定的、稳定的收入，才能让他们接受管理，才能遵守格力公司及本单位的规章制度。 员工待遇对于售后经理行使管理是最好的资源控制，是执行考核的保障～所以，要做好售后经理，必须有把控服务人员收 31 入的权限。 2.服务人员待遇的设定: 服务人员待遇标准过高，会让经销商老板承受不了而产生抵触情绪;待遇过低，又无发招到合适的人员或无法提高他们的工作积极性。 作为格力的售后服务网点，河南格力公司已经制定了各单位服务人员待遇底薪及提成最低标准，该标准是经过认真核算的，作为售后经理，只需要想办法说服经销商老板配合执行～ 如果底薪和提成标准能够高于河南格力公司的标准，那么你就会在服务人员心中更加有威信，更加有利于管理～ 格力待遇设定的基本原则是能在行业中保持较高水平，所有一线服务人员的月收入最起码应该比管吃管住的建筑工人拿的多一些～同时必须想办法在每月固定时间，都能够让服务人员拿到足够的工资和提成，要防止同行把人员挖走或者自然流失。 为减少和防止安装、维修人员随意离开自己单位，售后经理应在跟经销商老板沟通后，可以对服务人员分几个月收取共计1000—2000元的服务质量保证金(在发第一个月工资及提成后再开始扣出，每个月所扣不要超过服务人员月收入的20%，必须事先告知服务人员)，以用于对服务人员进行考核，同时在其离职时能让他公司物品及格力物品顺利交还。 三、 日常管理 1.自己单位应当建立严格可行的考勤管理制度，考勤管理是为了培养员工纪律性，也能反映出一个单位工作面貌的好坏还有管理是否到位。 32 2. 管理售后服务说白了就是管理人，无组织、无纪律，不愿意受约束的服务人员，关键时候肯定顶不上去; 严格考勤制度是在变相提高他们的素质，即便是在工作旺季或者有较多临时性的安装维修任务时，也至少要在早晨上班时对考勤进行考核(晚上下班可不考核)。对迟到的可以给予小额度处罚，也可以考虑在本单位内公开批评或张榜公示，这样以利于他们能够遵守执行。 具体考勤时间安排由单位自订，但应该充分人性化。 2.早上到岗后，如果天气适宜，应该安排服务人员进行适当的运动锻炼(时间不宜过长，运动量不宜过大)。 如:列队跑步，即可以展示格力和本单位形象，又可以让服务人员在一天的工作中都能集中精力。 锻炼完毕，要列队点名，开5—20分钟晨会上可以讲格力或本单位的一些新工作要求;可以对前段时间服务人员的工作进行点评;可以表扬或批评个别服务人员。 晨会时，一定要检查服务人员的仪容仪表、着装情况，看看有没有未着整套工装的，有没有工装破损、脏污的;服务人员有没有头发掩耳的;有没有极度疲劳、酒后未醒或带病上岗的(格力全省服务人员都有自己的工装号，避免有人举报被考核～)。 晨会时，一定要每天都检查服务人员安全带、安全绳的状况，抽查或让服务人员演练、交通安全带、安全绳的正确使用方法，要让服务人员看到安全带、安全绳就变成“条件反射” ，这样能促使他们在工作时正确使用，时刻注意自己及工友的安全。 33 开晨会的工作，如果自己不能每天都开，也一定要安排一名有威信的内勤或服务人员代劳。 3.分派安装或维修任务，一定要求内勤人员派工时遵守公平、公正、公开的原则，服务人员数量较多时，可以按工号循环派工。 特别提醒:安装、维修人员不拍出力、也不担心提成少，就怕派活分配不公。 如果单位多次派活不公，不然会造成服务人员投机钻营，拉拢贿赂，甚至不服从管理和指挥„„这种现象。作为售后经理必须高度重视，严格制止，必要时可以对内勤人员进行处罚或更换～ 所谓建立“绿色通道”或应急派工机制，就是内勤人员随时能掌握服务人员的动态，如遇紧急任务和需要特别处理的工作，能在30分钟内响应，在2小时内调动人员到位处理。 另外，为了防止服务人员打着格力或本单位旗号在外承揽私活，既要订立制度给予严厉考核，又要在能正常合理收费的收入上进行合理分配;可以用回访调查、监控服务人员的行踪，也可以用计算时间的方式核算服务人员此时在哪,在干什么, 对于经常干私活挣外快，故意隐瞒收入的要给予重罚，对于经常性脱岗的人员给予严厉考核，甚至辞退～ 总之，经理自己要明白:没有那个用户会主动要求某个服务人员为其提供有偿服务，而是他们穿着的格力工装或者本单位派给他们的干活信息产生了挣钱机会。对于外出干私活、隐瞒收入这种行为不加以制止，肯定会影响整个单位服务人员的心 34 态，会给格力品牌和本单位，甚至是售后经理本人埋下隐患。对于存在这种行为而又不能改正的害群之马，一定要清除出去，否则你的管理将无法发展～ 再一点，作为合格的售后经理，既要能算大帐，还要会算小 账。 所谓大帐，就是全年安装和维修会给本单位带来多少收入。