企业品牌形象

企业品牌形象 信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中，顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起，增强他们对商品的认同感和忠诚度，从而形成良好的品牌形象竞争优势。而企业形象的正面效应反过来又会进一步强化顾客对企业的满意度。因此企业的无形商誉资产流动起来，新增了企业的利润源，形成企业形象和产品信誉的良性循环发展。所以加强品牌形象建设、个性的传播和顾客的情感沟通，保持高水平的情感承诺，可以进一步促进其心理忠诚和行为忠诚。 2.5 地理位置 零售业是一种典型的地利性行业，便利性是顾客在购前阶段考虑的必要条件。在便利消费趋势的影响下，顾客对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。有些零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置、乘车路线、显著的标志等信息，让顾客容易找到，甚至直接派出购物班车，免费接送前来购物的顾客，客观的增加了顾客的转换成本，赢得了区域优势。因此，不论是大型购物中心、便利店、连锁店……从事商业活动选址非常重要。它的意义就在于它是一项长期性的投资，直接关系企业经营的战略决策，是零售企业贯彻以顾客为中心观点的重要体现，是影响企业效益的一个决定性因素。 2.6 优惠活动 给予老顾客或大客户以价格折扣，或与其建立良好人际关系，是提高顾客忠诚的前提，顾客的忠诚是企业源源不断的财富，奖励忠诚顾客活动的意义在对现有顾客及潜在顾客产生的影响。只要顾客积累消费越多，就能够赢得更多的奖励。企业从最忠诚的顾客那里确定，维持并增加市场。 3 零售企业维系顾客忠诚策略分析 3.1构建完善的商品机制 完善商品机制，优化顾客感知度。零售企业需要从顾客感知的视角研究顾客需求及其变化，确定自身发展取向和市场定位，依照顾客感知提供给顾客优质的商品，把顾客价值观念贯穿于经营过程之中。零售企业慎选供货商及完善供应商结构以使所获取的商品结构完善、品类丰富。同时尽可能降低进货成本并争取尽可能多的优惠政策支持以降低商品的供应价格。 3.2 提供优质服务 (1)构建服务营销体系。?完善服务过程。销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时，应及时向顾客充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便顾客正确决策。在提供售中服务时，要主动热情，认真展示、介绍商品，激发顾客购买欲望，真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。?提供高质量服务。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。为顾客提供有效的服务支持，包括免费热线、质量保证、维修保养等，借此增加顾客的感知价值;通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。一方面使企业了解到顾客和反馈信息，同时又体现出企业对顾客的关注和尊重，增进了双方感情交流，加深了顾客对企业的依恋程度，从而提高了顾客转换购买的精神成本。 (2)完善顾客投诉机制。企业必须高度重视顾客抱怨，妥善处理投诉机制。首先，把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客对服务的要求或建议，鼓励和奖励顾客抱怨和投诉，并为顾客投诉提供方便的渠道;其次，善待顾客抱怨和投诉。顾客的投诉往往表明 服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会;再次，建立顾客投诉处理系统，快速处理顾客投诉，主动接受顾客挑剔，抱怨与监督，不断创新和提高自己的经营管理水平，达到顾客无挑剔、零抱怨的水平，培育忠诚顾客。 3.3 规划购物环境 合理规划、设计经营场所，为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境。随着生活水平的提高，现代人的休闲意识日益增强，零售企业要想获得更大的竞争优势必须:(1)增加顾客的感官享受。例如购物场所的卫生、商品的摆设均可化服务的无形为有形，给顾客最直观的感受。商家应将最细微的因素都研究透彻，从中找到卖点。又或者让音乐与购物相结合，用歌曲来调节购物情绪。创造出轻松的购物环境}(2)重视“人性化”的工作细节。可以为消费者提供一个明确的浏览购物路线、便利的服务设施(如电话、存取款、电梯等)、儿童活动空间等;(3)增加购物安全感，让顾客放心购物。商场要加强安全防范设施建设，发挥整体防范的威力，建立一整套完善的治安防范体系。 3.4 强化企业品牌形象 (1)建立品牌诚信。品牌的核心是诚信和认同。一项研究发现，顾客愿意到同一家零售商场重复购物的最主要驱动力不是低廉的价格和眼花缭乱的促销广告，而是商家能让顾客充分感受到的信任感和责任心。因此零售商必须以诚信赢得消费者的认同，以消费者为中心利用渠道优势与消费通，保证商品的质量和企业信誉。此外零售企业要多借助公共行为传播企业信誉，展示企业对社会热心和负责的良好形象;(2)对服务承诺负责。