浅析酒店客房产品的营销

黄河水利职业技术学院 毕 业 论 文   浅析酒店客房产品的营销 系    别：      旅游系                专业名称：      酒店管理              班级学号：      2011230401            论文作者：      倪畅畅                指导教师：      宋莎莎                二〇一三年六月 浅析酒店客房产品的营销 倪畅畅 黄河水利职业技术学院，河南 开封  475004 摘要：在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，现代旅游市场由于旅游资源的范围和分布非常广泛，众多酒店为满足不同消费者的需求据此开发出许多不同种类，特点的旅游酒店产品，从而满足旅游者的需求。而客房作为旅游者在旅游活动中最重要的部分也具有了非常重要的地位。因此酒店对客房产品的营销研究显得十分重要。本文了酒店的市场现状以及具体情况分析了目前我国大多数客房产品的优势与不足，提出了对酒店客房产品营销的一些建议，为酒店业更好的发展以及进步提供了发展方案以及参考依据。 关键词： 酒店  客房产品  营销策略 一、酒店客房产品营销的内涵 （一）酒店客房产品 客房是酒店为客人准备的用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中有时会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也可以称为客房。通常客房意指酒店提供的客房,酒店客房产品一般指包括提供住宿，服务为一体的产品。 （二）酒店客房产品营销 1．酒店客房产品营销产生的背景 新中国成立后，我国旅游业的发展经历了两个完全不同的阶段。1978年以前，旅游业主要从事政府接待，自然在国民经济结构中构不成一种产业。1978年，经济体制改革后，使旅游企业真正走向市场。随着我国由计划经济转向市场经济，旅游企业的市场营销观念，相对应的企业及经营思路也随之发生了转变。由此对饭店的消费起到了一定促进作用。 2.酒店客房产品营销的含义 酒店客房产品的营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店客房产品的营销不是经营销售，它的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店客房产品，以满足其目标市场的需要。 二、酒店客房产品营销的现状 （一）旅游市场营销观念的发展进步，提供消费前提 由于国际上旅游人数的大幅度增加，使市场进入“卖方市场”，但更重要的是旅游接待能力也随着经济的发展变得逐步完善，使旅游企业面临空前激烈的竞争局面。  我国酒店在接待能力上随着经济体制的改革进入全面、深入阶段，酒店的外部环节已越来越先进，并开始规范化，因此现在社会中的酒店企业经营的市场意识从觉醒走向成熟，全面的市场营销观念与方法开始为企业所认可，传统的营销过度到比较成熟的市场营销，酒店企业从简单的销售阶段，开始注意客人对酒店产品的质量与服务的反映和意见，为进一步做好工作提供反馈信息。 （二）全球化信息技术对消费者的影响，刺激了消费 在经济迅速发展的全球化，信息化时代，人们对文化、心理、社会的追求也有了更高层次的要求。随着旅游大众化、国际化和旅游者自身知识水平与素质的提高，人们对消费的需求更倾向于服务与知识、信息。信息技术的推广，可以促使各种类型的个性化服务与旅游商品的出现，从而吸引客人的注意，在开放的环境下，更加有效的让人们了解信息，从而进行有针对性，有主的消费方式。由于旅游消费属于随机类型，环节较多没有固定性，而且人次较多，过程复杂，并经常有跨地域消费，所以一个发达的电子信息系统可以尽可能地避免时间和地域上的限制，在消费过程中起到一定的便利作用，在一定程度上刺激了人们的消费。 （三）国际竞争下酒店客房产品的劣势 中国改革开放于上世纪八十年代初，旅游行业的迅速发展使得酒店业与国际开始接轨，酒店的各种设施条件与功能也变得逐渐完善。