茶苑部

茶苑部 茶苑部投标文件内容 一、茶苑部职责范围 WFY-CY-01 茶苑主要是为宾客提供优雅、舒适、清洁的环境和热情周到的服务，并还有维护及保养茶苑设施、设备，管理好经营中日常用品的成本、费用控制、降低消耗，提高经济效益。茶苑部各级管理人员及个岗位服务人员要牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急可人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度的满足宾客的需要。 二、部门工作内容 WFY-CY-02 (1) 保证茶苑用品卫生，服务达到严要求、高标准。 (2) 保证为宾客提供优雅、舒适的消费环境 (3) 负责部门客用消耗品、服务用品等配备，使用及日常管理工 作，实行定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (4) 做好内部环节各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作 进度，控制服务质量，存在问题，提出改造措施，保证 部门内部工作顺利完成及协调发展，不断提高管理水平。 1.茶艺部经理岗位职责 WFY-CY-201 报告上级: 饭店总经理 督导下级: 茶苑部领班 联系部门: 酒店各部门 岗位职责:(1)督导、指导、协调部门工作，为宾客提供具有化、 程序化、化的优质服务 (2)负责茶苑设施的维护保养、成本核算和控制 (3)制定人员编制、员工培训计划，合理分配人员并检查员工的礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度及效率 (4)写和总结，加强部门之间的工作交流，不断改进，提高效率。 (5)传达落实会议决定，及时向领导汇报工作，主持部门例会。 (6)处理投诉，发展同客人的友好关系，协助营业推广，反映客人意见或要求，以便提高服务质量 (7)任免、奖惩领班 (8)抓成本控制，杜绝偷拿、浪费等现象 (9)对员工进行定期的培训，确保茶苑部服务标准和业务技能得以贯彻执行 2.茶苑领班岗位职责 WFY-CY-202 报告上级: 部门总经理 督导下级: 茶苑部员工 联系部门: 酒店各部门 岗位职责:(1)按照酒店要求协助部门经理解决处理茶苑的事物 (2)每个月底的茶叶盘点和流动固定家私的盘底，确保准确及时无误 (3)确保各个班次人员足够和月底考勤的制作，并且在 工作时间内发挥最大的作用 (4)执行部门经理制定的各项工作目标和任务 (5)督导每名服务员并以身做则向客人介绍推销产品 (6)带领服务员做好班前开市工作和班后收尾工作 (7)检查账单、保证账目准确无误 3.服务员的岗位职责 WFY-CY-203 报告上级: 茶苑部领班 联系部门: 酒店安全部、工程部 岗位职责:(1)向领班汇报工作，收集客户资料 (2)为客人提供热情周到的服务，想在客人之前，做在客人之前 (3)做好日常的准备工作，负责部门各区域的卫生工作 (4)熟悉各种茶叶、茶食，做好推销工作 (5)积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量 4.茶苑各班次工作内容及规范 WFY-CY-204 班次代号 工作时间 工作流程 备注 备 注 1. 开完例会到岗位之后，到营业台了解预定 情况、餐标及所定包间，负责两个用餐时 间段餐厅的茶水销售工作 2. 到吧台检查茶叶存量、短缺及时补充 3. 客人到店后及时去推销茶水，茶水到位后A班 10:30-14:30 及时检查是否开单、下单，避免跑单漏单 现象 17:00-21:30 4. 客人走后茶苑所使用物品的及时回收与 保管 1. 负责开市工作，了解VIP客人客房住店情 况及当天的是否有接待工作(酒店接待、 书画院接待、集团接待)及时提供服务 2. 