而所有人员包括经理本人、售后内勤、安装技师、维修技师的底薪和提成又将在全年达到收入时要产生多大的费用。另外，还要计算房租、税金、安装材料费、办公杂费、水电费、通讯费等日常费用情况，对这些应该有一个大概预算。即作为售后经理应该要清楚自己所管理的财务往来会有多少。 一般网点的格力空调全年安装机型比例:1,1.5P分体机约占75%;2P柜机约占14%;3P柜机约占9%;5P柜机约占2%。 所谓小账，就是要对一些安装、维修业务产生的合理收费的收入、费用等，台台核算并进行合理分配。 比如安装支架，河南格力公司对支架进行了补贴，但是工人在干活时存在有因条件限制用不上支架的情况，这些留在她们手中的支架，如不合理回收，会给本单位造成考核，会让格力高代价提供的好支架被其他品牌使用，同时还可能纵容他们干私活„„ 好的处理办法是:给他们一个合理的回收价格，此价格一定要比卖废品或市场上劣质支架的价格适当高一些，这样服务人员既有额外收益，又不会给本单位造成损失，每回收一副支架，相当于本单位又低价购买了一副支架。 在说说加长铜管，工人在安装时，如因需要加长铜管的，往 35 往会跑两趟，如果没有订立严格的考核制度，再没有有效地监控，服务人员都会在市场中自行购买。他们这样做，一是为自己利益最大化、多挣钱;二是图省事。 对加长铜管进行管理，就要先制定严厉的考核制度;其次，本单位要配备有各型号的铜管和国标电源线，同时一定要给予安装人员核算加长管收费的收益，一般按净利润50%左右返还就可以了。还有可以利用格力公司对加长电源线的上门检查力度来震慑安装人员不能再外面擅自加长铜管。 像空气开关、收费移机等要进行管理，也是跟加长铜管管理方法一样的道理。 对于维修人员，本单位要提供氟利昂等耗材供他们使用，一是可以据此判断维修人员的技术水平;二是可以测算服务人员有没有在外干私活(对反映有经常干私活的，可以到销售制冷配件的地方进行调查，格力服务人员今后每人都有自己唯一的资格证号，一查便知)。 对于维修外包收入，可考虑适当调高服务人员的提成收入比例，单位主动少得一些的利益分配(你不可能做到100%监控到位，但工人如果知道交了钱自己也不少拿，收入钱不交反而会被重罚的规矩，他们就会执行制度要求)。对维修人员进行有效控制，还可以从配件申领及使用上进行。 总之，小账虽小，但积少成多，最重要的是要分配合理，既要能体现出本单位给他们带来的挣钱信息的重要性，又要让他们获得合理、合法的高收入，以此都养成好的习惯～ 河南格力公司加强对《服务联系卡》、《服务监督卡》的管理和使用，就是为了各单位减少服务人员干私活的机会，便于经 36 理进行管理，同时对服务人员的服务行为，大家都可以进行有效监督。 负责结算的内勤必须要懂得珠海格力厂的结算制度，另外应安排内勤专人经常查看单位售后邮箱，避免未及时收到格力厂、河南公司的最新通知。 四、旺季服务工作管理 1.旺季安装人员的准备:想要办法激励长期固定的安装技师自己找帮工或学徒工。 帮工和学徒工的基本要求:年龄20,40岁之间，人品规矩老实，形象可以，有力气。 帮工(或学徒工)可以由安装技师从亲戚、朋友、同学、老乡之间挑选，但要求一定要知根知底，了解其个人基本情况。 为避免安装技师不愿意新老搭配，在旺季时对新老搭配的安装队，安装机器时应另外给予每台10元的补贴。本单位要负责支付帮工(或学徒工)的月底薪(可以按安装技师的底薪60,80%计算)，而每台机器的提成应该要让师傅拿到三分之二，徒弟拿到三分之一。 安装技师或学徒工的底薪和提成必须由售后经理本人亲自发放到每人手中，防止师傅与徒弟之间因分配不均，两人不和而造成安装效率下降。 一般情况下，4月20号之前所有安装人员应该到位，夏天麦收时，售后经理应提前考虑预支给服务人员一部分工资及提成，让服务人员把钱寄回去，避免麦收时请假脱岗。 2.旺季井喷时的管理:旺季销售井喷(连续三天超出安装总能力)时，为防止工人即装本单位的机器，又在外面接私活; 37 售后经理应当采取累计激励方式，即:可以按日安装连续3天都能达到6台及以上的，对所有在这几天安装的机器，都给予每台通补20元的奖励，即调动了服务人员积极性，又迫使服务人员没有时间在外干私活。 当气温达到38?以上时，在中午12,15点之间，经理一定要求服务人员停工休息，即让工人感受到单位的关心，又能防止中暑或出现意外事故(一旦中暑，4,5天将无法干活)。另外，本单位还应配备绿豆水、清凉油、仁丹、矿泉水等讲述物品免费让工人使用。 为提高安装效率，旺季时，须劝说经销商老板把送货和安装分开，避免安装人员在时间和体力上的损耗;降低效率肯定要少卖机器。 3.