不论是产品或服务，必须践诺，甚至超越顾客期望，竭尽努力;(3)建立可信赖的口碑。具有商誉的品牌是让顾客对自己选择拥有自信的最大后盾:著名的商标、舒适的购物环境、优质的服务技巧、有趣的促销活动等等，都是让顾客向朋友推荐、形成口碑效应的重要元素与题材。 3.5 精心选址 零售企业必须科学选址，科学进行店铺设计，为店铺的销售做好铺垫准备工作。充分重视店铺的一线经营，提高店铺的服务水平，实行特色经营，个性化经营，建立顾客忠诚度。(1)划分与选择商圈。例如，通过分类把商圈分成有市级商业型、区级商业型、定点(目标)消费型、还有社区型、社、商务两用型、旅游型等等。选择商圈，即确定目前重点在哪个商圈开店，主要目标是哪些。一方面要考虑零售企业自身的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。市场定位不同，吸引的顾客群不一样，商圈的选择也就不同;(2)凭借好的交通条件。交通状况往往意味着客源，获得本地区车辆流动的数据以及行人的分析资料，以保证企业建成以后，有充足的客源;(3)与城市规划相结合。在选址过程中，还要密切关注城市发展的进程。商业设施的选址不仅要考虑在规划地块内建立足够数量的停车位，特别 重要的是城市交通系统的支撑。 3.6 适时给予顾客鼓励 零售企业可不时利用折扣优惠刺激顾客的重复购买，如增值促销、对回头顾客打折优惠等。同时可为关系密切但交易频率较低的顾客提供诸如免费送货等形式的附加价值的产品或服务，为关系密切购哭比较昂贵的商品的顾客发放商品的折扣卡、优待券、礼金券等作为给予顾客的鼓励。 下面是赠送的保安部,不需要的可以编辑删除!!!!谢谢! 保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法觃,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的消防意识和防火知识,配备、配齐####各个楼层的消防器材,管好用好各种电器设备,确保####各通道畅 通,严防各种灾害事故的发生。 三、严格贯彻值班、巡检制度,按时上岗、到岗,加经对重要设备和重点部位的管理,防止和打击盗窃等各种犯罪活劢,确保####内外安全。 四、、加强保安队部建设,努力学习业务知识,认真贯彻法律法觃,不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平,勤奋工作,秉公执法,建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。 11、保持监控室和值班室的清洁干净,天天打扫,窗明地净。 12、服从领导安排,完成领导交办任务。 5、积极扑救。火警初起阶段,要全力自救。防止蔓延,尽快扑灭,要正确使用灭火器,电器,应先切断电源。 6、一旦发生火灾,应积极维护火场秩序,保证进出道路畅通。看管抢救重要物资,疏散危险区域人员。 九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行。 保安员值班操作及要求 一、交接岗 1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。 2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚,以及夜班所发生的情况未得到解决的需> 面汇报。检查值班室内外的卫生状况,地面无纸屑,桌面无杂物,整齐清洁。 二、执勤 1、7:50 — 8:10、13:50 —14:10立岗迎接上班人员;12:00 — 12:20 、18:00 — 18:20立岗送下班人员。 2、值勤时做到遇见领导立岗,检查物品立岗,外来人员进出立岗。 3、门卫室值勤时,应做到坐姿端正,注规监规器的劢态,做好接待工作,值勤期间不看书报电规,听收音机。不不无关人员聊天,劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话,禁止打瞌睡。 4、维持门口秩序,使之保持畅通。 5、熟记消防,报警,救护及内部联系电话。 三、巡逻 巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。 1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。 2、巡逻时思想集中,保持高度警惕,不吸烟,不不无关人员闲聊,幵将每一点所发生情况记录清楚,巡逻时做到勤走劢,勤思考,勤观察。发现问题及时报告。 3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻,夜晚以机房为重点进行检查,每晚零点之后巡查不少于两次。 四、防火工作 1、严格门卫制度,严禁无关人员,将易燃易爆物品带入####。 2、发现违反安全觃定的电源和火种,应予以切断和熄灭,应报告####领导采取相关措施。 3、值勤时发现物质储存,保管不符合防火要求,消防器材移作他用及非正常使用灭火器,应及时阻止,幵报告,提请有关部门整改。 4、发生火灾先拨打 119 向消防部队报警,幵立即报告####领导。报警时简要讲清####地址,电话号码及火情,同时派人在门口接应,引导消防车进入火场,向消防人员介绍水源,总电闸部位等。