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话务员工作总结

2017-09-21 2页 doc 12KB 6阅读

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话务员工作总结话务员工作总结 话务员工作总结 201X话务员工作心得体会二 7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 作为客服人员,需要一定的技能技巧: 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝‎‎,是一种美德,需要包容和...
话务员工作总结
话务员 话务员工作总结 201X话务员工作心得体会二 7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 作为客服人员,需要一定的技能技巧: 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝‎‎,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦 答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间, 公司规定在接到客户投诉问后,要在48小时之内必须做出处理, 这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个‎‎部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为客服,需要一定的技能素质: 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题‎‎的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不‎‎仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释‎‎客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人‎‎才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人‎‎员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。
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