然而酒店在服务项目，布局设计、设备设施运行管理以及资源能耗等各个方面都存在诸多问题，如客房内功能布局沿用的模式比较老旧，尽管在改革开放时这种模式是非常普遍的现象，而且现在仍有一小部分客人认为客房只是一个提供休息的场所，但是这种模式状态并不能满足适应现代化的客房理念追求，特别是针对中国客源市场来说，大部分客人随着消费水平的增长，其消费理念需求已经超过普通客房的服务与功能的要求。因此在这样的情况下，要建立与时俱进的适应客人需要的客房功能，适当的淘汰落后的功能与布局模式，建立新型的，有竞争力与吸引力的生态客房新模式。 由于我国是一个正在进步中的发展中国家，酒店业在我国的发展还不足以和国际上发达的酒店相持平，尤其是一些小的酒店相对的在设施设备以及安全上难免比较落后，不全面，而由于法律法规的滞后，在发展过程中酒店业的发展缺乏相应的规范和保障，其中酒店客房产品是酒店业必不可少的内容，因此消费者难免会受到此影响，从而在一定程度上制约了酒店客房产品的发展。 酒店客房产品的模式与状态还不够先进，酒店购买产品设施的资金比较庞大，因此决定了酒店客房产品的更新换代比较缓慢，复杂。而客房产品不能随着外界的发展与人们喜好的转变作出迅速调整，因此酒店产品的更新与发展模式比较缓慢。 对信息的管理与利用程度不完善，没有对客人进行深入分析，从而把信息都连接起来进行了解，从而导致各信息之间不能传递于共享，有效的实现信息一体化。酒店客房产品的信息化建设也因此流于形势而缺乏内涵，难以为酒店产品的更进一步发展提供数据。 三、酒店客房产品营销的发展策略 （一）酒店客房产品营销策略 1.人性化营销策略（4s策略） 即为，满意Satisfaction、服务Service、速度Speed、诚意Sincerity。以优质的对客服务，迅速的清扫服务与真挚的诚意令客人满意，提高酒店客房的感染力与宣传力度，采用人性化的营销手段真正抓住客人的心，从而令客人有宾至如归的感觉。无论对待哪种客人，我们都应该把他当做家人一样来对待，只要入住了本酒店，就是我们应该竭诚以待的客人。从本质上来说，人性化营销是一种我们对待客人的基本态度，是信念。通过优质的服务获取客人的好评，提高酒店客房的竞争力，为酒店的发展创造经济价值。 2.特色营销策略（4r策略） 即为，建立关联Relevance、反应React、关系Relation和回报Return。通过与顾客建立关联，不断改善酒店与消费者之间的关系，并对顾客以及市场的各种问题作出反应，并取得相应的回报，从而建立属于本饭店的独特营销策略。它不仅只考虑创造利润，而且还把现在与市场结合起来，有利于更清晰的看到顾客的心理需求与市场的走向，从而创造其自身的经济价值。所以酒店要与顾客建立一个良好的相互关系，并适当的进行交流与沟通，令酒店能实时了解到顾客的需求，保持产品的竞争性，形成自身的特色。而如何做到推而广之并深入人心，这就是需要客房人员高效优质的服务来具体实施。把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过会员制提供超值的和服务并于他们建立长期密切的关系，使老顾客不断感受到新的服务和变化，新顾客也能感受到酒店的特色。 3.品牌文化营销（4p策略） 即为，产品Product 、价格Price 、地点Place 、促销Promotion。通过特定的分销渠道并组织的某项活动，或采用某种价格优势对产品进行促销，从而提供给目标市场的货物和服务的集合。酒店本身可以调节，控制这些因素，如自主决定目标市场，渠道，价格价位，促销方式。由于各个企业的不同，因此每个企业的营销策略也不会相同，所以会形成个酒店之间独特的品牌文化营销。由于企业受到各种条件的影响，所以可以及时作出反映。但是当其独特的品牌文化形成以后就不能随着少数消费者的变动而进行变动，这个品牌会为酒店起到一定的引导作用，吸引大致相同的人来消费。例如开封开元名都大酒店，接待人群为经济实力比较雄厚的消费者，它的品牌文化形成以后，就定位在政要高端，客人的消费水平总体较高，就不像一些三星级酒店或者宾馆一样接待消费水平较低的顾客。因此客房产品在营销过程中，应注重实现自身的独特的品牌文化，同时也有利于在酒店飞速发展的现在具有独特之处，从而实现其经济效益。 （二）酒店客房产品营销的发展建议 1．网络营销建议 (1)优化酒店网站 酒店网站建设应该分阶段，分步骤进行，不同阶段采取不同的网络营销策略。