旺季结算管理:要求内勤和服务人员养成每日收安装卡、维修单的习惯，防止服务人员无意中丢失大额单据，同时还能够有效监控每位服务人员的每日完工量。 4.旺季结束时的人员安置:旺季结束后，工资及提成已结算清楚的帮工(或学徒工)可以放假，长期固定的安装技师必须要保留下来。为避免人员老化，可以挑选水平高的帮工(或学徒工)晋升成安装技师(可以根据本单位实际情况挑选留用)。 5.维修工的管理:对于本单位安装产生的“一年内上门讲解及调整”等无法正常填单结算费用的维修，应根据上门服务台数按格力厂保内结算标准的50%计算维修工提成，不能让维修工白跑白干。这类提成一个月由单位核算挑拨一次。不能让安装和维修技师在私下处理，以免他们之间造成不必要的矛 38 盾。 非本单位安装的机器，可以填写《河南省维修单》，由河南格力公司给予结算费用。 一年以内的换件维修和一年以上的正常保内维修，按照珠海格力厂的结算标准及要求填单结算。 五、安全管理 为了避免意外发生给单位造成经济损失，所有长期固定的服务人员(安装技师、维修技师)，必须购买?25万元的人身意外伤害保险，帮工(或学徒工)可以购买半年期的。 要求安装人员在加长电源线时，接头必须错开并进行锡焊，防止因拧接电源线留下隐患，给单位或经理本人造成损失～ 一定要强调维修也须注意安全，严格杜绝氧气代替氮气进行保压(用氧保压必发生爆炸);以及用制冷剂R22代替新冷媒制冷剂R410a;不会使用气焊的，严禁操作气焊。 作为售后经理须时刻注意:氧气、氮气、乙炔、用电等的安全情况，对于安全用品不能吝啬，可换不可换的一定要换。特别是氧气表、乙炔表、回火阀、气绳、焊具要经常检查，出现异常必须及时更换。 特别提醒:在当前法制和信息发达的社会，作为售后经理，如果不注意安全，出现事故后，售后经理要承担全部管理责任。可以说，安全管理是每个售后经理的首要工作～ 六、其他事项 1.作为售后网点，单位要配备必要的工具，如系统清洗机、气焊设备、拉修公用的真空泵等，要方便维修人员工作，避免维修人员因缺少工具而产生对付维修的工作态度。 39 2.对于1队人员无法完成的安装，一定要安装技师把情况报回单位(不能让其冒险安装)，由经理或内勤调人增援，在人员、机器都安全的情况下，方可进行吊装。对吊装的机器，单位应每台另加30,40元的安装补贴，以保证相互之间的团结协作，提高他们支援的积极性。 3.对于1人上门维修处理不了的，应要求维修人员及时反馈回来，由经理或派工内勤安排支援。 4.对于拉修的机器，一定要协调处理好提成费用的分配，避免以后没有人愿意干拉修工作。 5.对新品机或疑难故障要帮助维修人员与地市中心或客服公司联系，寻求技术支援。 6.人员淡季管理:淡季时，要让服务人员尽可能的留在单位内带岗，闲时可以设个休息室，配备上电视、棋、扑克、杂志等。有场地的可以组织一些体育活动(不允许赌博，防止因赌博造成矛盾)，淡季早晚上下班要点名，以防止有任务时找不到人。 七、对投诉的处理 对于投诉处理一定要及时，其次要有耐心。一般情况下，对用户要采取息事宁人的态度，对于特殊投诉或涉及到索赔的投诉，必须要让经销商老板知道。 如遇不好处理的投诉，可以向地市客服中心或客服公司寻求帮助，总之，用户的投诉不能不管不问，也不能火上浇油。 造成投诉原因:?用户对服务的不满意;?承诺的东西没有兑现;?用户的利益受到伤害。 作为售后经理一定要将投诉和正常服务需求分开对待，对 40 于投诉的处理一定要重视，不需要也没必要怯场，问题反正是要解决的，处理投诉时要有自信心。 对于提出无理要求的用户，要掌握处理火候、处理技巧，总之不能让投诉扩大、升级。 八、内部制度建立 要做好售后管理工作，首先要建立一套可行的考核制度，要把安装、维修、内勤办公的工作流程细化。只有对各个工作环节考虑周全，只有先制定考核制度或条例，才能对犯错误的人员进行处罚，这样才能树立起管理权威～ 内部管理制度的制定可借鉴客服公司的内部管理制度。 建议售后经理认真地将珠海格力总部的《年度售后服务管理手册》及河南的《格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度》相关内容好好看看，每个制度的产生，每个条款都是因为管理需要才设立的。这其中有工作流程，有怎样做才能使工作到位，怎样做才是好的～这些我们都考虑了进去。 售后经理如能把管理制度读懂、读透，也就基本明白了该怎样去管理，也可以说已经会进行管理～ 当然在工作中，仍然会产生许多新的问题、新的矛盾，但是请相信自己，对任何工作只要尽心、用心、操心，就必然会有收获～对管理，只要为人正直，不天天时时计较自己个人得失，就必然会取得成功～ 41 河 南格力电器客户服务有限公司 42