营养区域没客人时开工作灯，准备好热 水，严寒和酷暑时空调节能开关工作，负 责做好茶苑日常营业工作与酒店个部门 协调工作，及领导临时安排的各项工作任D班 09:00-17:00 务 3. 打扫各区域卫生，干净整洁无灰尘杂物 4. 茶苑各区域无客人或接待时开餐时间站 位 1. 负责茶苑个区域营业接待及收尾工作，到 14:30-22:30 岗后及时了解当天营业情况，交接工作细 致清楚 2. 茶苑各区域无客人或接待时开餐时间站 位 E班 3. 协助早班人员做好茶苑日常营业工作与 酒店各部门协调工作，及领导临时安排各 项工作任务 4. 统计当日营业数据、流动家私回收清洁， 关闭电源，所好贵重物品，准备桶装纯净 水，做好交接班备忘录即明天需要马上处 理的重要工作记录 三、岗位任职要求 WFY-CY-03 基本要求:热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，具有团队精神。 文化程度:受过中等教育，能读会写，能进行计算、记录。 工作经验:有一定服务意识，具备与茶文化有关的基本知识。 身体条件:身高160CM以上，五官端正 1.茶苑部经理任职要求 WFY-CY-301 基本素质:具有强烈的事业心和高度的责任感，工作认真积极，能公 平合理地处理各种关系和矛盾。 文化水平:大专以上学历。 工作经验:2年以上茶艺管理工作经验，具有对茶的历史、栽培、加 工制作、茶的分类与茶事茶话、茶具知识有深入的理解， 能熟练运用与操作各种茶的沏泡技能。 2.茶苑领班任职要求 WFY-CY-302 基本要求:具有强烈的事业心及较高的责任感，工作积极认真，能够 全力配合，平衡各种关系，讲求实效，妥善处理各类问题; 文化程度:高中以上学历; 工作经验:1年以上星级酒店客房管理经验。 3.茶苑服务员任职要求 WFY-CY-303 基本要求:热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，头脑灵 活，精力充沛，吐字清楚，语言甜美，有较强的语言表达 能力。 文化程度:初中以上学历 工作经验:具有星级酒店同岗位工作经验，熟悉酒店服务程序 四、茶苑部组织机构图 WFY-CY-04 经理1人 领班1人 早中晚 班 班 班 1 1 1 人 人 人 五、客人遗留物品的处理 WFY-CY-05 1. 拾遗上交:?酒店任何员工在酒店范围内拾获任何物品都应尽快 交茶苑部服务中心登记; ?茶苑服务员在客人活动区域内拾到物品应送当班领 班交服务中心登记。 2. 入库保管:?茶苑领班负责到服务中心处填写拾物登记表、登记卡; ?当天拾到的物品由文员保管，如无人认领则交由领 班、主管查核存放在储存柜内; ?贵重物品或特殊物品交由茶苑部经理储存保管。 3. 领取发放:?客人当面认领时经检查无误后，由客人在失物本上签名领取; ?如客人要求邮寄领取，由茶苑经理处理，费用由客人自付; ?委托他人代领须有委托书，并由委托人签名; ?超过保管期限的拾遗物品经客务部经理签字后发给 拾交者本人。 六、茶苑部装饰内容与要求 WFY-CY-06 (1)茶台，摆放所用的茶叶、茶具及用来操作处理账务 (2)陈列柜，也称百宝阁，里面注意陈列一些与茶有关的物品，如 书籍、茶具以及古董 (3)茶桌、茶椅，除了考虑质地样式外还应考虑到做时的舒适性， 对于其他装饰物要根据茶室面积、位置及风格而定 七、茶苑服务流程 WFY-CY-07 1. 茶苑整体服务流程 WFY-CY-701 (1)迎客:客人进店后说您好、欢迎光临、请问您几位。按照客人的位数带入相关位置，拉开椅子，请坐/请稍等，帮您拿茶单，并为客人耐心介绍及特色， (如客人点一壶乌龙茶，要征求客人意见选用那种茶具，并在客人面前冲泡)点完后及时与客人唱单以免发生错误。 (2)茶中服务:保证随时加水、更换烟缸以及台面卫生。加水时要站在客人的右手边，如客人正在工作或交流，尽量把茶杯拿开桌面，加到七分满。