持续质量改进提高产科住院患者满意度

持续质量改进提高产科住院患者满意度 中国乡村医药杂志 持续质量改进提高产科住院患者满意度 陈勇萍(浙江缙云县妇幼保健院521400) 持续质量改进(CQI)是在全面质量管理基础上发展起来 的一种更注重过程管理和环节质量控制的质量管理理论.患 者对服务态度的满意度是指患者所期望的理想护理和其实 际接受到的护理之间相符合的程度【1】.随着生活水平的提高, 患者对医疗服务要求越来越高,提高患者住院满意度是医疗 服务质量衡量指标,是护理服务质量的追求目标.为了提高 住院患者满意度,我院产科病房自2009年10月引进持续 质量改进方法整改护理措施,收到良好的效果,报道如下: 1病例 我院产科2009年10月成立持续质量改进小组,成员 为产科全体护理人员,共12人,年龄22,48岁.护士长 为正组长,2名高年资主管护师为副组长,并设记录员1名. 小组提供温馨服务,注重细节,关爱患者,提高患者满意度, 其护理行为按PDCA循环方式展开. 2PDCA循环模式管理方法 2.I收集资料,确定问确定问题是持续质量改进的关 键,通过观察法,问卷法,询问患者法来收集资料,整理出 引起患者不满意的问题,优先着手处理目前最需要解决,且 具有可操作性的问题.比较突出的主要有:?产妇需要全 程陪护的问题,?产妇缺乏有关分娩和母乳喂养知识的问 题;?产妇害怕疼痛的问题;?护理人员服务态度问题; ?收费问题. 2.2制定方法,执行实施?开展一对一温馨全程陪 产服务由于患者一般为初产妇,且缺乏医疗知识,大多数 临产妇及家属对产程安危充满担忧,一旦助产士离开就会发 生不满情绪.为此,要求助产士把母婴安全放在首位,随时 报告产程情况,禁止助产士擅自离开临产妇.?组织护理人 员学习沟通技巧.针对产妇缺乏有关分娩和母乳喂养知识, 对产妇和家属进行相应的健康教育,并教会产妇和家属如何 为新生儿洗澡.?针对产妇害怕疼痛开展相应的疼痛护理. 有些产妇因害怕疼痛选择剖宫产,要因势利导介绍自然分娩 的优势,劝其放弃剖宫产.在产程中进行疼痛评估,实施疼 痛干预措施,摒弃过去产妇会阴侧切常规不实施局麻的做法. ?对全体助产士进行礼仪培训.针对孕产妇对有的护理人员 服务态度不满意,护士长从语言,行为,交流技巧上严格要 求助产士,把孕产妇不喜欢和不接受的语言行为打印成册, 在工作中注意避免[2】.?执行住院患者费用"一日清单"告 知.严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准, 84 对于新增或调整的医疗服务价格标准,及时告示,调整.对 孕产妇及家属提出的疑问,给予明确的解释,直到患者满意. 2.3实施方案中持续整改记录员及时记录每一位助产 士提供的情况以及产妇的反馈信息,并报告给正副组长,及 时整改护理措施,每月进行一次集体讨论效果评价,总结经 验进行工作流程再造. 3结果 实施持续质量改进后,我院由医务科,护理部联合每 月定期或不定期向患者发放满意度调查表,调查结果发现 2009年10,l1,l2月份的满意度分别为93.8%,95.0%, 95.8%,与持续质量改进前的7,8,9月份的86.3%,88., 80.1%相比有明显的提升,并成良性上升趋势. 4讨论 持续质量改进是美国着名的质量管理专家戴明博士20 世纪50年代初提出的.PDCA循环是指在一切管理活动 中,提高管理质量和效益所进行的,实施,检查和处理 等工作循环过程,该理论已被各工作领域广泛采用.医疗服 务是一个持续动态的过程,持续质量改进的新模式关注质 量督导的全过程,它强调在原有的基础上不断定位更高的 标准,使医疗质量始终处在一个良性的循环轨道中. 妇产科是—个高风险,具有复杂陛和多变J陡的科室,患者 及家属的需求性强,大多数产妇多为初产妇,缺乏有关分娩知 识,对分娩疼痛充满了恐惧和焦虑,这种需求就要求医护人员 开展人性化服务,热情善待每一位患者,适时给予有效的健康 教育,融洽医患关系,并在工作中不断整改措施,有效提高患 者满意度.我院产科病房通过实施持续质量改进,开展一对一 温馨全程陪产服务,提供疼痛护理,严格执行合理收费,改善 服务态度,加强健康教育,提高医护技术水平,增强科室凝聚 力,强化了团队精神,和谐了医患关系.本文结果显示,通过 实施持续质量改进提高了我院产科病房住院患者满意度. 参考文献 【l】王桂兰,刘义兰,赵光红,等.住院患者对护理服务满意度评价的 研究[J].中华护理杂志,2006,41(8):730-731. [2】零恒莉,雪丽霜,王巧霜.流程再造在产房中的实施和效果评价 【J].护士进修杂志,2009,24(5):400—401. (收稿:2011-00-19) (发稿编辑:高淑红)