在网络订房初见成效，有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广计划投资。突出酒店客房的优势，从而抓住客人眼球。 (2)为顾客提供个性化服务 不同的客人对酒店的服务要求也不同，这就要求酒店更加要做到具体了解客人需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。 (3)组建会员网站 当客人离开后，酒店通过E-mail询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重和关心；节假日，通过E-mail向会员发送精致的贺卡；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-mail通知会员，征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而不仅对酒店产生良好的印象，还可以了解客人的需求，通过与客人的接触了解酒店客房需要改进的地方，从而向客人提供更加优质周到的服务。 2.酒店客房产品的促销建议 （1）饭店广告促销策略 通过大众传播媒体如广播、电视、报纸、杂志等以支付费用的方式向目标宾客传送有关饭店信息、展示饭店的产品和服务。 （2）建立会员档案 可以包括客人基本信息、联系方式、特别要求、个人喜好等信息，按照生日，或者如住记录，消费等进行记录，并根据其具体情况制定各种优惠及奖励措施。 （3）饭店营业推广策略 指饭店在特定时间、在一定预算内，对某一目标旅游市场所采取的能够迅速刺激购买欲望以达成交易的临时性促销措施。 （4）饭店公共关系策略 指饭店为刺激宾客对饭店产品或服务的需求并改善饭店与公众的关系而采取的一种手段。一般采用赞助和支持社会各项公益活动、新闻宣传、听取或处理公众意见、建立与有关机构的友好联系、建立饭店内部良好的员工关系，也可以设置优惠策略，例如特价房，折扣优惠，优惠券等。 3．加强客房产品营销管理理念的建议 （1）通过加强管理提高客房的清洁卫生 以洛阳友谊宾馆为例，饭店建立中因为节约资源的需要而减少客房棉织品的洗换要求，但这不能降低棉织品清洁卫生的要求。棉织品在洗衣房洗涤时，洗涤设备必须按照原有设计要求运行，不能因为所谓节能或其他的目的擅自改变设备的运转，从而达不到洗涤的要求。清洗后的棉织品应妥善保管，更换时避免二次污染。客房中的窗帘、地毯、床靠背、圈椅等部位都是计划清洁，根据具体情况进行打扫卫生，因此常常有因为管理不力，而成为清洁卫生的死角。这些部位对污染物的吸附能力较强，严重影响客房的卫生质量，因此在日常清理过程中必须加强对客房卫生的管理。 （2）通过加强维护提高客房设备设施的运行质量 客房设备的安全、减少噪声污染等问题的解决主要依靠对客房设备设施的良好维护。设备安全包括设备不漏水、漏电，不会出现设备的裂开、破损、掉落等现象，不会绊倒客人，客房的电子门锁系统和保险箱是完安全的，以保证客人的财产安全。客房的噪声主要来自客房设备的运行，而且往往是因为设备安装缺陷或运行不畅造成的。所以，客房设备的维护保养可以提高设备的运行质量。设备使用、操作的员工必须可以正确使用、精心维护设备，不仅可以为酒店减少一笔设施设备支出，也有利于为客人创造一个安静舒适的居住环境，为酒店树立一个干净卫生整洁的整体形象。 （3）改善客房产品的环境 在客房内增加的绿色植物、生态盆景等，这些室内饰物需要一些专门化操作过程，如植物的养护要求等，否则，这些饰物不但不能增加客房的舒适感，反而增加了客房的污染源。对无烟客房的管理也需要类似的专门化过程。 客房的家具选择和布置是针对饭店的客源市场的。不同的客人对客房的舒适度的要求不同，因此客房的布置是有差异的。尤其是床的舒适程度、照度、写字台、洗脸台的高度等等，与客人的要求是密切相关的。 在新型客房功能中，绿色客房在能源、水、热、光、绿化系统等方面都有相当高的要求，这些系统的改进对已经建成的饭店而言是比较困难的，可以在今后的系统改造中逐步实现。 【参考文献】 [1]徐雪.旅游市场营销[M].河南科学技术出版社. 2009年8月 [2]浅谈北京建国饭店的营销策划[J].2012–5–21 [3]酒店绿色客房建立与维护[J].圣托酒店用品网.2011-12-26