客户服务意识的表现

客户服务意识的表现 1.客户服务意识的五个表现: A.视满足客户需求为自己的责任，并能即时处理 Take personal responsibility to meet customers’ and provide prompt response B.重视客户询问、要求和抱怨，并诚恳的对待和解决 Follow through on customers’ inquiries, requests and complaints in a respectful manner C.提供最佳的解决，以超越客户期待的服务，争取客户的信赖 Attain customers’ loyalty by providing standardized or customized solutions that deliver more value than customers’ expectations D.熟悉公司各项政策与，不做无法兑现的承诺 Demonstrate a good understanding of FET company policies and does not promise more than can be delivered to customers. 2.公司的客户服务人员都有哪些: A.销售人员 B.客服人员 C.电话销售 D.技术支持 E.财务人员 F.市场和商务部人员 G。前台接待人员 H.以及其他和外部客户需要接触的人员等等 3.公司客户服务人员接听外部客户的电话时需要培养成习惯的礼仪: 无论我们什么时候和客户打电话, 我们的每一句话都代表了亚商的立场和形象, 也就是说代表了公司的一切, 在客户的心目中我们就是公司. 如果我们的声音热情而又友好, 如果我们彬彬有礼、巧妙机智地回答， 客户就喜欢和我们继续打交道。 A.电话接起时: l 电话接通应在铃响三声内两声结束后，使用问候语(您好～亚商， 某 某部门 某某) l 对于接通电话后无人应答的，需重复三遍问候语，仍无应答方可挂机; l 接通电话后，如果听不清楚或是线路故障，需礼貌提示并在得到客人的 应允后可挂机; 通话过程中: B. 总则:使用标准用语，口齿清楚，发音正确，语态亲切而面带微笑; l 当客户提出建议时，应认真记录，并表示感谢，及时将客户建议反馈给 上级和相关部门; l 当客户对我们的服务表示感谢或提出表扬时，应表示感谢 l 对于无理取闹及打骚扰电话者，对其先做引导，经解释劝说无效的，可 要求其挂机。 C、需转接电话时: l 向客户解释转接的理由，同时告诉客户转接方信息:部门名称、员工姓 名、电话;(不可以再没有提供任何转接信息时直接转电话) l 确认转接方已经接入，如果找不到相应人员，向客户表示歉意，并主动 提出帮助(转达留言:记下客户信息，让转接方尽快回电)。 D、结束通话时: l 确认客户的来电需求信息，与客户核对无误后，方可结束通话; l 邀请客户再次享受亚商的服务; l 应在客户挂断电话后，方可挂机; l 要确信挂机前客户是对亚商的服务人员是满意的