服务意识

服务意识 美国酒店大王斯塔特勒曾经说过：“谁是酒店的销售人员?是所有员工。”酒店的营销活动有内、外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的 工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门特别是为客人提 供直接服务的前台各部门的一项重要职责。因此，酒店的每一位员工都要具备销售意识。那么，酒 店员工的销售意识包括哪些内涵呢?我们通过下面四个服务案例来阐述。 案例一：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是 在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色 相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的 所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘 上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人 房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知 扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。 “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己 的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的 良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下， 宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。 案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定 要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家 商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重 要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供 化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要 对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在上给予支持，如给 予前台人员一定的折扣和优惠的权限。 案例三：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客 人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下 班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清 二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常 满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不 同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他 认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本 岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾 客需求。因此，酒店的一些营销活动，也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴 特点、厨师特长以及一些典故．．．．．． 案例四：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一 位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都回到 座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问 道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的 处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树 立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反 应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考 虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。 综上所述，酒店员工销售意识的内涵包括：一、出色地完成本职工作；二、及时捕捉销售机会； 三、熟悉整个酒店的服务工作；四、有全局观念。 A 服务意识 酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊“商品”———服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基本职能所在，要克服做服务工作是“下人”等不正确认识。 其次要注重仪容仪表、言行举止。这好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定程度认可了 这个“商品”。 注重服务的程序化和规范化，要按行业的规定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都达到 行业规范要求。 质量意识 质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买， 这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。 在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命， 是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧 和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新 技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。 B 服务质量是酒店的生命，而一个酒店的服务质量如何，主要取决于每一位员工的服务意识。作为酒 店的员工，不管是管理人员，还是服务员，都有义务使每一位客人满意。现在大部分青年员工是独 生子女，在家里一向都是父母服侍自己，现在却要细心服侍不同要求、不同消费心理的客人，这种 从被服侍到服侍人的观念转变实际上就是自身服务意识的创造和确立。 C 一、基本出发点是根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务 随着社会的进步，人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展，具体到酒店消费， 也充分体现出这种多元化特点。不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人，他们的消费及对 酒店提供的服务需求是有区别的。这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服 务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。当然，这 首先要求管理人员要加大对员工进行相关的知识培训，强化服务意识，提高服务的技巧性。比如： 在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人菜品消费 的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让 客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让 客人感动呢？现代营销学有一句非常通俗的话：“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。” 只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。 二、首要表现是“微笑服务”，即营销态度，是对客人最直接的问候与友善 微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范。微笑是一种待客态度，是酒店产品，更是 酒店有效的营销手段。在酒店业中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的 态度就是要求微笑服务。从服务学来看，“微笑服务”在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店 对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业的高度的荣誉感和责任心。只有酒店管理者 为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客人”正是由此而来。同时，酒店应注意培养员工“敬业乐业”的精神。一位资深的酒店员工曾经深有体会地说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有 了热情，便有了真诚的微笑。当然，和服务环境的优化也是“微笑服务”的保证。 三、核心内容是优质服务，它能最直接地影响酒店的经济效益 优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好的回忆。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至客人离开的全 过程。客人对酒店服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细 微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点：一 是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。比如，客人 在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的 要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应客户的需求。因此， 优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位 酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务营销”的关键所在。 四、重点是建立优质的、高效的客源网络 通过酒店大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受 到许多管理者的高度重视；殊不知，通过这种长期的服务营销工作，更为重要的是酒店可以据此建 立自己的营销网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。 酒店可以据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来 加强与客人的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争激烈的酒店市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。 五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段 当然，由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性； 再加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问是 在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也 不来酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容 易被忽视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。处理投 诉应把握三条原则： 一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与客人争论， 给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这 是工作标准。俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉 是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作， 重新获得客人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。 以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过为客人提供服务 来达到营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训，使我们的员工意识到在服务过程中 的营销才是最直接的销售，每一位员工都是销售人员；酒店管理者要建立对员工的激励制度，营造“全员营销”的企业文化氛围，在服务中营销，提高酒店的市场竞争力。 D 微笑是自信的象征，微笑是友好的表示。在饭店等服务行业中，微笑会使顾客盈门，生意兴隆。作为一名饭店服务 员，要经常保持笑容，对客进行微笑服务。 美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名的酒店创业者，也是一位国际酒店集团最成功的管理者。他所经营的“希尔顿酒店”，生意如此之好，财富增加如此之快，其成功秘诀之一，就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。希尔顿 平时问属下最多的一句话就是“今天你对客人微笑没有。”这句话成为酒店管理中的至理名言。 微笑服务，它既是一种职业要求，又是饭店服务水平高低的标志。同时也是服务员本身素质文明程度的外在体现。 每一位光临饭店的顾客都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将客人拒之于门外。