服务员应随时巡台，避免客人在营业区域大声叫服务员，想客人之所想急客人之所急，第一时间热情礼貌的完成客人如需，给客人一种到家的感觉。 (3)茶后服务:客人交结帐要说好的请稍等。服务人员应及时通知前台报号，然后对单以免发生错误，结账时应拿收银夹请问哪位结账， 这是您的消费账单请您过目，这是找您的零钱请收好，客人起身离座时，帮忙拉开椅子并提醒客人带好随身物品，慢走，欢迎下次光临。 (4)收尾工作:客人走后要及时关掉相关电源并迅速将台面收拾干净，以免影响下桌客人入座。 2. 外茶苑/五层茶室服务流程 WFY-CY-702 (1)迎客:根据客人数量和要求安排房间(外茶苑1号10位左右，6号和8号6位左右，并可以玩麻将等等)，并引领客人入座。 (2)问茶:根据客人情况、爱好、季节或天气相应为客人推销，并在点完茶后询问客人需要什么茶点，点完茶和茶点后畅单并后退三步推出房间，转身轻轻的带上房门。 (3)服务:进门时轻敲三下门，得到客人允许后方可进入，为客人上茶并提醒客人如有需要请按下服务呼叫器，我们将服务在您的身边。 (4)送客:客人结完帐起身离开时提醒客人带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临 3. 餐茶服务流程 WFY-CY-703 (1)在客人入座之后点菜之前点茶，询问客人点什么茶水，并根据用餐情况(家庭聚会、商务宴请等等)推销相应茶水 (2)泡茶、上茶:从主宾位的右手顺时开始上茶，上茶时要说您好打扰一下帮您上一下茶水，以免烫到客人 (3)开好茶单并请餐饮领班帮忙入单到电脑，避免跑单漏单。 八、茶苑部卫生制度要求 WFY-CY-08 (1)地面、墙面、天棚、无尘土、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、无 痰迹、 无斑点。 所有瓷砖部位要保持净亮; (2)门、窗、玻璃及各种共用设施，要保持亮洁; (3)各种电子设施、电器、灯具、开关、插座等部位要清洁光亮; (4)花卉叶面、主干及花盒保持亮洁; (5)卫生间各种设备清洁、亮洁、无水锈、无异味。 外茶苑卫生 打扫 地面:先清扫;再用墩布拖干净，不能有泥痕;最后用干墩布拖干水痕。 玻璃:先用潮湿的干净抹布擦拭玻璃，然后用玻璃水刮最后再用报纸净擦，不能有水痕手印等。 外茶苑音乐:灯箱每天定时打开，如有坏灯，及时更换，广告牌定期清洗。 五层卫生间卫生打扫 厕位:马桶每天打烊前进行彻底刷洗，内侧用洁厕灵刷洗。地面要冲洗并用 厕所专用墩布拖洗。 洗手池:玻璃先用湿布擦，再用报纸擦拭干净无水渍。保持全天干净。洗手台随时擦净水痕，并保持干燥。洗手液或香皂外观干净，无余渍。 水龙头随时擦拭干净明亮，不能有水和手印痕迹。水池要随时清理，不要有污渍存池中。每天刷洗水渍。 熏香:按规定时间和要求点放。 地面:保持干净无水渍。 卫生间清洁物品单独存放，严禁混用 九、茶叶冲泡内容及要求 WFY-CY-09 1. 茶叶泡茶的九要素 WFY-CY-901 在整个茶艺表演中泡茶是主要的，泡好茶要做到九要。 (1)(要确定用茶。 在茶艺表演中，首先要根据客人多少、要求、时间、地域不同确定什么茶。 (2)(要选好茶具。 在茶艺表演中要根据表演何种茶艺选用好相配套的茶具。 (3)(要选好用水。 在泡茶中水是很重要的。要根据条件和可能选用最好的泡茶用水。 (4).要放茶适量。 投茶多少决定茶汤浓度和滋味，要根据茶艺的种类决定放茶多少。 (5)(要选好投茶方法。 在茶艺表演中要“投茶有序，勿失时宜”，要根据不同的茶叶品种、不同的季节，要选好采用上投，还是中投，或是下投的方法。 (6)(要掌握好水温。 泡茶水温很重要，高温测茶熟，低温味不出。要根据茶叶的品种老嫩，决定用水温度。 (7)(要注水适量。 泡茶用水注入多少很有讲究，要根据茶具和品饮的方式决定注水的多少。如玻璃泡碧螺，水要七分满，而壶泡乌龙或盖碗花茶，要注满(十分满)。 (8)(要掌握冲泡时间。 在泡茶中用茶的品种不同、水温不同，冲泡的次数不同，所需要的时间也不相同。一杯浓淡可口的茶汤必须掌握好冲泡时间。 (9)(要掌握好冲泡次数。 在品茶中由于所用茶不同，冲泡的次数也不同，如碧螺春三次即可，乌龙茶可冲泡五次以上。 2. 泡茶的基本程序 WFY-CY-902 (1)(群鹤沐浴 是净杯、净壶、净茶具。比喻群鹤洗澡。 (2)(请君人宫 是投茶人壶(杯)。茶为君，壶(杯)为宫，把投茶拟人化。 (3)(高山流水 是泡茶的方式。使茶在壶(杯)中翻动，更易于溶水。 (4)(清风拂面 是用壶盖或杯盖刮去飘浮的泡沫，象春风那样温和。 (5)(关公巡城 是倒茶方式。来回倒于杯中，使每杯茶汤浓淡均匀。 (6)(韩信点兵 是把最后的茶汁均匀的倒人各杯，一个都不漏。 (7)(茶汤鉴赏 是观其色，赏其茶。观杯中美景，看茶中 自然。 (8)(闻香通灵 是闻其香、评其味。幽香扑鼻通仙灵。 (9)(三啜甘露 是品其香啜其茶，三口完成。鉴别茶叶的好坏。 (10)(赞许回报 是品茶论道，赞美主人的茶好人好，环境好，祝大家茶寿人生(长寿108岁)。 3. 茶艺形式的行茶程序 WFY-CY-903 (1) 冲泡茶叶和品引茶汤是茶艺形式的重要表现部分，也称为行茶 程序。行茶程序一般分为三个阶段，第一阶段为准备阶段也叫 前置阶段，是在泡茶前所做的准备工作，其具体内容根据客人 人数、选用的茶叶种类、泡茶的器皿、品茶环境的不同、准备 工作的多寡等而有所不同，但必须准备能到能够顺利接待宾客 和进行泡茶为止。 (2) 第二阶段为操作阶段，及冲泡和品饮得阶段。要根据不同茶类 的冲泡程序有次序、有步骤的进行茶叶冲泡，并有礼貌的奉茶 给宾客，请客人鉴赏香茗 (3) 第三阶段即完成阶段，品茶结束后，泡茶人即将空杯收回，并 走好清理工作 4. 茶具清洗消毒程序 WFY-CY-904 (1)准备好待消毒的茶具 (2)将刷洗干净的杯子放到消毒池中进行浸泡(消毒池中的84消毒液的比例为1:200) (3)经过30分钟的浸泡在清洗流动水下冲洗 (4)带上手套进行消毒操作，将杯具倒放或斜放在消毒柜内的层架上将消毒柜们关好，按下开关键，指示灯亮消毒工作开始，当消毒柜达到指示温度时指示灯自动熄灭 (5)6-20分钟后取出杯具，注意拿杯底，避免手沾在杯上(消毒柜消毒完毕5分钟后再取出杯具避免被烫伤) (6)放入杯具储存柜中，以防二次污染，放一块口布再存柜中，杯具规范摆放。 十、茶苑内部工作制度及流程 WFY-CY-10 1.茶苑开关灯制度 WFY-CY-1001 (1)早上开市，大堂吧没有客人光临时，只开工作灯(茶吧筒灯和茶吧射灯) (2)营业时间时，如果堂吧来客人超过两桌以上或领导有重要接待活动时，增开茶吧花灯，客人走后及时关掉花灯，只留工作灯 (3)如遇阴天或特殊天气导致光线过暗时，及时增开茶吧花灯 (4)领导或客人夜间参观或消费去外茶苑时，及时通知礼宾部将外茶苑的游廊灯打开，防止意外发生 (5)五楼有VIP客人光临时，将所有灯打开，空调冬天不高于26度夏天不低于19度，调中档风，客人离开后，及时关不空调，关 所有灯，只留下操作间的灯，整理房间完毕后，关闭所有电源和灯。 (6)晚上收市，检查所有营业区域的工作灯和电源，保持关闭 2. 大堂吧钢琴播放时间及管理 WFY-CY-1002 (1) 根据客流量及客人特殊要求，及时打开和关闭钢琴，以不影响 客人交谈为主，尽量播放中文流行歌曲的四张碟，音乐要轻缓 悦耳 (2) 播放时间:每周二、四及周六日，客人多时可以增加播放次数 (3)上午时间段:13:30-14:15(45分钟) 下午时间段:19:00-19:45(45分钟) (4)不播放的时候，钢琴键盘盖及时关闭，擦拭灰尘时不能用太潮湿的毛巾，避免出现划痕等情况 (5)原则上不允许客人私自弹钢琴，如果领导接待的客人有喜好需要表演的，或成年客人具备一定专业水准的，可以酌情处理 3. 茶苑红木家具保养流程 WFY-CY-1003 为了避免红木家具开裂、无光泽，除在日常的保养外还应定期进行保养，每月底进行一次重点红木家具保养流程如下 (～)首先拿块干毛巾，擦拭家具浮尘一次 (2) 再拿干净的毛巾，把事先准备好的核桃油倒在毛巾上，均匀的 擦拭家具表面 (3) 稍等两三个小时后，让核桃油慢慢渗进家具，使家具充分的吸 收油分 (4) 最后，再拿干毛巾擦拭几句一遍，擦亮，以免还存在油渍 (5) 特别在秋冬季，气候干燥时，空气湿度小时，要经常开放加湿 器，避免家具干燥开裂、变型，使家具持久光亮 4. 茶苑玉器保养流程 WFY-CY-1004 为了玉器的光滑、光泽，所以每3个月进行一次玉器的打蜡保养，流程如下: (1) 准备好石蜡和干毛巾，首先把玉器从博古架上轻轻的拿下来， 放在平稳开阔的地方 (2) 再用干毛巾擦拭玉器表面浮尘，以免造成擦伤、划痕 (3) 用干毛巾沾上石蜡，均匀的擦拭玉器 (4) 把保养好的玉器完好无损的再放回原处 (5) 保养过程中，要做到轻拿轻放，保证无破损 5. 茶苑音乐播放流程及规范 WFY-CY-1005 (1)早上9点上班之后拿钥匙到外茶苑，开开操作间的门 (2)打开MP3的总开关，按到音乐键后确定，出现播放列表，选择本地磁盘，确定后出现文件夹种类，选择 (3)再打开主机播放器，调到音量8 (4)晚上七点将音乐关掉，先关主机播放器再关MP3 6. 外茶苑麻将机机使用流程 WFY-CY-1006 (1)打开房间门，把麻将机盖掀起放到旁边有垫子的地方 (2)插好电插销，打开电源 (3)询问客人要玩的麻将牌数并为客人调好相应档位后让一副牌先出来 (4)请客人入座开始玩牌 (5)客人走后先将桌面上的推下去让另一副牌洗出来，看一下牌数是否正确，再将之前推下去的牌再洗出来一次检查牌的数量，确认两幅都是正确后再关闭电源，盖上桌盖，等待下桌客人的到来 7. 书画院笔会准备工作流程 WFY-CY-1007 (1)提前了解笔会人数场地和规格 (2)准备好相应毡子铺到桌面上，并用镇尺将毡子擀平 (3)准备好水洗接好水、墨汁、砚台、颜料、骨碟和小碗若干 (4)在每张桌子右上方铺好一张宣纸(避免墨汁颜料等弄到毡子上)将准备好的物品按顺序摆到纸上 (5)将笔会所需宣纸按尺寸种类整齐摆放在操作台上，并将沾纸也整齐的准备好 (6)检查工作 每次笔会开始前都需领导检查无误后，方可等待书画家的到来 8. 书画院笔会服务流程 WFY-CY-1008 (1)将准备工作完成 (2)迎接书画家到来引领到相应画案 (3)询问客人喜爱茶水并为客人冲泡好放到客人画案前 (4)为客人倒好墨汁和相应颜料 (5)每位书画家配备一名茶艺员，随时跟进沾墨、加墨汁、打印泥、更换清水、收拿相应各尺寸宣纸工作 (6)再留一名茶艺员流动加茶水，并负责将完成作品收到统一位置 (7)笔会结束后为书画家清洗毛笔、擦拭印章并请老师清点后收回到其手提包里面 (8)最后由一名专职人员将所有作品做统计整理工作并备份后上交书画院领导 十一、茶苑接待的各种标准 WFY-CY-11 1. 茶苑四五层会议接待茶礼 WFY-CY-1101 (1) 提前了解会议预订情况人数、茶水等，提前将茶杯、茶碟摆放 在桌子上 (2) 客人入座后，由茶艺员为客人倒水沏茶 (3) 倒水时茶艺员应站在客人右侧，左手拿壶，右手拿杯进行斟倒 (4) 圆桌会议，茶艺员要从主位开始按顺时针顺序倒水，而长桌会 议就要按从里到外的顺序倒水 (5) 在开会的过程中，茶艺员要注意观察开会情况，适时续水 2.茶艺商务接待服务细节的仪容仪表要求 WFY-CY-1102 (1) 保持面容整洁、大方、舒适、着清雅淡妆、精神饱满 (2) 注意口腔卫生，不吃味重的食物，牙齿清洁美观，工作时间不 吃零食 (3) 与客人交流和泡茶时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦，精力 充沛 (4) 茶艺师上班可佩带手表、胸针、发卡、耳环等饰物，饰物要选 择适当，与面容、面型、服饰协调、美观大方 (5) 工作时间不带贵重耳环、手镯、项链等饰物 3. 茶艺商务接待服务的站姿标准 WFY-CY-1103 (1) 站立时双臂自然下垂或提前交叉，落落大方微笑服务，站姿优 美 (2) 服务过程中两眼注视客人，精力集中，不斜视客人或东张西望， 目光柔和 (3) 站立时两脚成V字形，身体正直平稳，随时准备为客人提供服 务 4. 茶艺商务接待服务的坐姿标准 WFY-CY-1104 (1)引领客人入座后坐姿平稳、端庄、面带微笑 (2) 根据实际情况，如客人之间冷场不语时，一边泡茶，一边简明 扼要介绍茶的知识及养生优点 (3) 客人之间讨论事情时，专心的泡茶，及时加茶水，不插话、不 参与讨论，不要给人在仔细听客人谈话的感觉 5. 茶艺商务接待服务的走姿标准 WFY-CY-1105 (1) 行走时姿势优美、动作文静、面带微笑，自然大方，不奔跑、 不迈四方步 (2) 引导客人行进时，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微 侧向客人，需转弯时主动指示方向，请客人先行 (3) 行进中与客人交谈，走在客人侧面0.5步或与客人基本保持平 行，转弯时先向客人示意方向 6. 茶艺商务接待服务的手势标准 WFY-CY-1106 (1) 在服务中或与客人交谈时要使用手势时，手势正确、自然、符 合规范 (2) 在泡功夫茶时，表演动作尽量到位，手势柔美、流畅，优雅如 舞蹈 (3) 泡茶时奉茶后使用“请”的手势，目光要看客人并且柔和，手 上没有动作时及时放回茶巾处 (4) 泡茶时做任何动作都要按服务程序一步一步来，切忌两手同时 做不同的事情，杂乱无章 7. 茶艺商务接待服务的禁忌 WFY-CY-1107 (1) 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，精神不振的情况 (2) 在客人面前掏耳、挖鼻、错泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子 (3) 在客人面前剔牙、打饱嗝或做其他不明文明的动作 (4) 随地吐痰，乱扔果皮、废纸、烟头、杂物等 (5) 其他一些不文明的言行举止会造成负面影响的行为 8. 茶艺师的职业习惯 WFY-CY-1108 (1) 注重仪容仪表，行为举止有风度、气质，能给客人大方、美观 舒适的感觉 (2) 尊重客人风俗习惯，礼仪知识、生活特点，有良好的礼貌修养 (3) 对可服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运 用准确得体 (4) 服务过程中坐、立、行、说和操作动作规范流畅，举止文雅大 方，温和文静 (5) 爱护客人行李、物品，服务时轻拿轻放，不随便翻动客人物品、 资料、文件 (6) 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话 9. 茶苑VIP接待程序 WFY-CY-1109 (1)首先了解VIP接待的时间、地点、人物、人数、规格，有无特殊要求 (2)准备工作:按茶单的茶叶品种和客人喜好准备茶水、干果和果盘 (3)准备好足够泡茶用水和干净、整洁的各类茶具 (4)迎宾领位:在大厅门口、电梯门口和VIP接待地点门口站位迎候 (5)客人到达后，微笑问好，经客人允许后提过客人随身携带的包、手提袋等较重物品，并把客人带到接待茶室休息，引领客人入座 (6)询问客人喜爱喝的茶水，并为客人进行冲泡送到客人桌前，附带杯垫，做请的手势请客人用茶提醒客人小心烫 (7)随时注意客人用茶和进展情况，适时添加茶水和注意客人有无其他需要，想客人之所想，及客人之所急。 (8)送客 帮客人提东西穿戴好衣服，提醒客人戴好随身物品欢迎下次光临，按好电梯请客人进入并送客人至大门口